DB1503 T 0007-2021 供热客户新增入网服务规范.pdf

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1、I C S 9 1 . 1 4 0 . 1 0 C C S P 4 6 DB1503 乌 海 市 地 方 标 准 D B 1 5 0 3 / T 0 0 0 7 2 0 2 1 供 热 客 户 新 增 入 网 服 务 规 范 S p e c i f i c a t i o n f o r a c c e s s n e t w o r k s e r v i c e o f h e a t c o n s u m e r s 2 0 2 1 - 1 2 - 3 0 发 布 2 0 2 2 - 0 1 - 3 0 实 施 乌 海 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 1 5 0 3 /

2、T 0 0 0 7 2 0 2 1 I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 由 乌 海 市 热 力 有 限 责 任 公 司 提 出 。 本 文 件 由 乌 海 市 城 市 管 理 综 合 执 法 局 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 乌 海 市 热 力 有 限 责 任 公 司 、 乌 海 市 城 市 建 设 投 资 集 团 有 限 责 任 公 司 、 乌 海 市 乌 达 区 热 力 集 团 有 限 公 司 、 北

3、京 正 河 山 标 准 化 咨 询 事 务 所 （ 有 限 合 伙 ） 、 乌 海 市 市 场 监 督 管 理 局 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 王 学 、 任 智 、 闫 军 报 、 张 风 东 、 张 国 华 、 张 祯 、 卢 利 亚 、 张 秀 娟 、 王 强 、 武 华 、 乔 圆 、 刘 亚 楠 、 杨 涛 、 王 玥 、 陈 生 、 孙 睿 琪 、 王 海 明 、 高 建 利 、 奇 尧 、 李 冬 梅 、 王 雪 雯 、 张 小 霞 、 宋 庆 婷 。D B 1 5 0 3 / T 0 0 0 7 - 2 0 2 1 1 供 热 客 户 新 增 入 网 服 务 规 范

4、 1 范 围 本 文 件 规 定 了 供 热 客 户 新 增 入 网 业 务 的 基 本 要 求 、 服 务 人 员 要 求 、 新 增 入 网 程 序 、 服 务 要 求 、 服 务 评 价 与 改 进 等 。 本 文 件 适 用 于 供 热 经 营 企 业 开 展 供 热 客 户 新 增 入 网 业 务 工 作 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注

5、 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B / T 3 3 8 3 3 城 镇 供 热 服 务 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 供 热 客 户 h e a t i n g c o n s u m e r 已 与 供 热 经 营 企 业 签 订 合 同 或 形 成 事 实 用 热 关 系 的 居 民 用 户 和 非 居 民 用 户 的 总 称 ， 简 称 客 户 。 4 基 本 要 求 4 . 1 新 增 入 网 业 务 办 理 应 符 合 G B /

6、 T 3 3 8 3 3 的 要 求 。 4 . 2 供 热 经 营 企 业 应 统 筹 设 置 服 务 窗 口 ， 明 确 服 务 程 序 和 要 求 ， 配 备 满 足 服 务 需 求 的 服 务 人 员 。 4 . 3 供 热 经 营 企 业 应 建 立 首 问 责 任 制 、 一 次 性 告 知 制 、 容 缺 受 理 制 、 限 时 办 理 制 等 各 项 服 务 制 度 。 4 . 4 供 热 服 务 部 门 应 利 用 实 体 营 业 厅 、 微 信 公 众 号 、 政 务 网 等 信 息 平 台 主 动 公 开 服 务 信 息 ， 公 开 的 内 容 包 括 新 增 入 网 业

7、 务 办 理 的 时 限 、 地 点 、 办 理 条 件 、 程 序 、 办 事 咨 询 和 投 诉 方 式 等 。 4 . 5 供 热 经 营 企 业 应 根 据 社 会 需 要 和 政 策 变 动 情 况 ， 对 服 务 规 范 进 行 持 续 优 化 ， 不 断 提 升 服 务 效 率 和 服 务 质 量 。 5 服 务 人 员 要 求 5 . 1 服 务 人 员 应 熟 悉 业 务 ， 遵 守 职 业 道 德 ， 有 较 好 的 沟 通 能 力 和 服 务 技 巧 ， 经 培 训 考 核 合 格 后 上 岗 。 5 . 2 服 务 人 员 应 仪 容 整 洁 ， 仪 表 端 正 大 方

8、 ， 工 作 期 间 应 规 范 统 一 着 装 ， 佩 戴 工 作 牌 。 5 . 3 服 务 人 员 应 使 用 文 明 礼 貌 用 语 ， 应 使 用 普 通 话 。 5 . 4 服 务 人 员 应 举 止 大 方 ， 微 笑 服 务 ， 坐 姿 端 正 ， 站 姿 挺 立 ， 态 度 谦 和 ， 耐 心 周 到 。D B 1 5 0 3 / T 0 0 0 7 - 2 0 2 1 2 5 . 5 服 务 人 员 应 按 照 服 务 程 序 开 展 新 增 入 网 业 务 办 理 和 服 务 工 作 ， 并 在 承 诺 时 限 内 办 结 。 6 服 务 对 象 及 条 件 6 . 1

9、服 务 对 象 ： 机 关 企 事 业 单 位 、 新 建 小 区 开 发 单 位 、 居 民 、 商 业 用 户 等 。 6 . 2 办 理 新 增 入 网 业 务 的 供 热 客 户 应 满 足 以 下 条 件 ： a ) 热 源 及 管 网 到 达 区 域 ， 具 有 符 合 安 装 换 热 站 标 准 的 房 屋 及 配 套 设 施 ； b ) 规 划 、 建 设 手 续 齐 全 的 小 区 及 单 体 建 筑 ； c ) 用 热 系 统 为 分 户 计 量 和 分 户 控 制 结 构 ； d ) 符 合 建 筑 节 能 强 制 性 标 准 或 既 有 建 筑 节 能 改 造 标 准

10、； e ) 房 屋 热 网 管 道 施 工 单 位 具 有 相 关 建 设 资 质 。 6 . 3 办 理 业 务 时 ， 客 户 应 提 供 小 区 暖 通 设 计 专 业 图 纸 等 申 请 材 料 。 7 新 增 入 网 服 务 程 序 7 . 1 报 装 申 请 7 . 1 . 1 提 出 入 网 申 请 ： a ) 提 出 供 热 申 请 接 入 集 中 供 热 管 网 的 客 户 ， 应 在 规 定 时 间 内 向 供 热 经 营 企 业 服 务 窗 口 或 线 上 营 业 厅 提 出 申 请 ， 填 写 供 热 报 装 申 请 表 参 见 附 录 A 中 表 A . 1 ； b

11、) 服 务 人 员 应 提 醒 客 户 仔 细 阅 读 和 填 报 供 热 报 装 业 务 服 务 承 诺 告 知 书 参 见 附 录 B 中 表 B . 1 。 7 . 1 . 2 现 场 踏 勘 、 方 案 答 复 ： a ) 客 户 申 请 入 网 资 料 齐 备 的 ， 供 热 经 营 企 业 组 织 相 关 部 门 进 行 现 场 勘 察 、 根 据 现 场 情 况 确 定 用 热 方 案 ， （ 用 户 可 自 行 委 托 具 有 相 应 资 质 的 工 程 设 计 单 位 进 行 设 计 ） 并 填 写 评 审 单 ； b ) 基 础 面 积 以 房 管 部 门 的 房 产 测

12、绘 面 积 为 基 本 依 据 ， 如 客 户 单 位 不 能 提 供 房 产 测 绘 面 积 ， 可 暂 依 据 建 筑 图 纸 计 算 ， 应 测 量 建 筑 层 高 并 记 录 ， 但 不 进 行 收 费 ； c ) 供 热 经 营 企 业 根 据 热 源 、 热 网 的 实 际 情 况 确 定 新 增 客 户 能 否 入 网 ； d ) 具 备 入 网 条 件 的 ， 应 及 时 以 书 面 或 电 话 告 知 客 户 入 网 方 案 和 相 关 要 求 ； 对 于 不 具 备 入 网 条 件 的 ， 应 告 知 原 因 。 7 . 2 验 收 供 能 7 . 2 . 1 工 程 施

13、工 后 由 供 热 经 营 企 业 组 织 进 行 验 收 ， 验 收 内 容 包 括 ： a ) 检 查 井 内 设 备 是 否 齐 全 、 设 备 间 内 设 备 设 置 合 理 、 供 热 管 网 隐 蔽 工 程 的 验 收 ； b ) 水 压 试 验 （ 不 得 低 于 0 . 8 M p a ） 、 分 户 控 制 、 竖 井 立 管 必 须 保 温 完 整 严 密 、 表 室 净 高 不 低 于 1 . 4 m 前 部 操 作 面 净 宽 不 小 于 1 . 0 m ， 热 计 量 装 置 的 设 计 安 装 位 置 应 满 足 热 量 表 上 游 侧 直 管 段 为 5 倍 管

14、径 以 上 ， 下 游 侧 直 管 段 长 度 为 2 倍 管 径 以 上 。 7 . 2 . 2 签 订 供 热 合 同 ： a ) 审 核 通 过 并 施 工 验 收 合 格 的 ， 应 及 时 通 知 客 户 办 理 供 用 热 合 同 签 订 事 宜 ； b ) 供 用 热 合 同 除 应 符 合 国 家 对 于 供 用 热 合 同 的 规 定 外 ， 还 可 包 括 下 列 内 容 ： 1 ) 供 热 的 种 类 、 质 量 和 相 关 数 据 ； 2 ) 客 户 的 计 费 标 准 、 违 约 责 任 等 ； 3 ) 供 热 设 施 安 装 、 维 修 、 更 新 的 责 任 ；

15、4 ) 供 热 经 营 企 业 免 费 服 务 的 项 目 、 内 容 ； 5 ) 双 方 约 定 的 其 他 供 热 服 务 细 节 。D B 1 5 0 3 / T 0 0 0 7 - 2 0 2 1 3 c ) 按 照 供 热 时 间 计 算 客 户 的 实 际 供 热 费 用 ， 收 缴 热 费 ， 详 细 记 录 客 户 供 热 时 间 、 费 用 等 资 料 。 7 . 2 . 3 调 试 、 供 热 ： a ) 在 客 户 交 清 全 部 热 费 后 ， 应 为 客 户 接 洽 办 理 注 水 供 热 手 续 ； b ) 验 收 通 过 试 水 成 功 后 可 正 常 供 热 。

16、 8 服 务 要 求 8 . 1 供 热 报 装 受 理 申 请 应 在 0 . 5 个 工 作 日 内 受 理 完 毕 。 8 . 2 供 热 经 营 企 业 自 受 理 入 网 申 请 之 日 起 ， 应 在 3 . 5 个 工 作 日 内 完 成 现 场 勘 验 、 方 案 答 复 。 设 计 招 标 、 管 线 路 由 规 划 审 批 等 非 供 热 经 营 企 业 原 因 造 成 的 耗 时 不 计 算 在 内 。 8 . 3 现 场 踏 勘 完 成 后 ： a ) 具 备 入 网 条 件 的 ， 应 及 时 告 知 客 户 入 网 方 案 和 相 关 要 求 ； b ) 对 不 具

17、 备 入 网 条 件 的 ， 应 告 知 原 因 。 8 . 4 验 收 供 能 所 有 环 节 应 在 4 个 工 作 日 内 全 部 完 成 。 8 . 5 业 务 办 结 后 ， 服 务 窗 口 可 以 书 面 、 面 谈 、 电 话 、 邮 件 、 短 信 、 在 线 提 醒 等 方 式 及 时 回 复 办 理 结 果 ， 超 时 办 结 及 不 能 予 以 办 理 的 事 项 ， 应 说 明 原 因 ， 并 做 好 解 释 工 作 。 8 . 6 涉 及 全 体 热 用 户 公 共 利 益 的 事 项 ， 应 通 过 服 务 信 息 公 开 栏 、 网 站 、 公 众 号 等 渠 道

18、 进 行 公 开 回 复 。 8 . 7 客 户 若 对 回 复 事 项 有 异 议 或 建 议 意 见 的 ， 工 作 人 员 应 在 1 个 工 作 日 内 对 该 事 项 进 行 重 新 受 理 或 者 调 整 解 释 。 8 . 8 涉 及 业 务 办 理 的 原 始 资 料 、 办 理 情 况 、 居 民 反 馈 等 内 容 均 应 归 档 管 理 ， 档 案 资 料 齐 全 、 整 理 有 序 。 9 注 销 要 求 9 . 1 注 销 条 件 ： a ) 单 体 建 筑 或 小 区 整 体 规 划 不 需 要 供 暖 的 可 办 理 拆 网 注 销 ； b ) 整 体 建 筑 中

19、 的 单 个 用 户 不 宜 办 理 注 销 ， 宜 办 理 停 供 ； c ) 拆 迁 客 户 带 房 屋 交 接 单 登 记 后 统 一 办 理 拆 网 注 销 ； d ) 长 期 不 需 要 用 热 且 取 暖 费 无 欠 费 者 。 9 . 2 注 销 流 程 ： a ) 应 由 房 主 携 带 房 产 证 原 件 及 该 房 屋 户 主 的 身 份 证 件 （ 代 办 人 带 本 人 身 份 证 和 房 主 身 份 证 ） 前 来 营 业 窗 口 进 行 办 理 注 销 ； b ) 营 业 窗 口 根 据 客 户 提 交 资 料 进 行 核 实 无 误 后 给 予 办 理 注 销 。

20、 9 . 3 供 热 经 营 企 业 宜 根 据 自 身 实 际 情 况 为 客 户 办 理 注 销 再 入 网 手 续 。 1 0 服 务 评 价 与 改 进 1 0 . 1 供 热 经 营 企 业 应 对 业 务 办 理 全 过 程 进 行 实 时 监 察 ， 对 符 合 规 定 要 求 却 不 提 供 服 务 或 不 按 照 规 定 要 求 提 供 服 务 的 ， 责 令 窗 口 及 时 予 以 更 正 。 1 0 . 2 供 热 经 营 企 业 应 定 期 开 展 服 务 满 意 度 调 查 。 1 0 . 3 供 热 经 营 企 业 监 督 检 查 部 门 应 及 时 受 理 客 户

21、 的 不 满 意 投 诉 ， 会 同 相 关 部 门 对 不 满 意 原 因 进 行 认 定 ， 确 属 窗 口 服 务 不 到 位 的 责 令 窗 口 及 时 更 正 ， 属 客 户 原 因 的 与 服 务 窗 口 共 同 做 好 解 释 说 明 工 作 。 AD B 1 5 0 3 / T 0 0 0 7 - 2 0 2 1 4 附 录 A （ 资 料 性 ） 供 热 报 装 申 请 表 表 A . 1 给 出 了 供 热 报 装 申 请 表 的 参 考 格 式 。 表 A . 1 供 热 报 装 申 请 表 N O ： 0 1 建筑物所有 人信息 用户名称： 项目名称： 证件名称及号码：

22、 联系电话： 经营/ 住所地址： 用热地址： 办理人 姓名 身份证号码 联系电话 项目分期 该项目共分（ ）期；本次申请为（ ）期，计（ ）平方米。 室内采暖方式 散热器（ ） 地暖（ ） 中央空调（ ） （勾选） 项目类型 小型（ ） 中型（ ） 大型（ ） （勾选） 相关资料 暖通设计专业图纸 拟用热时间 建筑物信息 供热面积及 使用性质 城市居民 （个人签字/ 单位签章） 非城市居民 合计 分区及负荷 高区 建筑面积（） 中区 建筑面积（） 低区 建筑面积（） 勘察内容 1 、是否新建换热站 是（ ） 否（ ） 2 、热源确定为（ ）换热站 营业部意见： 分公司意见： 备注： 请在此栏内

23、补充说明该小区基本情况及施工进度，并说明该项目是否存在 l o f t （复式）户型，在出售时是否向业主赠送面 积，如有赠送，请说明该面积是否采暖。D B 1 5 0 3 / T 0 0 0 7 - 2 0 2 1 5 附 录 B （ 资 料 性 ） 供 热 报 装 业 务 服 务 承 诺 告 知 书 表 B . 1 给 出 了 供 热 报 装 业 务 服 务 承 诺 书 的 参 考 格 式 。 表 B . 1 供 热 报 装 业 务 服 务 承 诺 告 知 书 供热报装业务服务承诺告知书 尊敬的客户： 欢迎您来到供热经营企业办理供热业务！为了方便您办理业务，请您仔细阅读以下内容。 1 业务办

24、理环节 1 . 1 报装申请（ 4 个工作日）。 1 . 2 验收供能（ 4 个工作日）。 2 业务办理时限 8 个工作日内。 3 业务办理说明 3 . 1 报装申请 3 . 1 . 1 新用户提交供热申请，窗口受理后，应一次性告知客户供热报装流程（0 . 5 个工作日）。 3 . 1 . 2 窗口 组织 相关 业务部 门勘 查现 场， 进行图 纸会 审， 并根据 现场 情况 确定 用热方 案， 确定 热力站 位置 ， 明确管网接入方案，核实用热楼栋信息等内容，供热公司将在3 . 5 个工作日内回复用热方案。 3 . 1 . 3 客户可自行委托具有相应资质的工程设计单位进行设计。 3 . 2 验收供能 3 . 1 . 4 工程 施工 完成 后，用 户联 系受 理窗 口报验 ，受 理窗 口组织 供热 经营 企业 相关部 门进 行验 收，供 热经 营 企业将在2 个工作日内回复当次验收意见。 3 . 1 . 5 验收合格后客户签订供用热合同，按照约定付款后，供热公司将在2 个工作日内给予通暖。 4 其他 请及 时拨 打客 服电 话 0 4 7 3 - 1 2 3 4 5 了解 详细 内容 ，办 理各 类业务 ，并 对我 们的 服务 提出 建议或 意见 ，我 们将 竭诚为您服务。 _