GB T 24405.1-2009 信息技术.服务管理.第1部分 规范.pdf
《GB T 24405.1-2009 信息技术.服务管理.第1部分 规范.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《GB T 24405.1-2009 信息技术.服务管理.第1部分 规范.pdf(15页珍藏版)》请在麦多课文档分享上搜索。
1、ICS 03.080.99 A 20 GB/T 24405.1 2009/ISO/IEC 20000-1 :2005 ,且_r甲I=I/I,!;、立日 Information technology Service management Part 1 : Specification (lSOjIEC 20000-1: 2005 , IDT) 2009-09-30发布2009-12-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检茂总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T 24405.1 2009/ISO/IEC 20000-1 : 2005 目次前言引言,1 范围. . 2 术语和定义3 管理体系要求.
2、 4 策划和实施服务管理-5 策划和实施新服务或变更的服务6 服务交付过程Tt中HH咱i1 3 3 5 6 7 关系过程 . . . . . . . . . . . . . . . 8 8 解决过程9 控制过程. . . . . . ., . . 9 10 发布过程. . . . . .,. . . . .-. . . . .四参考文献. -GB/T 24405.1 2009/ISO/IEC 20000-1 :2005 GB/T 24405在信息技术第1部分=规范;第2部分=实践规则。本部分是GB/T24405的第1部分。-目总标题下,分为如下几部分z本部分等同采用ISO/IEC20000-1
3、 : 2005(信息技术服务管理第1部分=本部分由全国信息技术标准化技术委员会提出并归口。本部分起草单位=中国电子技术标准化研究所、山东省标准化研究院、上海宝。限公司、上海三零卫士信息、安全有限公司、深圳市信息工程协会、中国生产力促进中心协会、北京兰零盛安信息系统有限公司、深圳市和发实业有限公司、深圳市希尔科技有限公司、深圳市振瀚信息咨询有限公司、山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司。本部分主要起草人=韩红强、周平、冯惠、刘辉、朱瑞虹、王曙光、曲发川、欧阳树生、王建纲、金桥、陈长松、曾波、邓超、唐尖兵、杨晓光、杨建军、王宝艾、韩硕祥、杨勤、叶志勇、周楚生、刘燕青、程燕、黄伟、张帆、王柏华。I G/
4、T 24405.1 2009/ISO/IEC 20000-1 :2005 51 F司GB/T 24405的本部分鼓励采用整合的过程方法,有效地交付受管理的服务,满足业务和顾客要求。一个有效实施本部分的组织须识别和管理众多的相互关联的活动。使用资源、并予以管理、将输入转化为输出的活动被认为是一个过程。一个过程的输出常常成为另一个过程的输入。务管理过程的协调整合与实施可提供实时的控制、更高的效率和持续改进的机会。实施过程和活动要求将服务台人员、服务支持人员、服务交付人员和运营团队很好地组织和协调。还要求适宜的工具以确保过程有效及高效。H 假定本部分各项条款由具有适当资质和能力的人执行。本部分元意包
5、括一份合同的所有需要的条款。本部分的使用者对标准的正确应用负责。符合本部分并不能免除法律责任。GB/T 24405.1 2009/ISO.月EC20000-1 : 2005 技术服务管理第1部分:规范1 范围GB/T 24405的本部分为服务提供方定义了向其顾客交付可接受质量的受管理服务的要求。该部分可用于za) 将以其服务进行投标的机构;b) 要求供应链中的所有服务提供方采用一致的方法的机构;c) 要确定IT服务管理基准的服务提供方;d) 独立评估的基础;e) 需要证明其可提供满足顾客要求的服务的能力的组织3f) 意欲通过过程的有效应用来监视和提高服务质量,从而改善服务的组织。本部分规定了一
6、些紧密相关的服务管理过程,如图1所示。能力管理服务连续性和可用性管理发布过程发布管理付过程服务级别管理服务报告配置管理变更管理解决过程事件管理问题管理1 服务管信息安全管理IT服务的预算和核算关系过程业务关系管理供方管理这些过程之间的关系取决于组织内的应用,而且通常太复杂以至于不能建摸,因此,过程之间的关系不在图中表示。本部分所包含的目标和控制措施并不完备,一个组织可考虑附加一些目标和控制措施来满足其特定业务需求。服务提供方和企业之间的业务关系从本质上决定了如何实目标。中的要求以满足全部作为基于过程的标准,本部分的目的并非用于产品评估。然而,开发服务管理工具、产品和系统的组织可以使用本部分及实
7、践规则来帮助他们开发支持最佳实践服务管理的工具、产品和系统。2 和定义下列术语和定义适用于GB/T24405的本部分。1 GB/T 24405.1 2009/ISO/lEC 20000-1 :2005 2. 1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2. 8 2.9 可用性availability 在规定时刻或规定时间段内,部件或服务执行要求功能的能力。注2可用性通常用机构使用的实际可用服务时间与约定服务时间的比率来表示。基baseline 在某个时间点上服务或各个配置项的状态。变更记录change record 包括受影响的配置项及其如何被授权的变更所影响的详细信息的记录。配置项c
8、onfiguration item 处于或将处于配置管理之下的基础设施部件或Ji0 注:配置项在复杂性、规模和类型方面变化可能很大,自己置项可以是稳个系统,包括所有的硬件、软件和文档,也可以是单个模块或很小的硬件都件。配置管理数据库configuration management datahase; CMD 包含每个配置项所有相关的详细占总幸11配置项之间重要关系的详细信息的数据库。文件document 息及其承载介质。注12在本标准中,记录(见2.9)不院t文件,肉为记录的作用是作为活动妇证据商非意图的证据ii.注2:文件的例于包括方针声明、计划、规辰、服务级别协议和合010事件incide
9、nt 不属于某项服务的标准操作、导致或可能导致注:事件可能包括请求的问题,如我如何做?.,。问题prohlem 一个或多个事件的未知的潜在原因。记录record 中断或服务质量降低的任一事态。阐明所取得的结果或提供所完成活动的文件。注lz在本标准中,记录不同于文件,因为记录的作用是作为活动的证据而非意图的证据,注22记录的例子可包括审核报告、变更请求、事件报告、个人培训记录和发送给顾客的发货单。2. 10 发布release 经测试且被引人实际运行环境的新配置项和(或变更的配置项的集合。2. 11 变更请求request for change 在一项服务或基础设施内,用于记录请求变更任一配置项
10、的详情的表单。2. 12 务台service desk 面向顾客的、完成大部分支持工作的支持组。2 G/T 24405.1 2009/ISO/IEC 20000-1 :2005 2. 13 2. 14 2. 15 3 协议service level agreement;SLA 服务提供方与顾客之间签署的、se凹icem缸lagement为满足业务需求对服务进行的管理。务提供方service provider 旨在达到本标准要求的组织。体系要求和约的协议。目标=提供一个管理体系,包括方针和框架,以有效管理和实施所有IT服务。3. 1 管理职素在组织业务与环境中,通过引导并采,高层管理者或执行管理
11、者应提供承诺开发、实施和改进其服务管理能力的证据。管理者应2a) 确定服务管理的方针、目标和计划;b) 通报满足服务管理目标和持续改进要求的重要性50 确保顾客需求已得到确定和满足,目的是为了F d) 指定负责协调和管理所有服务的管理层成员;e) 确定并提供资源,以便策划、实施、监视、评审和改进服务的交付与管理,例如,补充适当人员、对人员变动进行管理;。对服务管理组织和服务的风险进行管理;g) 根据计划的时间间隔进行服务管理评审,以确保连续的适宜性、充分性和有效性。3.2 文件要求提供方应提供文件和记录,以确保有效地策划、运行和控制服务管理。包括:a) 形成服务管理方针和计划的文件zb) 形成
12、服务级别协议的文件;c) 形成本部分要求的过程和规程的文件sd) 本部分要求的记录。应确立创建、评审、批准、保持和控制不同类型文件和记录的规程和职责。注2文件可以存放于任何形式或类型的介质。3.3 能力、意识和4 应在定义并保持所有管色和职责的同时,定义并保持有效地执行它们所要求管理,以使人员能有效地发挥其角色的作用。应对人员能力高层管保其雇员意识到他们活动的相关性和重要性、如何致力于和管理注=称之为Plan-I加Check-Act (PDCA)的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下sa) 策划=根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程sb) 实施=实施过程;c) 检
13、查=根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监视和测量,并报告结果gd) 处置=采取措施,以持续改进过程业绩。目标。3 GB/T 24405.1 2009/ISO/IEC 20000-1: 2005 图2所示的模型阐明了第4章至第10章所介绍的过程和过程间的联系。业务需求管理服务顾客需求管理职责新服务或变更策划服务的请求策划服务管理其他过程,如涉及机构、供方、寸实施处置顾客的实施服务管理持续改进l 服务台检查+ 院犯、测量启!L71哇其他组,例如安全组、11运行组2 服务管理过程的PDCA方法论4. 1 策划服务管理(策划目标:策划服务管理的实施和交付。应对服务管理进行策划,形成的计划至少应
14、定义za) 服务提供方的服务管理范围;b) 服务管理耍完成的目标和要求50 要执行的过程;Jt d) 管理角色和职责的框架,包括j句后,责任人、过程责任人手n供方的管理zd 服务管理过程与协调活动的方式之间的接口;。识别、评估并管理在完成规定目标过程中的问题和l风险所采取的方法zg) 与创建或修改服务的各项目进行接口的方法3h) 完成规定目标所必要的资源、设施和职异;i) 支持过程的适当工具pj) 如何管理、审核并改进服务质量。业务结果顾客满意度| 新服务或变更服务其他过程,如涉及机构、供方、顾客的小组和人员的满意度为评审、授权、通报、实施并保持这些计划,应具备条理清晰的管理导向和形成文件的职
15、责。任何针对特定过程生成的计划都应与服务管理计划保持一致。4.2 实施服务管理和提供服务4 目标=实施服务管理目标和计划n服务提供方应实施服务管理计划,以管理并交付服务,包括=a) 资金和预算的分配EM 角色和职责削万四L;c) 编制并保持每个过程或过程集合的策略、计划、规程和定义zd) 服务风险的识别和官埋Fe) 团队的管理,例如,补充并培养适当的人员,对人员的连续性进行管理50 设施和预算的管理;g) 包括服务台和服务运行组在内的团队的管理zGB/T 24405.1 2009/ISO/IEC 20000-1 ,2005 h) 按照计划报告进度zi) 各服务管理过程的协作。4.3 监视、测量
16、和评审(检查)目标=监视、测量和评审正在实现的服务管理目标和计划。提供方应采用适宜的方法来监视并适当的测量服务管理过程。这些方法应证实过程具有达到计划结果的能力。管理层应根据计划的时间间隔进行评审,以确定服务管理需求是否ga) 符合服务管理计划、本标准的要求Fb) 得到有效的实施和保持。考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。服务管理的评审、评估与市核的目标,应与诸如审核及评审的结果和己识别的补救措施等一并记录在案。任何重大的不符合及相关事
17、宜都应通报给相关方。4.4 持续改进(处置)目标:改进服务交付和管理的有效性和l效率。4. 4. 1 方针应发布有关服务改进的方针。任何与标准或务改进活动的角色和职责。4.4.2 改进的管理 I划的不补救。义服应对所有建议的服务改进进行评估、记录、排定优先顺序井授权。应使用服务改进计划来控制活动。服务提供方应具有一个适当的过税,来识别、测量、报告并管理处于进行中的改进活动。它应包括:a) 单个过程的改进,可由过科发任人和相关人员来实施.例如,执行单个纠正和预防措施;b) 整个组织的改进或多个过程的改进。4.4.3 活动务提供方应执行活动以2a) 收集并分析数据,为服务提供方的能力建立基线和标杆
18、,以管理和交付服务与服务管理过程pb) 识别、策划并实施改进;c) 与所有相关方进行阿以5d) 设定改进质量、成本和资源利用的目标;e) 考虑来自所有的服务管理过程改进的有关咽八zf) 测量、报告并通报服务改进;g) 修订服务管理方针、过程、规程和计划中必须修订的内容;h) 确保所有批准的措施都已交付执行,并达到了预期目标。5 策划和实施新服务或变更的目标z确保新服务和服务的变更,按各方协商一致的成本和服务质量交付和管理。对新服务或变更的服务的提议,应考虑由服务交付和管理所产生的成本以及组织上、技术上和商业上的影响。包括服务的终止在内,新服务或变更服务的实施,应通过正式变更管理来策划和批准。策
19、划和实施应包括足够的资金和资源,以进行服务交付和管理所需的变更。该计划应包括35 GB/T 24405.1 2009/ISO/IEC 20000-1 :2005 a) 实施、运行和保持新服务或变更的服务的角色和职责,包括顾客和供方要执行的活动;b) 现存服务管理框架和服务的变更;c) 通报给相关方;d) 新的或变更的合同和协议,以与业务需求的变更保持-3;Il; d 人力和招聘的需求;f) 技能和培训需求,例如,用户、技术支持;g) 与新服务或变更的服务有关的将妥使用的过程、测量、方法和工具,例如,能力管理、财务管息;h) 预算和时间进度表;i) 服务验收催则;j) 以可测量术语表示的运行新服
- 1.请仔细阅读文档,确保文档完整性,对于不预览、不比对内容而直接下载带来的问题本站不予受理。
- 2.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
- 3、该文档所得收入(下载+内容+预览)归上传者、原创作者;如果您是本文档原作者,请点此认领!既往收益都归您。
下载文档到电脑,查找使用更方便
5000 积分 0人已下载
下载 | 加入VIP,交流精品资源 |
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- GB 24405.1 2009 信息技术 服务 管理 部分 规范
