DB3302 T 1054-2018 农家客栈服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.30 A 10 DB3302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准 DB 3302/T 1054 2018 农家客栈 服务规范 2018-06-21 发布 2018-06-21 实施 实施 宁 波 市 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB3302/T 1054 2018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 总则.1 5 服 务人 员.1 6 服 务要 求.1 7 服 务质 量.4 DB3302/T 1054 2018 II 前 言 本标准 按GB/T 1.1-2009 给 出的规 则起 草。本标准 由 宁 波

2、市 农家 乐休 闲旅游 联席 会议 办公 室 提 出与归 口。本标准 主要 起草 单位：象 山沙地 旅游 开发 有限 公司、宁 波市 农家 乐休 闲旅 游 联席会 议办 公室、宁海县汶溪 翠谷 旅游 开发 有限 公司、宁波 大学、宁 波市 农业局、宁 波市 旅游 协会 景区分 会、宁波 市标 准 化 研究院。本标准 起草 人：胡高 峰、郑经治、胡 建丹、周 彬、吕坚、葛民 乐、刘萍 慧、王德平、胡 一俊。DB3302/T 1054 2018 1 农 家客栈 服务规范 1 范围 本标准 规定 了农 家客 栈服 务的 术 语和 定义、总 则、服务人 员、服务 要求 和服务 质量。本标准 适用 于

3、以 村为 单位 组织实 施的 农家 客栈 服务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 10001.1 公共 信息 图 形符号 第1 部分:通 用符 号 GB/T 10001.2 标志 用公 共 信息图 形符 号 第2部分:旅 游休闲 符号 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 农家客 栈 将 农户 自家 闲置 的房 屋加 以改造，向旅 游 客人 提供 相关服

4、 务的 具有 鲜明 农家 乐元素 的 住 宿设 施。4 总则 4.1 农家客 栈以 村为 单位 组织 实施，法定 代表 人由 村经 济合作 社或 其他 村级 组织 予以明 确。4.2 农家客 栈应 符合 消防、公安、环保 及 其他 相关 职能 部门 的 建设 审批 要求。4.3 村或农 户 应 持有 工商 营业 执照、卫生 许可 证、特种 行业许 可证 等，开展 餐饮 服务的 单位 应领 取餐饮服务 许可 证，接受 当地 餐饮服 务监 管机 构依 法监 管。4.4 农家客 栈 建 筑及 热水 供给 设备、用电 设施、烹 饪设 施、桌 椅等 服务 设施 的质 量安全 和 运 行管 理应符合现 行

5、国 家消 防、安全、卫生、环 境保 护等 的有 关法规 和标 准 的 要求。5 服务人 员 5.1 服务人 员 身 体健 康，有卫 生健康 证、着装 整洁。5.2 服务人 员 掌 握旅 游接 待服 务基本 知识，文 明礼 貌，服务态 度热 情，能用 普通 话进行 接待 服务。5.3 服务人 员 经 过礼 仪礼 节、服务技 能、安全 知识 等综 合培训，并 建有 培训 记录。5.4 服务人 员 掌 握基 本安 全知 识和使 用安 全设 备的 基本 技能，具有 在紧 急情 况下 电话报 警基 本知 识。6 服务要求 DB3302/T 1054 2018 2 6.1 村级 6.1.1 建立村 级服

6、务组 织，履行 统一管 理职 能。6.1.2 依托地 理位 置合 理分 布消 防栓，配置 消防 活水 源。6.1.3 安装 旅馆 业治 安信 息系 统，建立 客人 统一 分配 和联防 机制。山 区、海岛 受交通、通 信制 约不能安 装的，应 按规 定落 实登记 住宿 信息。6.1.4 村内放 置一 定数 量的 垃圾 桶，桶 体完 好、有盖，表 面干净 无污 渍，能及 时处 理。6.1.5 建立生 活垃 圾集 中收 集场 所，垃 圾采 用集 中收 集、统一处 理的 方式；有 条件 村要建 立污 水处 理系统，经处 理后 的废 水有 合理排 放去 向。6.1.6 建立食 品卫 生、安全 生产 业务

7、培 训计 划，定期 组织 业务培 训。6.1.7 设有固 定的 游客 接待 中心：有独立 的单 元和 出入 口，有醒目 的标 识和 名称；配备整 体导 游图、服 务宣 传品、游乐 小册 子（图）和活动 预告 等；具备旅 游咨 询、基本 游客 服务和 旅游 管理 等功 能，提供公 用电 话、信息 查询、小件 物品 寄 存、雨伞出 借等 综合 服务，备 有游客 常用、应 急的 非处 方药品。6.1.8 设有游 览导 向标 识，提供 游览和 公共 设施 信息，引 导游客 活动。6.1.9 有游客 泊车 的场 所。6.1.10 提供具 有乡 土特 色的 群体 性活动，供 客人 体验、娱 乐。6.2 农

8、户 6.2.1 经营场 地 6.2.1.1 经营用 房是 合法、安 全的 建筑，无乱 搭乱 建情 况，无危房 情况。6.2.1.2 四周整 洁干 净，周边 生态 环境好，场 所 25m 范 围内 不应有 有毒 有害 气体 排放 或噪声 等 污 染 源。6.2.1.3 主体建 筑 及 设施 具有 相当 的乡村 风情 和地 方民 俗特 色。6.2.1.4 有个性 化的 统一 名称，门 牌 标志明显，公共 信息 图形 标 志应符 合GB/T 10001.1 和GB/T 10001.2的规定。6.2.1.5 有专人 打扫，基 本上 无污 水污物，无 乱扔 乱放。6.2.1.6 接待区 域根 据经 营需

9、 要，进行必 要的 绿化、硬 化处 理。6.2.1.7 合理设 置洗 消间（用于 拖 鞋、杯 子等 物品 消毒）和 储藏室（用于 储 存床 单、被套、枕套 等），落实毛 巾、床单 等棉 织品 清洗、消毒 间。6.2.2 客房 6.2.2.1 单家客 栈应 有不 少于4间 客 房、6 张床 位。6.2.2.2 客房布 局合 理、舒适 宽敞、通风 良好，备 有服 务指 南价目 表、旅客（住 宿）须知、疏散 指示图等消 防安 全标 志。6.2.2.3 配有公 用电 话。6.2.2.4 有防蚊 蝇、蟑螂 等设 施。6.2.2.5 有桌椅、床 头柜、衣 架、空调、电视 机等 设施 和拖 鞋、烟 灰缸、茶

10、 水等 生活 用品，家居 用品使用性 能良好。6.2.2.6 枕套床 单等 床上 用品 整洁，做到 一客 一换，清 洗消 毒；被 褥枕 芯等 床上 用品 保持整 洁干 燥，无异味，定 期消毒；茶具、拖鞋 等公 共物 品，做到 一客一 消毒。6.2.2.7 客房每 日至 少打 扫一 次，整洁卫 生，做到 应叫 服务。DB3302/T 1054 2018 3 6.2.3 卫浴 6.2.3.1 每个楼 层至 少有 一间 盥洗 室。盥 洗室 通风、照 明良好，干 湿分 离，不具 备干 湿分离 条件 的 应有防滑 标志。6.2.3.2 洗漱、洗浴 等设 施 的 上下 水设备 完好，卫 生清 洁，并配备

11、梳妆 镜。6.2.3.3 卫生间 应设 机械 通风 装置，冲洗 设备 完好，整 洁卫 生。6.2.3.4 24h 供 应冷、热 水。6.2.4 厨房（客人 需就 餐的 农家 客栈）6.2.4.1 厨房面 积 应 不小 于8m2。6.2.4.2 厨房布 局、作业 流程 合理，通风 良好，紧 邻餐 厅。6.2.4.3 厨房整 洁卫 生，地面 经硬 化防滑 处理，有 防蚊 蝇、蟑螂、老鼠 等设 施。6.2.4.4 粗加工、切 配、烹饪、餐 用具清 洗消 毒等 场所 门窗 应采用 易清 洗、不吸 水的 坚固材 料制 作布局，墙 裙 应 采用 无毒、无 异 味、不 透水、平 滑、不易 结 垢的浅 色材

12、料铺 设1.5m 以 上，各 功能 间布 局合 理，排水设 施通 畅，不存 在交 叉污染。6.2.4.5 食品和 非食 品库 房分开，有良好 的通 风、防潮、防 鼠设施，生 熟食 品储 存和 操作加 工过 程不得存在 交叉 污染（如 冰箱、砧板、刃 具等）。6.2.4.6 粗加工 间、洗消 间、烹饪 间应配 备水 槽、消毒 柜、保洁柜 等设 施，且设 施的 大小和 数量 能满足经营 需要。6.2.4.7 厨房需 装置 脱排 油烟 机，油烟废 气 应 不影 响他 人。配套餐 饮规 模较 大的，要 设立隔 油池（或油水分 离器）。6.2.4.8 食品原 料来 源 和 食品 加工 符合食 品卫 生要

13、 求，有台 账记录，食 品原 料来 源可 以追溯，食 品质量承诺 制度 齐全 有效，饮 用水达 到安 全标 准。6.2.4.9 燃料应 设置 在符 合标 准的 构筑物 内，并建立 应 急处 置措施；厨 房与 其它 部位 应采取 符合 规范要求的 防火 措施 进行 分隔。6.2.5 餐厅 6.2.5.1 餐厅布 局合 理，采光 通风 好，整 洁卫 生。6.2.5.2 餐厅、酒具 等各 种器 具配 套，无 破损，并 定期 消毒。6.2.6 安全管理 6.2.6.1 经营用 房为 砖混 的，应 取 得消防 安全 检查 合格 证。6.2.6.2 在明显 位置 设置 消防 安全“三提 示”等内 容。6.

14、2.6.3 有紧急 疏散 通道。6.2.6.4 保持户 与户 之间 道路 畅通，不得 堆放 易燃、易 爆杂 物。6.2.6.5 有消防、防 盗、救护、应 急照明 等设 备，完 好 有效，并按 规定 进行 定期 检查。6.2.6.6 3kgABC 干粉 灭火 器每 层每 个设置 点不 应少 于2 只。6.2.6.7 燃气热 水器、电 热器 具的 安装和 使用 必须 符合 通风、散热 等有 关消 防安 全条 件。6.2.6.8 客房合 理布 局，门锁 为暗 锁并有 内插 销，经营 户应 配备旅 客大 宗财 物保 管或 保险箱。6.2.6.9 客房一 层门 窗应 有防 盗装 置，二 层以 上窗 户应

15、 配备 限位装 置，但不 得影 响逃 生和灭 火救 援。6.2.6.10 底层、临街 靠巷 房屋 和容 易攀爬 的阳 台及 窗要 有安 全防护。6.2.6.11 做好家 禽、家畜 的防 疫工 作，严 防动 物传 染病 的传 播。6.2.6.12 备有游 客常 用、应急 的非 处方药 品。DB3302/T 1054 2018 4 6.2.7 制度建 设 6.2.7.1 制定并 严格 实施 消防 安全 管理制 度、环境 卫生 制度、安全 巡视 制度、住 宿游 客登记 制度、食品卫生 制度、质 量承 诺制 度。制 度应 上墙。6.2.7.2 建立旅 客生 命财 产安 全保 障制度，制 定游 客安 全

16、事 故及突 发事 故应 急预 案。7 服务质量 7.1 质量信 息的 收集 村或农 户应 以各 种方 式收 集顾客 对服 务质 量的 信息，及时 分析 并不 断改 进服 务的内 容和 质量。顾 客对服务 质量 满意 度信 息的 收集方 式可 以采 用：直接与 顾客 沟通；向顾客 发放 调查 问卷；委托专 业调 查机 构；收集各 种渠 道的 顾客 抱怨 或投诉。7.2 质量指 标 农家客 栈服 务的 评价 主要 以顾客 的知 晓度、认 同度、参与 度和 满意 度作 为依 据，包 括：无重大 消防、治 安、卫生 等 安全 责任 事故；顾客接 收服 务的 满意 率：90 以 上。7.3 监督、投诉 与改 进 村及农 户 应 主动 接收 顾客 的监督，设 有旅 游服 务 监 督和 质 量投 诉电 话，并认真 及时 地处 理顾客的意见和建 议，投诉 必复，将 处理结 果及 时通 知投 诉者，并 按 游客 意见 改进 服务。_