DB5107 T 86-2020 居家社区养老服务质量日常监测评价规范.pdf

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1、 ICS 01.040.03 CCS A 00 5107 四川省（绵阳市） 地方 标准 DB5107/T 86 2020 居家社区养老服务质量日常监测评价规范 2020 - 12 - 28 发布 2021 - 03 - 01 实施 绵阳市市场监督 管理局 发 布 DB5107/T 86 2020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 监测评价原则 . 2 5 监测内容及评价指标 . 2 6 监测组织 . 3 7 监测方式 . 3 8 监测评价结果 . 3 9 监测管理 . 4 附录 A（规范性） 居家社区养老服务质量日常监测评价指

2、标 . 5 附录 B（规范性） 居家社区养老服务组织监测评价指标 . 59 附录 C（规范 性） 居家社区养老服务质量日常监测诚信评价承诺书 . 67 附录 D（规范性） 居家社区养老服务监测评价报告 . 68 参考文献 . 73 DB5107/T 86 2020 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件由绵阳市民政局提出。 本文件由绵阳市民政局归口。 本文件起草单位：西南财经大学天府学院，成都睿达社会工作服务中心。 本文件主要起草人： 胡科，蔡山彤，黄琳，朱章元，严印，林白亮，隋国辉，张翼，张玲，甘敬，

3、梅超南，黄莉莎，杜吉利，宋亚荣，肖慧敏，任讷，陈雯，万成利，何晓莉。 DB5107/T 86 2020 1 居家社区养老服务质量日常监测评价规范 1 范围 本文件规定了居家社区养老服务质量日常监测的术语和定义、监测评价原则、监测内容及评价指标、 监测组织、监测方式、监测评价结果和监测管理。 本文件适用于绵阳市范围内依法成立的各种类型、不同管理体制的居家社区养老服务机构，包括社 区老年人日间照料中心、社区养老服务综合体、社区嵌入式养老机构（养老驿站、长者照护之家）、以 及提供居家社区养老服务的企业和社会组织。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其

4、中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9部分：无障碍设施符号 GB/T 33168 社区老年人日间照料中心服务基本要求 GB/T 33169 社区老年人日间照料中心设施设备配置 GB 50763 无障碍设计规范 SB/T 10944 居家养老服务规范 JGJ 450 老年人照料设施建筑设计标准 3 术语和定义 SB/T 10944 和 GB/T 33168 界定的以及下列术语和定义适用

5、于本文件。 居家社区养老服务 home community elderly service 政府和社会力量依托社区，为社区老年 人提供入户或社区生活照料、健康管理、康复护理、文化娱 乐、精神慰藉、安全守护，以及助餐、助浴、助医、助急、助洁等各类支持服务的社会化养老服务模式。 居家社区养老服务机构 home community elderly service institutions 依法登记注册或备案，能够独立承担法律责任，为社区老年人提供一类或多类居家社区养老服务的 企业和社会组织，包括社区日间照料中心、社区“嵌入式”养老服务机构。 家庭病床 family hospital beds 医疗单

6、位根据病人的治疗需要和卧床生活习惯，以家庭作为治疗护理场所，由医生定期上门为病人 检查、诊疗的一种治疗形式。 个案服务 case service DB5107/T 86 2020 2 又名个案管理，以服务对象为中心，由社工师、医生、护士、护理员、营养师、康复治疗师等人员 组成跨专业团队，针对个人的特殊情况和需要，通过评估服务对象生理、心理 /精神、社交、灵性等方 面情况，制定满足服务对象个性化需求的照护服务计划，并实施和持续改善。 转介服务 referral service, 是指对于那些立即需要帮助而机构或社会工作者无法给予及时必要帮助的服务对象，在征得服务 对象的同意后，通过一些必要的手续

7、把服务对象介绍给其他能够给予及时必要帮助的服务机构或其他 社会工作者。 临终关怀 hospice care 是指对生存时间有限（ 6个月或更少）的患者，由医师、护士、社会工作者、心理学工作者、及家 属等多方面人员共同参与，通过消除或减轻患者病痛与其他生理症状，排解心理问题和精神烦恐，使其 能够无痛苦、安宁、舒适地走完人生的最后旅程的服务。 短期托养 short-term care 照料护理人因特殊 原因造成老年人短期照护空档，委托养老服务机构对老年人进行临时照护的一 种服务形式。 社区养老服务综合体 community elderly service complex 充分利用社区资源，除为社区

8、老年人提供日间休息、助餐、助浴、助医、助急、助洁等基本服务外， 还提供安全守护、健康管理、康复保健、文化娱乐、精神慰藉、家务服务、临终关怀、法律维权等服务， 以及为家庭照护人员提供照护技能培训和压力疏导服务的综合性居家社区养老服务机构。 社区嵌入式养老机构 community embedded elderly institutions 或称社区养老驿站、社区长者照护之家，充分利用社区资源设立的，介于居家社区养老与机构养老 之间的，一种小规模、多功能、专业化的微型社区养老机构，除提供除日间照料服务外，还为就近有需 求的社区老年人提供短期托养服务。短期托养时间原则上不超过 30天，短期托养床位一般

9、不超过 30张。 服务质量 service quality 养老服务机构提供的服务满足规定或顾客潜在要求（或需要）的特征和特性的总和 4 监测 评价原则 分类监测。按照服务项目，分类独立监测。 公开透明。向社会公开监测项目、评价标准、监 测方式、监测结果等信息，主动接受社会监督。 三方评价。 养老 机构主管 单位 每年根据实际情况，统一确定监测项目，委托符合条件的第三方机 构实施。 5 监测 内容及评价指标 居家社区养老服务质量日常监测包括各类提供居家社区养老服务的机构、企业或社会组织所开展 的所有居家社区养老服务项目。 DB5107/T 86 2020 3 服务项目按照是否有对社区服务场地设

10、施的要求分为： 社区养老服务，包括：助餐（集中用餐）、康复保健、文化娱乐、日间照料、短期托养服 务； 居家上门服务，包括：家务服务、安全守护、生活照料、精神慰藉、助餐（上门助餐）、健 康管理、临终关怀、助浴、助行、助医、代办服务等。 每类服务项目均设置独立监测指标和评价分值，每类项目满分均为 100 分，见附录 A。 对社区日间照料中心 /社区养老服务综合体 、社区嵌入式养老机构、居家社区养老服务企业或社会 组织的评价，分别按不同服务项目组合进行，见附录 B。 6 监测组织 居家社区养老服务质量日常监测由 养老机构 主管 单位 统一组织，委托符合条件的第三方监测评定 机构实施。 被委托的第三方

11、完成对监测情况分析汇总，形成监测报告，报 养老机构 主管 单位 。 承担监测工作的第三方机构应满足下列条件： 具有独立的法人资质； 遵守监测评价规则； 为本项目配备专职的项目管理人员，监测评价小组的成员至少由 3 人组成（应为单数），其 中，从事一线养老照护服务或养老服务管理工作 3 年及以上的工作人员至少 1 名； 建立内部人员培训和能力认证机制，确保监测评价工作质量； 不得擅自公开评价对象的评价信息（法律政策要求公开的信息除外）。 从事监测的人员应符合下列要求： 熟悉有关法律法规和政策，熟悉养老服务工作，从事一线养老照护服务或养老服务管理工 作，或从事医疗护理工作的 执业护士，或从事养老服

12、务实务研究的专家学者； 经过监测评价培训，考评合格； 具有维护监测评价工作公开性、公平性、有效性、可信度的职业道德与操守； 参与监测评价工作之前应向有关方面申明利益相关性。 签订诚信评价承诺书，见附录 C。 7 监测方式 综合采用实地检查、现场询问、查阅记录、调查回访、随机抽查等多种方式开展，并做好记录。 监测评价人员应分别独立评价，汇总评价结果并讨论一致后，形成评价分数和改进意见。 8 监测评价结果 监测机构分别根据附录 A 和附录 B 监测评价指标及计分表，计算项目评价和组织评价结果，形成 监测评价报告（见附录 D），报 养老机构 主管单位审议。 DB5107/T 86 2020 4 根据

13、居家社区养老服务组织实际评价总得分，将服务质量日常监测分为四个等级，其对应关系如 下： 评价得分高于（等于） 85 分，对应等级为“优秀”； 评价得分 70 分 84 分 （含 70 分），对应等级为“良好”； 评价得分 60 分 69 分（含 60 分），对应等级为“合格”； 评价得分 60 分以下，对应等级为“不合格”。 每年 1 月底前， 养老机构 主管单位对去年全年监测情况进行分析汇总，向社会公示。 对评价结果有异议的，应在公示期结束后 7 个工作日内以书面形式向主管单位提出复评申请，由 主管单位组织复评，复评结果为最终结果。 对评定等级为“合格”的养老服务组织，半年内不少于 1 次监

14、测；对评定为“不合格”的养老服 务组织，半年内不少于 2 次监测；对出现被投诉举报、曝光、列入失信名单等情形的养老服务组织可随 时进行监测。 评定为“不合格”的养老服务组织在 1 年内不得参与我市居家社区养老政府购买服务项目招投标。 9 监测管理 养老机构 主管单位每年组织专人对第三方监测机构及监测工作进行跟踪检查，确保监测工作质量。 DB5107/T 86 2020 5 A A 附录 A （规范性） 居家社区养老服务质量日常监测评价指标 表 A.1 居家 社区养老服务项目日常监测指标（ 生活 照料） 项次 编号 评价内容及要求 分值 评价方法 评价（分为 优、良、 中、差、未 开展 5 类）

15、 1 服务内容及要求 60 1 1.1 洗脸 2 1.1.1 老年人 颜面部干净，口角、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物。 1 现场查看 1.1.2 能协助 /帮助有需要的老年人早、晚洗脸 ，有记录 0.5 查看记录 1.1.3 帮助老年人 洗脸时 操作规范： （ 1） 水温适宜，擦洗动作轻柔 。 （ 2） 眼角、耳道及耳廓等褶皱较多部位重点擦拭 。 （ 3） 洗脸后适当涂抹润肤霜 、 防止干燥 。 0.5 现场询问测试服务人员 2 1.2 梳头 2 1.2.1 老年人头发整洁 。 1 现场查看 1.2.2 鼓励老年人每天多梳头 ， 能协助 /帮助有需要的老年人每天梳头 ，有记录。 0.5 查看

16、记录 1.2.3 帮助 老年人梳头时操作规范： （ 1） 梳理时动作轻柔，不强拉硬拽。 （ 2） 头发打结、不易梳理时，应蘸水或酒精后小心梳理。 （ 3） 头发较长时，应分段梳理。 0.5 现场询问测试服务人员 3 1.3 口腔清洁 4 1.3.1 老年人口腔无异味，无口腔黏膜破损等其它异常情况。 1 现场查看 1.3.2 提醒 /协助老年人早晚刷牙以及饭后漱口 ， 能协助 /帮助有需要的老年人每天清洁口腔 ，有记录。 1 查看记录 1.3.3 帮助老年人 口腔清洁时 操作规范： （ 1） 禁忌老人头往后仰。 （ 2） 口腔清洁用棉球、棉棒、纱布，棉球（或纱布）不应过 湿，防止引起呛咳。 （

17、3） 口腔清洁操作时擦拭手法正确，先左后右、先外后内、 先上后下、颊粘膜弧形擦洗，操作动作轻柔，切忌伤及口腔黏 膜及牙龈。 （ 4） 口腔清洁后，要清点棉棒、纱布等数量。 （ 5） 老年人戴有活动性义齿的，先取下义齿后再进行口腔清 洁。义齿处理使用两手平行地装入、脱卸，流动水（或专用义 齿浸泡液）浸泡备用（先冲洗后浸泡）。 2 现场询问测试服务人员 4 1.4 修剪指（趾）甲 2 DB5107/T 86 2020 6 表 A.1（第 2 页 /共 8 页） 项次 编号 评价内容及要求 分值 评价方法 评价（分为 优、良、 中、差、未 开展 5 类） 1.4.1 老年人 无长指（趾）甲 ，甲下无

18、污垢 。 1 现场查看 1.4.2 能帮助老年人 修剪指（趾）甲 ，有记录。 0.5 查看记录 1.4.3 帮助老年人 修剪指（趾）甲 时操作规范： （ 1） 老年人的指（趾）甲较硬时，应在沐浴或清洗后修剪， 或用温热毛巾将其包裹片刻再修剪。 （ 2） 按照弧形方式修剪指（趾）甲。 （ 3） 修剪时动作轻柔，避免损伤皮肤。 （ 4） 修剪后指（趾）甲边缘用锉刀轻磨，使边缘光滑，无毛 刺。 0.5 现场询问测试服务人员 5 1.5 剃胡须（男性） 2 1.5.1 男性老年人 颜面部无长须。 1 现场查看 1.5.2 能帮助男性老年人 剃胡须 ，有记录。 0.5 查看记录 1.5.3 帮助老年人

19、剃胡须 时操作规范： （ 1） 剃须前涂剃须膏或用温热毛巾敷脸，软化胡须。 （ 2） 剃须时动作轻柔，防止刮伤皮肤。 （ 3） 剃完后用温水擦拭干净，适当涂抹润肤霜。 （ 4） 剃须用具保持清洁，定期消毒、更换剃须刀片，避免细 菌滋生。 0.5 现场询问测试服务人员 6 1.6 清洗会阴（女性） 2 1.6.1 能协助 /帮助有需要的女性老年人晚间清洁会阴 ，有记录 1 查看记录 1.6.2 清洁会阴部时 ,应使用温热的毛巾，确保毛巾清洁。 1 现场询问测试服务人员 7 1.7 洗手、洗脚 2 1.7.1 老年人手足清洁 。 1 现场查看 1.7.2 能协助 /帮助有需要的老年人晚间洗手、洗脚

20、 ，有记录 。 0.5 查看记录 1.7.3 帮助 老年人 洗手、洗脚 时操作规范： （ 1） 洗手、洗脚用具分开，即时清洗。 （ 2） 将手（脚）放入调节好水温的脸盆或水桶中充分浸泡。 用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手（脚）部污垢和死皮， 动作轻柔。 （ 3） 洗后适当涂抹润肤霜，防止干燥。 0.5 现场询问测试服务人员 8 1.8 洗发 4 1.8.1 老年人 头发清洁，无异味。 1 现场查看 1.8.2 能协助 /帮助有需要的老年人定期洗发（每周宜 2 3 次） ，有记录 。 1 查看记录 1.8.3 帮助老年人洗发 时操作规范： 2 现场询问测 DB5107/T 86 2020 7

21、表 A.1（第 3 页 /共 8 页） 项次 编号 评价内容及要求 分值 评价方法 评价（分为 优、良、 中、差、未 开展 5 类） （ 1） 洗发时水温控制在 40 45 。 （ 2） 洗发时将脱脂棉球塞入老年人的耳朵，用纱布覆盖其双 眼，以防污水流入耳内、 溅入眼睛。 （ 3） 洗发时用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头 皮。 （ 4） 洗净后使用干毛巾或吹风机（辅助）为老年人吹干头发， 防止受凉。 试服务人员 9 1.9 洗浴 6 1.9.1 每周至少洗澡 1 次（根据季节和老年人需要可提高频次） ，有记录。 2 查看记录 1.9.2 洗浴要求： （ 1） 根据老年人身体状态确定洗

22、浴次数、淋浴或擦浴。 （ 2） 水温：夏天在 37 38 ，冬天在 40 43 ， 床上擦浴时，水温略高。有高血压、心脏等疾病水温不宜过高。 （ 3） 洗浴应安排在老年人进餐小时以后进行。 （ 4） 洗浴前进行安全提示，根据四季气候状况和老年人居住 条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风，防受凉、防烫 伤。 （ 5） 在洗浴前后喝水。 2 现场询问测试服务人员 1.9.3 淋浴要求： （ 1）淋浴前做好环境、物品、沟通准备，门窗关闭，老年人 无解便需求，取卧位或坐位。 （ 2）调好水温再让老年人淋浴，注意先开冷水后开热水。 （ 3）浴室应放置防滑垫，搀扶（或用轮椅运送）老人着防滑 拖鞋进入浴

23、室。 （ 4）洗浴控制时间： 10 分 钟 15 分钟。 （ 5）淋浴时先面部、头发后躯体，由上至下依次轻柔擦洗。 （ 6）淋浴时应随时观察并询问老年人有无不适。如发现异常 情况应及时告知家属，避免意外。 （ 7）淋浴完毕，用毛巾快速擦干老年人的身体、面部及头发， 用浴巾包裹老年人的身体，协助老年人更换好清洁的衣裤，整 理物品，擦干浴室地面，开窗通风。 1 现场询问测试服务人员 1.9.4 擦浴要求： （ 1）擦浴前做好环境、物品、沟通准备，门窗关闭，屏风遮 挡，老年人无解便需求，取卧位或坐位。 （ 2）在擦浴过程中，动作要轻柔，及时遮盖老年人的身体暴 露部位，以防老年人着凉。 1 现场询问测

24、试服务人员 DB5107/T 86 2020 8 表 A.1（第 4 页 /共 8 页） 项次 编号 评价内容及要求 分值 评价方法 评价（分为 优、良、 中、差、未 开展 5 类） （ 3）擦浴时应边擦拭边询问，观察老年人有无不适，并随时 添加热水和更换清水，保持水温和水质。 （ 4）顺序擦浴。先擦洗面部、手臂、胸部、腹部、腰部、背 部、臀部、下肢。更换水盆和毛巾后为老年人清洗足部。更换 水盆和毛巾后为老年人擦洗会阴。按规范擦洗。 （ 5）清洗身体、会阴、足部的水盆和毛巾要分开使用。 10 1.10 协助用餐 6 1.10.1 能协助老年人 用餐 ，有老年人用餐记录，包括餐量、时长、状态等

25、。 2 查看记录 1.10.2 餐前服务规范： （ 1）用餐前老年人和服务人员应洗手。 （ 2）对有咀嚼和吞咽功能障碍的老年人，要将食物切碎、搅 拌。 （ 3）根据老年人的自理能力及病情选择适合老年人的进食体 位。生活完全能够自理的老年人，进食时尽量采取坐位；不便 下床的老年人，可采取坐位或半坐位，并于床上摆放小餐桌进 餐；卧床的老年人，可采取侧卧位或仰卧位（头偏向一侧）， 并给予适当支撑。 （ 4）采用轮椅坐位、床上坐位时需要注意坐姿，身体微倾。 采用半卧位、侧卧位时，头部和上半身宜抬高 30 40角。 （ 5）每次喂饭前应先协助老人进汤或水。 （ 6）饮食以温热为宜（一般在 50 左右为宜

26、，用手腕部触 及餐具外壁，感受食物温度，待温度适宜时，再给老人喂食）。 1 现场询问测试服务人员 1.10.3 餐中服务规范： （ 1）鼓励并指导老年人尽可能自己进餐，并叮嘱老年人用餐 时应细嚼慢咽，进食期间不要讲话，以免发生呛咳。 （ 2）对于有视力障碍的老年人，首先要向其说明餐桌上的食 物种类和食物摆放位置，并帮助其用手触摸以便确认，再将汤 勺放到老年人手中。 （ 3）老年人进食速度宜慢，以利于食物的消化和吸收，防止 老年人在进食过程中发生呛咳或噎食。 （ 4）用汤匙喂食时，食物量为汤匙 的 / ，在老年人完全吞 咽后再喂食下一口。 （ 5）进食鱼类时，要协助剔除鱼刺。 2 现场询问测试服

27、务人员 1.10.4 餐后服务规范： （ 1）进食完毕后，协助老年人用清水漱口，并用毛巾擦干唇 部水渍。叮嘱老年人不要立即平卧，要保持进餐体位 30 分钟 1 现场询问测试服务人员 DB5107/T 86 2020 9 表 A.1（第 5 页 /共 8 页） 项次 编号 评价内容及要求 分值 评价方法 评价（分为 优、良、 中、差、未 开展 5 类） 再卧床休息。 （ 2）进餐完毕，整理床铺，使用流动水清洁餐具并放回原处 备用，必要时对餐具进行消毒。 11 1.11 协助如厕及排泄 6 1.11.1 记录老年人每次排泄的时间。观察二便的性状、颜色、排量及 频次，并记录。发现老年人排泄异常时报告

28、，有记录。 2 查看记录 1.11.2 协助老年人排泄操作规范： （ 1）对有能力控制便意的老年人适时提醒如厕，对行动不便 的老年人协助如厕及使用便器。 （ 2）定时查看失禁老年人尿布、纸尿裤情况，及时更换。 （ 3）帮助卧床老年人使用便器排便、更换一次性尿垫或纸尿 裤前，做好环境、物品、沟通准备，洗净并温暖双手，戴口罩 和手套，门窗关闭，必要时用屏风遮挡。 （ 4）帮助卧床老年人使用便器时，应协助老年人取舒适卧位， 放置便器时，不可以强塞、硬塞，以免损伤老年人的皮肤。 （ 5）失禁老年人排便、更换尿布、纸尿裤后，应使用温热的 毛巾为老年人清洁会阴部，保持皮肤清洁干燥，无污迹。 （ 6）便器使

29、用后即时倾倒，污染尿片即时置于污物桶内，保 持环境清新无异味。 （ 7）帮助老年人排便后，应整理床铺，开窗通风，及时倾倒 粪便，清洗便器和消毒，清洗毛巾、水盆并晾干备用。 4 现场询问测试服务人员 12 1.12 更换衣物 4 1.12.1 老人着装舒适、美观、保暖、整洁。 1 现场查看 1.12.2 能帮助无法独立完成更衣的老人更换衣物。操作要求： （ 1）提前温暖双手，避免双手过凉引起老人的不适感。 （ 2）根据老人的肢体情况可采取半坐卧位、坐位、卧位更换， 使用快捷适宜的穿脱方法，避免老人受凉。 （ 3）偏瘫老人穿衣顺序：先穿患侧，再穿健侧。脱衣顺序： 先脱健侧，后脱患侧。 （ 4）扣纽

30、扣、拉拉链的动作尽量让老人自己完成。 （ 5）帮助老年人穿脱衣物时动作轻柔，保持肢体在功能位范 围内活动，避免脱位、骨折、拉伤 , 防跌倒、坠地。 （ 6）帮助老年人穿脱衣物时，有保护老年人隐私措施。 3 现场询问测试服务人员 13 1.13 协助移动 4 1.13.1 掌握正确的移动方法。移向床头时，在床头放枕头。 1 现场询问测 试服务人员 1.13.2 掌握正确的床与轮椅、平车间互移方法。床与轮椅、平车间互 移时，应先检查辅助器具性能，定点放置，固定刹车。 3 DB5107/T 86 2020 10 表 A.1（第 6 页 /共 8 页） 项次 编号 评价内容及要求 分值 评价方法 评价

31、（分为 优、良、 中、差、未 开展 5 类） 14 1.14 卧位 翻身 6 1.14.1 建立老年人翻身记录卡。 4 查看记录 1.14.2 定时更换体位 ， 坐位、卧位交替 ， 加强翻身 ，要求： （ 1） 翻身后适当按摩受压部位。 （ 2） 翻身后保持姿势稳定，并在受压部位垫海绵垫、气垫或 垫衬枕头等。 （ 3） 翻完身后整理床单位，各肢体关节保持功能位。 （ 4） 有保护老年人隐私措施。 2 现场询问测试服务人员 15 1.15 清吉及物品整理 4 1.15.1 床单干燥、平整，无脏污或异味。 1 现场查看 1.15.2 室内外卫生清洁、干净 ， 橱柜整洁。 1 现场查看 1.15.3

32、 物品分类放置，摆放整齐有序 ， 确保使用安全。 1 现场查看 1.15.4 清洁及物品整理要求： （ 1） 定期清洗、更换床单，定时打扫室内外卫生，有记录。 （ 2） 寝具与季节相符合，根据季节更换使用物品。 （ 3） 对认知障碍、情绪行为异常的老年人，集中管理易造成 伤害的利器。 1 现场询问测试服务人员 16 1.16 协助鼻饲老年人进食 4 1.16.1 能协助鼻饲老年人进食，对导管插入、拔出的时间，老年人的 反应、鼻饲次数及鼻饲量等做准确记录。 2 查看记录 1.16.2 协助鼻饲操作规范： （ 1）鼻饲前，须检查导管，确定导管通畅并在胃内。 （ 2）对鼻饲时曾发生呕吐的老年人，应将

33、其体位调整为半卧 位，预防再次发生呕吐。 （ 3）鼻饲液注入前，先缓慢注入少量温开水（不少于 10mL）， 湿润管腔，然后注入流质饮食，最后注入少量温开水（一般为 20 30ml）将管内鼻饲液完全冲入胃内。 （ 4）每次鼻饲量不超过 200mL，两次鼻饲间隔时间不少于 小时。 （ 5）鼻饲液温度温热，避免灌入空气、食速过快。 （ 6）鼻饲后用塞子塞住导管开口，将开口端反折，用纱布包 好，用橡皮圈系紧或用夹子夹紧，并用安全别针将其固定于老 年人的床单、枕旁或衣服上。 （ 7）鼻饲后协助老年人维持原体位 20 分钟 30 分钟。 2 现场询问测试服务人员 2 服务人员 15 17 2.1 基本要求

34、 4 DB5107/T 86 2020 11 表 A.1（第 7 页 /共 8 页） 项次 编号 评价内容及要求 分值 评价方法 评价（分为 优、良、 中、差、未 开展 5 类） 2.1.1 整洁着装，修剪指甲，洗净双手。 1 现场查看 2.1.2 服务人员相对固定。 1 查看记录 2.1.3 服务人员须经体检合格取得健康合格证。 1 查看资料 2.1.4 服务规范： （ 1）开展服务前，告知服务对象护理项目具体操作程序，使 服务对象明白且合作。 （ 2）触碰服务对象身体部位、取用服务对象个人用品时应用 语言提示服务对象，并取得服务对象同意。 1 现场询问测试服务人员 18 2.2 资质 2

35、2.2.1 持有护士执业证书或养老护理员培训证书。 2 查看资料 19 2.3 培训 3 2.3.1 在上岗前，至少接受 10 个学时的岗前培训 ，有记录 。 1 查看记录 2.3.2 每年在岗培训 15 学时 ，有记录 。 1 查看记录 2.3.3 每月定期组织会议，进行工作总结，指导工作开展 ，有记录 。 1 查看记录 20 2.4 劳动保障 6 2.4.1 与所有工作人员签订劳动合同（专职）、劳务协议（兼职）。 2 查看资料 2.4.2 为专职员工缴纳社会保险，为兼职员工购买人身意外保险。 2 查看资料 2.4.3 有劳动保护措施和员工心理支持。 1 查看资料 2.4.4 组织员工每年参

36、加体检 1 次 ， 有健康体检记录。 1 查看记录 3 服务管理 25 21 3.1 制度 5 3.1.1 1 年内无责任事故发生。 1 查看资料 3.1.2 建有财务管理制度、服务管理制度、绩效考核制度。 1 查看资料 3.1.3 有服务工作规范、流程。 1 查看资料 3.1.4 有服务对象档案管理制度和保密制度 。 1 查看资料 3.1.5 有应急处理流程和报告制度。 1 查看资料 22 3.2 记录 2 3.2.1 有清晰可查、完整详实的服务记录。 2 查看记录 23 3.3 服务 档案 4 3.3.1 与服务对象签订服务协议，签约率 100%。 2 查看资料 3.3.2 为服务对象建档

37、，建档率达 100%。档案包括个人信息、服务协议、服务方案、服务记录等，动态更新服务对象档案信息。 2 查看资料 24 3.4 质量监管 4 3.4.1 有服务质量监管制度 。 2 查看资料 DB5107/T 86 2020 12 表 A.1（第 8 页 /共 8 页） 项次 编号 评价内容及要求 分值 评价方法 评价（分为 优、良、 中、差、未 开展 5 类） 3.4.2 有服务质量监管记录。 2 查看记录 25 3.5 考核 2 3.5.1 有考核制度、考核细则 。 1 查看记录 3.5.2 有 考核记录。 1 查看记录 26 3.6 投诉与回访 3 3.6.1 有投诉处理制度和处理流程。

38、 1 查看资料 3.6.2 服务对象知晓投诉渠道和投诉方法。 1 查看资料 3.6.3 有投诉处理和回访记录。 1 查看记录 27 3.7 满意度 2 3.7.1 每年开展不少于 1 次服务对象 或 家属的满意度调查。 （ 1）当 服务对象 数量在 200 位（含）以内时，应对每一位 服 务对象 进行调查； （ 2）当 服务对象 数量大于 200 位时，可进行抽样调查，抽样 样本数量不低于 Min(200+5%N,N)， N 为 服务对象 数量。 注： Min(200+5%N,N)为 200+5%N 和 N 的最小值。 1 查看记录 3.7.2 服务对象满意度 90%。 1 查看记录 28 3

39、.8 改进制度 3 3.8.1 有针对服务质量监管、投诉、满意度调查的分析、 改进机制 。 1 查看资料 3.8.2 有分析报告和改进措施。 1 查看资料 3.8.3 有改进效果评估。 1 查看资料 29 4 服务开展 4.1.1 当前服务对象人数 查看记录 30 5 总 分 100 评价与计分说明 ： （ 1）总分为各评价指标得分之和。 （ 2）“ 优、良、中、差、未开展 ”，分别按指标分值（ 1、 0.8、 0.6、 0、 0） 换算得出各指标得 分。 （ 3）对于“未开展”的服务项目，不影响对其项目服务规范的评价。 DB5107/T 86 2020 13 表 A.2 居家社区养老 服务项

40、目 日常 监测指标（ 家务 服务） 项次 编号 评价内容及要求 分值 评价方法 评价（分为 优、良、 中、差、未 开展 5 类） 1 服务内容及要求 60 1 1.1 居室保洁 28 1.1.1 卧室、起居室、厨房、卫生间等居室整洁，地面洁净，无水渍、 污渍，垃圾篓外观干净，篓内垃圾及时清倒。 6 现场查看 1.1.2 厨房洁净，灶具光亮洁净，抽油烟机外表无油污。必要的进行 定期消毒处理。 6 现场查看 1.1.3 卫生间马桶、浴缸、面盆洁净无异味，镜面无水雾。 6 现场查看 1.1.4 窗面无印痕，洁净光亮，阳台入室台阶、扶手、栏杆无灰尘。 6 现场查看 1.1.5 居室保洁规范： （ 1）

41、配备充足及可使用的清洁工具，使用服务对象的清洁器 材和耗材时，应事先获取服务对象或其家属同意。 （ 2）注意操作安全，踩梯作业时防止磨损地面、碰损室内的 物品。 （ 3）清洁时应按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后 重新检查一次服务质量，防止疏漏。 （ 4）有选择地开窗通风，保持室内空气新鲜，无异味。 4 现场询问测试服务人员 2 1.2 物品清洁 12 1.2.1 家具表面无尘，居室物品洁净、摆放有序，沙发巾、靠枕、揽 枕摆放整齐。 8 现场查看 1.2.2 物品清洁规范： （ 1）配备充足及可使用的清洁工具，使用服务对象的清洁器 材和耗材时，应事先获取服务对象或其家属同意。 （ 2）清

42、洁需移动物品时，须征得老年人或家属同意后方可移 动，清洁完后第一时间将物品复原位。 （ 3）整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节及时更换被 褥且翻晒，夏季凉席每日擦一次。 （ 4）定期上门翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。 4 现场询问测试服务人员 3 1.3 洗涤服务 10 1.3.1 洗涤服务质量达到清洁干净、无汗渍、无污点、无异味，保持 织物原来的色泽、花纹和图案。 4 询问老年人 1.3.2 告知老年人或家属贵重衣物不在洗涤范围。 2 询问老年人 1.3.3 上门洗涤 要求 ： （ 1）衣物洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家 属。 （ 2）洗涤时根据衣物的质地、颜色、类

43、型等分类洗涤，并做 到洗净、晾晒。 （ 3）疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、 2 现场询问测试服务人员 DB5107/T 86 2020 14 表 A.2（第 2 页 /共 4 页） 项次 编号 评价内容及要求 分值 评价方法 评价（分为 优、良、 中、差、未 开展 5 类） 浸泡时间应符合消毒隔离要求。 1.3.4 集中送洗 要求 ： （ 1）选择有资质的专业洗涤机构为老年人提供服务。 （ 2）明确洗涤衣物的类别、衣物交收程序、卫生处理措施等 工作流程。 （ 3）分类收集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开放置，分 类洗涤。 （ 4）送取衣物时，应做到标识清楚、核对正确、按时送

44、还。 2 现场询问测试服务人员 4 1.4 上门维修 10 1.4.1 提供电器、餐具、洁具、家具等物品维修服务。 3 查看服务项目 1.4.2 提供空调、换气扇、抽烟机和煤气灶类清洗 服务 。 3 查看服务项目 1.4.3 提供马桶、小便池、蹲便、台盆、浴缸、水池、地漏、雨水管、 地沟等疏通服务。 4 查看服务项目 2 服务人员 15 5 2.1 基本要求 4 2.1.1 整洁着装，礼仪规范。 1 现场查看 2.1.2 服务人员相对固定。 1 查看记录 2.1.3 服务人员须经体检合格取得健康合格证。 1 查看资料 2.1.4 开展服务前，告知服务对象工作内容及工作流程。 取用服务对象个人用

45、品时应用语言提示服务对象，并取得服务对象同意。 1 现场询问测试服务人员 6 2.2 资质 2 2.2.1 有职业培训证明。 2 查看资料 7 2.3 培训 3 2.3.1 在上岗前，至少接受 10 个学时的岗前培训 ，有记录 。 1 查看记录 2.3.2 每年在岗培训 15 学时 ，有记录 。 1 查看记录 2.3.3 每月定期组织会议，进行工作总结，指导工作开展 ，有记录 。 1 查看记录 8 2.4 劳动保障 6 2.4.1 与所有工作人员签订劳动合同（专职）、劳务协议（兼职）。 2 查看资料 2.4.2 为专职员工缴纳社会保险，为兼职员工购买人身意外保险。 2 查看资料 2.4.3 有劳动保护措施和员工心理支持。 1 查看资料 2.4.4 组织员工每年参加体检 1 次 ， 有健康体检记录。 1 查看记录 3 服务管理 25 DB5