DB3311 T 35-2019 文养行业服务管理规范.pdf

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1、ICS 03.080.01 A 00 DB3311 浙江省丽水市 地 方 标 准 DB3311/T 35 2019 代替 DB3311/T 35 2015 文养行业服务管理规范 2019 - 08 - 27发布 2019 - 09 - 27实施 丽水市市场监督管理局 发布 DB3311/T 35 2019 I 目 次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本 原则 . 2 4.1 以人为本原则 . 2 4.2 区域特色原则 . 2 4.3 持续发展原则 . 2 4.4 休闲养生原则 . 2 5 经营单位 . 2 5.1 环

2、境条件 . 2 5.2 服务设施 . 2 5.3 经营管理 . 2 6 服务岗位 . 3 6.1 岗位要求 . 3 6.2 服务人员 . 3 7 销售服务 . 3 7.1 产品要求 . 3 7.2 产品 采购 . 4 7.3 产品销售 . 4 8 文化服务 . 4 8.1 服务项目 . 4 8.2 服务供给 . 5 8.3 文化节庆 . 5 8.4 品牌建设 . 5 9 服务质量控制 . 5 9.1 基本要求 . 5 9.2 投诉处理 . 5 9.3 信息管理 . 6 9.4 安全管理 . 6 10 文化保护 . 7 11 教育培训 . 7 参考文献 . 8 DB3311/T 35 2019

3、II 前 言 本标准依据 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替文养行业服务管理规范 DB 3311/ T 35 2015。本次修订除编辑性修改外，主要技 术内容变化如下： 修改了引言部分内容； 修改了部分引用文件（见 2）； 修改了生态休闲养生（养老）文化行业范围（见 3.2）； 修改了 休闲养生 原则（见 4.4）； 修改 了服务设施 （见 5.3）； 修改了销售服务里面关于产品销售的基本要求（见 7.3.1）； 删除了安全工作 方案应包含的内容； 增加了品牌建设内容（见 8.4）； 修改了应急预案内容（见 9.4.2.1）； 删除了应急处置部分内容； 修改了 教育培训内容

4、 （见 11） ； 修改了参考文献。 本标准由丽水市文化和广电旅游体育局 提出，由 丽水市生态休闲养生（养老）经济委员会办公室、 丽水市文化产业办公室 归口管理。 本标准主要起草单位： 丽水学院 、 丽水市生态休闲养生（养老）经济促进会、丽水市生态休闲养生 （养老）经济委员会办公室 。 本标准主要起草人： 姚建伟、梁立新。 本 标准 所替代标准的历次版本发布情况为 DB3311/T 35 2015，本次修订 为 第一次 修订。 DB3311/T 35 2019 III 引 言 为适应丽水市生态休闲养生（养老）经济高质量发展，探索生态产品价值实现机制，转变经济增长 方式和发展模式，指导和规范文养

5、行业经营管理，提高文养行业服务管理水平，推动文养行业区域品牌 建设和可持续发展，制定本标准。 DB3311/T 35 2019 1 文养行业服务管理规范 1 范围 本标准规定 了 丽水市 内生态休闲养生（养老） 文化行业服务 的术语和定义、基本原则、 经营单位 、 服务 岗位 、 销售服务 、 文化 服务 、服务 质量控制 、文化保护、教育培训 等要求。 本标准适用于 丽水市 内各类生态休闲养生（养老） 文化行业的管理 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于

6、本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声噪 环境质量标准 GB 3838 地面水环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB/T16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1部分 :通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第 2部分 :旅游休闲符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 文养 主体 通过文化消费、文化创作等文化活动，实现文化素

7、养提升、情操陶冶和身心愉悦的一种养生技 法和手段。 3.2 生态休闲养生（养老）文化行业 依托地域文 化、蕴涵养生技法， 从事文化产品生产 、 再生产 和提供文化服务的经营性行业。 主要 以 劳务形式出现的文化服务行业 、 向其他商品和行业提供文化附加值的行业 ，包括文艺创作与表演服务、 文化遗产保护、群众文化服务、文化健身休闲旅游业、文化创意设计和制造、历史经典文化产业、节庆 活动、新兴文化业态等。 DB3311/T 35 2019 2 4 基本原则 4.1 以人为本原则 坚持以人为本， 文养服务应 满足 服务对象 精神文化需求 ， 贯彻执行国家文化方针、政策 ， 符合文化 建设规律和社会发

8、展的实际需求， 实现社会效益和经济效益的统一。 4.2 区域特色原则 挖掘丽水区域特色文化， 谋划开发一批独具魅力的生态休闲养生 文化 项目，提升 服务 的品位、个性 和 内涵，让 文养行业更有市场价值，打造丽水独特的 文 养 品牌。 4.3 持续发展原则 文 养项目的 开发 和运行 中， 要 注重人与自然的和谐相处，避免高消耗、高污染现象发生， 坚持开发 与保护兼顾的原则 。 服务提供者 在 文养服务服务 中， 既要 注重 服务对象 的文化需求， 也要保护传统文化， 使优秀的文化得以传承与发展。 4.4 休闲养生原则 文 养服务应 重视 文化 因素与心理保健对健康的影响 ，注重 人的精神感受

9、 ，重视 人 尊严、独立、参与、 自我充实的精神需求，提供高水平文化 服务。 5 经营单位 5.1 环境条件 文养 服务 经营单位 的 服务场所 应保持环境良好，具体可包括： a) 居民对旅 游者友好，并乐于提供帮助 ； b) 空气质量达到 GB 3095-2012 的 类标准； c) 噪声质量达到 GB 3096-2008的一类标准； d) 地面水环境质量达到 GB 3838-2002的规定 ； e) 污水排放达到 GB 8978 -1996的规定 ； f) 公共信息图形符号按 GB/T 10001.1-2012 和 GB/T 10001.2-2006规定建设，设置合理，外观具有 民族和地方

10、文化特色，宜使用本地原生材质 ； g) 环境卫生 应 符合 GB/T 17775-2003中 5.2.4的规定 。 5.2 服务设施 文养 服务 经营单位 的服务设施应与提供的服务项目相适应，并满足以下要求： a) 应配置公用电话、照明设施、环保垃圾箱、符合 GB T 18973-2016规定的 A级以上厕所、符合 JGJ 50规定的残障人士通道及相应设 施等。应能保证接收移动电话信号和无线网络信号； b) 应配置与其规模相适应的安全设施； c) 各服务 设施 有明显的规范标识 ； d) 各服务 设施 设施的运营应保证不污染周边的环境和卫生 。 5.3 经营管理 DB3311/T 35 201

11、9 3 文养服务经营单位 应 设立明确的 管理机构、经营范围和经营方式， 应 建立健全以下管理制度并有效 实施： a) 卫生管理制度， 安全管理制度，并有专人负责检查监督； b) 具有严格的信息宣传渠道，避免虚假 广告 、垃圾宣传信息的传播； c) 明示服务项目并明码标价 ， 提供服务的计量器具准确可靠； d) 提供休闲消费的正式 发票。 6 服务岗位 6.1 岗位要求 文养 服务 岗位 应满足下列 基本 要求： a) 各服务岗位具有明确的岗位职责和服务规范 ； b) 有特殊要求或安全要求的服务岗位， 制定符合相应国家标准或行业标准要求的岗位服务规范和 岗位安全责任制度，配备专职的安全管理人员

12、 ； c) 建立上岗培训制度，有特殊要求的岗位 由具有专业资格的培训机构进行上岗前培训 。 6.2 服务人员 6.2.1 基本要求 服务人员应身体健康， 统一 着装、 服饰整洁 、 佩戴胸卡，举止得当，文明礼貌。应满足下列要求： a) 具备合法的劳动从业资格； b) 具有符合岗位要求的文化程度； c) 具有符合岗位要求的专业技术证书； d) 具有符合岗位要求的健康证明； e) 具有相应岗位上岗培训考核合格证明； f) 具有良好的道德素质， 遵守职业道德和岗位规范 ； c) 具备良好的语言交流能力， 普通话 水平能符合岗位要求。 6.2.2 专业要求 文养 服务人员 应满足下列专业要求： a)

13、具有相关岗位工作经验 ； b) 熟悉 民族语言文字或其他 独特的文化符号 ； c) 熟知 当地自然条件和风俗传统 ，如传统节日、庆典活动等； d) 熟悉业务环节、程序、规范 ； e) 熟知经营（服务）的品种、性能、价格、使用方法 ； f) 熟练使用本岗位配置的设施、设备 ； h) 掌握一定的 养生养老知识与技能 。 i) 热爱并珍重 地方 文化， 具有较强 的保护意识，无破坏文化遗产的行为。 7 销售服务 7.1 产品要求 DB3311/T 35 2019 4 文养行业 销售的产品，在生产和加工环节应满足下列要求： a) 产品应体现民族、民俗表征； b) 充分利用当地资源，能真实体现地方文化；

14、 c) 具有传承物质和非物质文化的价值； d) 产品 能够与休闲、养生、养老主题相呼应； e) 无破坏文化遗产行为，有明确、完整、有效的文化保护制度。 7.2 产品采购 文养 行业为保证产品的质量，在采购环节应建立下列管理制度： a)建立对供应商的企业资质、信用、质量、经营、服务表现等的评价体系； b) 执行商品进货验收制度，各类商品 应 有明确的验收标准； c) 进货前，应 验明商品名称、包装、标签、 数量、质量、合格证、必要的检测报告、各类标志及 其他有效证明， 签定采购合同； d) 向有关部门备案的商品， 应 提供备案证明材料。 7.3 产品销售 7.3.1 基本要求 文养服务经营单位场

15、所的 产品销售应基本满足 下 列 要求： a) 销售人员应进行商品介绍，说明商品的性能、质量特点、使用方法及使用中应注意的问题，同 时提供有效的联络方式； b) 销售商品或提供服务时， 应 明码标价 ， 严格执行属于政府监管的价格，合理制定属于企业自管 的价格。 c) 加强促销管理，促 销活动不得损害消费者的合法权益 。 7.3.2 特色服务 文养 服务 经营单位进行 销售 服务时， 应 具备下列特色服务 ： a) 销售 场所设计 有助于消费者体验当地 民居 风格 ； b) 销售人员 详细 介绍 产品所承载的文化内涵； c) 销售人员告知 消费者 产品的收藏和保养方法； d) 文 养产品 附有

16、详细的产品使用说明，休闲养生（养老）功效的介绍 。 8 文化服务 8.1 服务项目 文养 服务项目，应符合下列要求： a) 项目内容尊重当地风俗， 雅俗共赏； b) 具有与项目相配套且有历史传承的公共建筑或公众活动场所； c) 民族及地方特色突出，与周边环境协调； d) 具 有较高的旅游价值 ， 能结合旅游者需求，转化为旅游体验项目 ； e) 保持与社区居民沟通 ，听取和合理采纳社区居民对 项目开发 的 合理 意见和建议 ； f) 有利于 社区居民 的参与，为当地居民 创造更多的就业机会和事业发展机会 。 DB3311/T 35 2019 5 8.2 服务供给 文养 服务项目 的供给， 应符合

17、 下列要求： a) 服务项目应明码标价，并向 消费者 出示价目表 ， 其价格应符合相关部门的规定范围 ； b) 充分 利用信息设备，向 消费者详实介绍 服务项目 的内容、时间安排； c) 按质按量完成服务项目； d) 向 消费者 明确提示尊重当地信仰和禁忌，有效处理相关争议 ； e) 使用普通话和简体汉字，须用 地方 语言文字或其他独特的文化符号 时，应用简体汉字进行转介； f) 测算 消费者 容量，有高峰应急预案 ； g) 不适合特定消费者的项目，事先告示； h) 安全管理符合 GB T17775 2003中 5.2.3的规定。 8.3 文化节庆 8.3.1 活动要 求 文化节庆活动，应符合

18、下列要求： a) 结合 地方 特点和优势，开展主题 节庆 活动 ； b) 形 成相应的日常休闲 活动，通过晚间表演、夜间巡演等方式，增强娱乐性、参与性和体验性； c) 节庆活动 具有标志性， 市场影响力大，本地居民认同感强、参与度高 ； d) 节庆活 动控制在环境承载力、经济承载力、社会承载力范围之内，综合效益好。 8.3.2 活动组织 文化节庆活动的组织，应满足下列要求： a) 充分利用民间组织 力量 开展特色节事活动， 共建共享， 鼓励健康的自发性 节庆 活动 ； b) 节庆活动获得 居民的广泛支持和参与，不扰乱居民的正常生活、 工作秩序； c) 节庆活动 规模 宜大中小结合，时序得当，常

19、有常新，形成体系 ； d) 有完善的应急处理机制，反应迅速，运行到位。 8.4 品牌建设 文养服务经营单位应整合各种文化资源，积极创建文养品牌，提升区域文化形象。 9 服务质量控制 9.1 基本要求 文养服务经营单位 在服务质量控制方面应至少做到 ： a) 制定质量管理目标，并建立监督检查制度 ； b) 设立质量管理部门或质量管理岗位 ； c) 公布 24小时 服务电话，受理 消费 者的投诉和咨询 ； d) 有专职人员负责服务质量的监督和考核 ； e) 定期向 消费 者征求意见 ； f) 有计划、有 目的、有选择的回访 消费 者 ； g) 对 消费 者提出的合理化建议制定有效的纠正措施，改进服

20、务工作，提高服务质量。 9.2 投诉处理 DB3311/T 35 2019 6 文养服务经营单位 在投诉处理方面应至少做到： a) 按公平、公正、公开的原则建立完善的投诉处理制度 ； b) 在服务的不同阶段处 设立投诉接待处，或投诉箱、投诉簿等 ； c) 投诉处理 24小时 内回复、 10天内反馈处理结果。对不满意处理结果的， 积极配合上级主管部 门调查，协调处理 ； d) 投诉处理结案率大于 98 ； e) 建立投诉档案管理制，档案记录 实事求是，保持完整。 9.3 信息管理 9.3.1 文养服务经营单位的内 部管理用信息系统应能够实时对业务情况进行收集和统计。 9.3.2 文养行业经营单位

21、应采用统计技术对采集到的数据进行统计分析。 9.3.3 文养行业经营单位应对所有统计信息和记录建立统计台账和核算制度，并按相关规定按时报送 各级管理部门。 9.3.4 信息统计数据文档的保存期宜至少为三年。 9.4 安全管理 9.4.1 治安管理 9.4.1.1 文养服务经营单位应配备安全保卫人员，负责安全巡查，维护场所秩序，制止治安纠纷。 9.4.1.2 举办大型娱乐活动，文养服务经营单位应在活动举办当日的 20日前向公安机关提出安全许可 申请。并制订安全工作方案，并上报当地公安机关。 9.4.2 突发事件管理 9.4.2.1 应急预案 9.4.2.1.1 文养服 务经营单位应制定突发事件的

22、应急预案。 9.4.2.1.2 应急预案应具体规定组织指挥体系与职责和突发事件的预防与预警机制、处置程序、应急 保障措施等内容。 9.4.2.1.3 应急预案应根据实际情况变化不断补充和完善。 9.4.2.1.4 在大型旅游娱乐活动举办过程中发生公共安全事故、治安案件的，文养服务经营单位应立 即启动应急预案，并报告公安机关。 9.4.2.1.5 文养行业经营单位应针对各种可能发生的突发事件，建立预测预警系统，开展风险分析， 做到早发现、早报告、早处置。 9.4.2.2 应急处置 9.4.2.2.1 突发事件发生后，文养服务经营单位相关责任人应及时向应急管理机构报告。 9.4.2.2.2 重大突

23、发事件应立即报告，最迟不得超 过 1小时向有关地区和主管部门通报。应急处置过 程中，亦应及时续报有关情况。 9.4.2.2.3 应急管理机构在收到突发事件报告后，应立即启动相关应急预案，全力保障游客的生命财 产安全。如涉及人员受伤，应于 10分钟之内得到紧急救助。 9.4.2.2.4 相关危险因素消除后，文养服务经营单位应按有关规定做好善后处置。 DB3311/T 35 2019 7 9.4.2.2.5 文养服务经营单位应急管理机构应结合实际，有计划、有重点地进行相关预案的培训及演 练。 10 文化保护 10.1 制定 文化保护制度。 10.2 对文化传承人实施有效保护。 10.3 面向当地居

24、民开展系统性的文化培训。 10.4 有一定比例的资金专门用于文化保护并以多种渠道开拓其他保护资金来 源。 10.5 应严格保护当地文化得以形成的自然生态与人文生态环境，措施得力，效果明显。 10.6 项目所依托的 传统建筑群落保存完整，保护完好，外观风格 协调 。 11 教育培训 11.1 文养服务经营单位应加强养生（养老）文化研究和教育，对文化养生进行全方位的研究。 11.2 文养服务经营单位应制订员工教育培训计划。一线服务员工的受训比率达到 100，年培训课 时达到 40学时人。 DB3311/T 35 2019 8 参 考 文 献 1 GB 9664 1996 文化娱乐场所卫生标准 .

25、2 GB/T 28928 2012 社区休闲服务质量导则 . 3 GB/T 26263 2010 民族民俗文化旅游示范区的认定 . 4 GB/T 26362 2010 国家生态旅游示范区建设与运营规范 . 5 GB/T 26355 2010 旅游景区服务指南 . 6 GB/T 26353 2010 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 . 7 GB/T 28928-2012 社区休闲服务质量导则 8 GB/T 31172-2014 城乡休闲服务一体化原则 9 DB33/T 634 2007 浙江省生态旅游区建设与服务规范 . 10中华人民 共和国环境保护法 . 11全国生态旅游发展纲要（ 2008-2015年） . 12中华人民共和国消费者权益保障法 13中华人民共和国价格法 14中 华人民共和国非物质文化遗产法 15历史文化名城名镇名村保护条例 16生态文明建设标准体系发展行动指南（ 2018-2020年） _