[计算机类试卷]2014年上半年软件水平考试（中级）信息系统管理工程师下午（应用技术）真题试卷及答案与解析.doc

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1、2014年上半年软件水平考试（中级）信息系统管理工程师下午（应用技术）真题试卷及答案与解析 一、试题一 1 在下列答题中，请阅读说明材料，根据提问进行解答。 【说明】 信息系统测试是信息系统开发过程中的一个非常重要的环节，主要包括软件测试、硬件测试和网络测试三个部分，它是保证系统质量和可靠性的关键步骤，是对系统开发过程中的系统分析，系统设计与实施的最后审查。 在软件测试中，逻辑覆盖法可分为语句覆盖、判定覆盖、路径覆盖等方法，其中：语句覆盖的含义是设计若干个测试用例，使得程序中的每条语句至少执行一次；判定 定覆盖也称为分支覆盖，其含义是设计若干个测试用例，使得程序中的每个判断的取真慎和取假值至少

2、执行一次；路径覆盖的含义是设计足够多的测试用例，使被测程序中的所有可能路径至少执行一次。【问题 1】 一个规范化的测试过程如图 11所示，请将图 11所示的测试过程中的 (1) (3)处的内容填入答题纸上相应的位置。 【问题2】信息系统测试应包括软件测试、硬件测试和网络测试三个部分，请简要描述这三个部分需要做的工作。【问题 3】程序 M流程如图 12所示，假设设计的测试用例及覆盖路径如下： 输入数据的数据A=3， B=0， X=3(覆盖路径 acd) 输入数据的数据 A=2， B=0， X=6(覆盖路径ace) 输入数据的数据 A=2， B=1， X=6(覆盖路径 abe) 输入数据的数据 A

3、=1，B=1， X=1(覆盖路径 abd)(1)采用语句覆盖法应选用 (a)，判定覆盖法应选用 (b)路，路径覆盖法应选用 (c)测试用例。 (2)就图 12所示的程序 M流程简要说明语句覆盖和判定覆盖会存在什么问题。 二、试题二 2 阅读下列说明，回答【问题 1】至【问题 3】，将解答填入答题纸的对应栏内。 【说明】 某酒店拟构建一个信息系统以方便酒店管理及客房预订业务运 作活动，该系统的部分功能及初步需求分析的结果如下所述： (1)酒店有多个部门，部门信息包括部门号，部门名称、经理、电话和邮箱。每个部门可以有多名员工，每名员工只属于一个部门；每个部门有一名经理，负责管理本部门的事务和员工。

4、 (2)员工信息包括员工号、姓名、职位、部门号、电话号码和工资。职位包括：经理、业务员等，其中员工号唯一标识员工关系中的每一个元组。 (3)客户信息包括客户号、单位名称、联系人、联系电话、联系地址，其中客户号唯一标识客户关系中的每一个元组。 (4)客户要进行客房预订时，需要填写预订申请，一 个预订申请；一个客户可以有多个预订申请，但一个预订申请对应唯一的一个客户号， (5)当客户入住时，业务员根据客户预订申请负责安排入住事宜，如人住的客户的姓名、性别、身份证号，电话、人住时间、天数，一个业务员可以安排多个预订申请，但一个预订申请只由一个业务员处理。 【概念模型设计】 根据需求阶段收集的信息，设

5、计的实体联系图如图 21所示。【关系模式设计】 部门 (部门号，部门名称，经理，电话，邮箱 ) 员工 (员工号，姓名， (a)，职位，电话号码，工资 ) 客户 (b)，单位名称，联系人，联系电话，联系地址 ) 客 房 (客房号，客房类型 ) 预订申请 (c)， (d)，入住时间，天数，客房类型，客房数量 ) 安排(申请号，客房号，姓名，性别，身份证号，电话， (e)， (f)，业务员 ) 【问题 1】 根据题意，将关系模式中的空 (a) (f)的属性补充完整，并填入答题纸对应的位置上。 【问题 2】 根据题意，可以得出图 21所示的实体联系图中四个联系的类型，两个实体集之间的联系类型分为三类：

6、一对一 (1： 1)、一对多 (1： n)和多对多(m： n)，请按以下描述确定联系类型并填入答题纸对应的位置上。 客户与预订申请之间的。申请联系类型为 (g)； 部门与员工之间的 “所属 ”联系类型为 (h)；员工与员工之间的 “婚姻 ”联系类型为 (i)； 员工、预订申请和客房之间的 “安排 ”联系类型为(j)。 【问题 3】 若关系中的某一属性或属性组的值能唯一地标识一个元组，则称该属性或属性组为主键。本题 “客户号唯一标识客户关系的每一个元组 ”，故为客户关系的主键，指出部门、员工、安排关系模式的主键。 三、试题三 3 阅读下列说明，回答【问题 1】至【问题 3】，将解答填人答题纸的对

7、应栏内。 【说明】 目前我国有一部分企业的 IT管理还处在 IT技术及运作管理 层，即主要侧重于对IT基础设施本身的技术性管理工作，为了提升 IT管理工作水平，必须协助企业在实现有效 IT技术及运作管理的基础之上，通过进行 IT系统管理的规划。设计和建立完成 IT战略规划，真正实现 IT与企业业务目标的融合。为了完成上述转变，要求企业相应地改变 IT部门在组织架构中的定位，同时把 IT部门从仅为业务部门提供 IT支持的辅助部门改造成一个成本中心，甚至利润中心。一方面以先进的管理理念和方法、标准来为业务部门提供高质量、低成本，高效率的 IT支持服务，同时依照约定的服务级别协议、监控 IT服务并评

8、价最终结果： 另一方面也使 IT部门所提供的服务透明化，不仅让业务部门，更让企业高层管理者清楚地知道 IT部门提供了什么服务，通过将企业战略目标与信息系统整体部署，从不同层次和角度的结合来促进企业信患化建设工作。 【问题 1】 企业在 “IT系统 ”上巨大的投资没有达到所期望的效果，业界称之为 “信息悖论 ”现象，请说明企业可以采取哪些管理手段，引入哪些措施来避免 “信息悖论 ”，提高投资效益。 【问题 2】 请简要叙述，为了 IT部门组织架构及职责充分支持 IT战略规划并使 IT与业务目标趁于一致， IT部门进行组 织及职责设计对应该注重哪些原则。 【问题 3】 如果将 IT部门定位为成本中

9、心或利润中心，使 IT部门从 IT支持角色转变为 IT服务角色，请针对成本中心与利润中心分析二者的管理有何不同。 四、试题四 4 阅读下列说明，回答【问题 1】至【问题 3】，将解答填入答题纸的对应栏内。 【说明】 据中国国家互联网应急中心 CNCERT监测， 2013年 1 11月，我国境内被篡改网站数量为 21860个，其中政府网站有 2191个，较去年分别增长了 33和 22；被暗中植入后门的网站有 93917个， 较去年月均增长 7996，其中政府网站有 2322个。 针对日益严重的信息系统安全问题，各行业信息系统主管单位进一步加强信息安全标准、规范的落实工作，对各类信息系统的等级保护

10、工作的备案情况进行检查，请结合你本人的实际工作经验回答以下问题。 【问题 1】 计算机信息安全保护等级划分准则 (GB 178591999)中规定的计算机信息系统安全保护能力分为五个等级，请将下图级别与名称的对应关系画线连接。 【问题 2】 针对信息系统可能出现的运行安全问题，实现系统应急处理的安全管 理措施应包括哪些内容 ? 【问题 3】 请说明网站篡改攻击有哪些特征、影响和危害 ?企事业单位防范网站攻击可以选择哪些网络安全产品进行部署 ? 五、试题五 5 阅读下列说明，回答【问题 1】至【问题 3】，将解答填人答题纸的对应栏内。 【说明】 某学校原购买的 OA系统具有协同办公、公文管理、内

11、部邮件、计划管理、信息发布、会议管理、车辆管理等基本功能模块，主要用于学校内部上下级单位、部门之间的公文流转、信息发布、日常事务管理等，系统的用户主要分为学校领导和部门领导，普通教职工没有使用 OA系统的权限，部 门内部工作部署与信息沟通主要通过传统的直接交流、文件传阅、会议讨论等方式进行。随着学校信息化建设的深入开展，学校要求全部教职工使用 OA系统，以便规范管理程序，提高工作效率，促进学校管理效益的提升，考虑到原购买的 OA系统在总体技术水平、功能覆盖范围等方面已经不能满足现有需求，学校从多家公司提供的产品中选定了 B公司的 OA系统 (新系统 )替换原有 OA系统，该校信息化管理办公室将

12、系统转换的计划工作安排给工程师小张来完成，并采取其他相应的措施来保证系统建设工作顺利实施。 【问题 1】 请简述什么是管理效益 ?你认为新系 统的全面实施应该从哪些方面对学校管理效益的提升起到促进作用 ? 【问题 2】 请说明该学校要将原有 OA系统转换成新系统，工程师小张做的系统转换计划应该包括哪些内容 ? 【问题 3】 请结合实际项目经验说明 B公司提供系统用户支持的前提是什么，新用户的用户支持方案中应该包含哪些内容 ? 2014年上半年软件水平考试（中级）信息系统管理工程师下午（应用技术）真题试卷答案与解析 一、试题一 1 【正确答案】 【问题 1】 编制测试大纲、设计和生成测试用例、实

13、施测试。 【问题 2】 硬件测试：配置检 测，检测是否按合同提供了相应的配置；硬件设备的外观检查，所有设备及配件开箱后，外观有无明显划痕和损伤；硬件测试，首先进行加电检测，观看运行状态是否正常，有无报警、屏幕有无乱码提示和死机现象，是否能进入正常提示状态。然后进行操作检测，用一些常用的命令来检测机器是否能执行命令，结果是否正常。 网络测试：网络设备的外观检查，所有设备及配件开箱后，外观有无明显划痕和损伤；硬件测试，进行加电检测，观看交换机、路由器等工作状态是否正常，有无错误和报警；网络联通测试，检测网络是否联通。 软件测试：单元测试 ，对源程序中的每一个程序单元进行测试验证每个模块是否满足系统

14、设计说明书的要求。组装测试是将已测试过的模块组合成子系统，重点测试各模块之间的接口和联系。确认测试时对这个软件进行验收，根据系统分析说明书来考察软件是否满足要求。系统测试是讲软件、硬件、网络等系统的各个部分连接起来起来，对整个系统进行总的功能、性能等方面的测试。 【问题 3】 a b 或 c 或 语句覆盖问题：如果把第一个判断语句中的 AND错写成 0R，或者把第二个判断语句中的 OR错写成 AND，用上面的测试用例是不能发现问题，这说明语句覆盖有可能发现不了判断条件中算法出现的错误； 判定覆盖问题：上述测试用例不能发现把第二个判断语句中的 X 1错写成 X1的错误。所以，判断覆盖还不能保证一

15、定能查出判断条件中的错误。因此，需要更强的逻辑覆盖来检测内部条件的错误。 【试题解析】 【问题 1】 本题考查系统测试的过程。一个规范化的测试过程通常包括以下基本的测试活动：拟定测试计划、编制测试大纲、设计和生成测试用例、实施测试、生成测试报告。 【问题 2】 本题考查系统测试的内 容。信息系统测试分别按硬件系统、网络系统和软件系统进行测试，最后对整个系统进行总的综合测试。 (1)硬件测试。在进行信息系统开发中，通常需要根据项目的情况选购硬件设备。在设备到货后，应在各个相关厂商配合下进行初验测试，初验通过后将硬件与软件、网络等一起进行系统测试。初验测试所做的工作主要如下。 配置检测，检测是否按

16、合同提供了相应的配置，如系统软件、硬盘、内存、CPU等的配置情况。 硬件设备的外观检查，所有设备及配件开箱后，外观有无明显划痕和损伤。这些包括计算机主机、工作站、磁带库、磁 盘机柜和存储设备等。硬件测试，首先进行加电检测，观看运行状态是否正常，有无报警、屏幕有无乱码提示和死机现象，是否能进入正常提示状态。然后进行操作检测，用一些常用的命令来检测机器是否能执行命令，结果是否正常。例如，文件复制、显示文件内容、建立目录等。 最后检查是否提供了相关的工具，如帮助系统、系统管理工具等。 通过以上测试，要求形成相应的硬件测试报告，在测试报告中包含测试步骤、测试过程和测试的结论等。 (2)网络测试。如果信

17、息系统不是单机，需要在局域网或广域网运行，按合同会选购网络设备 。在网络设备到货后，应在各个相关厂商配合下进行初验测试。初验通过后网络将与软件、硬件等一起进行系统测试。初验测试所做的工作主要如下。 网络设备的外观检查，所有设备及配件开箱后，外观有无明显划痕和损伤，这些包括交换机、路由器等。 硬件测试，进行加电检测，观看交换机、路由器等工作状态是否正常，有无错误和报警。 网络连通测试，检测网络是否连通，可以用 ping、 telnet、 ftp等命令来检查。 通过以上测试，要求形成相应的网络测试报告，在测试报告中包含测试步骤、测试过程和测试的结论 等。 (2)软件测试。软件测试实际上分成 4步：

18、单元测试、组装测试、确认测试和系统测试，它们将按顺序进行。首先是单元测试 (Unit Testing)。对源程序中的每一个程序单元进行测试。验证每个模块是否满足系统设计说明书的要求。组装测试(Integration Testing)是将已测试过的模块组合成子系统，重点测试各模块之间的接口和联系。确认测试 (Validation Testing)是对整个软件进行验收。根据系统分析说明书来考察软件是否满足要求。系统测试 (system Testing)是将软件、硬件、网络等系统的各个部分连接起来，对整个系统进行总的功能。 【问题 3】 本题考查软件白盒测试的基本知识。 在软件白盒测试中，进行测试用

19、例的设计时，主要的设计技术有逻辑覆盖法和基本路径测试等。语句覆盖是指选择足够的测试用例，使得运行这些测试用例时，被测程序的每一个语句至少执行一次，其覆盖标准无法发现判定中逻辑运算的错误；判定覆盖是指选择足够的 测试用例，使得运行这些测试用例时，每个判定的所有可能结果至少出现一次，但若程序中的判定是有几个条件联合构成时，它未必能发现每个条件的错误；条件覆盖是指选择足够的测试用例，使得运行这些测试用例时，判定中每个条件的所有可能结果至少出现一次，但未必能覆盖全部分支；判定条件覆盖是使判定中每个条件的所有可能结果至少出现一次，并且每个判定本身的所有可能结果也至少出现一次；条件组合覆盖是使每个判定中条

20、件结果的所有可能组合至少出现一次，因此判定本身的所有可能解说也至少出现一次，同时也是每个条件的所有可能结果至少出现一次； 路径覆盖是每条可能执行到的路径至少执行一次；其中语句覆盖是一种最弱的覆盖，判定覆盖和条件覆盖比语句覆盖强，满足判定条件覆盖标准的测试用例一定也满足判定覆盖、条件覆盖和语句覆盖，条件组合覆盖是除路径覆盖外最强的，路径覆盖也是一种比较强的覆盖，但未必考虑判定条件结果的组合，并不能代替条件覆盖和条件组合覆盖。 二、试题二 2 【正确答案】 【问题 1】 a部门名 b客户号 c申请号 d客户号 e入住时间 f天数 【问题 2】 (g)1： n (h)1： n (i)1： 1 (j)

21、1： n： m 【问题 3】 部门关系主键：部门号 员工关系主键：员工号 安排关系主键：申请号、客房号 【试题解析】 本题考查的是关系数据库 ER模型的相关知识。关系模式的名称取联系的名称，关系模式的属性取该联系所关联的两个多方实体的主键及联系的属性，关系的码是多方实体的主键构成的同性组。部门与员工之间、客户与预定申请之间是一对多的联系，预定申请和客房之间是多对多联系。 三、试题三 3 【正确答案】 【问题 1】 通过 IT财务 管理流程对 IT服务项目的规划、实施和运作进行星化管理是一种有效的手段； IT部门的角色转换； IT投资预算； IT会计核算； IT服务计费；服务级别与成本的权衡等。

22、 【问题 2】 (1)IT部门首先应该设立清晰的远景和目标。 (2)根据 IT部门的服务内容重新思考和划分部门职能，进行组织机构调整，清晰部门职责。 (3)建立目标管理制度、项目管理制度、使整个组织的目标能够落实和分解，建立有利于组织生产的项目管理体制。 (4)作为组织机构调整、目标管理制度和项目管理体制的配套工程，建 立科学的现代人力资源管理体系，特别是薪酬和考核体系。 (5)通过薪酬和考核体系的建立，促进信息中心的绩效得以提高。 (6)IT组织的柔性化，能够较好地适应企业对 IT服务的需求变更及技术发展。 【问题 3】 成本中心和利润中，均属于责任会计的范畴。成本中心事成本发生单位，一般没

23、有收入，或仅有无规律的少量收入，其责任人可以对成本的发生进行控制；与之相对应，利润中心是既能控制成本，又能控制收入的责任单位，不但要对成本和收入负责，也要对收人和成本的差额即利润负责。 成本中心，当 IT部门 被确立为一个成本中心时，对其 IT支持和产出 (服务 )要进行全面核算，并从客户收费中收取补偿。这种政策要求核算所有的付现和非付现成本，确认 IT服务运作的所有经济成本。 利润中心，作为利润中心来运作的 IT部门相当于一个独立的营利性组织，一般拥有完整的会计核算体系。在这种政策下， IT部门的管理者通常可以像一个独立运营的经济实体一样，有足够的自主权去管理 IT部门，但其目标必须由组织确

24、定。 IT部门从成本中心向利润中心的转变需要清晰地界定服务模式，与业务部门进行充分的内部沟通，定义好关键性的服务等级协议，充分展现 IT价值的透明度和可信度。 【试题解析】 本题考查系统管理规划的知识。 【问题 1】 考查 IT管理服务知识。许多企业发现 IT并没有达到它们所期望的效果，这就是业界所说的 “IT黑洞 ”、 “信息悖论 ”等现象。这些现象的产生，首先是由信息系统本身特点所决定的。现在企业信息系统有几个特点：首先规模越来越大；其次是功能越来越多；再次是变化快：最后是异构性。为了改变此种现象，必须转变系统管理的理念，可以从这几个方面回答：从独立的 IT项目管理到经营计划管理的转变；从

25、项目的自由竞争到受约束的组合管理的转变 ；从传统项目管理周期到全周期管理的转变。 【问题 2】 考查长期的 IT规划战略。企业信息化建设的根本就是实现企业战略目标与信息系统整体部署的有机结合，这种结合当然是可以从不同的层次或者角度出发来考虑，但这种不同层次和角度的结合能够给企业带来的最终效益是不一样的。 IT战略有助于确保 IT活动支持总体经营战略。使该组织实现其经营的目标和目的。通过了解企业整体的经营战略、管理模式和组织架构，理解企业生存和发展面临的主要挑战和关键业务策略和计划，同时了解企业信息技术应用现状和目前的信息技术应用对企业业务 和管理带来的限制，明确未来企业对信息技术应用的主要需求

26、，并据此分析现状与需求的差距，从而确保信息技术战略的制定从根本上符合企业发展的长远目标。 【问题 3】 考查 IT部门的定位的知识。成本中心和利润中心均属于责任会计的范畴。成本中心是成本发生单位，一般没有收入，或仅有无规律的少量收入，其责任人可以对成本的发生进行控制：与之相对应，利润中心是既能控制成本，又能控制收入的责任单位，不但要对成本和收入负责，也要对收入和成本的差额即利润负责。 (1)成本中心，当 IT部门被确立为一个成本中心时， 对其 IT支出和产出 (服务 )要进行全面核算，并从客户收费中收取补偿。这种政策要求核算所有的付现和非付现成本，确认 IT服务运作的所有经济成本。 (2)利润

27、中心，作为利润中心来运作的 IT部门相当于一个独立的营利性组织，一般拥有完整的会计核算体系。在这种政策下， IT部门的管理者通常可以像一个独立运营的经济实体一样，有足够的自主权去管理 IT部门，但其目标必须由组织确定。 IT部门从成本中心向利润中心的转变需要清晰地界定服务模式，与业务部门进行充分的内部沟通，定义好关键性的服务等级协议 (SLA)，充分展现 IT价值 的透明度与可信度。 四、试题四 4 【正确答案】 【问题 1】 【问题 2】 事先拟定好系统紧急恢复计划在事故发生时，按照计划以最短时间、最小的损失来恢复系统，同时必须确认相关人员充分了解这份系统紧急恢复计划内容。在系统紧急恢复计划

28、中应说明紧急事件发生时，应向谁报告、谁负责回应、谁来做恢复决策，并且在计划中应包括情景模拟。应定期对系统做实验、检查，发现问题或环境改变时，应立即检查计划并决定是否需要修正，以保证其可靠性和可行性。 【问题 3】 特征：非授权的文件操作，非法获取控制权；改变访问者 “正常 ”的页面内 容等。 影响：导致网站终止，服务不能正常开展；对企业形象和政府信誉带来极其不好的影响。 危害：销售收入下降、舞弊交易、非法数据人侵、数据窃取及修改。 网络安全产品： WEB应用防火墙；入侵检测系统；防病毒软件；备份恢复技术。 【试题解析】 【问题 1】 本标准规定了计算机系统安全保护能力的五个等级，即： 第一级：

29、用户自主保护级； 第二级：系统审计保护级； 第三级：安全标记保护级； 第四级：结构化保护级； 第五级：访问验证保护级。 本标准适用计算机信 息系统安全保护技术能力等级的划分。计算机信息系统安全保护能力随着安全保护等级的增高，逐渐增强。 【问题 2】 考查安全管理措施。紧急事故恢复计划是系统安全性的一项重要元素。应事先拟好系统紧急恢复计划，在事故发生时，按照计划以最短时间、最小的损失来恢复系统。紧急恢复计划的制定要简单明了、便于操作，同时必须确认相关人员充分了解了这份系统紧急恢复计划内容。系统紧急恢复计划应说明当紧急事件发生时，应向谁报告、谁负责回应、谁来做恢复决策，并且在计划中应包括情景模拟。

30、此外，应定期对系统做试验、检查，发现问 题或环境有改变时，应立即检查计划并决定是否需要修正，以保证其可靠性和可行性。 【问题 3】 考查网络安全管理知识。 五、试题五 5 【正确答案】 【问题 1】 管理效益即社会效益，是间接的经济效益，是通过改进组织结构及运作方式、提高人员素质等途径，促使成本下降，利润增加而逐渐地间接获得的效益。 对组织为适应环境所做的结构、管理制度与管理模式等的变革所起的作用。 系统帮助改善学校形象、对外提高客户对学校的信任度，对内增强员工的自信心和自豪感的程度。 使管理人员 获得许多新知识、新技术与新方法和提高技能素质的作用。 对实现系统信息共享的共享，对提高员工写作精

31、神及企业的凝聚力的作用。 系统提高企业的基础管理效率，为其他管理工作提供有利条件的作用。 【问题 2】 系统转换项目、系统转换负责人、系统转换工具、系统转换方法、系统转换时间表、系统转换费用预算、系统转换方案、用户培训、突发事件后备处理计划等。 【问题 3】 要提供用户支持，必须弄清楚对用户支持的范围是什么，通过哪些方式进行用户支持，即明确项目范围、清晰界定用户的需求 。 软件升级服务。 软件技术支持服务。 远程热线支持服务。 全面维护支持服务。 用户教育培训服务。 【试题解析】 本题考查系统实施的知识。 【问题 1】 考查信息系统评价中管理效益评价知识。管理效益即社会效益，是间接的经济效益，

32、是通过改进组织结构及运作方式、提高人员素质等途径，促使成本下降、利润增加而逐渐地间接获得的效益。管理效益评价可以反过来从系统运行所产生的间接管理作用和价值来进行评价。 (1)系统对组织为适应环境所做的结构、管理制度与管理模式等的变革所起 的作用。 (2)系统帮助改善企业形象、对外提高客户对企业的信任度，对内增强员工的自信心和自豪感的程度。 (3)系统使管理人员获得许多新知识、新技术与新方法和提高技能素质的作用。 (4)系统对实现系统信息共享的贡献，对提高员 T的 T作精神及企业的凝聚力的作用。 (5)系统提高企业的基础管理效率，为其他管理 T作提供有利条件的作用。 【问题 2】 系统转换计划包

33、括的内容有：系统转换项目、系统转换负责人、系统转换工具、系统转换方法、系统转换时间表 (包括预计系统转换测试开始时间和预 计系统转换开始时间 )、系统转换费用预算、系统转换方案、用户培训，突发事件，后备处理计划等。系统转换计划详细地描述了用户及信息服务人员的义务和责任，同时规定了时间限制。 【问题 3】 考查系统用户支持的概念。要提供用户支持，必须弄清企业对用户支持的范围是什么，通过哪些方式进行用户支持，即明确项目范围、清晰界定用户的需求。这点看似简单，但实际操作者却需要相当有经验，能够判断自己所拥有的资源；能够在既定时间内完成多少工作；能够与客户有技巧地谈判将其需求控制在最恰当的水平并维持到项目结束。用户支持包括 如下内容。 (1)软件升级服务。 (2)软件技术支持服务。 (3)远程热线支持服务 (Support Line for MiddleWare)。 (4)全面维护支持服务 (EPSA for MiddleWare)。 (5)用户教育培训服务。 (6)提供帮助服务台，解决客户的一些常见问题。