通信服务营销及答案解析.doc

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1、通信服务营销及答案解析(总分：57.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：27，分数：27.00)1.在某企业采取的各项关系营销策略中，属于定制化联系策略的是( )。A建立 VIP 俱乐部，会员可以享受加盟企业的优惠B为某行业重点客户提信息化整体解决方案C推出年度积分回馈营销计划D对大学生推出暑期优惠营销计划（分数：1.00）A.B.C.D.2.在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是( )A市场调研信息不准确 B服务人员招聘不当C缺乏对代理商的管理和控制 D过度的服务承诺（分数：1.00）A.B.C.D.3.服务利润链表明( )。A企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工

2、决定的B员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C顾客价值决定着企业获利能力D员工的满意度直接决定着顾客满意度（分数：1.00）A.B.C.D.4.在服务营销活动中，为了消除服务无形性的影响，企业往往要提出服务承诺。在服务营销三角形中，企业通过( )活动来有效履行服务承诺。A外部营销 B内部营销C体验营销 D互动营销（分数：1.00）A.B.C.D.5.下列关于服务的说法正确的是( )。A服务是一种行为，可以进行交易并能够提供价值和满意感B服务可能会导致所有权的转移C服务是一种行为，它与有形产品的不同是不能进行交易D服务是无形的，它必须与其他有形产品结合在一起方能进行交易（分数：1.00）A.B

3、.C.D.6.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是( )之间的差距。A顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量（分数：1.00）A.B.C.D.7.在服务蓝图中，互动分界线是指区分( )的分界线。A服务人员的前台活动与后台活动B顾客活动和管理人员活动C顾客活动和服务企业前台活动D服务人员活动和其他支持过程（分数：1.00）A.B.C.D.8.随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的( )给予了足够

4、的重视。A可靠性 B反应性C保证性 D关怀性（分数：1.00）A.B.C.D.9.国内外知名的运营商都建立有自己的品牌店，这些店都有统一的品牌标识、装修风格以及员工服装，这主要体现了服务营销中的( )。A分销渠道 B促销C有形展示 D过程（分数：1.00）A.B.C.D.10.有学者发现顾客忠诚度较高的服务性企业更能赢利，从而提出了( )理论。A4P B7PC4C D3R（分数：1.00）A.B.C.D.11.服务营销人员对顾客进行管理的最主要原因是由服务的( )引起的。A无形性 B不可分离性C差异性 D不确定性（分数：1.00）A.B.C.D.12.通信服务的生产过程与消费过程是同时进行的，

5、这体现了服务的( )。A无形性 B差异性C高效性 D不可分离性（分数：1.00）A.B.C.D.13.( )发生在实现承诺的过程中，这就要求企业运用营销手段和策略同员工进行有效地沟通，为员工提供良好的发展环境。A外部营销 B内部营销C体验营销 D互动营销（分数：1.00）A.B.C.D.14.( )是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。A服务提供的差距 B服务标准的差距C服务沟通的差距 D顾客差距（分数：1.00）A.B.C.D.15.某航空公司为了在竞争中留住顾客，推出了“常旅客计划”，通过飞行里程累积使乘客获得诸如免费机票、提升客舱等优惠。该公司采取的这种关系营业策略属

6、于( )策略。A财务联系 B社交联系C定制化联系 D结构化联系（分数：1.00）A.B.C.D.16.美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成 3 组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的( )。A保证性 B反应性C可靠性 D关怀性（分数：1.00）A.B.C.D.17.在顾客评价服务质量的五大标准中，( )是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。A可感知性 B可靠性C关怀性 D保证性（分数：1.00）A.B.C.D.18.某通信公司为保证服务质量，建立品牌形象，通过自办营业厅

7、来发展用户，这种分销渠道属于( )。A特许经营 B直接渠道C电子渠道 D代理商（分数：1.00）A.B.C.D.19.在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是( )之间的差距。A顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C服务质量标准与管理者对顾客期望的认知D企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量（分数：1.00）A.B.C.D.20.服务质量是一种顾客感知的特点，它包括( )。A结果质量和过程质量B功能质量和过程质量C结果质量和期望质量D功能质量和期望质量（分数：1.00）A.B.C.D.21.在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的

8、差别属于( )。A不了解顾客的期望造成的差距B未能履行服务承诺造成的差距C顾客期望与顾客感知的服务之间的差距D未按服务标准提供服务（分数：1.00）A.B.C.D.22.在服务质量差距模型中，核心差距是( )。A顾客期望与顾客感知的服务之间的差距B不了解顾客的期望造成的差距C未能履行服务承诺造成的差距D未按服务标准提供服务造成的差距（分数：1.00）A.B.C.D.23.下列关于顾客满意度的说法正确的是( )。A期望质量、感知质量与顾客忠诚为满意度的前提变量，是影响满意度的原因要素B源于产品或服务的垄断的顾客忠诚，也被称为是惰性忠诚C顾客满意与顾客忠诚之间是一种强相关关系D一般情况下，高度竞争

9、行业的忠诚度与满意度曲线往往是一条凹函数的曲线（分数：1.00）A.B.C.D.24.一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是( )。A顾客活动 B前台活动C管理活动 D支持过程（分数：1.00）A.B.C.D.25.关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是( )。A顾客满意度与忠诚度是强相关关系B在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高C在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高D在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客（分数：1.00）A.B.C.D.26.服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对

10、企业而言，( )是影响服务期望的不可控制因素。A服务产品的价格B促销C服务承诺D同行业的服务水平（分数：1.00）A.B.C.D.27.通信企业在对集团客户进行市场细分时，常用的细分标准是( )。A用户的社会阶层 B用户的年龄C用户的行业属性 D用户的性别（分数：1.00）A.B.C.D.二、多项选择题(总题数：11，分数：22.00)28.服务质量差距模型中，产生差距 1(即企业对顾客期望缺乏准确的了解)的主要原因是( )。（分数：2.00）A.市场调研不充分B.缺乏系统的服务设计C.缺乏必要的市场细分D.在广告和人员促销过程中宣传过度E.企业前台人员与管理层沟通不够29.关系营销的策略包括

11、( )。（分数：2.00）A.财务联系B.社会联系C.定制化联系D.结构化联系E.经营联系30.服务有形展示可以有助于( )。（分数：2.00）A.企业进行市场细分B.企业进行服务设计C.在消费者心目中树立他们对氽业的初步印象D.清晰地展示出服务蓝图E.将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来31.相比有形产品的“4P 组合”而言，服务营销组合“7P 组合”新增加的营销要素有( )。（分数：2.00）A.服务方式B.服务过程C.有形展示D.服务质量E.人员32.服务蓝图是一项有效的描述服务传递过程的可视技术，其作用主要体现在它是( )。（分数：2.00）A.服务过程设计的标准工具B.进行服务调研

12、的工具C.管理顾客的工具D.服务营销沟通的工具E.服务质量管理的工具33.电信运营商所提供服务的质量是一种顾客感知的质量，它包括技术质量和功能质量，下面反映电信功能质量的是( )。（分数：2.00）A.网络覆盖率B.品牌知名度C.计费准确性D.电话接通率E.纠纷处理满意度34.服务有形展示可以有助于( )。（分数：2.00）A.引发顾客某种特殊的视觉或情感上的反应，有利于形成初步印象B.将企业提供的服务与竞争对手的区别开来C.为处于服务环境中的顾客提供帮助D.清晰地展示出服务蓝图E.企业进行市场细分35.下列属于服务有形展示的物质环境的有( )。（分数：2.00）A.服务企业或网点的建筑物B.

13、服务工具C.服务场所的空气质量和温度D.账单E.宣传品36.关系营销的关系方包括企业与以下( )的关系。（分数：2.00）A.顾客B.员工C.供应商D.分销商E.非竞争者37.4P 营销组合包括( )。（分数：2.00）A.productB.priceC.placeD.peopleE.promotlon38.顾客忠诚度可以划分为( )。（分数：2.00）A.期望忠诚B.利益忠诚C.信赖忠诚D.亲缘忠诚E.惰性忠诚三、案例分析题(总题数：1，分数：8.00)为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供 Power S

14、hips 系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据、打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系、使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统 COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣、传送、投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问“我的邮件在哪里?”“什么时间送到?”等问题时，服务人员可以借助 COSMOS 系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。（分数：8.00）(1).联邦快递公司通过免费提供：Power

15、 Ships 计算机系统，来与大客户们建立联系，这种关系营销策略属于( )策略。A财务联系 B社交联系C定制化联系 D结构化联系（分数：2.00）A.B.C.D.(2).若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统 COSMOS 属于( )。A顾客活动 B前台活动C后台活动 D支持性活动（分数：2.00）A.B.C.D.(3).在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的分界线是( )。A可视分界线 B互动分界线C内部分界线 D过程分界线（分数：2.00）A.B.C.D.(4).联邦快递公司利用 COSMOS 系统，可以及时回答顾客的问题，这样可以提高服务质量的( )。A可感知性 B可靠性C反

16、应性 D关怀性（分数：2.00）A.B.C.D.通信服务营销答案解析(总分：57.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：27，分数：27.00)1.在某企业采取的各项关系营销策略中，属于定制化联系策略的是( )。A建立 VIP 俱乐部，会员可以享受加盟企业的优惠B为某行业重点客户提信息化整体解决方案C推出年度积分回馈营销计划D对大学生推出暑期优惠营销计划（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 本题考查的是定制化联系的具体应用。定制化联系是指根据顾客的特殊需求，调整营销策略，实施“一对一”营销，为不同需求的顾客提供个性化的解决方案。本题中，B 属于定制化2.在服务质量差距模

17、型中，产生服务沟通差距的主要原因是( )A市场调研信息不准确 B服务人员招聘不当C缺乏对代理商的管理和控制 D过度的服务承诺（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：解析 服务沟通的差距的产生主要来源于企业过分夸大或不实的服务承诺和横向沟通不足。3.服务利润链表明( )。A企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的B员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C顾客价值决定着企业获利能力D员工的满意度直接决定着顾客满意度（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 本题考查的是服务利润链的主要思想。企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚是由顾客满意决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的

18、价值大小决定的，员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。4.在服务营销活动中，为了消除服务无形性的影响，企业往往要提出服务承诺。在服务营销三角形中，企业通过( )活动来有效履行服务承诺。A外部营销 B内部营销C体验营销 D互动营销（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 本题考查的是内部营销的作用。内部营销强调的是使员工具备有效履行企业承诺的能5.下列关于服务的说法正确的是( )。A服务是一种行为，可以进行交易并能够提供价值和满意感B服务可能会导致所有权的转移C服务是一种行为，它与有形产品的不同是不能进行交易D服务是无形的，它必须与其他有形产品结合在一起方能进行交易（分数：1.00）

19、A. B.C.D.解析：解析 本题考查的是服务的定义和特点。服务够提供价值和满意感。BCD 的叙述，均是错误6.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是( )之间的差距。A顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量（分数：1.00）A. B.C.D.解析：解析 本题考查的是顾客差距的定义，顾客差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务7.在服务蓝图中，互动分界线是指区分( )的分界线。A服务人员的前台活动与后台活动B顾客活动和管理人员活动C顾客活动和服务企业前台活动D服务人

20、员活动和其他支持过程（分数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 在快递服务蓝图中，互动分界线是指区分顾客活动和前台活动的分界线。8.随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的( )给予了足够的重视。A可靠性 B反应性C保证性 D关怀性（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：解析 本题考查的是服务质量的评价。评价服务质量的五大标准：可感知性、可靠性、反应性、保证性和关怀性。关怀性是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。关怀性的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。9.国内外知名的运营商都建立有自己的

21、品牌店，这些店都有统一的品牌标识、装修风格以及员工服装，这主要体现了服务营销中的( )。A分销渠道 B促销C有形展示 D过程（分数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 有形展示，也称为服务环境，是指在服务过程中，能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。品牌标识、装修风格以及员工服装都是服务环境的展示。10.有学者发现顾客忠诚度较高的服务性企业更能赢利，从而提出了( )理论。A4P B7PC4C D3R（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：解析 本题考查的是 3R 理论出现的背景。11.服务营销人员对顾客进行管理的最主要原因是由服务的( )引起的。A无形性 B不可分离性C差异性 D不确定

22、性（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 本题考查的是服务的特点对营销的要求。12.通信服务的生产过程与消费过程是同时进行的，这体现了服务的( )。A无形性 B差异性C高效性 D不可分离性（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：解析 本题考查的是通信服务的特点，通信服务具有不可分离性，即服务的生产过程与消费过程是同时进行的。13.( )发生在实现承诺的过程中，这就要求企业运用营销手段和策略同员工进行有效地沟通，为员工提供良好的发展环境。A外部营销 B内部营销C体验营销 D互动营销（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 本题考查的是内部营销的含义。14.( )是指市场传播行为中

23、所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。A服务提供的差距 B服务标准的差距C服务沟通的差距 D顾客差距（分数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 本题考查的是服务沟通的差距的含义。15.某航空公司为了在竞争中留住顾客，推出了“常旅客计划”，通过飞行里程累积使乘客获得诸如免费机票、提升客舱等优惠。该公司采取的这种关系营业策略属于( )策略。A财务联系 B社交联系C定制化联系 D结构化联系（分数：1.00）A. B.C.D.解析：解析 财务联系是指企业让渡适当的财务收益给顾客，增加顾客价值，从而起到提高顾客满意度和增进顾客关系的目的。常用的手段有批量价格和老顾客优惠等。16.美国一家邮购公司，

24、为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成 3 组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的( )。A保证性 B反应性C可靠性 D关怀性（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 本题考查服务评价的五大标准，关于可感知性、可靠性、反应性、保证性和关怀性的具体含义大家一定要明确。题目中所描述的是专业化分工的例子，专业化就是提高服务效率的一种有效方式，即降低顾客等候服务的时间，因此正确答案是 B 反应性。17.在顾客评价服务质量的五大标准中，( )是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。A可感知性 B

25、可靠性C关怀性 D保证性（分数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 本题考查的是服务质量的评价。18.某通信公司为保证服务质量，建立品牌形象，通过自办营业厅来发展用户，这种分销渠道属于( )。A特许经营 B直接渠道C电子渠道 D代理商（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 本题考查的是 4P 中的分销渠道。19.在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是( )之间的差距。A顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C服务质量标准与管理者对顾客期望的认知D企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量（分数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 本题

26、考查的是服务标准的差距的定义，服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。20.服务质量是一种顾客感知的特点，它包括( )。A结果质量和过程质量B功能质量和过程质量C结果质量和期望质量D功能质量和期望质量（分数：1.00）A. B.C.D.解析：解析 本题考查的是服务质量的概念。21.在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于( )。A不了解顾客的期望造成的差距B未能履行服务承诺造成的差距C顾客期望与顾客感知的服务之间的差距D未按服务标准提供服务（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服

27、务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。22.在服务质量差距模型中，核心差距是( )。A顾客期望与顾客感知的服务之间的差距B不了解顾客的期望造成的差距C未能履行服务承诺造成的差距D未按服务标准提供服务造成的差距（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：解析 本题考查的是服务质量差距模型。23.下列关于顾客满意度的说法正确的是( )。A期望质量、感知质量与顾客忠诚为满意度的前提变量，是影响满意度的原因要素B源于产品或服务的垄断的顾客忠诚，也被称为是惰性忠诚C顾客满意与顾客忠诚之间是一种强相关关系D一般情况下，高度竞争行业的

28、忠诚度与满意度曲线往往是一条凹函数的曲线（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：解析 A 项，期望质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，顾客抱怨与忠诚度是满意度的结果变量；B 项应为垄断忠诚；C 项，应该是相关关系，而不是强相关关系。24.一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是( )。A顾客活动 B前台活动C管理活动 D支持过程（分数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 服务过程是指为提供服务而发生的一系列活动和运作系统，包括顾客活动、前台活动、后台活动以及支持性过程。25.关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是( )。A顾客满意度与忠诚

29、度是强相关关系B在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高C在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高D在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 顾客满意度与忠诚度之间是相关关系，但不是强相关关系，所以 A 选项错误。高度竞争行业的忠诚度与满意度曲线是一条凹函数的曲线，在满意度非常高时，顾客才会成为真正的忠诚顾客，所以B 正确，c 错误。所以对于垄断性行业，顾客的忠诚度并不一定代表顾客满意，所以 D 选项错误。26.服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，( )是影响服务期望的不可控制因

30、素。A服务产品的价格B促销C服务承诺D同行业的服务水平（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：解析 服务期望是指顾客心目中应达到和可达到的水平。其影响因素包括产品定价、促销、服务承诺、口碑等，这些属于可控范围；另外，顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验、同行业的服务水平以及顾客的要求和在服务传递时的心理状态等，属于不可控范围。27.通信企业在对集团客户进行市场细分时，常用的细分标准是( )。A用户的社会阶层 B用户的年龄C用户的行业属性 D用户的性别（分数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 本题实际上考查的是市场细分在通信企业市场分析中的具体应用。电信企业一般采用多个变量来细分市场

31、，根据客户规模、收入、行业属性等进行集团客户的细分。所以本题选 C。二、多项选择题(总题数：11，分数：22.00)28.服务质量差距模型中，产生差距 1(即企业对顾客期望缺乏准确的了解)的主要原因是( )。（分数：2.00）A.市场调研不充分 B.缺乏系统的服务设计C.缺乏必要的市场细分 D.在广告和人员促销过程中宣传过度E.企业前台人员与管理层沟通不够 解析：解析 B 是差距 2 的来源，D 是差距 4 的来源，而其余三个都是差距 1 的产生原因。29.关系营销的策略包括( )。（分数：2.00）A.财务联系 B.社会联系 C.定制化联系 D.结构化联系 E.经营联系解析：解析 本题考查关

32、系营销策略所包括的内容。30.服务有形展示可以有助于( )。（分数：2.00）A.企业进行市场细分B.企业进行服务设计C.在消费者心目中树立他们对氽业的初步印象 D.清晰地展示出服务蓝图E.将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来 解析：解析 本题考查的是服务有形展示的作用。C 属于包装作用，E 属于区别作用。31.相比有形产品的“4P 组合”而言，服务营销组合“7P 组合”新增加的营销要素有( )。（分数：2.00）A.服务方式B.服务过程 C.有形展示 D.服务质量E.人员 解析：解析 本题考查 7P 的含义。32.服务蓝图是一项有效的描述服务传递过程的可视技术，其作用主要体现在它是( )。

33、（分数：2.00）A.服务过程设计的标准工具 B.进行服务调研的工具C.管理顾客的工具D.服务营销沟通的工具 E.服务质量管理的工具 解析：解析 本题考查服务蓝图的作用。33.电信运营商所提供服务的质量是一种顾客感知的质量，它包括技术质量和功能质量，下面反映电信功能质量的是( )。（分数：2.00）A.网络覆盖率B.品牌知名度 C.计费准确性 D.电话接通率E.纠纷处理满意度 解析：解析 本题考查服务质量的含义，具体考点是电信功能质量的定义。过程质量(也称功能质量)指的是服务结果传递给顾客的方式，以及顾客在服务生产和服务消费过程中的体验，对服务质量的影响。根据此定义可以判断出正确选项是 BCE

34、。34.服务有形展示可以有助于( )。（分数：2.00）A.引发顾客某种特殊的视觉或情感上的反应，有利于形成初步印象 B.将企业提供的服务与竞争对手的区别开来 C.为处于服务环境中的顾客提供帮助 D.清晰地展示出服务蓝图E.企业进行市场细分解析：解析 本题考查的是服务有形展示的作用。35.下列属于服务有形展示的物质环境的有( )。（分数：2.00）A.服务企业或网点的建筑物 B.服务工具 C.服务场所的空气质量和温度 D.账单E.宣传品解析：解析 本题考查服务有形展示的物质环境所包括的内容。36.关系营销的关系方包括企业与以下( )的关系。（分数：2.00）A.顾客 B.员工 C.供应商 D.

35、分销商 E.非竞争者解析：解析 关系营销的关系方包括企业与五个方面的关系，即顾客、员工、供应商与分销商、政府机构、竞争者。37.4P 营销组合包括( )。（分数：2.00）A.product B.price C.place D.peopleE.promotlon 解析：解析 4P 组合：产品(product)、价格(price)、分销渠道(place)和促销(pmmotion)。38.顾客忠诚度可以划分为( )。（分数：2.00）A.期望忠诚B.利益忠诚 C.信赖忠诚 D.亲缘忠诚 E.惰性忠诚 解析：解析 本题考查顾客忠诚度的类型。三、案例分析题(总题数：1，分数：8.00)为了提高服务质量

36、，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供 Power Ships 系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据、打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系、使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统 COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣、传送、投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问“我的邮件在哪里?”“什么时间送到?”等问题时，服务人员可以借助 CO

37、SMOS 系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。（分数：8.00）(1).联邦快递公司通过免费提供：Power Ships 计算机系统，来与大客户们建立联系，这种关系营销策略属于( )策略。A财务联系 B社交联系C定制化联系 D结构化联系（分数：2.00）A.B.C.D. 解析：解析 结构化联系是指将顾客整合到服务过程中，使顾客与企业两者之间产生结构性的依存关系。本案中，联邦快递公司通过免费提供 PowerShips 计算机系统，来与大客户们建立联系，属于结构化联系。(2).若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统 COSMOS 属于( )。A顾客活动 B前台活动C后台活

38、动 D支持性活动（分数：2.00）A.B.C.D. 解析：解析 本题考查的是快递服务蓝图。(3).在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的分界线是( )。A可视分界线 B互动分界线C内部分界线 D过程分界线（分数：2.00）A.B. C.D.解析：解析 互动分界线，表明顾客与服务企业间直接发生的接触点，是顾客活动与前台活动的分界线。(4).联邦快递公司利用 COSMOS 系统，可以及时回答顾客的问题，这样可以提高服务质量的( )。A可感知性 B可靠性C反应性 D关怀性（分数：2.00）A.B.C. D.解析：解析 反应性是指企业应对顾客提出的要求、询问以及处理和解决顾客问题的迅速程度，反应性表现为顾客在获得帮助和问询答案的等待时间上。