DB3301 T 0161-2018 电动汽车充电站管理与服务规范.pdf

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1、ICS 43.020T 40 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 01612018电 动 汽 车 充 电 站 管 理 与 服 务 规 范 2018 -06- 20发 布 2018- 07 -20 实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 01612018 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 总 体 要 求 .14.1 基 本 要 求 .24.2 硬 件 要 求 .24.3 软 件 要 求 .2 4.4 充 电 卡 .24.5 环 境 要 求 .25 营 运 服

2、 务 .25.1 服 务 要 求 .35.2 人 员 要 求 .35.3 岗 位 技 能 要 求 .35.4 充 电 服 务 流 程 .35.5 费 用 结 算 .45.6 充 电 桩 维 护 保 养 .45.7 标 志 与 公 告 .45.8 投 诉 、 反 馈 与 记 录 .46 安 全 与 应 急 .4 6.1 基 本 要 求 .46.2 安 全 管 理 .56.3 消 防 安 全 .56.4 突 发 事 件 的 应 急 处 置 .57 评 价 与 改 进 .67.1 评 价 .67.2 持 续 改 进 .67.3 评 价 指 标 .6附 录 A（ 资 料 性 附 录 ） 充 电 桩 例

3、 行 检 查 项 目 .7附 录 B（ 规 范 性 附 录 ） 服 务 满 意 度 调 查 .8附 录 C（ 规 范 性 附 录 ） 评 价 指 标 计 算 方 法 .10 DB3301/T 01612018 II 前 言本 标 准 按 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 进 行 编 写 。本 标 准 由 杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 西 湖 电 子 集 团 有 限 公 司 、 浙 江 万 马 新 能 源 有 限 公 司 、 国 电 浙 江 省 电 力

4、公 司 杭州 供 电 公 司 、 杭 州 市 标 准 化 研 究 院 、 万 向 电 动 汽 车 有 限 公 司 、 中 电 海 康 集 团 有 限 公 司 、 杭 州 奥 能 电 源 设备 股 份 有 限 公 司 、 杭 州 车 厘 子 智 能 科 技 有 限 公 司 、 杭 州 汇 点 网 络 科 技 有 限 公 司 、 杭 州 益 维 汽 车 工 业 有 限公 司 、 康 迪 电 动 汽 车 有 限 公 司 、 浙 江 硕 维 新 能 源 技 术 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 冯 夏 至 、 吴 连 日 、 苏 斌 、 许 燕 君 、 高 歌 、 刘 洁 、 张

5、鹏 飞 、 张 胜 权 、 王 军 、 陈 虹 、舒 子 坚 、 来 晓 敏 、 李 立 新 、 白 彬 、 周 林 、 严 振 东 、 蒋 力 放 。 DB3301/T 01612018 1 电 动 汽 车 充 电 站 管 理 与 服 务 规 范1 范 围本 标 准 主 要 规 定 了 电 动 汽 车 充 电 站 的 总 体 要 求 、 营 运 服 务 、 安 全 与 应 急 和 评 价 与 改 进 。本 标 准 适 用 于 电 动 汽 车 充 电 站 管 理 与 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注

6、日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号 GB/T 29316 电 动 汽 车 充 换 电 设 施 电 能 质 量 技 术 要 求GB/T 29781-2013 电 动 汽 车 充 电 站 通 用 要 求GB 50052 供 配 电 设 计 系 统 规 范GB 50054 低 压 配 电 设 计 规 范GB 50966-20

7、14 电 动 汽 车 充 电 站 设 计 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 交 流 充 电 桩 AC charging spot安 装 在 电 动 汽 车 外 、 与 交 流 电 网 连 接 ， 为 电 动 汽 车 车 载 充 电 机 提 供 交 流 电 源 的 供 电 装 置 。3.2 直 流 充 电 桩 DC charging spot安 装 在 电 动 汽 车 外 ， 为 电 动 汽 车 动 力 电 池 提 供 直 流 电 源 的 供 电 装 置 。3.3 充 电 桩 charging spot交 流 充 电 桩 与 直 流 充 电

8、 桩 的 统 称 。3.4 充 电 站 EV charging station采 用 整 车 充 电 模 式 为 电 动 汽 车 提 供 电 能 的 场 所 。3.5 供 电 系 统 EV power-supply system为 充 电 站 的 运 行 提 供 电 源 的 电 力 设 备 和 配 电 线 路 总 称 。4 总 体 要 求 DB3301/T 01612018 2 4.1 基 本 要 求4.1.1 充 电 站 运 营 机 构 应 证 照 齐 全 ， 杜 绝 无 照 无 证 经 营 。4.1.2 充 电 站 运 营 机 构 提 供 的 服 务 应 符 合 中 华 人 民 共 和 国

9、 计 量 法 、 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益保 护 法 、 中 华 人 民 共 和 国 反 不 正 当 竞 争 法 等 相 关 国 家 法 律 、 法 规 的 规 定 。4.2 硬 件 要 求4.2.1 供 电 系 统 应 符 合 GB/T 29781-2013 中 第 6 章 的 规 定 。4.2.2 供 配 电 系 统 设 计 应 符 合 GB 50052 和 GB 50054 的 规 定 。4.2.3 充 电 站 电 能 质 量 应 符 合 GB/T 29316 的 规 定 。4.2.4 充 电 桩 应 符 合 GB/T 29781-2013 中 7.1 的 规 定

10、。4.2.5 充 电 站 监 控 系 统 应 符 合 GB/T 29781-2013 中 第 8 章 的 规 定 。4.2.6 服 务 场 所 的 设 计 应 符 合 GB 50966-2014 中 第 4 章 的 规 定 。 4.3 软 件 要 求4.3.1 系 统 要 求4.3.1.1 充 电 服 务 软 件 系 统 包 括 充 电 管 理 软 件 、 充 电 桩 软 件 接 口 和 信 息 平 台 。4.3.1.2 充 电 管 理 软 件 宜 包 括 充 电 服 务 运 营 系 统 、 充 电 发 卡 系 统 、 费 用 结 算 系 统 和 充 电 站 监 控 系 统 软件 等 。4.3

11、.1.3 充 电 桩 软 件 接 口 通 信 协 议 应 统 一 兼 容 ， 有 软 件 升 级 功 能 。4.3.1.4 信 息 平 台 应 支 持 顾 客 进 行 充 电 操 作 、 充 电 预 约 服 务 ， 具 有 充 电 信 息 、 顾 客 信 息 及 充 电 桩 信 息记 录 、 存 储 及 查 询 等 功 能 ， 支 持 与 供 应 商 、 顾 客 或 第 三 方 支 付 系 统 等 的 结 算 功 能 。4.3.2 安 全 要 求4.3.2.1 信 息 安 全 对 注 册 个 人 信 息 、 商 家 信 息 、 消 费 信 息 等 数 据 进 行 保 密 安 全 加 密 ， 防

12、 止 信 息 外 泄 。4.3.2.2 支 付 安 全对 顾 客 支 付 过 程 中 的 数 据 进 行 加 密 ， 保 证 顾 客 支 付 过 程 安 全 。4.3.2.3 言 论 过 滤对 顾 客 端 系 统 的 顾 客 的 留 言 评 论 要 进 行 敏 感 字 处 理 ， 防 止 违 法 行 为 进 行 传 播 。4.4 充 电 卡4.4.1 应 建 立 与 软 件 配 套 的 充 电 卡 ， 充 电 卡 宜 与 城 市 其 他 公 共 交 通 结 算 系 统 兼 容 。4.4.2 宜 兼 容 支 持 RFID、 银 联 卡 和 第 三 方 支 付 方 式 。4.5 环 境 要 求 环

13、 境 要 求 应 符 合 GB/T 29781-2013中 第 5章 的 规 定 。5 营 运 服 务 DB3301/T 01612018 3 5.1 服 务 要 求5.1.1 服 务 窗 口5.1.1.1 充 电 卡 窗 口 应 提 供 售 卡 、 充 值 、 退 卡 、 挂 失 和 咨 询 等 服 务 。5.1.1.2 虚 拟 服 务 窗 口 （ 网 页 、 APP等 ） 应 提 供 事 前 告 知 、 事 间 确 认 和 事 后 通 知 等 信 息 服 务 。5.1.2 热 线 服 务5.1.2.1 应 设 置 24小 时 服 务 热 线 并 保 持 接 线 畅 通 ， 服 务 热 线

14、为 顾 客 提 供 充 电 预 约 服 务 、 充 电 业 务 咨 询 、投 诉 、 其 它 增 值 服 务 等 。5.1.2.2 应 公 布 充 电 站 的 服 务 电 话 ， 以 保 持 顾 客 与 服 务 人 员 的 联 系 畅 通 。5.1.3 预 约 服 务5.1.3.1 充 电 站 宜 设 置 预 约 服 务 ， 并 提 供 可 保 证 预 约 顾 客 按 预 约 时 间 充 电 的 功 能 和 设 施 。 5.1.3.2 充 电 站 宜 对 已 预 约 的 充 电 桩 有 明 显 的 标 志 ， 便 于 顾 客 选 择 可 用 的 充 电 桩 进 行 充 电 。5.2 人 员 要

15、 求5.2.1 服 务 人 员 应 具 有 良 好 的 职 业 道 德 ， 热 爱 祖 国 、 遵 纪 守 法 、 坚 持 原 则 、 诚 实 守 信 、 文 明 有 礼 、 爱岗 敬 业 ， 自 觉 维 护 顾 客 利 益 ， 自 觉 维 护 城 市 文 明 窗 口 形 象 。5.2.2 服 务 人 员 应 按 要 求 着 工 装 和 安 全 防 护 用 具 ， 佩 戴 标 明 个 人 姓 名 、 工 号 、 岗 位 的 服 务 标 志 。5.2.3 服 务 人 员 应 接 受 安 全 教 育 和 岗 位 技 能 培 训 ， 经 培 训 考 核 合 格 后 上 岗 ， 按 照 操 作 流 程

16、 和 岗 位 规 范进 行 操 作 。5.3 岗 位 技 能 要 求5.3.1 管 理 人 员 应 掌 握 充 电 服 务 流 程 ， 安 全 知 识 和 应 急 处 理 方 法 ， 了 解 电 动 汽 车 的 构 造 和 充 电 设 备 的工 作 原 理 。5.3.2 安 全 员 应 了 解 电 动 汽 车 的 构 造 、 充 电 站 设 备 的 工 作 原 理 ， 掌 握 充 电 操 作 规 程 、 安 全 知 识 和 应 急 处 理 方 法 。5.3.3 充 电 作 业 人 员 应 了 解 动 力 蓄 电 池 应 用 的 基 础 知 识 ， 掌 握 电 动 汽 车 充 电 安 全 知 识

17、 、 本 岗 位 操 作 规程 和 紧 急 情 况 的 处 理 方 法 。5.3.4 设 备 维 护 人 员 应 了 解 充 电 设 备 的 工 作 原 理 ， 动 力 蓄 电 池 的 基 本 知 识 ， 电 动 汽 车 构 造 ， 掌 握 本 岗位 操 作 规 程 ， 充 电 设 备 检 测 、 故 障 判 断 和 处 理 。5.4 充 电 服 务 流 程5.4.1 充 电 方 式 包 括 自 助 充 电 服 务 和 工 作 人 员 辅 助 充 电 服 务 。5.4.2 充 电 服 务 宜 由 服 务 人 员 辅 助 充 电 为 主 ， 如 顾 客 采 用 自 助 服 务 方 式 ， 应 根

18、 据 操 作 指 南 的 规 定 进 行充 电 。5.4.3 车 辆 驶 入 充 电 站 时 ， 询 问 顾 客 是 否 有 预 约 ， 如 有 预 约 ， 服 务 人 员 应 核 对 预 约 人 的 信 息 。5.4.4 服 务 人 员 应 主 动 引 导 车 辆 进 入 充 电 位 置 ， 当 车 辆 停 稳 ， 切 断 电 动 汽 车 动 力 电 源 和 辅 助 电 源 ， 拉紧 手 刹 ， 人 员 离 车 后 ， 方 可 进 行 充 电 作 业 。 用 户 自 觉 服 从 站 点 工 作 人 员 的 安 排 。 5.4.5 充 电 前 ， 服 务 人 员 应 检 查 充 电 接 口 是

19、 否 正 常 完 好 ， 并 督 促 用 户 对 车 辆 进 行 充 电 前 检 查 ， 对 充 电设 备 与 电 动 汽 车 连 接 和 充 电 参 数 的 设 置 进 行 确 认 。5.4.6 充 电 启 动 后 ， 确 认 充 电 正 常 ， 并 定 期 巡 视 充 电 状 态 。 发 生 安 全 事 故 ， 应 快 速 按 下 红 色 急 停 按 钮 ，切 断 电 源 。 DB3301/T 01612018 4 5.4.7 充 电 过 程 中 ， 车 辆 严 禁 启 动 或 移 动 ， 严 禁 带 电 插 拔 充 电 插 头 。5.4.8 充 电 结 束 后 、 行 车 前 ， 服 务

20、 人 员 应 确 认 充 电 终 止 以 及 充 电 设 备 与 电 动 汽 车 物 理 分 离 ， 做 好 车 辆出 场 引 导 服 务 。5.5 费 用 结 算5.5.1 根 据 公 示 的 收 费 价 格 核 算 ， 计 价 应 准 确 ， 收 费 应 向 顾 客 明 示 。5.5.2 可 采 用 充 电 卡 或 现 金 结 算 方 式 ， 费 用 结 算 完 成 后 ， 将 结 算 票 据 交 给 顾 客 。5.5.3 结 算 时 应 向 顾 客 提 供 明 确 的 收 费 明 细 、 充 电 单 价 、 充 电 量 及 收 费 总 金 额 等 。5.6 充 电 桩 维 护 保 养5.

21、6.1 设 备 维 护 人 员 应 按 照 充 电 桩 生 产 厂 家 的 顾 客 手 册 和 附 录 A 进 行 定 期 保 养 与 例 行 检 查 ， 保 持 其 安全 、 清 洁 、 完 好 ， 并 做 好 相 关 检 查 保 养 记 录 。5.6.2 应 定 期 对 充 电 桩 的 计 时 计 费 系 统 等 进 行 调 试 、 测 试 ， 保 证 系 统 平 稳 运 行 。 5.7 标 志 与 公 告5.7.1 充 电 站 应 在 明 显 位 置 设 置 公 示 牌 ， 明 示 运 营 机 构 的 名 称 、 运 营 时 间 、 服 务 范 围 、 服 务 项 目 、 收费 标 准

22、和 计 算 方 式 、 服 务 热 线 、 站 点 地 图 指 示 、 求 援 电 话 、 监 督 举 报 电 话 以 及 当 前 站 内 充 电 设 备 可 供 使用 情 况 等 。5.7.2 应 在 操 作 区 域 设 置 明 显 的 操 作 流 程 。5.7.3 充 电 站 的 公 共 信 息 图 形 符 号 应 符 合 GB/T 10001.1的 规 定 。5.7.4 因 城 市 道 路 等 建 设 需 要 而 改 变 服 务 点 位 置 的 ， 应 提 前 一 周 在 现 场 或 相 关 媒 体 公 告 。5.7.5 新 增 服 务 点 应 定 期 提 前 通 过 媒 体 、 网 络

23、 及 现 场 进 行 公 告 。5.8 投 诉 、 反 馈 与 记 录5.8.1 投 诉5.8.1.1 运 营 机 构 应 设 立 服 务 质 量 投 诉 受 理 部 门 ， 健 全 顾 客 投 诉 处 理 制 度 ， 落 实 专 人 进 行 管 理 。 5.8.1.2 应 设 立 并 公 布 投 诉 和 服 务 （ 如 电 话 和 网 络 ） 的 渠 道 等 ， 方 便 顾 客 沟 通 。5.8.2 反 馈5.8.2.1 投 诉 受 理 部 门 对 顾 客 投 诉 的 处 理 应 及 时 、 合 理 ， 记 录 、 档 案 应 保 管 完 整 。5.8.2.2 一 般 问 题 应 在 一 个

24、 工 作 日 内 进 行 投 诉 反 馈 ， 复 杂 问 题 不 超 过 五 个 工 作 日 进 行 投 诉 答 复 。5.8.3 记 录5.8.3.1 服 务 管 理 机 构 应 对 服 务 过 程 进 行 记 录 ， 包 括 充 电 记 录 、 设 备 维 护 记 录 、 设 备 检 修 记 录 、 巡 视记 录 、 运 行 日 志 、 交 接 班 记 录 等 。5.8.3.2 服 务 过 程 应 保 留 原 始 记 录 。 记 录 应 及 时 、 准 确 、 真 实 、 完 整 。5.8.3.3 记 录 保 存 期 限 不 应 少 于 3 年 。6 安 全 与 应 急 6.1 基 本 要

25、 求 DB3301/T 01612018 5 6.1.1 充 电 站 运 营 机 构 应 设 置 安 全 管 理 组 织 机 构 ， 建 立 安 全 管 理 制 度 和 应 急 预 案 ， 建 设 安 全 应 急 保 障体 系 。 负 责 制 、 修 订 充 电 站 安 全 工 作 指 导 书 ， 负 责 指 导 、 监 督 、 评 估 充 电 站 安 全 管 理 工 作 ， 并 配 备 专 职或 兼 职 的 安 全 员 。6.1.2 充 电 站 管 理 人 员 是 充 电 站 安 全 管 理 第 一 责 任 人 ， 对 充 电 站 安 全 进 行 管 理 。 应 建 立 运 行 值 班 制

26、度 ，包 括 日 常 巡 检 、 运 行 交 接 班 、 值 班 日 志 等 。 要 落 实 、 贯 彻 安 全 工 作 的 相 关 规 定 及 要 求 ， 组 织 开 展 充 电 站安 全 实 施 工 作 ， 落 实 各 级 人 员 的 应 急 职 责 。6.1.3 安 全 员 应 对 充 电 站 进 行 巡 查 ， 纠 正 违 规 操 作 ， 发 现 安 全 隐 患 ， 及 时 采 取 措 施 。6.2 安 全 管 理6.2.1 日 常 管 理6.2.1.1 充 电 站 应 进 行 日 常 巡 视 检 查 ， 分 散 充 电 桩 应 定 期 进 行 巡 视 检 查 。6.2.1.2 充 电

27、 站 每 日 应 做 好 站 内 日 查 ， 当 班 管 理 人 员 应 对 作 业 现 场 进 行 监 督 ， 发 现 违 章 行 为 和 不 安 全 因 素 ， 有 权 制 止 并 向 上 级 反 映 情 况 。 充 电 作 业 人 员 应 定 期 或 根 据 工 作 需 要 随 时 进 行 巡 视 。6.2.1.3 充 电 站 每 周 组 织 一 次 安 全 检 查 。 充 电 站 运 营 机 构 每 月 对 所 辖 充 电 站 进 行 一 次 安 全 检 查 。 并 应根 据 季 节 特 点 和 重 大 节 日 对 充 电 站 站 进 行 专 项 检 查 。6.2.2 设 备 管 理6

28、.2.2.1 充 电 站 运 营 机 构 应 按 国 家 及 厂 家 设 备 技 术 规 范 和 维 修 说 明 等 规 定 对 充 电 设 施 进 行 定 期 维 护 。6.2.2.2 充 电 站 运 营 机 构 宜 要 求 委 托 专 业 服 务 机 构 或 厂 家 定 期 对 设 备 进 行 例 行 安 全 检 查 ， 具 体 检 查 项目 可 参 考 附 录 A 要 求 。 对 于 偶 发 故 障 则 要 求 相 关 充 电 设 施 生 产 厂 家 在 故 障 发 生 后 及 时 进 行 维 修 ， 对 于 重大 故 障 要 求 一 个 工 作 日 内 到 现 场 进 行 处 理 ，

29、对 于 常 规 故 障 要 求 三 个 工 作 日 内 到 现 场 进 行 处 理 ， 对 于 轻 微故 障 可 电 话 指 导 充 电 站 工 作 人 员 进 行 处 理 。6.2.2.3 电 气 设 备 在 使 用 期 间 的 检 修 、 测 试 及 维 修 应 由 专 业 人 员 进 行 ， 非 专 业 人 员 不 得 从 事 电 气 设 备和 电 气 装 置 的 维 修 ， 设 备 维 修 前 应 切 断 电 源 。6.2.2.4 充 电 站 运 营 机 构 应 选 择 符 合 国 家 标 准 要 求 的 产 品 ， 并 保 证 在 各 场 景 中 安 全 运 行 。 6.2.2.5

30、露 天 设 置 的 设 施 应 有 安 全 防 护 措 施 ， 保 证 雷 雨 等 特 殊 天 气 的 充 电 安 全 。6.3 消 防 安 全6.3.1 充 电 站 运 营 机 构 应 定 期 进 行 消 防 安 全 检 查 ， 消 防 设 施 和 监 控 器 材 应 由 专 人 定 期 进 行 维 护 与 保 养 ，灭 火 和 监 控 系 统 应 处 于 完 好 状 态 。6.3.2 充 电 站 运 营 机 构 应 定 期 进 行 消 防 培 训 和 应 急 演 练 ， 全 体 人 员 应 掌 握 消 防 知 识 ， 熟 知 消 防 器 材 的位 置 、 性 能 和 使 用 方 法 。6.

31、3.3 充 电 站 内 各 紧 急 出 口 通 道 应 保 持 畅 通 。 发 生 火 灾 时 ， 应 能 及 时 采 取 有 效 的 处 置 措 施 ， 及 时 疏 散人 员 。6.4 突 发 事 件 的 应 急 处 置6.4.1 充 电 站 运 营 机 构 应 设 置 应 急 组 织 ， 应 急 组 织 应 统 一 指 挥 ， 分 级 负 责 ； 组 织 机 构 健 全 ； 人 员 和 物资 配 备 充 足 ； 通 信 畅 通 ； 行 动 迅 速 、 准 确 等 。 6.4.2 建 立 突 发 事 件 应 急 预 案 ， 突 发 事 件 包 括 火 灾 、 车 辆 故 障 、 电 池 破

32、损 燃 烧 、 供 电 系 统 故 障 、 人 员触 电 、 设 备 故 障 、 停 电 和 断 网 等 。6.4.3 应 急 预 案 的 主 要 内 容 应 包 括 ： 组 织 机 构 、 人 员 、 物 资 、 事 件 等 级 、 报 告 程 序 、 事 故 处 置 方 法 、快 速 疏 散 方 法 、 紧 急 救 护 措 施 、 现 场 保 护 、 清 理 和 善 后 工 作 等 。 DB3301/T 01612018 6 6.4.4 应 急 预 案 中 涉 及 的 应 急 设 备 应 在 指 定 场 所 存 放 ， 专 人 负 责 ， 定 期 检 查 应 急 预 案 所 需 物 资 的

33、 有 效性 。6.4.5 每 半 年 应 至 少 进 行 一 次 应 急 预 案 的 全 员 培 训 和 演 练 ， 针 对 演 练 中 的 问 题 ， 修 改 和 完 善 应 急 预 案 。6.4.6 突 发 事 件 的 处 置 应 按 应 急 预 案 的 要 求 进 行 。7 评 价 与 改 进7.1 评 价7.1.1 充 电 站 运 营 机 构 应 采 取 日 常 检 查 、 定 期 检 查 、 不 定 期 抽 查 、 普 查 、 专 项 检 查 等 方 式 进 行 评价 。 每 年 应 至 少 对 充 电 站 运 营 整 体 情 况 进 行 一 次 评 价 。7.1.2 评 价 内 容

34、 应 包 括 ：a) 核 查 、 分 析 服 务 项 目 相 关 资 料 ； b) 检 查 、 评 估 规 章 制 度 、 操 作 规 程 的 制 定 和 执 行 情 况 ；c) 检 查 服 务 人 员 的 现 场 记 录 。7.1.3 评 价 前 应 制 定 评 价 计 划 ， 成 立 评 价 小 组 。 评 价 后 应 编 写 评 价 报 告 。7.1.4 充 电 站 运 营 机 构 应 接 受 社 会 对 服 务 管 理 的 监 督 。7.1.5 充 电 站 运 营 机 构 应 建 立 投 诉 、 表 扬 记 录 和 处 理 记 录 。7.1.6 充 电 站 运 营 机 构 每 年 应

35、至 少 进 行 一 次 顾 客 满 意 度 调 查 。7.2 持 续 改 进充 电 站 运 营 机 构 应 统 计 分 析 评 价 的 结 果 ， 进 行 服 务 的 持 续 改 进 ， 包 括 ：a) 对 不 符 合 标 准 要 求 的 项 目 实 施 改 进 ， 并 对 改 进 情 况 进 行 跟 踪 ；b) 对 顾 客 进 行 回 访 ， 听 取 顾 客 对 处 理 结 果 或 后 续 工 作 的 意 见 或 建 议 。 分 析 服 务 行 为 与 管 理 规 范 的符 合 性 和 有 效 性 ， 适 时 修 订 服 务 规 范 。 7.3 评 价 指 标7.3.1 充 电 桩 完 好 率 不 小 于 90%。7.3.2 消 防 器 材 合 格 率 100%。7.3.3 有 效 服 务 投 诉 率 应 不 大 于 2 。7.3.4 投 诉 处 理 率 100%。7.3.5 服 务 满 意 度 应 不 小 于 85%。7.3.6 服 务 评 价 指 标 计 算 方 法 应 符 合 附 录 B 和 附 录 C 的