智能语音平台建设技术建议方案书.doc

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1、 智能语音 平台技术建议书 2014 年 2 月 XXXXXX 公司 呼叫中心 系统建设方案建议书 1/52 目录 1. 序言 3 2. 系统设计依据 3 3. 系统建设目标和业务分析 4 4. 系统建设思路 4 5. 系统规划 5 5.1. 系统设 计原则 5 5.2. 系统体系架构 7 5.3. 网络结构示意图 9 5.4. 系统硬件选型 9 5.5. 目前国内主流硬件市场占有率分析（大概） 11 5.6. 基本业务流程 12 5.6.1. 系统呼入过程 12 5.6.2. 系统呼出过程 13 6. 呼叫中心解决方案 14 6.1. 系统组网方案建议 14 6.1.1. 采用数字排队机（集

2、中式） 14 6.2. 总体逻辑结构图 16 6.3. 软件体系架构 16 6.3.1. 媒体传输平面 17 6.3.2. 呼叫控制平面 18 6.3.3. 服务平面 21 6.3.4. BS 业务系统平面 30 6.3.5. 管理功能平面 36 7. 平台报表 40 7.1. 呼入报表 40 7.2. 呼出报表 40 7.3. 座席情况报表 40 7.4. 服务质量报表 40 8. 跟第三方接口 41 9. 系统安全性 41 9.1. 系统运行安全性 41 9.2. 系统管理安全性 41 9.3. 抗干扰性 42 呼叫中心 系统建设方案建议书 2/52 9.4. 数据存储安全性 42 10.

3、 系统优势与部署方案 42 10.1. 系统功能优势 42 10.2. 系统部署基本条件 43 11. 项目实施方案 44 11.1. 项目实施分析 44 11.2. 项目实施方法 44 11.3. 项目的组织与分工 44 11.4. 分工与责任 45 11.4.1. 项目协调组 45 11.4.2. 承建方项目经理 45 11.4.3. 建设方项目经理 45 11.4.4. 技术主管 46 11.4.5. 业务需求组 46 11.4.6. 系统支持组 46 11.4.7. 用户管理开发组 46 11.4.8. 接口开发组 46 11.4.9. 业务模块开发组 46 12. 系统扩展性 46

4、12.1. 软件扩展性 46 12.1.1. 平台性能及扩展性 47 12.1.2. 二次开发工具 47 12.2. 硬件扩展性 48 12.2.1. 接入设 备 48 13. 配置计算依据 48 13.1. 系统规模计算依据 48 13.2. 数据库 /文件服务器存储空间计算依据 49 14. 平台技术指标 50 呼叫中心 系统建设方案建议书 3/52 1. 序言 进入新经济时代，企业的竞争对手越来越强大，竞争的程度越来越惨烈。现代企业的竞争优势已不仅仅是商品的本身，而更表现在对客户的全面争夺！只有客户持久的、忠诚的客户，才是决定企业命运的关键所在。随着行业的竞争越来越激烈，企业的危机意识不

5、断地加强 ,纷纷推出新的策略来吸引用户 ，满足用户 。在经历产品战 ,价格战 ,概念战 后对用户的售前服务和售后服务成了生产商和经销商新的竞争点。如何给用户提供及时，周到全面和有企业个性化的服务及其服务信息。 中原地产电话营销 系统 （以下简称 营销 系统 ） 工程 建设的 企业呼叫中心刚好弥补了以前企业跟用户缺少及时沟通的渠道。 本公司非常珍惜这次能为贵 公司 的 营销系统 提出方案建议的机会，凭借着多年来对 CTI 领域的集成经验和电信、企业业务系统的建设经验，本公司一定能为贵公司贡献自己的一份力量。 本技术方案主要是针对 中原地产 的 电话营销 系统的建设提出的建议，方案首先提出 营 销

6、 系统建设目标。然后 从 本公司的 营销 系统 产品 的设计定位、系统架构、系统构成等方面详细阐述本公司 的 呼叫中心 的特性，并详细描述 营销 系统与其它呼叫系统互联的方案。接着是把 营销 系统具备的业务功能和系统功能描述清楚。 2. 系统设计依据 系统符合以下技术规范的要求： 话费查询系统技术规范 市内电话业务规程 长途电话业务规程、 全国电话号码查询业务网总技术要求（试行）（原电信总局） 全国电话号码查询业务网技术体制（原电信总局） 话费查询、用户投诉和业务受理的特服系统建设方案（原电信总局） 电信服务热线 业务技术规范（讨论稿）（原电信总局） 呼叫中心 系统建设方案建议书 4/52 邮

7、电部电话交换设备总技术规范书及附件（ YDN065-1997）。 中国国内电话网 No.7 信令方式技术规范（暂行规定） (GF001-9001)及补充规范 。 通信网技术规范国内 No.7信令方式技术规范综合业务应用部分（ ISUP）。 通信网技术规范国内 No.7信令方式技术规范智能应用部分（ INAP）。 国家和原邮电部、信息产业部已颁发制定的，正制定中的各种相关技术标准、规范体制。 3. 系统建设目标和业务分析 建立营销系统 的最终目的是通过对 客户提供优质的服务，提高 客户的满意度、忠诚度以及对企业的价值和 赢利性，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带

8、来更多的利润。 通过 营销系统， 来可以开展主动营销、增值业务和服务，产生新的经济增长点，随着市场的成熟，逐渐实现由传统支出向利润中心的转变。 营销系统 的建设是一个渐进的过程，实现以下“四个统一”。 统一号码： 营销系统 用一个统一的接入号码接入。 统一界面：统一 营销系统 企业与客户之间的供需界面。 统一功能：统一 营销系统 的业务功能。 统一标准：统一 营销系统 的业务管理规则、业务处理流程、运营管理制度、服务 质量体系标准等。 并且在此平台上可以有接口根据业务做到平滑扩展，不影响现有的业务运营，平台容量也可以做到热扩容，既不影响现有的业务运营对平台实现硬件扩容升级。 4. 系统建设思路

9、 中原地产电话营销系统 是企业对外的门户支撑系统，它除了要支撑 中原地产的基本功能营销 中心之外，还需要通过把服务的客户资料进行管理，为营销呼叫中心 系统建设方案建议书 5/52 决策进行支持，经过数据的分析和挖掘， 并通过营销系统 ，决策制定销售方案实现主动营销。 为了保障 中原地产电话营销 系统能顺利实施，根据制造业行业的业务处理模式和组织管理结构以及 中原地产 企业的实际情况，建议采 用“统一规划、 统一 实施”的系统建设思路。 统一规划 是根据 电话营销 系统的总体设计思想，统一全面地规划系统的各项功能模块，制定系统实施的步骤。同时从人、财、物、时等方面制定整个系统的实施计划，并且制定

10、严格的项目质量管理和验收制度，确保整个系统的建设能有计划、有步骤的进行，并且保障良好的质量。 统一 实施 是指整个电话营销系统的业务功能集中 实现。实现主动营销业务功能，也就是把 电话营销的主要 功能营销中心和销售中心建设好。这样既可以使企业急需的业务处理功能尽早实现，尽快满足客户服务的需要。同时，使客服系统具有发展性、 前瞻性，实现科学营销，缩减销售成本，增强企业的竞争力。 5. 系统规划 系统的总体规划非常重要，在系统的设计阶段应详尽考虑企业的需求，并且更重要的是系统设计要有前瞻性，充分考虑到行业的发展方向，而不是在企业出现新需求后采用“打补丁”似的方法。结合国内外语音服务成功经验，构造了

11、适合贵公司的语音服务系统，充分考虑了企业在运作过程中所遇到的现有问题和电子商务时代发展所需要的空间，为 中原地产 制订一个既能全面解决现有 营销 中心的管理与应用，又能支持 中原地产 企业未来迅速发展的完备的解决方案。 5.1. 系统设计原则 先进性： 本公司的客 服平台采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案，并且融合了软交换的思路，使平台不但可以实现传统的电路交换，而且能够支撑 新 一代网络（分组交换网络 、 3G 服务 ）。 呼叫中心 系统建设方案建议书 6/52 实用性： 本公司设计的客服系统对软硬件的选型充分考虑到当地的实际

12、情况以及实际操作的易用性等方面的因素。 可靠性：在 本公司设计的营销 系统中，所选用的接入设备均为具有冗余功能的电信级设备，关键服务器都采用热备或负载均衡实现，使系统具有极高可用性。 开放性和灵活性： 本公司营销系统的平台与业务分离，在 平 台上可以实现各类业务。系统提供从前端接入到后端报表、第三方连接网关等一系列二次开发工具，支撑新业务的迅速开发。 可扩展性： 本公司营销 系统所选用的软硬件平台具有良好的可扩充和扩展能力，能够适应各种不同业务的不断发展。 安全性： 本公司营销 系统具有严格的分级权限管理 ,充分保证了系统及业务数据的安全性。 呼叫中心 系统建设方案建议书 7/52 5.2.

13、系统体系架构 上图是营销 系统的体系架构， 设计原则是把呼叫中心平台（接入处理层）与业务应用系统（业务逻辑层）分离开来。一方面利用稳定的、先进的、强大的平台技术构造接入处理层，平台不但运行 稳定、功能强大，而且具有很 好的开放性；另一方面灵活、便利地把营销 业务建造在平台之上，交由工作流引擎负责业务流程的运作，不但使各种业务有很好的可维护性，而且能 迅速地在平台上实现各类新业务。同时，这也有利于贵公司未来在此营销 平台上整合其他业务。 呼叫中心平台提供用户接入，实现用户与客户代表之间的会话，使得用户能根据自己的需要向 营销 中心提出服务请求；然后进行业务受理和业务解析，并根据解析结果形成业务请

14、求信息传送到业务逻辑层。 业务逻辑层主要是处理各项业务的逻辑封装，业务逻辑层对数据的操作通过数据服务子层来实现，完成业务推介、业务咨询、投诉 管理、业务受理、资料查呼叫中心 系统建设方案建议书 8/52 询、外呼管理等功能。业务逻辑层接收接入处理层传送来 的业务请求信息后，根据业务请求类型和内容，由工作流引擎调度相应的处理资源，完成用户请求的处理，然后将业务回复信息下回复给接入处理层。 接入处理层根据用户要求回复的方式，将业务回复信息进行整理，然后调度相应的资源将结果回复给用户。 接入处理层与业务逻辑层之间利用“业务请求信息描述”和“业务回复信息描述”进行通讯。 这样设计的最大好处是：业务逻辑

15、层无需知道接入处理层如何接受用户请求，或以什么方式接受用户请求；接入处理层只需按格式生成业务请 求信息并放入请求队列，然后由业务逻辑层自动从请求队列中取得，并交由工作流引擎进行相应的业务处理，并把业务回复信息返还给接入处理层。这样业务逻辑层和接入处理层之间就各自独立了。以上处理方法符合工作流的设计思想，通过这种形式可以灵活的变更业务处理的流程，方便的进行业务的增添流改，并在此基础上使得为用户提供二次开发工具成为可能。从而整个系统可以适应用户的不同需求，进行定制。局方可以独立的进行业务拓展，特别适用于不断增长的业务需求。 呼叫中心 系统建设方案建议书 9/52 5.3. 网络结构示意图 5.4.

16、 系统硬件选型 本次系统采用 呼叫中心系列产品 作为电话语音核心交换系统，利用数字外线板卡 与电信局连接采用 E1 中继线 (30B+D) 的高效中继接入方式， 坐席 桌面 在 PC上配备头戴式耳机实现 CTI 所提供的功能。 CTI 服务器通过网络同业务系统和坐席系统相连。 在完善的数据网络（ LAN 数据库服务器 存放整个客服中心系统数据、用户数据、计费数据等，存储利用磁盘阵列柜存储系统。支持 SYBASE 和 ORACLE 等主流数据库系统。 文件服务器 文件服务器用于存放流程文件、语音文件、录音文件等，在物理上与数据库服务器在同一套双机上实现。 网关节点 作为与外部系统通信的桥梁，实现

17、数据访问、数据格式转换、网络通信等功能，如与就业中心系统的连接。 同步录音节点 根据座席数量配置同步录音节点，采用工控机，配有模拟语音卡，与座席话路并接，负责同步录音工作。 维护监控节点 配置维护监控节点，采用商用 PC， 安装 维护管理模块，供管理员作维护管理之用。 统计节点 系统配有统计节点，采用商用 PC，配有打印机并安装统计和报表模块，可进行统计和打印报表 。 语音采编节点 系统配有语音采编节点，采用商用 PC，配有高级音响设备，负责语音采编，节目流程制造。 座席计算机 根据要求的规模配置相应数量的座席计算机，采用商用 PC，配有坐席头戴式呼叫中心 系统建设方案建议书 16/52 受话

18、器和按键座，供座席使用。 以上服务器可以根据需求实际情况选择配置。 6.2. 总体逻辑结构图 6.3. 软件体系架构 本次项目，系统组网方案在软件平台的选用上都采用本公司最全面版本最新的呼叫平台，这种灵活性是由呼叫平台呼叫控制与具体接入设备相分离的特性所保证的，而这种特性得益于设计中引入了软交换的设计思想。 平台 的关键软件模块均支持 热备和负载均衡，保证平台具有高可靠性。 平台分为 4大功能平面，包括 ： 呼叫中心 系统建设方案建议书 17/52 媒体传输平面。媒体传输平面实现综合接入设备 的功能，完成大范围、大容量的接入、各种媒体流的交换功能。它包括信令网关、媒体网关以及数据媒体网关。信令

19、网关完成硬件接口与平台之间的信令数据的转换，控制链路状态； 媒体网关 控制语音、传真、会议等媒体资源的使用，为服务层提供媒体服务； 数据媒体网关 控制平台其他模块对 E-Mail,短消息， Web等的接收和发送，完成系统与 Mail服务器、短消息中心、 WEB服务器等的接口。 呼叫控制平面。为各种媒体提供交换和路由 功能，为上层服务平面提供基于CSTA的呼叫控制接口。 服务平面。管理自动资源和人工资源的分配和调度，提供自动和人工服务。 管理平面。为整个系统提供配置和维护功能。管理层面分为 Server 和 Term M。Server负责系统数据的配置管理，是一个后台管理模块，而 Term 提供

20、了配置和维护的界面。 6.3.1. 媒体传输平面 媒体传输平面包括媒体服务网关 （ MediaServer）、数据媒体网关 （ DateGW） 、语音服务网关 （ VocServer） 。这个平面实现外部网络与系统平台之间的交互，它的主要功能包括： 呼入 /呼出的信令控制 ，包括 PSTN呼叫和 VoIP呼叫； 控制语音、传真、会议等媒体资源的使用； E-Mail,短消息的接收和发送，支持 WEB接入。 呼叫中心 系统建设方案建议书 18/52 媒体传输平面可以提供多种接入手段，它向呼叫控制平面屏蔽各种硬件之间的差异性，使得系统可以不修改呼叫控制平面和服务平面的各个模块的情况下，很容易进行业务

21、扩展。目前平台支持的接入设备包括 Avaya、 ALCATEL A4400，NORTEL MERIDIAN 1，华为 C&C08-Q等 。 6.3.2. 呼叫控制平面 呼叫控制平面的主要模块是 DataSwitch，它完成呼叫的路由功能。首先，它利用 MG提供的接口，可以控制呼入和呼出、连接、断开、释放、播放提示音；其次，它向上层服务平面提供一个 CSTA的接口，通过这个接口，服务者可以控制呼叫的整个过程。 6.3.2.1. 路由选择功能 DataSwitch 内部配置了字冠和路由，根据字冠和路由决定呼叫接续到什么地方。呼叫到达后，首先进行字冠分析，确定这个呼叫可以走哪些路由。从字冠中选择一个

22、路由，然后再从这个路由中选择一个服务者。整个过程见下图。 呼叫中心 系统建设方案建议书 19/52 6.3.2.1.1. 字冠分析 在 DataSwitch中保存着一棵字冠树，当有呼叫请求的时候， DataSwitch 先根据被叫到这棵树里面搜索，找到一个字冠的匹配项。匹配的规则是：查找被叫号码的前几位，如果字冠中定义的号码与被叫的前几位（多少位根据字冠的长度决定）完全一致，则认为初次匹配成功；检查这个字冠对应的最大长度和最小长度，与被叫号码比较，如果被叫号码长度在字冠的最大长度和最小长度之间（含相等），则认为匹配成功。 字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的属性，包括： 是否要主叫。这个呼

23、叫是否需要主叫号码才允许接续。如果主叫方没有提供主叫， DataSwitch可以请求 MediaServer向主叫方要主叫号码； 是否计 费。这个呼叫是向主叫方发计费应答信号还是发不计费应答信号。 释放控制方式。呼叫的释放控制方式，包括主叫控制、被叫控制、互不控制三种。一般控制方式为互不控制。 一个字冠中可对应多个路由，从一个字冠中选择路由目前支持两种算法，一种是 轮选 ，一种是 优先级 。 呼叫中心 系统建设方案建议书 20/52 6.3.2.1.2. 路由选择 当选择到路由后，下一步就从路由中选择一个空闲的设备。路由有三种类型： 中继 路由，由 DataSwitch分配设备，一般对应中继设

24、备； 座席 路由，由 CCS分配设备，一般对应座席设备； IVR路由。由 IVR分配设备，一般对应 IVR/IFR。 对于 中继 路由中的 设备，一般的选择方法是轮选，先空闲先占用。 对于 IVR 路由中的设备，选择权在 IVR 节点，选择方法是轮选。对于 座席 路由中的设备，选择权在 CCS，选择的时候考虑的因素很多，实现起来要求很灵活，具体方法见关于 座席 的描述。 6.3.2.2. 呼叫控制功能 DataSwitch通过支持一系列的呼叫模型完成呼叫控制功能。 DataSwitch 支持的呼叫模型是按照 CSTA Phase 217， 218实现的，并在此基础上进行了扩充，包括如下控制功能

25、： AnswerCall：应答呼叫。 ClearCall/ClearConnection：清除呼 叫 /连接。 DivertCall：呼叫改向。 MakeCall：发起呼叫。 HoldCall：保持呼叫。 RetrieveCall：找回呼叫。 Consultationcall：咨询呼叫。 TransferCall：转移呼叫。 MakePredictiveCall：预拨号。 AlternateCall：切换呼叫。 呼叫中心 系统建设方案建议书 21/52 ReconnectCall：将新咨询方呼叫拆除，原来保持的两方重新回到通话状态。 ClearForce：强拆。 InterceptCall：拦

26、截呼叫。 InterventCall：强插呼叫。 StartListen/StopListen：开始监听 /停止监听。 StartRecord/StopRecord：开始录音 /停止录音。 6.3.2.3. 系统的过负荷处理 交换机根据当前呼叫情况进行判断，如果过载，判为主机处于拥塞状态，此时限制包括优先用户在内的所有用户的呼叫。 6.3.3. 服务平面 服务平面为业务层提供基本的服务功能，这些功能包括： 基本呼叫的处理； 通信功能； 语音 /传真服务； 数据库 /文件存取操作； 基本业务流程控制； 会议管理。包括 电话会议、录音、监听、强插等功能。 为了实现以上功能，服务平面自身还有管理功能

27、，如： 服务者的登录注销，解闭塞； 服务者的选择； 资源的使用情况的统计，监控。 呼叫中心 系统建设方案建议书 22/52 服务平面包括 CCS， IVR， Agent等模块。 6.3.3.1. 自动服务（ IVR） IVR 的 原意是自动语音应答，但现在本公司的 IVR 服务器已经发展成了一个自动业务的支撑平台，用来解释执行各种自动业务逻辑。 IVR 以流程运行的方式支持业务逻辑的实现，流程以状态机的方式编写，编译后加载到 IVR 程序中。流程可在系统运行的过程中随时加载和卸载，并立即生效。 IVR用一系列标准的动作来完成复杂的业务功能和业务逻辑，这些动作包括： 数学计算动作：包括赋值运算、

28、加、减、乘除、取模、取余数等。 时间操作动作：当前时间的获取、时间的加减、取时间的某一部分（取月、日等）； 数据类型之间转化的操作：整数 字串、字串 整数、时间 字串、字串 时间、浮点数 字串、字串 浮点等； 比较判断动作：包括相等、大于、小于、条件跳转、多路跳转等； 媒体操作动作：包括放音、录、收 DTMF、发 DTMF、发传真、收传真等； 呼叫控制动作：包括应答呼入、产生呼出、呼叫转移、挂机、摘机等； 数据库访问动作：包括 Select、 Update、 Insert、 Delete、 ExecSQL 等； 文件操作的动作：取文件时间和大小、文件 ID操作、文件创建、删除操作等； 字符串运

29、算操作：字串的并、子字串、字串拷贝等。 6.3.3.2. 座席及 智能路由 6.3.3.2.1. 业务分组 /技能组 /坐席 座席系统按照 业务分组、技能组、坐席三个层次 进行管理 。业务分组也叫服务。 呼叫中心 系统建设方案建议书 23/52 对应每一种业务，可以设置一个业务 ID，每个呼叫进来后，一定对应一个业务 ID，每项业务包含如下属性： 路由类型，是按最长等待时间路由，还是按最小服务时间路由，还是按最小服务次数路由，还是智能路由； 智能路由的流程号（如果需要的智能路由的话）； 这个业务包含多个技 能组，每个技能组在这个业务中的优先组； 这个呼叫是否计费； 到这个服务的呼叫是否需要播工

30、号。可选择播工号和不播工号。 呼叫结束后是否需要事后处理，如果需要事后处理，则座席呼叫结束后，系统不会分配呼叫给它，直到它结束事后处理为止；如果不需要事后处理，则座席呼叫结束后，系统可立即给它分配呼叫。事后处理的相关内容可参数软话机部分的描述； 系统可以配置多个技能组，每个技能组可包含多个座席。一个座席也可以分属于不同的技能组。 服务 技能组 座席的关系统如下图所示： 呼叫中心 系统建设方案建议书 24/52 6.3.3.2.2. 座席的选 择 一个呼叫进来后，系统提供两个途径找到服务的坐席：系统分配和坐席抢答。系统分配就是根据系统的服务资源情况和呼叫的类型，按照一定的规则，给呼叫分配一个合适

31、的坐席；抢答就是呼叫进来时，在系统队列排队，同时向所有空闲状态的座席广播呼叫到达消息，座席如果愿意接这个呼叫，就向系统发出请求，要求呼叫分配给自己处理。呼叫是采用分配方式还是抢答方式配置在服务中。系统的缺省配置是分配方式。 以下是查找空闲座席的流程： 除了从服务技能组座席这条线选择外，还可以直接从呼叫找到座席。当呼叫指定选择某个座席和指定某个座席优先的时候，可以不经过技能组，而且上述服务、技能组对选择座席设定的限制条件也不再有效。 呼叫中心 系统建设方案建议书 25/52 6.3.3.2.3. 呼叫的排队策略 呼叫队列设置在技能组上，每个技能组有 一 个队列 ， 每个队列有一个最大长度，当排队

32、的呼叫数量超过这个最大长度的时候，新来的呼叫就不允许在这个技能组上排队，但还允许排到其它未满的队列中。 呼叫有优先级。呼叫排队时，根据呼叫的优先级决定把呼中排在队列的什么位置，优先级越高的呼叫越排在队列的前面，越有可能最先得到服务。同一优先级的呼叫按时间顺序排队，等待时间最长的呼叫排在最前面。 6.3.3.2.4. 座 席取呼叫的策略 一个 座席由忙状态转回空闲，如果这时候有呼叫排队，要给它分配一个呼叫。座席首先查看自己属于哪几个技级组，然后看这些技能组中哪些技能组有排队的呼叫，最后从这些技能组的队列中取到一个呼叫。 至于从多个技能组中该选择哪个呼叫，主要是考虑呼叫在队列中的排队的时间和呼叫的

33、优先级两个方面。按照呼叫的排队策略，优先级越高的呼叫排在最前面，相同优先级的按时间顺序排。所以在取呼叫时，把各个队列中的呼叫拿出来比较，看哪个呼叫的排队时间最长，取最长的那个。 如果有呼叫是指定某个座席或指定某个座席优先的，当这个座席空 闲的时候，它先处理这样的呼叫，而不管其他呼叫已经排队多长时间和有多高优先级。下面是一个座席取呼叫的流程图： 呼叫中心 系统建设方案建议书 26/52 6.3.3.2.5. 预测排队等待时间 当无空闲坐席时，服务申请（呼叫）会排入等待队列，系统根据当前的队列状况，估算预测该业务可能在队列中的等待时间。在有业务要求时把系统预测的排队等待时间通知给用户。 6.3.3

34、.2.6. 智能路由 为了增强系统路由选择的灵活性，可以使用智能路由。智能路由可对服务请求（即呼叫）进行认证，判断主叫用户是否在黑名单中，可以接收用户输入，为路由选择提供更多的信息，可以操作数据库 和文件，进行数据类型转换。通过智能路由可支持： 排队音的播放。可以向用户放排队音，在播放排队音的过程中，可接受用户输入，转去自动服务或其它人工服务； 按时间路由。可根据当前时间，将呼叫路由到不同的技能组处理 遇忙转移。如果选择不到座席，可以转去其它服务； 呼叫中心 系统建设方案建议书 27/52 6.3.3.3. 座席后台维护和监控端 座 席 管理 在业务划分上概念分 3级 ，如下。 一级：服务 一

35、个企业因为业务需要会有很多业务，一个业务就是一个服务，多个业务就是多个服务 二级：技能组 一个业务又根据技能可以区分为很多技能组，一个技能组可以根据需要属于多个服务。 三级：座席 每个 坐席 根据掌握的技能组可以属于多个技能组。见下图。 座 席后台监控根据不同的类别和参数进行分类监控： 空闲 坐席 监控 主动服务 坐席 监控 呼叫中心 系统建设方案建议书 28/52 班长闭赛 坐席 监控 暂停服务 坐席 监控 正在服务的 坐席 监控 6.3.3.4. 座席全程录音 6.3.3.4.1. 录音服务端 录音模块 REC 可以通过软件及语音卡配置对坐席实行全程 录音方式，所有录音记录由服务器（班长席

36、）集中管理，在班长席上可进行录音记录的查询、回放等。 与以往的呼叫中心系统的坐席录音相比，不需采用任何 额外的 语音板卡，这样既降低了硬件投资成本，省去了录音布线的麻烦与多故障根源，也大大提高了录音系统 与呼叫中心的整合程度，提高了监控水平。 6.3.3.4.2. 录音客户端 对录音文件进行查询，删除，复制，移植等管理，如 下 图所示 ： 呼叫中心 系统建设方案建议书 29/52 6.3.3.5. 人工 坐席 忙或者下班留言 当晚上坐席下班后，客户的一些要求将没有人员服务，这时我们可以提示用户留言，这样第二天服务人员可以查听用户的要求，即使给客户答复，从而高效满足客户的要求，提高服务质量。 6

37、.3.3.6. 文语转换功能 TTS 系统中集成了 TTS（文语转换）网关，配合第三方 TTS软件 ，能方便实现文本到语音信息的转换。有了 TTS 功能，公司内部通知、告示和各项的政策法规等经常变更的信息内容，不需要经过人工预先录 音存贮成语音文件后再经用户拨打电话获取，信息变更后，只需存贮成文本信息，客户拨打咨询电话后，由平台中的TTS 服务器将文本信息转换成语音信息，即时播入给用户听。通过 TTS 功能，可以极大地节省维护人员的工作量。 平台支持的国内知名 TTS有科大讯飞， 捷 通 , iFlyTTS， 6.3.3.7. 短信等多媒体模块 该功能可根据要求选配，客户服务中心系统中集成了短信网关，可以 实现： 短信查询路况信息； 短信查询电话号码； 发送短信通知：公司最新动态、公司业务信息、会议通知等； 事故处理信息发送：各线路事故发生汇报、各线路事故处理进展情 况传送等 。 其中短信支持如下协议： 移动常用协议： CMPP1.2， CMPP2.0/2.1； 联通常用协议： SGIP1.2； 电信 常用协议 ： SMGP1.3， SMGP 2.0