DB23 T 2897-2021 标准咨询服务规范.pdf

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1、ICS 03.080CCS A12 DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB23/T 2897 2021标 准 咨 询 服 务 规 范 2021- 05 - 24 发 布 2021 - 06- 23 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB23/T 2897 2021 I 目 次前 言 . II1 范 围 . 12 规 范 性 引 用 文 件 . 13 术 语 和 定 义 . 14 服 务 流 程 . 15 需 求 分 析 . 26 沟 通 确 认 . 26.1 访 问 . 2 6.2 沟 通 . 26.3 交 换 . 36.4 确 认 . 37 签 订 合 同 . 3

2、8 提 供 服 务 . 38.1 调 研 . 38.2 组 建 工 作 组 . 38.3 提 交 方 案 . 38.4 组 织 实 施 . 49 评 价 . 410 改 进 . 411 交 付 . 4 12 延 伸 服 务 . 413 证 实 方 法 . 4 DB23/T 2897 2021 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。请 注 意 本 文 件 的 某 些 部 分 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专

3、 利 的 责 任 。本 文 件 由 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 哈 尔 滨 荣 佳 盈 标 准 化 咨 询 服 务 有 限 公 司 、 哈 尔 滨 市 标 准 化 研 究 院 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 宋 莹 、 刘 卫 东 、 马 冀 。 DB23/T 2897 2021 1 标 准 咨 询 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 标 准 咨 询 服 务 的 流 程 图 、 需 求 分 析 、 沟 通 确 认 、 签 订 合 同 、 提 供 服 务 、 评 价 、 改 进 、交 付 、 延 伸 服 务

4、和 证 实 方 法 的 内 容 。本 文 件 适 用 于 规 范 标 准 咨 询 服 务 活 动 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文件 。 GB/T 17242 投 诉 处 理 指 南3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于

5、 本 文 件 。3.1 标 准 咨 询 Standard consultation通 过 对 标 准 文 献 和 标 准 化 知 识 、 标 准 技 术 等 各 类 信 息 开 展 搜 集 、 加 工 、 整 理 、 分 析 、 传 递 ， 向 用 户提 供 解 决 问 题 的 方 案 、 策 略 、 建 议 、 规 划 或 措 施 等 信 息 产 品 的 活 动 。3.2 标 准 咨 询 服 务 Standard consultation service 综 合 应 用 标 准 化 知 识 和 经 验 ， 在 标 准 咨 询 过 程 中 为 用 户 提 供 线 上 或 线 下 服 务 的 活

6、 动 。3.3 服 务 方 Service side提 供 标 准 咨 询 服 务 的 组 织 。3.4 潜 在 用 户 Potential user未 实 施 咨 询 ， 对 标 准 咨 询 所 提 供 的 服 务 有 所 需 求 的 用 户 。注 ： 确 有 购 买 标 准 咨 询 服 务 的 需 要 、 有 购 买 能 力 、 有 购 买 决 策 权 ， 对 标 准 咨 询 所 提 供 的 服 务 有 所 需 求 的 用 户 。4 服 务 流 程以 标 准 咨 询 服 务 活 动 作 为 服 务 流 程 对 象 。 标 准 咨 询 服 务 流 程 见 图 1。 DB23/T 2897 2

7、021 2 需 求 分 析沟 通 确 认签 订 合 同提 供 服 务 评 价 改 进交 付延 伸 服 务图 1 标 准 咨 询 服 务 流 程5 需 求 分 析 5.1 服 务 方 应 结 合 自 身 服 务 范 围 ， 对 潜 在 用 户 /用 户 的 标 准 咨 询 服 务 需 求 进 行 分 析 并 确 定 。5.2 服 务 方 应 与 用 户 沟 通 ， 就 用 户 需 求 进 行 分 析 ， 包 括 但 不 限 于 ： 是 否 属 于 自 身 资 质 范 围 ； 用 户 的 可 提 供 内 容 能 否 满 足 标 准 咨 询 服 务 实 施 的 要 求 ； 针 对 标 准 咨 询 服

8、 务 涉 及 的 专 业 技 术 ， 自 身 是 否 具 有 承 担 能 力 ； 是 否 可 以 根 据 业 务 需 求 ， 组 建 兼 职 专 家 队 伍 ； 标 准 咨 询 服 务 可 能 存 在 的 各 种 风 险 ； 能 否 在 规 定 的 时 间 内 完 成 标 准 咨 询 服 务 ； 标 准 咨 询 服 务 预 算 的 合 理 范 围 。5.3 结 果 及 其 相 关 措 施 应 完 整 记 录 。 6 沟 通 确 认 6.1 访 问在 未 接 到 潜 在 用 户 的 请 求 时 ， 服 务 方 宜 对 潜 在 用 户 进 行 现 场 /直 接 访 问 ， 了 解 用 户 是 否

9、有 标 准 咨 询服 务 的 需 求 。6.2 沟 通 DB23/T 2897 2021 3 在 接 到 用 户 请 求 时 ， 服 务 方 应 与 用 户 进 行 沟 通 ， 掌 握 用 户 基 本 情 况 ， 了 解 用 户 对 标 准 咨 询 服 务 的 需求 ， 包 括 明 确 的 和 潜 在 的 需 求 。6.3 交 换服 务 方 应 与 用 户 就 标 准 咨 询 服 务 实 施 进 行 交 换 意 见 ， 包 括 但 不 限 于 ： 目 标 ； 内 容 ； 实 施 方 案 ； 双 方 的 权 利 和 义 务 。6.4 确 认服 务 方 应 根 据 交 换 意 见 的 结 果 ，

10、与 用 户 拟 定 标 准 咨 询 服 务 框 架 签 订 合 同 。 7 签 订 合 同7.1 服 务 方 宜 与 用 户 签 订 书 面 的 合 同 。7.2 书 面 合 同 应 包 括 不 限 于 以 下 内 容 ： 目 标 ； 内 容 与 范 围 ； 交 付 方 式 ； 周 期 与 时 限 ； 保 密 条 款 ； 知 识 产 权 ； 违 约 条 款 ； 服 务 人 员 的 构 成 ； 投 诉 处 理 和 外 部 争 端 解 决 方 法 ； 赔 偿 条 款 。8 提 供 服 务8.1 调 研8.1.1 服 务 方 应 依 据 与 用 户 确 认 的 标 准 咨 询 服 务 的 内 容 ，

11、 收 集 所 需 的 资 料 和 信 息 ， 必 要 时 标 明 出 处 。8.1.2 服 务 方 应 对 标 准 咨 询 服 务 实 施 所 需 的 所 有 资 源 进 行 调 研 ， 并 做 好 调 研 记 录 。8.2 组 建 工 作 组8.2.1 服 务 方 应 与 用 户 共 同 成 立 标 准 咨 询 服 务 小 组 ， 明 确 双 方 参 与 人 员 。8.2.2 服 务 方 应 根 据 标 准 咨 询 服 务 的 目 标 和 要 求 ， 配 备 具 有 相 关 经 验 和 能 力 的 人 员 ， 并 与 用 户 沟 通 明确 各 自 的 责 任 和 义 务 。 8.3 提 交

12、方 案8.3.1 服 务 方 应 制 定 标 准 咨 询 服 务 方 案 ， 经 讨 论 通 过 后 ， 应 以 书 面 形 式 提 交 给 用 户 ， 并 获 得 用 户 确 认 。8.3.2 方 案 应 包 括 不 限 于 以 下 内 容 ： 工 作 分 工 ； DB23/T 2897 2021 4 进 度 计 划 ； 需 要 用 户 配 合 的 事 项 ； 异 常 沟 通 渠 道 ； 培 训 方 案 （ 适 用 时 ） ； 阶 段 性 成 果 ； 标 准 咨 询 服 务 结 果 的 验 收 评 价 准 则 ； 质 量 控 制 方 法 。8.4 组 织 实 施服 务 方 应 按 照 标 准

13、 咨 询 服 务 方 案 组 织 实 施 ， 做 到 ： 有 针 对 性 的 为 用 户 提 供 指 导 ； 及 时 整 理 和 分 析 实 施 过 程 中 形 成 的 数 据 和 资 料 ； 对 于 提 交 的 阶 段 性 成 果 变 更 ， 应 注 明 成 果 形 成 日 期 或 按 约 定 在 成 果 最 终 交 付 前 及 时 做 出 调 整 ； 主 动 通 报 进 展 情 况 ； 按 时 提 交 阶 段 性 成 果 。9 评 价双 方 应 将 标 准 咨 询 服 务 阶 段 性 成 果 及 时 反 馈 给 对 方 ， 针 对 提 供 标 准 咨 询 服 务 内 容 进 行 。10 改

14、 进10.1 服 务 方 应 对 用 户 反 馈 的 不 合 格 项 进 行 整 改 ， 明 确 整 改 责 任 人 ， 制 定 整 改 计 划 方 案 。10.2 服 务 方 的 整 改 应 在 规 定 的 时 间 内 完 成 。10.3 服 务 方 应 建 立 整 改 跟 踪 和 复 查 机 制 ， 并 做 好 相 关 记 录 ， 对 整 改 后 提 交 的 阶 段 性 成 果 再 次 进 行 评 价 。10.4 服 务 方 应 建 立 长 效 机 制 ， 防 止 已 经 改 进 的 不 合 格 事 项 再 次 出 现 。 11 交 付应 依 据 合 同 要 求 向 用 户 交 付 标 准

15、 咨 询 服 务 成 果 。12 延 伸 服 务12.1 服 务 方 宜 在 标 准 咨 询 服 务 成 果 交 付 后 依 据 合 同 约 定 向 用 户 提 供 后 续 指 导 。12.2 服 务 方 对 用 户 的 投 诉 按 照 GB/T17242的 规 定 处 理 。12.3 服 务 方 应 建 立 用 户 服 务 档 案 。12.3 服 务 方 宜 在 交 付 后 开 展 用 户 满 意 度 调 查 ， 形 成 用 户 满 意 度 调 查 统 计 档 案 。13 证 实 方 法 13.1 8.1.2 中 对 标 准 咨 询 服 务 实 施 所 需 的 所 有 资 源 进 行 调 研 ， 证 实 方 法 见 调 研 记 录 。13.2 10.3 中 阶 段 性 成 果 进 行 评 价 ， 证 实 方 法 查 看 整 改 跟 踪 和 复 查 机 制 的 相 关 记 录 。