[自考类试卷]团体行为与管理同步练习试卷4及答案与解析.doc

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1、团体行为与管理同步练习试卷 4 及答案与解析一、简答题1 简述团体的特征及其基本条件。2 简述团体对个体成员的作用。3 简述士气高昂的团体的特征。4 简述团体规范的重要的管理功能与作用。5 简述高效率团体的特征。6 如何进行高绩效团队的管理、建设与塑造?7 简述下向沟通的任务。8 简述口头言语沟通与书面言语沟通的含义及其优缺点。9 简述意见沟通的干扰因素。10 简述美国社会心理学家李雷概括出的人际关系行为的八种模式。11 简述影响人际关系的因素。12 简述社交测量法中测量的程序与指标13 简述团体决策的方法。14 简述竞争的积极与消极作用。15 在社会主义市场经济与现代企业中怎样正确的引人竞争

2、机制?16 简述引起团体之间以及团体内部成员之间冲突的原因。二、论述题17 管理者应怎样进行非正式团体的管理与引导?18 试述影响士气高低的原因。19 试述团体规范管理应注意的问题。20 试述改善与进行有效沟通的途径。21 试述人格结构“PAC 分析”划分的 16 种人际交往的行为类型。22 试述改善人际关系的方法。23 试述团体决策的利弊。团体行为与管理同步练习试卷 4 答案与解析一、简答题1 【正确答案】 团体的主要特征是：团体内部各成员之间相互依赖、相互联系，在心理上相互意识到对方；团体各成员之间，通过活动与交互作用，在心理上和行为上能彼此影响；团体各成员在情感上有“我们同属一个群体”的

3、感受。由个体构成团体并维系团体生存与发展的基本条件是：团体成员有共同的目标。这些目标能被团体成员清晰地意识到，并且由团体成员合作来实现；为了实现团体目标，团体必须有共同遵守的规范和规则；团体要满足各个成员的归属感，每个成员都意识到其他成员的存在，也意识到成员之间有互动作用、相互依存、有感情联系；团体有一定的结构，每个成员有一定的地位，扮演一定角色，执行一定的任务，有一定的权利与义务；团体成员之间有工作、信息、思想、感情上的沟通与交流等。【知识模块】 团体行为与管理2 【正确答案】 (1)满足成员的安全需要。(2) 满足成员的归属需要和社会交往需要。(3)满足成员的成就感和自我实现的需要，以及责

4、任感和尊重的需要。(4)增强成员的信心和力量。总之，团体能影响个人产生认同感、归属感、安全感、成就感、责任感，以及尊重、竞争与合作、激励等认知、情感和行为意向动力。【知识模块】 团体行为与管理3 【正确答案】 士气高昂的团体有以下特征：团体的团结来自团体内部的凝聚力，而非起因于团体外部的压力；团体内的成员之间没有分裂为互相敌对的小团体的倾向；团体本身具有适应外部变化的能力以及处理内部冲突的能力；成员之间及成员对团体具有强烈的认同感、归属感；每个团体成员都明确地掌握团体目标；团体成员对团体的目标及领导者抱肯定和支持的态度； 团体成员承认团体的存在价值，并且有维护团体继续存在与发展的意向。【知识模

5、块】 团体行为与管理4 【正确答案】 团体规范有重要的管理功能与作用：首先，它是个体形成团体，并发展为团队，使团体团结一致，齐心协力，能够长期生存、巩固、发展的基础和支柱；其次，团体规范、标准与要求也是统一团体成员(领导者、管理者与员工)对各种管理规章、制度、计划与措施认识的标尺与共识的基础；再次，团体规范也是团体成员确定行为目标，明确行为方向，统一与协调行为，并有效执行与规范各种行为的指南；团体规范也是团体成员(领导者、管理者与员工)之间相互团结、心理相容、人际沟通、人际与团队和谐气氛形成、发展与维系的纽带。【知识模块】 团体行为与管理5 【正确答案】 高效率的团体有如下特征：团体内部及团体

6、与上下级之间有良好的沟通；团体成员之间有高度的交互作用与影响力、凝聚力； 决策分权化和参与决策的过程，多数成员有较大的自由度；团体成员乐意接受组织目标；团体成员有较强的工作与成就动机； 团体成员有良好的情绪状态和精神状态；有较高的生产量与生产效益； 成员有较强的工作满意感。【知识模块】 团体行为与管理6 【正确答案】 管理、建设与塑造高绩效的团队应做到：团队规模适度； 培养与开发成员的能力；强化团队角色多样性结构； 团队共同目标的承诺；建立明确具体的目标；建设好团队领导班子与骨干队伍； 防止责任扩散，社会惰化，增强个人与共同责任心；建立绩效评估与奖酬体系； 培养诚信精神，注意培养正直、能力、可

7、靠、忠实、开放等五个维度的品质。【知识模块】 团体行为与管理7 【正确答案】 下向沟通的任务是：指示组织目标和工作方针； 指派工作计划、工作项目和程序；发布任免事项，提出处理意见； 对职工进行政治思想教育。领导者与管理人员向下级沟通时，应注意以下几点：向下级提供新信息、新消息，以引起职工的兴趣；充分注意下级的情绪，调动职工的积极性； 发扬民主作风，不搞专制独裁，不搞一言堂；讲究沟通艺术，说短话、实话，风趣、生动、有教育性等。【知识模块】 团体行为与管理8 【正确答案】 (1)口头言语沟通即指通过会议、讨论、报告、谈话、电话洽谈等方式进行的信息交流和意见沟通。其优点是沟通双方有亲切感；可以通过语

8、音、语调、停顿、表情等进行感情交流，增加沟通效果；具有立即反馈，双向沟通的特点；双方能充分地交换意见，有弹性、可以随机应变，能当面提出并回答问题。其弱点是由于随机性强，可能抓不住重点；陌生人交谈造成心理紧张与压力；口说无凭，其权威性小一些。(2)书面言语沟通即指通过布告、通知、文件、刊物、书信、电报、调查报告等方式进行的信息交流。其优点是具有一定的严肃性、规范性、权威性；正确性高，不容易在传达中被歪曲；它可以作为档案材料和参考资料，以及正式交换文件长期保存；它比口头表达更为详细，接受者可慢慢阅读，细细领会。其弱点是沟通不灵活，感情因素少一些，对文字能力要求较高。【知识模块】 团体行为与管理9

9、【正确答案】 (1)语言表达、交流和理解造成的意见沟通障碍；(2)态度、观点、信念和思想感情造成的意见沟通障碍；(3)人的气质性格个性差异与隐性心理冲突引起意见沟通的障碍；(4)隐性心理冲突引起的意见沟通障碍；(5)其他的有如物质与距离障碍、超载与技能障碍、代码与程序障碍、组织结构与机制障碍等。【知识模块】 团体行为与管理10 【正确答案】 (1)由管理、指挥、指导、劝告、教育等行为导致尊敬和服从的反应；(2)由帮助、同情、支持等行为，导致信任和接受的反应；(3)由合作、同意、友好等行为，导致协助和温和的反应；(4)由尊敬、信任、赞扬、请求帮助等行为，导致劝导和帮助的反应；(5)由害羞、礼貌、

10、服从等行为，导致骄傲、控制等反应；(6)由反抗、疲倦、怀疑、异样等行为，导致惩罚或拒绝的反应；(7)由攻击、惩罚、不友好等行为，导致敌对和反抗等反应；(8)由激烈、拒绝、夸大、炫耀等行为，导致不信任和自卑的反应。【知识模块】 团体行为与管理11 【正确答案】 (1)空间距离与交往频率；(2) 相似性与同质；(3)需要、性格、气质的互补作用；(4)能力与专长；(5) 仪表；【知识模块】 团体行为与管理12 【正确答案】 (1)确定测量标准。首先，让被试选择回答的问题来确定测量与选择标准。其次，根据问题的重要性来确定选择的强标准与弱标准。(2)选择测量数据。即规定被试可以选择几个人。若是小团体人数

11、不多，可以采用非参量选择法，不必限定选择人数；若是大团体，超过 30 个人，则应采用参量选择法，限定选择人数，一般最多选择 57 人，最少选择 23 人。(3)测量的准备。测量者要真正了解被测者，需要与其接触一段时间，建立融洽的关系。因此，测量前的准备工作要花 12 个星期。【知识模块】 团体行为与管理13 【正确答案】 缺少反应，即只面向一个或几个成员建议的解决办法； 独裁法则，领导宣布决定；少数法则，少数有专业知识的人，有更多发言权 “强行通过”的决策； 哆数法则，投票表决法，多数 (超过半数 )赞成通过；一致法则，是基本一致通过的法则；完全一致，即全体通过的法则，也称一票否决方法等。【知

12、识模块】 团体行为与管理14 【正确答案】 竞争对团体行为、个体心理及企业效益有巨大的影响：(1)竞争有助于改变传统的企业管理体制、管理机制与方法，推行目标管理的责任机制，使人人有指标，人人有压力，人人关心生产效率和注意经济效益，打破平均主义的桎梏，提高与发展企业的生产力水平，也有利于增强综合国力。(2)竞争有助于职工树立新观念，增强主体与主人翁意识，充分调动职工的积极性、主动性、创造性，增强竞争动力。(3)团体之间的竞争会增强团体内部的团结合作和凝聚力，缓和团体内部的冲突，协调团体内部的人际关系。(4)竞争的压力会迫使组织、团体从战略眼光出发，发展科学技术，造成一种尊重知识、尊重科学、尊重人

13、才的社会氛围；而团体成员和企业职工会自觉地、积极、主动地学文化、学科学知识，刻苦钻研技术，从而提高每个成员的文化素养和科学技术水平。但是，竞争机制若使用不当，也会出现偏差和障碍：(1)竞争不当会产生心理污染，可能增加团体之间的敌对意识与攻击性行为，滋生本位主义、小团体主义的意识。(2)把非法手段引入竞争过程，会产生投机取巧、损人利己的行为。(3)如果个人对竞争有认知偏差，团体又缺乏良好的心理气氛，竞争双方会产生敌对心理，嫉妒心理，从而损害正常的人际交往和团体关系。(4)竞争对心理承受能力弱的职工来说，会造成较大的心理压力和紧张度，长期不适应，会有损职工的身心健康。【知识模块】 团体行为与管理1

14、5 【正确答案】 在社会主义市场经济与现代企业中要正确地引入竞争机制应该加强对竞争的管理并做到：提高思想觉悟 i 强化竞争意识。端正态度，形成良好的职业(竞争) 道德，树立服务第一、顾客至上、技术过硬、产品优良的竞争观念。营造良好的市场竞争环境、竞争规范与竞争秩序。 建立、健全与逐渐完善竞争的法规，妥善解决好竞争中的破产、债务、债权、违约、违法等问题。我国在20 世纪 90 年代以来公布的“反对不正当竞争” 的法规，是保护正当竞争的法律武器。正确使用价格、技术、品牌、关税贸易、国际化等竞争战略和策略。【知识模块】 团体行为与管理16 【正确答案】 团体之间的冲突有以下原因：由于企业内部各部门之

15、间竞争不适当引起的敌对意识或攻击行为、本位主义、小团体主义；由于组织设计中所造成的各部门之间在人力、物力、财力、能源等方面配置不公引起的矛盾；组织机构不合理、管理机制与规章制度不健全、责任制不明确，互相推诿或互相封锁造成的冲突；由于团体与团体成员的价值取向差异，特别是团体骨干与领导成员在价值观、需要、态度上的差异而引起的冲突；由于工作衔接、工作性质与工作特点不同引起的冲突。团体内部成员之间的冲突经常有下列原因：信息原因的冲突，指信息沟通差错与意见交流受阻，而产生的隔阂与冲突；认识原因的冲突，即指人的知识、经验、思想、观念不同而引起的冲突；价值原因的冲突，即指人的理想、信念、价值观不同，对人与事

16、的是非、善恶、好坏评价差异引起的冲突；本位原因冲突，即指由于个人的小团体意识、本位主义、私心太重引起的冲突；行为与习惯原因，即指个人的不良习惯造成的冲突；个性与品德等差异原因造成的冲突。【知识模块】 团体行为与管理二、论述题17 【正确答案】 管理者应正确对待非正式团体，对非正式团体的管理应注意如下要点：(1)要正确认识非正式团体。非正式团体是客观存在的，不能禁止，也无法禁止。管理者应该掌握本单位组织内非正式团体的情况，如性质、形成原因、思想倾向、成员构成、领导人物、活动方式等，积极加以引导，发挥积极作用，限制消极作用。(2)要合理利用非正式团体为实现组织的目标服务。非正式团体成员之间感情密切

17、、相互信任、凝聚力强、信息沟通快。管理者要充分利用非正式团体的这些特点，做好引导工作，调动他们的积极性，保证组织目标的实现。(3)对不同类型的非正式团体，要区别对待。对于积极型的非正式团体，如职工自发组织起来的学习组、研究组、课题攻关组等，管理者应予以支持和保护；对于与正式团体目标不一致的消极型的非正式团体，应加强教育，积极引导；对于那些违法的、破坏型的非正式团体，如流氓、盗窃、赌博、走私、黑社会团体，以及非法的恐怖性团体等，应通过法律手段和程序予以取缔、打击。【知识模块】 团体行为与管理18 【正确答案】 影响士气高低的原因有：(1)对组织目标的认同与赞同。个人目标与团体目标一致，团体目标与

18、组织目标一致，个人赞同组织目标，有较强的认同感、归属感，愿意为完成组织目标而努力，则团队士气高涨。(2)公平合理的经济报酬。同工同酬，公平合理，论功行赏，可以调动职工的积极性，提高团体士气；反之，分配不公可能引起职工的不满，则会降低团体的士气。(3)团体成员的事业心及对工作的热爱和满足感。个人对从事的工作非常热爱、感兴趣；工作适合个人的能力与特长；工作对个人具有挑战性，个人能施展自己的抱负；获得各种满足感(工作满足感、成就满足感、内在满足感、外在满足感等)。具备以上这些条件，士气会高涨。相反，其士气必然会降低。(4)优秀的领导者及领导集团。一般来说，高士气团体的领导者和领导集团比较民主，能广开

19、言路，乐于接纳意见；遇事能同大家商量；善于体谅和关怀下级。反之，放任型与专制型的领导方式可能降低团体的士气。(5)团体成员之间人际关系和谐与心理相容性。团体成员之间人际关系和谐，心理相容，相互团结协调，吸引力、凝聚力强，很少有敌对冲突现象，则士气高。反之，则士气会降低。(6)良好的信息与意见沟通。莱维特曾做过沟通方式与员工士气关系的实验研究。他认为单向沟通，没有反馈信息，容易使人陷入不安情绪状态，并产生抗拒心理，从而降低团体的士气。因此，员工参与决策，团体讨论，双向沟通等有利于提高员工的士气与团队工作精神。(7)奖励方式得当。个人奖励容易造成团体内部的竞争局面，影响团体的协作和降低士气。采用团

20、体(集体)奖励制，以团体成绩作为奖酬标准，有助于提高全体成员的士气。(8)良好的工作与心理环境。改善工作的物理条件和心理环境，可促进员工身心健康，减少焦虑与挫折，使员工充满信心，能有效提高团体的士气。【知识模块】 团体行为与管理19 【正确答案】 团体规范建立与形成有一个过程，规范形成后也需要进行有效的管理。团体规范的管理应注意：一方面要充分发挥团体规范的积极作用，警惕规范一致性的消极作用。如在看问题与做决策时防止简单化和草率统一；在行为上防止拉帮结派、结党营私、搞山头主义与地方保护主义倾向等。要处理好正式和非正式团体规范的差距与关系，不要阳奉阴违，要保持当面与背后、会上与会下、他人在场与他人

21、不在时，执行规范的一致性等。防止旧规范的惰性作用，不要有意无意地用旧观念、旧风俗、旧传统、旧习惯来阻碍企业与团体的变革、发展和创新。要重视我国企业团体心理的变化特点(即团体压力减小，从众心理弱化；个体的独立意识增强，团体对个体的影响减弱；非正式团体的影响作用增大等)，重视团体规范的更新与发展，有针对性地实施有效的管理。要分清领导的意愿与团体规则与规范的界限，当领导者认为改变团队规则非常必要时，要让你的员工清楚改变规则的原因，让他们参与管理和变革，让团队成员看到改变团队规则后的未来前景。另外，管理者在运用团体规范压力时，应注意避免团体规范压力对其成员个人创造性的压抑。【知识模块】 团体行为与管理

22、20 【正确答案】 (1)提高沟通的心理水平。要想提高沟通的心理水平并解除意见沟通的障碍，必须注意以下心理因素的作用：认真感知，集中注意力，有助于信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和接受时减少信息的损失。增强记忆准确性是消除意见沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。提高思维能力是提高沟通效果的重要心理因素，高水平的思维能力与正确地传递、接受和理解信息，有密切的关系。具有稳定的情绪和良好的心态与个性特征，有助于人们心平气和地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激情绪而歪曲信息。通过满足各种心理需要、激励沟通动机、促进利益的互动、激发交流兴趣等来提高与调

23、动沟通积极性。以良好的心态与他人交往是成功沟通的关键。(2)正确地运用语言文字。运用的语言文字是否得当，直接影响沟通的效果。在意见沟通中，正确运用语言文字应注意以下方面：语言文字要真挚动人，具有感染力、吸引力，有利于从感情上激励对方；使用的文字意义要明确，不要拖泥带水，不要模棱两可，以免沟通时产生误解；努力做到措词得当，通俗易懂，不要滥用辞藻，力戒空话、套话、大话，非专业性沟通少用专业性术语；借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易理解与接受；尽量使用短句，有利于意见的沟通；叙事说理，力求言之有据，条理清楚，富于逻辑性； 注意语言文字净化，努力做到语言美，说话和气；说话时

24、快慢节奏、轻重、停顿、语气要得当，必要时应该重复；交谈时人称要明确合适，否则会造成误解； 尽量使用规范化的语言文字，少用土语、方言。(3)学会有效地聆听方法。有效聆听是克服沟通障碍的重要条件。少讲多听，不要打断对方的讲话； 交谈轻松、舒适，消除拘谨不安情绪；表示有交谈的兴趣，不要冷淡或不耐烦； 尽可能排除外界干扰； 站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的同情心；要有耐性，不要插话； 要控制情绪，保持冷静；不要妄加批评和争论； 提出问题，以显示自己充分聆听和求甚解的心理；仍是少讲多听。(4)学会有效沟通的方法与艺术。良好的沟通应注意下列问题：选择适当的交谈地点，严肃庄重的内容应在会议室、办公室谈

25、适宜，亲切的内容可以边散步边交谈，求助人的内容可到家拜访中交谈；交谈时间要适当，既不要仓促草率，也不要马拉松式； 交谈主题内容明确，不要扯得太远；交谈气氛应亲切、平等、诚恳； 交谈结束时，要有礼貌地告辞。有效沟通具体的艺术和方法是要做到：知彼知己，事先了解沟通对象的背景，如年龄、喜好、特点、有何民俗忌讳等习俗。及时解释并尽快澄清容易引起误解的原因，尽快消除心理隔闵与误会。渲染气氛，拉近沟通距离，营造宽松和谐的心理氛围，沟通开始见面交换名片后，不要立即转入正题，可以先寒暄其他事情或者说一些赞许之辞，以表示亲近和热情。谈话时坦诚有礼，精神要集中，要看着对方，态度诚恳而积极，不要打断对方讲话，要用商

26、量的口吻有针对性地表示自己的看法。要能控制自己的情绪，即使对方有些蛮不讲理时，也要冷静应付，以不变应万变。遇敏感或复杂问题时，避实就虚，可巧妙地绕过去，或用“有待了解，现暂时无可回答” 等托辞。要注意用“知书达理”、“达理通情”对待“ 秀才遇到兵” 的现象，尊重理解做好与知识员工的沟通。巧用体态语言及恰当的手势、表情、神态等增强讲话的信度和力度等。有效沟通还要注意学习如何化解争执的艺术。【知识模块】 团体行为与管理21 【正确答案】 (1)PP 对 PP 交流类型是甲乙双方都以长者的心态与口气交往，比较武断、专制。(2)AA 对 AA 交流类型是甲乙双方都以较成熟的理智的态度来对待对方，是商量

27、、民主与平等的交往。(3)CC 对 CC 交流类型是甲乙双方都以幼稚对幼稚，缺乏理智判断，感情用事的态度对待对方，是冲动、任性与幼稚的交往。(4)PC 对 CP 交流类型 是甲方以长者自居，以权威、武断的方式对待乙方，而乙方则表现出服服帖帖，服从权威的行为。(5)CP 对 PC 交流类型 若甲方是丈夫( 儿童意识)，生病发烧，需要照料。乙方是妻子(父母意识) ，知道他很不舒服，并且愿意像妈妈那样照顾他。有的夫妻之间长期维持这种关系，构成和谐婚姻。若平衡破坏，麻烦就会出现。(6)CA 对 AC 交流类型是甲方表现出幼稚、娇气，耍小孩子脾气，乙方则表现出成熟的理智行为。(7)PA 对 AP 交流类

28、型是甲方以长者身份对待成熟而又理智的乙方；而乙方表现为理智行为，但又担心控制不住自己，愿意甲方担任 P 角色，接受其监督和控制。(8)CP 对 AA 的交流类型是甲方以儿童对长者耍性子，以感情冲动的态度对待乙方；而乙方是以理智、平等的态度对待甲方。(9)PC 对 PC 的交流类型 是甲乙双方都喜欢用长者对儿童的态度，采用强制、权威专制的行为对待对方；一方命令，另一方不服，以同样态度回敬，这种交往类型常引起矛盾冲突。 (10)CP 对 CP 的交流类型 是甲乙双方都喜欢用儿童对长者的幼稚态度，采用夸大的口气、感情冲动的态度对待对方。(11)PC 对 AA 的交流类型是甲方以长者、权威、高压的方式

29、，像对儿童那样对待乙方；而乙方则以理智的、平等的态度对待甲方。(12)AA 对 PC 的交流类型是甲方以成人意识对待乙方、乙方则以父母意识进行反应。(13)AA 对 CP 的交流类型是甲方以成人意识对待乙方，乙方却以儿童意识进行反应。(14)双重相互作用的交流类型在刺激与反应的双方，除了主导的信息意识外，还在第二层(或次等) 的信息交流。(15)多重相互作用的交流类型是一种主导意识中，可能包含其他两种次级刺激信息，从而构成多重相互作用交流类型。(16)转换型交往类型 (从 P 对 C 的交叉型，过渡到 A 对 A 的互补性、平行性的沟通)。【知识模块】 团体行为与管理22 【正确答案】 (1)

30、从成员个人角度看，改善人际关系应注意以下方法：正确认识处理人际关系的基本原则，摆正各种关系的位置，妥善处理好人际之间的矛盾。在处理“ 个人、集体、国家 ”关系时，应树立主人翁观念和团队意识，坚持个人利益服从集体、国家利益的原则和三者利益兼顾的原则。在处理“个人与个人”之间的关系时，应坚持平等互利互助、互谅互让的原则。加强自我意识的修养，学会在社会交往中正确地认识自我、评价自我、控制自我、调适自我，能勇于承认和改正自己的错误，有利于搞好和改善人际关系。采用角色换位与角色扮演方法，加强个人心理品质与个性特征的锻炼与训练。加强情绪与意志力的培养，以及良好个性和行为的训练。按照“PAC 分析” 方法，

31、改善人际交往。(2)从团队整体和领导者、管理者的角度看：应建立一个强有力的领导班子，以便使团体对每个成员有较强的凝聚力、吸引力，有助于形成和谐的人际关系：良好组织结构也是影响人际关系的条件之一。组织机构合理，团体成员各司其职、各负其责、各尽其能，工作协调有序，有助于使人际关系得到改善。否则机构重叠臃肿，人浮于事，互相推诿扯皮，办事效率低，人际关系也会越来越紧张。组织员工参与管理也有助于改善人际关系。员工参与管理可以增强其主体意识、认同感、责任感、使命感、成就感，减少其消极被动心理状态和抱怨不满和情绪。加强团体成员之间的信息交流和意见沟通，可以增加彼此间的了解，减少隔阂与误解，增加团结，加深感情

32、。也能增加领导与管理工作的透明度，改善和协调干群关系与员工之间的关系。培养职工的集体主义精神和团队意识，使大家对自己所在的团体有很高的认同感、归属感、责任感、成就感和荣誉感，能团结一致，齐心协力为实现团体目标而努力奋斗。这也有利于改善与协调团体的人际关系。(3)在管理和实现工作中还应处理好与上司、同事、顾客的关系。具体要处理好如下人际关系：与上司建立良好人际关系。要注意以下几点：A要注意角色换位，从上司角度看待问题；避免认知偏差b要了解与理解上司的意图，特别弄清楚上司对你的期望与要求是什么，尽量使自己的行为与上司的期望要求一致起来；c要努力与上司建立相互信任关系；并且将这种关系建立在如下条件的

33、基础上；从认知、情感、意向与工作等方面与上司保持接纳性、有用性、可预知性、个人忠诚、坦诚的关系；d在各种场合要尊重上司的权威，不要背后议论，贬损上司的形象；e要善于观察，积极思考，报告问题的同时也应给出解决问题的建议；f当自己的观点与上司不一致时，要抱着虚心学习的态度，建设性地表达不同看法；g当受到上司表扬与鼓励时，要给予上司积极的强化和认可，表示感谢与继续努力；h谈论工作与讨论中的重要问题，不要闲扯琐事，要集中主题、思路清晰、观点明确；i要注意自己的角色定位、审慎发展与上司之间的私人关系； j既要积极又要谨慎小心地向上司推销自己的想法、观点 k要与上司之间保持积极的交往与良性的互动关系。与同

34、事建立良好人际关系。应注意：A 同事关系都应建立在遵守群体规范的基础上b要重视与尊重同事，让别人觉得他很重要；c在沟通时，要耐心与虚心，不轻易打断别人的话语，要学习做一个良好的倾听者；d与同事保持积极主动、忠诚开放的人际关系；e要重视个人心理品质的修养，能表现出助人、合作、诚实、热情、谦虚、亲和、文明有礼的态度与行为；f要多给予他人关心、体贴、支持和帮助；g不要用强制命令语气说话，多用民主平等、请求与商量语气沟通；h要善于发现同事的优点和长处，虚心学习；i对同事要有主动接纳和包容的心理；j对同事的缺点与生活习惯方面的问题要善意提示，宽容谅解等。与顾客建立良好人际关系。应注意：A 要树立顾客是上

35、帝的观点，全心全意为顾客服务，主动建立顾客满意度目标，并在工作与实际行动中去努力实现目标b要调查研究，全面了解不同的顾客人群都有哪些需要；c将顾客的需要放在首要位置，在工作与实际活动中要能够想方设法解决问题 j 满足顾客的需要；d要主动地关心顾客，能够想顾客之所想，急顾客之所急，主动帮助顾客解决问题；e要有 “一团火”精神，心中永远有“上帝”，对顾客要永远表现出积极热情的态度；f要努力学习营销知识与服务技能，不断提高服务技术、质量与水平，让顾客满意与放心地享受高水平的服务；g主动学习管理心理与人际关系方面的知识，建设性地解决与顾客之间发生的问题与冲突；h后继跟踪，售后服务，始终让顾客满意。【知

36、识模块】 团体行为与管理23 【正确答案】 (1)团体决策中的优点有：集思广益，决策的信息完整全面； 集体讨论，采取头脑风暴法，激发想象力、创造性，决策的思路与观点多样；能够增强成员的参与意识和积极认同的价值观念，提高员工的民主意识、对决策的认可、执行力与工作热情；团体决策能够增强决策的科学性水平，大大提高决策的质量；增加成员对决策的了解和信任，大大提高对决策接受性水平等。(2)团体决策存在问题有：团体决策的冒险迁移与保守倾向。团体决策也会带来某些不利的结果。主要有耗费时间、责任模糊，以及由于团体的规范和压力、团体从众行为和暗示心理的消极影响。因而，团体的决策比个人决策可能出现极化(即更加冒险或更加保守)倾向，因而更具有危险性。团体思维(小团体意识)。有时团体决策失败是由于“ 团体思维”造成的。所谓团体思维即指小团体意识，是指在凝聚力很高的团体里，团体成员追求一致性的期望很高，表面的一致性，压制了个人的独立批判的思考能力，破坏了个人实事求是的考虑及道德的判断，阻碍了不同意见的发表，因而造成错误的决策。团体思维的主要表现有：无懈可击的错觉、合理化、坚信群体固有道德、对反对意见的成见与刻板化、从众行为并压制不同意见、自我压抑、统一错觉、对不利决策信息与资料的思想警卫。【知识模块】 团体行为与管理