DB13 T 1312-2010 景区解说服务质量要求.pdf

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1、I C S 03.12 0.01 A 00 DB 1 3 河 北 省 地 方 标 准 D B 1 3 / T 1 3 1 2 2 0 1 0 景区解说 服务质量 要求 2 0 1 0 - 1 1 - 1 5 发布 2 0 1 0 - 1 1 - 2 5 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布D B 13 / T 1312 20 10 I 前 言 本标准 按 照 G B / T 1.1 20 09 给 出的 规则 起草 。 本标准 由 秦 皇岛 市质 量技 术监督 局 提 出 。 本标准 起草 单位 ： 抚 宁县 质量技 术监 督局 、 南 戴河 旅游发 展 （ 集团 ） 有 限公

2、 司 。 本 标准 主要 起草 人 ： 周素先 、 王 文军 、 陈 东 、 侯振东 、 李 雅荣 、 崔 朝晖 、 王凯 。 D B 13 / T 1312 20 10 1 景区解说 服务质 量要求 1 范围 本标准 规定 了旅 游景 区解 说服务 质量 要求 的术 语和 定义 、 基 本要 求 、 解说 服 务 、 服务 人员要求 及 景 区解 说质 量评 价 等各 项要 求 。 本标准 适用 于河 北省 辖区 内各种 类型 旅游 景区 的解 说服务 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡是 注 日期的 引用 文件 ， 仅所 注 日期的 版本

3、适用于 本文 件 。 凡 是不 注 日期的 引用 文件 ， 其最 新 版本 （ 包 括所 有的 修改 单 ） 适用于 本文 件 。 G B / T 1000 1.1 标 志用 公 共信息 图形 符号 第 1 部 分 ： 通用 符号 G B / T 1000 1.2 标 志 用公共 信息 图形 符号 第 2 部分 ： 旅游 休闲 符号 G B / T 15 971 导游 服 务质量 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 标准 。 3.1 旅游景 区 t o ur i s t at t r ac t i on 具有参 观游 览 、 休 闲 度 假 、 康 乐健 身等 功能 ， 具 备

4、相应旅 游服 务设 施并 提供 相应旅 游服务的独 立或 相对 独立 的管 理区 ， 该 管理 区应 有统 一 的管理 机构 和明 确的 地域 范围 。 具 体包 括风景区 、 文 博院 馆 、 寺庙 观堂 、 旅游 度假 区 、 自然 保护区 、 特 色旅 游 （ 村 ） 镇 、 城 市公 园 、主题公 园 、 森 林公 园 、 地 质公园 、 游乐 园 、 动物 园 、 植 物园 及工 业 、 农业 、 经贸 、 科 教 、 军事 、 体 育 、 文化 艺术 等各 种类型 旅游 景区 。 3.2 服务质 量 s er v i ce qual i t y 利用设 施 、 设 备 、 消费 环

5、 境和产 品 ， 提 供服 务劳 动 ， 在 使用 价值 方面 适合 和 满足游 客需要的物 质和 心理 的满 足程 度 。 3.3 电子解 说设 备 el e ct r oni c i nt er pr et at i on equi pm ent 采用现 代电 子技 术 和 无线 通信功 率控 制技 术 等 其他 技术 ， 将 解说 内容 存储 在 设备中 ， 定期或按 照旅 游者 要求 为其 提供 解 说 的 设备 ， 如 自 动 语音导 览系 统 、 笔 触式 光 感导游 机 、 智 能电子导 览机 、 数 字点 播导 览机 、 单频 点无 线 解 说 器 、 20 信 道无 线 解

6、说 器 等 。 D B 13 / T 1312 20 10 2 4 景区解 说要 求 4.1 景区解 说服 务 原 则 a) 以人为 本 ； b) 与环境 相协 调 ； c) 简洁鲜 明清 晰 ； d) 突出 主 景区 历史 、 文 化内 涵 。 4.2 景区解 说服 务基 本要 求 4.2.1 在解说 过程 中应 自觉 维护 国家利 益和 民族 尊严 ， 不 得 有害国 家利 益民 族尊 严的 言行 ，并符 合 G B / T 159 71 的 有 关规定 。 4.2.2 应尊重 游客 ， 礼 貌待 客 ， 在合理 而可 能的 情况 下 ， 尽量满 足游 客的 要求 。 4.2.3 应 严格

7、 按照 解说 服务 单位 确定的 游览 线路 和游 览内 容进行 解说 服务 ， 解 说 真 实 、 准确 、 生 动 ， 解说 内容 丰富 、 健康 、 科 学 ， 注意 礼貌 用语 ， 增加 游客 游兴 。 4.2.4 在解说 时应 首先 致欢 迎词 ， 介绍 当地 的风 土人 情 、 主要景 点 ， 再对 景点 逐个 解说 ，也可根 据游 客具 体要 求进 行解说 。 4.2.5 在 解说 服务 中 ， 行 至山 崖 低矮处 或台 阶较 陡等 危险 地段 ， 应 注意 提醒 游客 注 意安全 ，并且有 义务 提示 游客 注意 保持景 区环 境卫 生 。 4.2.6 不得向 游客 兜售 物

8、品 和索 要小费 ， 不 得欺 骗 、 胁迫 游客消 费 。 不得 擅自 减 少 服务项目 、 随 意改 变游 览路 线 、 减少解 说景 点或 敷衍 了事 和 中止 解说 服务 。 4.2.7 应 耐心 、 详 细地 为游 客释 疑解惑 。 答 复游 客问 询时 ， 应做 到有 问必 答 ， 用词 得当 、简洁明 了 。 4.2.8 如果多 人同 时问 询时 ， 应 先问先 答 ， 急问 急答 ， 注 意客人 情绪 ， 避 免怠 慢 ， 使问询不同的 游客 都能 得到 适当 的接待 和满 意的 答复 。 4.2.9 遵守服 务人 员守 则 、 规章 制度和 劳动 纪律 。 上 岗前 不饮酒

9、， 不 食用 异味 食品 ； 在岗时不吸 烟 、 不饮 酒 ， 不吃 零食 ， 不做 与工 作无 关的 事情 。 4.3 景区解 说人 员要 求 4.3.1 解说人 员具 备法 定许 可资 质 ， 并 通过 相关 部门 的审 验 。 4.3.2 解说服 务人 员应 掌握 本岗 位的服 务程 序 ， 具有 丰富 的旅游 知识 ， 要 熟知 本地 区及周边区域 景区 情况 ， 为 游客 提供规 范化 服务 。 4.3.3 解 说人 员应 熟悉 业务 、 统 一着装 、 持 证上 岗 ， 仪态 要端庄 大方 ， 时 刻处 于良 好的工作状态 。 4.3.4 解 说人 员 的 人数 及语 种应 能满足

10、 游客 需要 ， 其 普通 话二级 甲等 达标 率不 低 于 90 。 4.3.5 解 说人 员应 仪表 整洁 ， 不 应 浓妆 艳抹 ， 不 留 怪 异发 型 。 4.4 服务语 言 要 求 4.4.1 服务语 言 应 清晰 准确 ， 微 笑服务 ， 使 用服 务敬 语 、 文明用 语 。 4.4.2 文明服 务用 语 宜 采用 ： a ） 您 好 ， 欢迎 光 临 X X X 景区 。 ； b ） 您 好 ， 这 是 X X X 景区 解说员 为您 服务 ； D B 13 / T 1312 20 10 3 c ） 请 往这 边 走 ， 祝 您玩 得愉快 ！ d ） 您 好 ， 需要 帮忙

11、吗 ？ e) 谢谢 ， 欢迎 下次 光临 。 或其 它礼 貌用 语 。 4.5 景区解 说服 务方 法 4.5.1 导游解 说 4.5.1. 1 导游的 方法 和技 巧 。 a) 制造悬 念 法 。 b) 类比法 。 c) 画龙点 睛法 。 d) 触景生 情法 。 e) 虚实结 合法 。 4.5.1. 2 解说内 容 4.5.1. 2.1 解说内 容文 字部 分 应 文法 有礼得 体 ， 语言 简洁 优美 ； 严格 切题 ； 尽 量减 少 专 业术语 ； 应 避 免错 别字 和语 法错误 。 4.5.1. 2.2 解说内 容构 成要 素包 含文 字 、 图 片 、 照片 等等 。 应 当做到

12、： 信 息的 分布 与受 众一般浏 览顺 序相 同 ； 构 成 要素布 局平 衡 ； 使 用恰 当 比例的 照片 和 图 片 ； 简 单 不复杂 ， 色彩 鲜活 ， 对 比明 显 ； 突出 景区 的文化 内涵 等 。 4.5.1. 2.3 不同景 区主 题不 同 , 解说 词 所要展 现的 内容 、 用词 风 格侧重 也会 有所 差别 ， 要 突出 地方 文化 、 主 题形 象 、 环境景 观 、 游客 需求 等 。 4.5.2 解说牌 解说 4.5.2. 1 设置原 则 a) 最能代 表景 区特 色 、 地方 特色 。 b) 方便性 , 易 被游 客看 见和 阅 读 。 c) 安全性 ， 防

13、 止刮 伤和 碰伤 游客 。 4.5.2. 2 材料 宜选用 防水 纸 ( 布 ) ， 塑 胶 ， 金属 ( 主 题公 园 ) ， 木材 ( 自 然景区 ) ， 漆 画 ， 文字 石材 ， 真 石漆等与景 区协 调的 材料 。 4.5.2. 3 设计要 求 与环境 协调 ， 有景 观效 果 ， 施 工及 维护 要有 稳定 性 、 平 衡感 ， 避 免设 置太 多 的解说 牌 ，风格统 一 ， 符 合 G B / T 100 01.1 、 G B / T 1000 1.2 。 4.5.3 书面材 料解 说 书 面材 料解 说 宜 采用 简介和 书籍 , 放 于景 区入 口 供游客 阅读 ， 或

14、由工 作人 员发放 。 4.5.4 门票解 说 门票解 说一 般包 括以 下内 容 ： D B 13 / T 1312 20 10 4 a) 景区主 要景 点 ； b) 旅游景 区景 点的 中英 文对 照的 简 介 ； c) 游览 图 和游 客须 知 ； d) 旅游景 点的 简介 和参 观须 知 。 4.5.5 电子导 览 4.5.5. 1 旅游 景区 宜 配 备电 子显 示 屏 、 电子 触摸 屏等 电子 导 览设备 ， 其数 量和 安放 位 置合理 ， 便 于服 务 ， 与环 境相 协调 。 4.5.5. 2 电子导 览服 务 应 为游 客提 供多语 种全 面 、 准确 的信 息 。 4.

15、5.5. 3 电子导 览设 备的 操作 系统 宜 设计 简单 ， 方 便游 客操 作和使 用 。 4.5.5. 4 景区定 时检 修电 子导 览设 备 ， 保 证正 常运 转 。 4.5.5. 5 旅游 景 区 应 建立 网站 ， 介 绍景区 特色 。 4.5.6 电子解 说 4.5.6. 1 旅游景 区 应 提供 中 、 英等 多语种 电子 解说 设备 租赁 服务 ， 解说 内容 准确 、 丰 富 、生动 ， 其系 统设 计要 方便 游客操 作 。 4.5.6. 2 电子解 说设 备的 租赁 地点 以及归 还地 点标 志醒 目 、 指示准 确 、 方便 易行 。 4.5.6. 3 有详细 、

16、 明 确的 电子 解说 设备的 租赁 、 使 用须 知 ， 内容包 括租 赁押 金 、 租金 、 操作指南 以及 损坏 赔偿 等规 定 。 5 景区解 说质 量评 价 5.1 景区 解 说服 务规 范的 实施 与 监督 5.1.1 景区根 据本 标准 制定 该景 区的解 说服 务规 范与 管理 办法 。 5.1.2 景区对 外公 布服 务质 量监 督电话 ， 主 动接 受游 客监 督 ， 并 作详 细记 录 。 5.1.3 旅游行 政管 理部 门不 定期 地组织 人员 对旅 游景 区的 服务质 量进 行 监 督检 查 ， 并将 检查 结果 向社 会公 布 ， 接受 公众监 督 。 5.2 景区

17、解 说服 务质 量评 价 5.2.1 景区根 据本 标准 ， 结 合各 单位服 务质 量的 内部 考核 评定结 果和 游客 的评 议意 见及投诉情况 ， 对景 区的 服务 质 量进行 综合 考核 评定 。 根 据考核 评定 的结 果 ， 按 照 考核评 定管 理办法进行 奖励 或处 罚 。 5.2.2 评价内 容 ： a) 景区解 说质 量 ； b) 服务礼 仪 ； c) 解说技 巧 ； d) 语言能 力 ； e) 组织能 力 ； f) 职业道 德 ； g) 外事纪 律等 。 5.2.3 评价方 法 D B 13 / T 1312 20 10 5 a) 采用问 卷 ； b) 设置意 见箱 （ 本 、 卡 ）； c) 暗访 ； d) 网上调 查 。 _ _ _ _ _ _ _ _