通信服务营销(二)及答案解析.doc

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1、通信服务营销(二)及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、B不定项选择题/B(总题数：14，分数：15.00)1.下列关于服务的叙述错误的是_。 A.服务可以为消费者提供价值 B.服务涉及所有权的转移 C.服务具有无形性的特征 D.服务可以进行交易（分数：1.00）A.B.C.D.2.在服务营销三角形中显示了三种类型的营销活动，属于外部营销活动的有_。 A.根据竞争情况调整价格策略 B.根据用户需求的差异性，进一步细分市场 C.建立有效的激励机制，留住人才 D.制定新业务的市场推广计划 E.对新上岗的员工开展培训，提高员工的服务技能（分数：1.00）A.B.C.D.E.3.居

2、民客户市场细分依据中，_是根据消费者对产品的了解程度、态度、使用情况、费用支出、购买渠道、购买时机和决策过程等细分市场。 A.行为细分 B.心理细分 C.受益细分 D.人口细分（分数：1.00）A.B.C.D.4.通信企业在目标市场选择营销策略时，可以满足不同客户的需求，增强客户对企业的信赖度和忠诚度，提高客户重复购买频率的策略是_。 A.无差异营销 B.差异营销 C.集中营销 D.分散营销（分数：1.00）A.B.C.D.5.下列关于品牌和商标的说法正确的是_。 A.品牌是法律概念 B.商标是市场概念 C.品牌和商标都是传播的基本元素 D.品牌强调保护经营者的合法权益（分数：1.00）A.B

3、.C.D.6.下列属于通信服务渠道功能的有_。 A.技术功能 B.销售功能 C.使用功能 D.沟通功能 E.服务功能（分数：1.00）A.B.C.D.E.7.在通信服务渠道的分类中，有利于培养用户使用习惯，增加用户黏性的渠道是_。 A.直销渠道 B.自有实体渠道 C.电子渠道 D.社会渠道（分数：1.00）A.B.C.D.8.以下促销方式特点中，属于营业推广方式特点的是_。 A.高可信度、消除防卫心理、新闻价值 B.吸引顾客、刺激购买、短期效果好 C.公开展示、普及性、倍增的变现力、非人格化 D.非大众化、经常性、最迅速（分数：1.00）A.B.C.D.9.某通信公司为了在竞争中留住顾客，推出

4、了积分回馈策略。消费者利用积分可以兑换互联网上网时间、网络游戏、小礼品等。这种积分回馈策略属于关系营销的_策略。 A.财务联系 B.社会联系 C.定制化联系 D.结构化联系（分数：1.00）A.B.C.D.10.在服务蓝图中，互动分界线是指区分_的分界线。 A.服务人员的前台活动与后台活动 B.客户活动和管理人员活动 C.客户活动和服务企业前台活动 D.服务人员活动和其他支持过程（分数：1.00）A.B.C.D.11.服务蓝图是一项有效的描述服务传递过程的可视技术，其作用主要体现在它是_。 A.服务过程设计的标准工具 B.进行服务调研的工具 C.管理顾客的工具 D.服务营销沟通的工具 E.服务

5、质量管理的工具（分数：1.00）A.B.C.D.E.12.下列不属于服务有形展示的作用的是_。 A.包装 B.管理 C.区别 D.辅助（分数：1.00）A.B.C.D.13.用户对服务质量的评价，更多地依据其期望和感知来做判断，这体现了服务质量的_特点。 A.过程性 B.主观性 C.变动性 D.整体性（分数：1.00）A.B.C.D.14.服务补救的特点包括_。 A.实时性 B.保证性 C.变动性 D.主动性 E.全程性（分数：2.00）A.B.C.D.E.二、B单项选择题/B(总题数：42，分数：42.00)15.服务营销三角形体现了_之间的相互作用关系。 A.质量、成本与时间 B.企业、员

6、工与顾客 C.期望、承诺与感知 D.区域、业务与价格（分数：1.00）A.B.C.D.16.关于差异化营销策略的说法，正确的是_。 A.实施差异化营销策略的基础是市场细分 B.差异化营销策略的优点是能够发挥规模经济性，增强产品的价格竞争力 C.差异化营销策略比较适合于资源有限的小企业 D.差异化营销策略难以适应不同客户的需求（分数：1.00）A.B.C.D.17.关于品牌的说法，正确的是_。 A.在产品整体概念中，品牌属于核心产品 B.品牌和商标都是商品的标记，都是法律名词 C.品牌是构成企业独特市场形象的无形资产 D.品牌中可以用语言表达的部分称为品牌标志（分数：1.00）A.B.C.D.1

7、8.某品牌在市场势力坐标矩阵中位于 A区，即品牌的知名度高，美誉度也高，这说明该品牌_。 A.是有市场潜力的品牌 B.是市场势力很强的品牌 C.属于“声名鹊起”品牌之列 D.处于市场导入期（分数：1.00）A.B.C.D.19.服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，_是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。 A.热线接通率 B.用户投诉处理及时率 C.用户投诉处理平均时间 D.话务代表解决问题的能力（分数：1.00）A.B.C.D.20.关于无差异营销策略的说法，正确的是_。 A.无差异营销策略是指为某一细分市场提供标准化的产品，采取单一的营销组合 B.无差异营

8、销策略的优点是发挥规模经济性，增强产品的价格竞争力 C.无差异营销策略比较适用于资源有限的小企业 D.无差异营销策略适应市场需求变化的能力比较强（分数：1.00）A.B.C.D.21.关于通信服务渠道的说法，正确的是_。 A.在营业厅设立新业务体验区，体现了渠道的销售功能 B.自有营业厅既属于实体渠道又属于直接渠道 C.大客户经理属于间接渠道 D.根据渠道所有权形式可以将渠道分为直销渠道和实体渠道（分数：1.00）A.B.C.D.22.某通信公司运用 ARPU值(每户平均收入)的大小来进行市场细分，将客户分为高端、中端和低端客户群，这种细分方式采用的是_细分变量。 A.人口 B.心理 C.受益

9、 D.行为（分数：1.00）A.B.C.D.23.关于服务期望与服务感知的说法，正确的是_。 A.服务企业在不断提升服务感知时，应注意保持服务期望的相对稳定 B.服务感知完全可以进行客观衡量 C.当服务期望大于服务感知时，用户满意 D.服务企业可以完全控制服务期望（分数：1.00）A.B.C.D.24.某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：热线接通率。话务代表的服务态度。话务代表解决问题的能力。用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是_。 A.和 B.和 C.和 D.和（分数：1.00）A.B.C.D.25.在服务质量差距模型中，通信企

10、业如果对社会渠道缺少必要的管理，则会增大_。 A.管理者认识的差距 B.服务标准差距 C.服务提供的差距 D.服务需求的差距（分数：1.00）A.B.C.D.26.服务渠道具有销售、沟通和服务三大类功能，下列活动中，体现沟通功能的是_。 A.办理客户入网手续 B.受理客户投诉 C.提供售后服务 D.发布业务信息（分数：1.00）A.B.C.D.27.某通信公司针对不同的目标市场，推出不同的卡类产品，如针对打工者推出“乡情卡”，突出风俗民情；针对学生推出“校园卡”，突出校园风貌，一卡多能；针对企业推出“公司形象卡”，宣传企业产品。这种目标市场选择策略是_。 A.无差异营销策略 B.差异化营销策略

11、 C.集中营销策略 D.密集营销策略（分数：1.00）A.B.C.D.28.某通信公司为保有和扩大用户规模，对老客户采取积分回馈策略，如赠送产品终端、充值卡等，对新客户提供业务演示和体验优惠，这些促销方式应属于_。 A.广告 B.人员推销 C.公共关系 D.营业推广（分数：1.00）A.B.C.D.29.根据客户忠诚分类矩阵，对本企业拥有较低的态度取向，但具有较多的重复购买行为的客户属于_。 A.忠诚客户 B.潜在忠诚客户 C.虚假忠诚客户 D.不忠诚客户（分数：1.00）A.B.C.D.30.下列关于服务的说法正确的是_。 A.服务是一种行为，可以进行交易并能够提供价值和满意感 B.服务可能

12、会导致所有权的转移 C.服务是一种行为，它与有形产品的不同是不能进行交易 D.服务是无形的，它必须与其他有形产品结合在一起方能进行交易（分数：1.00）A.B.C.D.31.服务营销人员对顾客进行管理的最主要原因是由服务的_引起的。 A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不确定性（分数：1.00）A.B.C.D.32.通信服务的生产过程与消费过程是同时进行的，这体现了服务的_。 A.无形性 B.差异性 C.高效性 D.不可分离性（分数：1.00）A.B.C.D.33.在服务营销活动中，为了消除服务无形性的影响，企业往往要提出服务承诺。在服务营销三角形中，企业通过_活动来有效履行服务承诺。

13、 A.外部营销 B.内部营销 C.体验营销 D.互动营销（分数：1.00）A.B.C.D.34._发生在实现承诺的过程中，这就要求企业运用营销手段和策略同员工进行有效地沟通，为员工提供良好的发展环境。 A.外部营销 B.内部营销 C.体验营销 D.互动营销（分数：1.00）A.B.C.D.35.通信企业在对集团客户进行市场细分时，常用的细分标准是_。 A.用户的社会阶层 B.用户的年龄 C.用户的行业属性 D.用户的性别（分数：1.00）A.B.C.D.36.某通信公司为保证服务质量，建立品牌形象，通过自办营业厅来发展用户，这种分销渠道属于_。 A.特许经营 B.直接渠道 C.电子渠道 D.代

14、理商（分数：1.00）A.B.C.D.37.服务利润链表明_。 A.企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的 B.员工的满意度是由企业内部服务质量决定的 C.顾客价值决定着企业获利能力 D.员工的满意度直接决定着顾客满意度（分数：1.00）A.B.C.D.38.下列关于顾客满意度的说法正确的是_。 A.期望质量、感知质量与顾客忠诚为满意度的前提变量，是影响满意度的原因要素 B.源于产品或服务的垄断的顾客忠诚，也被称为是惰性忠诚 C.顾客满意与顾客忠诚之间是一种强相关关系 D.一般情况下，高度竞争行业的忠诚度与满意度曲线往往是一条凹函数的曲线（分数：1.00）A.B.C.D.39.某航空公司为

15、了在竞争中留住顾客，推出了“常旅客计划”，通过飞行里程累积使乘客获得诸如免费机票、提升客舱等优惠。该公司采取的这种关系营业策略属于_策略。 A.财务联系 B.社交联系 C.定制化联系 D.结构化联系（分数：1.00）A.B.C.D.40.关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是_。 A.顾客满意度与忠诚度是强相关关系 B.在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高 C.在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高 D.在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客（分数：1.00）A.B.C.D.41.在描述服务过程的服务蓝图中，互动分界线表明的是_

16、。 A.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线 B.前台服务活动与后台服务活动的分界线 C.顾客活动与前台服务人员活动的分界线 D.各项前台服务活动之间的分界线（分数：1.00）A.B.C.D.42.一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是_。 A.顾客活动 B.前台活动 C.管理活动 D.支持过程（分数：1.00）A.B.C.D.43.国内外知名的运营商都建立有自己的品牌店，这些店都有统一的品牌标识、装修风格以及员工服装，这主要体现了服务营销中的_。 A.分销渠道 B.促销 C.有形展示 D.过程（分数：1.00）A.B.C.D.44.从营销实践来

17、看，有效提升服务质量的途径是_。 A.通过促销、服务承诺等手段不断提高顾客期望 B.适当提高顾客服务感知 C.适当降低顾客服务感知 D.加强企业内部营销（分数：1.00）A.B.C.D.45.服务质量是一种顾客感知的特点，它包括_。 A.结果质量和过程质量 B.功能质量和过程质量 C.结果质量和期望质量 D.功能质量和期望质量（分数：1.00）A.B.C.D.46.服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平，对企业而言，_是影响服务期望的不可控制因素。 A.服务产品的价格 B.促销 C.服务承诺 D.同行业的服务水平（分数：1.00）A.B.C.D.47.下列影响服务质量的因素中，对顾客感知

18、质量影响最直接的因素是_。 A.服务接触 B.服务承诺 C.顾客抱怨 D.服务宣传（分数：1.00）A.B.C.D.48.随着竞争的加剧，通信企业越来越关注客户的需求与偏好，并为他们提供量身定制的个性化服务，这说明企业对服务质量标准中的_给予了足够的重视。 A.可靠性 B.反应性 C.保证性 D.移情性（分数：1.00）A.B.C.D.49.美国一家邮购公司，为突出自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分成 3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中提出的问题，一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的_。 A.保证性 B.反应性 C.可靠性 D.移情性（分数

19、：1.00）A.B.C.D.50.在顾客评价服务质量的五大标准中，_是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。 A.可感知性 B.可靠性 C.移情性 D.保证性（分数：1.00）A.B.C.D.51.在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距的主要原因是_。 A.市场调研信息不准确 B.服务人员招聘不当 C.缺乏对代理商的管理和控制 D.过度的服务承诺（分数：1.00）A.B.C.D.52.在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是_之间的差距。 A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量。 B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D.企业承

20、诺的服务质量与企业提供的服务质量（分数：1.00）A.B.C.D.53._是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。 A.服务提供的差距 B.服务标准的差距 C.服务沟通的差距 D.感知服务质量差距（分数：1.00）A.B.C.D.54.在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是_之间的差距。 A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知 D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量（分数：1.00）A.B.C.D.55.在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于_。 A

21、.不了解顾客的期望造成的差距 B.未能履行服务承诺造成的差距 C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 D.未按服务标准提供服务（分数：1.00）A.B.C.D.56.在服务质量差距模型中，核心差距是_。 A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 B.不了解顾客的期望造成的差距 C.未能履行服务承诺造成的差距 D.未按服务标准提供服务造成的差距（分数：1.00）A.B.C.D.三、B多项选择题/B(总题数：13，分数：13.00)57.服务企业通常可运用_来实现有形展示。 A.价目表 B.公司网页 C.服务设施 D.营业厅的内部装潢和布局 E.企业知名度（分数：1.00）A.B.C.D.E.58.

22、下列促销方式中，属于营业推广的有_。 A.客户经理上门推销新业务 B.办理 3G业务套餐赠 3G手机 C.预存话费送大礼 D.通过电视广告宣传企业的品牌和业务 E.采取试用体验方式推销新业务（分数：1.00）A.B.C.D.E.59.为了更好地为用户服务，服务企业应加强对员工的管理，具体包括_。 A.在招聘员工时既要考虑员工的工作技能和知识，也要考虑员工对从事服务工作的兴趣 B.在对一线员工的培训中侧重于技术技能的培训 C.在服务提供中适当对一线员工授权 D.在考核时全面满足员工的个性化需求 E.建立良好的激励机制（分数：1.00）A.B.C.D.E.60.在品牌市场实力坐标矩阵中，产品品牌的

23、知名度低、美誉度也低，说明_。 A.该品牌可能处于市场导入期 B.该品牌是最具有市场前途的品牌 C.该产品或服务的品质和品牌推广工作还有所欠缺 D.该品牌资质优良 E.该品牌市场势力弱（分数：1.00）A.B.C.D.E.61.在服务营销三角形中显示了三种类型的营销活动，属于内部营销活动的有_。 A.根据竞争情况调整价格策略 B.通过员工培训，提高员工的有效沟通能力 C.通过进一步的市场细分，确定新的用户群 D.通过统一服务营业厅的标识、装潢来树立企业良好的形象 E.建立良好的员工考核机制（分数：1.00）A.B.C.D.E.62.相比有形产品的“4P 组合”而言，服务营销组合“7P 组合”新

24、增加的营销要素有_。 A.服务方式 B.服务过程 C.有形展示 D.服务质量 E.人员（分数：1.00）A.B.C.D.E.63.4P营销组合包括_。 A.product B.price C.place D.people E.promotion（分数：1.00）A.B.C.D.E.64.关系营销的策略包括_。 A.财务联系 B.社会联系 C.定制化联系 D.结构化联系 E.经营联系（分数：1.00）A.B.C.D.E.65.服务有形展示可以有助于_。 A.企业进行市场细分 B.企业进行服务设计 C.在消费者心目中树立他们对企业的初步印象 D.清晰地展示出服务蓝图 E.将本企业提供的服务与竞争对

25、手的区别开来（分数：1.00）A.B.C.D.E.66.服务蓝图是一项有效的描述服务传递过程的可视技术，其作用主要体现在它是_。 A.服务过程设计的标准工具 B.进行服务调研的工具 C.管理顾客的工具 D.服务营销沟通的工具 E.服务质量管理的工具（分数：1.00）A.B.C.D.E.67.下列属于服务有形展示的物质环境的有_。 A.服务企业或网点的建筑物 B.服务工具 C.服务场所的空气质量和温度 D.账单 E.宣传品（分数：1.00）A.B.C.D.E.68.电信运营商所提供服务的质量是一种顾客感知的质量，它包括技术质量和功能质量，下面反映电信功能质量的是_。 A.网络覆盖率 B.品牌知名

26、度 C.计费准确性 D.电话接通率 E.纠纷处理满意度（分数：1.00）A.B.C.D.E.69.服务质量差距模型中，产生差距 1(即企业对顾客期望缺乏准确的了解)的主要原因是_。 A.市场调研不充分 B.缺乏系统的服务设计 C.缺乏必要的市场细分 D.在广告和人员促销过程中宣传过度 E.企业前台人员与管理层沟通不够（分数：1.00）A.B.C.D.E.四、B案例分析题/B(总题数：3，分数：30.00)某通信公司为适应技术发展和满足用户需求，推出家庭组合套餐计划，将“1 条宽带+1 部固定电话+1 部2G手机+1 部 3G手机”打包在一起。组合套餐内宽带业务速率分 2Mbit/s、4Mbit

27、/s、8Mbit/s 三档，语音业务分 200分钟、300 分钟、600 分钟三档，组合成多种档位的资费套餐。该公司为了配合家庭组合套餐的推广，对承诺使用家庭组合套餐一年的用户，推出“赠 3G号码和为期一年的每月 200分钟免费通话时长”的促销活动。用户可以通过该公司的营业厅、客服热线和网站咨询了解相关信息，并前往营业厅办理该项业务。（分数：10.00）(1).该公司对承诺使用家庭组合套餐一年的用户，推出“赠 3G号码和为期一年的每月 200分钟免费通话时长”的促销方式属于_。 A.广告 B.人员推销 C.营业推广 D.公共关系（分数：2.50）A.B.C.D.(2).该公司家庭组合套餐采用的

28、是_结构。 A.线性资费 B.二部资费 C.非线性资费 D.多产品资费（分数：2.50）A.B.C.D.(3).该公司的客户热线承担的渠道功能有_。 A.销售功能 B.业务信息发布功能 C.收费功能 D.促销功能（分数：2.50）A.B.C.D.(4).该公司的营业厅属于_。 A.直接渠道 B.实体渠道 C.直销渠道 D.电子渠道（分数：2.50）A.B.C.D.某通信公司为了获得进一步的竞争优势，在全国范围内正式推出为年轻时尚人群量身定制的客户品牌 A。在 A的营销推广过程中，该公司建立了体验店，使用户可以在此办理业务、了解最新资讯、观看业务演示和体验业务等。体验店全部按照统一标准进行外观设

29、计和内部装饰，通过明快的色彩、酷炫的音乐以及功能独特、款式新颖、易于操作的新业务体验设备和琳琅满目的兑换礼品等，营造视觉、听觉和触觉的体验氛围，使 A品牌的文化渗透到了方方面面。此外，为了提升 A品牌的黏性，留住和保有客户，该公司进一步推出了积分回馈策略，用户可以用积分兑换互联网应用服务、上网时间、小礼品等项目。（分数：10.00）(1).该公司采用这种体验营销方式，主要是考虑了服务的_特点。 A.差异性 B.无形性 C.不可分离性 D.不可存储性（分数：2.50）A.B.C.D.(2).该公司通过体验店的外观和内部装饰设计，来刺激和引发顾客在视觉或情感上的反应，形成对 A品牌的初步印象，这体

30、现了有形展示_。 A.具有包装作用 B.具有控制作用 C.可提高用户忠诚度 D.可帮助服务过程顺利进行（分数：2.50）A.B.C.D.(3).该公司为了在竞争中留住顾客采取积分回馈策略，这种关系营销策略属于_策略。 A.财务联系 B.社会联系 C.定制化联系 D.结构化联系（分数：2.50）A.B.C.D.(4).该公司关系营销的目的是_。 A.拓宽分销渠道 B.进一步细分市场 C.维系和加强顾客关系 D.重新进行市场定位（分数：2.50）A.B.C.D.为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供 Power

31、Ships系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据、打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系、使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统 COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣、传送、投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问“我的邮件在哪里?”“什么时间送到?”等问题时，服务人员可以借助 COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。（分数：10.00）(1).联邦快递公司通过免费提供 Power

32、 Ships计算机系统，来与大客户们建立联系，这种关系营销策略属于_策略。 A.财务联系 B.社交联系 C.定制化联系 D.结构化联系（分数：2.50）A.B.C.D.(2).若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统 COSMOS属于_。 A.顾客活动 B.前台活动 C.后台活动 D.支持性活动（分数：2.50）A.B.C.D.(3).在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的分界线是_。 A.可视分界线 B.互动分界线 C.内部分界线 D.过程分界线（分数：2.50）A.B.C.D.(4).联邦快递公司利用 COSMOS系统，可以及时回答顾客的问题，这样可以提高服务质量的_。 A.可感

33、知性 B.可靠性 C.反应性 D.移情性（分数：2.50）A.B.C.D.通信服务营销(二)答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、B不定项选择题/B(总题数：14，分数：15.00)1.下列关于服务的叙述错误的是_。 A.服务可以为消费者提供价值 B.服务涉及所有权的转移 C.服务具有无形性的特征 D.服务可以进行交易（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 本题考查服务的定义和特点。通信服务有一个无所有权转移的特点。2.在服务营销三角形中显示了三种类型的营销活动，属于外部营销活动的有_。 A.根据竞争情况调整价格策略 B.根据用户需求的差异性，进一步细分市场 C.建立

34、有效的激励机制，留住人才 D.制定新业务的市场推广计划 E.对新上岗的员工开展培训，提高员工的服务技能（分数：1.00）A. B. C.D. E.解析：解析 本题考查的是外部营销活动。外部营销是指企业针对顾客而进行的服务产品、定价、分销和促销等常规的营销活动。通过外部营销，根据顾客的期望以及服务的提供方式，企业向顾客做出承诺。与传统的营销活动不同的是，企业不仅可以通过广告、人员推销、公关宣传、价格等向顾客公开做出服务承诺，而且企业的服务人员、服务设施的设计和布置，以及服务过程本身也能与顾客进行沟通，并向顾客预示服务质量或服务效果。3.居民客户市场细分依据中，_是根据消费者对产品的了解程度、态度

35、、使用情况、费用支出、购买渠道、购买时机和决策过程等细分市场。 A.行为细分 B.心理细分 C.受益细分 D.人口细分（分数：1.00）A. B.C.D.解析：解析 本题考查市场细分依据中行为细分的概念。4.通信企业在目标市场选择营销策略时，可以满足不同客户的需求，增强客户对企业的信赖度和忠诚度，提高客户重复购买频率的策略是_。 A.无差异营销 B.差异营销 C.集中营销 D.分散营销（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 本题考查目标市场选择策略。差异化营销的优点是可以满足不同客户的需求，增强客户对企业的信赖度和忠诚度，提高客户重复购买频率，有利于企业在市场竞争中获得更大的市场占有率

36、，增强竞争力；便于企业综合利用各种资源和生产能力，增加企业的适应能力。5.下列关于品牌和商标的说法正确的是_。 A.品牌是法律概念 B.商标是市场概念 C.品牌和商标都是传播的基本元素 D.品牌强调保护经营者的合法权益（分数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 本题考查品牌和商标。品牌是市场概念，商标是法律概念，商标强调保护经营者的合法权益。6.下列属于通信服务渠道功能的有_。 A.技术功能 B.销售功能 C.使用功能 D.沟通功能 E.服务功能（分数：1.00）A.B. C.D. E. 解析：解析 本题考查通信服务渠道三大功能。分别是：销售功能、沟通功能和服务功能。7.在通信服务渠道的分

37、类中，有利于培养用户使用习惯，增加用户黏性的渠道是_。 A.直销渠道 B.自有实体渠道 C.电子渠道 D.社会渠道（分数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 本题考查通信服务渠道的分类。有利于培养用户使用习惯，增加用户黏性的渠道是电子渠道。8.以下促销方式特点中，属于营业推广方式特点的是_。 A.高可信度、消除防卫心理、新闻价值 B.吸引顾客、刺激购买、短期效果好 C.公开展示、普及性、倍增的变现力、非人格化 D.非大众化、经常性、最迅速（分数：1.00）A. B.C.D.解析：解析 本题考查促销方式的特点。营业推广的特点是吸引顾客、刺激购买、短期效果好。9.某通信公司为了在竞争中留住顾客

38、，推出了积分回馈策略。消费者利用积分可以兑换互联网上网时间、网络游戏、小礼品等。这种积分回馈策略属于关系营销的_策略。 A.财务联系 B.社会联系 C.定制化联系 D.结构化联系（分数：1.00）A. B.C.D.解析：解析 本题考查的是关系营销的策略。财务联系策略属于第一层次的策略。这种策略是企业让渡适当的财务收益给顾客，增加顾客价值，从而起到提高顾客满意度和增进顾客关系的目的。常用的手段有批量价格和老顾客优惠等。10.在服务蓝图中，互动分界线是指区分_的分界线。 A.服务人员的前台活动与后台活动 B.客户活动和管理人员活动 C.客户活动和服务企业前台活动 D.服务人员活动和其他支持过程（分

39、数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 本题考查的是服务蓝图问题，具体考点是服务蓝图的三条分界线，这三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动分界线三条分界线。其中区分客户和前台的是互动分界线，区分服务人员前台和后台的是可视分界线，区分服务人员工作和其他支持活动工作的是内部互动分界线。所以正确选项是 C。11.服务蓝图是一项有效的描述服务传递过程的可视技术，其作用主要体现在它是_。 A.服务过程设计的标准工具 B.进行服务调研的工具 C.管理顾客的工具 D.服务营销沟通的工具 E.服务质量管理的工具（分数：1.00）A. B.C.D. E. 解析：解析 本题主要考查的是服务蓝图优越性

40、的体现。12.下列不属于服务有形展示的作用的是_。 A.包装 B.管理 C.区别 D.辅助（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 本题考查服务有形展示的作用。包括：包装作用、区别作用和辅助作用。13.用户对服务质量的评价，更多地依据其期望和感知来做判断，这体现了服务质量的_特点。 A.过程性 B.主观性 C.变动性 D.整体性（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 本题考查的是通信服务质量的特点。服务质量在很大程度上强调的是顾客感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭主观期望和感受来做判断，因此服务质量的评判具有较强的主观性。14.服务补救的特点包括_。 A.实时性 B.

41、保证性 C.变动性 D.主动性 E.全程性（分数：2.00）A. B.C.D. E. 解析：解析 本题考查服务补救。服务补救的特点包括实时性、主动性、全程性。二、B单项选择题/B(总题数：42，分数：42.00)15.服务营销三角形体现了_之间的相互作用关系。 A.质量、成本与时间 B.企业、员工与顾客 C.期望、承诺与感知 D.区域、业务与价格（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 本题考查服务营销三角形。服务营销三角形体现了公司员工和顾客三者之间的相互作用关系。16.关于差异化营销策略的说法，正确的是_。 A.实施差异化营销策略的基础是市场细分 B.差异化营销策略的优点是能够发挥规

42、模经济性，增强产品的价格竞争力 C.差异化营销策略比较适合于资源有限的小企业 D.差异化营销策略难以适应不同客户的需求（分数：1.00）A. B.C.D.解析：解析 本题考查差异化营销策略。无差异营销策略的优点是能够发挥规模经济性，增强产品的价格竞争力；集中营销策略特别适用于资源有限的中小通信企业；差异化营销策略的优点是可以满足不同客户的需求。17.关于品牌的说法，正确的是_。 A.在产品整体概念中，品牌属于核心产品 B.品牌和商标都是商品的标记，都是法律名词 C.品牌是构成企业独特市场形象的无形资产 D.品牌中可以用语言表达的部分称为品牌标志（分数：1.00）A.B.C. D.解析：解析 本

43、题考查品牌的说法。在产品整体概念中，品牌属于形式产品；商标是法律概念，品牌是市场概念；品牌名称是指品牌中可以用语言表达的部分，品牌标志难于用语言表达的部分。18.某品牌在市场势力坐标矩阵中位于 A区，即品牌的知名度高，美誉度也高，这说明该品牌_。 A.是有市场潜力的品牌 B.是市场势力很强的品牌 C.属于“声名鹊起”品牌之列 D.处于市场导入期（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 本题考查品牌的评价。高知名度和高美誉度，是市场势力最强的品牌，属于“美名远扬、广受欢迎”的品牌之列。19.服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，_是反映呼叫中心服务质量保证性

44、的评价指标。 A.热线接通率 B.用户投诉处理及时率 C.用户投诉处理平均时间 D.话务代表解决问题的能力（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：解析 本题考查服务质量保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。呼叫中心服务质量的保证性要看话务代表解决问题的胜任能力。20.关于无差异营销策略的说法，正确的是_。 A.无差异营销策略是指为某一细分市场提供标准化的产品，采取单一的营销组合 B.无差异营销策略的优点是发挥规模经济性，增强产品的价格竞争力 C.无差异营销策略比较适用于资源有限的小企业 D.无差异营销策略适应市场需求变化的能力比较强（分数：1.0

45、0）A.B. C.D.解析：解析 本题考查无差异营销策略。无差异营销的优点是发挥规模经济的优势，降低成本，增加产品的市场竞争力。21.关于通信服务渠道的说法，正确的是_。 A.在营业厅设立新业务体验区，体现了渠道的销售功能 B.自有营业厅既属于实体渠道又属于直接渠道 C.大客户经理属于间接渠道 D.根据渠道所有权形式可以将渠道分为直销渠道和实体渠道（分数：1.00）A.B. C.D.解析：解析 本题考查通信服务渠道策略。选项 A，在营业厅设立新业务体验区体现了承担促销功能；选项 C，大客户经理属于直销渠道；选项 D按照渠道的体现形式可以将渠道分为实体渠道、直销渠道和电子渠道。22.某通信公司运