DB3309 T 49-2018 海上客运交通服务规范.pdf

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1、ICS 03.220.40R 24 DB3309浙 江 省 舟 山 市 地 方 标 准DB 3309/T 492018海 上 客 运 交 通 服 务 规 范 2018 -06- 10发 布 2018- 06-10实 施舟 山 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3309/T 492018 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 舟 山 交 通 运 输 委 员 会 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 浙 江 海 洋 学 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 王 颖 、 史 小 珍 、 郭 旭 、

2、阳 立 军 、 顾 波 军 。本 标 准 于 2012 年 首 次 发 布 、 实 施 。 DB3309/T 492018 1 海 上 客 运 交 通 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 海 上 客 运 交 通 服 务 的 基 础 条 件 、 设 施 设 备 、 接 待 服 务 、 场 所 卫 生 、 营 运 安 全 和 服 务 管理 等 要 求 。本 标 准 适 用 于 舟 山 市 依 法 营 运 的 海 上 客 运 交 通 服 务 组 织 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用

3、文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 2894 安 全 标 志 GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准GB 9664 文 化 娱 乐 场 所 卫 生 标 准GB 9673 公 共 交 通 工 具 卫 生 标 准GB/T 10001.1 标 志 用 公 用 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.3 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 3 部 分 ： 货 运 与 客

4、运 符 号GB 13495 消 防 安 全 标 志GB 16557 海 船 救 生 安 全 标 志GB/T 16890 水 路 客 运 服 务 质 量 要 求GB 17051 二 次 供 水 设 施 卫 生 规 范GB/T 18225 水 路 客 运 术 语GB/T 26365-2010 游 览 船 服 务 质 量 要 求JT/T 471 交 通 客 运 图 形 符 号 、 标 志 及 技 术 要 求WS205 公 共 场 所 用 品 卫 生 标 准 3 术 语 和 定 义GB/T 18225-2000 和 GB/T 16890 2008 界 定 的 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于

5、 本 标 准 。 为 了 便 于 使 用 ，以 下 重 复 列 出 了 GB/T 18225-2000 和 GB/T 16890 2008中 的 某 些 术 语 和 定 义 。3.1 客 船船 长 为 20m及 以 上 ， 营 运 航 线 、 航 班 固 定 ， 载 客 12 人 以 上 并 可 运 载 行 李 和 邮 件 的 船 舶 。注 ： 改 写 GB T 18225-2000， 定 义 3.1。3.2 高 速 客 船最 大 航 速 V 等 于 或 大 于 3.7 0.1667m/s， 营 运 水 域 不 超 过 近 海 航 区 ， 在 其 经 营 的 航 线 上 ， 满 载 并 以 其

6、营 运 航 速 航 行 至 避 难 地 不 超 过 4h 的 客 船 。 DB3309/T 492018 2 注 ： 最 大 航 速 V， 为 船 舶 处 于 最 大 营 运 重 量 状 态 ， 并 以 最 大 持 续 推 进 功 率 在 静 水 中 航 行 所 能 达 到 的 航 速 ， 为 船 舶设 计 水 线 对 应 的 排 水 体 积 （ m3） 。3.3 客 滚 船具 有 滚 装 处 所 或 特 种 处 所 的 客 船 。注 ： 滚 装 处 所 是 指 非 正 常 分 隔 的 并 延 伸 至 船 舶 的 大 部 分 长 度 或 整 个 长 度 的 处 所 ， 可 在 水 平 方 向

7、上 正 常 装 卸 油 箱 内备 有 自 用 燃 料 的 机 动 车 辆 和 /或 货 物 (在 公 路 或 铁 路 车 辆 内 或 上 的 包 装 或 散 装 货 物 、 车 辆 包 括 公 路 或 铁 路 槽 罐 车 、 拖车 、 集 装 箱 、 货 盘 、 可 拆 厢 柜 ， 或 在 类 似 装 载 单 元 或 其 他 容 器 之 内 或 之 上 的 货 物 ） 。 特 种 处 所 是 指 在 舱 壁 甲 板 以 上 或以 下 用 作 装 载 在 油 箱 内 备 有 自 用 燃 油 的 机 动 车 辆 的 围 蔽 处 所 ， 此 处 所 能 让 上 述 车 辆 驾 驶 进 出 ， 并 设

8、 有 乘 客 进 出 通 道 。 若用 于 停 放 车 辆 的 总 净 高 度 不 超 过 10m ， 则 一 个 水 平 区 可 以 包 括 多 于 一 层 甲 板 的 若 干 特 种 处 所 。3.4 旅 游 客 船为 旅 客 提 供 食 宿 旅 游 、 休 闲 娱 乐 等 综 合 服 务 的 客 船 。 GB T 16890 2008， 定 义 3.4 基 础 条 件4.1 船 舶 建 造 和 设 备 规 范客 船 的 建 造 以 及 船 舶 航 行 、 消 防 、 救 生 、 通 讯 、 安 全 、 航 行 安 全 与 预 防 污 染 等 设 备 ， 均 因 符 合 相关 部 门 的

9、规 定 。4.2 船 舶 证船 舶 应 具 备 相 关 部 门 颁 发 的 有 效 船 舶 证 书 。4.3 营 运 证 船 舶 营 运 应 持 有 相 关 部 门 颁 发 的 营 运 证 。4.4 船 员 配 员各 类 船 舶 的 船 员 配 员 应 满 足 相 关 部 门 船 舶 配 员 规 则 的 要 求 。5 设 施 设 备5.1 客 船 服 务 设 施 设 备 配 备5.1.1 客 船 要 求 应 符 合 GB/T 16890-2008第 8章 的 规 定 。5.1.2 船 舶 客 舱 布 局 合 理 ， 配 置 舒 适 的 座 椅 ， 旅 游 客 船 前 后 甲 板 须 有 外 景

10、 观 光 区 ， 并 设 有 室 内 观 景 区域 。5.1.3 上 下 船 通 道 及 船 内 保 持 通 道 畅 通 ， 宜 配 备 轮 椅 等 服 务 设 备 。 5.1.4 航 行 时 间 在 2 小 时 以 上 的 普 通 客 船 应 设 小 卖 部 、 服 务 台 。5.1.5 航 行 超 过 1 小 时 ， 配 备 男 女 分 设 卫 生 间 。 航 行 时 间 在 15 分 钟 以 上 的 高 速 客 船 应 设 公 共 卫 生 间 。5.1.6 连 续 营 运 时 间 超 过 6 小 时 的 普 通 客 船 ， 客 舱 卧 铺 位 数 不 低 于 总 客 位 数 的 60%；

11、 连 续 营 运 时 间 超过 8 小 时 的 客 船 ， 客 舱 应 全 部 设 置 卧 铺 客 位 。 DB3309/T 492018 3 5.1.7 旅 游 客 船 的 服 务 配 备 应 符 合 GB/T26365-2010中 的 规 定 。5.2 船 容 船 貌5.2.1 船 名 清 晰 醒 目 , 船 体 外 观 整 洁 美 观 。5.2.2 甲 板 栏 杆 、 走 廊 、 舷 墙 干 净 ,地 面 无 积 水 ， 采 取 有 效 防 滑 措 施 。5.2.3 舱 内 环 境 布 置 美 观 ， 陈 设 得 当 。 舱 室 内 外 宣 传 品 （ 图 ） 、 导 向 标 志 牌 布

12、 置 适 当 、 美 观 大 方 。5.3 客 运 站 设 施 设 备 配 备5.3.1 客 运 站 要 求 应 符 合 GB/T 16890-2008 中 第 7 章 的 规 定 。5.3.2 客 运 站 宜 配 置 与 客 流 量 相 适 应 的 停 车 位 。6 接 待 服 务 6.1 信 息 服 务6.1.1 传 递 信 息 准 确 、 及 时 、 有 效 ， 服 务 场 所 内 各 服 务 点 应 设 置 相 应 标 志 ， 公 共 信 息 图 形 标 志 符 号 符合 GB2894、 GB/T10001.3、 GB16557、 JT/T 471-2002的 规 定 。6.1.2 较

13、 大 或 较 复 杂 的 服 务 场 所 应 设 平 面 示 意 图 并 合 理 设 置 导 向 标 志 。6.1.3 售 票 、 行 李 托 运 和 客 运 站 等 场 所 对 外 应 设 置 醒 目 标 志 ， 公 布 服 务 时 间 。6.1.4 候 船 场 所 应 及 时 发 布 检 票 上 船 信 息 和 客 船 动 态 信 息 ， 宣 传 乘 船 常 识 和 安 全 须 知 ， 并 为 行 动 不 便人 员 提 供 出 入 便 利 。6.1.5 售 票 场 所 应 公 布 ： 客 船 班 期 时 刻 表 、 客 船 班 期 变 更 通 知 、 航 线 示 意 图 、 票 价 表 、

14、 乘 船 须 知 、 所售 船 票 的 到 达 港 ， 免 票 条 件 ， 半 票 、 团 体 票 、 补 票 、 退 票 办 理 等 信 息 。6.1.6 行 李 托 运 场 所 应 公 布 ： 行 李 托 运 收 费 标 准 ， 安 全 检 查 要 求 ， 每 件 行 李 的 重 量 、 体 积 和 长 度 限 制及 包 装 要 求 等 。6.1.7 小 件 寄 存 处 应 公 布 ： 寄 存 收 费 标 准 ， 安 全 检 查 要 求 ， 寄 存 行 包 的 外 观 要 求 ， 寄 存 期 限 等 。 6.1.8 滚 装 场 所 应 设 停 车 场 所 标 志 、 旅 客 通 道 标 志

15、 、 检 查 标 志 、 交 通 标 志 。6.1.9 客 船 公 共 场 所 和 客 舱 应 张 贴 应 急 部 署 表 ， 撤 离 路 线 、 出 口 ， 救 生 衣 、 救 生 筏 储 存 处 、 登 艇 筏 处等 应 有 明 显 标 志 。 船 上 的 服 务 项 目 应 公 布 收 费 标 准 。6.1.10 通 过 印 刷 品 、 服 务 员 讲 解 或 视 频 等 方 式 向 旅 客 宣 传 乘 船 须 知 和 安 全 救 生 常 识 。6.1.11 客 船 动 态 信 息 包 括 ： 前 方 港 口 名 称 、 到 达 时 间 、 客 船 运 行 情 况 (正 点 或 延 误

16、)、 餐 厅 供 餐 时 间 和食 谱 、 娱 乐 场 所 开 放 时 间 和 其 他 服 务 信 息 等 。6.1.12 到 达 目 的 地 通 知 应 包 括 前 方 到 达 地 名 称 、 提 示 旅 客 提 前 准 备 、 到 达 地 当 日 的 天 气 预 报 等 ， 如 果中 途 站 、 点 需 要 停 靠 ， 应 通 知 停 船 时 间 。6.1.13 设 置 投 诉 意 见 箱 （ 薄 ） ， 并 在 显 著 位 置 公 布 投 诉 举 报 电 话 。6.1.14 因 大 风 、 大 浪 、 大 雾 等 特 殊 天 气 原 因 取 消 船 期 ,旅 客 未 能 到 达 目 的

17、地 点 。 需 为 旅 客 免 费 办 理 退票 ， 或 延 长 客 票 有 效 期 ， 并 在 不 额 外 收 费 的 情 况 下 优 先 安 排 船 期 。 如 果 改 变 后 的 航 程 的 票 价 和 费 用 低 于已 付 的 票 价 和 费 用 ,退 还 差 额 。 6.2 服 务 人 员1.1 服 务 人 员 要 求 应 符 合 GBT 16890-2008 中 5.2的 规 定 。6.3 服 务 项 目 DB3309/T 492018 4 6.3.1 提 供 上 、 下 船 迎 、 送 服 务 。6.3.2 设 有 服 务 台 的 应 有 工 作 人 员 在 岗 ， 在 营 运

18、时 随 时 引 导 、 接 待 旅 客 ， 答 复 咨 询 ， 讲 解 等 服 务 。6.3.3 客 船 上 宜 设 定 一 个 专 门 放 置 行 李 的 区 域 ； 鲜 活 海 鲜 不 宜 带 入 密 封 客 舱 。6.3.4 应 为 旅 客 提 供 各 种 帮 扶 服 务 ； 为 旅 客 免 费 提 供 晕 船 药 、 开 水 、 针 线 等 服 务 。 服 务 台 应 配 备 急 救箱 ， 提 供 日 常 应 急 药 品 。6.3.5 航 行 时 间 在 2 小 时 以 上 的 客 船 应 提 供 通 讯 服 务 。6.3.6 航 行 中 应 适 时 巡 视 ， 发 现 旅 客 不 适

19、 及 时 采 取 措 施 。6.4 讲 解6.4.1 讲 解 服 务 应 文 明 规 范 、 内 容 丰 富 。6.4.2 广 播 讲 解 应 使 用 普 通 话 ， 旅 游 船 广 播 讲 解 应 使 用 普 通 话 和 英 语 。6.4.3 开 船 前 介 绍 当 次 航 班 的 运 行 时 刻 、 安 全 乘 船 等 事 项 。6.4.4 开 船 后 致 迎 客 词 ， 介 绍 船 上 基 本 情 况 、 航 行 路 线 、 船 上 活 动 安 排 等 事 项 。 6.4.5 旅 游 客 船 航 行 中 应 介 绍 沿 线 名 胜 、 民 间 传 说 、 民 俗 风 情 等 ， 并 向

20、旅 客 预 告 到 达 重 要 景 点 的 时 刻 ，抵 近 时 予 以 现 场 指 点 ， 重 点 讲 解 。6.4.6 航 行 结 束 前 致 欢 送 词 ， 提 示 旅 客 带 齐 随 身 携 带 物 品 。7 场 所 卫 生7.1 服 务 场 所 用 品 应 符 合 WS 205的 规 定 。7.2 服 务 场 所 环 境 、 卫 生 和 相 关 设 施 应 符 合 GBT 16890-2008中 5.3.4 规 定 。 主 要 内 容 包 括 但 不 限 于 ：a) 舱 室 地 面 整 洁 、 通 风 良 好 ； 客 舱 等 公 共 场 所 禁 止 吸 烟 ， 并 有 醒 目 的 禁

21、 烟 标 志 ；b) 供 应 的 生 活 饮 用 水 水 质 符 合 二 次 供 水 卫 生 要 求 ， 水 箱 定 期 清 洗 消 毒 ；c) 有 防 虫 、 防 鼠 措 施 ， 杀 虫 、 灭 鼠 药 物 不 得 有 损 于 人 体 健 康 ， 蝇 、 蚊 、 蟑 螂 等 病 媒 昆 虫 指 数 及 鼠 密 度 应 符 合 国 家 有 关 部 门 的 考 核 规 定 ；d) 卫 生 间 有 独 立 排 风 设 施 ， 无 积 水 、 无 积 粪 、 无 明 显 臭 味 ； 洗 脸 盆 、 淋 浴 设 施 洁 净 无 污 垢 ， 及 时清 洗 消 毒 ；e) 餐 厅 、 厨 房 、 小 卖

22、部 内 外 保 持 整 洁 、 整 齐 ； 从 业 人 员 个 人 卫 生 良 好 ， 在 岗 人 员 须 持 有 效 健 康 证 ，符 合 上 岗 要 求 ； 供 旅 客 使 用 杯 子 、 餐 具 及 用 品 应 清 洗 消 毒 ； 严 格 食 品 原 料 索 证 ， 供 应 的 食 品 符 合 食 品 安全 要 求 ；f) 禁 止 携 带 有 碍 公 共 卫 生 的 物 品 进 客 舱 ；g) 供 旅 客 使 用 的 卧 具 、 铺 位 、 席 位 应 整 洁 卫 生 ， 旅 客 使 用 的 卧 具 应 一 客 一 换 一 消 毒 ， 使 用 一 次 性卫 生 用 品 、 化 妆 品 应

23、 符 合 卫 生 要 求 ；h) 旅 客 的 固 体 废 弃 物 应 统 一 装 袋 ， 集 中 回 收 处 理 ， 不 得 随 意 向 窗 外 抛 弃 。8 营 运 安 全 8.1 通 用 原 则8.1.1 各 类 客 船 的 营 运 航 区 和 营 运 限 制 应 符 合 国 家 海 事 管 理 部 门 的 相 关 规 定 。 DB3309/T 492018 5 8.1.2 各 类 客 船 的 航 行 应 符 合 国 家 海 事 管 理 部 门 规 定 的 适 航 条 件 ， 遇 有 恶 劣 天 气 或 能 见 度 不 良 时 ， 未经 海 事 管 理 部 门 核 准 ， 不 得 擅 自

24、航 行 。8.1.3 各 类 客 船 应 有 上 、 下 船 安 全 设 备 ,候 船 和 上 下 船 场 所 的 安 全 设 备 应 符 合 GB/T 16890 2008中7.3.1、 7.3.4的 要 求 。8.1.4 船 舶 、 设 施 上 的 人 员 必 须 遵 守 有 关 海 上 交 通 安 全 的 规 章 制 度 和 操 作 规 程 ， 保 障 船 舶 、 设 施 航 行 、停 泊 和 作 业 的 安 全 。8.1.5 严 格 执 行 安 全 生 产 规 章 制 度 和 操 作 规 程 ， 禁 止 超 载 、 超 风 、 冒 雾 航 行 。8.1.6 建 立 健 全 安 全 管

25、理 制 度 ， 搞 好 防 火 、 防 盗 、 防 冻 、 防 滑 、 防 破 坏 、 防 落 水 工 作 。8.1.7 有 旅 客 上 、 下 船 的 安 全 措 施 ， 维 持 良 好 的 秩 序 ， 避 免 旅 客 伤 亡 和 落 水 事 故 发 生 。8.1.8 开 航 前 须 对 旅 客 进 行 安 全 教 育 ， 介 绍 救 生 衣 穿 着 方 法 及 船 舶 应 急 状 况 下 旅 客 注 意 事 项 。 8.1.9 安 全 标 志 齐 全 、 明 显 ， 救 生 通 道 畅 通 ， 对 可 能 危 及 人 生 、 财 产 安 全 的 部 位 或 区 域 应 设 立 相 应 的警

26、 示 牌 。8.1.10 发 生 紧 急 或 特 殊 情 况 ， 以 最 简 明 的 语 言 通 知 旅 客 采 取 应 急 措 施 。8.1.11 发 生 海 上 交 通 事 故 时 ， 事 故 发 生 单 位 的 所 有 人 、 经 营 人 和 船 员 应 当 采 取 一 切 有 效 措 施 组 织 自 救 ，并 迅 速 向 就 近 的 海 上 搜 救 中 心 、 企 业 所 在 地 交 通 、 港 航 管 理 部 门 报 告 ， 有 关 部 门 接 到 事 故 报 告 后 应 迅 速组 织 救 援 。8.1.12 旅 客 发 生 疾 病 、 伤 害 或 死 亡 ， 根 据 中 华 人 民

27、 共 和 国 交 通 部 水 路 旅 客 运 输 规 则 规 定 处 理 。8.1.13 客 运 服 务 组 织 应 当 遵 守 有 关 法 律 法 规 和 安 全 技 术 操 作 规 程 ， 加 强 对 所 属 船 舶 和 人 员 的 管 理 ， 落实 运 输 生 产 安 全 岗 位 责 任 制 。 主 要 负 责 人 要 保 障 所 属 营 运 船 舶 适 航 、 船 员 适 任 ， 督 促 船 员 遵 守 中 华 人 民共 和 国 的 有 关 法 律 法 规 、 行 政 法 规 和 规 章 ， 以 及 有 关 海 上 交 通 安 全 的 规 章 制 度 和 操 作 规 程 ， 保 障 船

28、 舶 航行 、 停 泊 的 安 全 。 8.2 客 船8.2.1 按 照 船 舶 核 定 乘 客 定 额 载 客 ， 并 在 显 著 位 置 标 明 乘 客 定 额 。8.2.2 乘 客 应 当 在 规 定 区 域 上 下 船 ， 航 行 途 中 不 得 并 靠 过 客 。8.3 客 滚 船8.3.1 客 滚 船 应 持 有 经 船 检 机 构 核 定 的 车 辆 安 全 装 载 手 册 ， 明 确 车 辆 装 载 及 系 固 的 具 体 方 案 和 要求 ， 并 指 定 专 人 负 责 指 挥 乘 客 和 车 辆 上 下 船 舶 ， 确 保 船 舶 均 衡 受 载 和 保 持 足 够 的 稳

29、 性 。8.3.2 客 滚 船 应 在 明 显 位 置 标 明 乘 客 定 额 和 客 舱 处 所 。8.3.3 客 滚 船 搭 乘 散 客 时 ， 应 让 散 客 先 上 船 ， 再 指 挥 车 辆 驶 入 滚 装 船 ； 到 达 目 的 地 后 ， 则 应 让 散 客 先离 开 滚 装 船 ， 才 可 指 挥 车 辆 下 滚 装 船 。8.3.4 客 车 驶 入 客 滚 船 后 ， 应 引 导 旅 客 全 部 进 入 客 舱 。 客 滚 船 到 达 目 的 地 后 ， 客 车 驶 离 客 船 前 ， 应 清点 旅 客 数 量 ， 并 核 实 所 有 旅 客 上 车 。 8.3.5 客 滚

30、船 在 航 行 中 ， 司 机 和 旅 客 不 得 留 在 车 内 ， 不 得 在 滚 装 处 所 和 特 种 处 所 走 动 、 停 留 。8.3.6 客 滚 船 应 建 立 健 全 并 严 格 执 行 船 舶 巡 视 制 度 、 司 乘 人 员 管 理 制 度 等 有 关 安 全 管 理 制 度 和 操 作 规程 。 滚 装 客 船 航 行 中 应 指 定 专 人 对 客 舱 、 车 辆 、 货 物 等 情 况 进 行 定 期 巡 查 ， 并 作 好 巡 查 记 录 。 发 现 安 全隐 患 应 当 及 时 采 取 有 效 措 施 予 以 消 除 ， 不 能 及 时 消 除 的 ， 应 立

31、 即 向 上 级 管 理 部 门 报 告 。 DB3309/T 492018 6 8.3.7 客 滚 船 的 滚 装 处 所 和 特 种 处 所 应 有 醒 目 的 车 道 标 志 线 和 车 辆 高 度 限 制 标 志 ， 备 妥 与 装 载 车 辆 相适 应 的 绑 扎 加 固 等 物 料 。 滚 装 处 所 和 特 种 处 所 应 设 置 醒 目 的 警 示 标 志 或 标 牌 ， 防 止 乘 客 在 船 舶 航 行 中 擅自 进 入 。 滚 装 处 所 和 特 种 处 所 应 设 有 明 显 的 禁 止 烟 火 的 标 志 ， 并 禁 止 在 该 处 进 行 加 油 、 车 辆 修 理

32、 等 可 能影 响 航 行 安 全 的 作 业 。 车 辆 之 间 应 按 规 定 预 留 人 员 通 道 。8.4 高 速 客 船8.4.1 高 速 客 船 安 全 防 范 应 符 合 中 华 人 民 共 和 国 高 速 客 船 安 全 管 理 规 则 的 规 定 。8.4.2 高 速 客 船 应 配 备 足 以 满 足 营 运 区 需 要 的 通 信 、 导 航 、 救 生 、 消 防 、 气 象 等 设 备 。8.4.3 高 速 客 船 在 航 行 中 应 当 保 持 正 规 了 望 ， 随 时 注 意 周 围 环 境 和 来 船 动 态 ， 以 便 对 局 面 和 碰 撞 危 险做 出

33、 充 分 估 计 。8.4.4 高 速 客 船 公 司 及 船 舶 应 根 据 航 行 区 域 、 季 节 、 水 位 等 制 定 相 应 的 针 对 性 措 施 ， 确 保 安 全 。8.4.5 高 速 客 船 应 在 专 用 的 码 头 上 下 旅 客 ， 如 需 使 用 非 专 用 码 头 时 ， 应 经 海 事 管 理 机 构 审 核 同 意 。 禁止 高 速 客 船 在 未 经 批 准 的 码 头 、 站 、 点 上 下 旅 客 。 8.4.6 高 速 客 船 在 上 下 旅 客 时 ， 应 有 专 人 维 持 登 离 船 廊 桥 等 关 键 部 分 的 秩 序 ， 护 送 旅 客

34、登 离 客 船 ， 避免 伤 亡 和 落 水 事 故 的 发 生 。8.5 旅 游 客 船8.5.1 安 全 标 志 应 齐 全 、 醒 目 。 各 处 通 道 畅 通 、 重 点 部 位 有 中 英 文 警 示 牌 。 相 关 标 志 分 别 符 合 GB2894、GB 13495 、 GB 16557的 要 求 。8.5.2 应 有 专 人 维 持 登 船 廊 桥 等 关 键 部 位 的 秩 序 ， 避 免 伤 亡 和 落 水 事 故 的 发 生 。8.5.3 旅 游 客 船 客 运 服 务 组 织 应 备 有 处 理 旅 客 服 务 突 发 事 件 的 应 急 预 案 。8.6 客 运

35、站8.6.1 高 速 客 船 客 运 站 应 建 立 危 险 品 检 查 制 度 ， 防 止 危 险 物 品 上 船 。8.6.2 客 运 站 应 设 置 有 应 急 通 道 和 消 防 设 施 ， 夜 间 应 有 足 够 的 照 明 。8.6.3 客 运 站 客 运 服 务 组 织 应 制 定 客 船 靠 泊 、 离 泊 、 装 卸 、 补 给 、 防 滑 等 安 全 措 施 。 8.6.4 实 行 24小 时 值 班 ， 并 会 同 客 船 做 好 旅 客 上 、 下 船 和 装 卸 、 补 给 的 安 全 管 理 。9 服 务 管 理9.1 客 运 服 务 组 织 应 建 立 健 全 的

36、 完 善 服 务 质 量 管 理 制 度 ， 为 旅 客 提 供 安 全 、 卫 生 、 规 范 、 诚 信 、 有 序 、高 效 的 服 务 。9.2 编 制 有 服 务 和 专 业 技 术 人 员 岗 位 要 求 、 主 要 工 作 职 责 等 内 容 的 员 工 手 册 ， 员 工 人 手 一 册 。9.3 制 订 健 全 的 服 务 操 作 程 序 、 工 作 标 准 及 岗 位 责 任 制 ， 按 服 务 规 范 作 业 。9.4 建 立 旅 客 监 督 制 度 ， 接 受 旅 客 投 诉 ， 在 旅 客 活 动 区 域 醒 目 处 公 示 行 政 管 理 部 门 的 质 量 监 督 电 话 。对 旅 客 的 投 诉 有 记 录 台 帐 、 有 分 析 、 有 处 理 ， 及 时 整 改 和 回 复 。9.5 有 定 期 开 展 的 服 务 质 量 调 查 制 度 ， 采 用 发 放 旅 客 意 见 征 询 表 、 召 开 座 谈 会 、 回 访 用 户 等 方 法 征 集 意 见 ， 按 行 政 管 理 部 门 制 定 的 服 务 质 量 调 查 的 规 定 ， 做 到 有 记 录 台 帐 、 有 分 析 、 有 处 理 ， 持 续 改 进 。