DB23 T 3085—2022 黑龙江省住宅物业服务规范.pdf

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1、I C S 0 1 . 0 4 0 . 0 3 黑 龙 江 省 地 方 标 准 A 0 0 D B 2 3 / T 3 0 8 5 2 0 2 2 黑 龙 江 省 住 宅 物 业 服 务 规 范 R e s i d e n t i a l p r o p e r t y s e r v i c e s p e c i f i c a t i o n i n H e i l o n g j i a n g P r o v i n c e 2 0 2 2 年 1 月 2 9 日 发 布 2 0 2 2 年 2 月 2 8 日 实 施 D B 2 3 联 合 发 布 黑 龙 江 省 住 房 和 城

2、乡 建 设 厅 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局3 前 言 本 标 准 是 根 据 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 2 0 2 2 年 地 方 标 准 编 制 计 划 和 黑 龙 江 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅 工 作 要 求 ， 由 黑 龙 江 省 物 业 管 理 协 会 会 同 相 关 单 位 编 制 而 成 。 在 编 制 过 程 中 ， 编 制 组 经 深 入 研 究 、 广 泛 调 查 、 认 真 总 结 实 践 ， 参 考 有 关 省 内 外 先 进 标 准 和 做 法 ， 在 广 泛 征 求 有 关 单 位 和 专 家 的 意 见 基 础 上 编 制

3、 了 本 标 准 。 本 标 准 共 分 为 1 1 章 和 8 个 附 录 。 主 要 技 术 内 容 是 ： 1 总 则 ； 2 术 语 ； 3 有 关 规 定 ； 4 综 合 管 理 ； 5 业 主 服 务 ； 6 共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 管 理 ； 7 秩 序 维 护 服 务 ； 8 清 洁 卫 生 服 务 ； 9 绿 化 管 理 服 务 ； 1 0 清 冰 雪 服 务 ； 1 1 创 新 与 服 务 提 升 。 本 标 准 由 黑 龙 江 省 住 房 和 城 乡 建 设 厅 和 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 共 同 管 理 ， 黑 龙 江 省 住 房

4、 和 城 乡 建 设 厅 归 口 并 负 责 组 织 实 施 ， 由 黑 龙 江 省 物 业 管 理 协 会 负 责 具 体 技 术 内 容 的 解 释 。 在 执 行 过 程 中 如 有 意 见 或 建 议 ， 请 寄 黑 龙 江 省 物 业 管 理 协 会 （ 地 址 ： 哈 尔 滨 市 南 岗 区 鼎 新 三 道 街 3 1 号 ， 邮 编 ： 1 5 0 0 0 0 ， 电 子 邮 箱 ： 1 7 0 2 9 0 4 8 7 q q . c o m ） ， 以 供 今 后 修 订 时 参 考 。 本 标 准 主 编 单 位 ： 黑 龙 江 省 物 业 管 理 协 会 本 标 准 参 编

5、 单 位 ： 哈 尔 滨 开 发 区 物 业 供 热 管 理 有 限 公 司 黑 龙 江 万 瑞 物 业 管 理 有 限 公 司 哈 尔 滨 菱 建 物 业 管 理 有 限 公 司 哈 尔 滨 景 阳 物 业 管 理 有 限 公 司 哈 尔 滨 新 东 方 物 业 管 理 有 限 责 任 公 司 黑 龙 江 宝 宇 物 业 管 理 有 限 公 司 和 信 行 物 业 服 务 有 限 公 司 哈 尔 滨 保 利 物 业 酒 店 管 理 有 限 责 任 公 司 哈 尔 滨 地 铁 玉 禾 田 环 境 事 业 发 展 有 限 公 司 黑 龙 江 迅 通 物 业 服 务 有 限 公 司4 黑 龙 江

6、欣 汇 龙 物 业 管 理 有 限 公 司 黑 龙 江 省 省 直 物 业 管 理 有 限 责 任 公 司 哈 尔 滨 物 业 集 团 有 限 责 任 公 司 哈 尔 滨 徐 虎 （ 上 海 ） 物 业 经 营 有 限 责 任 公 司 哈 尔 滨 万 科 物 业 服 务 有 限 公 司 中 海 物 业 管 理 有 限 公 司 哈 尔 滨 分 公 司 黑 龙 江 新 天 房 地 产 集 团 有 限 责 任 公 司 牡 丹 江 星 元 房 产 有 限 公 司 大 庆 宝 石 花 物 业 管 理 有 限 公 司 万 联 城 市 服 务 科 技 集 团 股 份 有 限 公 司 本 标 准 主 要 起

7、草 人 ： 陈 建 军 李 春 俐 孙 清 凤 杨 红 君 李 文 仲 刘 庆 刚 辛 华 李 大 伟 本 标 准 主 要 审 查 人 ： 张 成 龙 曲 庭 顺 李 凯 赵 鑫 李 金 枫 蔚 逸 仙 华 红 娟 李 泽 仁5 目 次 1 总 则 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8、 . . . . . . . 1 2 术 语 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3 基 本 规 定 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 4 综 合 管 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10、 . . . . 5 4 . 1 物 业 服 务 合 同 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 4 . 2 物 业 承 接 查 验 和 交 接 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

11、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 4 . 3 物 业 服 务 中 心 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 4 . 4 人 员 培 训 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 4 . 5 公 示 报 告 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13、 . . 6 4 . 6 维 修 资 金 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 4 . 7 档 案 管 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

14、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 4 . 8 标 识 管 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 4 . 9 装 饰 装 修 管 理 . . .

15、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 4 . 1 0 突 发 事 件 应 急 管 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

16、 . . . . . . . . 8 4 . 1 1 党 建 引 领 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 5 业 主 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

17、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 5 . 1 人 员 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 5 . 2 管 理

18、 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 5 . 3 基 本 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

19、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 5 . 4 服 务 质 量 管 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 5 . 5 业 主 满 意 度 调 查 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

20、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 5 . 6 社 区 文 化 建 设 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 5 . 7 业 主 服

21、 务 等 级 标 准 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 6 共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 管 理 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 6 . 1 人

22、 员 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 6 . 2 管 理 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

23、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 6 . 3 基 本 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 7 秩 序 维 护 服 务 . . . . . . . . . . . . . . .

24、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 46 7 . 1 人 员 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

25、. . . . . . . . . . . 1 4 7 . 2 管 理 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 7 . 3 基 本 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

26、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 7 . 4 秩 序 维 护 服 务 等 级 标 准 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 6 8 清 洁 卫 生 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

27、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 8 . 1 人 员 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

28、. . . . . 1 7 8 . 2 管 理 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 8 . 3 基 本 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

29、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 8 . 4 清 洁 卫 生 服 务 等 级 标 准 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 9 绿 化 管 理 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

30、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9 9 . 1 人 员 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

31、9 9 . 2 管 理 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9 9 . 3 基 本 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

32、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9 9 . 4 绿 化 管 理 服 务 等 级 标 准 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 9 1 0 清 冰 雪 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

33、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 0 1 0 . 1 人 员 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 0 1 0 . 2

34、管 理 要 求 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 0 1 0 . 3 基 本 服 务 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

35、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 0 1 0 . 4 清 冰 雪 服 务 等 级 标 准 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 0 1 1 创 新 与 服 务 提 升 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

36、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1 附 录 A （ 规 范 性 附 录 ） 业 主 服 务 等 级 标 准 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 2 附 录 B （ 规 范 性 附 录 ） 共 用 部 位 和 共 用 设 施 设 备 服 务 等 级 标 准 . . . . 2 5 附 录 C （ 规 范 性 附 录 ） 秩 序

37、维 护 服 务 等 级 标 准 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 8 附 录 D （ 规 范 性 附 录 ） 清 洁 卫 生 服 务 等 级 标 准 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 3 附 录 E （ 规 范 性 附 录 ） 绿 化 管 理 服 务 等 级 标 准 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

38、7 附 录 F （ 规 范 性 附 录 ） 清 冰 雪 服 务 等 级 标 准 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1 本 标 准 用 词 说 明 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

39、4 3 规 范 性 引 用 文 件 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 47 C o n t e n t s 1 G e n e r a l p r o v i s i o n s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

40、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 T e r m s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

41、 . . . . . 2 3 B a s i c p r o v i s i o n s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 4 I n t e g r a t e d m a n a g e m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

42、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 4 . 1 P r o p e r t y s e r v i c e s c o n t r a c t . 5 4 . 2 P r o p e r t y d e l i v e r y e x a m i n a t i o n . 5 4 . 3 P r o p e r t y S e r v i c e C e n t e r . 5 4 . 4 P u b l i c i t y a n d

43、 r e p o r t . 5 4 . 5 P r o p e r t y s p e c i a l m a i n t e n a n c e f u n d .6 4 . 6 F i l e m a n a g e m e n t . 6 4 . 7 I d e n t i f i c a t i o n m a n a g e m e n t . 6 4 . 8 E m e r g e n c y m a n a g e m e n t . 7 4 . 9 P a r t y b u i l d i n g g u i d . 7 5 C u s t o m e r s e r v

44、i c e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 5 . 1 P e r s o n n e l r e q u i r e m e n t s . 8 5 . 2 M a n a g e m e n t r e q u i r e m e n t s . 8 5 . 3 B a s i c s e r v

45、i c e s . 8 5 . 4 S e r v i c e q u a l i t y m a n a g e m e n t . 8 5 . 5 C u s t o m e r s a t i s f a c t i o n s u r v e y . 8 5 . 6 C o m m u n i t y c u l t u r e c o n s t r u c t i o n . 9 5 . 7 C u s t o m e r s e r v i c e l e v e l s t a n d a r d . 9 6 C o m m o n a r e a s a n d s t r u c t u r e s a n d C o m m o n e q u i p m e n t s a n d f a c i l i t i e s M a n a g e m e n t . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .