第九章 顾客心理分析及推销技巧.ppt

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1、第九章 顾客心理分析及推销技巧,学习目的 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让学员掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养学员的推销能力和应变能力,第一节 顾客需求分析与沟通技巧,一、顾客需求分析 （一） 顾客的心理需求 （二） 顾客就餐动机,（一） 顾客的心理需求,1、求尊重 2、求舒适 3、求卫生 4、求方便 5、求亲切 6、求安全 7、求享受 8、求气氛 9、求质量 10、求价格,（二） 顾客就餐动机,1、生活需求 2、社交的需求 3、调节日常生活,二、了解顾客心理的途径,（一） 注意观察顾客的外貌特征（二）注意倾听顾客的语言（三）读懂客人的“身体语言”（四）仔细观

2、察顾客的表情（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断,三、与顾客沟通的技巧,（一）服务员应加强顾客意识 （二）掌握建立良好客我关系的几个要素 （三）掌握建立良好客人关系的技巧,（一）服务员应加强顾客意识,1、顾客是餐厅的“衣食父母” 2、顾客是餐厅的服务对象 3、顾客是来餐厅寻求服务的人 4、顾客的要求总是很多的 5、顾客是付款买餐厅服务的人 6、顾客是有血有肉有感情的人 7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意 胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数,（二）掌握建立良好客我关系的几个要素,1、记住客人姓名 2、注意词语选择 3、注意说话时，声音与语调 4、注意聆听 5、注意面部表情和眼神 6、注意站立姿态

3、,（三）掌握建立良好客人关系的技巧,1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要 2、善于理解、体谅客人 3、对客服务要言行一致 4、平等待客、一视同仁 5、真诚的态度和热情周到的服务 6、重视自己给顾客留下的第一印象,第二节 常用推销技巧,一、顾客就餐分类 （一） 按顾客消费动机分类 （二） 按顾客的个性分类 （三） 按顾客的年龄分类,（一） 按顾客消费动机分类,1、便餐 2、宴请 3、聚餐,（二） 按顾客的个性分类,1、普通型 2、社交型 3、自大型 4、急性型 5、寡言型 6、浪费型,（三） 按顾客的年龄分类,1、青年顾客 2、中年顾客 3、老年顾客,二、引导客人消费,（一）服务员推销技巧

4、 （二）顾客的消费心理和推销工作,（一） 服务员推销技巧,1、主动招呼 2、熟悉产品，适时介绍菜品 3、适时推荐高价菜品 4、主动服务，抓住销售机会 5、要有针对性地进行推销 6、要正确使用推销语言,（二）顾客的消费心理和推销工作,1、按顾客的消费动机来推销 （1）宴会 （2）便餐 （3）聚餐 （4）调剂口味 2. 按顾客的特性来推销 （1）习惯性 （2）炫耀型 （3）茫然型 3. 按顾客的年龄来推销 （1）老年顾客 （2）青年顾客 （3）少年儿童,三、语言运用技巧,（一）点菜推销的语言技巧 （二）对客服务的语言技巧,（一） 点菜推销的语言技巧,1、选择问句法 2、语言加法 3、语言减法 4、语言除法 5、一卷芭蕉法 6、赞誉法 7、亲近法 8、借人之口法,（二）对客服务的语言技巧,1服务语言技巧的具体运用 （）服务用语要巧妙得体 （）服务用语应委婉灵活 （3 ）服务用语要幽默风趣 （）对客服务中慎用否定语 2. 用自己的风格去交谈的技巧,