DB46 T 263-2013 高尔夫旅游服务规范.pdf

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1、 ICS 03 200 A 12 备案号： 38810-2013 DB46 海南省 地 方 标 准 DB 46/ T 263 2013 高尔夫旅游服务规范 Specification for golf tourism service 2013 - 11 -13 发布 2014 -01 -01 实施 海南省质量技术监督局 发布 DB46/ T 263 2013 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由海口市旅游发展委员会提出。 本标准主要起草单位：海口市旅游发展委员会 、海南省标准化协会、海南骏豪旅游发展有限公司 、 海南康泰国际旅行社有限公司 。 本标准主要

2、起草人：杨昭山、谢巍、 马宇魁、陈秋媛 、麦贻逸 、孙林芳、周然、杜磊、王大力、王 军、符焦、 陈春暖 。 DB46/ T 263 2013 1 高尔夫旅游服务规范 1 范围 本标准规定了高尔夫旅游服务的相关术语和定义、基本要求、产品设计、服务 过程与 要求 、赛事服 务、投诉 与监督 。 本标准适用于 海南省内 高尔夫旅游的管理和服务 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 16767 游乐园（场）安

3、全和服务质量 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 DB46/T 111 海南团队旅游服务规范 DB46/T 161-2009 高尔夫球俱乐部服务规范 3 术语和定义 GB/T 16766界定的以及 下列术语和定义适用于本 文件 。 3.1 高尔夫旅游 离开惯常环境，前往异地的高尔夫球场以打球、切磋球技、商务应酬、公关社交等为目的的度假旅 游 。 GB/T 16766-2010,旅游资源、产品和活动基础 5.16.5 4 基本要求 4.1 组织 要求 4.1.1 应依法 取得营业资格，按照营业

4、范围依法经营，提供与高尔夫旅游相关的服务。 4.1.2 有健全的组织机构和规章制度 。 4.1.3 服务应符合 DB46/T 111 的要求 。 4.1.4 应有专业的高尔夫旅游服务策划团队，能够 根据国内外不同层次的客户要求设计满足需要的 高 尔夫旅游产品并提供相应的服务。 4.1.5 拥有 至少 5 名 以上高尔夫旅游专业 管理人员 ，能提供两种以上外语服务。 DB46/ T 263 2013 2 4.1.6 配置 高尔夫旅游 专线电话， 保持 24 小时 畅通。 4.1.7 拥有专业的高尔夫旅游咨询网站，能够详细介绍省内高尔夫球场的相关信息。 4.1.8 应有突发事件处理预案和应急救援机

5、制，并定期开展演练。 4.2 从业人员的要求 4.2.1 从业人员应遵 守国家法律、法规，遵守职业道德，有良好的服务意识。 4.2.2 应 经过专业培训合格后上岗，能够针对高尔夫旅游的特殊性提供 专业化、 人性化的服务 。 4.2.3 仪表端庄大方、举止文明得体、精神饱满、服务主动热情。 4.2.4 服务用语标准、 文明、礼貌 ，表达清晰 。 4.2.5 对 客人，不分种族、民族、国别，一视同仁；尊重客人的 宗教 信仰与风俗习惯，不损害民族尊 严。 4.3 球场的要求 4.3.1 应有 至少一个 18 洞 标准球场及 配套 的 练习场 、 会 所、更衣室、 球包室、医务室、洗手间、 休息 供给

6、 亭 、 高尔夫专卖店等 附属设施 。 4.3.2 球童的数量及服务质量能够满足接待要求。 4.3.3 应有与接待能力相适应的 停车场。 4.3.4 会所服务应 符合 DB46/T 161 的要求 。 4.3.5 洗手间卫生应符合 GB/T 18973 四星级及以上要求。 4.3.6 应按照国家有关规定配置消防设施和器材， 并 符合消防安全 的相关标准 。 4.3.7 应定期开展安全检查，确保建筑物消防设施和器材完好有效，建筑物、附属设施坚固、齐全有 效 。 4.3.8 应设置球场全景图、导览图、功能划分区域图、球道简介、中英文指路标志牌、安全警示、打 球须知、注意事项等引导信息标识 ，并符合

7、国家、行业和地方相关标准的要求。 4.3.9 环境质量 应符合 GB/T 24001 的要求。 5 产品设计 5.1 应根据国内外不同层次的高尔夫旅游客户精心设计产品 ，在产品设计前应做好市场调查，与客户 保持沟通， 充分突出高尔夫运动元素 。 5.2 产品 应明码标价，并与 客户签订 合同， 如需增加服务项目和费用应征得客户同意 。 5.3 产品的设计应与服务 水平 相 匹配 ，满足客户对 球场 、 酒店 、 交通 、 餐饮 等的实际需要。 5.4 产品设计时应注重各个环节的衔接和处理，并将球场、酒店、安全、付款 、 变更 及突发事件处理 办法 等要求提前告知客户 ， 并在合同中体现。 6

8、服务 过程 与要求 6.1 组织衔接 6.1.1 球场应提前将服务过程及注意事项告知服务提供组织。 6.1.2 球场在与服务提供组织签订合同之后，应按照合同要求，做好接待准备。 6.1.3 球场应安排专人负责服 务提供组织的各项服务， 并尽可能地提供绿色通道。 6.1.4 服务提供组织应按照合同约定，告知顾客，遵守球场的各项规章制度。 DB46/ T 263 2013 3 6.1.5 服务提供组织有权按合同约定对球场的各项服务进行监督。 6.2 球场的服务 6.2.1 预订服务 6.2.1.1 预订人员 应 及时了解和 掌握客人 或服务提供组织 情况，为其提供 确定的 球场、赛事服务 及价 格

9、 信息。 6.2.1.2 对已受理的预订，应以书面形式予以确认，并做好记录。 6.2.1.3 预订人员应定时对预订情况进行 跟踪 ，及时处理变更或取消等 事项 。 6.2.1.4 受理预订申请应热情、礼貌，按程序办理。婉拒或取消预订，应礼貌周全，处理得当。 6.2.1.5 宜 提供 球场范围内 交通、住宿、会议、餐饮、观 光和度假等 服务 。 6.2.1.6 宜提供 代订交通客票、代订住宿 等 服务 。 6.2.1.7 提供 24 小时电话咨询服务。 6.2.2 接待安排服务 6.2.2.1 接待处按照预定确定当天的打球人数，并在客人到来之前做好接待准备工作。 6.2.2.2 客人到达后， 接

10、待员应按照工作规范，热情为客人办理登记手续。 6.2.2.3 应根据客人的需求，为客人提供球具的租赁和购买服务。 6.2.2.4 准确核对球包号码，避免客人球具丢失。 6.2.2.5 根据客人的要求，及时为客人引荐球童， 球童服务应满足 DB46/T 161-2009 第 5 章的规定 。 6.2.3 更衣室服务 6.2.3.1 服务人员应熟练掌握更衣程序及有关要求。 6.2.3.2 及时记录客人姓名、到达时间及更衣柜号码。 6.2.3.3 客人离开时，应及时检查更衣柜 ，避免客人遗漏物品 。 6.2.4 球场 场地 服务 6.2.4.1 出发台服务 6.2.4.1.1 为客人提供讲解高尔夫

11、规则和礼仪服务，并提醒安全注意事项 。 6.2.4.1.2 应根据顺序安排客人 进入球 场。 6.2.4.1.3 球童在接到出场口令前，应检查球包车，若有损坏应及时更换。 6.2.4.1.4 听到口令后，球童应及时到迎宾处报到，并做好出场准备。 6.2.4.1.5 球童应根据出发台安排及时确认客人，并将客人球包放到球包车上。 6.2.4.1.6 准确 登记球杆种类、数量，缺少球杆时，应在出发前及时请客人确认。 6.2.4.1.7 球童在出发前应与出发台及客人确认出发时间和发球台。 6.2.4.1.8 球童应提前 5min 10min 通知客人做好出发准备。 6.2.4.1.9 客人 为 3 人

12、组或 4 人组时，应留下 2 名球童等候客人出发，并于出发前 5min 通知客人 。 6.2.4.2 发球台服务 6.2.4.2.1 球童应利用客人等候出发或热身活动的时间，主动做自我介绍。 6.2.4.2.2 球童在发球台应清点客人球杆，并与客人确认。 6.2.4.2.3 球童到达发球台应及时用湿沙补充沙袋。 6.2.4.2.4 球包车应一字排开，整齐有序，扶手应朝向发球台。 DB46/ T 263 2013 4 6.2.4.2.5 球童应向客人报告球洞情况，准确选择醒目目标。 6.2.4.2.6 球童应按客人要求及时为客人选取球杆，递送球杆时，不得将球杆指向客人脸部或身体其 他部位。 6.

13、2.4.2.7 客人开球时，球童应提前站到发球台观察位置。 6.2.4.2.8 客人开完球，球童应注意球的落点，准确记住落点附近的参照物 。客人的球打入沙坑、水 塘等障碍区时，应提醒客人。 6.2.4.2.9 球童应及时将客人打起的成块草皮拾起放回原处，并按规定及时补沙。 6.2.4.2.10 球包车不得开上发球台及球道。 6.2.4.2.11 若前 1 组客人没有走出安全区，球童应 提醒本组客人不得开球 。 6.2.4.3 球道服务 6.2.4.3.1 在球道上 ,球童应走在客人右前侧，并在客人到达前找到球请客人确认，同时应判断与果岭 的距离。 6.2.4.3.2 球童应快速走到离果岭最远的

14、球的水平方位， 提醒 距离球洞最远的客人先行击球。 6.2.4.3.3 球童应及时向客人报告球所在位置和击球范围内是否有其他客人。 6.2.4.3.4 客人打球时，球童应注意球的落点，准确记住落点附近的参照物。客人的球打入沙坑、 水 塘等障碍区时，应提醒客人；有可能出界时，应请客人补发暂定球。 6.2.4.3.5 球打入水中、长草或其它障碍区内时，球童应主动帮助客人在规定的时间内找球。 6.2.4.3.6 客人的球在沙坑内时，球童不得进入沙坑；客人打完球后，球童应将沙坑 整理好 。 6.2.4.3.7 球童不得横穿球场内的任何沙坑。 6.2.4.4 果岭服务 6.2.4.4.1 球打上果岭后，

15、球童应及时为客人提供推杆。 6.2.4.4.2 打完球后，球童应及时将球杆擦净， 不得将球杆插错球包。 6.2.4.4.3 客人到达果岭附近时，球童应将客人的球包车放在通向下一球道的通道上。 6.2.4.4.4 应请距离球洞最远或果岭外的客人先击球，球在果岭外时应根据客人要求，决定是否拔旗 杆。 6.2.4.4.5 客人要求用 旗杆标明洞的位置时，球童应将旗杆拔起，面向客人，身体站直，手臂平伸， 手握旗杆并将其尾部轻放在正对着客人及洞内前中央的地方。 6.2.4.4.6 客人不需要旗杆时，球童应将旗杆放在不影响客人打球的位置。 6.2.4.4.7 球童不得踏入距离球洞 30cm 范围内，在插立

16、、拔取旗杆及为客人取球时，不得触及球洞。 6.2.4.4.8 打球结束时，球童应及时将球取走并向同组客人致谢。 6.2.4.4.9 球童同时为多位客人服务时，应准确区分球的归属。 6.2.4.4.10 球童在果岭上不得跑、跳，应抬起脚走路。 6.2.4.4.11 球童不得踩客人的球线，应绕行或迈过。 6.2.4.4.12 客人推球时，球童不得站在客人推球线的两侧延长线上。 6.2.4.4.13 客人推球进洞后， 球 童应按要求 修补球痕 。 6.2.4.4.14 客人 打完一洞后，球童应提醒客人尽快离开果岭，并不得在果岭上记录成绩 。 6.2.4.5 辅助性要求 6.2.4.5.1 球包车不得

17、在果岭和球道上停放、行驶。 6.2.4.5.2 同组客人打完后，球童应将旗杆插回洞中，应向后组客人示意，并及时离开果岭。 6.2.4.5.3 压组时，最后离开果岭的球童应向后组客人举手致意。 DB46/ T 263 2013 5 6.2.4.5.4 客人要求球童记录成绩时，球童应在下一洞开球前通报成绩。 6.2.4.5.5 客人打完每一洞后，球童应及时清点球杆。 6.2.4.5.6 客人打完一洞时，球童应主动接过球杆，并指明下一洞方向。 6.2.4.5.7 客人打球结束，球童应再次清点、报告确认球杆，并引领客人清理衣服、鞋子。 6.2.4.5.8 球童离开时，应将球包卡 交给客人并致谢意。 6

18、.2.4.5.9 球童应将客人的球杆用清水擦洗干净，并将球包送至存包处。 6.2.4.5.10 客人领取球包时，迎宾员应查验球包牌，并帮助客人将球包放到指定位置。 6.2.4.5.11 球包卡应按编号排序，整齐放置。 6.2.5 专卖店服务 6.2.5.1 专卖店所售商品应 60%以上为高尔夫运动相关产品。 6.2.5.2 服务人员应熟练掌握工作程序及有关要求，熟悉商品知识。 6.2.5.3 商品应明码标价，不得误导客人。 6.2.5.4 应按客人要求 提供 商品包装 服务 。 6.2.5.5 宜 提供托运、邮寄服务。 6.2.6 交通服务 6.2.6.1 内外部交通舒畅，设置符合 国家、行业

19、、地方标准 要求 的 交通标志。 6.2.6.2 停车场可进入性良好，面积满足接待需要 。 车辆行驶路线布局合理， 有残疾人专用车位，场 地平整坚实，有专人负责管理、疏导。 6.2.6.3 球场内部交通工具数量应满足客人需求。 6.2.6.4 球场 应根据客人需求提供接送服务 。 6.2.7 信息服务 6.2.7.1 应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，并及时更新，确保信息准确 有效 。 6.2.7.2 公共信息应包括球场简介、场区功能分布、价格标准、近期赛事、预订流程和注意事项等内 容。 6.2.7.3 能够提供网上预订 和网上支付 服务。 6.2.7.4 应经 常性制定高尔夫书籍

20、、杂志、综合画册、宣传册、音像制品、导游图等 。 7 赛事服务 7.1 赛事服务提供组织均应与球场签订赛事合同，明确双方责任及义务后方可组织赛事。 7.2 球场应制定赛事组织各 个环节的规章制度及注意事项，并作为合同的一部分。 7.3 临时搭建的看台及广告宣传牌等建筑设施都应按规定设置，不得破坏球场环境和景观特色，并在 赛后迅速恢复。 7.4 球场和赛事服务提供组织要采取有效措施保护球场内的景观、植被、环境不受破坏和污染。 7.5 赛事活动及相关的营销、娱乐等各项活动的设施、服务质量和安全要求应符合 GB/T 16767 的相关 规定。球场管理部门应落实安全措施，确保球员及观众财产及人身安全。 7.6 赛事的工作人员应按规定着装，佩戴工作牌，定时检查、维护、保养各种设备，保证赛事顺利运 行。 7.7 进入球场后，比赛过程中的服务及 管理均按照球场的相关规定执行 。 DB46/ T 263 2013 6 8 投诉处理及监督要求 8.1 服务提供组织应建立投诉处理及监督检查机制。 8.2 投诉处理与监督满足 GB/T 17242 的要求。 8.3 建立顾客满意度调查回访机制，持续改进，不断提高管理和服务水平。 _