DB 3307 T 133—2023 乡镇（街道）社会工作站管理与服务规范.pdf

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1、ICS 0 3.0 8 0CCS A 1 23307浙 江 省 金 华 市 地 方 标 准D B 3 3 0 7/T 1 3 3 2 0 2 3乡 镇（街 道）社 会 工 作 站 管 理 与 服 务 规 范M a n a g e m e n t a n d s e r v i c e s p e c i f i c a t i o n f o rt o w n s h i p(s t r e e t)s o c i a l w o r k s t a t i o n2 0 2 3-1 2-1 1 发 布 2 0 2 4-1-1 1 实 施金 华 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 3

2、 3 0 7/T 1 3 3 2 0 2 3I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 管 理.24.1 运 营 主 体.24.2 人 员 管 理.24.3 项 目 管 理.24.4 档 案 管 理.24.5 信 息 公 开.34.6 安 全 与 应 急.35 服 务.35.1 服 务 场 地.35.2 服 务 设 施 设 备.35.3 服 务 标 识 标 牌.35.4 服 务 人 员.45.5 服 务 内 容.45.6 服 务 方 法.45.7 服 务 流 程.56 评 价、监 督 和 改 进.5附 录 A（规 范 性）乡 镇（街 道）

3、社 会 工 作 站 标 识 标 牌.6附 录 B（资 料 性）乡 镇（街 道）社 会 工 作 站 公 示 栏.7D B 3 3 0 7/T 1 3 3 2 0 2 3I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 中 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 金 华 市 民 政 局 提 出、归 口 并 组 织 实 施。本 文 件 起 草 单 位：金 华

4、市 社 会 工 作 者 协 会、金 华 市 社 会 工 作 总 站、永 康 市 民 政 局、金 华 市 计 量 质 量科 学 研 究 院。本 文 件 主 要 起 草 人：黄 亚 雯、金 兆 飞、杨 艳 秋、徐 瑶、徐 瑶 琴、李 宇 轩、俞 娇 凤、郑 紫 嫣、周 园。D B 3 3 0 7/T 1 3 3 2 0 2 31乡 镇（街 道）社 会 工 作 站 管 理 与 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 乡 镇（街 道）社 会 工 作 站 的 术 语 和 定 义、管 理、服 务、评 价 监 督 和 改 进 等 内 容。本 文 件 适 用 于 乡 镇（街 道）社 会 工 作 站（以

5、 下 简 称 社 工 站）的 管 理 与 服 务 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B 2 8 9 4 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0

6、 0 0 1.9 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9 部 分：无 障 碍 设 施 符 号G B 1 3 4 9 5.1 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分：标 志G B 2 5 2 0 1 建 筑 消 防 设 施 的 维 护 管 理G B 5 0 2 2 2 建 筑 内 部 装 修 设 计 防 火 规 范G B 5 5 0 3 6 消 防 设 施 通 用 规 范G B 5 0 7 6 3 无 障 碍 设 计 规 范M Z/T 0 5 8 儿 童 社 会 工 作 服 务 指 南M Z/T 0 5 9 社 会 工 作 服 务 项 目 绩 效 评 估 指 南M Z/T 0 6 4 老 年 社

7、 会 工 作 服 务 指 南M Z/T 0 7 1 社 区 社 会 工 作 服 务 指 南M Z/T 0 9 4 社 会 工 作 方 法 个 案 工 作M Z/T 0 9 5 社 会 工 作 方 法 小 组 工 作M Z/T 1 6 6 2 0 2 1 社 会 工 作 督 导 指 南3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1社 会 工 作 者遵 循 助 人 自 助 的 价 值 理 念，运 用 个 案、小 组、社 区、行 政 等 专 业 方 法，帮 助 机 构 和 他 人 发 挥 自 身 潜能，提 供 社 会 服 务、协 调 社 会 关 系、解 决 社 会

8、问 题 的 专 业 技 术 人 才（以 下 简 称 社 工）。3.2乡 镇（街 道）社 会 工 作 站以 专 业 社 会 工 作 方 法 为 手 段，以 所 在 乡 镇（街 道）为 服 务 范 围，统 筹 协 调 社 会 资 源，为 辖 区 群 众 提供 专 业 服 务，促 进 基 层 治 理 现 代 化 的 综 合 性 服 务 平 台。3.3社 会 工 作 督 导D B 3 3 0 7/T 1 3 3 2 0 2 32由 资 深 社 会 工 作 者 督 促、训 练 和 指 导 社 会 工 作 从 业 人 员 科 学 开 展 专 业 服 务，有 效 承 担 工 作 职 责，保障 服 务 对 象

9、 权 益，实 现 专 业 成 长，促 进 行 业 发 展 的 服 务 过 程。来 源：M Z/T 1 6 6 2 0 2 1,3.1 4 管 理4.1 运 营 主 体乡 镇（街 道）自 主 运 营 或 由 具 有 独 立 法 人 资 格 的 第 三 方 社 会 组 织 运 营。运 营 主 体 职 责 包 括 但 不 限 于：a)提 供 专 业 社 会 工 作 服 务；b)开 展 社 会 工 作 者 队 伍 管 理 和 专 业 人 才 培 养 工 作；c)链 接 本 区 域 资 源，推 进 多 元 参 与，构 建 社 会 工 作 支 持 网 络；d)提 供 专 业 社 会 工 作 督 导 支 持

10、 服 务；e)提 供 财 务、人 事 管 理 等 日 常 运 营 服 务。4.2 人 员 管 理4.2.1 应 建 立 人 员 管 理、培 训、监 督 等 制 度。4.2.2 应 统 一 着 装，佩 戴 工 作 牌。4.2.3 应 配 备 具 有 高 中 及 以 上 学 历、社 会 工 作 专 业 能 力 的 专 职 人 员 不 少 于 3 名，其 中 考 取 全 国 社 会 工作 者 职 业 水 平 证 书 或 社 会 工 作 及 相 关 专 业 毕 业 者 不 少 于 2 名。4.2.4 每 人 每 年 度 应 接 受 继 续 教 育 累 计 不 少 于 9 0 学 时，学 习 内 容 包

11、 括 但 不 限 于 政 策 解 读、社 会 工 作 专业 知 识、方 法 与 技 巧。4.2.5 应 动 员 本 区 域 内 志 愿 者、爱 心 单 位 等 社 会 力 量，整 合 人 力、物 力、资 金 等 社 会 资 源 支 持 社 会 工作 服 务，运 用 专 业 方 法 主 动 收 集、评 估 本 区 域 群 众 的 服 务 需 求 并 提 供 相 应 服 务。4.2.6 宜 在 本 区 域 招 募 和 培 育 本 土 化 的 志 愿 者，志 愿 者 人 数 不 少 于 3 0 名，并 为 志 愿 者 购 买 相 关 活 动 意外 保 险。4.2.7 应 建 立 志 愿 者 招 募、

12、培 训、上 岗 等 管 理 制 度，利 用 志 愿 服 务 信 息 系 统 为 志 愿 者 建 立 服 务 档 案、登 记 服 务 时 长、出 具 志 愿 服 务 证 明。4.2.8 应 建 立 完 善 操 作 规 程 和 考 核 办 法，对 社 工 的 基 本 行 为 规 范、工 作 流 程、服 务 标 准、职 业 伦 理 等内 容 作 出 评 价。4.2.9 社 会 工 作 督 导 应 符 合 M Z/T 1 6 6 要 求。4.3 项 目 管 理4.3.1 应 建 立 服 务 项 目 管 理 制 度。4.3.2 应 以 服 务 对 象 的 需 求 为 中 心，制 定 服 务 计 划 及

13、实 施 方 案，明 确 项 目 负 责 人 及 职 责。4.3.3 服 务 过 程 应 注 重 服 务 质 量，服 务 实 施 过 程 各 环 节 应 衔 接 顺 畅，建 立 服 务 过 程 的 质 量 控 制 和 评 估程 序。4.3.4 应 建 立 服 务 项 目 绩 效 评 估 机 制，绩 效 评 估 按 M Z/T 0 5 9 执 行。4.4 档 案 管 理4.4.1 应 建 立 档 案 管 理 制 度，宜 采 用 电 子 信 息 化 手 段 管 理 档 案，至 少 包 括 管 理 运 行 档 案、服 务 档 案，档 案 内 容 应 真 实、准 确、完 整。4.4.2 妥 善 保 存

14、服 务 对 象 资 料，分 类、分 级 管 理，并 做 好 信 息 保 密 工 作。D B 3 3 0 7/T 1 3 3 2 0 2 334.5 信 息 公 开4.5.1 应 建 立 服 务 信 息 公 开 制 度，公 开 信 息 应 真 实、准 确、完 整、及 时。4.5.2 应 定 期 公 开 服 务 内 容、服 务 形 式、责 任 分 工、经 费 使 用 以 及 服 务 成 果 等 情 况。4.5.3 公 开 方 式 包 括 但 不 限 于：广 播、电 视、报 纸 等 公 众 媒 体；信 息 专 刊；微 信 公 众 号；资 料 索 取 点、信 息 公 示 栏。4.6 安 全 与 应 急

15、4.6.1 应 建 立 安 全 管 理 制 度，定 期 进 行 评 估，发 现 问 题 及 时 采 取 改 进 措 施。4.6.2 应 建 立 设 施 设 备 维 护 制 度，定 期 对 设 备 进 行 维 护 和 检 修。4.6.3 应 建 立 和 完 善 应 急 预 案，定 期 组 织 应 急 演 练。5 服 务5.1 服 务 场 地5.1.1 场 地5.1.1.1 应 设 在 市 政 设 施 条 件 好、交 通 便 利、群 众 方 便 活 动 的 地 方，符 合 消 防 安 全、环 保 节 能 等 规 定要 求。5.1.1.2 应 充 分 整 合 资 源，依 托 现 有 服 务 场 地，

16、宜 设 置 独 立 的 办 公 和 活 动 场 所。注：现有服务场地包括：村（社区）党群服务中心、便民服务中心、社会组织服务中心、慈善基地、日间照料中心、妇女儿童之家、志愿服务站等。5.1.2 功 能 区5.1.2.1 应 根 据 服 务 内 容 和 群 众 需 求，设 置 专 门 功 能 区 域，包 括 综 合 接 待 区、社 工 办 公 室、个 案 工 作室、小 组 工 作 室、多 功 能 活 动 室、档 案 室 等。5.1.2.2 各 功 能 区 域 应 符 合 但 不 限 于 下 列 要 求：社 工 办 公 室 面 积 人 均 不 低 于 6 m2；个 案 工 作 室 面 积 不 少

17、于 1 0 m2，设 置 在 较 为 安 静、私 密 的 位 置，体 现 温 馨、整 洁、安 全 和 舒 适；小 组 工 作 室 面 积 不 少 于 3 0 m2；多 功 能 活 动 室 面 积 不 少 于 4 0 m2；综 合 接 待 区、小 组 工 作 室、多 功 能 活 动 室、档 案 室 等 可 整 合 公 共 资 源。5.2 服 务 设 施 设 备5.2.1 应 配 备 桌 椅、资 料 柜、档 案 柜、电 脑、打 印 机、电 话、多 媒 体 等 办 公 设 备。5.2.2 宜 配 备 沙 盘、情 绪 宣 泄 设 备、A E D 自 动 体 外 除 颤 器 等 服 务 设 备。5.2.

18、3 应 配 备 无 障 碍 设 施，符 合 G B 5 0 7 6 3 要 求。5.2.4 内 部 装 修 消 防 安 全 设 计 应 符 合 G B 5 0 2 2 2 要 求，应 按 G B 5 5 0 3 6 要 求 配 置 相 应 的 消 防 设 施、器 材，日 常 维 护 符 合 G B 2 5 2 0 1 要 求。5.3 服 务 标 识 标 牌D B 3 3 0 7/T 1 3 3 2 0 2 345.3.1 应 在 办 公 场 所 显 著 位 置 挂 设 社 工 站 标 识 标 牌，宜 采 用 户 外 挂 牌 和 室 内 挂 牌 两 种 形 式，标 识 标 牌样 式 应 符 合

19、附 录 A 的 要 求。5.3.2 公 共 标 志 标 识 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 的 要 求，消 防 标 志 应 符 合 G B 1 3 4 9 5.1 的 要 求，安 全 标 志 及使 用 应 符 合 G B 2 8 9 4 的 要 求，无 障 碍 标 志 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.9 的 要 求。5.3.3 应 在 醒 目 位 置 设 置 公 示 栏，见 附 录 B。5.4 服 务 人 员5.4.1 应 设 站 长 1 名，可 由 乡 镇（街 道）相 关 负 责 人 兼 任；副 站 长 1 名，可 由 承 接 运 营 的 社 会 组 织 负责 人

20、 或 主 管 社 工 担 任。5.4.2 宜 配 备 社 会 工 作 督 导 岗 位 人 员，符 合 M Z/T 1 6 6 2 0 2 1 8.1 要 求。5.5 服 务 内 容5.5.1 社 会 救 助 服 务为 最 低 生 活 保 障 对 象、特 困 人 员、低 收 入 家 庭 等 救 助 对 象 提 供 政 策 咨 询、个 性 化 帮 扶、危 机 干 预、心 理 支 持、能 力 提 升 与 社 会 融 入 等 服 务。5.5.2 老 年 人 服 务面 向 本 区 域 的 全 体 老 年 人，以 困 境 老 人 为 重 点 服 务 对 象，开 展 多 样 化 的 为 老 助 老 服 务，

21、服 务 内 容 包括 但 不 限 于 健 康 维 护、生 活 照 料、精 神 关 爱、心 理 辅 导、关 系 调 适、权 益 保 障、社 会 支 持 与 社 会 参 与、临 终 关 怀。老 年 人 服 务 应 符 合 M Z/T 0 6 4 的 要 求。5.5.3 儿 童 青 少 年 服 务面 向 本 区 域 的 全 体 儿 童 青 少 年，以 困 境 儿 童 为 重 点 服 务 对 象，提 供 服 务 内 容 包 括 但 不 限 于 救 助 与 保护、违 法 犯 罪 预 防、家 庭 状 况 改 善、安 全 和 心 理 健 康 教 育、心 理 疏 导 与 干 预、权 益 维 护。儿 童 服 务

22、 应 符合 M Z/T 0 5 8 的 要 求。5.5.4 残 疾 人 服 务为 本 区 域 的 各 类 残 疾 人 提 供 政 策 咨 询、生 活 照 料、健 康 恢 复、心 理 支 持、就 业 帮 扶、特 殊 教 育、社会 融 入 等 服 务。5.5.5 家 庭 服 务以 家 庭 为 服 务 对 象 开 展 社 会 工 作 服 务，服 务 内 容 包 括 但 不 限 于 家 庭 救 助 与 帮 扶、婚 姻 辅 导、家 庭 暴力 干 预、家 庭 关 系 调 适、心 理 辅 导 与 干 预。5.5.6 社 区 服 务协 同 政 府 职 能 部 门、社 区 居 委 会、社 会 组 织 等 力 量

23、 满 足 本 区 域 群 众 的 公 共 服 务 需 求、解 决 社 区 发 展中 的 公 共 问 题，促 进 社 区 多 元 共 治。服 务 内 容 包 括 但 不 限 于：促 进 邻 里 关 系、调 解 社 区 矛 盾、赋 能 社 区工 作 人 才、培 育 发 展 社 区 社 会 组 织、搭 建 社 区 共 治 平 台 与 议 事 协 商 机 制。5.5.7 其 他根 据 本 区 域 内 群 众 的 需 求 与 社 区 发 展 中 的 实 际 问 题，开 展 具 有 特 色 的 社 会 工 作 服 务。5.6 服 务 方 法D B 3 3 0 7/T 1 3 3 2 0 2 35分 为 个

24、 案 工 作、小 组 工 作 和 社 区 社 会 工 作 等。其 中 个 案 工 作 符 合 M Z/T 0 9 4 的 要 求，小 组 工 作 符 合 M Z/T0 9 5 的 要 求，社 区 社 会 工 作 符 合 M Z/T 0 7 1 的 要 求。5.7 服 务 流 程5.7.1 识 别 对 象宜 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：了 解 本 区 域 经 济 状 况、文 化 习 俗、人 群 特 征 等 内 容；识 别 本 区 域 内 需 要 帮 助 的 人 群，为 服 务 对 象 建 档；识 别 本 区 域 内 可 利 用 的 社 会 资 源。5.7.2 分 析 需 求宜 包 括

25、 但 不 限 于 以 下 内 容：收 集 服 务 对 象 基 本 信 息；了 解 服 务 对 象 存 在 问 题、服 务 需 求。5.7.3 制 定 计 划宜 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容：根 据 服 务 对 象、服 务 需 求，选 择 服 务 方 法；制 定 服 务 计 划。5.7.4 服 务 实 施应 采 用 社 会 工 作 专 业 服 务 方 法 实 施 服 务 计 划。5.7.5 服 务 跟 踪应 及 时 跟 踪 了 解 服 务 完 成 情 况 及 服 务 对 象 满 意 程 度。6 评 价、监 督 和 改 进6.1.1 应 建 立 监 督 检 查 评 价 机 制，采 用 自

26、 我 评 价 和 第 三 方 评 估 等 方 式 定 期 开 展 监 督 评 价。6.1.2 应 设 立 意 见 反 馈 和 投 诉 渠 道，接 受 社 会 监 督。6.1.3 评 价 内 容 包 括 制 度 管 理、项 目 管 理、服 务 管 理、财 务 管 理 等。6.1.4 应 对 评 价 结 果 进 行 分 析，制 定 改 进 措 施 并 及 时 改 进。D B 3 3 0 7/T 1 3 3 2 0 2 36附 录 A（规 范 性）乡 镇（街 道）社 会 工 作 站 标 识 标 牌A.1 标 识 标 牌标 识 标 牌 样 式 见 图 A.1。图 A.1 乡 镇（街 道）社 会 工 作 站 标 识 标 牌D B 3 3 0 7/T 1 3 3 2 0 2 37附 录 B（资 料 性）乡 镇（街 道）社 会 工 作 站 公 示 栏B.1 公 示 栏乡 镇（街 道）社 会 工 作 站 公 示 栏，宜 包 括 组 织 架 构、服 务 范 围、服 务 对 象 等 内 容，样 式 可 参 考 图 B.1。图 B.1 乡 镇（街 道）社 会 工 作 站 公 示 栏 示 例