DB43 T 1801-2020 产后康复机构服务规范.pdf

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1、湖南省地方标准 DB43 湖南省市场监督管理局 发 布 DB43/T 18012020 ICS 03.080.30 A 10 产后康复机构 服务规范 Postpartum rehabilitation institutions service standards 2020-07-29发布 2020-10-29实施 DB43/T 1801 2020 I 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语 与 定义 1 4 机构基本要求 1 5 人员要求 2 6 场地要求 2 7 设施要求 3 8 安全管理要求 3 9 服务提供 3 附录 A（资料性附录） 产妇资料收集用表 6 附录 B

2、（资料性附录） 客户满意度调查表 8 参考文献 9 DB43/T 1801 2020 II DB43/T 1801 2020 III 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。 本标准由湖南省商务厅提出并归口。 本标准起草单位：湖南金职伟业现代家庭产业发展有限公司。 本标准主要起草人：彭英、潘 建明、黄娟、李琼、陈万方、李姁铖 。 DB43/T 1801 2020 IV DB43/T 1801 2020 1 产后康复机构 服务规范 1 范围 本标准规定了产后康复机构基本要求、人员、场地、设施、安全管理以及服务提供等要求。 本标准适用于产后康复服务机构。 本标准不适用于医疗

3、机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 50034 建筑照明设计标准 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 产后康复 postpartum rehabilitation 在科学的健康理念指导下，针对妇女产后特殊时期的心理和生理变化，进行系统的调理服务和训练。 3.2 接待区 the re

4、ception area 机构内接受顾客消费、咨询、结账和提供休息、等待等服务的区域。 3.3 服务区 the service area 机构内用于给顾客提供调理服务的区域。 3.4 调配区 the area of deployment 机构内用于熬煮茶水、调配产品的区域。 3.5 卫生区 the health area 机构内对重复使用的物品进行清洗、消毒、整理的区域，可与调配区公用。 4 机构基本要求 4.1 经营者应依法取得国家相关部门的批准或许可，应有相应的营业执照和卫生许可证。 DB43/T 1801 2020 2 4.2 应有固定经营场所及相应设施设备和人员。 4.3 应诚信经营，

5、明码实价，切实保护顾客合法权益。 4.4 应有相应的管理制度（一般包括服务质量、投诉处理、环境保护、安全卫生、安全救护、安全管 理等制度） 、完善的岗位责任制和操作标准。 4.5 应符合国家有关卫生、防疫、消防、公共安全等法律法规的要求。 4.6 机构场所内标志、标识应合理，符合 GB/T 10001.1 的要求。 4.7 机构场所服务用房使用面积宜在 98m2以上。 注： 参照社区卫生服务中心、站建设标准中的社区卫生服务站业务用房使用面积。 5 人员要求 5.1 从业人员应遵守职业道德，遵纪守法，无不良记录。 5.2 从业人员应在培训机构或医疗机构，经过系统培训后，具有一定的产后康复基本技能

6、。 5.3 从业人员应身体健康，无传染性疾病，具有健 康合格证。 5.4 从业人员应具有高中及高中以上文化水平。 6 场地要求 6.1 环境要求 6.1.1 经营场所应划分接待区、服务区、调配区、卫生区等功能区，要求布局合理、标识明确。 6.1.2 场所应空气清新，无异味，湿度适宜，室内空气质量应符合 GB/T 18883 的要求。 6.1.3 装修应采用隔音材质，环境噪声应符合 GB 3096 中 1 类声环境功能区昼间 55 分贝，夜间 45 分 贝的环境噪声等效声级限值的要求。 6.1.4 光线应明亮、灯光设置应合理，照明度应符合 GB 50034 中医疗建筑照明标准值的要求 。 6.1

7、.5 服务区域地面应平整、防滑、无障碍，玻璃应贴有防撞标志。 6.1.6 服务区域要设置醒目的禁止吸烟警示语和标志。 6.2 卫生要求 6.2.1 机构内接待区、服务区的物品要保持无灰尘、无污渍。 6.2.2 机构内门窗和地面要保持洁净、无垃圾、无积水。 6.2.3 与顾客直接接触的用品器具应一客一用一消毒。 6.2.4 服务用到的工具在使用前要用 75%的酒精或消毒液进行消毒。 7 设施要求 7.1 设备设施 7.1.1 各种专业设备仪器、用品用具应具有合格证。 7.1.2 机构内要配有沐浴更 衣的场所。 7.1.3 机构内宜设置专供顾客使用的独立卫生间，并保持清洁。 7.1.4 接待区要配

8、备沙发、茶几、前台，有条件的可配备监控设备。 7.1.5 服务区要配备全身镜、按摩床、挂衣架、操作推车、空气消毒器。 DB43/T 1801 2020 3 7.1.6 调配区要配备消毒柜、高压锅、饮水设备。 7.1.7 卫生区要配备独立上下水、清洁工具。 8 安全管理要求 8.1 基础要求 8.1.1 机构必须通过消防安全验收，取得消防验收合格证。 8.1.2 定期进行安全检查，及时整改有关问题，检查及整改应有相应记录。 8.1.3 定期对从业 人员进行安全教育和培训，使从业人员掌握基本的安全知识与技能。 8.1.4 配备专业维护人员，并按照要求维护保养相关设备设施及用品器具。 8.2 应急管

9、理 8.2.1 顾客发生紧急情况时，要第一时间拨打 120 热线。 8.2.2 针对火灾、自然灾害等突发事故等制定应急预案，应急预案应包括但不限于以下内容： 应急组织系统及其职责； 紧急处置措施方案； 应急事故的训练和演习； 应急设备或器材的储备和保养； 履行预案规定的岗位职责。 9 服务提供 9.1 服务礼仪 9.1.1 机构应制订并实施 服务礼仪规定，包括但不限于：仪容仪表、着装、服务用语、接待礼节。 9.1.2 机构应设置迎宾或接待人员。 9.1.3 工作时，员工应着装整洁，合体的统一制服，佩戴工牌。 9.1.4 工作时，员工应注意个人卫生，不留长指甲不染色，不佩戴或携带可能影响工作的饰

10、品饰物和 随身物品。 9.1.5 员工要主动、热情服务顾客，耐心专业解答顾客疑问，提供微笑服务。 9.1.6 员工必须尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯及个人隐私。 9.1.7 顾客离开时，应向顾客致谢，提醒顾客下次预约到店时间。 9.1.8 不得对顾客存在欺诈、 隐瞒、诱导消费等情况，不得强推项目。 9.2 基本服务流程 基本服务流程见图 1。 DB43/T 1801 2020 4 否 是 图 1 基本服务流程 9.3 流程细分 9.3.1 接待咨询 9.3.1.1 向顾客介绍产后康复服务的相关情况，并解答顾客提出的相关问题。 9.3.1.2 了解顾客相关情况，包括但不仅限于性别、年龄、体重、体质

11、状况、既往病史、生活饮食习 惯、哺乳方式、基本需求。 9.3.1.3 根据接待咨询情况，形成顾客基本档案。 9.3.2 资料收集评估 9.3.2.1 应对顾客进行资料收集，包括但不仅限于孕前孕后体重、身高、精神、睡眠、饮食、生育史、 乳房情况、月经情况、产后性生活与避孕方式等。（基本资料收集具体参见附录 A） 9.3.2.2 必要时，可采用合法、有效的健康体检数据。 9.3.2.3 资料收集后进行评估，看此产妇是否适合进行康复，如适合则形成产后康复服务意见。如不 适合则不建议进行产后康复服务。 9.3.3 制定方案 9.3.3.1 应根据接待咨询、资料收集评估调理意见等 ，制定相应的产后康复服

12、务方案。 9.3.3.2 服务方案至少应包括以下内容：服务目标、服务计划、注意事项、产后资料收集、调理疗程 记录。 9.3.3.3 必要时，可对服务方案做出调整，如： a） 服务结果评估未达到预期目标时； 接待咨询 资料收集评估 制定方案 实施方案 服务结果评估 是否达到预期 总结建议 跟踪回访 DB43/T 1801 2020 5 b） 由于顾客原因，不宜再实施原服务方案时； c） 由于机构原因（如从业人员离岗），不宜再实施原服务方案时； d） 双方均认为原服务方案不宜继续实施时。 9.3.4 服务实施 9.3.4.1 从业人员按照服务方案，对顾客开展产后康复服务。 9.3.4.2 服务实施

13、过程中一旦出现异常，首 先应立即停止，并按相关规定及时处理。 9.3.5 服务质量评价 9.3.5.1 通过对比服务前后的顾客情况（骨盆、腹直肌、盆底肌等）来进行服务效果的评价。 9.3.5.2 定期对顾客进行回访和服务满意度调查（服务满意度调查具体参见附录 B）。依据调查结果， 制定整改措施，不断改进服务质量。 9.3.5.3 对产后康复服务做出总结，给出合理建议（自我康复锻炼、膳食营养结构、产后避孕方式、 健康调理方式），形成总结建议，记录于客户档案本并存档。 DB43/T 1801 2020 6 附录 A （资料性附录） 产妇资料收集用表 产妇资料收集的 内容见表 A.1。 表 A.1

14、产妇资料收集表 1.基本信息 姓名： 年龄： 身高： 体重： 职业： 联系地址： 联系电话： 2.生育相关信息： 孕 产 生产方式：顺 /剖（横 竖） 生产日期： 生产时间： 婴儿出生体重： 婴儿性别： 有无开奶： 首次催乳时间： 喂养方式：全母乳喂养 混合喂养 人工喂养 是否在哺乳期：有 无 哺乳喂养周期或时长： 通过何种方式回奶：药物 /口服回乳产品或食物 /专业回乳 恶露天数： 有无产褥感染： 3.乳房相关情况： 乳房外观：乳房正常 大 小 对侧 不对称 其它：乳房外科手术疤痕 乳头外观：形状正常 过大 过长 扁平 内陷 凹陷 其它：皲裂 红肿 白点 乳头皲裂： 左 右 红肿： 白点：

15、胸部乳腺疾病： 无 有 具体疾病 : 硬块： 左 : 右 : 4.月经相关情况： A.孕前月经情况 B.产后月经情况 DB43/T 1801 2020 7 表 A.1 产妇资料收集表 （ 续 ） 月经周期： 产后月经是否恢复： (是 否）时间： 月经经期： 月经经期： 月经颜色： 月经颜色： 月经量： 月经量： 5.身体其他情况： 有无其他病史：（如高血压 糖尿病 心脏病等） 有无手术史：（如胸部、腹部、宫颈手术等） 客户主诉： 产后康复服务从业人员 检查情况： 综合意见： 顾客签字： 产后康复从业人员签字： 时间： 年 月 日 时间： 年 月 日 DB43/T 1801 2020 8 附录

16、B （资料性附录） 客户满意度调查表 客户满意度调查表见表 B.1。 尊敬的客户： 您好！为了提高机构服务质量、服务态度，完善各项设备设施，了解产后康复 服务 的客观情况及客户的真实想法， 特开展本次满意度调查。您的见解和意见对于我们未来的发展至关重要，问卷填写只作为数据统计分析和建议依据使 用。请您认真填写问卷，感谢您的积极支持 姓名： 电话号码： 年 月 备注：请在您认为合适的选项上打。 内容 调查内容及选项 机构环境 非常满意 比较满意 一般 不满意 非常 不满意 1.您对服务区的环境 10 8 5 1 0 2.您对服务区的卫生条件 10 8 5 1 0 3.用物一人一用一消毒 10 8 5 1 0 4.房间内空调温度适宜 10 8 5 1 0 员工服务 1.员工的服务态度 10 8 5 1 0 2.员工在服务前物品准备充分 10 8 5 1 0 3.员工的动作规范熟练 10 8 5 1 0 4.产品讲解细致到位 10 8 5 1 0 5.服务前有告知禁忌症 10 8 5 1 0 6.服务结束后有告知注意事项 10 8 5 1 0 其他建议 DB43/T 1801 2020 9 参 考 文 献 1 建标 163 2013 社区卫生服务中心、站建设标准