DB61 T 1469-2021 党政机关会议服务规范.pdf

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1、D B 6 1 / T 1 4 6 9 2 0 2 1 I 目 次 前 言 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I I 1 范 围 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规 范 性 引 用 文 件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术 语 和 定 义 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 基 本 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 会 议 服 务 提 供 的 过 程 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 投 诉 管 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 7 服 务 质 量 评 价 与 改 进 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 8 改 进 服 务 质 量 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 附 录 A （ 资 料 性 ） 会 议 服 务 人 员 礼 仪 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 附 录 B （ 资 料 性 ） 会 议 服 务 人 员 考 核 表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12、. . . . . 8 附 录 C （ 资 料 性 ） 会 场 突 发 事 件 应 急 处 置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 附 录 D （ 规 范 性 ） 会 议 服 务 需 求 表 . . . . . . . . . . .

13、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 附 录 E （ 规 范 性 ） 会 议 座 位 牌 布 置 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

14、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 附 录 F （ 规 范 性 ） 会 场 用 品 布 置 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 附 录 G （ 规 范 性 ） 会 场 设 施 设 备 调 试 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

16、. . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9 附 录 H （ 规 范 性 ） 会 前 准 备 工 作 检 查 表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1 附 录 I （ 规 范 性 ） 茶 水

17、服 务 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3 附 录 J （ 规 范 性 ） 会 议 用 品 管 理 要 求 . . . . . . . . . . . . . .

18、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 4 附 录 K （ 资 料 性 ） 会 议 服 务 满 意 度 评 价 表 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

19、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 5D B 6 1 / T 1 4 6 9 2 0 2 1 I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 - 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 由 宝 鸡 市 机 关 事 务 管 理 局 提 出 。 本 文 件 由 陕 西 省

20、 机 关 事 务 服 务 中 心 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 宝 鸡 市 市 级 机 关 会 议 管 理 中 心 、 陕 西 省 机 关 事 务 服 务 中 心 、 陕 西 省 标 准 化 研 究 院 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 张 炯 、 谢 龙 龙 、 邹 婷 婷 、 张 璠 、 赵 文 全 、 马 宝 安 、 曹 毓 彬 、 刘 小 明 。 本 文 件 由 宝 鸡 市 市 级 机 关 会 议 管 理 中 心 负 责 解 释 。 本 文 件 首 次 发 布 。 联 系 信 息 如 下 ： 单 位 ： 宝 鸡 市 市 级 机 关 会 议 管 理 中 心 ； 电 话

21、 ： 0 9 1 7 - 3 2 6 2 6 7 9 ； 地 址 ： 宝 鸡 市 陈 仓 大 道 行 政 中 心 1 号 楼 2 楼 2 0 7 室 ； 邮 编 ： 7 2 1 0 0 4 。D B 6 1 / T 1 4 6 9 2 0 2 1 1 党 政 机 关 会 议 服 务 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 党 政 机 关 会 议 服 务 的 术 语 和 定 义 、 基 本 原 则 、 资 源 管 理 、 会 议 服 务 提 供 、 服 务 质 量 评 价 与 改 进 等 内 容 。 本 文 件 适 用 于 党 政 机 关 会 议 服 务 工 作 （ 其 他 性 质 的 单

22、位 可 参 照 使 用 ） 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B / T 3 0 5 2 0 - 2 0 1 4 会 议 分 类 和 术 语 G B / T 1 0 0 0 1 . 1 - 2 0 1 2 公 共 信 息 图

23、形 符 号 第 1 部 分 ： 通 用 符 号 G B / T 1 0 0 0 1 . 1 - 2 0 0 6 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分 ： 旅 游 休 闲 符 号 3 术 语 和 定 义 3 . 1 党 政 机 关 会 议 服 务 c o n f e r e n c e s e r v i c e o f p a r t y a n d g o v e r n m e n t o r g a n s 政 府 通 过 成 立 机 构 或 委 托 机 构 设 定 一 定 数 量 的 专 业 会 议 场 所 作 为 党 政 机 关 举 办 会 议 场 所 及 提

24、供 的 一 切 关 于 保 障 会 议 召 开 的 一 系 列 工 作 。 4 基 本 要 求 4 . 1 服 务 组 织 4 . 1 . 1 成 立 专 门 机 构 ： 由 党 政 机 关 设 计 会 议 服 务 的 部 门 成 立 专 门 负 责 会 议 服 务 工 作 的 机 构 ， 开 展 会 议 服 务 保 障 、 会 议 室 管 理 、 工 作 人 员 管 理 、 设 施 设 备 管 理 等 。 4 . 1 . 2 委 托 其 他 机 构 ： 资 质 要 求 、 会 务 人 员 规 模 、 社 会 责 任 等 。 4 . 2 服 务 设 施 设 备 4 . 2 . 1 服 务 设

25、施 设 备 的 种 类 应 包 括 会 议 用 设 施 设 备 、 会 场 设 施 、 环 境 卫 生 设 施 、 标 识 等 （ 扩 充 ） 。 4 . 2 . 2 服 务 设 施 设 备 的 配 置 应 符 合 国 家 法 律 法 规 及 标 准 的 规 定 ， 如 配 备 温 湿 度 计 、 空 气 质 量 检 测 设 备 等 器 具 。 4 . 2 . 3 定 期 检 查 、 维 修 、 保 养 设 施 设 备 ， 并 做 好 记 录 。 4 . 3 人 员 管 理D B 6 1 / T 1 4 6 9 2 0 2 1 2 4 . 3 . 1 培 训 4 . 3 . 1 . 1 培 训

26、 内 容 应 包 括 但 不 限 于 以 下 方 面 ： a ) 会 议 服 务 业 务 知 识 ； b ) 保 密 要 求 ； c ) 会 议 服 务 人 员 的 仪 容 、 仪 表 、 仪 态 和 服 务 规 范 用 语 （ 见 附 录 A ） ； d ) 会 议 服 务 人 员 服 务 技 能 ； e ) 应 对 常 见 会 议 突 发 事 件 处 理 能 力 ； f ) 其 他 相 关 内 容 。 4 . 3 . 1 . 2 培 训 方 式 包 括 但 不 限 于 以 下 方 面 ： a ) 聘 请 专 业 人 士 和 培 训 机 构 ； b ) 组 织 内 部 指 导 和 实 训 ；

27、 c ) 定 期 进 行 演 练 、 考 试 等 ； d ) 外 出 交 流 学 习 。 4 . 3 . 2 考 核 会 议 服 务 提 供 方 应 制 定 考 核 办 法 ， 定 期 对 会 议 服 务 人 员 进 行 考 核 ， 考 核 表 见 附 录 B 。 4 . 4 会 议 用 品 管 理 4 . 4 . 1 会 议 用 品 包 括 茶 杯 、 座 位 牌 、 毛 巾 、 毛 巾 碟 、 会 标 、 纸 、 签 字 笔 背 景 等 。 4 . 4 . 2 一 次 性 会 议 用 品 不 得 重 复 使 用 ， 可 重 复 使 用 的 会 议 用 品 应 清 洁 消 毒 。 4 . 4

28、 . 3 不 得 使 用 超 过 使 用 年 限 、 有 损 健 康 的 用 品 。 4 . 4 . 4 服 务 用 品 的 废 弃 物 的 处 理 应 符 合 环 境 保 护 要 求 。 4 . 5 安 全 与 应 急 会 场 突 发 事 件 应 急 处 理 见 附 录 C （ 含 病 媒 传 染 防 治 类 ） 。 4 . 6 信 息 管 理 4 . 6 . 1 建 立 会 议 预 订 、 会 议 服 务 的 信 息 收 集 渠 道 ， 对 获 取 的 信 息 进 行 汇 总 、 识 别 ， 并 及 时 处 理 ， 会 议 服 务 需 求 确 认 见 附 录 B 。 4 . 6 . 2 宜

29、 建 立 会 议 管 理 系 统 信 息 化 平 台 。 4 . 7 保 密 措 施 4 . 7 . 1 制 定 会 议 保 密 制 度 ， 明 确 保 密 责 任 ， 定 期 开 展 保 密 教 育 。 4 . 7 . 2 根 据 会 议 需 求 ， 配 备 必 要 的 保 密 设 施 设 备 。 4 . 7 . 3 重 要 、 涉 密 会 议 应 遵 守 相 关 规 定 。 5 会 议 服 务 提 供 的 过 程 5 . 1 会 前 服 务 5 . 1 . 1 会 议 主 办 方 按 要 求 认 真 填 写 会 议 服 务 需 求 表 （ 见 附 录 D ） ， 会 议 服 务 提 供 方

30、 按 照 会 议 服 务 需 求 表 做 好 会 议 服 务 过 程 中 可 能 涉 及 的 服 务 内 容 。D B 6 1 / T 1 4 6 9 2 0 2 1 3 5 . 1 . 2 会 议 用 品 的 准 备 ， 包 含 但 不 限 于 以 下 方 面 ： a ) 制 作 摆 放 座 位 牌 （ 座 位 牌 座 次 见 附 录 E ） ； b ) 摆 放 纸 、 笔 、 毛 巾 （ 纸 巾 、 消 毒 湿 巾 ） 、 茶 杯 （ 杯 垫 ） 等 （ 见 附 录 F ） ； c ) 根 据 会 议 主 办 单 位 要 求 制 作 会 标 或 悬 挂 条 幅 、 设 置 背 景 等 ；

31、d ) 根 据 会 议 主 办 单 位 要 求 设 置 会 议 导 引 和 签 到 处 ， 各 功 能 区 设 置 引 导 标 识 和 指 示 牌 应 符 合 G B / T 1 0 0 0 1 . 1 - 2 0 1 2 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分 ： 通 用 符 号 ； e ) 准 备 其 他 备 用 或 特 殊 物 品 ， 比 如 演 讲 台 、 座 椅 靠 垫 、 残 疾 人 辅 助 用 品 等 。 5 . 1 . 3 会 场 设 施 设 备 调 试 ， 包 含 但 不 限 于 以 下 方 面 （ 见 附 录 G ） ： a ) 检 查 会 议 桌 椅 布 置 、

32、座 位 格 局 设 置 ； b ) 调 试 话 筒 、 灯 光 、 音 响 、 投 影 、 空 调 等 ； c ) 检 查 安 全 、 消 防 设 施 及 疏 散 通 道 。 5 . 1 . 4 会 前 准 备 工 作 检 查 ， 做 好 会 前 准 备 工 作 检 查 ， 填 写 会 前 准 备 工 作 检 查 表 （ 见 附 录 H ） ， 检 查 内 容 包 含 但 不 限 于 以 下 方 面 ： a ) 会 场 内 及 其 区 域 干 净 整 洁 ； b ) 会 议 用 品 摆 放 到 位 ； c ) 会 议 设 施 设 备 运 行 良 好 。 5 . 1 . 5 会 前 其 他 工

33、作 ， 包 含 但 不 限 于 以 下 方 面 ： a ) 宜 在 会 前 3 0 m i n 提 供 会 场 引 领 服 务 （ 见 附 录 A . 4 ） ； b ) 了 解 会 议 过 程 及 个 性 化 服 务 需 求 ， 比 如 领 导 休 息 室 的 服 务 保 障 、 个 别 参 会 人 员 特 殊 需 求 等 ； c ) 准 备 其 他 备 用 物 品 ， 比 如 座 椅 和 沙 发 靠 垫 、 轮 椅 等 。 5 . 2 会 中 服 务 5 . 2 . 1 会 议 服 务 提 供 方 应 将 会 中 服 务 涉 及 的 内 容 进 行 细 化 ， 保 证 会 议 服 务 人

34、员 按 要 求 提 供 服 务 。 会 中 服 务 涉 及 的 内 容 包 含 但 不 限 于 以 下 方 面 ： a ) 茶 水 服 务 （ 见 附 录 I ） ； b ) 会 场 温 度 、 灯 光 、 音 响 等 设 施 设 备 的 保 障 服 务 ； c ) 视 频 会 议 应 协 调 运 营 商 及 相 关 部 门 配 合 做 好 保 障 服 务 ； d ) 会 场 巡 查 及 处 理 。 5 . 2 . 2 会 议 期 间 ， 会 议 服 务 人 员 应 对 会 场 进 行 巡 视 ， 应 做 到 但 不 限 于 以 下 几 方 面 ： a ) 室 内 气 温 恒 定 ， 空 调

35、温 度 控 制 在 规 定 范 围 内 ； b ) 音 响 声 音 适 中 ， 话 筒 正 常 ； c ) 投 影 无 抖 动 、 无 花 屏 、 无 色 差 ； d ) 灯 光 亮 度 与 投 影 互 相 协 调 ， 保 证 观 众 能 清 晰 地 看 清 屏 幕 与 主 讲 人 ； e ) 如 有 临 时 参 加 会 议 人 员 ， 及 时 为 其 提 供 座 椅 等 ； f ) 按 照 情 况 每 隔 1 5 m i n 2 0 m i n 续 一 次 茶 水 ； g ) 满 足 与 会 人 员 其 他 需 求 （ 传 递 文 件 、 传 递 话 筒 等 ） ； h ) 会 议 服 务

36、员 在 会 场 门 口 站 立 等 候 。 5 . 3 会 后 整 理 会 后 整 理 内 容 包 含 但 不 限 于 以 下 方 面 ： a ) 会 议 结 束 后 ， 引 导 参 会 人 员 有 序 离 场 ； b ) 检 查 有 无 遗 留 物 品 ， 如 有 遗 留 物 品 ， 及 时 交 由 会 议 主 办 单 位 ; c ) 回 收 清 点 会 务 用 品 （ 见 附 录 J ） ， 检 查 会 议 室 设 施 设 备 ， 并 做 好 管 理 维 护 ；D B 6 1 / T 1 4 6 9 2 0 2 1 4 d ) 会 场 保 洁 ； e ) 切 断 电 源 ， 关 闭 会 议

37、 室 。 6 投 诉 管 理 应 按 以 下 要 求 处 理 投 诉 ： a ) 建 立 投 诉 平 台 ， 畅 通 投 诉 渠 道 ； b ) 受 理 投 诉 并 予 以 记 录 ； c ) 在 规 定 的 时 间 内 进 行 调 查 了 解 ， 并 做 出 处 理 意 见 ； d ) 及 时 反 馈 处 理 意 见 ； e ) 记 录 投 诉 处 理 结 果 。 7 服 务 质 量 评 价 与 改 进 7 . 1 评 价 指 标 评 价 指 标 内 容 如 下 ： a ) 服 务 对 象 满 意 度 （ 见 附 录 K ） ； b ) 服 务 项 目 完 成 率 ； c ) 服 务 时 间

38、 准 确 率 ； d ) 有 效 投 诉 办 结 率 。 7 . 2 评 价 途 径 评 价 途 径 内 容 如 下 ： a ) 办 会 单 位 总 体 评 价 ； b ) 参 会 人 员 满 意 度 评 价 ； c ) 办 会 单 位 及 参 会 人 员 意 见 、 建 议 、 投 诉 ； d ) 其 他 方 式 。 8 改 进 服 务 质 量 8 . 1 对 出 现 的 不 合 格 服 务 进 行 纠 正 ， 消 除 或 降 低 不 合 格 服 务 造 成 的 不 良 影 响 。 8 . 2 分 析 产 生 不 合 格 服 务 的 原 因 ， 制 定 整 改 措 施 ， 并 跟 踪 整 改

39、 措 施 落 实 情 况 。D B 6 1 / T 1 4 6 9 2 0 2 1 5 A A 附 录 A （ 资 料 性 ） 会 议 服 务 人 员 礼 仪 要 求 A . 1 仪 容 A . 1 . 1 会 议 服 务 人 员 着 淡 妆 上 岗 ， 以 淡 雅 、 清 新 、 自 然 为 宜 ， 要 求 应 包 括 但 不 限 于 以 下 方 面 ： a ) 不 可 涂 抹 艳 丽 、 显 眼 的 指 甲 油 ； b ) 不 可 浓 妆 艳 抹 ， 不 使 用 气 味 浓 烈 的 化 妆 品 及 香 水 ； c ) 口 红 的 颜 色 应 以 普 通 的 红 色 为 宜 ； d ) 眼

40、影 自 然 大 方 ， 以 淡 紫 色 为 宜 ； e ) 眉 毛 应 以 使 用 深 棕 色 眉 笔 为 宜 ， 轻 轻 描 出 眉 形 即 可 ， 不 应 把 眉 毛 描 的 过 黑 ， 过 浓 ； f ) 睫 毛 以 使 用 黑 色 为 宜 ； g ) 男 士 不 得 留 长 发 ， 不 得 烫 头 发 、 留 胡 须 。 女 士 不 得 披 头 散 发 ， 不 得 染 特 殊 颜 色 头 发 。 A . 2 仪 表 会 议 服 务 人 员 应 统 一 着 装 。 A . 2 . 1 工 装 A . 2 . 1 . 1 工 装 外 不 应 显 露 个 人 物 品 ； 衣 袋 、 裤 袋

41、整 理 平 整 ， 勿 显 鼓 起 ； 保 持 工 装 干 净 、 平 整 ， 无 明 显 污 迹 、 破 损 。 A . 2 . 1 . 2 着 裙 装 时 ， 西 裙 宜 配 长 袜 和 工 鞋 ， 西 裙 长 度 于 膝 盖 上 3 c m ； A . 2 . 1 . 3 着 裤 装 时 ， 西 裤 应 烫 直 ， 折 痕 清 晰 ， 长 及 鞋 面 。 A . 2 . 2 工 作 牌 工 作 牌 宜 佩 戴 在 左 胸 ， 距 离 肩 缝 1 8 c m ， 距 中 线 5 c m ， 不 应 斜 戴 。 A . 2 . 3 工 鞋 着 黑 色 软 底 工 鞋 ， 保 持 干 净 整

42、洁 。 A . 2 . 4 丝 袜 着 裙 装 时 应 穿 长 筒 肉 色 丝 袜 ， 不 宜 穿 短 袜 或 不 穿 ， 丝 袜 无 破 损 。 A . 2 . 5 饰 品 不 应 佩 戴 夸 张 饰 品 。 A . 3 仪 态 A . 3 . 1 站 姿D B 6 1 / T 1 4 6 9 2 0 2 1 6 基 本 要 求 是 上 身 正 直 、 挺 胸 收 腹 、 腰 直 肩 平 、 两 臂 自 然 下 垂 、 两 腿 相 靠 站 直 、 肌 肉 略 有 收 缩 ； 站 立 要 端 正 ， 眼 睛 平 视 ， 嘴 微 闭 ， 面 带 微 笑 ， 双 肩 自 然 下 垂 或 在 体 前

43、 交 叉 ， 右 手 放 在 左 手 上 ， 以 保 持 最 佳 状 态 （ 见 图 A . 1 ） 图 A . 1 会 议 服 务 人 员 站 姿 示 意 图 A . 3 . 2 走 姿 基 本 要 求 是 从 容 、 平 稳 ， 应 走 出 直 线 。 昂 首 、 挺 胸 、 收 腹 、 眼 直 视 、 身 要 直 、 肩 要 平 不 摇 、 两 臂 自 然 下 垂 摆 动 ， 腿 要 直 ， 身 体 重 心 应 稍 向 前 ， 头 朝 正 前 方 ， 眼 睛 平 视 ， 面 带 微 笑 ， 上 身 正 直 不 动 ， 两 肩 相 平 不 摇 （ 见 图 A . 2 ） 图 A . 2 会

44、 议 服 务 人 员 走 姿 示 意 图D B 6 1 / T 1 4 6 9 2 0 2 1 7 A . 3 . 3 坐 姿 基 本 要 求 是 入 坐 要 轻 缓 ， 上 身 正 直 ， 人 体 重 心 垂 直 向 下 ， 腰 部 挺 起 ， 脊 柱 向 上 伸 直 ， 胸 部 向 前 挺 ， 双 肩 放 松 平 放 ， 躯 干 与 颈 、 髋 、 腿 、 脚 正 对 前 方 ， 手 自 然 放 在 双 膝 上 ， 双 膝 并 拢 ， 双 目 平 视 ， 面 带 笑 容 。 （ 见 图 A . 3 ） 图 A . 3 会 议 服 务 人 员 坐 姿 示 意 图 A . 4 引 领 A .

45、4 . 1 引 领 的 具 体 要 求 包 括 ： a ) 宜 用 “ 有 请 ” 、 “ 领 导 这 边 请 ” 等 礼 貌 用 语 ， 注 意 语 调 低 缓 轻 柔 ； b ) 走 在 被 导 引 人 左 前 方 约 一 米 位 置 ， 行 进 速 度 与 被 导 引 人 相 协 调 ， 经 过 拐 角 、 楼 梯 等 处 及 时 提 醒 ； c ) 上 下 楼 梯 靠 右 行 走 ， 上 楼 时 请 对 方 前 行 ， 下 楼 时 请 对 方 后 行 ； d ) 进 出 电 梯 时 会 议 服 务 人 员 先 进 后 出 ， 注 意 礼 让 并 顺 势 做 出 “ 请 ” 的 动 作

46、。 A . 5 笑 容 面 部 保 持 自 然 亲 切 的 微 笑 。D B 6 1 / T 1 4 6 9 2 0 2 1 8 B B 附 录 B （ 资 料 性 ） 会 议 服 务 人 员 考 核 表 B . 1 会 议 服 务 人 员 考 核 表 见 表 B . 1 。 表 B . 1 会 议 服 务 人 员 考 核 表 姓 名 考勤 （3 0 分） 迟到早退 （1 0 分） 会场纪律 （1 0 分） 仪容仪表 （1 0 分） 会场卫生 （2 0 分） 服务质量 （1 0 分） 综合表现 （1 0 分） 总 分 D B 6 1 / T 1 4 6 9 2 0 2 1 9 C C 附 录

47、C （ 资 料 性 ） 会 场 突 发 事 件 应 急 处 置 C . 1 领 导 小 组 及 职 责 C . 1 . 1 领 导 小 组 成 立 党 政 机 关 会 场 突 发 事 件 应 急 处 置 工 作 领 导 小 组 ， 设 组 长 、 副 组 长 、 成 员 等 。 C . 1 . 2 工 作 职 责 领 导 小 组 全 面 负 责 会 议 服 务 工 作 中 突 发 事 件 的 应 急 处 置 工 作 ， 具 体 职 责 如 下 ： a ) 组 长 职 责 ： 负 责 市 级 机 关 会 议 服 务 的 安 全 教 育 培 训 、 会 场 突 发 应 急 事 件 处 理 的 领

48、导 、 组 织 和 决 策 , 发 布 启 动 应 急 预 案 命 令 ； b ) 副 组 长 职 责 ： 按 照 分 管 工 作 ， 分 别 负 责 应 急 事 件 处 理 工 作 ； c ) 成 员 职 责 ： 负 责 行 政 中 心 会 议 服 务 保 障 安 全 隐 患 排 查 工 作 ； 负 责 会 议 服 务 保 障 突 发 应 急 事 件 的 处 理 ； 负 责 会 议 服 务 人 员 安 全 教 育 、 培 训 工 作 ； 负 责 会 议 室 设 施 设 备 的 安 全 隐 患 排 查 以 及 保 养 维 修 工 作 。 C . 2 突 发 应 急 事 件 类 型 及 处 理

49、方 法 C . 2 . 1 临 时 性 会 议 临 时 性 会 议 指 会 议 登 记 时 间 距 召 开 时 间 小 于 3 0 分 钟 的 会 议 ， 当 接 到 该 类 会 议 时 ， 精 简 会 议 准 备 流 程 ， 第 一 时 间 安 排 会 议 服 务 人 员 打 开 会 议 室 门 ， 集 中 力 量 布 置 会 场 、 调 试 音 响 话 筒 、 准 备 茶 水 茶 杯 。 C . 2 . 2 话 筒 啸 叫 现 象 C . 2 . 2 . 1 可 能 发 生 啸 叫 的 原 因 可 能 发 生 啸 叫 的 原 因 如 下 ： a ) 话 筒 与 音 箱 同 时 使 用 或

50、者 摆 放 位 置 相 对 向 。 b ) 音 响 放 送 的 声 音 能 够 通 过 空 间 传 到 话 筒 ， 话 筒 的 拾 音 灵 敏 度 足 够 高 ， 直 接 拾 取 回 声 。 c ) 手 机 等 电 子 设 备 距 离 话 筒 太 近 ， 收 到 信 息 或 接 到 电 话 的 电 磁 波 干 扰 话 筒 。 C . 2 . 2 . 2 处 理 方 法 从 会 议 事 故 等 级 来 看 ， 音 响 发 生 全 无 声 或 啸 叫 属 于 较 大 事 故 ， 为 避 免 发 生 ， 会 前 准 备 时 要 检 查 音 箱 、 话 筒 的 摆 放 位 置 是 否 合 理 ， 尽