【学历类职业资格】全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷5及答案解析.doc

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1、全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷 5及答案解析(总分：38.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：5，分数：18.00)Kro砖瓦公司 假设你受雇于 Kr0砖瓦公司的人力资源部，该公司是一家拥有 5000名员工的大型企业，主要业务是生产办公大楼、工厂及大型地产建设所使用的砖瓦。多年来，公司业务一直稳步增长。中国工业的快速发展带动了建筑行业的发展壮大，对砖瓦的需求与日俱增。为了生产更多的砖瓦供应市场，Kro 砖瓦公司一再招聘新员工同时增加加班次数，由此，员工的收入也随之增长，公司上下对公司的前景无比乐观。 然而，近几个月来，砖瓦的订单开始回落。公司不再招聘新员工，同时加班

2、次数也开始减少。市内新增建筑数量开始减少，这主要是由于世界经济大环境的变化所致，因为西方国家经济的萧条影响了国际贸易周期，致使世界上其他国家的经济出现了衰退。 中国持续出口大量货物，但是出口增量却明显下降，因此国内工业扩张速度比之前也明显放慢。对企业来说，利润增长幅度变小，工厂和办公室数量的扩张开始放缓，结果砖瓦的需求量因此开始萎缩。 公司 CEO让你去他办公室，要求你在两天内对公司所有员工进行演讲，说明以下情况： (1)在接到相关通知之前公司不再允许加班，不再招聘新员工。 (2)原则上不裁员，但如果国际环境的经济衰退仍将继续的话，公司有可能不得不这么做。 (3)目前 Kro砖瓦公司仍具偿付能

3、力，而且公司将经受住这次考验，迎来美好的明天。 你有两天的时间准备这次演讲。你将在员工餐厅召开会议，说明上述情况。该餐厅很大，适合会议的会场设备一应俱全。（分数：6.00）(1).你应该如何安排你的演讲，并说明涫讲时应当沣意的情况。（分数：2.00）_(2).你准备如何着装?解释你着装选择的理由。（分数：2.00）_(3).拟写一篇符合题意的演讲稿。（分数：2.00）_1.二_财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有 1000多元没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他想去休息室叫员工小马通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来

4、是小马和销售部员工小李两个人在里面。“呃，”小李对小马说，“你们部门陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。”“得了吧，”小马不屑地说，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部门几个人都很想去，但是陈经理却一点都没有察觉到，也没有积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真的关心我们。”（分数：6.00）(1).上述沟通问题属于商务沟通里的哪种类型?（分数：2.00）_(2).请你站在双方的立场上分析案例中出现沟通

5、问题的原因。（分数：2.00）_(3).双方分别应该怎样做才能避免沟通问题的出现?（分数：2.00）_2.三_下图是一个沟通网络图 （分数：6.00）(1).图示属于哪种沟通网络?（分数：2.00）_(2).简述沟通网络的类型。（分数：2.00）_(3).图示属于哪种沟通方向?简述其目的。（分数：2.00）_二、第二部分 选答题(总题数：9，分数：20.00)3.第二部分 选答题任选两题回答。不得多选。_4.四_目前，多数保险公司都渐渐开始尝试采用电话营销，小李是中国平安保险的一名电话销售业务员。刚进入中国平安保险的时候，他经常被客户投诉，他自己也百思不得其解。后来经过公司资深员工的指导，他意

6、识到了自己的问题所在，并针对性的做了改正。现在，小李在电话销售方面已经渐渐进入状态，并取得了不错的成绩。（分数：6.00）(1).上述案例中小李开展业务采用的是哪一种沟通方式?（分数：2.00）_(2).根据你的理解，这种沟通方式有哪些特点?（分数：2.00）_(3).在采用这种沟通方式时，为达到更好的沟通效果，需明确哪些要点?（分数：2.00）_5.五_不同文化不同背景下的人们，在一些生活习惯上很是不同： 对一个阿拉伯人亮出鞋底或在与虔诚的穆斯林的商业交往中使用左手，使许多商人丧失了非常宝贵的商业机会(穆斯林用右手吃饭，左手仅在如厕时使用)。 在同日本人做生意时，美国人最头痛的是日本人做出反

7、应前的沉默或长时间停顿。日本人在与人谈判时，经常不说话，只是不断地点头，保持安静甚至会闭上眼睛(这能帮助他们以禅宗的方式集中精力)。对于日本人来说，沉默意味着对某个问题印象不错并在深入考虑它。当陷入困境时，日本人的典型反应是沉默、退出或改换主题。日本人的礼貌常常被美国人认为是不自然的和过度的。美国人的直率和专横对于日本人来说则意味着缺乏自制并给人以不可信任的感觉。至少，这意味着缺乏诚意(对于日本人，诚意就是可信赖)。日本人在他(她)被戏弄时将会发出微笑，正如侍者在他(她)被其主人斥责时保持微笑也是他(她)习以为常的。侍者在他(她)被迫向其主人报告他(她)的一个不幸事件时，也会微笑这是一种侍者不

8、愿其个人不幸增加主人负担的礼貌行为。微笑意味着没有必要将这个不幸看得太严重。（分数：4.00）(1).请举出一些积极的肢体语言的例子。（分数：2.00）_(2).简述非语言沟通的原则。（分数：2.00）_6.六_你是公司的总经理助理，你们公司规定每月要召集各部门经理召开一次会议，以便能够对公司上个月的工作内容进行总结，针对现有工作中存在的问题提出解决办法，并且制定下一个月的工作计划。 你们公司下一次会议计划定于 2012年 12月 30日举行，会议地点在公司主楼会议室进行。（分数：6.00）(1).根据所学知识，给会议议程下个定义。（分数：2.00）_(2).请你为你们公司的会议拟定一份会议议

9、程。（分数：2.00）_(3).一般会议议程需要标明哪些内容?通常会议议程的第一项任务和最后一项任务是什么?（分数：2.00）_7.七_某企业为了及时获取公司产品的销售情况，每年都会针对他们企业产品的目标消费对象进行一个分析，统计数据如下： 18 岁以下：2009 年女性为 170000人，男性为 230000人；2010 年女性为 195000人，男性为 235000人；2011 年女性为 180000人，男性为 260000人；2012 年女性为 220000人，男性为 230000人。1830 岁：2009 年女性为 200000人，男性为 260000人；2010 年女性为 19500

10、0人，男性为 235000人；2011年女性为 210000人，男性为 240000人；2012 年女性为 220000人，男性为 250000人。 3150 岁：2009年女性为 260000人，男性为 260000人；2010 年女性为 270000人，男性为 235000人；2011 年女性为 240000人，男性为 260000人；2012 年女性为 245000人，男性为 250000人。 51 岁以上：2009 年女性为 50000人，男性为 40000人；2010 年女性为 40000人，男性为 50000人；2011 年女性为 45000人，男性为 45000人；2012 年女

11、性为 50000人，男性为 35000人。（分数：4.00）(1).将上述数据转换成表格形式。（分数：2.00）_(2).绘制出条形图展示上述数据。（分数：2.00）_全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷 5答案解析(总分：38.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：5，分数：18.00)Kro砖瓦公司 假设你受雇于 Kr0砖瓦公司的人力资源部，该公司是一家拥有 5000名员工的大型企业，主要业务是生产办公大楼、工厂及大型地产建设所使用的砖瓦。多年来，公司业务一直稳步增长。中国工业的快速发展带动了建筑行业的发展壮大，对砖瓦的需求与日俱增。为了生产更多的砖瓦供应市场，Kro

12、砖瓦公司一再招聘新员工同时增加加班次数，由此，员工的收入也随之增长，公司上下对公司的前景无比乐观。 然而，近几个月来，砖瓦的订单开始回落。公司不再招聘新员工，同时加班次数也开始减少。市内新增建筑数量开始减少，这主要是由于世界经济大环境的变化所致，因为西方国家经济的萧条影响了国际贸易周期，致使世界上其他国家的经济出现了衰退。 中国持续出口大量货物，但是出口增量却明显下降，因此国内工业扩张速度比之前也明显放慢。对企业来说，利润增长幅度变小，工厂和办公室数量的扩张开始放缓，结果砖瓦的需求量因此开始萎缩。 公司 CEO让你去他办公室，要求你在两天内对公司所有员工进行演讲，说明以下情况： (1)在接到相

13、关通知之前公司不再允许加班，不再招聘新员工。 (2)原则上不裁员，但如果国际环境的经济衰退仍将继续的话，公司有可能不得不这么做。 (3)目前 Kro砖瓦公司仍具偿付能力，而且公司将经受住这次考验，迎来美好的明天。 你有两天的时间准备这次演讲。你将在员工餐厅召开会议，说明上述情况。该餐厅很大，适合会议的会场设备一应俱全。（分数：6.00）(1).你应该如何安排你的演讲，并说明涫讲时应当沣意的情况。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：演讲中应该涵盖的内容：向员工保证近期内他们的工作无忧，对公司偿付能力的陈述，以及对公司前景的预测等。说话的语气应积极且充满自信。为了让员工相信你所说的话，在演讲

14、时你必须充满自信，要使用积极的、毋庸置疑的语气，尽量不要停顿，但足应让员工有足够的消化信息的时间，让他们有提问的机会。)解析：(2).你准备如何着装?解释你着装选择的理由。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：参与会议时应穿着正式服装，因为这是一个正式的场合。另外，要让员工相信公司是由一批高素质的专业管理人才进行管理的，正式着装能让他们对未来更加充满信心。)解析：(3).拟写一篇符合题意的演讲稿。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：各位员工，大家好!多年来，随着公司业绩的增长，各位员工的收入也明显增长，同时公司的实力也在不断发展和壮大，并积累了一定的应对未来市场风险的储备能力和广泛的

15、、优良的客户基础。目前，由于经济大环境的变化，公司决定暂停招工与加班，一方面是为了正确应对市场变化，另一方面，也是为了在此时期内保障在职员工的权益。事实上，我们公司的运营依然正常化，员工待遇正常化，这点大家应该可以明显感觉到! 不过，如果国际环境的经济衰退仍将持续或恶化，并严重影响到公司正常运营，那公司将来不得不考虑先裁掉一小批员工来应付危机，(但会支付给被裁员工补偿金)相信大家明白并会慢慢理解的!也希望大家能坦然面对，天无绝人之路嘛!当然，我们衷心希望这一天不要到来! 所以，希望大家接下来不要为谣言所困扰，一心做好本职工作!更希望所有员工相信公司的综合实力是司可以经受住这次经济萧条的考验的，

16、也必将会迎来更美好的明天!谢谢大家! 接下来，大家有什么困惑，可以按序提问。)解析：1.二_解析：财务部陈经理结算了一下上个月部门的招待费，发现有 1000多元没有用完。按照惯例他会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他想去休息室叫员工小马通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到休息室里有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李两个人在里面。“呃，”小李对小马说，“你们部门陈经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。”“得了吧，”小马不屑地说，“他就这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说吧，谁都知道如果能上这个

17、培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部门几个人都很想去，但是陈经理却一点都没有察觉到，也没有积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真的关心我们。”（分数：6.00）(1).上述沟通问题属于商务沟通里的哪种类型?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：属于内部沟通。)解析：(2).请你站在双方的立场上分析案例中出现沟通问题的原因。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：站在上级立场上来看，与下属沟通不充分。与下属沟通是对下属的尊重。让下属感到自身工作的重要性。调动他们工作的积极性，也要表明上级沟通的诚意。要让下属感到双方都是为了把工作做得更好。双方有

18、共同的利益与追求。我们看到了小马在抱怨陈经理没有给他们争取去培训的机会。这也是因为陈经理没有跟自己的下属很好地沟通。 站在下属的立场上来看，没有和上级进行有效的沟通。与自己的上级很好的沟通可以让你的能力和努力得到上级的高度肯定赢得更快的发展速度和更大的发展空间。在此案例中，小马没有和自己的经理很好地沟通，如果他和上级表明了态度，希望经理给很好地争取一下，也许他们现在已经在培训人员的行列了。上级永远足上级，上级可能还有他的上级，绝大多数的上级在乎其权威和地位，需要别人的承认，需要他人维护自己的尊严，而小马却在私下和别人损坏自已领导的形象，这非常不好。)解析：(3).双方分别应该怎样做才能避免沟通

19、问题的出现?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：作为上级，应该尽量多的聆听下属的观点和意见，以便了解自己的下属需要什么，要求什么。专心聆听是双方沟通的关键，不听下属的发言就妄下结论往往给下属留下不负责任、敷衍的印象。要耐心倾听问题所在，并说明自己不这样办的理由。从案例中看来，陈经理应该在公司办培训班时征求一下自己下属的意见，问问他们有多少人想去，虽然不能保证每个人都可以去，但是为自己的下属努力争取机会，这样自己的员工也不会抱怨了。 作为下属，对领导的做法不认同的时候，应该和自已的领导沟通，说出自己的建议和想法。很好的沟通就是解决问题的关键。自己没有和上级说明自己的想法还怪领导没有给他机会

20、。在组织中，下级需要理解上级的做法，也许他一样有自已的不得已。如果双方只会抱怨，只会把自己的想法埋在心里，就会影响后续工作的开展。)解析：2.三_解析：下图是一个沟通网络图 （分数：6.00）(1).图示属于哪种沟通网络?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：属于链式沟通。)解析：(2).简述沟通网络的类型。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)链式。 (2)“Y”式。 (3)轮式。 (4)环式。 (5)全通道式。)解析：(3).图示属于哪种沟通方向?简述其目的。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：图示属于沟通方向中的下行沟通方式。 下行沟通的目的是给出明确的指令，提供程序

21、和实践的信息，或者提供关于当前任务的信息。)解析：二、第二部分 选答题(总题数：9，分数：20.00)3.第二部分 选答题任选两题回答。不得多选。_解析：4.四_解析：目前，多数保险公司都渐渐开始尝试采用电话营销，小李是中国平安保险的一名电话销售业务员。刚进入中国平安保险的时候，他经常被客户投诉，他自己也百思不得其解。后来经过公司资深员工的指导，他意识到了自己的问题所在，并针对性的做了改正。现在，小李在电话销售方面已经渐渐进入状态，并取得了不错的成绩。（分数：6.00）(1).上述案例中小李开展业务采用的是哪一种沟通方式?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：案例中反映的是电话交流这种沟通

22、方式。)解析：(2).根据你的理解，这种沟通方式有哪些特点?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：电话交流有如下特点： (1)互动性，即双方能够相互进行沟通。 (2)及时性，电话交流可以节省大量的时间，沟通及时。 (3)灵活性和融通性。 (4)经济性，电话交流的成本相对较低。 (5)普遍性，电话交流是目前比较普遍的通信方式。 (6)个性化。)解析：(3).在采用这种沟通方式时，为达到更好的沟通效果，需明确哪些要点?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：在采用这种沟通方式时，必须要记住以下要点： (1)在打电话前确保你知道自己想说什么。 (2)准备好所有需要的信息。 (3)知道你想与谁说

23、话。 (4)说话简明扼要。 (5)如果要找的人不在，留言必须要清晰。)解析：5.五_解析：不同文化不同背景下的人们，在一些生活习惯上很是不同： 对一个阿拉伯人亮出鞋底或在与虔诚的穆斯林的商业交往中使用左手，使许多商人丧失了非常宝贵的商业机会(穆斯林用右手吃饭，左手仅在如厕时使用)。 在同日本人做生意时，美国人最头痛的是日本人做出反应前的沉默或长时间停顿。日本人在与人谈判时，经常不说话，只是不断地点头，保持安静甚至会闭上眼睛(这能帮助他们以禅宗的方式集中精力)。对于日本人来说，沉默意味着对某个问题印象不错并在深入考虑它。当陷入困境时，日本人的典型反应是沉默、退出或改换主题。日本人的礼貌常常被美国

24、人认为是不自然的和过度的。美国人的直率和专横对于日本人来说则意味着缺乏自制并给人以不可信任的感觉。至少，这意味着缺乏诚意(对于日本人，诚意就是可信赖)。日本人在他(她)被戏弄时将会发出微笑，正如侍者在他(她)被其主人斥责时保持微笑也是他(她)习以为常的。侍者在他(她)被迫向其主人报告他(她)的一个不幸事件时，也会微笑这是一种侍者不愿其个人不幸增加主人负担的礼貌行为。微笑意味着没有必要将这个不幸看得太严重。（分数：4.00）(1).请举出一些积极的肢体语言的例子。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：以下是积极的肢体语言的例子： (1)恰当的目光接触。 (2)微笑，可能会暗示同意。 (3)放

25、松的姿态。表明听众对你说的话感到满意。 (4)身体略向前倾。一般表示他们非常认同你的观点。)解析：(2).简述非语言沟通的原则。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：非语言沟通的原则： (1)适应性原则。 (2)自然原则。 (3)针对性原则。 (4)清晰原则。 (5)建设性原则。)解析：6.六_解析：你是公司的总经理助理，你们公司规定每月要召集各部门经理召开一次会议，以便能够对公司上个月的工作内容进行总结，针对现有工作中存在的问题提出解决办法，并且制定下一个月的工作计划。 你们公司下一次会议计划定于 2012年 12月 30日举行，会议地点在公司主楼会议室进行。（分数：6.00）(1).根

26、据所学知识，给会议议程下个定义。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：会议议崔就是为了使会议川页利召开所做的内容和程序工作，是会议需要遵循的程序。)解析：(2).请你为你们公司的会议拟定一份会议议程。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：拟定的会议议程如下： 公司 部门经理会议 将于 2012年 12月 30日在公司主主楼会议室举行。 会议议程： 1缺席致歉 2对上次会议记泶的确认 3对上个月的工作内容进行总结 4解决现有工作中存在的问题并提出解决办法 5制定下一个月的工作计划 6其他事项 7下次会议的日期及时间)解析：(3).一般会议议程需要标明哪些内容?通常会议议程的第一项任务和最

27、后一项任务是什么?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：一般来说，会议议程需要标明： (1)公司名称。 (2)与会人员名单。 (3)会卜讨论的重要事项。 (4)会议讨论进行的顺序。 (5)会议举行的时间。 (6)会议举行的地点。 通常来说，会议议程第一项任务是让那些受到邀请却不能参加会议的人员对缺席会议表达歉意；最后一项任务是确定下一次会议的时间。)解析：7.七_解析：某企业为了及时获取公司产品的销售情况，每年都会针对他们企业产品的目标消费对象进行一个分析，统计数据如下： 18 岁以下：2009 年女性为 170000人，男性为 230000人；2010 年女性为 195000人，男性为

28、235000人；2011 年女性为 180000人，男性为 260000人；2012 年女性为 220000人，男性为 230000人。1830 岁：2009 年女性为 200000人，男性为 260000人；2010 年女性为 195000人，男性为 235000人；2011年女性为 210000人，男性为 240000人；2012 年女性为 220000人，男性为 250000人。 3150 岁：2009年女性为 260000人，男性为 260000人；2010 年女性为 270000人，男性为 235000人；2011 年女性为 240000人，男性为 260000人；2012 年女性为 245000人，男性为 250000人。 51 岁以上：2009 年女性为 50000人，男性为 40000人；2010 年女性为 40000人，男性为 50000人；2011 年女性为 45000人，男性为 45000人；2012 年女性为 50000人，男性为 35000人。（分数：4.00）(1).将上述数据转换成表格形式。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：表格形式如下： )解析：(2).绘制出条形图展示上述数据。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：条形图如下： )解析：