DB46 T 287-2014 漂流旅游服务规范.pdf

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1、 ICS 03.020 A 15 备案号： 43203-2014 DB46 海南省 地 方 标 准 DB 46/ T 287 2014 漂流旅游服务规范 Specifications for driftage tour service 2014 - 07 - 03 发布 2014 - 08 - 01 实施 海南省质量技术监督局 发布 DB46/ T 287 2014 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由海南省旅游发展委员会提出 并归口 。 本标准主要起草单位：海南省旅游标准 化 技术委员 会 、海南省标准化协会 。 本标准主要起草人：孙林芳、周然、张艺朔

2、。 DB46/ T 287 2014 1 漂流旅游服务规范 1 范围 本标准规定了 漂流旅游 服务 的相关术语和定义、基本要求、 从业人员、 漂流设施、服务 要求 、监督 与考核。 本标准适用于 海南 省内漂流旅游的项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第 2部分：旅游设施与服务符号 GB 16153

3、餐馆（餐厅）卫生标准 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB 19079.11 体育场所开放条件与技术要求 第 11部分：漂流场所 3 术语和定义 GB 19079.11界定的 以及 下列术语和定义适用于本 文件。 3.1 漂流 运动 使用艇（筏）式等漂浮物，以水流动力为主，在一定的落差和流速的水域进行的活动 。 GB 19079.11-2005,3.术语与定义 3.1 3.2 漂流旅游 漂流经营企业组织旅游者在特定的 水域， 乘坐船只、木筏、竹排 、橡皮艇等 漂流 器 具进行 漂流运动 的各种旅游活动。 3.3 漂流 器具 艇（筏）式等漂浮物、桨、救生衣、 安全帽 等 用于漂流的

4、器材 。 3.4 漂流技术指导人员 DB46/ T 287 2014 2 传授漂流运动理论和技能并操作漂流器具的职业人员。 GB 19079.11-2005,3.术语与定义 3.6 4 基本要求 4.1 漂流运动 场地、漂流器具与经营漂流运动的条件应符合 GB 19079.11 的要求。 4.2 漂流技术指导人员、救生员、安全保卫人员等均应 有 国家 相关主管部门认可的 职业资格证明。 5 从业人员 5.1 仪表仪容 5.1.1 上岗应着工作服，服饰整洁，佩戴胸卡。 5.1.2 精神饱满，举止文明，姿态端庄，表 情自然，和蔼亲切。 5.2 语言 5.2.1 语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。 5

5、.2.2 讲普通话，能用外语为外宾服务。 5.3 态度 5.3.1 礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。 5.3.2 对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，以礼待人。 5.3.3 尊重 旅游者 的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。有问必答，回答问题迅速、准确。 5.3.4 如对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。 5.3.5 以优质服务为宗旨，安全漂流为前提 ， 熟练掌握本岗位业务知识和操作技能。 5.3.6 应遵守国家有关旅游职业道德规范。 6 漂流设施 6.1 配套 设施 漂流服务经营机构应设置 起 点和终点 码头、 救护 处、 售票处 、 问询接待

6、处 、 行李保管 和转运 处 、 公 用卫生间 、 停车场 和 休憩 室等必要设施，有条件可增设 餐饮服务设施 和 购物设施 以及其他娱乐设施。 6.2 码头 要求 6.2.1 漂流 起点和终点 应建造专供游客上、下 船（艇） 的专用 码头 ，其规模应与 游客容量相配套。与 周围环境 相协调。 6.2.2 漂流终点码头应设有卫生间、更衣室和寄存处等配套设施 。 6.3 救护处 救护处的设置应能 兼顾 到整个漂流水域，数量设置应满足顾客的需求 。 6.4 信息指示标志 6.4.1 码头 应 按 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2 的要求 设置公共信息图形标志。 DB46/ T

7、287 2014 3 6.4.2 有清晰、醒目、牢固的水位测量、漂流水位线 、航道导引、危险区域警示灯标识， 安全标志 的 设计 应 符合 GB 2894 要求 。 6.4.3 在 码头显著位置 应 有 中英文对照 导游图、引导牌 和 指示牌 和 旅游者 须知。 7 服务要求 7.1 安全服务 7.1.1 安全 机制 7.1.1.1 应 建立高效的安全管理机构，明确漂流旅游企业法定代表人为本单位安全 管理 第一责任人。 7.1.1.2 明确各岗位的安全职责，培养全员安全意识。 7.1.1.3 开展每月不少于 1 次的不定期安全检查。 7.1.1.4 开展 每季度不少于 1 次 的安全培训和 每

8、年不少于 1 次的水上救生应急救助演练 。 7.1.1.5 应建立安全检查工作台帐， 检查的原始记录由责任人 签字存放 2 年以上 。 7.1.2 安全 要求 7.1.2.1 漂流水域应按要求设置 安全 防护 设施 ，并安排人员进行清理每周不少于一次 ，确保漂流水面 清洁 。 7.1.2.2 在 漂流 时段内， 水位和 水 量 应 符合漂流安全的要求 。 7.1.2.3 漂流 技术指导 人员必须严格按规定载客，严 禁超载 ， 乘坐安排应 尽量 达到平衡。 7.1.2.4 建立健全各项安全制度，包括管理制度、 检查制度、漂流 技术指导 人员岗位责任制、漂流旅 游安全操作规程、 应急 预案及安全事

9、故登记和上报 等 制度。 7.1.2.5 经营漂流旅游的企业应保证漂流设施、工具安全可靠， 并按相关规定进行安全检验、检测和 评估； 严禁使用 不 安全的漂流设施、工具。 7.1.2.6 由 旅游者 自行操作漂流 器 具进行漂流的， 漂流 技术指导 人员 应事先将有关事项详细告知 旅 游 者 ，并在易发生事故的危险地段安排专人负责安全监护。 7.1.2.7 每日漂流前 应 例行安全检查，并做好安全检查记录，没有安全人员签字的漂流设施、设备不 能投入使用。 7.1.2.8 漂流 技术指导 人员严禁酒后上岗。 7.1.2.9 严禁在台风、暴雨、洪水、上游泄洪情况下以及水位超过警戒线时冒险漂流。 7

10、.1.3 监控服务 7.1.3.1 监控系统应当具有安全性、可靠性、开放性、可扩充性和使用灵活性。 7.1.3.2 监控系统应当由摄像、传输、显示、控制等四个主要部分组成，并对图像信号具有分配、切 换、记录和回放等功能。 7.1.3.3 监控系统硬盘录像机应当存储并且保留 30 天的记录信息，该信息资料可以供其它功能使用或 长期存档 。 7.1.3.4 监控装置除在 停车场、售票处、码 头 等 区域安装 外，还要涵盖整个漂流水域，确保 漂流水域 内 无 监视盲区 。 7.1.3.5 深水区、危险区 还应 至少设置一名安全员 ； 对容易发生危险的水域部位， 要 有明显的提醒 旅 游者 注意的警示

11、标志。 7.1.3.6 应在漂流器具上安装 具有实时位置和信息回传 功能 的 定位系统，对漂流的过程实施全程定位。 DB46/ T 287 2014 4 7.1.4 医疗救护服务 7.1.4.1 应建立紧急救援体系 、 设立医务室， 根据漂流旅游的 需求 配备 专 兼 职的 医务人员，配备 旅游 者 常用药品。 7.1.4.2 应配备有救护车或者跟漂流所在 地医院签订有紧急救援协议。 7.1.4.3 在码头、漂流工具设施上应设置 足够 数量 符合 GB 19079.11 规定的救生衣等 救生设备，救生 衣必须常年保持整洁 完好 。 7.1.4.4 应在漂流点设置必要的广播和必要的通讯工具，向

12、旅游者 反复宣传漂流旅游安全须知， 提醒 旅游者 注意安全，防止意外事故发生。 7.1.4.5 按规定配备足够的救生员。救生员须符合有关部门规定，经专门培训，掌握救生知识与技能， 持证上岗。 7.1.4.6 经营漂流旅游的企业应根据有关规定和当地具体情况制定意外事故处理预案。 7.1.4.7 发生安全事故 时 ，漂流 器 具操作人员必须在第一时间救助 旅游者 ；经营漂流旅游的企业应立 即采 取措施，组织救助，并按规定程序及时向当地旅游主管部门及其它有关部门报告。 7.1.5 交通服务 7.1.5.1 停车场应设置在漂流旅游码头附近，其规模与漂流旅游接待规模相适应。停车场地面平整， 划有车位标志

13、。停车场应有专人负责管理、疏导、车辆停靠整齐有序。 7.1.5.2 漂流器具的运输应有 专 人进行 调度 管理， 鼓励 利用简便、环保运输工具 ，尽量避开 旅游者 高 峰期进行运输。 7.1.5.3 漂流器具的 运输 应与 漂流 旅游者 的运输分开。 7.2 漂流过程 管理 服务 7.2.1 内导服务 7.2.1.1 对已预约的 旅游者 进入漂流运动景区后，内导应提前于 旅游者 到达时间在入口处等待。 7.2.1.2 对未提前预约的 旅游者 进入漂流运动景区后， 内导应尽可能快的接待 旅游者 。 7.2.1.3 接到 旅游者 后，内导应首先做自我介绍，根据旅游者需求提供相应 规范 服务 。 7

14、.2.1.4 内导应向 旅游者 介绍整个漂流过程，并将自己的通讯方式告知 旅游者 ，以便 旅游者 可随时联 系。 7.2.1.5 内导应向 旅游者 介绍游玩前的安全提示。 7.2.1.6 待 旅游者 开始漂流后，内导应预计在漂流完成时间之前到达终点接待处等候 旅游者 。 7.2.2 漂流技术指导人员服务 7.2.2.1 旅游者 到达码头后， 漂流 技术指导 人员 应协助 旅游者 穿好救生衣，对 旅游者 漂流前的穿着、 必备的工具、水、食品以及禁止携带的物品进行提醒并 检 查 ，符合要求后方可进行漂流 。 7.2.2.2 在漂流活动开始前，漂流 技术指导 人员 应 向 旅游者 做自我介绍，并 宣

15、讲漂流旅游安全知识， 介绍漂流 器 具上的安全设施及使用方法，说明漂流旅游中的安全注意事项和发生意外事故后的应急办 法，并公布 旅游者 安全须知。 7.2.2.3 对健康条件不适合参加漂流活动的 旅游者 ，应予以劝阻 和制止 。 7.2.2.4 漂流 技术指导 人员在漂流过程中必须严格按照安全服务操作规程作业，不得擅自改变漂流线 路，不得随意在中途停靠或改变靠岸点。 7.2.2.5 在漂流过程中，应密切 注意 旅游者 安全状态，及时劝阻 旅游者 的不安全举动，禁止 旅游者 下 水游泳及在 1.2 米以上深水区戏水。 DB46/ T 287 2014 5 7.2.2.6 过激滩、险滩、深水 潭

16、时， 应 事先告知 旅游者 ， 要求 旅游者 按 照相关规定 加强安全防范。 7.2.2.7 在漂流途中， 应 密切注意 天气变化， 如遇天气变化应及时向旅游者报告，必要时应将 旅游者 妥善安置到安全区 或终止漂流 。 7.2.2.8 在漂流过程中， 漂流 技术指导 人员 可根据条件，在相对平稳的流域向 旅游者 介绍河流的典故 以及具有地方色彩的传说、歌谣等。 7.2.2.9 到达终点时， 漂流 技术指导 人员 应协助 旅游者 安全下船，指引客人前往终点接待处 。 7.3 售票服务 7.3.1 售票处应设在漂流旅游码头显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施及排队栅栏。 7.3.2 售票

17、处窗口开设的数量应与漂流旅游能接纳的 旅游者 相适应 ，有条件的可设置团队窗口 。 7.3.3 售票处应在醒 目位置向 旅游者 公布票价 、购票须知、营业时间、漂流简介和 旅游者 须知等服务 指南。 7.3.4 售票处应明确并及时 提醒 旅游者 游玩项目年龄的限制以及身患疾病的限制。 7.4 问询服务 7.4.1 问询接待处应有明显的标志。 7.4.2 问询接待处应设有问询、团队接待和接受 旅游者 投诉的柜台，并有专人值班。 7.4.3 随时掌握漂流动态，准确回答 旅游者 问询。 7.4.4 接受电话问询时， 应 先通报单位名称。 7.4.5 问讯处应设置电话咨询服务，并提供电话或者网络预定。

18、 7.5 广播服务 7.5.1 应 至少 使用普通话和 英语 两种以上语言 广播 。 7.5.2 播音应清晰、准确。 7.5.3 广播内容 应包含漂流水域介绍、安全须知等 。 7.5.4 应能够 为 旅游者 提供广播寻人启事、寻物启事 等 服务 。 7.6 行李保管服务 7.6.1 行李保管处应设在漂流旅游入口处附近，方便 旅游者 寄存行李等物品。 7.6.2 鼓励设置自助保管箱。 7.6.3 应 配备保险箱（柜） 或 贵重物品保管 处 。 7.6.4 行李保管处应向 旅游者 公布保管须知。 7.6.5 收发行李时应认真核对 旅游者 的身份证件，做好登记工作。 7.6.6 清点客人交寄的行李件

19、数，办理保管手续。 7.6.7 轻拿轻放，准确迅速。 7.6.8 贵重物品应保存于专用保 管 箱中，配备专用钥匙。物品的交付和领取须由交付人和服务人员双 方共同清点 、 登记 确 认。 7.7 卫生服务 7.7.1 漂流水域卫生符合规定 要求 ，漂流码头环境 优美 。 7.7.2 漂流旅游码头应分设公 共 卫 生间。卫生条件符合 GB/T 17217 的要求。 7.7.3 漂流旅游码头应 按规定分类 设置垃圾桶（箱） ， 其 数量 充足， 布局合理 。 7.7.4 垃圾桶（箱）体完好、有盖，表面干净无污渍，及时处理桶内垃圾。 DB46/ T 287 2014 6 7.7.5 制定各项卫生 清理 制度和措施， 按要求 进行各项卫生检查。 8 监督与考核 8.1 主动接受 相关主管部门 及 旅游者 的 监督，对外公布质量投诉监督电话号码。 8.2 在漂流码头设意见（卡、箱）， 每月 收集分析 旅游者 意见，进行相应服务改进。 8.3 认真 对待 旅游者 投诉，及时 处理 旅游者 的意见和建议。 8.4 漂流旅游经营单位应 按要求接受相关主管部门的考核。 _