DB3311 T 21-2014 生态休闲养生（养老）基地运营服务规范.pdf

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1、DB3311/T 21 2014 I ICS 03.080.01 A 00 DB3311 浙 江 省 丽 水 市 地 方 标 准 DB3311/T 21 2014 生态休闲养生 (养老 )基地运营服务规范 2014 - 06 - 11发布 2014 - 07 - 11实施 丽水市 市场 监督管理 局 发布 DB3311/T 21 2014 目 次 目次 . II 前言 . II 引 言 . IV 生态休闲养生（养老）基地运营服务规范 . 1 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 3.1 . 1 生态休闲养生（养老）基地 ecological recreation

2、 and health cultivation base with elderly service . 1 4 基本原则 . 2 4.1 生态平衡性原则 . 2 4.2 休闲创新性原则 . 2 4.3 养生规律性原则 . 2 4.4 养老积极性原则 . 2 4.5 循环经济性原则 . 2 5 服务提供者 . 2 5.1 类别 . 2 5.2 从业资格 . 2 5.3 环境条件 . 3 5.4 卫生条件 . 3 5.5 服务设施 . 3 5.6 经营管理 . 3 6 服务人员 . 4 6.1 类别 . 4 6.2 基本要求 . 4 6.3 专业要求 . 4 7 服务提供 . 5 7.1 基本服务

3、 . 5 7.2 特色服务 . 9 8 服务 质量控制 . 11 8.1 基本要求 . 11 8.2 投诉处理 . 11 8.3 信息收集、统计与归档 . 11 8.4 安全管理 . 12 8.5 服务改进 . 13 前 言 DB3311/T 21 2014 III 本标准依据 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由 丽水市人民政府 提出，由丽水 市 发展和改革委员会 和 丽水 市民政局 归口管理。 本标准主要起草单位：丽水 市发展和改革委员会、 中国标准化研究院 、 国家住宅与居住环境工程技 术研究中心、中国老龄科学研究中心、中国社会科学院城市发展与环境研究所、中金智谷（北京）

4、国际 科技创新研究院。 本标准主要起草人： 本标准属 首次发布。 DB3311/T 21 2014 引 言 为适应 丽水市 发展生态休闲养生（养老）经济，转变经济增长方式和发展模式，推进生态文明建设， 促进人口老龄化社会背景下经济与社会协调发展，保障生态休闲养生（养老）基地 运营服务 适应未来需 求，提高生态环境、规划和建筑与运营服务连接的有效性和 适用性，制定本标准。 DB3311/T 21 2014 1 生态休闲养生（养老）基地运营服务 规范 1 范围 本标准给出了 丽水市 生 态休闲养生（养老）基地运营 服务 的术语和定义、基本原则、服务提供者、 服务人员、服务提供、服务质量控制等要求。

5、 本标准 适用于 丽水市 各类生态休闲养生（养老）基地 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB5749 生活饮用水卫生标准 GB8978 污水综合排放标准 GB9663 旅店业 卫生标准 GB14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB16153 饭店（餐厅）卫生标准 GB18483 饮食业油烟排放标准 GB/T16767 游乐园（场）服务质量 GB/T16868 商品经营服务质量管理规范 卫生部餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范 3 术语和定义 下

6、列术语和定义适用于本标准。 3.1 生态休闲养生（养老）基地 以 良好的自然环境 为基础，发展适宜的优势 产业，依托一定承办主体，依照有关 规定， 人工建造 并 具有一定规模，可供 消费者 调节与放松身心、保养生命 ，并 考虑老年人等群体 物质和精神生活 需求 的 特 定区 域 。 DB3311/T 21 2014 4 基本原则 4.1生态平衡 性 原则 为 保障服务 提供 的有效 性与可持续发展， 生态休闲养生（养老）基地应 在不破坏自然生态和人文生 态平衡的前提下，开展运营服务工作，注重 维护 服务提供者、服务各环节与自然生态和人文生态之间关 系的 协调 。 4.2休闲创新 性 原则 生态

7、休闲养生（养老）基地运营 应借助能够体现当地特色的产业要素，运用适应当地发展现状的运 营模式，围绕当地的历史文化、民俗、特色建筑等特有资源 ,将休闲活动与文化创意等创新性活动相结 合，运用新思维、新方法提供休闲服务 。 4.3养生规律 性原则 生态休闲养生（养老）基地运营服务 应效法自然，顺 应四时昼夜的变化，衣着适当，饮食调配合理， 同时重视社会因素与心理保健对健康的影响。此外，还应形神共养，动静适宜，达到强身防病，身体和 精神协调发展 。 4.4养老积极性原则 生态休闲养生（养老）基地运营服务应在提供及时、细致、体贴、周到服务的同时，注重老年人的 精神感受和需求，避免过分主动服务与过度服务

8、，重视老年人独立、参与、自我充实、尊严的精神需求， 提供高水平养老服务。 4.5循环经济性 原则 遵循 减量化、再利用、 再循环、再生 的 循环经济 原则 ， 加强原材料入 基地 前以及产品、废物出 基 地 后的生命周期管理，最大限度地降低产品生 命周期的环境影响。 5 服务提供者 5.1类别 生态休闲养生（养老）服务提供者 包括提供服务的组织和个人。具体 可包括： a) 生态休闲养生（养老）基地直接向消费者提供吃、住、行、游、购、娱服务的经营者； b) 向生态休闲养生（养老）基地 内 彼此 提供服务的经营者 。 5.2从业资格 生态休闲养生（养老）服务 提供 者 经营 的服务项目 应符合有关

9、法律法规的规定 ， 应按相关法律法规 的规定办理下列证照： DB3311/T 21 2014 3 a) 工商营业执照； b) 税务登记证； c) 卫生许可证 ； d) 其他需要行政许可的证照 。 5.3环境条件 生态休闲养生（养老）基地内应保持 生态环境 良好， 具体可包括： a) 绿化植被及修筑的房屋等设施 具有当地特有或具有当地特色 ； b) 建筑物内空气 应保持 流通， 并做 到 防 辐射、装修 与 噪声污染 ； c) 天然植被和人工绿地（含水面）面积应不小于 基地 面积的 35%； d) 基地 周围 500米 范围内无污染源 ； e) 区域内环境整洁，无乱堆乱放现象 ； f) 污水排放

10、应符合 GB8978的规定 ； g) 餐饮油烟排放应符合 GB18483的规定。 5.4卫生条件 生态休闲养生（养老）基地内经营场所应保持卫生清洁，具体可包括： a) 餐饮场所卫生应符合 GB16153的规定以及卫生部餐 饮业和集体用餐配送单位卫生规范的要求 ； b) 住宿场所卫生应符合 GB9663的相关规定 ； c) 提供的饮用水应符合 GB5749的规定 ； d) 食（饮）器具消毒应符合 GB14934的规定。 5.5服务设施 服务设施应与提供的服务项目相适应，并满足以下要求： a) 各服务区域有明显的规范标识 ； b) 与服务提供能力 相 适应的营业场所，如餐厅、画室、摄影室等； c）

11、 营业场所应当具备适当的设备配置，包括 纱门、纱窗 、 冰箱、消毒柜、抽油烟 等 ； d) 休闲游乐活动 应有 固定场所 ，配备的设备应包括 电视、公用电话 ， 游客休息室 、网络 等 ； e) 提供住宿 服务的场所 应备有客房、家具、卧具、卫生间等 设备 。 5.6经营管理 DB3311/T 21 2014 生态休闲养生（养老）基地服务提供者 应 设立明确的 管理机构、经营范围和经营方式， 应 建立健全 以下管理制度并有效实施： a) 环境保护管理制度，卫生管理制度，安全管理制度，并有专人负责检查监督 ； b) 具有严格的信息宣传渠道，避免虚假 广告 、垃圾宣传信息的传播； c) 明示服务项

12、目并明码标价 ,提供服务的计量器具准确可靠； d) 提供休闲消费的正式 发票 。 6 服务人员 6.1类别 生态休闲养生（养老）基地服务人员主要包括： a) 接待 人 员； b) 讲解 人 员； c) 销售 人 员； d) 餐饮服务 人 员； e) 宾馆服务 人 员 ； f) 医疗服务人员； g) 专业服务人员。 注：专业服务人员是指在基地从事休闲、养生、养老服务项目 中 对专业技术 /技能有一定要求的服务人员。 6.2基本要求 服务人员应身体健康， 统一 着装、佩戴胸卡，举止得当，文明礼貌。 具体 应满足下列要求： a) 具备合法的劳动从业资格； b) 具有符合岗位要求的文化程度； c) 具

13、有符合岗位要求的专业技术证书； d) 具有符合岗位要求的健康证明； e) 具有相应岗位上岗培训考核合格证明； f) 具有良好的道德素质 ，遵守职业道德规范。 6.3专业 要求 6.3.1 休闲服务 人员要求 生态休闲养生（养老）基地内休闲服务人员 应满足 ： a) 上岗前需进行岗位资格技能培训并持证上岗 ； DB3311/T 21 2014 5 b) 熟悉业务环节、程序、规范 ； c) 熟知经营（服务）的品种、性能、价格、使用方法 ； d) 熟练使用本岗位配置的设施、设备 ； e) 掌握一定的心理学、 中医等 基本常识，并能运用得当，提供针对性服务。 6.3.2 养生服务人员 要求 生态休闲养

14、生（养老）基地内养生服务人员 应满足： a) 上岗前需进行岗位资格技能培训并持证上岗； b) 具备一定的中医、西医养 生保健 和基本急救 知识与技能； c) 严格按照该岗位提供的养生服务内容、规范、程序提供服务 ； d) 采取适当的手段，适时向消费者提供养成良好的生活习惯的建议 ，如合理膳食建议等； e) 对 消费者 的养生服务过程、效果、顾客反馈等作详细档案，提供后续跟踪服务。 6.3.3 养老服务人员 要求 生态休闲养生（养老）基地内养老服务人员 应满足： a) 具有 1年以上相关岗位工作 经验 ； b) 养老护理 人 员和居住老人配比 根据服务对象进行阶段分类； c) 养老护理人员应具备

15、 老年护理 相关的知识与技能 。 7 服务提供 7.1 基本服务 7.1.1餐饮服务 餐饮服务员在提供餐饮服务时可： a) 向 消费者 推荐或介绍餐厅 餐饮服务项目 ； b) 当写好一份完整的菜单后， 应 将整份菜单复诵给 消费者 ，以确定记录正确无误 ； c) 在上菜之前，应核对菜品与菜单上所列内容无误 ； d) 应 选择合适的位置上菜，上菜时报出菜肴 名称 ，并简单加以说明 ； e) 上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，提醒 消费者 注意安全 ； f) 保持餐桌的清洁整齐，勤换 餐具 等 ； g) 当 消费者 要求结帐时，方可呈送帐单 ， 结帐 应 迅速准确 ； DB3311/T 21

16、2014 h) 当 消费者 离桌时，应站立桌边或门口，向 消费者 致意道别 ； i）有节约宣传，倡导消费者适度消费； j） 设置“半份菜”、“拼盘菜”等适量点餐产品 ； k） 提供量需为用、型号不同的餐盘和免费打包服务 ； l） 至少保持 2道以上特色菜品； m）有能力提供个性化餐饮服务； n） 提供的服务能够反映基地服务 主题。 7.1.2住宿服务 7.1.2.1 客房预定 宾馆服务员在提供客房服务时应： a) 电话铃响三声内接听，超时接听应先向对方表示 致 歉 ； b) 用普通话，礼貌的语气问候客人，并听取客房需求 ； c) 查看电脑或客房预订控制表，从高价房到低价房介绍房间类型和房价。如

17、无房可定，应说明具 体 原 因 ； d) 接受预订，询问抵达的交通方式及时间，说明客房保留最晚期限 ； e) 询问客人特殊要求，详细记录并复述确认 ； f) 如代预定， 应 做好记录。记录信息可包括：抵达的日期与时间、预订的房间种类与房价、住店 客人的姓名、特殊要求、付款方式、订房代理人的情况等。 7.1.2.2入住服务 宾馆服务员在提供入住服务时应： a) 当 消费者 抵达总台时，表示欢迎并礼貌地询问 消费者 是否有预订，以根据当时饭店客房情况决 定是否接纳无预订 消费者 入住，如是预订 消费者 ，问清 消费者 姓名，并以姓名称礼貌称呼 消费者 ； b) 确认 消费者 未曾预订， 宾馆 仍可

18、接纳时，对 消费者 选择本饭店入住表示谢意 ， 检查 消费者 在饭 店是否享有特殊价或协议价 ； c) 在办理入住手续时，查看 消费者 是否有留言和预订时注明的特殊要求及注意事项 ， 请 消费者 填 写住宿登记表，问清付款方式 ； d) 核对 身份证 （ 护照 ）、签证有效期、信用卡签字的真实性等 ； e) 为 消费者 分配适合其预订需要的房间，将确认的房价和离店日期填写在房卡上，并请 消费者 在 房卡上的宾客签名栏内签名 ； f) 确认 消费者 付款方式，并按照 消 费者 规定收取押金 ； g) 入住手续完毕后，询问 消费者 是否需要行李员帮忙，告诉 消费者 电梯的位置或去房间的走向 ； D

19、B3311/T 21 2014 7 h) 接待团队时候，在团队到达前预先备好团队的 房卡 ，按照团队要求提前分配好房间，并现场与 导游或领队确认房间数、人数及 其他服务 等 ； i) 接待完毕后，立即建立 客房 档案，将所有信息输入电脑，包括姓名、地址、付款方式、国籍、 居民身份证号码 （ 护照号码 ）、离店日期等 。 7.1.2.3其他服务 宾馆 客房 服务提供者还可提供如下服务： a) 客房 应通风顺 畅， 同时做到中央 空调 温度设置适宜； b) 客房采光与隔音效果好 、家具环保； c) 电话服务 ； d) 清扫服务 ； e) 洗衣服务 ； f） 结账服务等 ； g） 提供 多语种 接待

20、服务； h）贵重物品、小件行李寄存服务。 7.1.3交通服务 7.1.3.1生态休闲养生（养老）基地应 合理设计旅游运输线路与旅游线路，建设适宜 休闲、养生、养老 活动的多级别道路系统，鼓励采用自行车和徒步等非机动交通方式。 7.1.3.2基地 外部交通与 基地 性质相吻合， 基地内 交通满足运输需要，道路布局宜选择在生态恢复功能 强的地域，道路设计宜利用原有的通道，避免对生态敏感地带 造成 人为切割。 7.1.3.3 基地 内外部道路通达性强，沿途有相应的绿化景观。 7.1.3.4 基地内 、外 道路 宜 按照交通路、生态路、景观路 的综合要求 建设，道路交通标志正确规范、设 计美观。 7.

21、1.3.5游览 人行 道设置合理，普遍采用生态性材料，线路设计符合生态和审美原则。 7.1.3.6控制 基地 内 、外 车辆流量、车速， 基地 内 、外 交通统一调度，集中管理。 宜 使用低能耗、低排 放量和清洁能源的交通工具 ； 道路两侧宜建设绿化隔离带，减少路面扬尘和噪声。 7.1.3.7设立生态停车场，有足够的停车车位，设有专人看管。停车场建设与景观环境相协调。 DB3311/T 21 2014 7.1.3.8在 基地 内不宜修建高等级公路的地带，鼓励采用环境友好型的多种特色交通工具和方式。合理 控制这些地区的 消费者 流量和活动强度 。 7.1.3.9基地内要有 与 其 数量相配套的交

22、通服务站 。 7.1.3.10在基地内提供游览班车接送服务。 7.1.4游览服务 7.1.4.1 游乐设施的操作人员 应 持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。 7.1.4.2 基地 内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等 应 文明健康，与 基地 的特色、主 题相匹配。 7.1,4.3 使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施 不 应 破坏景区环境和景观特色。 7.1.4.4 基地 和文艺演出单位，要采取有效措施保护 基地 内的景观、植被、环境不受破坏和污染。 7.1.4.5 游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合 GB/T 16767的相关规定。 基地 管理部门

23、应落实 相关安全措施，确保 消费者 财产及人身安全。 7.1.5购物服务 生态休闲养生（养老）基地提供的购物服务应基本满足如下要求： a) 购物场所数量与布局合理，与环境相协调 ； b) 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等 ； c) 商品经营者 应 诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖 ； d) 商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合 GB/T 16868的规 定 ； e) 不应 销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品 ； f) 商品的经营应符合 GB/T 16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全 ； g） 购物场

24、所数量与布局合理，与 基地服务 氛围相协调； h）销售的 商品 中， 本地特产或具有本地特色 的商品应占有一定的比例 ； i） 宜具有专职服务人员陪同购物； j）可借助现代传播 方式如影视播放等，介绍本地的特产或特色商品。 7.1.6娱乐服务 7.1.6.1生态休闲养生（养老） 基地可提供如下娱乐服务活动： a) 综合文体汇演； b) 健康知识讲座； c) 名医义诊咨询； d) 广场文化活动； e) 传统民俗活动； DB3311/T 21 2014 9 f) 文化节系列活动； g) 露天电影。 7.1.6.2 生态休闲养生（养老）基地应对所提供的各项娱乐活动或服务定制相应的、合理的服务流程。

25、7.1,6.3 在服务的初始阶段和中间过程中， 生态休闲养生（养老）基地 应利用信息设备，如电子显示 屏等向 消费者 及时通报场所内设施及服务项目当前的状况。 7.1.6.4 服务过程中所有提供 的娱乐服务项目应明码标价，并向 消费者 出示价目表；其价格应符合相 关部门的规定范围。 7.1.6.5娱乐服务提供者应安排专人进行娱乐活动维护，针对老年人的身体状况，引导其适当参与活 动，避免其因过度娱乐而伤害身体。 7.1.7医疗救护服务 7.1.7.1生态休闲养生（养老）基地应设立医务室，具体场地面积、布置应与基地服务规模相适应，并 符合医疗机构基本标准。医务室应保持环境整洁、宁静。 7.1.7.

26、2生态休闲养生（养老）基地医务室医务人员应具备医疗急救常识，尤其应掌握老年人医疗救助 常识与技能。 7.1.7.3 生 态休闲养生（养老）基地应购置常用药品、急救箱、急救担架等设施，如医务室不能解决的 医疗问题，及时向上级医院报告，由上级医院予以处理或及时向上转诊。生态休闲养生（养老）基地应 与当地配备有救护车辆的医院建立业务联系，并制定遇险抢救应急预案。 7.1.7.4 生态休闲养生（养老）基地应有规范的医疗急救措施和制度，能够对溺水、突发 性 疾病等进行 紧急处置。 基地内医疗服务人员应 避免过度治疗。 基地内发生意外事故时，医护人员应立即赶往现场， 对伤病员进行紧急抢救。 7.2 特色服

27、务 7.2.1 餐饮服务 餐饮服务提供者宜不断创新餐饮服 务，具体可包括： a) 定期对菜品进行 更新，并注重菜品的养生功效； b) 提供的 餐饮 服务具有文化内涵 ； c) 提供的餐饮服务考虑到老年人等特殊消费群体的需求 ； DB3311/T 21 2014 d) 养生食品应附有相应的营养标签。营养标签的制作应符合 GB 28050 2011预包装食品营养标 签通则 。对于一些药食同源的食品，除了提供营养标签外还可以提供药性介绍，药性介绍可 包括四气（即寒、热、温、凉四种药性）、五味（即辛、甘、酸、苦、咸五种味）、 归经 、升 降浮沉、毒性等 ； e) 合理的食材配伍能起到协同、增效、纠偏的

28、作用，养生食品的配伍首先应依据中国居民膳食 指南（ 2011版）和中国居民膳食营养素参考摄入量的规定配备，其次应依据中医“君臣 佐使”的配伍原则。 7.2.2 宾馆服务提供者可提供 如下特色住宿服务： a) 客房设计 有助于消费者体验当地 民居 风格； b) 宾馆有考虑老年人等特殊群体的服务项目与服务设施； c) 宾馆中 可 提供养生、保健等服务项目； d）针对休闲、养生、养老消费群体的不同，提供短期、长期住宿 服务项目 。 7.2.3 生态休闲养生（养老）基地 可提供 如下特色 交通 服务： a) 根据当地地理环境特点，提供多种方式的交通服务，如骑马、游船等； b) 宾馆有考虑老年人等特殊群

29、体的 交通 服务项目与服务设施； c) 提供 具有当地特色的交通工具租赁 服务 。 7.2.4游览活动应提供如下特色服务： a)结合自身特点和优势，开展丰富多彩的休闲、养生、养老游览活动 ； b)至少形成一个生态休闲养生（养老）节事活动 或会展 活动，吸引的外来游客数量多、比例高、 市场影响大，本地居民认同感强、参与度高 。 7.2.5 生态休闲养生（ 养老）基地提供的购物服务应具有本地特色，具体表现在： a） 销售的特色 商品 应能够与 休闲、养生、养老主题 相呼应 ； b) 产品应体现民族、民俗表征； c) 特色商品应 充分利用当地资源，能真实体现地方文化； d) 应具有传承物质和非物质文

30、化的价值； e) 无破坏文化遗产行为，有明确、完整、有效的文化保护制度 ； f) 可开辟老年人、残疾人士等特殊群体的服务专区； g) 销售人员应详细介绍产品所承载的文化内涵、告知消费者产品的收藏和保养方法； h）生态休闲养生（养老）文化行业经营单位销售的产品，在生产和加工环节应满足下 列要求； i) 休闲养生（养老）文化产品应附有详细的产品使用说明，休闲养生（养老）功效的介绍。 7.2.6 生态休闲养生（养老）基地 可根据当地的旅游 /产业特色，提供个性化的游乐服务，可包括： a) 提供至少 1项当地特色娱乐项目，如 书画 DIY、风景摄影等娱乐项目 ； DB3311/T 21 2014 11

31、 b) 定期举办特色娱乐项目培训、展览等活动，如养生知识大讲堂、居家养老培训、书画会展等 ； c) 项目内容尊重当地风俗，兼顾传统类型与现代方式，雅俗共赏； d) 具有与项目相配套且有历史传承的公共建筑或公众活动场所； e) 民族及地方特色突出，与周边 环境协调，在全国具有典型性； f) 特色突出，生动活泼，参与性强 ； g) 具 有较高的旅游价值 ， 能结合旅游者需求，转化为旅游体验项目 。 8 服务质量控制 8.1基本要求 生态休闲养生（养老）基地在服务质量控制方面应至少做到 ： a) 制定质量管理目标，并建立监督检查制度 ； b) 宜设立质量管理部门或质量管理岗位 ； c) 应公布 24

32、小时 服务电话，受理 消费 者的投诉和咨询 ； d) 应有专职人员负责服务质量的监督和考核 ； e) 应定期向 消费 者征求意见 ； f) 应有计划、有目的、有选择的回访 消费 者 ； g) 应对 消费 者提出的合理化建 议制定有效的纠正措施，改进服务工作，提高服务质量。 8.2投诉处理 生态休闲养生（养老）基地在投诉处理方面应至少做到： a) 按公平、公正、公开的原则建立完善的投诉处理制度 ； b) 在服务的不同阶段处 设立投诉接待处，或投诉箱、投诉簿等 ； c) 投诉处理 24小时 内回复、 10天内反馈处理结果。对不满意处理结果的， 积极配合上级主管部 门调查，协调处理 ； d) 投诉处

33、理结案率大于 98 ； e) 建立投诉档案管理制，档案记录 实事求是，保持完整。 8.3信息收集、统计与归档 8.3.1 生态休闲养生（养老）基地的内部管理用信息系统应 能够实时对场所进出的消费者数量、经营效 益、从业人数等业务情况进行收集和统计。 8.3.2 生态休闲养生（养老）基地应采用统计技术对采集到的数据进行统计分析。 DB3311/T 21 2014 8.3.3 生态休闲养生（养老）基地应对所有统计信息和记录建立统计台账和核算制度，并按相关规定按 时报送各级管理部门。 8.3.4 信息统计数据文档的保存期宜 至少 为三年。 8.4安全管理 8.4.1 治安管理 8.4.1.1 生态休

34、闲养生（养老）基地除应实际情况配备安全保卫人员，负责安全巡查，维护场所秩序， 制止治安纠纷。 8.4.1.2 举办大型娱乐活动，生态 休闲养生（养老）基地应在活动举办 当 日的 20日前向公安机关提出 安全许可申请。生态休闲养生（养老）基地应制订安全工作方案，并上报当地公安机关。安全工作方案 应至少 包括下列内容： a) 活动的时间、地点、内容及组织方式； b) 安全工作人员的数量、任务分配和识别标志； c) 活动场所消防安全措施； d) 活动场所可容纳的人员数量以及活动预计参加人数； e) 治安缓冲区域的设定及其标志； f) 入场人员的票证查验和安全检查措施； g) 车辆停放、疏导措施； h

35、) 现场秩序维护、疏导措施； i)应急救援预案。 8.4.2 突发事件管理 8.4.2.1应急预案 8.4.2.1.1 生态休闲养生（养老）基地 应 制定应对各类突发事件的应急预案，并与当地相关部门和政府 的预案紧密衔接。 8.4.2.1.2应急预案应具体规定突发事件应急管理工作的组织指挥体系与职责和突发事件的预防与预 警机制、处置程序、应急保障措施等内容。 8.4.2.1.3 应急预案应根据实际情况变化不断补充和完善。 8.4.2.1.4 在大型旅游娱乐活动举办过程中发生公共安全事故、治安案件的，生态休闲养 生（养老）基 地应立即启动应急预案，并报告公安机关。 DB3311/T 21 201

36、4 13 8.4.2.1.5 生态休闲养生（养老）基地 应针对各种可能发生的突发事件，建立预测预警系统，开展风险 分析，做到早发现、早报告、早处置。 8.4.2.2 应急处置 8.4.2.2.1突发事件发生后， 生态休闲养生（养老）基地 相关责任人 应于 10分钟 内向应急管理机构报 告。应急管理机构应于 10分钟 内向 生态休闲养生（养老）基地 最高管理者报告。 8.4.2.2.2 重大突发事件应立即报告，最迟不得超过 1小时 向有关地区和主管部门通报。应急处置过程 中，亦应及时续报有关情况。 8.4.2.2.3 应急管理机构在收到突发事件报告后，应立即启动相关应急预案，及时、有效地进行处置

37、， 控制事态，积极救助，全力保障游客的生命财产安全。如涉及人员受伤，应于 10分钟 之内得到紧急救 助。 8.4.2.2.4 对需要各场所、部门共同参与处置的突发事件，各场所、部门的主管领导应积极配合，在人 力、物力、财力、交通运输、医疗卫生及通信等方面予以保障。 8.4.2.2.5 相关危险因素消除后， 生态休闲养生（养老）基地 应按有关规定做好善后处置，并对事件的 起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查 与评估。 8.4.2.2.6 生态休闲养生（养老）基地 应急管理机构应结合实际，有计划、有重点地进行相关预案的培 训及演练。 8.5服务改进 生态休闲养生（养老）基地应不断改进服务质量，具体可包括： a) 定期对服务人员、服务提供者进行培训，培训内容可包括服务知识、服务技能等； b) 定期或不定期抽查消费者投诉或反馈意见较的服务项目，督促服务人员、服务提供者改进服务； c) 定期或不定期举办多形式的服务质量竞赛、评比等工作，对获胜者进行奖励、宣传等； d) 定期邀请国内 外 相关领域的知名专家、服务机构来基地进行讲学，或 走访相关知名单位，学习 先进经验 。