GB T 15731-2008 内河旅游船星级的划分与评定.pdf
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1、ICS 47 060R 24 囝亘中华人民共和国国家标准GBT 157312008代替GBT 1 5731 1995内河旅游船星级的划分与评定2008-1 1-25发布Star-rating standard for river cruises2009-03-01实施丰瞀鹊紫瓣警雠瞥星发布中国国家标准亿管理委员会促19目 次前言-引言- 1 范围一-2规范性引用文件-3术语和定义-4星级符号-5总则 6星级的划分条件-7服务质量要求-8管理制度要求-附录A(规范性附录)设施设备及服务项目评分表附录B(规范性附录) 设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表附录c(规范性附录)服务质量评定检查表-附录
2、D(资料性附录)服务与管理制度评价表参考文献 -GBT 1573卜一2008,0“鲇前 言GBT 157312008本标准代替GBT 157311995内河旅游船星级的划分及评定。本标准与GBT 1573l一1995相比主要变化如下:a) 规定内河旅游船使用星级的有效期限为五年,取消了星级终身制,增加了预备星级(本标准52);b) 增加了旅游船安排游客上岸游览的各项服务水平应与旅游船的星级相一致的内容(见53);c)增加了旅游船及其隶属的游船公司应建立统一、规范、科学的管理制度的内容(见54);d)将原标准的服务项目分解到各对客部门(见6111,6112,6113,6115,6211,6212
3、,6213,6215,6313,6314,6315,6316,6318,6413,6414,6415,6416,6418,651 3,6514,6515,6516,6518);e)增加了专门的安全、环境保护与节能条款(见6116,6216,6319,6419,6519);f) 提高了各星级旅游船的最低客房数量要求(见6112a,6212a,6314a,6414a,6514a);g)对三星级以上旅游船增加了选择项日。选择项目共72项,包括综合类别、特色类别、安全类别、环保节能类别四大部类(见66);h) 增加了对旅游船和游船公司管理制度的要求(见9);i) “内河旅游船星级的划分与评定”的英文改
4、为“Starrating standard for river cruises”。本标准的附录A、附录B和附录c为规范性附录,附录D为资料性附录。本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会(CSBTSTC 210)归口。本标准起草单位:中华人民共和国国家旅游局质量规范与管理司、湖北省旅游局。本标准主要起草人:满宏卫、刘士军、胡礼鸣、贺静、李伟、刘锦宏、袁俊、韩琪。本标准于1995年首次发布。GBT 157312008引 言随着社会经济发展水平和对外开放程度的提高,内河旅游船所面临的外部环境和市场结构发生了较大变化,其自身按不同客源类型和消费层次所作市场定位和分工也日
5、趋细化。同时,国际、国内在环保、节能、安全等方面的政策法规也不断强化。为促进内河旅游船的管理和服务更加规范和专业,使之既符合中国实际又与国际发展趋势保持一致,本标准尚需不时进行修订。范围内河旅游船星级的划分与评定GBT 157312008本标准规定了我国内河旅游船星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。本标准适用于我国内河水域,具有24 h(含24 h)以上营运能力的各类旅游船。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文
6、件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。GBT 100011标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号GBT 100012标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号GBT 100013标志用公共信息图形符号第3部分:客运与货运3术语和定义下列术语和定义适用于本标准:31内河旅游船river cruise具有24 h以上(含24 h)连续航行营运能力,以经营接待度假、休闲、观光、商务等游客为主,并为其提供娱乐、食宿、上岸游览和导游服务的内河水域客运船舶。32星级star-rating用星的数量表示旅游船的等级。星级分为五个等级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低
7、为星级,最高为五星级。星级越高,表示旅游船的档次、服务等级越高。33预备星级probationary star-rating专门针对运营时间不足一年的旅游船设置,其等级与星级对应。34阳光甲板sun deck有一定面积,供旅游船的游客室外观景或开展其他室外活动的顶层甲板。4星级符号星级以五角星为符号,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级。5总则51 除非本标准有更高要求,旅游船的主体建造、航行设施、服务项目和航行管理应符合交通、安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准,并取得相应的营运证书。52旅游船正式营运
8、一年后可申请星级,经评定批复后,可以享有五年有效的星级及其标志使用权。营运不足一年的旅游船可以申请预备星级有效期一年。GBT 15731200853旅游船安排游客上岸游览的各项服务水平应与旅游船的星级相一致。54旅游船及其隶属的旅游船公司应建立统一、规范、科学的管理制度。55星级的评定按照本标准及附录A(设施设备及服务项目评分表)、附录B(设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表)和附录c(服务质量评定检查表)中给出的最低得分和得分率执行,服务与管理制度评价表参见附录D。6星级的划分条件61一星级611 旅游船外形整洁、大方,内装饰材料一般。612布局基本合理,方便游客在旅游船上的正常活动。613
9、公共信息图形符号应符合GBT 100011、GBT 100012和GBT 100013的规定。614根据航行区域气候条件,室内公共区域应有采暖或制冷设备,各区域通风较好。615设施设备养护良好,应达到整洁、卫生、有效。616应有旅游广播系统。617可提供离船短程旅游项目服务。618各种指示和服务用文字应以规范的中英文同时表示。619应以普通话提供服务,应有持证导游对航线中的主要景点提供导游服务。6110应有定型线路产品和固定航班。6111前厅a) 应设有与旅游船规模、星级相适应的接待区域和服务台;b) 总服务台应位于前厅显著位置,有装饰,光线好,应有中英文标志。前厅24 h应有工作人员在岗,提
10、供接待、问讯、结账服务,提供天气预报服务;c)应提供旅游船服务项目宣传品及价目表、旅游船行程和活动日程告示、航线旅游景点分布图、旅游船平面示意图;d) 应提供小件行李存放服务;e)可代售邮票,代发信件。6112客房a) 应有不少于50间(套)可供游客居住的客房;b)装修良好,应有床、桌、椅、床头壁架等配套家具;c) 70以上的客房应有卫生问,装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸、浴帘。客房中没有卫生间的楼层应设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供游客使用的男女分设、间隔式公共浴室,游客与相关设施的比例应为6:1。应采取有效的排水措施,12 h供应热水;d) 根据航行区域的气候,应有采暖或制冷空调设备
11、,通风良好;e)照明充足,客房宜有观景舷窗和遮光窗帘;f) 应备有旅游船服务指南、价目表、航行须知;g) 客房、卫生间应每天全面整理一次,每个航次更换床单、被单及枕套;h)应24 h提供冷热饮用水。6113餐饮a) 应有与客房接待能力相适应的餐厅;b)应有桌椅、餐具,灯光照明充足;干净、卫生;c)应定时提供早、中、晚便餐服务,可提供小型中餐便宴;d) 不使用一次性筷子和一次性湿纸巾,不使用塑料桌布。6114厨房,GBT 157312008a) 厨房应使用防滑材料铺设地板;b) 冷菜问与热菜间应有分隔设施,应有充足的冷柜,宜有专门的洗碗消毒区域,布局合理。厨房温度适宜,应有充足的排风设施。设施设
12、备及用具应保持整洁、卫生。6115公共区域设施设备a)前或后甲板应有一定的室外观光公共区域;b)应有公共卫生间;c) 宜设有面积与客房数相适应的多功能厅或娱乐室,配备电视机及音像设备,提供茶点、饮料服务;d)宜设室内公共休息处,配备书架,提供图书、报刊租借服务;e)宜设日用商品柜台;f)走廊墙面整洁、有装修,24 h照明充足。6116安全、环境保护与节能a)遵守国家有关安全、环保、节能、食品、卫生、防疫等法律法规和标准,各项证照齐全;b)应有安全、环保、节能降耗等规章制度;c)应有安全广播系统,宜有安全、环保、节能的宣传或倡导;d) 应有应急供电设施和应急照明设施;e)廊道无障碍物,紧急出口、
13、消防等标识规范清晰,位置合理;f) 应有紧急救助设施,可提供紧急救助服务;g)客房应按床位数100配备救生衣,救生艇或救生筏的载客量应不少于旅游船额定载客量的50;h) 客房门锁宜为暗锁,有防盗装置,显著位置应张贴安全疏散示意图、救生衣穿着示意图;i) 客房卫生问应采取一定的安全和防滑措施;】) 全船防火结构应符合行业规范;k) 厨房应配备烟感或温感报警器、灭火毯、灭火布及其他灭火设备;1)应有船舶垃圾管理系统;m) 应实行废油回收登记制度;n) 生活用水和污水排放应符合国家规定的技术标准;o) 烟囱烟尘排放、厨房油烟排放应达到有关规定标准;p)应采用节能、降耗的设备设施或物品。62二星级62
14、1旅游船外形美观、大方,内装饰材料较好。622布局基本合理,方便游客在旅游船上的日常活动。623公共信息图形符号应符合GBT 100011、GBT 100012和GBT 100013的规定。624根据航行区域气候,室内公共区域应有采暖或制冷设备,各区域通风较好。625设施设备养护良好,应达到整洁、卫生、有效。626应有公共音响转播系统和旅游广播系统。6,27能提供离船短程旅游项目服务。628各种指示和服务用文字应以规范的中英文同时表示。629应以普通话提供服务,领班以上服务人员能提供简单英语服务。应有持证导游对航线中的主要景点提供导游服务。有晚间娱乐活动节目。6210应有定型线路产品和固定航班
15、。6211前厅a) 应有与旅游船规模、星级相适应的前厅和总服务台;3GBT 157312008b)总服务台应位于前厅显著位置,有装饰,光线好,应有中英文标志。前厅24 h应有工作人员在岗,提供接待、问讯、结账服务,有贵重物品保存服务,提供天气预报服务;c)应提供旅游船服务项目宣传品及价目表、旅游船行程和活动日程告示、航线旅游景点分布图及景点情况介绍、旅游船的平面示意图;d) 应提供小件行李存放服务;e)可代售邮票,代发信件;f)应有管理人员16 h在岗值班;g) 在非经营区应设游客休息场所。6212客房a)应有不少于50间(套)可供游客居住的客房;b) 装修大方,应有床、桌、椅、床头柜或床头壁
16、架、衣橱、行李架等配套家具;c)所有的客房应有卫生问,有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴,有浴帘。采取有效的排水措施,18 h供应热水;d) 根据航行区域气候条件,应有采暖或制冷空调设备,通风良好;e) 照明充足,应有观景舷窗和遮光窗帘;f)宜有电话;g)应有彩色电视机,画面音质清晰,至少两个以上的播放频道,备有节目单;h) 应有与星级相适的文具用品;i)应设有至少两种规格的电源插座;j) 应备有旅游船服务指南、价目表、航行须知;k) 客房、卫生间应每天全面整理一次,每个航次更换一次或在航次中应游客要求更换床单、被单及枕套。应配备必要客用品和消耗品;1)应24 h提供冷热饮用水。6213餐饮a)应
17、有与客房接待能力相适应的餐厅,装修大方;b)应有桌椅、餐具,灯光照明充足,环境清洁、卫生;c)应定时提供早、中、晚餐服务,可提供宴会服务。6214厨房a) 墙面宜作防油污处理,应使用防滑材料铺设地面;b)餐饮加工区域、设施设备及用具应保持整洁、卫生;c) 厨房布局基本合理,冷菜间与热菜问应分设,应有充足的冷柜,宜有专门的洗碗?自毒区域、位置合理。应有专门放置临时垃圾的设施。厨房温度适宜,应有充足的排水设施。厨房与餐厅之间应有隔音、隔味和隔热的设施。6215公共区域设施设备a) 前甲板和后甲板应有可供旅游船游客室外观景的区域,宜设有前或后室内观景区域。配置休闲桌椅。阳光甲板宜铺设适量人工草坪;b
18、) 应有供游客使用的公共卫生间;c) 宜有面积与载客数量相适应的多功能厅、酒吧或咖啡厅(可共用),配备电视机及音像设备,可提供卡拉OK和酒水服务;d)应设室内公共休息处,配备书架,提供图书、报刊租借服务;e)应设小型商场,出售旅行日常用品和旅游纪念品;f) 走廊墙面整洁、装修大方,24 h光线充足。6216安全、环境保护与节能4GBT 157312008a) 遵守国家有关安全、环保、节能、食品、卫生、防疫等法律法规和标准,各项证照齐全;b)应有安全、环保、节能降耗等规章制度;c) 应有安全广播系统,宜有安全、环保、节能的宣传或倡导;d) 应有应急供电设施和应急照明设施;e) 廊道应无障碍物,紧
19、急出口、消防等标识应规范清晰,位置合理;f) 应有紧急救助设施,可提供紧急救助服务;g)客房应按床位数100配备救生衣,救生艇或救生筏的载客量不少于旅游船额定载客量的50;h)客房门锁应为暗锁,有防盗装置,显著位置应张贴安全疏散示意图、救生衣穿着示意图;i) 客房卫生间应采取一定的安全和防滑措施;j) 全船防火结构应符合行业规范;k) 厨房应配备烟感或温感报警器、灭火毯、灭火布及其他灭火设备;1)应有船舶垃圾管理系统;m)应实行废油回收登记制度;n) 生活用水和污水排放应符合国家规定的技术标准;。)烟囱烟尘排放、厨房油烟排放应达到有关规定标准;p)应采用节能、降耗的设备设施或物品。63三星级6
20、31旅游船外形美观、大方。内部装饰较高档,较精细。632布局合理,能为游客提供较舒适的活动场所。633指示用标志清晰,公共信息图形符号应符合GBT 100011、GBT 10001 2和GBT 100013的规定。634室内公共区域应有中央空调,各区域通风良好。635有与本星级相适应的计算机管理系统。636设施设备养护良好,应达到整洁、卫生、有效。637应有公共音响转播系统和旅游广播系统,有背景音乐。638各项管理制度健全,与旅游船规模和星级相一致。639各种指示和服务用文字应以规范的中英文同时表示。6310对客服务区域员工应以普通话和服务英语提供服务。应有持证导游对航线全程景点提供普通话导游
21、服务,根据需要提供外语导游服务。6311 应有固定的活动安排,有可选择的活动项目,可提供健身指导、专题讲座。晚间娱乐活动节目较丰富。宜有员工文艺表演。6312应有定型线路产品和固定航班。6313前厅a)应有与旅游船规模、星级相适应的前厅和总服务台,前厅装修美观别致;b)总服务台应位于前厅显著位置,装饰美观,照明充足,各区段应有中英文标志。接待人员应24 h提供接待、问讯和离船一次性结账服务,可提供信用卡、外币兑换服务,提供天气预报和雨具服务;c) 应提供接送行李服务,有行李存放服务;d)应提供旅游船服务项目宣传品及价目表、旅游船行程和活动日程告示、航线的旅游景点分布图及景点情况介绍、旅游船的平
22、面示意图、高级管理人员情况介绍;e) 可为游客上、下船提供迎送服务;f)应提供离船短程旅游项目服务;5GBT 157312008g)h)6314a)b)c)d)e)f)g)h)i)J)k)1)m)n)o)6315a)b)c)d)e)6316a)h)c)6317a)b)c)d)6应有管理人员24 h在岗值班;在非经营区应设游客休息场所。客房应有不少于60问(套)可供游客居住的客房,应有套房或单人间等两种以上的房型;装修良好、美观,应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜或床头壁架、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯或术地板。室内采用区域照明且目的物照明度较好。室内面积较
23、宽敞;所有客房应有卫生间,有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、淋浴或浴缸,并配有浴帘。采取有效的排水措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花,色调柔和,目的物照明度良好。应有良好的排风系统或排风器,温湿度适宜。应有110V220V不间断电源插座。应24 h供应冷、热水;应有电话,可拨通各服务部门和客房,并配有使用说明和有关电话号码;应有彩色电视机,画面音质清晰,至少三个以上的播放频道,播放时问不少于10 h结束播放时间不早于24:00,内容符合中国政府规定;所有客房应有观景舷窗和遮光窗帘;应有至少两种规格的电源插座,提供插座转换器;应有与本星级相适应的文具用品。应有旅游船服务指南、价目
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