DB3311 T 37-2019 体养行业服务管理规范.pdf

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1、ICS 03.080.01 A 00 DB3311 浙江省 丽水市 地 方 标 准 DB3311/T 37 2019 代替 DB3311/T 37 2015 体养行业服务管理规范 2019 - 08 - 27发布 2019 - 09 - 27实施 丽水市市场监督管理局 发布 DB3311/T 37 2019 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 下列术语和定义适用 于本标准。 . 1 4 基本原则 . 1 4.1 协同发展原则 . 1 4.2 优势发展原则 . 2 4.3 科学发展原则 . 2 4.4 整合发展原则 . 2 4.5 健康

2、养生原则 . 2 5 场 地设施与人员资质 . 2 5.1 从业人员配备条件 . 2 5.2 场地条件 . 2 5.3 设施设备条件 . 3 6 服务管理要求 . 3 6.1 基本要求 . 3 6.2 服务质量保证体系 . 3 6.3 服务保证能力要求 . 3 6.4 其他服务要求 . 4 7 安全保障要求 . 4 7.1 安全措施 . 4 7.2 突发事件管理 . 4 参考文献 . 6 DB3311/T 37 2019 II 前 言 本标准依据 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准替代 体养行业服务管理规范 DB3311/T 37-2015。本次修订除编辑性修改外，主要技术内

3、容变化如下： 修改了部分引用文件（ 见 2） 修改了 从业人员配备条件 （见 5.3） 修改了 场地条件 （见 5.4） 修改了 设施设备条件 （见 5.5） 修改了 服务质量保证体系 （见 6.2） 修改了 其他服务要求 （见 6.4） 修改了 安全措施 （见 7.1） 本标准 由丽水市发展和改革委员会提出，由丽水市生态休闲养生（养老）经济委员会办公室、丽水 市体育局归口管理 。 本标准主要起草单位： 丽水市生态休闲养生（养老）经济促进会、丽水市生态休闲养生（养老）经 济委员会办公室。 本标准主要起草人： 娄虎、金晓峰。 本标准所替代标准的历史版本发 布情况为 DB3311/T 37 201

4、5，本标准修订为第一次修订 。 DB3311/T 37 2019 III 引 言 为适应丽水市生态休闲养生（养老）经济高质量发展，探索生态产品价值实现机制，转变经济增长 方式和发展模式，指导和规范 体 养行业经营管理，提高 体 养行业服务管理水平，推动 体 养行业区域品牌 建设和可持续发展，制定本标准。 DB3311/T 37 2019 1 体养行业服务管理规范 1 范围 本标准规定了丽水市内生态休闲体养行业的术语和定义、基本原则、场地设施与人员资质、服务管 理要求、安全保障 要求 等 。 本标准适用于丽水市内各类生态休闲体养行业 ， 具体可包括：运动健身、体育保健、体育养生、体 育休闲 、户

5、外运动等 的管理 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水标准 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB 9668 体育馆卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 17093 室内空气中细菌总数卫生标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19079 体育场所开放条件与技术要求 GB 19272 室外健身器材的安全 通用要求 GB/T 34311 体育场所开放条件与技

6、术要求 总则 GB 50325 民用建筑工程室内环境污染控制范围 3 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 体养 以 提高生命和生活质量，促进健康为目标的体育休闲活动。 3.2 体养行业 依托森林山川、滨湖滨水等丽水自然资源，以休闲健身等为目的，提供不同类型体育活动的产业形 式。 4 基本原则 4.1 协同发展原则 DB3311/T 37 2019 2 体养应 协同“食养”、“药养”、“水养”和“文养”等“五养 ”的共同发展，形成丽水多元休闲 养生产业体系中的一环，提供系统完善的养生养老服务。 4.2 优势发展原则 体养行业经营单位 应借助能够体现当地特色的产业要素，运用适应当地发展现状的运营

7、模式，围绕 当地的 自然资源、 历史文化、民俗等特有资源 ,将体育活动与休闲、探险、娱乐、文化等创新性活动相 结合，运用新思维、新方法提供体育养生养老服务 。 4.3 科学发展原则 体养行业经营单位在经营目标、经营 形式和内容、服务措施方面都应经过论证，注重科学依据和逻 辑关系， 符合当地体育休闲产业长远规划的方向，符合体养市场结构调整优化的方向。 4.4 整合发展原则 体养行业经营单位应注重与周边其他区县体育休闲市场之间的相互联系，强调采用系统的观念谋求 共同的发展。 4.5 健康养生原则 以休闲的方式来进行体育锻炼，强调健康、养生、放松、娱乐、审美 。 5 场地设施与人员资质 5.1 从业

8、人员配备条件 应满足 下列要求 ： a) 根据所开展的体养项目配备足够的从业人员； b) 具备合法的劳动从业资格 ； c) 具有符合岗位要求的文化程度； d) 具有符合岗位要求的专业技术证书 ，有职业资格要求的特殊岗位人员应持有相关职业资格证书 ； e) 具有符合岗位要求的健康证明； f) 具有良好的道德素质，遵守职业 道德规范； g) 从业 人员 定期接受 岗位培训和进修教育等活动 。 5.2 场地条件 应保持 场地 环境良好， 适用时，应符合 ： a) 体育场所的开放条件和技术要求符合 GB/T 34311的要求 b) 场地 规格、数量、 面积 、标识等 能够满足 开展体养活动的 需要 ；

9、 c) 室内场所空气 应 符合 GB/T 17093和 GB/T 18883的要求 ； d) 场地中的障碍物有安全的预防处理 ； e) 场地四周有防护栏或者明确的边界指示 ； f) 场地 内环境整洁，无乱堆乱放现象； g) 有独立的休息、更衣场所 ； h) 室内场地 的环境卫生符合 GB 9668 和 GB 50325的要求 ； i) 游泳场所水质卫生符合 GB 9667的要求； j) 有保证卫生条件的设施、人员和制度 。 DB3311/T 37 2019 3 5.3 设施设备条件 应保持 设施设备良好 ， 适用时，应符合 ： a) 运动 器材 具有 法定条件的专业技术组织出具的产品检验合格证

10、明 ； b) 有男、女卫生间 ； c) 提供的饮用水符合 GB5749的规定； d) 有广播、通讯设备； f) 室内场所有紧急疏散通道 ； g) 公共指示标识符合 GB/T 10001. 1的要求 。 i) 室外健身器材符合 GB 19272的要求 6 服务管理要求 6.1 基本要求 体养 行业经营单 位 应 设立 管理机构、 明确 经营范围和经营方式， 有 建立健全 的 管理制度并有效实施 。 信息宣传渠道 应 进行严格管理。 明示服务项目并明码标价 ,提供服务的计量器具准确可靠。 6.2 服务质量保证体系 应建立完善的服务质量保证体系，应满足下列要求： a) 组织机构健全，岗位设置合理 ；

11、 b) 明确 从业 人员的岗位要求、工作流程、任职条件、主要职责，且形成文件下达并有效 实施； c) 对 体养专业指导人员有相应技术标准的书面工作说明，并有效实施； d) 场所卫生标准及检查制度并有效实施； e) 设施设备安全操作规程并有效实施； f) 体育器材采 购、使用、维护管理制度并 有效 实施 ； g) 专用设施设备维修、维护与保养制度并 有效 实施 ； h) 员工招聘、录用、培训、考核、激励、约束制度并 有效 实施 ； i) 注重发挥 社会体育指导员 在提供服务过程中 对顾客 的指导、保护与帮助作用 ； j) 高级管理人员针对服务人员服务过程检查为主的巡视制度以及相应的奖惩规定并 有

12、效 实施 ； k) 顾客投诉与客户关系协调处理机构和办事制度，投诉建议渠道须明显公示 ； l) 健全的服务场所顾客行为准则以及服务场所服务秩序维护制度 ； m) 健全的安全管理制度并 有效 实施 ； n) 应急预案管理文件 并 有效 实施 ； o) 有顾客物品寄存管理制度并有效实施。 6.3 服务保证能力要求 体养行业经营单位 具有策划、编制和实施服务流程管理文件，持续保持和改进服务保证能力。组织 制定以服务承诺为核心的服务规范 ： a) 体养行业经营单位 通过服务管理策划，制定和完善相应的服务方针、职责与权限、服务规范、 服务目标、服务程序等服务管理控制文件 ； b) 识别影响服务安全和服务

13、质量的关键过程，并制定相应的控制文件； c) 监视服务过程，对未兑现情况采取纠正和补救措施； DB3311/T 37 2019 4 d) 体养行业经营单位 通过信息收集、顾客满意度调查、服务承诺兑现情 况及服务过程的监视、管 理评审等方式保持和改进服务质量，不断提高服务保证能力 。 6.4 其他服务要求 体养行业经营单位还应符合以下要求： a) 完善与体养活动承载功能相互支持的配套服务，优化消费环境，提供与体养相适应的商业服务； b) 尊重民族习俗 ； c) 服务人员语言要文明、礼貌、简明、清晰，提倡讲普通话，对消费者提出的问题，予以耐心解 释，不 推诿 和应付。 7 安全保障要求 7.1 安

14、全措施 体养行业经营单位应采用必要的安全措施 ， 适用时，应 满足要求： a) 开放前，对体育场地和器材设施进行安全检查，非开放时间应安排专职值班人员。 b) 在醒目位置有“活动人员须知”或类似的须知及安全警示 ； c) 急救药品和器械应摆放在便于取用的明显位置 ； d) 出租的器材处于安全和良好的状态 ； e) 各类人员上岗有明显标识 ； f) 有健全的治安保卫、安全救护、设备维修制度及人员服务岗位责任制 ； g) 场所安全保证符合 GB 19079的要求； h) 自行车骑游路线宜设置在机动车辆往来较少的路段 ； i) 自行车 休闲 骑游线路宜设置在路况平缓适宜大部分人群骑行地区 ， 专业线

15、路 可 选择难度系数较 大，较陡的线路 ； j) 设置完整的标识系统，并对危险地段重点警示 ； k) 提供所需 的 护具 等安全 用品 ； l) 体养场所实际容纳的锻炼者不赢超过最大容纳人数，当接近最大容纳人数或高峰期人员相对聚 集时，采取有效的控制和疏散措施，确保安全； m) 明确公布应急救助情况下的紧急联系人和通讯电话，且保持电话畅通； n) 游泳和水上运动项目配备水上救生器材及相应的游泳救生员。 7.2 突发事件管理 体养经营单位应有效应对突发事件，具体应包括： a) 制定应对各类突发事件的应急预案，并与当地相关部门和政府的预案紧密衔接； b) 具体规定突发事件应急管理工作的组织指挥体系

16、与职责，突发事件的预防与预警 机制、处置程 序、应急保障措施等内容； c) 应急预案应根据实际情况变化不断补充和完善； d) 在大型体育活动举办过程中发生公共安全事故、治安案件的，应立即启动应急预案，并报告公 安机关； e) 针对各种可能发生的突发事件，建立预测预警系统，开展风险分析，做到早发现、早报告、早 处置； f) 突发事件发生后，体养行业经营单位相关责任人尽快向有关应急管理机构报告； DB3311/T 37 2019 5 g) 重大突发事件应立即报告向有关地区和主管部门通报。应急处置过程中，亦应及时续报有关情 况； h) 应急管理机构在收到突发事件报告后，立即启动相关应急预 案，及时、

17、有效地进行处置，控制 事态，积极救助，全力保障顾客的生命财产安全； i) 对需要各场所、部门共同参与处置的突发事件，各场所、部门的主管领导应积极配合，在人力、 物力、财力、交通运输、医疗卫生及通信等方面予以保障； j) 相关危险因素消除后，体养行业经营单位按有关规定做好善后处置，并对事件的起因、性质、 影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查与评估； k) 体养行业经营单位应急管理机构应结合实际，有计划、有重点地进行相关预案的培训及演练； l) 提供突发天气变化等自然灾害天气的应急处理方案。 DB3311/T 37 2019 6 参 考 文 献 1 中华人民共和国环境保护法 . 2 中华人

18、民共和国老年人权益保护法 . 3 浙江省老年人权益保护条例 . 4 GB 9664 1996文化娱乐场所卫生标准 . 5 GB/T 28928 2012 社区休闲服务质量导则 . 6 GB/T 26263 2010民族民俗文化旅游示范区的认定 . 7 GB/T 26362 2010国家生态旅游示范区建设与运营规范 . 8 GB/T 26355 2010旅游景区服务指南 . 9 GB/T 26353 2010旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 . 10 DB33/T 837 2011 居家养老服务管理规范 . 11 DB33/T 634 2007浙江省生态旅游区建设与服务规范 . 12 全国生态旅游发展纲要（ 2008-2015年） . _