【学历类职业资格】全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷2及答案解析.doc

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1、全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷 2及答案解析(总分：38.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：5，分数：18.00)小孙是一名重点大学毕业的研究生，毕业后进入一家国企工作。由于刚进单位，所以他表现的很积极，并且主动承担起改善企业财务状况的任务。他通过科学的管理方法，借鉴国外成功的经验，设计出改善财务的方案。 有了方案，小孙就积极投入到论证可行性的工作中。通过官方的财务报告以及公司内部的相关数据，小孙的工作开展的很顺利。看着马上就要完成的改制方案，小孙踌躇满志。但是在做反向推演的过程中，他发现新的方案推演结果和实际情况差异很大。慢慢地，小孙失望了，他发现企业的很多数据

2、都不够准确，有些是人为的错误，有些是默认的不准确的统计。 在此后一段时间，小孙积极地向领导层反映此情况，但是领导并没有给予肯定的答复。（分数：6.00）(1).从沟通的角度来看，你觉得什么导致了改制的失败?（分数：2.00）_(2).如果你是小孙的话，如何积极促进改制的成功进行?（分数：2.00）_(3).简述准确的信息对成功的商业活动的重要性。（分数：2.00）_1.二_去年张经理让我做一些苏拿镜片目录的整理工作，就是按照原有英文说明把它全部编辑成中文的。张经理之前给我讲了具体的要求，我听完之后觉得很简单，没有做进一步的深入研究就开始整理了。在整理过程中因为一些客观原因也为了加快工作的进程，

3、在遇到一些不是很清楚的地方时，我没有问张经理就随意进行了处理，完成之后也没有进一步和他沟通就把文件直接发给了他。张经理在检查之后发现了很多错误，让我重新进行修改。返修过程中又出现了新的情况，但由于我没有及时跟上造成了再次返工。最后，这项工作我用了很长时间才完成。（分数：4.00）(1).从上面的案例我们能得到哪些启示?（分数：2.00）_(2).沟通障碍中的物理障碍都包括哪些?（分数：2.00）_2.三_海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984 年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。截至 2012年，海尔集团在全球建立了 29个制造基地，8 个综合研发中心，19

4、 个海外贸易公司，全球员工超过 8万人。2012 年，海尔集团全球营业额实现 1243亿元(182 亿美元)，品牌价值812亿元，自 2002年以来连续 10年蝉联中国最有价值品牌榜首，海尔的用户遍布世界 100多个国家和地区。为了海尔集团的发展更上一层楼，海尔的高层领导决定为海尔未来的发展制定一份商业计划。（分数：8.00）(1).简述公司制定商业计划的原因。（分数：2.00）_(2).制定一份好的商业计划书，能为企业的发展起到很大的促进作用，具体来说，商业计划书对不同的利益相关者有哪些价值?（分数：2.00）_(3).商业计划书通常要包括哪些关键内容?（分数：2.00）_(4).利用所学知

5、识，请为海尔集团制定一份商业计划书。（分数：2.00）_二、第二部分 选答题(总题数：9，分数：20.00)3.第二部分 选答题任选两题回答。不得多选。_4.四_假设你是 Chu金属制造公司员工福利部的一名秘书。该机构的委员会每月召开一次会议，以保证公司通过恰当方式照顾到那些退休及患病的员工。 下次会议于 2012年 10月 23日举行。 会议通常在主楼 3层 7号间内举行，但是你不确定会议当天房间是否可用。 每次会议的议程都应包括多个事项。通常都有一份关于生病员工的报告，以及有关退休员工的报告。 这次会议，公司的法规部主管将出席会议，特意向委员会来通报涉及退休员工方面法规上的变化。委员会务必

6、了解这些变化，并确保所作决定符合新的法律法规的要求。（分数：6.00）(1).简述会议议程的要素。（分数：2.00）_(2).简述会议议程的安排次序。（分数：2.00）_(3).请为该会议拟定一份议程。（分数：2.00）_5.五_前一段时间出差，我在一家宠物店看中了一只小狗，感觉很喜欢，就把它买下来了。晚上给女朋友打电话，告诉她我买了一条小狗，她很激动，马上就说周末过来看看，并问了小狗的颜色、年龄，还有是否可爱。 第二天，我给表姐打电话说这个事，然而她的反应和女朋友的反应差别很大。她直接问我：“狗狗打疫苗没有?是不是很脏?对人凶吗?” 一只普通的小狗。在不同人的观念里，人们是会从自己关注的角度

7、观察的。（分数：6.00）(1).从案例中，我们可以得到什么?（分数：2.00）_(2).对一家公司来说，沟通的对象都有哪些?（分数：2.00）_(3).简述如何克服沟通障碍。（分数：2.00）_6.六_下面给出一个图示 （分数：4.00）(1).上述图示中的空白处应该填写的是什么?这个图示里面都包含了哪些信息?（分数：2.00）_(2).如在上述图示中添加一份记录会议实质情况的简明记录，就变成了会议记录，简述填写会议记录时的注意事项。（分数：2.00）_7.七_某企业是一家生产制造型企业，假设该企业共有 6种不同的产品类别，下表是该企业今年不同产品类别的销售数据： （分数：4.00）(1).

8、请计算出不同产品类别的销售量占该企业年度总销售量的比例。（分数：2.00）_(2).根据计算出的不同产品类别所占的销售比例，画出相应的饼状图。（分数：2.00）_全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷 2答案解析(总分：38.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：5，分数：18.00)小孙是一名重点大学毕业的研究生，毕业后进入一家国企工作。由于刚进单位，所以他表现的很积极，并且主动承担起改善企业财务状况的任务。他通过科学的管理方法，借鉴国外成功的经验，设计出改善财务的方案。 有了方案，小孙就积极投入到论证可行性的工作中。通过官方的财务报告以及公司内部的相关数据，小孙的工作开展

9、的很顺利。看着马上就要完成的改制方案，小孙踌躇满志。但是在做反向推演的过程中，他发现新的方案推演结果和实际情况差异很大。慢慢地，小孙失望了，他发现企业的很多数据都不够准确，有些是人为的错误，有些是默认的不准确的统计。 在此后一段时间，小孙积极地向领导层反映此情况，但是领导并没有给予肯定的答复。（分数：6.00）(1).从沟通的角度来看，你觉得什么导致了改制的失败?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：在案例中，可以很明显地看出，不准确的信息导致了改制的失败。)解析：(2).如果你是小孙的话，如何积极促进改制的成功进行?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：所渭开工没有回头箭，既然工作已

10、经开始，对于小孙来说，就要积极地完成此项任务。一方面要向领导积极反映问题，至少要得到领导的支持，另一方面要从基础工作开始了解公司的情况，找到数据误差的出处，并且多和公司的老员工沟通。这样的活，即使这次的改制效果不明显，也能提高自己埘公司的了解，有利于日后工作的开展。)解析：(3).简述准确的信息对成功的商业活动的重要性。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：准确的信息对于成功的商务活动是很重要的。 (1)首先，员工需要被告知与工作相关的或者所渭的内部信息。因此，组织内部必须有沟通，并且它可以有很多种形式。某种形式的培训可以有助于确保员工明确工作的确切要求。 (2)工作中的潜在的规定需要被商

11、务活动的参与者所了解，有助于螯个商务活动的正常进行。 (3)商务沟通方式随着科技的发展也发生着变化，应该利用计算机技术加快信息的传递，准确地把握信息是信息时代商业活动的要求。)解析：1.二_解析：去年张经理让我做一些苏拿镜片目录的整理工作，就是按照原有英文说明把它全部编辑成中文的。张经理之前给我讲了具体的要求，我听完之后觉得很简单，没有做进一步的深入研究就开始整理了。在整理过程中因为一些客观原因也为了加快工作的进程，在遇到一些不是很清楚的地方时，我没有问张经理就随意进行了处理，完成之后也没有进一步和他沟通就把文件直接发给了他。张经理在检查之后发现了很多错误，让我重新进行修改。返修过程中又出现了

12、新的情况，但由于我没有及时跟上造成了再次返工。最后，这项工作我用了很长时间才完成。（分数：4.00）(1).从上面的案例我们能得到哪些启示?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)在沟通过程要减少不必要的沟通环节，做到及时、准确。 (2)在沟通时要采用合理的沟通方式，如对。些数。量比较大、内容较多、容易混淆的信息，要采用文本形式，做好记录。 (3)对于沟通过程中信息的变化要做及时跟近、确认，以免发生错误。 (4)在工作中一定要细心、认真，千万不可马虎。)解析：(2).沟通障碍中的物理障碍都包括哪些?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：沟通障碍中的物理障碍包括： (1)干扰。 (2

13、)距离。 (3)不良的设备。 (4)员工短缺。 (5)不良的工作环境。)解析：2.三_解析：海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984 年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。截至 2012年，海尔集团在全球建立了 29个制造基地，8 个综合研发中心，19 个海外贸易公司，全球员工超过 8万人。2012 年，海尔集团全球营业额实现 1243亿元(182 亿美元)，品牌价值812亿元，自 2002年以来连续 10年蝉联中国最有价值品牌榜首，海尔的用户遍布世界 100多个国家和地区。为了海尔集团的发展更上一层楼，海尔的高层领导决定为海尔未来的发展制定一份商业计划。（分数

14、：8.00）(1).简述公司制定商业计划的原因。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：公司要制定商业计划书，一般出于以下几种原因： (1)阐明他们的想法及其目标。(2)支持资金申请。 (3)通过将进展与计划作对比评估，来监测公司的业绩。 (4)设定销售及利润目标。 (5)明确所需资源以及所涉及的成本。)解析：(2).制定一份好的商业计划书，能为企业的发展起到很大的促进作用，具体来说，商业计划书对不同的利益相关者有哪些价值?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：制定一份好的商业计划书，对不同的利益相关者有着不同的作用： (1)对于企业的领导者来说，可以使领导者的想法及对企业的设想书面化。

15、 (2)对于投资者或股东而言，有利于他们对公司的发展及盈利情况有一个直观的了解。 (3)对政府而言，在企业需要政府资助的时候，政府需要看企业的商业计划书，有助于政府的决策。 (4)对于金融机构而言，金融机构要给企业发放贷款，商业计划书是相当重要的文件。 (5)在外合作时，商业计划书也是最有说服力的。)解析：(3).商业计划书通常要包括哪些关键内容?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：撰写商业计划书时，商业计划书通常要包括五个关键的部分，分别是： (1)经营目标，即企业未来所要实现的经营成果。 (2)销售与市场营销，即企业如何通过销售或市场营销来实现企业的经营目标。 (3)生产，即企业是如

16、何安排产品的生产的。 (4)资源需求，即企业生产所需的资金、原材料等是如何供应的。 (5)资金支持方面的数据，具体来说，包括几种财务报表。)解析：(4).利用所学知识，请为海尔集团制定一份商业计划书。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：下面是为海尔集团编制的一份粗略的商业计划书。 海尔集团商业计划书 1经营目标 该计划的目标是为了获得资助资金，以扩大海尔集团的生产规模。 2销售与市场营销 2012 年，海尔集团全球营业额实现 1243亿元(182 亿美元)，品牌价值 812亿元，自 2002年以来连续 10年蝉联中国最有价值品牌榜首，海尔的用户遍布世界 100多个国家和地区。 目前来说，

17、海尔集团的市场规模不断扩大，用户数量也在逐步增长，生产的产品很受国内外消费者的欢迎，已经成为世界 500强之一。 海尔集团制作了一部儿童科教动画片海尔兄弟，及其他一些广告，使海尔这个品牌深入人心。 3生产 张瑞敏是海尔的现任董事局主席、首席执行官，是海尔的主要创始人，履行对海尔的监督和管理工作，为海尔的发展指明了方向。 截至 2012年，海尔集团在全球建立了 29个制造基地，8 个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过 8万人。 海尔注重对员工的培训，企业文化也深入人心，员工的素质和专业化水平都比较高，对企业的忠诚度也很高。 4资源需求 为了适应发展，海尔旨在扩大海外市场，生产基地。

18、目前已经选择好合适的生产基地，但是地需要大量的设备和资金，目前需要资人民币。 5资金支持方面的数据 此处需要海尔集团的现金流量表和利润表，以用来对海尔集团的资金状况进行一个初步的了解。)解析：二、第二部分 选答题(总题数：9，分数：20.00)3.第二部分 选答题任选两题回答。不得多选。_解析：4.四_解析：假设你是 Chu金属制造公司员工福利部的一名秘书。该机构的委员会每月召开一次会议，以保证公司通过恰当方式照顾到那些退休及患病的员工。 下次会议于 2012年 10月 23日举行。 会议通常在主楼 3层 7号间内举行，但是你不确定会议当天房间是否可用。 每次会议的议程都应包括多个事项。通常都

19、有一份关于生病员工的报告，以及有关退休员工的报告。 这次会议，公司的法规部主管将出席会议，特意向委员会来通报涉及退休员工方面法规上的变化。委员会务必了解这些变化，并确保所作决定符合新的法律法规的要求。（分数：6.00）(1).简述会议议程的要素。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：会议议程的要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点。)解析：(2).简述会议议程的安排次序。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：通常的会议议程的安排是： (1)首先让那些受到邀请却不能参加会议的人员对缺席会议表达歉意。 (2)上次会议的会议记录被提交上来，然后会议将讨论上次会议尚未解决的问题，或报告上

20、次会议所决定的执行结果。 (3)针对需要讨论的议题，各个部门负责人将进度报告提呈上来。 (4)当所有问题得到处理后，会议议程还可包括其他事项。 (5)最后，议程将确定下一次会议的时间。)解析：(3).请为该会议拟定一份议程。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案： )解析：5.五_解析：前一段时间出差，我在一家宠物店看中了一只小狗，感觉很喜欢，就把它买下来了。晚上给女朋友打电话，告诉她我买了一条小狗，她很激动，马上就说周末过来看看，并问了小狗的颜色、年龄，还有是否可爱。 第二天，我给表姐打电话说这个事，然而她的反应和女朋友的反应差别很大。她直接问我：“狗狗打疫苗没有?是不是很脏?对人凶吗?”

21、 一只普通的小狗。在不同人的观念里，人们是会从自己关注的角度观察的。（分数：6.00）(1).从案例中，我们可以得到什么?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：同一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在沟通中，一定要用别人能够理解的语言，而且要表达清晰，否则，对一件事的理解就是千差万别，这将大大影。响沟通的效率和效果。)解析：(2).对一家公司来说，沟通的对象都有哪些?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：对一家公司来说，利益相关者是沟通的主要对象。利益相关者应该包括： (1)员工。没有员工，产品就不能生产和销售。 (2)股东。股东对与红利的需求是公司活动最重要的驱动力。

22、 (3)顾客。没有顾客，公司就没有销售额，也就无法生存。 (4)供应商。公司的商品和服务通过他们提供给顾客。 (5)当地社区。公司在当地的社区内经营，因此它的活动会影响社区居民。所以，公司有责任确保他们的行为不会过分地干扰社区。 (6)政府。政府立法列公司的经营有着很重要的影响。)解析：(3).简述如何克服沟通障碍。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：为了能较好地克服沟通过程中的障碍，可以从以下几个方面人手： (1)考虑接收者的需要和理解能力。 (2)确保清晰地报告。 (3)简明扼要地表达信息。 (4)避免使用行业术语。 (5)使用不只一个沟通系统。 (6)鼓励对话。 (7)缩短沟通链。

23、 (8)确保反馈。)解析：6.六_解析：下面给出一个图示 （分数：4.00）(1).上述图示中的空白处应该填写的是什么?这个图示里面都包含了哪些信息?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：上述图示中的空白处应该填写的是“会议议程”。 这个图示里面包含的信息有： (1)公司名称。 (2)会议举行时间。 (3)会议举行地点。 (4)会议讨论的重要事项。 (5)会议进行的次序。)解析：(2).如在上述图示中添加一份记录会议实质情况的简明记录，就变成了会议记录，简述填写会议记录时的注意事项。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：在填写会议记录时，必须要注意： (1)真实、准确。 (2)要点不漏

24、。 (3)始终如一。 (4)注意填写格式不能太复杂。)解析：7.七_解析：某企业是一家生产制造型企业，假设该企业共有 6种不同的产品类别，下表是该企业今年不同产品类别的销售数据： （分数：4.00）(1).请计算出不同产品类别的销售量占该企业年度总销售量的比例。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：该企业年度总销售量1400013000000145001150087000(个)产品类别1的销售量占该企业年度总销售量的比例为： 1400087000161 产品类别 2的销售量占该企业年度总销售量的比例为： 1300087000149 产品类别 3的销售量占该企业年度总销售量的比例为： 2100087000242 产品类别 4的销售量占该企业年度总销售量的比例为： 1300087000149 产品类别 5的销售量占该企业年度总销售量的比例为： 1450087000167 产品类别 6的销售量占该企业年度总销售量的比例为： 1150087000132)解析：(2).根据计算出的不同产品类别所占的销售比例，画出相应的饼状图。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：根据计算出的不同产品类别所占的销售比例，画出相应的饼状图如下： )解析：