GB T 24405.2-2010 信息技术 服务管理 第2部分:实践规则.pdf
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1、ICS 35.080 L77 运昌中华人民圭七./、和国国家标准GB/T 24405.2-201 O/ISO/IEC 20000-2: 2005 信息技术服务管理第2部分:实践规则Information technology-Service management Part 2: Code of practice CISO/IEC 20000-2: 2005 , IDT) 2010-12-01发布2011-04-01实施数码防伪中华人民共和国国家质量监督检验检夜总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T 24405.2-201 O/ISO/IEC 20000-2: 2005 目次前言.1 引言.
2、II I 范围-2 术语和定义-3 管理体系4 策划和实施服务管理5 策划和实施新服务或变更的服务-6 服务交付过程7 关系过程8 解决过程9 控制过程.10 发布过程参考文献.GB/T 24405.2-201 O/ISO/IEC 20000-2: 2005 目。昌GB/T 24405在信息技术服务管理总标题下,分为如下几部分:一一第1部分:规范;一一第2部分:实践规则。本部分为GB/T24405的第2部分。本部分等同采用ISO/IEC20000-2 :2005(信息技术服务管理第2部分:实践规则。本部分由国家标准化管理委员会提出。本部分由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)归口。
3、本部分起草单位:中国电子技术标准化研究所、上海宝信软件股份有限公司、山东省标准化研究院、上海三零卫士信息安全技术有限公司、深圳市诚信信息工程研究院、中国生产力促进中心协会、北京三零盛安信息系统有限公司、深圳市爱思拓信息存储技术有限公司、广州新鼎典信息技术有限公司、山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司、深圳市希尔科技有限公司。本部分主要起草人:韩红强、周平、冯惠、陈在根、丛力群、金桥、程玉宝、艾丽君、杨建军、朱瑞虹、王曙光、曲发JII、陈长松、唐尖兵、张建军、曾波、邓超、刘辉、杨晓光、王宝艾、韩硕样、刘洋、王垦人、张帆、申明星、曹晖、王柏华、王双飞、周楚生、刘燕青、张健、于国华、郝伟、程燕、孙海东。
4、I G/T 24405.2-201 O/ISO/IEC 20000号:2005引作为实践规则,GB/T24405的本部分采用指南和建议的形式。本部分不宜作为规范引用,并宜特别关注以确保符合性声明不会引起误解。本部分宜与GB/T24405的第1部分结合起来使用,第1部分是与此实践规则相关的规范。假定将本部分条款的执行委托给有适当资质和有能力的人员。本标准不声称包括一份合同所有必需的条款。本标准的使用者负责正确地应用标准。对于本标准的符合并不意味着可以免除法律义务。本部分描述了在GB/T24405的第1部分中涵盖的服务管理过程的最佳实践。由于顾客需要愈加先进的设施(以最小的成本)以满足业务要求,服
5、务交付变得越来越重要。同样应意识到,服务和服务管理对于帮助组织产生收入和有成本效益是关键的。GB/T 24405的第1部分是服务管理的规范,宜与本部分结合起来阅读。本标准能使服务提供方理解如何提高交付给顾客的服务质量,无论内部或外部的顾客。随着对支持服务依赖性的逐渐增长,以及可用技术的多样化,服务提供方能尽力维持高水平的顾客服务。若被动地进行工作,他们花费很少的时间策划、培训、评审、调查和为顾客工作,结果导致没有履行采用结构化的、主动的工作实践。那些同样的服务提供方被要求提高质量、降低成本、灵活性更高、响应顾客更快。有效的服务管理交付更高水准的顾客服务和顾客满意度。本标准描述了过程的最佳实践之
6、间的区别,这些过程不受组织形式或规模、名称和结构的影响。本标准既可以应用于大规模的、也可以应用于小规模的服务提供方,并且,最佳实践服务管理过程的需求不随组织的形式发生变化,组织的形式提供了管理那些过程的框架。E GB/T 24405.2-201 O/ISO/IEC 20000-2: 2005 信息技术服务管理第2部分:实践规则1 范围GB/T 24405的本部分描述了业界一致认可的信息技术(IT)服务管理过程的质量标准。为满足顾客的业务要求,这些服务管理过程在协商一致的资源水平内交付可能的最佳服务。即,服务是专业的、经济的,具有的风险是可理解的和可管理的。用于同一过程以及过程之间和功能组(和职
7、位)之间的术语的多样性,会使得新的管理者对服务管理这个主题感到困惑。错误地理解术语对建立有效的过程可能是一种障碍。依据本标准理解术语有切实和重要的益处。本部分建议服务提供方宜采取通用术语和更一致的方法进行服务管理。标准为改进服务提供了共同的基础,也为服务管理工具的供方提供了使用框架。作为基于过程的标准,本部分的目的并非用于产品评估。然而,组织在开发服务管理工具、产品和系统时,可以使用GB/T24405的第1部分和本部分,以帮助其开发支持服务管理最佳实践的工具、产品和系统。本部分为审核员提供指南,也为服务提供方策划服务改进或依据GB/T24405. 1进行审核提供帮助。GB/T 24405的第1
8、部分规定了一组相关的服务管理过程,如图1所示。能力管理服务交付过程服务级别管理信息安全管理服务连续性和可用性管理服务报告IT服务的预算和核算发布过程提理理u却管管决啡啤解毒归主理4元管理M刘系管系关方务供主/业发布管理图1服务管理过程2 术语和定义GB/T 24405. 1中的术语和定义适用于本部分。3 管理体系目标z提供一个管理体系,包括方针和框架,以有效管理和实施所有IT服务。3. 1 管理职责确保采用和保持最佳实践过程的管理任务,是任何服务提供方满足GB/T24405. 1要求的基础。1 G/T 24405.2-201 O/ISO/IEC 20000号:2005为确保承诺,宜确定一名高层
9、责任人负责服务管理策划。该高层责任人宜负责服务管理计划的全面交付。高层责任人的职责宜包括为基于服务改进活动的持续工作或项目提供资源。具有足够权限来制定方针并执行其决定的决策层宜支持这一高层责任人。3.2 文件要求高层责任人宜确保证据对于服务管理方针、计划、规程以及与这些相关活动的审核是可用的。服务管理策划和操作的大多数证据宜以文件的形式存在,它们可以是适合于其目的任何类型、格式或媒体的文件。下列文件一般被认为是适合作为服务管理策划的证据zu 方针和计划;b) 服务文件zc) 规程;d) 过程;e) 过程控制记录。宜有建立和管理文件的过程,以帮助确保所描述的特性得以满足。宜保护文件以免遭到损坏,
10、例如由恶劣环境条件和计算机灾难导致的损坏。3.3 能力、意识和培圳3.3. 1 概述从事服务管理工作的人员,在适当的教育、培训、技能和经验的基础上,宜是有能力的。服务提供方宜za) 决定服务管理中每一个角色必需的能力;b) 确保人员知道在广阔的业务环境中所从事活动的相关性和重要性,以及他们如何为达到质量目标做出贡献;c) 保持适当的教育、培训11、技能和经验的记录;d) 提供培训或采取其他措施以满足需求pe) 评价所采取措施的有效性。3.3.2 职业发展服务提供方宜发展和加强其工作人虽的专业能力p在为此而采取的措施中,服务提供方宜专注于以下方面:a) 招聘:目的是对照职位描述或简介、服务管理目
11、标和总体服务质量目标,检查应聘者的详细资料(包括他们的专业资质)有效性并判别应聘者的优缺点及潜能。b) 计划:目的是为新的或扩展服务(也包括缩短服务安排人员、使用新的技术、分配服务管理人员到开发项目组、连续策划以及填补因预期的员工更替引起的空缺。c) 培训和发展:目的是将训练和发展需求作为一个训练和发展计划,并提供及时有效的交付。员工宜在服务管理的相关领域得到培训11(例如,通过培训11、自学、指导或职业培训11),并且他们的团队工作和领导技能都宜得到提高。每位员工都宜保有一份按照时间顺序的培训记录和提供的培训的描述。3.3.3 要考虑采取的方法为了使员工团队的能力达到一个合适的水平,服务提供
12、方宜使短期聘用员工与长期聘用员工适度结合。服务提供方还宜使具有要求技能的新员工与现有再培训员工适度结合。2 注:在支持人员数目和技能的重大变更期间及之后,当服务提供方策划如何提供服务时,短期和固定新员工的适度平衡是尤为重要的。在建立最合适方法的组合时需要考虑的因素:GB/T 24405.2-201 O/ISO/IEC 20000-2: 2005 a) 新的或已改变的能力的短期或长期特性;b) 技能和能力的变化率;c) 基于服务管理和服务改进计划,预期工作量的高峰和低谷以及要求的技能组合Ed) 相称能力职员的可利用性;巳)人员流动率zf) 培训计划。对于全体成员来说,服务提供方宜至少每年评审每个
13、员工的业绩并采取相应的措施。4 策划和实施服务管理4. 1 策划服务管理(策划)目标:策划服务管理的实施和交付。4. 1. 1 服务管理的范围服务管理的范围宜定义为服务管理计划的一部分。例如,它可定义为:a) 组织;b) 位置;c) 服务。管理宜将范围定义为管理职责的一部分(并且作为服务管理计划的一部分)。宜依据GB/T 24405. 1检查范围的适宜性。注:操作变更的策划在9.2中描述。4. 1. 2 策划方法多重的服务管理计划可以代替一个大的计划或方案。这种情况下,基本的服务管理过程宜相互保持一致。也宜能证实,如何将每个策划要求与相应的角色、职责和规程联系起来进行管理。服务管理策划宜成为过
14、程的一部分,用于将顾客要求和高层管理者的意图转化为服务,并为指导服务的进展提供一份路线图。服务管理计划宜包括:a) 服务管理(或一部分服务管理)的实施;b) 服务管理过程的交付;c) 服务管理过程的变更;d) 服务管理过程的改进ze) 新服务(相对于在协商一致的服务管理范围内影响过程的程度而言)。4. 1. 3 要考虑的事项服务管理计划宜顾及服务管理过程和由下列事件引起的服务变更:a) 服务改进;b) 服务变更;c) 基础设施标准化;d) 法律的变更;e) 法规的变更,例如地方税率变更;f) 部门规章的发布或废止;g) 合并和采购。4. 1. 4 计划的范围和内容服务管理计划宜定义:a) 服务
15、提供方的服务管理范围;3 GB/T 24405.2-201 O/ISO/IEC 20000-2: 2005 b) 服务管理要实现的目标和要求;c) 为实现定义的目标必需的资源、设施和预算;d) 管理角色和职责的框架,包括高层责任人、过程责任人和供方的管理;e) 各个服务管理过程之间的接口以及协调各活动和(或)过程的方式;f) 识别、评估和管理与实现定义目标相关的事项和风险所采取的方法;g) 按照日期排定的资源时间表,表中宜列出所可用的资金、技术和资源;h) 变更计划和计划中定义的服务的方法;i) 服务提供方将如何证实持续质量控制(例如中期审核); j) 将执行的过程;k) 支持过程的适当工具。
16、4.2 实施服务管理和提供服务(实施)目标:实施服务管理目标和计划。如果最初的服务不满足GB;T24405. 1所列出的实施要求,就不能实现能够满足本标准要求的服务管理过程的最佳实践。一经实施,服务和服务管理过程宜予以保持。评审宜按照4.3进行。注:适合于策划和最初实施的员工可能并不适合于后续的运行。4.3 监视、测量和评审检查)目标:监视、测量和评审正在实现的服务管理目标和计划。服务提供方宜策划和实施对服务、服务管理过程以及相关体系的监视、测量、分析和评审。宜监视、测量和评审的事项包括:a) 已定义服务目标的实现情况;b) 顾客满意度1c) 资源利用率;d) 趋势;e) 严重不符合项。分析结
17、果宜为服务改进计划提供输入。除了有关测量和分析的服务管理活动,高层管理者还可能需要利用内部审核和其他检查。在决定内部审核和检查的频率时,过程的风险级、运行频率及其以往的历史问题都是宜考虑的因素。内部审核和检查宜经过策划并执行和记录。4.4 持续改进(处置)目标:改进服务交付和管理的有效性和效率。4.4.1 方针服务提供方宜认识到总是有潜力使得服务交付更有效和高效。宜发布关于服务质量和改进的方针。所有与服务管理和服务改进活动有关的人员宜理解服务质量方针以及各自对于实现方针框架下的目标的贡献。特别是,所有与服务管理有关的服务提供方的员工宜详细理解服务质量方针在服务管理过程中的含义。对于影响服务质量
18、和顾客要求的事务,宜在服务提供方自己的管理结构中、顾客和服务提供方的供方之间建立有效的联系。4.4.2 服务改进的策划服务提供方宜从自身和顾客的观点,采用系统和协调的方法进行服务改进,以满足方针的要求。4 GB/T 24405.2-201 O/ISO/IEC 20000-2: 2005 在实施改进服务计划之前,宜记录服务的质量和级别作为实际改进可与之比较的基线。实际改进宜与预期的改进进行比较,以评估变更的有效性。注1:服务改进要求可以来自于所有过程。服务提供方宜鼓励员工和顾客为改进服务提出建议。注2:这可以通过建议方案、质量环、用户组和联络会议来实现。服务改进目标宜是可测量的、与业务目标相关联
19、并在计划中形成文件。宜对服务改进进行积极地管理,宜按正式协商一致的目标监视服务改进的进展。5 策划和实施新服务或变更的服务目标:确保新服务和对服务的变更,按各方协商一致的成本和服务质量交付和管理。5. 1 需考虑的主题策划新的或变更的服务宜评审如下方面:a) 预算;b) 员工资源;c) 现有的服务级别;d) 服务级别协议(SLAs)和其他目标或服务承诺;的现有的服务管理过程、规程和文件;f) 服务管理范围,包括以前的范围之外的服务管理过程的实施。5.2 变更记录所有服务变更宜反映在变更管理记录中。这包括如下计划za) 员工招聘或再培训; b) 位置变更;c) 用户培训11; d) 变更的交流;
20、e) 支撑技术特性的变更;f) 服务的正式关闭。6 服务交付过程6. 1 服务级别管理目标:定义、协商、记录并管理服务级别。6. 1. 1 服务目录服务目录宜定义所有的服务。服务目录可以从SLA中得到引用,并且,宜用来支持对于SLA自身来说易变的要素。宜维护服务目录并保持更新。注:服务目录可以包括一般信息,例如:a) 服务名称;b) 目标,例如,打印机响应或安装的时间,经过重大失效后重新安装一个服务的时间;c) 联系点;d) 服务时间和例外情况;e) 安全约定。服务目录是确定顾客期望的关键文件,宜易于被顾客和支持人员得到和广泛应用。6. 1. 2 服务级别协议(SLAs)宜在服务级别协议。LA
21、)中正式地记录服务。SLA宜被顾客方高层代表和服务提供方代表正式G/T 24405.2-201 O/ISO/IEC 20000-2: 2005 批准。与其描述的服务一样,服务级别协议也遵从变更管理。顾客的业务需求和预算宜作为SLA内容、结构和目标定义的决定因素。目标宜依据交付服务进行测量,并从顾客的视角进行定义。SLA应仅包括目标的适当子集,以集中关注服务最重要的方面。注1:目标太多会引起混淆,导致过多的管理费用。至少在SLA中或可以从SLA直接引出的内容宜包括:a) 简短的服务描述;b) 有效期和(或)SLA变更控制机制;c) 授权细节;d) 交流(包括报告)的简短描述;e) 得到授权处理紧
22、急事件、参与事件和问题纠正、恢复或临时措施的人员的详细联系信息;f) 服务时间,例如9:0017:00,例外时间(例如,周末、公共节假日),关键业务时期和上班时间之外的时间;g) 计划的和协商一致的中断,包括给出的通知,每一阶段的次数;h) 顾客职责,例如,安全保密;i) 服务提供方的责任和义务,例如安全保密;j) 影响和优先级指南;k) 服务升级和通知过程;1) 投诉规程;rn)服务目标:n) 工作量极限(最高和最低),例如,支持协商一致的用户数目或工作量、系统吞吐量的服务的能力;0) 高级别财务管理详细信息,例如计费规则;p) 在服务中断事件中所采取的行动;q) 常规事务规程;r) 术语表
23、;s) 支持及相关的服务;t) SLA给定条款中的任何例外。注2:易变的信息或对于许多SLA来说通用的信息(例如联系细节)可以从SLA引用得到,而不影响服务级别管理SLM的过程,只要引用的文件也在变更管理过程的控制之下。注3:核算与预算的连续性计划和细节通常可以从SLA引用得到。注4:术语表通常保留在一个地方,对于所有的文件都是通用的,包括服务目录。6. 1.3 服务级别管理(SLM)过程重大的业务变更,例如,业务增长、业务重组和合并以及变更顾客需求,可以要求调整、重新定义、甚至是临时中断服务级别。SLM过程宜灵活适应这些变更。SLM过程宜确保服务提供方在整个服务交付的策划、实施和进行管理的过
24、程中,始终保持对顾客的关注。6 服务提供方宜得到足够的信息来使他们理解顾客的业务驱动和需求。SLM过程宜管理和协调服务级别的贡献者,包括:a) 服务需求协议和期望的服务工作量特性;b) 服务目标协议;c) 所达到的服务级别和工作量的测量和报告,以及对未满足协商一致的目标的解释(参见6.2); d) 启动纠正措施;e) 改进服务的计划的输入。G/T 24405.2-201 O/ISO/IEC 20000-2: 2005 该过程宜鼓励服务提供方和顾客采取主动的态度,确保他们对于服务有共同的职责。顾客满意度是服务级别管理中一个重要的部分,但是对其进行的测量宜看作一种主观测量,然而对SLA中的服务目标
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