DB43 T 1150-2016 图书馆服务规范.pdf

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1、湖南省地方标准DB43图书馆服务规范Library Service StandardDB43/T 11502016 ICS 01.140.20A 01湖南省质量技术监督局 发 布2016-05-01实施2016-01-11 发布DB43/T 11502016 I 目 次 前言1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 总则 25 服务资源 26 服务项目 57 服务效能 68 服务推广 79 服务管理 7附录A（资料性附录） 图书馆读者服务满意度调查表 9DB43/T 11502016 II 前 言 本规则按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由湖南图书馆提出。 本标

2、准由湖南省文化厅归口。 本标准起草单位：湖南图书馆。湖南大学图书馆、湖南省科技信息研究所、中南大学图书馆、湖南师范大学图书馆、国防科技大学图书馆、长沙理工大学图书馆、湘潭大学图书馆、长沙学院图书馆、长沙市图书馆、长沙商贸旅游职业技术学院图书馆参与起草。 本标准主要起草人：张勇、雷树德、陈炎、王兰伟、姜进、李月明、蔡璐、王茜。 DB43/T 11502016 1 图书馆服务规范 1 范围 本标准规定了图书馆服务资源、服务项目、服务效能、服务推广、服务管理等内容。 本标准适用于湖南省县级以上行政区域内的公共图书馆、普通高等学校图书馆（本科、大专、高职）、科研院所图书馆。中小学校、社区、乡镇和社会力

3、量创办的图书馆可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 信息与文献 图书馆统计（GBT 131912009） 公共图书馆建设标准（建标1082008） 公共图书馆服务规范（GB/T 282202011） 普通高等学校基本办学条件指标（试行）（教发20042号） 普通高等学校图书馆评估指标（2006） 全国高职高专院校图书馆建设指南（2011） 关于加快构建现代公共文化服务体系的实施意见湘办发201539号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本

4、标准。 3.1 借阅（Borrow） 非电子形式的文献资料（如图书）、在物理载体（如CD-ROM）或其他设备上的数字资源，直接借出给用户，或是数字资源传递给用户，允许其在限定的时间段内使用。 注:1续借应单独统计。 2借阅包括图书馆员工为用户提供的数字资源的复制件。而有中介参与的文献资料的电子递送，如允许其无限期使用，则称作数字资源传递。 3借阅包括以物理形式提供给远程用户的文献。 3.2 检索（Search） 特定的智能查询，等同于对数据库或者在线目录的服务器提交一个检索式。 注：检索请求提交给服务器时被记录下来算作一次检索。 3.3 在线目录（Online Catalog） 某一特定的图书

5、馆或者图书馆体系描述其馆藏的目录数据库。 DB43/T 11502016 23.4 数字资源（Digital Resource） 图书馆引进（包括购买、租用和受赠）或自建（包括扫描、转换和录入）的，拥有磁、光介质或网络使用权的数字形态的文献资源。 3.5 参考咨询（Reference） 以信息资源为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体信息、知识或信息资源途径的一项服务工作。 3.6 学科馆员（Subject Librarian） 熟悉一门或几门学科知识，并掌握图书情报知识，具有丰富的图书馆理论与实践经验、能够有针对性地为相应学科提供高层次的信息服务图书馆员。 3.7 服务人群 （

6、Population to be Served） 图书馆旨在为其提供服务和文献资料的成员集合。 注：对公共图书馆而言，服务人群通常是法定辖区内的人群；对高等教育机构图书馆而言，服务人群通常是全体教职工和学生。 3.8 读者满意度（User Satisfaction） 指读者对图书馆提供的产品与服务的满意程度。可以用五个指标来描述，分别是：图书馆环境满意度、图书馆馆员满意度、馆藏满意度、图书馆网站满意度以及图书馆拓展服务满意度。 4 总则 4.1 为保障读者的基本文化权益，湖南省各图书馆需参照本规范提高服务效能和管理效益。参照标准一般可按下列范围划分： 大型图书馆：1馆舍总建筑面积20000 m

7、以上。 2馆藏总藏量为150万册（件）以上。 中型图书馆：1馆舍总建筑面积450020000m。 2馆藏总藏量应为24150万册（件）。 小型图书馆：1馆舍总建筑面积8004500m。 2总藏量应为4.524万册（件）。 4.2 图书馆服务过程应秉承平等与自由的理念，尽可能满足读者求知和学习的需求。 4.3 图书馆在服务过程中应有所侧重，或为科研、或为满足公众的精神文化需求，应针对服务对象的特点做好定位。 4.4 图书馆须适应移动互联网时代服务方式的转变，应采用纸质图书与数字资源相结合、信息资源与文化活动相结合的模式开展读者服务。 4.5 图书馆应体现以人为本的服务原则，统筹服务资源、服务项目

8、、服务效能、服务推广、服务管理，为读者提供就近、便捷、专业的服务，并促进服务全面协调可持续发展。 5 服务资源 5.1 硬件资源 DB43/T 11502016 3 5.1.1 馆舍布局 图书馆应根据服务特点，合理布局。外观造型、室内装饰和环境设计，应具有人文气息。应按照国家有关标准，建造图书馆馆舍。 图书馆平面布置必须分区明确。后勤保障、藏书、借阅、咨询服务、公共活动与辅助服务等基本用房建设应按照建标J38-1999图书馆建筑设计规范执行，并应做好馆舍、设备维修与修缮工作。 馆区道路、围栏、照明、绿化、消防设施、管线沟井等室外工程应统一规划建设。馆舍应考虑无障碍设施建设。视障阅览室应设在一层

9、。 图书馆少儿阅览区应与成人阅览区分开，并宜设置单独的出入口。少数民族地区应当设置民族文献分馆或阅览室。 5.1.2 阅览坐席 阅读坐席包括阅览室内可供读者坐阅的座位数，含多媒体视听室、电子阅览室座位，不含公众活动场所供读者休息、等候的坐椅。图书馆须根据服务对象的数量，提供阅读场所，配备坐席。 大型图书馆阅览坐席宜设置800个以上。中型图书馆基本阅览坐席宜在240800个。小型图书馆阅览坐席应设置在60240个。 图书馆应采用总分馆服务模式推进高等学校、公共、社区、乡镇图书馆建设，逐步建成城乡一体化服务网络，提高同城图书馆阅览坐席的共享程度。 5.1.3 网络系统 图书馆应建设由主干网、局域网

10、、信息点组成的网络系统。网络系统应与办公自动化、楼宇自动化一并考虑，选择适当型级的综合布线系统。信息点的布局应根据阅览座位、数字阅读设施、业务工作的需要确定。 5.1.4 通风 图书馆室内温度、湿度设计参数、通风换气次数、送风气流速度等应按照国标9669-1996图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准执行。 大、中型图书馆宜设置中央空调系统以便空气调节。 特藏书库必须保证照明、通风、取暖等基本设施建设，按照WHT 24-2006图书馆古籍特藏书库的基本要求执行。 5.1.5 采光 图书馆阅览室、古籍修补室、研究室的采光系数最低值可为2；电子阅览室、多媒体报告厅、复印室采光系数最低值可为1；闭架

11、书库、门厅采光系数最低值宜为0.5。建筑设计阶段应按朝向布局各类用房。 5.1.6 噪声 图书馆内应分为静区，如研究室、缩微、珍善本及书刊阅览室；次静区，如少年儿童阅览室、电子阅览室、集体视听室、办公室；动区，如陈列室、展览室、读者休息区、走廊、洗手间等。电梯井道及产生噪声的设备机房应采取吸声、隔声及减振措施。 5.1.7 防恐防盗 图书馆须制定防恐防盗措施。图书馆的主要入口、储藏珍贵文献资料的书库和阅览室、重要设备室、DB43/T 11502016 4网络管理中心等均应设置门禁及电视监控系统。 5.2 人力资源 5.2.1 工作人员 图书馆应根据服务人数、资源数量、服务项目、开馆时间、设备设

12、施维护需求、馆舍分布等因素适当配备工作人员。图书馆应发展图书情报学专业人员、学科馆员、图书馆雇员、志愿者等结构多元化的服务团队。 大型图书馆，大学本科以上学历人员需占职工人员总数的60%以上。中型图书馆，大学本科以上学历人员需占到40%以上；小型图书馆，大专以上学历人数占职工人员总数50%以上。 图书馆应坚持按需设岗、竞争上岗、实行岗位责任制，执行激励制度。 5.2.2 馆长 图书馆应实行馆长负责制，根据实际情况可设副馆长或馆长助理。 大型图书馆，馆长应具备专业技术副高级以上职称，中型图书馆和小型图书馆馆长应具备专业中级以上职称。图书馆馆长宜具有图书馆学专业背景，或丰富的图书馆从业经验。 5.

13、2.3 培训 图书馆应注重工作人员的上岗培训和继续教育，以满足多层面的读者服务需求。此项经费，应占职工年工资总额的1.5%2.5%。馆员年均继续教育和学习时间应不少于60学时。 5.2.4 职业道德 图书馆工作人员应遵循服务礼仪规范，具有良好的职业道德。图书馆须依法保护馆藏信息资源的知识产权，保护读者隐私。 5.3 信息资源 5.3.1 资源采访 5.3.1.1 采访原则 图书馆应遵循国家知识产权保护法的相关规定，采购正版文献，包括视听文献和数字资源。 图书馆要根据服务对象和读者需求，采访入藏相关学科、类型的文献。 图书馆应制定信息资源采购计划，逐步建立起符合自身发展的馆藏体系。 5.3.1.

14、2 采访模式 图书馆须多途径收集信息资源，通过以下方式新增馆藏单元：政府招标采购、现场采购、书目订购、集团采购以及授权许可使用、征集、交换、捐赠、法定呈缴。 图书馆应积极参与全国或地区性联合编目或目录数据库、各类文献信息资源保障共享体系的建设，为资源共建共享贡献力量，促进湖南省内图书馆的协同发展。 5.3.1.3 采购经费 图书馆的购书经费，应按其服务人口列入财政预算，并按财政收入增长幅度新增拨款金额。普通高等学校图书馆信息资源购置经费宜占学校办学经费（不包括基建、科研）比例的5%以上。 湖南省大、中、小型图书馆可鼓励社会力量、社会资本参与公共文化服务，鼓励以项目外包和设施DB43/T 115

15、02016 5 委托管理方式，推动公共文化服务的社会化发展。 5.3.2 馆藏文献量 5.3.2.1 总藏量 大型图书馆：馆藏总藏量应为150万册（件）以上。中型图书馆：总藏量应为24150万册（件），小型图书馆，总藏量应为4.524万册（件）。 5.3.2.2 年入藏量 纸质图书年入藏量：大型图书馆，1万种以上，中外文书年更新率，新书种数与馆藏种数之比宜为3%以上。中型图书馆，年入藏量2000种以上。小型图书馆，年入藏量500种以上。 纸质报刊年入藏量：大型图书馆，1000 种以上，中外文现刊年订购量，种数与读者数之比应保持在40%以上。中型图书馆，应在50种以上。小型图书馆，报刊年入藏量3

16、0种以上。 数字资源年入藏量：大型图书馆5000种以上，其中电子期刊年入藏应在2000种以上；中型图书馆，数字资源年入藏量4000种以上；小型图书馆，数字资源年入藏量100种以上。 视听文献年入藏量：大型图书馆应在500种以上。中型、小型图书馆宜按照自身条件逐年更新。湖南省大、中、小型图书馆声像资料库，应整齐有序，安装空调设备。缩微资料和磁、光介质资料等资源应有目录，保持干燥。缩微阅读器可正常使用。 5.3.3 自建数字资源 图书馆可采取搭建数据库、采录口述历史、拍摄记录片等方式自建数字资源。自建资源选题应有特色、实用价值高、编排科学。 5.3.4 典藏 图书馆典藏部门应承接全馆图书的调配、上

17、架、排架、倒架、储藏、剔除等图书馆运转所需流程，应遵循发挥馆藏利用价值、方便读者借阅的原则。 6 服务项目 6.1 阅览与外借 图书馆应开展馆藏的检索、阅览、外借。一般阅览室、少年儿童阅览室、多媒体阅览室（电子阅览室）、报告厅（培训室、综合活动室）、 自修 室等应做好开放阅览和借阅； 6.2 阅读推广 图书馆应开展“世界读书日”、“未成年人读书节”、“图书馆服务宣传周”、“全民读书月”等阅读推广活动。图书馆各阅览室应根据文献特征为读者提供导读和知识推送服务。 6.3 培训与活动 图书馆应开展信息素养培训，提高读者获取、整理信息资源的能力。图书馆宜开展公益性讲座、展览、文化沙龙等读者活动。 6.

18、4 信息服务 DB43/T 11502016 6图书馆应积极开展信息服务，通过网络和移动设备实现网上预约、文献传递、馆藏检索、新书通报、活动预告、意见反馈、虚拟参考咨询、数字资源的浏览、检索、下载等服务功能； 图书馆宜开展定题服务、查新、学科服务、馆际互借服务，以满足读者的知识需求。 6.5 政府信息公开查询 图书馆宜开展政府信息公开查询服务，读者自主查询或馆员代查代检。 6.6 辅助性服务 图书馆应开展为保障基本职能实现的一些辅助性服务。如办证、验证、存包等。 7 服务效能 7.1 开放时间 图书馆须针对服务对象的需求，合理安排开放时间，最大程度地满足服务对象的阅读需求。 每周开放时间，大型

19、图书馆应不少于64小时，中型图书馆应不少于60小时，小型图书馆应不少于 56 小时。 图书馆少儿服务部（少年儿童图书馆）全年平均每周开放时间不少于 40 小时/周，其中节假日和学校寒暑假期间应轮休开放。 数字图书馆应提供 24 小时网上服务。 7.2 加工整序 湖南省大、中、小型图书馆采编岗位应按照国家标准（中国分类主题词表、西文文献著录条例等）进行加工整序，缩短资源加工周期。 图书馆应参与全国联机编目，并承担特色数据库等数字资源建设任务。 图书馆信息资源加工处理时间以资源到馆至上架(或上线)服务的时间间隔计。图书宜在1周以内；期刊1周以内，报纸到馆当天上架服务；声像资料及其它资源2周以内。

20、7.3 服务响应 图书馆虚拟参考咨询响应时间不应超过24小时。科技查新、专题检索服务应与读者约定回复时间，应使读者获得预期的服务质量。 7.4 馆藏外借量 图书馆应合理调整外借范围、外借册数、借期方面的流通规则，努力提高馆藏外借量。 7.5 数字资源使用量 湖南省大、中、小型图书馆应定期对数字资源的使用量进行统计分析，并通过举办培训,积极推广数字资源。 7.6 现代信息技术应用 图书馆应采用自动化集成管理系统，以满足采编、流通、典藏、馆际互借等功能需求。 图书馆应搭建功能完备的网站，资源推介、信息服务等内容应及时更新。 图书馆应实现无线网络WiFi全覆盖。 图书馆在条件允许时，宜采用无线射频读

21、者借阅管理系统。 DB43/T 11502016 7 7.7 特殊服务 图书馆应考虑特殊和弱势读者的阅读需求，开展特色和专门服务，使不同身份、职业、性别的读者能平等利用图书馆服务。 8 服务推广 8.1 标识 8.1.1 排架标识 图书馆应在阅览区和书库设置排架标识。 图书馆应对不同载体信息资源予以标识，充分揭示馆藏，方便读者利用。 古籍善本等特藏文献可自行组织排架标识。 8.1.2 方位标识 图书馆应设置识别性强、一定数量的外部标识，包括街道方向，建筑物标志。图书馆应通过内部布局、颜色和图形来界定阅读空间，引导读者。图书馆须设置馆藏示意图、楼层服务功能指引图等。 8.1.3 借阅标识 图书馆

22、应在显著位置公告办证方法、借阅规则、免费项目、开放时间、读者须知等服务信息。指示牌文字应清晰明了，尺寸适宜。指示牌的规划应从建筑设计阶段开始。 8.1.4 警示标识 图书馆应张贴禁止吸烟、保持安静、爱护花草等警示性标识。图书馆宜在卫生间、电梯、安全出口、灭火器处须设置明显标识。 8.2 推广内容 图书馆应定期向社会公众推广图书馆服务理念，包括对馆藏资源、服务功能、服务特色、阅读（导读）等的推广。 8.3 推广途径 图书馆应通过电视、网络、纸质媒体、城市交通系统传递图书馆动态，唤起公众的图书馆意识。 图书馆应开展书刊展评、讲座（报告会）、 展览 等读者活动，提高馆藏利用率。 图书馆应针对不同用户

23、群设置个性化的宣传推广内容。 图书馆应将二维码、微信、微博等新媒体运用在服务推广中。 8.4 推广时间 图书馆除在服务宣传周、世界读书日等固定节日开展宣传活动外，应建立常态化的服务推广模式，最终形成立体化的图书馆服务推广体系。 9 服务管理 9.1 服务监督 DB43/T 11502016 8工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，举止文明，使用普通话。实行首问负责制，耐心解答读者咨询。 9.2 服务反馈 图书馆应设置服务反馈的常规性渠道。如意见箱(簿)、馆长信箱，监督电话等。应建立馆长接待日制度，定期召开读者座谈会，对读者的意见或投诉，在5个工作日内回复并整改落实。 9.3 服务质量评价 图书馆应将读

24、者满意度纳入员工考核项目。图书馆应通过上级、自我、读者及通过第三方机构进行服务质量评价，每年进行1至2次读者满意率调查，监测图书馆服务质量。 9.4 服务救济 图书馆应针对服务失误采取有效的服务救济，减少读者投诉和流失，提高读者满意度。 9.4.1 服务中断或变更 图书馆变更开放时间或临时闭馆，应预先通知读者，并提出顺延服务期限的补偿服务措施。 9.4.2 紧急措施 图书馆因系统故障、停电、天气等原因紧急闭馆时，应向读者说明事故性质、所涉风险，并启动应急预案。 9.4.3 赔偿 图书馆需对服务结果提交延迟、透露读者隐私、读者服务纠纷等服务失效的情况进行赔偿。 图书馆宜为读者和馆员购买团体意外责

25、任险，有效规避风险。 DB43/T 11502016 9 附录A （资料性附录） 图书馆读者服务满意度调查表（样表） 读者，您好！为了能及时了解您对图书馆资源的需求，帮助我们优化馆藏结构，提高服务质量和水平，完善服务内容。特设计了此问卷，请抽出您宝贵的时间协助我们完成！谢谢！ 关于您 1您所在的年龄组： 18岁及以下 19-26 27-39 40-49 50-59 60及以上 2您的性别： 女性 男性 3其他情况 文化程度 职业 关注学科 您对图书馆各项服务的利用 4您到图书馆馆采用的交通工具及花费时间： 步行20分钟以内 乘车15-30分钟 乘车31-59分 乘车1小时及以上 5您到访图书馆

26、的频率是？ 每天 每周2-3次 每月1-2次 半年1-2次 从不到访 6请仔细回想您在使用图书馆时，是否成功地完成了这些活动？ 很成功 有时不成功 相当不成功 不知道或无可选 在图书馆书架上查找资料 从图书馆员工处寻求帮助 借阅图书馆文献 在图书馆使用电脑 7请回想您最后一次通过电脑和电话访问图书馆时，是否成功地完成这些活动？ 很成功 有时不成功 相当不成功 不知道或无可选 查询馆藏目录 预约 续借 浏览或下载电子资源 在线或留言接受参考咨询服务 DB43/T 11502016 10 8您是否满意下列图书馆服务，以及认为它们的重要性如何： 非常 满意 一般 不满意 非常 不满意 不知道或 无可选 非常 重要 一般 重要 无所谓 不重要 不知道或者无可选 图书的覆盖面 中外文印刷型期刊的覆盖面 常用数据库的覆盖范围 阅览座位 打印机复印机 提供网络 电脑设备的可靠性 指示标识 图书馆环境（气氛、饮食、绿化等） 员工的专业知识 员工的善于帮助 9请标明您是否同意下列表述： 非常赞同 一般赞同 不太赞同 非常反对 不知道或无可选 总体来说，图书馆为我提供了良好的服务。 10您有哪些建议和意见，可以详细书写于此，如希望得到回复，请留下e-mail或其他联系方式！