DB3301 T 0164-2019 城镇供水服务.pdf

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1、13.060.20P 41 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 0164 2019代 替 DB3301/T 0164 2015城 镇 供 水 服 务 2019 -07- 30发 布 2019- 08-30实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3301/T 01642019 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不

2、承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任 。本 标 准 由 杭 州 市 城 市 管 理 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 :杭 州 市 公 用 事 业 监 管 中 心 、 杭 州 市 水 业 协 会 、 杭 州 市 水 务 控 股 集 团 有 限 公 司 、杭 州 高 新 （ 滨 江 ） 水 务 有 限 公 司 、 杭 州 萧 山 供 水 有 限 公 司 、 杭 州 余 杭 水 务 有 限 公 司 、 杭 州 富 阳 水 务 有 限公 司 、 杭 州 市 环 境 检 测 科 技 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 : 黄 振 荣 、 胡 税 喜 、

3、邱 霞 、 顾 宗 凯 、 沈 继 勇 、 何 相 之 、 陈 俊 、 蔡 慧 野 、 任 柏 来 、沈 引 子 、 巴 小 萍 、 徐 建 勇 、 蒋 宗 莉 。本 标 准 的 历 次 发 布 情 况 为 ： DB3301/T 0164 2015。 DB3301/T 01642019 1 城 镇 供 水 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 城 镇 供 水 行 业 关 于 供 水 、 检 测 、 服 务 、 应 急 、 评 价 等 内 容 。本 标 准 适 用 于 直 接 通 过 公 共 供 水 设 施 、 自 建 供 水 设 施 向 用 户 提 供 供 水 服 务 的 城 镇 供

4、 水 企 业 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 3838 地 表 水 环 境 质 量 标 准 GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准GB/T 14848 地 下 水 质 量 标 准GB/T 19001 质 量 管 理 体 系 要 求CJJ 58 城 镇 供 水 厂 运 行 、

5、 维 护 及 安 全 技 术 规 程CJ/T 206 城 市 供 水 水 质 标 准CJ/T 316 城 镇 供 水 服 务JJG 162 冷 水 水 表 检 定 规 程3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 城 镇 供 水 指 城 镇 公 共 供 水 和 自 建 设 施 供 水 。3.2 公 共 供 水指 城 镇 供 水 企 业 通 过 公 共 供 水 管 道 及 其 附 属 设 施 向 单 位 、 居 民 等 用 户 提 供 生 产 、 生 活 、 建 设 和 经 营等 活 动 用 水 的 行 为 。3.3 自 建 设 施 供 水指 城 镇 自

6、建 设 施 企 业 通 过 自 行 建 设 的 供 水 管 道 及 其 附 属 设 施 主 要 向 本 单 位 提 供 生 产 、 生 活 、 建 设 和经 营 等 活 动 用 水 的 行 为 。3.4 供 水 企 业指 生 产 或 通 过 公 共 供 水 设 施 、 自 建 供 水 设 施 向 用 户 供 水 的 企 业 。3.5 供 水 服 务 DB3301/T 01642019 2 指 供 水 企 业 为 满 足 用 户 用 水 需 求 ， 向 用 户 提 供 的 有 偿 或 无 偿 活 动 。3.6 用 户指 接 受 供 水 企 业 供 水 并 签 订 供 用 水 合 同 的 个 人

7、、 单 位 或 其 他 组 织 。3.7 水 源 水指 用 于 供 水 取 用 的 江 河 、 湖 泊 、 水 库 、 地 下 水 等 自 然 水 体 或 蓄 水 水 体 的 水 。3.8 原 水指 进 入 到 制 水 厂 的 原 料 水 。3.9 贸 易 结 算 水 表指 作 为 供 水 企 业 向 用 户 进 行 计 量 收 费 依 据 的 水 表 ， 简 称 水 表 。 3.10深 度 处 理指 在 混 凝 、 沉 淀 、 过 滤 和 消 毒 常 规 工 艺 的 基 础 上 ， 综 合 采 用 臭 氧 -活 性 碳 、 膜 分 离 、 生 物 活 性 碳 、吹 脱 等 技 术 的 制 水

8、 工 艺 。4 基 本 规 定4.1 依 法 性应 依 据 供 水 相 关 法 律 法 规 、 规 章 、 规 范 性 文 件 及 供 用 水 合 同 向 用 户 供 水 。4.2 安 全 性在 供 水 过 程 中 应 采 取 有 效 的 安 全 措 施 ， 规 范 运 营 ， 确 保 用 户 的 人 身 和 财 产 不 受 损 害 。 4.3 梯 度 性在 确 保 供 水 质 量 的 前 提 下 ， 可 结 合 当 地 实 际 提 供 个 性 或 差 异 化 的 服 务 。5 供 水5.1 供 水 流 程取 水 制 水 输 水 接 水 （ 停 水 ）5.2 取 水5.2.1 选 用 地 表

9、水 或 地 下 水 作 为 供 水 水 源 的 ， 其 水 质 应 符 合 CJ/T 206的 规 定 。5.2.2 供 水 企 业 所 属 同 一 制 水 厂 应 设 置 不 少 于 一 条 取 水 管 线 。5.2.3 以 地 表 水 为 水 源 的 ， 应 在 取 水 口 附 近 或 水 源 保 护 区 范 围 内 建 立 水 质 监 测 及 预 警 系 统 。 5.2.4 使 用 同 一 水 源 的 各 供 水 企 业 应 建 立 上 下 游 联 动 机 制 ， 及 时 通 报 水 质 异 常 或 突 发 事 故 应 急 情 况 。5.2.5 水 源 水 质 在 线 监 测 及 预 警

10、 系 统 ， 应 达 到 以 下 要 求 ：a） 具 备 对 浑 浊 度 、 pH、 温 度 、 溶 解 氧 、 氨 氮 、 耗 氧 量 、 电 导 率 等 指 标 的 在 线 检 测 能 力 ；b） 市 级 供 水 企 业 还 应 具 备 对 总 磷 、 总 氮 、 总 有 机 碳 、 叶 绿 素 （ 水 库 ） 等 指 标 的 在 线 检 测 能 力 。 DB3301/T 01642019 3 5.2.6 当 发 现 原 水 水 质 不 符 合 GB 3838或 GB/T 14848 时 ， 应 启 动 应 急 预 案 。5.3 制 水5.3.1 应 制 定 符 合 制 水 厂 制 水 工

11、 艺 特 点 的 水 质 控 制 、 生 产 工 艺 、 运 行 操 作 、 安 全 保 障 等 规 范 。5.3.2 供 水 企 业 所 属 制 水 厂 应 具 备 双 路 供 电 能 力 。5.3.3 消 毒 剂 投 加 车 间 的 防 火 、 防 爆 和 通 风 ， 应 符 合 CJJ 58的 规 定 。5.3.4 新 建 、 改 造 后 的 供 水 设 施 、 净 水 构 筑 物 应 进 行 清 洗 消 毒 ， 经 水 质 检 测 合 格 后 ， 方 可 投 入 使 用 。5.3.5 制 水 厂 应 设 置 合 理 的 内 控 指 标 ， 确 保 出 厂 水 合 格 率 大 于 等 于

12、 98%。5.3.6 出 厂 水 合 格 率 小 于 98%的 ， 应 采 取 工 艺 改 造 措 施 ； 耗 氧 量 、 锰 、 氨 氮 等 指 标 不 达 标 的 ， 应 实 施深 度 处 理 。5.4 输 水5.4.1 应 具 备 连 续 向 供 水 管 网 供 水 的 能 力 ， 符 合 CJ/T316、 CJJ58的 规 定 ， 管 网 压 力 应 符 合 以 下 要 求 ： a） 管 网 干 管 末 梢 压 力 不 低 于 0.14MPa；b） 住 宅 配 出 水 点 前 流 出 水 头 不 低 于 0.05MPa。5.4.2 应 按 以 下 要 求 设 置 输 水 管 网 测 压

13、 点 ：a） 供 水 面 积 不 足 10平 方 公 里 的 ， 至 少 设 置 3处 ；b） 供 水 面 积 大 于 10平 方 公 里 的 ， 按 每 10平 方 公 里 增 设 1处 的 比 例 设 置 ；c） 测 压 点 应 设 置 在 输 水 干 管 末 梢 、 输 水 管 网 及 敏 感 区 域 重 要 节 点 等 位 置 。5.4.3 应 按 以 下 要 求 设 置 人 工 、 在 线 水 质 监 测 点 ：a) 从 2 个 或 2 个 以 上 水 源 取 水 的 制 水 厂 ， 应 对 各 水 源 和 混 合 后 的 原 水 分 别 设 置 采 样 点 。b) 同 一 制 水

14、厂 使 用 不 同 工 艺 制 水 的 ， 其 出 厂 水 采 样 点 应 适 度 增 加 。5.4.4 管 网 水 质 人 工 采 样 点 的 设 置 ：a） 人 口 不 到 4万 人 的 ， 至 少 设 3个 点 ；b） 人 口 4万 以 上 不 到 100万 的 ， 按 每 2万 人 设 1个 点 的 比 例 设 置 ；c） 人 口 100万 以 上 的 ， 至 少 按 每 4万 人 设 1个 点 的 比 例 设 置 。 5.4.5 供 水 管 网 上 每 30平 方 公 里 应 设 置 1 个 水 质 在 线 监 测 点 。 不 足 30 平 方 公 里 应 至 少 设 置 2 个 。

15、5.4.6 水 质 监 测 点 宜 设 置 在 :a） 较 长 距 离 的 枝 状 管 道 末 端 ；b） 管 径 较 小 的 陈 旧 管 道 末 端 ；c） 管 径 较 大 但 用 水 量 较 小 的 管 道 ；d） 几 个 制 水 厂 输 水 汇 集 处 ；e） 用 户 集 中 反 映 水 质 较 差 点 ；f) 供 水 泵 站 处 。5.4.7 新 建 、 改 建 和 抢 修 后 的 管 道 ， 在 投 入 使 用 前 应 进 行 冲 洗 消 毒 ， 冲 洗 后 水 质 符 合 5.4.9 的 要 求 方可 通 水 。5.4.8 应 在 管 网 末 梢 和 水 质 较 差 处 设 置 专

16、 用 排 放 口 ， 管 网 水 排 放 每 年 不 少 于 2 次 。5.4.9 供 水 管 网 冲 洗 排 放 水 质 应 达 到 以 下 要 求 ：a） 浑 浊 度 应 小 于 1NTU， 余 氯 应 大 于 0.1mg/L； b） 新 建 管 道 冲 洗 水 质 应 进 行 微 生 物 指 标 检 测 ， 其 中 菌 落 总 数 和 总 大 肠 菌 群 符 合 GB 5749中 表 1的 要求 。5.4.10 管 网 漏 损 率 应 控 制 在 以 下 范 围 ：a） 县 （ 市 ） 、 区 级 漏 损 率 应 控 制 在 11 以 下 ； DB3301/T 01642019 4 b)

17、 乡 镇 级 漏 损 率 应 控 制 在 11.5 以 下 。5.4.11 应 建 立 和 执 行 管 网 设 施 巡 检 制 度 。5.4.12 应 对 可 能 影 响 城 市 供 水 设 施 安 全 的 工 程 施 工 进 行 监 护 ， 及 时 向 建 设 单 位 或 施 工 单 位 提 出 安 全 保护 措 施 。5.5 接 水5.5.1 受 理5.5.1.1 应 根 据 用 户 申 请 所 提 交 的 资 料 办 理 新 装 接 表 、 扩 容 换 表 、 水 表 移 位 、 临 时 用 水 等 接 水 业 务 。5.5.1.2 应 根 据 接 水 业 务 类 型 ， 制 定 接 水

18、 工 作 流 程 ， 明 确 办 理 部 门 、 办 理 期 限 等 事 项 。5.5.2 签 约5.5.2.1 应 与 用 户 签 订 供 用 水 合 同 。5.5.2.2 供 用 水 合 同 应 包 括 合 同 双 方 的 违 约 责 任 及 解 决 争 议 的 方 法 和 途 径 。 5.5.2.3 用 水 性 质 应 根 据 用 户 实 际 用 水 目 的 、 营 业 执 照 、 建 筑 物 用 途 、 土 地 性 质 、 行 业 类 别 确 定 。 用户 用 水 性 质 发 生 变 更 时 ， 应 通 知 用 户 或 根 据 用 户 申 请 办 理 变 更 手 续 。5.5.3 安

19、装5.5.3.1 应 根 据 用 户 申 请 的 接 水 业 务 类 型 ， 进 行 工 程 施 工 ， 安 装 供 水 设 施 。5.5.3.2 应 对 办 理 接 水 业 务 的 用 户 表 前 管 道 完 成 冲 洗 后 ， 方 可 安 装 水 表 ， 开 始 计 量 通 水 。5.5.3.3 应 以 书 面 形 式 告 知 用 户 表 前 、 表 后 产 权 划 分 及 其 维 护 责 任 ：a） 水 表 前 的 公 共 供 水 设 施 （ 含 水 表 ） 归 供 水 企 业 所 有 并 承 担 维 护 责 任 ；b） 水 表 后 的 用 户 设 施 归 用 户 所 有 ， 由 用 户

20、 自 行 承 担 维 护 责 任 。5.6 停 水5.6.1 计 划 停 水 （ 降 压 供 水 ）5.6.1.1 因 工 程 建 设 ， 管 道 迁 改 、 检 修 ， 供 水 设 施 清 洗 等 原 因 需 计 划 停 水 （ 降 压 供 水 ） 的 ， 应 提 前 24 小 时 通 过 电 话 、 网 络 、 媒 体 、 公 告 等 形 式 向 社 会 公 布 计 划 停 水 （ 降 压 供 水 ） 原 因 、 时 限 、 影 响 范 围 、 服务 电 话 等 事 项 。5.6.1.2 对 DN300 以 上 管 道 进 行 计 划 停 水 （ 降 压 供 水 ） ， 或 因 计 划 停

21、 水 （ 降 压 供 水 ） 对 辖 区 医 院 、 学 校等 公 共 用 户 造 成 用 水 困 难 的 ， 应 向 行 业 主 管 部 门 报 备 。5.6.2 抢 修 停 水5.6.2.1 因 供 水 设 施 抢 修 需 临 时 停 水 的 ， 应 在 抢 修 同 时 通 过 电 话 、 网 络 等 途 径 及 时 通 知 用 户 。5.6.2.2 抢 修 工 作 不 能 在 12小 时 内 完 成 ， 或 因 抢 修 对 DN300以 上 管 道 停 水 的 ， 应 向 行 业 主 管 部 门 报 备 。5.6.2.3 连 续 24 小 时 不 能 完 成 抢 修 工 作 的 ， 应

22、采 取 送 水 车 供 水 等 应 急 措 施 。5.6.3 欠 费 停 水5.6.3.1 用 户 逾 期 未 缴 水 费 ， 应 通 过 投 递 或 张 贴 催 缴 水 费 通 知 单 等 方 式 进 行 催 缴 ； 催 缴 2次 后 ， 用 户仍 未 缴 费 ， 且 欠 费 期 超 过 60 日 的 ， 可 依 据 供 水 合 同 规 定 暂 停 供 水 ， 并 提 前 7 天 投 递 或 张 贴 停 水 通 知 。5.6.3.2 欠 费 用 户 缴 清 所 欠 水 费 和 违 约 金 后 ， 应 在 24 小 时 内 恢 复 供 水 。 5.6.4 限 制 用 水5.6.4.1 因 发

23、生 水 源 水 污 染 等 突 发 事 件 ， 无 法 全 面 保 障 供 水 的 ， 经 县 级 以 上 政 府 批 准 ， 可 对 影 响 供 水区 域 内 的 用 水 单 位 采 取 临 时 限 制 用 水 措 施 ， 保 障 城 镇 生 活 用 水 。5.6.4.2 有 多 水 源 、 多 制 水 厂 的 供 水 企 业 ， 应 合 理 调 度 ， 提 高 其 他 未 受 影 响 制 水 厂 的 制 水 能 力 和 管 网 DB3301/T 01642019 5 输 水 能 力 ， 降 低 突 发 事 件 对 正 常 供 水 造 成 的 不 利 影 响 。5.6.5 申 请 销 户 和

24、 暂 停 用 水5.6.5.1 对 于 用 户 申 请 销 户 的 ， 应 在 用 户 结 清 当 期 水 费 后 的 2个 工 作 日 内 拆 除 水 表 ， 注 销 用 户 ， 终 止履 行 供 用 水 合 同 。5.6.5.2 对 于 用 户 申 请 暂 停 用 水 的 ， 应 在 用 户 结 清 当 期 水 费 后 的 3 个 工 作 日 内 采 取 拆 除 水 表 、 关 闭 阀门 等 措 施 暂 停 供 水 。6 检 测6.1 检 测 流 程设 置 机 构 组 织 检 测 出 具 结 果 6.2 检 测 机 构6.2.1 应 建 立 班 组 、 制 水 厂 化 验 室 和 中 心

25、化 验 室 三 级 检 测 制 度 。 只 有 一 个 制 水 厂 的 或 日 供 水 规 模 小 于5万 立 方 米 的 ， 中 心 化 验 室 和 水 厂 化 验 室 可 合 并 。6.2.2 班 组 应 具 备 余 氯 、 浑 浊 度 等 常 规 指 标 的 检 测 能 力 。6.2.3 制 水 厂 化 验 室 ， 应 具 备 浑 浊 度 、 余 氯 、 菌 落 总 数 、 总 大 肠 菌 群 、 色 度 、 臭 和 味 、 肉 眼 可 见 物 、耐 热 大 肠 菌 群 （ 大 肠 埃 希 氏 菌 ） 、 耗 氧 量 、 氨 氮 等 指 标 的 检 验 能 力 ； 具 备 与 当 地 水

26、 质 检 测 需 求 相 适 应 的锰 、 铁 、 藻 类 、 pH、 碱 度 、 氯 化 物 、 亚 硝 酸 盐 等 部 分 指 标 的 检 测 能 力 。6.2.4 中 心 化 验 室 应 至 少 具 备 GB 5749中 表 1、 表 2项 目 检 测 能 力 ； 具 备 GB 3838中 基 本 项 目 和 补 充项 目 29 项 及 本 地 区 重 要 污 染 物 应 急 检 测 能 力 。6.2.5 应 配 备 必 要 的 检 测 人 员 并 经 省 级 有 关 部 门 授 权 机 构 的 培 训 ， 具 备 24小 时 人 工 检 测 能 力 ：a） 水 厂 化 验 室 不 少

27、于 5人 ；b） 中 心 化 验 室 不 少 于 9人 。 6.2.6 供 水 水 压 检 测 人 员 应 经 过 技 能 培 训 。6.2.7 应 由 当 地 县 （ 市 ） 级 或 上 一 级 人 民 政 府 计 量 行 政 部 门 指 定 的 计 量 检 定 机 构 负 责 水 表 周 期 检 定 。6.2.8 应 制 定 并 执 行 水 表 定 期 检 定 规 章 制 度 。6.3 水 质 检 测6.3.1 日 常 水 质 检 测6.3.1.1 应 建 立 并 执 行 水 质 检 测 制 度 。6.3.1.2 原 水 、 出 厂 水 和 管 网 水 水 质 检 测 应 达 到 以 下

28、要 求 ：a） 镇 级 水 厂 执 行 浙 江 省 实 施 （ GB 5749-2006） 细 则 规 定 ；b） 县 级 以 上 水 厂 检 测 项 目 执 行 浙 江 省 实 施 （ GB 5749-2006） 细 则 规 定 。6.3.1.3 每 日 检 测 项 目 （ 除 微 生 物 指 标 外 ） 检 测 频 率 在 原 基 础 上 增 加 1 次 ， 合 格 率 达 到 98%。6.3.1.4 管 网 人 工 采 样 点 80个 以 内 的 ， 每 月 检 测 4次 ； 管 网 人 工 采 样 点 80个 以 上 的 ， 每 月 检 测 2次 ，每 次 检 测 应 覆 盖 全 部

29、采 样 点 。 6.3.2 应 急 水 质 检 测6.3.2.1 当 发 生 下 列 情 况 时 ， 应 扩 大 检 测 范 围 、 增 加 检 测 项 目 和 检 测 频 次 ：a） 水 源 水 水 质 在 线 检 测 显 示 水 质 发 生 异 常 变 化 ；b） 环 保 、 水 文 等 联 动 部 门 提 供 的 信 息 显 示 水 源 水 水 质 异 常 或 趋 势 变 差 。 DB3301/T 01642019 6 6.3.2.2 饮 用 水 水 质 检 测 数 据 发 生 异 常 时 ， 应 增 加 检 测 项 目 和 检 测 频 率 ， 并 报 告 相 关 主 管 部 门 。6.

30、3.2.3 当 发 生 突 发 性 水 质 事 件 时 ， 应 根 据 相 关 主 管 部 门 确 定 的 饮 用 水 检 测 方 案 及 当 地 政 府 应 急 预 案实 施 检 测 。6.3.2.4 应 急 检 测 时 ， 检 测 人 员 应 携 带 必 要 的 检 测 设 备 和 安 全 防 护 装 备 赶 往 现 场 ， 利 用 快 速 检 测 设 备进 行 检 测 。 现 场 无 法 检 测 的 ， 应 取 样 送 回 化 验 室 检 测 。6.4 水 压 检 测6.4.1 水 压 测 压 点 应 分 为 在 线 测 压 点 和 人 工 测 压 点 。 人 工 压 力 检 测 主 要

31、 用 于 对 在 线 压 力 检 测 点 数 据 的复 核 ， 以 及 对 管 网 整 改 过 渡 期 内 的 水 压 检 测 。6.4.2 人 工 压 力 检 测 点 应 安 装 相 应 量 程 的 压 力 表 。6.4.3 在 线 压 力 检 测 点 应 每 隔 15分 钟 记 录 一 次 数 据 ， 全 年 数 据 应 记 录 完 整 。6.4.4 对 在 线 压 力 检 测 点 进 行 复 核 的 人 工 检 测 每 年 组 织 不 少 于 1 次 。6.4.5 对 管 网 整 改 过 渡 期 内 水 压 进 行 检 测 的 人 工 检 测 每 日 不 少 于 2 次 。 6.5 水

32、表 检 测6.5.1 水 表 首 次 使 用 前 ， 应 根 据 强 制 检 定 的 工 作 计 量 器 具 实 施 检 定 的 有 关 规 定 （ 试 行 ） (国 家 技 术监 督 局 一 九 九 一 年 八 月 颁 布 )、 JJG 162的 规 定 进 行 强 制 检 定 。6.5.2 检 定 合 格 的 水 表 应 注 明 使 用 期 限 ， 到 期 前 应 及 时 组 织 轮 换 。6.5.3 用 户 和 供 水 企 业 对 水 表 有 异 议 时 ， 可 委 托 有 检 定 资 质 的 机 构 对 水 表 进 行 计 量 检 定 。6.6 检 测 结 果6.6.1 日 常 水 质

33、 检 测 结 果 应 每 月 报 送 当 地 相 关 主 管 部 门 。6.6.2 应 按 要 求 每 月 向 社 会 公 布 各 制 水 厂 日 常 水 质 检 测 结 果 。6.6.3 应 急 检 测 结 果 应 按 要 求 向 当 地 相 关 主 管 部 门 报 送 ， 或 按 突 发 事 件 应 急 预 案 要 求 向 当 地 人 民 政 府报 送 。6.6.4 应 结 合 管 网 水 压 检 测 数 据 ， 根 据 供 水 区 域 和 地 理 位 置 ， 适 时 采 取 减 压 、 增 压 或 限 压 措 施 。 6.6.5 未 经 检 定 、 检 定 不 合 格 的 水 表 ， 不

34、 得 安 装 使 用 。7 服 务7.1 服 务 流 程抄 表 收 费 售 后 服 务 。7.1.1 抄 表 周 期7.1.1.1 应 定 期 抄 录 用 户 水 表 ：a） 非 居 民 用 户 水 表 抄 表 周 期 为 1 个 月 ， 最 长 不 超 过 3 个 月 ；b） 居 民 用 户 水 表 抄 表 周 期 为 2 个 月 ， 最 长 不 超 过 3 个 月 。7.1.1.2 对 同 一 只 水 表 上 期 和 当 期 的 抄 表 时 间 一 般 不 超 过 5 个 工 作 日 。 7.1.1.3 变 更 抄 表 周 期 时 ， 应 通 知 用 户 。7.1.2 抄 表 要 求7.1

35、.2.1 应 按 照 规 定 的 抄 表 周 期 抄 表 。7.1.2.2 因 水 表 发 生 停 行 、 慢 行 、 破 损 、 铅 封 损 坏 等 故 障 ， 被 占 压 或 因 用 户 原 因 无 法 抄 见 水 表 的 ， 可 DB3301/T 01642019 7 按 本 年 度 上 期 或 上 年 度 同 期 用 水 量 估 算 当 期 用 水 量 ， 但 应 以 书 面 形 式 向 用 户 说 明 。7.1.2.3 因 用 户 或 其 他 原 因 连 续 2 次 无 法 见 表 抄 表 的 ， 应 通 知 用 户 消 除 妨 碍 或 采 取 其 他 措 施 恢 复 可 见表 抄

36、表 状 态 。7.1.2.4 发 现 用 户 当 期 用 水 量 突 增 、 突 减 时 ， 应 对 异 常 水 表 进 行 复 核 ， 并 以 书 面 形 式 通 知 用 户 查 找 原因 。7.1.2.5 当 场 发 现 或 复 核 确 认 为 故 障 水 表 的 ， 应 通 知 维 修 人 员 在 3 个 工 作 日 内 更 换 水 表 。7.2 收 费7.2.1 收 费 依 据7.2.1.1 应 按 照 当 期 水 表 水 量 向 用 户 收 取 水 费 。7.2.1.2 应 按 照 物 价 行 政 部 门 核 准 的 供 水 价 格 执 行 收 费 。7.2.1.3 对 享 受 最

37、低 生 活 保 障 待 遇 的 用 户 ， 应 根 据 当 地 政 府 部 门 的 相 关 规 定 处 理 。7.2.2 收 费 方 式 7.2.2.1 日 供 水 量 在 15万 立 方 米 以 下 的 ， 应 提 供 营 业 厅 窗 口 、 银 行 网 点 、 银 行 代 扣 收 费 三 种 方 式 。7.2.2.2 日 供 水 量 在 15万 立 方 米 以 上 （ 含 ） 的 ， 除 提 供 7.2.2.1 的 收 费 方 式 外 ， 还 应 提 供 网 络 支 付 等收 费 方 式 。7.2.3 水 费 催 缴7.2.3.1 用 户 逾 期 未 缴 纳 水 费 的 ,应 向 用 户

38、投 递 或 张 贴 催 缴 水 费 通 知 单 ； 用 户 仍 未 缴 纳 的 ， 还 应 再 次 向用 户 催 缴 。7.2.3.2 用 户 逾 期 未 缴 纳 水 费 ， 还 应 在 催 缴 水 费 同 时 ， 告 知 用 户 自 逾 期 之 日 需 按 供 用 水 合 同 约 定 承 担逾 期 缴 费 违 约 金 。7.2.4 单 据 送 达7.2.4.1 单 据 主 要 包 括 水 费 缴 费 通 知 单 、 催 缴 水 费 通 知 单 和 停 水 通 知 等 。7.2.4.2 应 将 单 据 投 递 或 张 贴 至 用 户 登 记 的 用 水 地 址 处 。 7.3 售 后 服 务7

39、.3.1 服 务 机 构7.3.1.1 应 建 立 统 一 的 用 户 服 务 机 构 ， 负 责 接 待 、 咨 询 、 投 诉 和 处 理 有 关 城 镇 供 水 范 围 内 的 服 务 工 作 。7.3.1.2 应 建 立 24 小 时 电 话 服 务 热 线 ； 日 供 水 量 在 15 万 立 方 米 以 上 （ 含 ） 的 ， 还 应 建 立 企 业 网 站 服务 平 台 。7.3.1.3 应 按 实 际 需 求 设 置 供 水 服 务 营 业 窗 口 ， 但 不 得 少 于 2 个 。7.3.2 服 务 接 待7.3.2.1 当 面 接 待 的 ， 工 作 人 员 应 耐 心 听

40、 讲 、 认 真 记 录 、 热 心 引 导 、 快 速 交 办 、 有 效 解 决 ， 及 时 回 复 。7.3.2.2 电 话 受 理 的 ， 工 作 人 员 应 在 响 铃 15秒 内 接 听 ， 做 到 规 范 用 语 、 耐 心 听 讲 、 准 确 记 录 、 及 时 交办 。7.3.3 咨 询 投 诉 7.3.3.1 对 用 户 咨 询 （ 查 询 ） 、 投 诉 的 问 题 ， 能 够 当 场 回 复 的 应 及 时 回 复 ； 不 能 当 场 回 复 的 ， 应 告 知 反馈 的 期 限 ：a） 临 时 停 水 、 水 质 问 题 、 管 道 漏 水 和 井 盖 缺 失 问 题

41、 ， 应 在 24h内 处 理 ； 爆 管 问 题 应 在 4h内 止 水 并 抢修 。 DB3301/T 01642019 8 b） 其 他 问 题 ， 应 在 受 理 后 的 5个 工 作 日 内 予 以 处 理 并 反 馈 。c） 对 在 规 定 的 处 理 期 限 内 不 能 解 决 的 问 题 ， 应 向 客 户 说 明 原 因 ， 并 承 诺 解 决 的 时 间 。7.3.3.2 应 对 咨 询 投 诉 问 题 进 行 电 话 回 访 ：a） 热 线 服 务 的 回 访 率 不 得 低 于 总 办 结 件 的 30%；b） 来 信 、 来 访 的 诉 求 件 回 访 率 不 得 低

42、 于 总 办 结 件 的 50%。7.3.4 诉 求 处 理7.3.4.1 应 制 定 水 质 、 水 压 、 争 议 水 表 的 送 检 、 故 障 水 表 处 理 、 不 合 格 水 表 的 退 补 费 处 理 、 异 议 期 间供 水 等 常 见 投 诉 处 理 流 程 及 办 法 ， 并 予 以 公 布 。7.3.4.2 受 理 客 户 投 诉 后 ， 应 在 2 小 时 内 做 出 响 应 ， 在 5个 工 作 日 内 解 决 。 对 在 规 定 处 理 期 限 内 不 能 解决 的 ， 应 向 客 户 说 明 原 因 ， 并 提 出 进 一 步 解 决 的 措 施 和 期 限 。7

43、.3.4.3 接 到 水 源 污 染 事 故 ， 发 生 安 全 供 水 突 发 事 故 或 同 一 区 域 24小 时 内 发 生 同 类 水 质 问 题 投 诉 10个及 以 上 时 ， 应 按 应 急 预 案 逐 级 报 告 。 7.3.5 窗 口 形 象7.3.5.1 营 业 窗 口 应 设 置 在 交 通 方 便 之 处 ， 配 备 必 要 的 无 障 碍 服 务 设 施 ； 安 装 统 一 的 字 号 、 标 识 或 招牌 ； 设 置 门 牌 号 和 营 业 时 间 等 。7.3.5.2 营 业 窗 口 内 部 应 环 境 整 洁 、 灯 光 明 亮 ； 张 贴 业 务 办 理 流

44、 程 、 供 水 服 务 承 诺 、 收 费 标 准 ； 放 置业 务 办 理 表 格 、 宣 传 资 料 等 。7.3.5.3 营 业 柜 台 应 设 置 业 务 引 导 牌 、 人 员 上 岗 牌 、 暂 停 服 务 牌 等 ； 配 置 意 见 箱 （ 簿 ） 或 评 价 器 。7.3.5.4 营 业 窗 口 应 配 备 必 要 的 消 防 、 急 救 等 安 全 设 施 ； 有 条 件 的 应 设 置 自 助 服 务 系 统 ， 提 供 免 费 无线 网 络 查 询 应 用 等 服 务 项 目 。7.3.5.5 工 作 人 员 应 规 范 服 务 ， 礼 貌 用 语 ； 统 一 着 装

45、， 统 一 佩 戴 工 号 标 牌 。8 应 急8.1 应 急 流 程 安 全 预 防 应 急 准 备 应 急 监 测 应 急 处 置 。8.2 安 全 预 防8.2.1 应 依 法 设 置 安 全 生 产 管 理 机 构 、 配 备 专 职 或 兼 职 的 安 全 生 产 管 理 人 员 。8.2.2 应 建 立 并 执 行 安 全 生 产 管 理 制 度 ， 消 除 事 故 隐 患 。8.2.3 应 开 展 员 工 安 全 生 产 宣 传 教 育 和 业 务 知 识 培 训 ， 提 高 供 水 突 发 事 件 的 防 范 意 识 和 快 速 反 应 能 力 。特 种 作 业 人 员 必 须

46、 按 照 国 家 有 关 规 定 经 专 门 的 安 全 作 业 培 训 。8.2.4 对 可 能 的 突 发 事 件 采 取 预 防 措 施 ， 并 向 当 地 相 关 主 管 部 门 报 告 。8.3 应 急 准 备8.3.1 预 案 编 制8.3.1.1 应 根 据 县 级 以 上 人 民 政 府 和 行 业 主 管 部 门 编 制 的 有 关 城 镇 供 水 突 发 事 件 应 急 预 案 ， 编 制 本 企 业 供 水 突 发 事 件 应 急 预 案 及 各 类 专 项 突 发 事 件 应 急 预 案 ， 包 括 但 不 仅 限 于 下 列 预 案 ：a） 供 水 突 发 事 件 应

47、 急 预 案 ；b） 水 源 、 供 水 设 施 防 投 毒 应 急 预 案 ；c） 水 质 事 故 处 理 应 急 预 案 ；d） 液 氯 等 危 险 化 学 品 泄 漏 应 急 预 案 ； DB3301/T 01642019 9 e） 供 水 管 网 抢 修 应 急 预 案 ；f） 断 电 事 故 应 急 预 案 ；g） 自 然 灾 害 等 引 起 供 水 设 施 设 备 事 故 应 急 预 案 ；h） 反 恐 怖 、 反 暴 力 应 急 预 案 。8.3.1.2 应 根 据 县 级 以 上 人 民 政 府 和 主 管 部 门 的 要 求 ， 结 合 城 镇 供 水 实 际 、 应 急 演

48、 练 及 事 故 处 置 中 暴露 出 的 问 题 ， 对 相 关 应 急 预 案 进 行 修 订 完 善 。8.3.2 预 案 报 备应 将 本 单 位 重 大 危 险 源 及 有 关 安 全 措 施 、 突 发 事 件 应 急 预 案 报 地 方 安 全 生 产 监 督 管 理 部 门 和 行 业 主管 部 门 备 案 。8.3.3 应 急 演 练8.3.3.1 应 参 与 行 业 主 管 部 门 组 织 的 应 急 演 练 ； 每 年 自 行 组 织 的 专 项 应 急 演 练 不 得 少 于 2 次 。 8.3.3.2 应 对 应 急 演 练 情 况 进 行 总 结 评 价 ， 对 存

49、 在 的 安 全 问 题 ， 应 及 时 处 理 ， 并 提 出 完 善 应 急 预 案 的措 施 。8.3.4 应 急 保 障8.3.4.1 应 建 立 供 水 突 发 事 件 应 急 处 置 机 构 。8.3.4.2 应 配 备 必 要 的 应 急 通 讯 设 备 ， 应 急 处 置 有 关 人 员 应 24 小 时 保 持 通 信 畅 通 。8.3.4.3 应 组 织 设 施 抢 险 、 技 术 咨 询 、 应 急 管 理 三 支 应 急 救 援 力 量 。8.3.4.4 应 做 好 应 急 处 置 专 用 物 资 、 机 械 设 备 设 施 和 技 术 应 对 方 案 的 储 备 工 作 。8.4 应 急 监 测8.4.1 应 建 立 日 常 供 水 信 息 共 享 系 统 及 突 发 事 件 应 急 监 测 联 动 机 制 。8.4.2 应 根 据 地 方 各 级 人 民 政 府 和 行 业 主 管 部 门 的 指 令 ， 明 确 监 测 区 域 、 监 测 点 和 监 测 项 目 ， 对 可 能发 生 的 突 发 事 件 进 行 实 时 监 测 。 8.5 应 急 处 置8.5.1 突 发 事 件 发 生 后 ， 应 立 即 采 取 以 下 处 置 措 施 ：a） 组 织 抢 救 受 害 人 员 ， 撤 离 受 威 胁 人 员