DB15 T 1010-2016 家政服务规范.pdf

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1、ICS 03.080 A 12 备案号： 50043-2016 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB 15/T 1010 2016 家政服务规范 Homemaking service specification 2016 - 06 - 15 发布 2016 - 09 - 15 实施 内蒙古自治区质量技术监督局 发布 DB15/T 1010 2016 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 家政服务机构 . 2 4.1 基本要求 . 2 4.2 资源管理 . 2 4.3 合同 . 3 4.4 档案管理 . 3 4.5

2、 培训 . 3 4.6 内部从业人员 . 4 4.7 顾客关系管理 . 4 5 家政服务员 . 4 5.1 基本要求 . 4 5.2 服务技能 . 4 6 家政服务质量 . 4 6.1 服务流程 . 4 6.2 服务形式 . 5 6.3 服务质量要求 . 5 6.4 服务质量改进 . 10 附录 A（资料性附录） 家政服务流程 . 12 附录 B（资料性附录） 居家清洁具体服务内容及方法 . 13 附录 C（资料性附录） 衣物洗涤收藏服务方法 . 15 附录 D（资料性附录） 新生儿护理的具体服务内容 . 17 附录 E（资料性附录） 婴幼儿护理的具体服务内容 . 19 附录 F（资料性附录）

3、 居家养老护理的具体服务内容 . 20 参考文献 . 21 DB15/T 1010 2016 II 前 言 本标准 按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由 内蒙古自治区家政服务指导中心 提出。 本标准由 内蒙古自治区妇女联合会 归口 。 本 标准 主要 起草单位： 内蒙古自治区家政服务指导中心 、内蒙古自治区标准化院。 本 标准 主要 起草人： 莎娜、 籍凤英 、 韩娟、 郭婷、 佟凯、苏道格日勒 、吕燕卿。 本标准于 2016年 6月首次发布 。 DB15/T 1010 2016 1 家政服务规范 1 范围 本标准 规定 了 家政服务 的 术语 和 定义 ， 家政服务 机

4、构、 服务 人 员、服务 质量 的基本要求 。 本标准适用于内蒙古自治 区家政服 务 领域 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第 8部分：家政服务 SB/T 10643-2011 家政服务基本规范 3 术语和 定 义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 家政服务 homemaking

5、 service 以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。 GB/T 20647.8-2006，定义 3.1 3.2 家政服务机构内部从业人员 employees in homemaking service organization 家政服务机构内部从事管理工作的人员。以下简称内部从业人员。 3.3 家政服务员 homemaking service attendants 根据合同或协议要求，为顾客提供家政服务的人员 。以下简称服务员。 SB/T 10643-2011，定义 3.4 3.4 钟点工 part-time employee 以劳动时间 小时为计算单位支

6、付酬金的家政服务 员 。 DB15/T 1010 2016 2 3.5 计时服务 service measured by time 钟点工提供的家政服务。 又称钟点服务。 3.6 计件服务 service measured by workload 以劳动内容为主要计算单位支付酬金的家政服务。 3.7 全程服务 full-service 家政服 务人员按合约签订的工作内容 和 工作 时间 ，为顾客的家庭生活或相关内容提供的家政服务 。 3.8 开荒保洁 first housekeeping of the building 房子装修后 的首次保洁。 注： 开荒保洁 着重处理由于装修遗留下的污渍、垃

7、圾、灰尘等问题。 3.9 新生儿 newborn 出生 028天的 孩子 。 3.10 婴幼儿 infant 136月龄的孩子 。 3.11 人工喂养 feeding artificially 母亲不能 母乳喂养时， 选用 的其它代乳 喂养方式。 4 家政服务机构 4.1 基本要求 4.1.1 应具有合法的经营资质，营业执照等均 应 明示。 4.1.2 应具有与其业务范围相适应的内部从业人员和服务员。 4.1.3 应具有与其业务范围相适 应的固定的经营场所和基础设施。 4.1.4 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。 4.1.5 对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹

8、清晰、标示醒目。 4.2 资源管理 DB15/T 1010 2016 3 家政服务机构的资源管理应满足 GB/T 20647.8-2006中 5.2的要求。 4.3 合同 4.3.1 劳动合同 家政服务机构应与服务员签订劳动合 同， 应 遵循 公 平、平等 、 自愿、 诚实信用的原则，不 应 违反法 律的强制性规定。 劳动合同应采用书面形式，合同文本的主要内容包括： a) 家政服务机构的名称、住所和法定代表人或者主要负责人； b) 服务员的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证 件号码； c) 劳动合同期限； d) 劳动纪律； e) 服务员的工作内容； f) 服务员的工作时间和休息休假； g

9、) 服务员的劳动报酬及支付方式； h) 服务员的社会保险缴纳方式； i) 职业危害防护； j) 合同的终止、变更、续订和解除条件； k) 违约责任； l) 双方约定的其他 权利义务内容 。 4.3.2 服务合同 家政服务机构应与顾客 签订 服务合同 ， 或 与 家政服务员、 顾客 签订 三方劳动合同。 合同的主要内容 包括： a) 家政服务机构和顾客的名称、姓名、住所、联系方式； b) 家政服务的地点、方式和期限； c) 服务员的工作内容； d) 服务收费标准 及 收费方 式； e) 顾客为服务员提供的工作和生活条件 ； f) 顾客生 命财产安全的保障约定； g) 服务员服务期间医疗和安全保障

10、的约定； h) 违约责任； i) 免责事由； j) 合同的终止、变更、续订和解除的条件； k) 双方约定的其他事项。 4.4 档案管理 家政服务机构的档案管理应满足 GB/T 20647.8-2006中 5.3.2的要求。 4.5 培训 4.5.1 基本要求 4.5.1.1 家政服务机构 应建立健全务实有效、符合岗位服务特征的培训管理制度。 DB15/T 1010 2016 4 4.5.1.2 家政服务机构 应确保服务员定期参加岗位培训、轮训，以确保服务员获得由国家相关部门颁 发的相应级别的职业资格证书。 4.5.1.3 家政服务机构 没有能力对服务员进行培训的，应委托有培训能力、有培训资质的

11、单位对服务 员进行培训。 4.5.2 培训方式 应采取理论 知识 与实际 操作 相结合、 分散 培训 与 集中 培训 相结合的培训方式。 4.5.3 培训内容 培训内容应主要包括： a) 服务员的职业道德及行为规范； b) 基本的法律、安全、卫生知识； c) 提供各类家政服务所需的知识； d) 提供各类 家政 服务所需的技能。 4.6 内部从业人员 内部从业人员应满足 GB/T 20647.8-2006中 5.5的要求。 4.7 顾客关系管理 家政服务机构应制定顾客关系管理制度，包括： a) 建立顾客档案； b) 对顾客进行回访，检查服务质量； c) 按 GB/T 20647.8-2006 中

12、 5.8 的规定与顾客建立沟通机制 ，维护顾 客关系； d) 建立顾客满意度管理制度 （见 6.4） ，持续改进服务质量。 5 家政 服务员 5.1 基本要求 服务员的基本要求应符合 SB/T 10643-2011中 4.2的规定。 5.2 服务技能 5.2.1 服务技能要求 5.2.1.1 服务员应接受正规专业培训，掌握家政服务的基本知识和技能，国家规定持证上岗的岗位应 取得相应的资格证书。 5.2.1.2 服务员的服务质量应 满足 第 6 章 的要求。 5.2.2 蒙古族家庭服务 服务员应了解蒙古族的节庆习俗及生活习惯，会制作蒙餐，宜掌握蒙古语的听说读写。 6 家政服务质量 6.1 服务流

13、程 DB15/T 1010 2016 5 家政服务流程 包括 但不限于 以下 内容： a) 顾客 向 家政服务机构 预约家政服务 ； b) 家 政服务机构 了解 顾客 的具体服务需求。如遇特殊情况， 家政服务机构 应专门到 顾客 要求服务 的场所查看，制定服务方案 。若 该项服务无法 确保服务员人身安全， 家政服务机构可以 向 顾客 说明情况，谢绝该项服务 ； c) 家政服务机构 告知 顾客 服务收费标准 和收费方式 ； d) 顾客 和 家政服务机构 就服务内容、方式、范围、时间、地址、质量，服务过程中的特殊要求， 服务费用、支付方式，双方 权利、义务，签订服务合同或协议 ； e) 家政服务机

14、构 根据服务合同或协议，安排或组织服务员为 顾客 服务 ； f) 服务员根据服务合同或 协议 为 顾客 服务 ； g) 服务完成后， 家政服务机构 或 服务员请 顾客 按服务合同或协议要求，对服务质量进行验收 ， 并 签字确认 。顾客 对服务质量有投诉或 因 服务质量产生纠纷， 家政服务机构 应协调处理 ； h) 服务 结束后七个工作日内 ， 由 家政服务机构 对 顾客 进行回访，检查服务员 服务 质量 。 家政服务流程 参 见 附录 A。 6.2 服务形式 家政服务形式宜包括但不限于以下形式： a) 计时服务，计时服务包括 临时钟点 服务 与定期钟点 服务； b) 计件服务 ， 计件服务 包

15、括 突发性事件（如水电抢修）、计划性事件（如搬家）和阶段性事件（如 产妇 护理 ） 等； c) 全程服务 ， 全程家政服务 包括 住家服务和非住家服务。 6.3 服务质量要求 6.3.1 居家清洁服务 6.3.1.1 服务内容 居家清洁服务包括厨房、卫生间、客厅、卧室、书房、 阳台 （ 露台 ） 、 车库等的保洁以及专项保洁 和开荒保洁。居家清洁服务的具体内容参 见 附录 B中 B.1。 6.3.1.2 服务质量 6.3.1.2.1 基本要求 居家 清洁 服务应满足 ： a) “ 九无 ” ：无积尘，无塔灰，无蛛网，无碎片，无污渍，无锈斑，无积水，无布毛，无异味； b) “ 八亮 ” ：玻璃

16、、 金属扶手 、 镜面 、 地面 、 灯具 、 金属门牌 、 电视荧光屏等设备面和卫生设备 干净明 亮； c) “ 两保持 ” ：保持空气清新无异味； 保持 设备设施洁净整齐，使用状态完好。 6.3.1.2.2 厨房保洁 厨房应无 油烟、不粘手、表面光滑无污渍 。 6.3.1.2.3 卫生间保洁 卫生间 应 无臭、无尿 碱、无污垢、无 毛发 、无死角。 DB15/T 1010 2016 6 6.3.1.2.4 客厅保洁 客厅应 整洁、美观、表面无尘。 6.3.1.2.5 卧室 保 洁 卧室应 表面无尘、空气清新。 6.3.1.2.6 书房保洁 书籍 应 原位整理并除尘。 6.3.1.2.7 阳

17、台 （ 露台 ） 保洁 阳台 （ 露台 ）应 整洁、无尘 ， 玻璃透明无痕迹。 6.3.1.2.8 车库保洁 车库物件 应 整理 并 除尘。 6.3.1.2.9 专项保洁 专项保洁包括打蜡、油烟机清洗、煤气灶清洗、居室杀虫灭鼠、居室消毒、小家电消毒 、灯具保洁 等服务内容。专项保洁服务的质量要求如表 1所示。 表 1 专项保洁的服务质量要求 服务内容 质量要求 打蜡 表面光亮，不沾灰尘 油烟机清洗 清洁无油渍 ，拆洗后恢复原貌 煤气灶清洗 清 洁无污垢 ，拆洗后恢复原貌 居室杀虫灭鼠 安全无虫无鼠 居室消毒 安全 ， 消毒后保持居室空气畅通，检查消毒物品是否清理 干净，不留隐患 小家电消毒 安

18、全 ， 按说明正确使用消毒物品 灯具保洁 清洁无污渍， 灯具 完好无损 6.3.1.2.10 开荒保洁 开荒保洁应达到： a) 玻璃：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净 ； b) 卫生间 ：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹 ， 洁具洁净光亮 ， 不锈钢管件光亮洁净 ， 地面无死角、无遗漏、无异味 ； c) 厨房 ：墙体无色差、无明显 污渍、无涂料点、无胶迹 ， 不锈钢管件光亮洁净 ， 地面无死角、无 遗漏 ； d) 卧室及大厅 ：墙 壁无尘土，灯 具洁净，开关盒洁净无胶渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶 点 ； e) 门及框：无胶渍、无漆点 ， 触摸光滑 ， 有光泽，门沿上无尘土 ；

19、 DB15/T 1010 2016 7 f) 地面： 木质 地板 应 无胶渍、洁净 ， 瓷砖 地面应 无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽 ， 石材 地板 应 无污渍、无胶点、光泽度高。 6.3.1.3 服务方法 宜针对不同 的 清洁对象采用不同的服务方法 。服 务方法 可 参 见 附录 B中 B.2。 6.3.2 衣物洗涤收藏 6.3.2.1 服务内容 衣物洗涤收藏服务包括衣物洗涤、 衣物熨烫、 衣物折叠及藏放。 6.3.2.2 服务质量 6.3.2.2.1 衣物洗涤 应 根据 衣物 面料种类选择适当的洗涤方式 ，包括手洗、机洗和干洗 。 洗涤 方法 可 参见 附录 C中 C.1。 6.3.2.

20、2.2 衣物熨烫 应 根据 衣物种类、 熨斗种类、 衣物面料 等 选择适当的熨烫方法。 熨 烫方法 参见 附录 C中 C.2。 6.3.2.2.3 衣物 折叠 及藏放 应按人或按季分类整理， 折叠 应 平整、防皱 ， 排列整齐放入衣橱或抽 屉里。 应根据 衣物 面料种类选择适当的收藏环境，并采取适当的防虫、防潮措施 。 衣物收藏 的 服务 方法 可参见 附录 C中 C.3。 6.3.3 家庭 烹饪 6.3.3.1 服务内容 家庭烹饪包括家常饮食烹饪及家宴烹饪。 6.3.3.2 服务质量 6.3.3.2.1 家常饮食烹饪 服务员应： a) 了 解当地的家常菜及其烹调方法 ； b) 了解 顾客 饮

21、食的口味，制定 菜谱， 保证 食物多样 、 粗细搭配 、 饥饱适当 、 三餐合理 ，并 征得 顾 客 的认 可 ； c) 采购菜单上菜肴的原材料或半成品， 并详细记 账 ； d) 按菜单上的菜肴， 对 原材料进行粗加工后 再 加以切配 烹调 ； e) 顾客 用餐后，征求 顾客 意见，供下次改进。 6.3.3.2.2 家宴烹饪 服务员应： a) 了解 顾客设家宴 的意图 （如 宴请客人 、 节假日家庭聚会 ）； b) 按口味与特色要求拟定菜单 或与顾客共同拟定菜单； c) 按菜单要求采购原料 ； DB15/T 1010 2016 8 d) 对原材料进行初步加工，按菜肴要求进行加工与配菜 ，并进行

22、 烹调 ； e) 按一般顺序 如凉菜、热菜、甜点或汤、果盘上菜，或按顾客的意愿上菜。 6.3.4 孕妇护理 6.3.4.1 服务内容 孕妇护理的服务内容包括 孕妇的饮食护理、起居护理和疾病预防等。 6.3.4.2 服务质量 服务员应 ： a) 了解孕妇妊娠期 的生理变化和胎儿的发育过程，减轻孕妇的心理和生理负担 ； b) 掌握孕妇营养需求，制定科学的食谱，为孕妇烹饪符合需求营养的饮食； c) 营造整洁干净、空气流通、温度湿度适宜的居住环境； d) 帮助孕妇经常洗澡 ，宜采用淋浴 ，保持清洁卫生 。注意孕妇安全， 以防滑倒； e) 为孕妇选择适合的 衣服鞋袜； f) 保证 孕妇 有 适当 的运动

23、量 ， 指导孕妇 保持正确的坐、站、走的姿势，避免攀高、抬重物和劳累 过度的活动； g) 孕妇有 不适症状或疾病 时， 在医师指导下 给孕妇 服药； h) 提醒 孕妇 尽量避免 经常操作电脑 、 长时间看电视 、 接触 放 射线 与 宠物 ， 建议 孕妇 慎用 化妆品 、 少用电吹风 ； i) 缓解 孕妇 紧张、忧愁、恐惧、愤怒等消极的情绪， 使 孕妇 保持 乐观 ， 使 胎儿有健康发育的环境。 6.3.5 产妇护理 6.3.5.1 服务 内容 产妇护理的服务内容包括 产妇的饮食护理、起居护理和疾病预防等。 6.3.5.2 服务质量 服务员应： a) 创造舒适、空气清新的静养环境，使产妇得到充

24、分的休息 ； b) 做好产妇的饮食 护理 ， 为 产妇 提供营养丰富的科学食谱 和 可口的饮食 ； c) 帮助产妇做好个人的清洁卫生工作 ，包括 洗脸、刷牙、洗头、 擦浴 、洗澡等 ； d) 做好产妇会阴部的护理和恶露的观察指导 ； e) 做好 产妇的 乳房按摩 、 催乳通乳 ，指导 产妇 正常的哺乳 ； f) 指导产妇进行恢复体能和形体的锻炼， 帮助产妇 尽快恢复到孕前状态 ； g) 做好产妇疾病的预防与常见产后疾病的护理 ； h) 及时发现和排解产妇的忧郁症状。 6.3.6 新生儿护理 6.3.6.1 服务 内容 新生儿护理的 服务项目包括： a) 创造适合新生儿的环境； b) 新生儿喂哺

25、； DB15/T 1010 2016 9 c) 新生儿的五官护理； d) 新生儿的脐部护理； e) 新生儿的臀部护理； f) 新生儿大小便的观察； g) 新生儿的洗澡； h) 新生儿啼哭的观察； i) 新生儿的抚触； j) 新生儿常见病的 预防和 护理； k) 新生儿生活习惯的培养。 新生儿护理的 具体服务内容参见 附录 D。 6.3.6.2 服务质量 服务员应： a) 掌握新生儿的生理特点 ； b) 帮助新生儿顺利适 应从子宫内到子宫外环境的改变 ； c) 通过精心护理 和 科学喂养，使新生儿健康 地 生长发育 ； d) 保障新生儿的安全。 6.3.7 婴幼儿护理 6.3.7.1 服务内容

26、婴幼儿护理的服务 项目 包括： a) 协助产妇哺乳喂养或 人工喂养 ； b) 制作添加辅食 ； c) 婴 幼 儿智力早期开发 ； d) 培养 婴幼儿儿 良好的生活习惯和独立生活能力 ； e) 保健护理 ，如 特殊体质的观察护理、预防接种及常见病的护理 。 婴幼儿护理的具体服务内容参见附录 E。 6.3.7.2 服务质量 服务员应： a) 使 婴幼儿 儿获得充分的营养，促进 婴幼儿 身体健康 发育； b) 使 婴幼儿 的语言、动作、智力得到正常的发展； c) 使婴幼儿 养成良好的早期生活习惯，使 婴 幼 儿健康快乐 地 成长。 6.3.8 居家养老护理 6.3.8.1 服务内容 居家养老护理的服

27、务项目 包括 ： a) 生活起居 护理； b) 饮食护理； c) 清洁卫生护理 ； d) 人身安全护理； e) 陪伴与心理慰藉 ； DB15/T 1010 2016 10 f) 常见疾病的护理 ； g) 突发疾病的护理 。 居家养老护理的具体服务内容参见 附录 F。 6.3.8.2 服务质量 服务员应： a) 尊重老年人的 睡眠 习惯，帮助老年人建立有规律的日常生活 ； b) 掌握老年人营养需求，制定科学的食谱，合理安排饮食； c) 做好环境清洁卫生和老年人个人卫生，对无法自理老年人同时做好排泄照料； d) 做好老年人身体安全保护工作， 提醒老年人避免 从事力不从心的活动； e) 了解老年人生

28、理 、心理特点，注意观察老年人心理变化，及时进行心理疏导； f) 掌握老年人常见疾病护理知识，掌握一定的急救常识，按照医生的指导意见帮助老年人合理使 用药物。 6.3.9 钟点工 6.3.9.1 服务 内容 钟点服务内容灵活、多样， 包括 但不限于本标准 规范 的家政服务内容。 6.3.9.2 服务质量 凡是本 标准规范 的 服务内容 ， 服务质量应符合本标准的要求。 本 标准没有规范的 ，按照双方合同协 议执行。 6.3.9.3 管理要求 钟点工的管理要求包括： a) 应符合中华人民共和国劳动合同法、关于非全日制用工若干问题的意见（劳社部发 2003 12 号） 国家相关法律、法规和规章的要

29、求 ； b) 家政 服务 机构应对钟点 工 的服务技能进行不间断培训，加强职业道德教育，使钟 点 工 具备该职 业所需的道德规范、知识及技能 ； c) 家政 服务机构应合理安排、统筹钟点服务时间，提高钟点服务效 率 ； d) 钟点 工 纪录钟点服务起止时间应 与顾客 协商，征得 顾客 同意 。 6.4 服务质量改进 6.4.1 基本要求 家政服务机构应建立对家政服务过程的评价和改进制度，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。 6.4.2 顾客满意度 6.4.2.1 家政服务机构应通过调查顾客满意度，分析服务过程存在的问题，提出改进措施，提高服务 质量。 6.4.2.2 家政服务机构调查顾客满意

30、度基本方法包括： a) 服务过程中与顾客进行沟通； b) 对顾 客进行回访； c) 向顾客发放问卷调查表； DB15/T 1010 2016 11 d) 记录顾客的投诉。 6.4.2.3 顾客满意度的改进程序包括： a) 汇总顾客满意度调查信息； b) 利用适当的统计技术进行分析处理； c) 确定顾客的满意程度； d) 找出提供的服务与顾客期望的差距； e) 制定改进措施。 6.4.3 投诉处理程序 家政服务机构应 按照 GB/T 17242-1998的规定处理顾客投诉。 DB15/T 1010 2016 12 A A 附 录 A （资料性附录） 家政服务流程 家政服务流程见 图 A.1。 图

31、 A.1所给出的 家政 服务流程并没有涉及所有的 服务流程 ，也并不是所有家 政 服务都需要的，仅供参考。 家政服务机构了解需求 顾客预约家政服务 家政服务机构告知顾客收费标准和 收费方式 签订服务合同 家政服务机构安排服务员 服务员为顾客服务 顾客验收 产生纠纷 家政服务机构协 调解决纠纷 无纠纷 顾客签字确认 家政服务机构回访 图 A.1 家政服务流程图 DB15/T 1010 2016 13 B B 附 录 B （资料性附录） 居家清洁 具体 服务内容及方法 B.1 居家清洁具体服务内容 各类居家清洁服务的 具体 服务内容见表 B.1。表 B.1所给出的服务内容并没有涉及所有的居家清洁服

32、 务项目，也并不是所有居家清洁服务都需要的，仅供参考。 表 B.1 居家清洁 具体 服务内容 居家清洁服务项目 具体服务内容 厨房保洁 主要包括煤气灶、脱排油烟机、微波炉、电饭煲、厨房用具、灶台、橱柜、水池、墙壁、地 面和门窗等的表面清洁，以及各类厨具餐具的定期消毒。 卫生间保洁 主要包括抽水马桶、淋浴房或浴缸、梳妆架、镜子、墙面、地面等的 清 洁。 客厅保洁 主要包括家具、家用电器、 窗户、墙面、地面等的清洁。 卧室保洁 主要包括家具、门窗、家用电器、墙面、地面 等 的清洁。 书房保洁 主要包括书架、书桌、电脑、门窗、墙面、地面等的清洁。 阳台（露台） 保洁 主要 包括 玻璃窗、花卉、地面、

33、杂物等 的清洁 。 车库保洁 主要包括车库门、车库门前、墙面、地面、遥控接收器、柜子、常用汽车物件等的清洁，以 及车库门的保养。 开荒保洁 主要包括玻璃清洁、全面牵尘养护、清洗地面、厨厕除污消毒、 装修痕迹的清理 、打蜡处理等。 B.2 居家清洁服务方法 各类居家清洁服务的 方法见表 B.2。表 B.2所给出的服务方法并没有涉及所有居家清洁项目，也并不 是所有居家清洁服务都需要采用的，仅供参考。 表 B.2 居家清洁服务方法 居家清洁服务项目 服务方法 地面清洁 a)地毯（毛、化纤） 清洁：吸去灰尘， 根据不同污渍用不同的去污剂 除渍。 定期转换容易磨损 的部位。 b)地 板（实木、复合、强化

34、 ） 清洁：清扫灰尘及垃圾， 用清洁剂除去污渍或污垢， 擦干 地板 。 c)地砖 清洁：清扫地面， 擦干地面。 墙面清洁 a)乳胶漆墙面 清洁：除去灰尘，用蘸有清洁剂的抹布轻擦污渍。 b)墙纸类墙面 清洁 ： 除 去灰尘 ，有保护膜的墙纸、发 泡纸可用湿抹布轻擦， 用蘸有清洁剂 的抹 布去污渍，再 擦干 墙面 。 c)厨房、卫生间瓷砖墙面 清洁 ： 采用专用的抹布，擦去表面污物，再擦干表面。 DB15/T 1010 2016 14 表 B.2（ 续 ） 居家清洁服务项目 服务方法 家具清洁 a)木质家具 清洁： 除去表面灰尘， 定期对旮旯处仔细擦。 b)金属家具 清洁 ： 除去 表面 灰尘，

35、用干抹布擦干表面 以免生锈或氧化。 玻璃窗清洁 a)专业清洁 ： 将窗框内外擦干净， 再用专用 的 玻璃清洁剂和工具进行清洁。 b)常规清洁 ： 将 窗框内外擦干净， 再擦去玻璃的尘灰与污渍， 玻璃的四个拐角 擦到位， 最后 将 玻璃擦干。 打蜡 a） 地板打蜡 ： 清扫地板 ，擦去污渍； 地板干燥后用洁净的软布把 地板蜡均匀 涂 在地板的表面 ； 稍干后 把 钢丝绒放在涂满地板蜡的拖把下，顺着地板纹路来回拖动，使地板表面光滑发亮 。 b） 皮质沙发打蜡：用中性的去污剂 除去沙发表面的灰尘 和 污渍 ； 用软布把蜡均匀薄薄地 涂 在表 面；用干布反复摩擦， 宜快速且长时间擦拭， 直到把沙发擦亮

36、。 油烟机清洗 a） 高档脱油烟机 清洗：无需 拆洗， 喷洒强力去污剂 并 清洁 油烟机 内部。 b） 普通油烟机清洗 ：断电后将油烟机拆下，分解各部件； 选择清洁剂浸泡清洗各部件； 将清洗 好的部件重新组装并接上电源进行试运转。 煤气灶清洗 拆下放锅 支 架，取出燃烧器； 刷去燃烧器上的污垢，将小孔逐个疏通，抠去孔内的污物，并重新装好燃烧器；擦拭煤气表面及四周；检查橡皮软管有没有漏气、变硬， 并 及时更换 。 居室杀虫 灭鼠 按约定时间按时到 现场勘察，确定杀灭害虫的种类 ； 出发前核对所携带的药 品与机械是否与本 次灭害的任务相符（ 包括 药品的种类、剂型、浓度、数量 ， 器械是否能正常启

37、动使用 等 ） ； 准确 配置喷洒液，用量具（ 如 量杯 、 量筒 等 ）取出原液进行稀释 ； 对暂时未用的药品、器械交给专 人保管，或锁在 顾客 提供的房间、橱柜，以免他人错用 ； 喷洒前， 提醒 顾客 收藏好食品和调味 品， 以防污染，对室内的宠物进行隔离 ； 关好窗门后进行喷洒，喷洒完毕关好房门 ， 一个小时 后， 开启窗门通风换气 ； 填写施工记录，并请 顾客 签字 ； 交回多余药品及空瓶，对实际药量准 确记录， 并 签字 确认 ；将使用过的器械清洗干净，在 24 h 内上交施工记录，及时存档。 居室消毒 确定 消毒物品 ； 根据病原体 、传 播 途径、传播方式的不同来选择 居家消毒的

38、药物及方法 ； 配置有效的消毒溶液 ； 选择合适的天气 ，保证 足够的消毒灭菌时间；消毒结束 完成 善后 工作 。 小家电消毒 小家电 消毒 主要是指电话、手机、电脑、各类遥控器的消毒。 喷洒消毒药水后，用专用棉布擦净，再用上光剂 擦拭 小家电 。 灯具保洁 根据灯具种类选择清洁剂和清洁方法，拆卸灯具或更换配件时保持灯具完好无缺损。 开荒保洁 清洁前准备工具及药剂，清理现场留下的装修垃圾并由上到下全面吸尘。 a） 擦玻璃：使用清洁工具及清洁剂 彻底清除污垢 ，包括窗框、保护膜的清理。 窗户缝的吸尘， 可用铲刀去除水泥点胶质。 b）全面牵尘养护： 擦拭所有墙面、台面、暖 气罩内、天花板、装饰吊顶

39、、橱柜、纱窗、灯具等 易附灰尘的材料、用品、 家具 的表面，然后进行专业养护，给各种材料镀上保护膜。 c） 地面 清洁 ：使用清洗剂处理地砖表面， 然后用真空 吸水机清理。 d）厨厕除污消毒：使用专业药剂进行特别处理厨厕内各种设备、用具 。 e）装修痕迹的清理： 使用 专用药剂 处理装修后遗留的漆点、胶迹、涂料点、水泥块、铅笔痕 等。 DB15/T 1010 2016 15 C C 附 录 C （资料性附录） 衣物洗涤收藏服务方法 C.1 衣物洗涤服务 方法 各类衣物洗涤方式的服务 方法 见表 C.1。表 C.1所给出的服务 方法 并没有涉及所有 的衣物洗涤服务 ， 也并不是所有 衣物洗涤服务

40、 都需要采用的，仅供参考。 表 C.1 衣物洗涤服务 方法 衣物洗涤方式 服务 方法 手洗 a)洗衣前掏尽衣袋内的物品，用温水浸泡衣物 15 min； b)加洗涤剂重点揉搓衣物的袖口 、领口等较脏部位，揉搓其他部位后拧干水分； c)在清水中淘洗 12 次，无泡沫后拧干水分将衣物挂于通风处晾干。 机洗 a)使用洗衣机前详细阅读使用说明书； b)洗衣前掏尽衣袋内的物品，将适量的衣服和洗涤剂放入洗衣机内； c)根据洗衣机的具体型号按说明书进行操作 ， 启动洗衣机； d)将洗好的衣物取出挂于通风处晾干。 干洗 a)备好专用干洗剂或其他化学溶剂、干净擦布或刷子； b)轻擦衣物污迹，从外围向中心擦以防污迹

41、渗化扩大； c)擦拭干净后将衣物挂于通风处，待 干洗剂挥发 。 C.2 衣物熨烫服务方法 衣物熨烫服务方法包 括但不限于以下内容： a) 仔细阅读衣物标示说明以及熨烫工具使用说明； b) 按照衣物面料选择熨烫温度及方法； c) 合理操作工具 熨烫 衣物。 C.3 衣物收藏 服务方法 衣物收藏的服务方法见表 C.2。表 C.2所给出的服务方法并没有涉及所有衣物收藏 的 服务内容，也并 不是所有衣物收藏服务都需要采用的，仅供参考。 DB15/T 1010 2016 16 表 C.2 衣物收藏服务方法 服务内容 服务方法 衣物折叠 a)衬衫：可按原有熨烫的折痕，正面向外，扣上纽扣，两袖对称放在背后，

42、拉平袖 子，左右上下折拢，领头朝外，注意领角、袋盖上口贴边的平伏。 b)毛呢上装、大衣 ： 为防止呢面相 互 摩擦起毛或受污受损，宜用反折的方法，将服 装翻转，呢面朝里，轻折 且 不压瘪衬头，保持服装挺括不走样。 c)裤子 ： 将袋布拉齐，男裤后袋盖放平，上下折缝对齐，然后折拢，以保持平整。 衣物藏放 存放衣物前， 在箱柜的四周和底部垫上洁净的白纸； 衣物 深浅色分开摆整齐，带有 金属物（如拉链、金属纽扣）的 衣物宜用塑料袋或纸包好再收藏。 也可将衣物先 放 入真空压缩袋，然后放入箱柜。 DB15/T 1010 2016 17 D D 附 录 D （资料性附录） 新生儿护理的 具体 服务 内容 新生儿护理 的 具体 服务 内容 见 表 D.1。表 D.1所给出的服务 内容 并没有涉及所有 新生儿护理的 服务项 目 ，也并 不是所有 新生儿护理 服务都需要的，仅供参考。 表 D.1 新生儿护理的 具体服务 内容 服务 项目 具体 服务 内容 创造适合新生儿的环境 调节室内温度和湿度，保持空气清 新 、阳光充足，创造 适合新生儿 的 安静、舒适、整洁的环境。 新生儿喂哺 新生儿首次喂奶 宜在出生 1 h 内， 采取 正确的喂奶姿势 。 a） 母乳喂养 ： 让 新生