系统维保及基础运维外包服务方案.ppt

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1、,运维服务需求分析,IT服务能力介绍,运维服务方案设计,运维服务交付规划,目录,设备维保及基础运维外包服务方案,BMS IT服务架构,客户价值根据需要选择所需的服务或者全面服务提升IT系统的管理能力到新的高度集中精力在业务方向最终获得SLA的保障,服务价值硬件、软件、业务系统基础三个层面的完整服务通过监控系统和IT服务管理，实现对服务的全面管理通过容灾系统和其他辅助系统，完善对业务核心的支持服务,服务特点,BMS IT服务价值,运维难题人员短缺、技能不足系统多，设备数量和种类多 流程不完善、缺乏规范,交付内容一二三线技术团队备件库和专项技术人员 完善的流程规范文档,BMS IT服务,BMS I

2、T服务优势 整体优势,团队优势 专业服务团队，一二线工程师均经过专业的培训和资格认证 58人 36人 28人 30人 32人 8人16人 6人 5人10人 12人其他各类认证工程师 50人 （TSM、Legato、Websphere、WebLogic） 超过10位资深的三线专家组成员均为业界的专家，同时拥有多项资格认证，现场经验丰富，能处理各类疑难问题 国内少有的能在一个团队内提供从硬件、软件和服务管理一体化服务的专业公司,BMS IT服务优势 团队优势,支持优势 广州、北京、上海有三个大型服务支持中心，配备一二三线技术人员，流畅严格的技术支持体系 严格的流程管理和服务管理，保证每一个服务请求

3、都得到及时处理 24小时服务热线， 400-880-0012， 7*24小时全年无休提供技术支持和各类服务受理,BMS IT服务优势 支持优势,备件优势 广州、北京有两大备件中心，配件数量多且型号齐全，保证服务项目需要 正规可靠的备件供应渠道，根据项目情况随时调整库存保证服务质量 严格的备件管理：备件采购管理、备件测试入库、备件使用及出库、备件库存量控制，保证提供给客户的都是完美的备件 7*24小时快速物流支持，在最短时间内将所需备件送至客户现场,BMS IT服务优势 备件优势,服务产品范围 主机产品 IBM zSeriesiSeriespSeries HP ProLiantIntegrity

4、9000Alpha SUN T-seriesM-series IBMHPSUNDELL x86(WindowsLinux) 存储产品 IBM TotalStorage 全系列盘阵、带库 HP SUN全系列盘阵、带库 HDSEMCSTK 系列存储产品 BrocadeCisco SAN设备 网络产品 Cisco全系列网络产品 H3C全系列网络产品 安全产品 天融信、绿盟、CheckPoint、Juniper等全系列产品,基础服务 - 硬件服务,服务内容 硬件设备巡检、故障排查和修复 硬件系统升级、扩充服务 操作系统巡检、故障排查和修复 操作系统升级、补丁安装服务 操作系统备份数据恢复 系统架构分析

5、和设计 系统性能优化 集群软件安装、配置 集群软件故障诊断、排除,服务产品范围 数据库系统 Oracle DB2Informix Sybase SQL Server 中间件系统 WebSphere WebLogic Tomcat,基础服务 - 软件服务,服务内容 维护服务 规划、安装和测试 运行配置日志监控检查和分析 问题、故障分析和排除服务 版本升级和补丁安装 数据备份和恢复 优化服务 整体性能概要分析 内存IO指标分析和调优 数据库参数配置分析和调优 迁移服务 设计迁移实施方案 设计迁移测试计划并进行测试 提交迁移技术文档,咨询服务 - 容灾咨询实施,服务概述 遵循和参照国际、国内及相关行

6、业灾难恢复管理标准、规范和最佳实践协助用户建设符合用户行业及自身业务特点的，可持续改进的信息系统灾难恢复管理体系 服务内容 风险分析 业务影响分析 灾难恢复解决方案设计 灾难恢复策略制定 灾难恢复预案体系建设 预案演练和持续改进,咨询服务 IT服务管理,服务概述 遵循和参照国际ITIL标准、规范和最佳实践，协助用户梳理、设计服务管理相关流程，建设符合用户及自身特点的IT管理体系 通过自有自主知识产权的ITSM平台和监控系统把服务管理流程落地实现 服务内容 IT服务管理需求分析 IT服务管理流程梳理和设计 基于成熟ITSM平台定制和推广 服务管理流程和ITSM平台的持续改进,服务产品范围 Vmw

7、are产品 Ctrix产品 IBM powervm产品 SUN 、HP VPAR技术服务内容 基于PC服务器的Vsphere、XON虚拟服务器实施与维护工作 Vmware、Ctrix虚拟桌面技术实施与维护 IBM、SUN、HP分区技术实施与维护工作,专业服务-云计算、虚拟化,IT外包服务,服务概述 基于ITIL的管理理念，为客户提供高质量的运维管理解决方案和自由的服务管理和监控系统，为用户提供专业的运维外包服务，帮助客户提高运维管理水平 服务内容 运维管理平台服务（有自主知识产权的运维管理平台） 桌面技术外包服务 系统监控外包服务（有自主知识产权的监控平台） 服务管理外包服务 安全管理外包服务

8、 数据中心外包服务 网络、安全设备运维外包服务 服务器、存储产品运维外包服务,服务案例介绍 I,中国石化数据中心运维及驻场服务项目本项目涉及设备数量大、种类多、分布广、服务水平要求高，服务交付的难度很大，北明在为客户提供服务中成功达到了客户满意度指标项目难点 数量大，设备总数超过2000台 种类多，IBM 590、570、550、520、670、650 、X3650、X3850等 ，DS4000、DS5000、DS8000系列存储和全系列磁带库产品；SUNOracle V480、V880 、V890、M5000、T系列等；HP Superdome、alpha系列、DL380、DL580等，XP

9、24000、EVA8100系列存储；EMC DMX 4系、CX380、CX960等；另外设计Oracle、DB2数据库和veritas、TSM备份系统 分布广，除北京数据中心以外，还包括石化所有分支机构，几乎覆盖中国所有省份 要求高，服务涉及中石化ERP业务平台、加油卡系统，数据备份平台和容灾系统平台这些应用涉及客户的核心业务，对服务水平的要求很高,服务案例介绍 I,服务类型7*24*365响应，4小时备件到场服务方案第一阶段 ，过渡阶段组建项目团队，确定一二三线人员到位并和客户团队接口系统调研，对接客户事件管理、变更管理服务流程和巡检、日常管理等规范调整备件，根据维护设备优化备件库存第二阶段

10、 ，稳定阶段优化项目团队，调动各地分公司资源，形成全国快速响应机制与客户一起优化服务流程对接，参与资产管理系统建设调整备件，根据实际情况部分备件存放至客户现场，以提高响应时间第三阶段，提升阶段（进行中）企业级的容灾方案设计中整个企业的ITSM系统平台设计中项目人员项目技术经理2人，一线驻场工程师12人，二线支持团队42人三线专家团队6人,服务案例介绍 I,项目收益客户满意度，获得很高的客户满意度，从2011年8月至今无一投诉，相比较上年度十几次投诉有很大改进团队收益，IT服务团队融入客户，认真的学习客户业务和管理流程，真正跟客户团队融合，在多个重大项目和出现故障的时候，快速反应优秀的完成服务任

11、务节约费用，利用的整体人员技术优势，节省了中石化的人员编制名额和费用服务价值，兑现了承诺客户的服务水平，保证客户投入和获得服务的价值，同事也体现了北明IT服务的价值，客户已经邀请北明进入后续容灾项目和ITSM系统平台项目,服务案例介绍 II,美的集团运维及设备维护服务项目本项目为美的集团提供提供驻场运维工作，并负责IBM、ORACLE、HP小型机及存储设备和相关软件保修维护服务项目难点高端设备多，服务范围涉及IBM P590 P570等中高端服务器、ORACLE M9000等高端服务器，HP XP12000、XP24000高端存储、IBM PC服务器、Oracle数据库、BEA中间件等日常维护

12、、定期巡检、性能调优服务和硬件设备维保工作服务类型7*24小时响应及驻场服务服务方案优秀的一二三线团队，备件体系的快速响应,18,一个路线图: 形成一个整合各类资源，提升维护、维保、设备、人员价值的路线图； 使 IT 环境能适应业务需求变化； 使企业能够响应不断变化的市场和竞争压力；,一个团队: 为美的提供一个能承担先进服务理念及流程实现的团队，承担美的“IT系统基础运维日常工作” 提供7*24小时全球化运营的系统运维和设备维保服务； 解放美的自身技术团队，实现美的团队的定位和价值重构；,美的IT信息化建设期望,服务的客户及典型案例,中国石化企业数据中心运维及设备维保服务 美的集团数据数据中心

13、运维服务 广东省财政厅数据中心系统运维及设备维保服务项目 广州市机关网络维护中心运维设备维保服务 协和医院设备搬迁服务 阿里巴巴数据中心搬迁服务 唐山商业银行数据库运维服务 福建森美容灾咨询及实施服务 中国石化总部数据中心容灾咨询服务 华能集团IT服务管理咨询和管理平台项目,维保和运维服务,搬迁服务,软件服务,容灾服务,ITSM服务,运维服务需求分析,IT服务能力介绍,-公司简介,运维服务方案设计,运维服务交付规划,目录,设备维保及基础运维外包服务方案,需求分析 - 现状概述,南方水泥目前有两个机房，主机房位置在杭州市西湖科技园西园一路18号网新大厦A座14楼；备份机房在杭州市西湖区紫荆花路3

14、8号古荡科技园19号楼二楼的互联网数据中心“紫荆3号机房”； 主机房承载各业务系统（ERP、OA等）运行，备份机房作为主机房灾备。ERP系统为用友NC5.6系统，用户数在2000左右；OA系统为致远A8-3.50，用户数为10000左右。各成员企业、区域公司通过VPN访问业务系统，目前南方水泥下属企业300余家，配置三层网络设备的150余家，其中统一配备H3C UTM和H3C三层交换机的企业约140家。 南方水泥采购所有硬件均有原厂三年维保,现状 网络设备,1）机房网络设备 核心机房 接入交换机：H3C LS-5500-28C-EI 核心交换机：H3C LS-7510E（FM/IPSEC VP

15、N+IPS） 备份机房 出口防火墙：H3C F1000E 核心交换机：思科 6509 IPS：NISG 5000 2）公司所属分支机构已购成套网络设备约140套，设备类型如下： 大型分支机构设备为： （1）UTM：H3C NS-SecPath U200-A-AC （2）核心交换机：H3C 5500-28C-EI 小型分支机构为： （1）UTM：H3C NS-SecPath U200-M-AC （2）核心交换机：H3C LS-S3610-28TP,现状 服务器存储设备,3、服务器设备 目前主备机房共拥有15台IBM 3850服务器；4台HP G580服务器；2台HP G160服务器；2台IBM

16、P6 570服务器；1台IBM P7 720服务器；2套 IBM H型刀片服务器（含15片HS22服务器）4、存储及相关设备 4台博科OEM光纤交换机，均为24口全激活； 2台EMC VNX 5700；1台IBM DS 5100；1台 EMC VNX 5100；1台EMC DD 1套EMC Recoverpoint,现状 软件及机房环境,5、涉及的基础软件 1）操作系统：AIX5.3/6.1；Linux（redhat 5.7）；windows server 2003/2008企业版 2）数据库：ORACLE 10.2.0.4/10.2.0.1/11g r2、sqlserver 2005 3）虚

17、拟化：vmware 4.0/5.0 4）备份软件：EMC legato 5）数据库同步软件：DSG 6）web服务：apach、tomcat、websphere 6.16、核心机房其他硬件环境： 1）爱默生精密空调两组，分别为20KW和40KW，两台做轮巡互备。 2）机房成套40KVA UPS。,现状 工作范围需求,1、基础软硬件系统监控 对所有基础硬件平台涉及的基础软硬件运行状态、工作日志进行监控、分析，确保各系统运行正常。如有异常，及时处理。2、核心业务系统监控 NC监控主要涉及AIX系统、ORACLE、WEBSPHERE、NMC（NC业务监控工具）、MQ及NC日志。 OA监控主要涉及ap

18、ach、tomcat及OA系统日志。3、测试系统配置与维护为项目组提供开发测试、培训测试系统配置，数据更新，及测试系统数据备份。 4、补丁测试与安装 进行各系统补丁代码审核，补丁测试和补丁安装；监控补丁安装后，系统运行状况。,现状 工作要求,1、利用现有软硬件条件，确保系统持续稳定运行。 2、月底结账时间要求724小时现场值班服务；日常提供58小时现场值班服务，提供24小时电话响应，并能在20分钟内提供远程技术处理。 3、建立核心系统代码及数据库备份档案，定期进行备份代码、数据可用性抽查。 4、建立相应运维体系，快速响应系统故障。故障响应时间，现场值班期间要求5分钟内响应，其他时间要求30分钟

19、以内。,需求分析 - 需求汇总,常规需求 网络运维服务 系统管理日常运维 软件日常运维提升需求组建强力运维团队，高效优质的完成维护工作完善日常运维体系，满足运营要求建立和完善考核流程和指标，提升服务质量和服务能力，提高系统可用性,运维服务需求分析,IT服务能力介绍,-公司简介,运维服务方案设计,运维服务交付规划,目录,设备维保及基础运维外包服务方案,IT外包服务架构,29,北明ITSM运维管理平台,服务方案 - 基础运维服务,服务难点网络覆盖广、设备7X24小时运行监控值守服务方案人员方面：配备充足的团队人员，配合客户工作时间安排，持续培养技术 能力和服务意识管理方面：制定严格细致排班制度，建

20、立并遵守相关服务流程，日常巡查 制度的固化及审计，与客户制定应急方案并定期进行演练技术方面：协助客户整理优化ITSM管理流程，优化监控自动化手段管理软件来协助管理方面相关工作,服务方案 日常运维服务,服务难点网络设备重点，分布广泛，网络应用业务关键性高，维护任务繁重、事件繁琐服务方案人员方面：配备覆盖涉及本项目各技术门类服务需求的现场服务团队， 详细权限及职责的梳理及划分，整合北明和客户技术团队的技术 资源管理方面：与客户梳理、标准化相关维护操作规范和标准，完善监控手段， 实现自动化监控任务，隔离监控和操作，提升效率规避风险,运维服务需求分析,IT服务能力介绍,-公司简介,运维服务方案设计,运

21、维服务交付规划,目录,服务交付规划 - 目标,一套理念学习客户的运维体系和战略，从IT服务出发支撑客户精细化、标准的运维需求 一套体系结合和客户的技术培训和职业提升系统建立一套知识传递、能力转移体系，保证服务团队稳定和可持续性发展 一种机制通过IT服务团队与客户管理团队的融合，形成一个完善的沟通、管理和问题处理的高效管理机制 一个团队配备优秀的服务团队，通过理念、体系和机制的三方面统一，跟客户IT团队形成一个一体的服务团队，从而实现服务能力最大化,服务交付整体规划,运维接管期,运维规范期,持续优化期,第一阶段 - 运维接管期,工作内容,组建项目服务团队，服务人员到位完成和原有运维服务商交接，开

22、始提供对客户网络的各项服务数据中心、核心系统724小时值守监控,阶段周期,2个月,资源投入,北明驻场运维团队人力 北明二三线专家人力,第一阶段 - 运维接管期,风险规避,人员：学习熟悉运维规范和系统情况 规范：设计严谨交接规范，确保接管过程平稳、安全,阶段交付,驻场运维服务团队 维护范围内系统、资产检查清单交接文档，系统监控检查记录，日常维护报告，维保服务记录，系统管理手册服务规范标准及团队服务考核机制,运维接管期 - 项目团队架构,项目总监,项目经理,日常运维支持组,项目副经理,专家组,日常监控组,日常维护组,项目管理,技术管理/二线支持,一线支持,客户 项目经理,客户IT团队,二线支持,三

23、线支持,IT服务管理、原厂支持,客户,项目团队,项目目标,项目管理负责服务团队和项目交付管理工作，根据情况协调现场团队或者其他资源，保证本项目的服务交付。项目总监：项目总协调项目经理：与客户负责人对接，管理服务交付团队协调资源项目副经理：配合项目经理工作 技术管理设专业能力强的工程师为组长，负责项目中具体人员、技术管理， 还负责各服务范围内容事务管理、人员培训等,运维接管期- 项目团队设置,项目目标,一线支持负责本项目中的具体服务日常交付工作，负责具体工作执行，按照规范、流程和指引工作日常监控组：6人日常运维组：8人二三线支持的专业技术人员组成，安排相对固定支持客户运维工作人员安排如下： 二线

24、12人 三线8人,运维接管期 - 项目团队设置,项目目标,三线支持由的资深的技术专家、IT服务管理专家构成，负责服务项目中技术指导和团队培训，在疑难问题和重大时刻到现场跟一二线技术团队共同工作 其他支持在资源范围内，提供对服务项目所需要的一切支持ITSM咨询： 为项目提供IT服务管理规范、流程方面的指导原厂商支持： 必要时可以通过的产品代理部门向对应的原厂商 购买技术支持相关服务,运维接管期 - 项目团队设置,第二阶段 - 运维规范期,工作内容,优化项目服务团队，完善团队主备人员和培训机制 724小时值守数据中心、完成IT系统基础运维日常工作 熟悉各类服务流程、面向服务的KPI考核制度和服务水

25、平目标 深化各项管理，并与客户制定应急预案和演练计划,阶段周期,3个月,资源投入,北明驻客户运维团队人力 北明IT服务管理咨询团队人力,第二阶段 - 运维规范期,风险规避,人员：通过交叉培训和人员主备机制确保团队运维能力增强 规范：通过流程和KPI考核制度，流程化、规范化运维过程,阶段交付,运维规范、运维流程设计 面向服务的KPI考核制度和服务水平报告 培训体系设计和计划,运维规范期 服务管理,服务台 事件、问题管理 巡检管理 知识库,变更管理 服务级别管理 资产配置管理 业务流程管理,业务持续性管理 KPI绩效管理 可用性管理 IT服务规划,管理IT基础设施,优化IT服务,IT服务价值体现,

26、提高IT服务响应能力 提高IT系统运维工作的管理性 实现运维工作量化管理 逐步建设运维知识库,实现IT服务主动管理 实现以客户为导向的IT服务管理 建设资产配置管理数据库 管理流程完善和扩展,从业务角度体现服务价值 建立完善的考核标准和机制 实现IT服务和业务的整合 运维团队从技术组织转换为服务组织,运维规范期 - 培训知识转移体系,培训内容： 网络系统日常管理和维护技术培训 运维规范、流程，ITIL培训 依托ITSM建立项目知识库 培训、研讨交流沟通新产品、新技术 其它案例最佳实践方案交流 双方协商安排的其他技术培训 交付文档 培训教材、培训记录 项目知识库,工作流程： 维保设备初检流程 维

27、保设备巡检流程 维保设备故障处理流程维保设备故障升级处理流程 维保设备应急响应流程 服务方式： 现场故障处理（7X24） 远程故障处理+按需现场处理 交付物： 提交故障处理报告或巡检服务报告,运维规范期 - 维保工作流程,运维规范期 - KPI考核机制,考核方法： 每三个月为一个考核周期 考核内容 运维服务质量包括：运维服务进度完成情况、业务可用性、响应型服务质量、例行型服务质量和运维服务交付物质量 运维服务合规性包括：制度完善情况、制度执行情况、事件管理流程合规性、变更管理执行性和配置管理流程合规性 客户满意度 能力与可持续性 交付物 项目团队服务季度考核表,第三阶段 - 持续优化期,工作内

28、容,运维团队持续培养和能力提升 KPI考核体系、SLA服务标准化完善和执行 IT运维流程、自动化管理完善 系统架构优化建议，性能趋势分析 协助客户各相关系统建设 北明其它案例最佳实践方案推荐,阶段周期,至项目结束,资源投入,驻场运维团队人力 IT服务管理咨询团队人力 IT服务容灾咨询和实施团队人力,第三阶段 - 持续优化期,风险规避,规范：定期提交KPI考核、服务水平和趋势分析报告，让客户对系统整体运维情况充分了解，辅助决策,阶段交付,KPI考核和服务水平报告、IT系统架构和运维发展趋势报告 系统架构优化建议报告,运维工作小结,预防为主监控中心7*24通过监控系统严密监控整个系统，监控系统无法覆盖的范围采用间隔2小时人工巡检，在问题真正出现前就有所行动监控中心发现的问题汇集到服务台，由服务台流转到运维中心处理管理第一所有问题和服务请求汇集到服务台服务台按照流程分到对应的各个专业，跟踪问题的解决，在解决后回访对服务做评价,运维工作小结,资源分级1级，在机房和服务请求多的地方部署驻场人员，提高响应速度2级，在用户现场集中优秀技术人员建立统一运维中心，集中优质资源，利用联动能力提高服务水平3级，强大的专家团队可以进一步支持现场运维中心处理各种疑难问题4级，必要时协调设备、软件的原厂商可以提供更底层技术的支持,