【学历类职业资格】物流案例与实践自考题-14及答案解析.doc

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1、物流案例与实践自考题-14 及答案解析(总分：100.02，做题时间：90 分钟)一、B/B(总题数：1，分数：20.00)EH 公司的客户服务调研EH 是一家集科研、开发、生产和销售于一体的外商独资的现代化生物技术公司。公司在成立之初便致力于免疫类快速诊断试剂的研制、开发、生产和销售。公司的研发中心设在关国的生物硅谷，拥有强大的研发力量，现已成功地开发出传染病、毒品、肿瘤标记物及血糖检测等 30 余种快速诊断产品，并使之转化为产业化生产，产品销往世界上 80 多个国家和地区。 生物制剂虽然是一个新兴产业，但 EH 公司在国际市场上已经面临强大的竞争对手，辉瑞、罗氏等公司在业内都有著名的快速诊

2、断专家。所以 EH 公司不但重视产品的研发，也十分强调对客户的服务。改进和提高客户服务首先是进行客户服务调研，进行客户服务调研一般采用问卷调查的方式。EH 公司选择了十个项目，设计了这样一份问卷调查表，然后，挑选了 10 家客户，这 10 家客户占到公司销量的 55%以上。由公司的销售人员亲自上门把调查问卷送到客户手中。两周后，公司陆续收到了客户回复的问卷调查表，公司进行了汇总，结果如下表： （分数：20.01）(1).用绩效评估矩阵的工具对案例数据进行分析。（分数：6.67）_(2).根据分析的结果确定 EH 公司对这些服务项目所采用的对策。（分数：6.67）_(3).对于选定的必须改进的项

3、目，EH 公司可以采取哪些措施提高它的绩效?（分数：6.67）_二、B/B(总题数：1，分数：20.00)沃尔玛的“天天平价”“我们的天天平价不是来自于外界所传言的榨干供应商和低工资低福利，而是依靠改善和提高我们物流体系的效率来节约成本。物流供货系统是沃尔玛的核心竞争力所在。”这是在中国企业采购与供应链管理高层论坛上戴浩文的演讲词。戴浩文说，在沃尔玛，物流配送体系的重要性仅次于员工，如果说员工对沃尔玛健康发展的重要程度是 75%的话，物流几乎占了余下的 25%。因为顾客之所以能在沃尔玛以最低价格买到最好的产品，在很大程度上都依赖于物流体系在发挥作用。 在戴浩文看来，沃尔玛的“天天平价”不是像其

4、他零售商那样来自对供应商收取各种进场费等方式的“盘剥”，更不是来自对内部员工克扣工资和降低福利待遇的“压榨”，而是从不断改善和提升效率的物流配送体系中降低成本，从而进一步降低商品价格。沃尔玛中国公司目前在深圳和天津一南一北分别建有两大配送中心，分别负责沃尔玛在东北和南部的商品配送工作。戴浩文认为，正是依靠南北两大配送中心的集中配送(大型送货卡车主要在夜间工作)，沃尔玛才有效控制了商品的成本、交货时间以及供应商的订单满足率。通过对供应链的有效整合，沃尔玛借助 POS 自动补货系统，可以实现配送中心和每个商店的现货最大化和多余库存最小化。这样，进入沃尔玛配送中心的商品可以做到无滞留地于当天直接转送

5、到各店，从而减少了库存，加快了流通速度。 但戴浩文还不满足于这一点，他又给物流部门定下了量化目标：实现 98.5%的现货率和 100%的供应商订单满足率。这个目标对别的企业来说，几乎是“不可能完成的任务”，但在戴浩文看来，凭借沃尔玛全球的技术和经验支持，沃尔玛中国应该也必须完成这一任务。但是让戴浩文感到为难的是国内各成体系、地方保护主义严重的地方货运系统：中央没有一个全国性的物流政策，各地方政府的物流体系与标准又各不相同，每个省都建有自己的运输配送体系，而全国性的运输网尚未建立起来，这对沃尔玛这样需要在全国范围内实现大规模物流配送的公司造成了较大的阻碍。此外，目前国内的货运公司基本都是整车起运

6、，没有那种全国范围内的门对门个性化运输服务。这些都在无形中加大了沃尔玛的物流配送成本。物流需适应中国国情，对此，戴浩文也不得不承认，中国充足而廉价的劳动力资源，使得沃尔玛这样善于依靠自动化设备的跨国企业优势难以发挥。比如，现在很多供应商都依靠员工对货物进行手工贴标签，这并不需要太多技术性，成本还很低。这样，供应商建立自动化的货物识别体系的压力就不大。 尽管如此，沃尔玛仍一直在努力提高其在华物流供货体系的信息化水平。据戴浩文透露，目前沃尔玛中国公司正在尝试着将一种先进的无线射频技术引入中国，这种不需高额成本的技术将有助于沃尔玛进一步降低商品管理成本，从而降低商品价格。但由于这一技术在美国也才刚开

7、始试用，中国还没有国家标准，因此何时才能在中国大规模推广还不得而知。 案例分析要求：（分数：20.01）(1).简述沃尔玛配送业务管理成功的原因。（分数：6.67）_(2).结合案例说明配送中心的基本功能。（分数：6.67）_(3).与其他供应商的配送系统相比，沃尔玛的配送系统有什么优势?（分数：6.67）_三、B/B(总题数：1，分数：20.00)UPS 的全球化道路UPS 是一家大型的国际快递公司，它除了自身拥有几百架货物运输飞机之外，还租用了几百架其他公司的货运飞机，每天的运输量达 1000 多万件。UPS 在全世界建立了 10 多个航空运输的中转中心，在 200 多个国家和地区建立了几

8、万个快递中心。企业员工达几十万名，年营业额更是高达数百亿美元，在世界快递公司中享有较高的声誉。在中国，它建立了许多快递中心，充分利用高科技手段，做到服务内容广泛、迅速安全。 在 90 年代中后期，由于受到美国另一家成功的快递公司联邦快递的竞争的压力，UPS 的公司理念由强调效率转向让客户满意。虽然其业务核心还是以分配快递货物和提供相关的信息为主，但那时 UPS 已开始探索新的更有诱惑力的业务渠道。UPS 当时的管理层认为，公司托运以及对货物跟踪服务的能力已经足够推动国际贸易的前进，而且能促进三种力量货物、资讯以及资本组成合动力。为了实现提供新服务的梦想，UPS 开始策略性地收购现有公司，并建立

9、前所未有的新型公司。UPS 经过收购和创新，试图以新的方式给客户提供服务。UPS 用自己最有特色和效率的供应链解决方案，来为他们的客户服务。1995 年，UPS 组成 UPS Logistics Group，提供全球供应链管理解决方案，并能依据客户的个别需要提供咨询服务。这一年，UPS 收购了 SonicAir 公司，使UPS 成为第一家可以提供当天、“下一航班运送”服务并保证隔夜早上 8 点派送的公司。1998 年，成立 UPS Capital，并以提供整合金融产品与服务选单为使命，帮助客户扩展其商务。1999 年 11 月 10 日，UPS 第一次向外公开发放其股票。此举使 UPS 公司能

10、利用公开交易证券在全球重要市场完成策略并购，实力得到进一步加强。由于越来越多的 UPS 客户要求指定此专门技术，最后促使UPS 供应链解决方案形成。UPS 供应链解决方案是一个有效率的组织，其提供物流支援、金融服务、邮寄服务和咨询，以加强客户企业效能及增进其全球供应链发展。这些措施使得 UPS 能在世界上 200 多个国家与地区提供形形色色的服务，实现货物、咨询与货款流程自动化。 在 2001 年 4 月 4 日，UPS(联合包裹公司)首次获得中国直航权，每周有 6 个航班从美国直航北京和上海。这是 UPS 在中国转折性的一步。UPS 董事长称这是“千辛万苦争得的机会”。因为 2001 年 U

11、PS 的中国业务增长了 45%，直航权在第一年就为 UPS 带来超过 1 亿美元的收入。直航权不仅是 UPS 的利益，也是UPS 一大批在中国的跨国公司客户的利益。UPS 加快进入中因，对任何一个享受UPS 服务的客户来说都是好事情。至少 IBM、戴尔、耐克、3COM、思科、通用、大众及惠普等跨国巨头们会为此热烈鼓掌这些全部是 UPS 的全球协议客户。20 世纪 80 年代，UPS 在美国的一些重要客户如 IBM、摩托罗拉、惠普等都在中国开展了业务。它们作为 UPS 的全球协议客户，当然要求 UPS 把服务延伸到中国。起初，UPS 不能在中国设立机构时，就通过中国公司代理，转到 UPS 在亚太

12、其他地区的机构去处理。1988 年，UPS 和中国外运集团签订了代理业务协议。到了 1996 年，UPS 终于争取到成立合资企业的权利，与中外运集团成立北京合资公司，并在上海成立代表处。这些机构配合 UPS 在新加坡和香港、台北等地的公司，开始提供比较规范的服务。 当年，UPS 在进入中国时所面对的困难，一方面是众所周知的政策问题，而另一方面，是让 UPS 十分头疼的环境问题。其实，UPS 自己也有一大批为自己提供服务的跨国公司伙伴，离开它们的支持，UPS 也觉得在中国不太适应。它也在不时地向这些服务商招手示意，希望它们全都进入中国，能够像在关国一样有个健全的生存环境。UPS 中国区总裁陈学淳

13、说：“虽然我们现在已经比 1996年前进了不知道多少倍，不过现在经常有大客户要求 UPS 加快进入中国的步伐，因为他们的业务量在攀升，他们希望可以在中国享受 UPS 在欧美一样的服务。大概国内的包裹服务实在是让他们很不适应。不过，说实话，这也不是 UPS 一家可以做到的。” 可以想象，像 UPS 这种庞大的国际化链条一旦全部移植到中国，其优势将是惊人的，中国企业显然无法望其项背。仅在速递市场，自 1995 年以来，UPS、DHL、FEDEX、TNT 等跨国公司在中国的速迷业务每年营业额都保持在 20%以上的增长，而中国邮政的 EMS 却只有 2%的增长率，EMS 的市场份额也从高峰期的 97%

14、下降到 40%。值得注意的是，这些境外公司大多宣称自己的业务都是国外延伸进来的。这一方面说明了作为他们全球客户的跨国企业在中国的高速发展，一方面也隐含着更大的威胁人家还没有开始开拓中国本土的市场呢! 案例分析要求：（分数：20.00）(1).结合案例说明为什么 UPS 是一家国际物流企业，它与一般运输物流企业有什么不同?（分数：5.00）_(2).分析推动和影响国际物流发展的最为重要的要素。（分数：5.00）_(3).结合案例说明 UPS 是否需要建立许多仓库?（分数：5.00）_(4).分析国际快递物流企业的发展给我国物流业带来的影响。（分数：5.00）_四、B/B(总题数：1，分数：20.

15、00)MDL 的商品供应链管理MDL 公司成立于 1964 年，以其崭新的理念和管理方式在德国及欧洲其他 19 个国家迅速成长并活跃于全世界，成为财富杂志 500 强企业之一。1995 年，MDL公司携自己成功的管理模式和先进的信息管理系统落户上海，并迅速向外扩展。至 2000 年，MDL 已相继在上海、无锡、宁波、南京及福州等地开设了 8 家分店。在 MDL，电脑控制系统掌握了商品进销存的全部动态，将存货控制在最合理的范围。当商品数量低于安全库存，电脑就能自动产生订单，向供货单位发出订单通知，从而保证商品持续供应和低成本经营。MDL 最大的优势就是从一开始就有先进的电脑信息系统对从商品的选择

16、、订货、追加订货到收货、销售、收银每一个环节进行严格的控制。如果能随时对进销存的动态有清晰的了解，就可以及时发现问题，作出快速反应，避免损失的发生，从而在降低库存的同时，提高顾客满意度。当然，进行电脑控制还需要人工的监督和决策配合，需要专门的监督人员检查整个系统，检查订货数量和交货数量是否相符。因此，一般的订货程序是由电脑提出采购预测，管理者再结合经验作出决定。采购预测是影响整个供应链的关键环节，预测的准确性将影响到其他各个环节效率，对成本高低产生直接影响。 MDL 成功地将从与供应商议价开始，直到下单、接货、上架、销售及收银整个流程，由一系列很完善的规则控制，实行规则化管理。其中，两个降低成

17、本的标准化规则：一是整个店铺的设计标准化，二是操作流程标准化。由于 MDL 整个供应链的运作是由顾客的需求来拉动的。因而，它能站在客户的角度去思考，提供更加完善的商品和服务。MDL 也专门为供应商制作了供货操作手册，包括凭据、资料填写、订货、供货、价格变动、账单管理及付款等过程的方方面面。这种从采购到销售的过程由一套严谨的、标准化的管理程序控制。而这一套标准化管理顺着供应链一直延伸到供应商处，MDL 就是通过这种规范化采购运作的延伸，把供应商纳入了自己的管理体系，将供应商的运输系统组合成为为其服务的社会化配送系统，从而大大降低了企业的投资，实现了低成本运营。然而高效率地把产品从供应商传送到顾客

18、手中，需要商品定购、存储和配送过程的优化管理。在整个供应链上不仅仅需要企业内部各个环节能有效地完成各自的工作，更需要供应商与企业之间、客户之间的无缝对接。MDL 采用中央采购的形式就是一种双赢形式。实行中央采购有助于降低运作成本，也便于管理。同时，供应商也从中受惠。同时，有的供应商还可以从 MDL 的互联网站点上直接下载订单，降低订单处理成本。为了进一步降低供应商的成本，MDL 还为供应商提供某些管理协助。MDL 在同供应商交易时能严格遵守合同所规定的交易期限，按时结算，而且批量大、周转快，加上它奉行的双赢策略，供应商都愿以最低价位向其出售商品。 案例分析要求：（分数：20.00）(1).简述

19、 MDL 公司成功的几个主要原因。（分数：5.00）_(2).简述库存的作用和逆作用。（分数：5.00）_(3).结合案例分析供应链管理中，实现低成本高水平服务的关键。（分数：5.00）_(4).结合案例，谈谈当前国内中小企业在供应链管理方面有哪些不足?案例给了我们哪些启示?（分数：5.00）_五、B/B(总题数：1，分数：20.00)联邦快递的客户服务体系 在产品高度同质化的今天，服务已经成为决定竞争成败的关键因素，服务质量的优劣直接关系着企业的生存和发展。现在，几乎所有的企业都把提升客户服务水平作为企业持续发展的头等大事，如何创建卓越的客户服务体系是每一个企业都必须认真思考的问题。 联邦快

20、递是以客户服务备受赞誉的世界 500 强企业，这家快递行业的领袖公司已经连续 3 年名列财富杂志的“全球十大最受推崇公司”排行榜。在联邦快递，客户服务的理念并没有只停留在口头上，而是通过精心设计的客户服务体系将客户服务理念落实到了每位员工的每项活动之中。现在，联邦快递的客户服务已经成为全球其他企业学习的典范。近几年，每年都有世界各地的商业人士慕名前来参观联邦快递公司的营业中心，探索这个快递巨人客户服务的秘密。 电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的发展机遇。联邦快递与客户建立了良好的互动与信息流通模式。联邦快递的客户服务信息系统主要有两个：一是一系列的自动运送软件，如 Power Ship、F

21、edEx Ship 和 FedEx InternetShip；二是客户服务在线作业系统。联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起覆盖全球的电子化服务网络。 为了方便顾客，联邦快递向顾客提供自动运送软件，利用这套系统，客户可以自由安排取货日程、追踪和确认运送路线、打印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统及时准确地了解顾客打算寄送的货物，而预先得到的信息非常有利于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。为了提高客户服务水平，联邦快递建立了呼叫中心。呼叫中心员工的主要任务除了接听成千上万的电话，倾听顾客的声音外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。对两万多名关系稳定的

22、客户，联邦快递建立了一个客户数据库系统。为避免客户流向竞争对手，联邦快递向他们赠送一部与公司总部联网的电脑。 另外，联邦快递还特别重视对员工的管理和培训，以提高他们的顾客服务能力。公司每年给每个员工提供的用于培训的费用平均达到 2500 美元之多。由于呼叫中心的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，联邦快递对他们的服务质量更是格外重视，新员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。为了使与顾客密切接触的一线服务人员符合企业形象和服务要求，联邦快递在招收新员工时作严格的心理和性格测试，对新员工进行入门培训时灌输企业文化，

23、先接受两周的课堂训练，接下来是服务站的训练，然后让正式的服务员带半个月，最后才能独立作业。 案例分析要求：（分数：20.00）(1).简析客户服务与物流的关系。（分数：10.00）_(2).结合案例分析物流企业怎样才能提高客户服务水平?（分数：10.00）_物流案例与实践自考题-14 答案解析(总分：100.02，做题时间：90 分钟)一、B/B(总题数：1，分数：20.00)EH 公司的客户服务调研EH 是一家集科研、开发、生产和销售于一体的外商独资的现代化生物技术公司。公司在成立之初便致力于免疫类快速诊断试剂的研制、开发、生产和销售。公司的研发中心设在关国的生物硅谷，拥有强大的研发力量，现

24、已成功地开发出传染病、毒品、肿瘤标记物及血糖检测等 30 余种快速诊断产品，并使之转化为产业化生产，产品销往世界上 80 多个国家和地区。 生物制剂虽然是一个新兴产业，但 EH 公司在国际市场上已经面临强大的竞争对手，辉瑞、罗氏等公司在业内都有著名的快速诊断专家。所以 EH 公司不但重视产品的研发，也十分强调对客户的服务。改进和提高客户服务首先是进行客户服务调研，进行客户服务调研一般采用问卷调查的方式。EH 公司选择了十个项目，设计了这样一份问卷调查表，然后，挑选了 10 家客户，这 10 家客户占到公司销量的 55%以上。由公司的销售人员亲自上门把调查问卷送到客户手中。两周后，公司陆续收到了

25、客户回复的问卷调查表，公司进行了汇总，结果如下表： （分数：20.01）(1).用绩效评估矩阵的工具对案例数据进行分析。（分数：6.67）_正确答案：(分析结果如下表所示： EH 公司的表现 重要性供货价格 2.8 6.3供货质量 4.7 5.6订单交货期 4.8 5.8配送正确率 5.8 5.5计划送货日期 4.4 5.5订单完整性 3.9 4.7缺货通知 6.3 5.6发票准确度 5.5 4.7紧急送货 2.6 4.3对投诉的处理 4.9 2.5)解析：(2).根据分析的结果确定 EH 公司对这些服务项目所采用的对策。（分数：6.67）_正确答案：(EH 公司需要马上提高的项目：供货价格。

26、 EH 公司要提高的项目：紧急送货、计划送货日期、供货质量、订单交货期。 EH 公司要维持/提高的项目：配送正确率、缺货通知。 EH 公司要维持的项目：发票准确度、订单完整性、以及对投诉的处理。)解析：(3).对于选定的必须改进的项目，EH 公司可以采取哪些措施提高它的绩效?（分数：6.67）_正确答案：(EH 公司要降低产品价格就必须降低产品成本。降低成本从采购、制造、送货、计划这四个环节分别进行论述，可以采取相应的措施来降低产品成本。通过与供应商发展伙伴关系降低产品原材料的采购价格、更好地控制原材料库存、JIT 采购和生产以减少浪费、利用第三方物流降低仓储和运输费用、通过更准确的产品预测降

27、低成品库存等。)解析：二、B/B(总题数：1，分数：20.00)沃尔玛的“天天平价”“我们的天天平价不是来自于外界所传言的榨干供应商和低工资低福利，而是依靠改善和提高我们物流体系的效率来节约成本。物流供货系统是沃尔玛的核心竞争力所在。”这是在中国企业采购与供应链管理高层论坛上戴浩文的演讲词。戴浩文说，在沃尔玛，物流配送体系的重要性仅次于员工，如果说员工对沃尔玛健康发展的重要程度是 75%的话，物流几乎占了余下的 25%。因为顾客之所以能在沃尔玛以最低价格买到最好的产品，在很大程度上都依赖于物流体系在发挥作用。 在戴浩文看来，沃尔玛的“天天平价”不是像其他零售商那样来自对供应商收取各种进场费等方

28、式的“盘剥”，更不是来自对内部员工克扣工资和降低福利待遇的“压榨”，而是从不断改善和提升效率的物流配送体系中降低成本，从而进一步降低商品价格。沃尔玛中国公司目前在深圳和天津一南一北分别建有两大配送中心，分别负责沃尔玛在东北和南部的商品配送工作。戴浩文认为，正是依靠南北两大配送中心的集中配送(大型送货卡车主要在夜间工作)，沃尔玛才有效控制了商品的成本、交货时间以及供应商的订单满足率。通过对供应链的有效整合，沃尔玛借助 POS 自动补货系统，可以实现配送中心和每个商店的现货最大化和多余库存最小化。这样，进入沃尔玛配送中心的商品可以做到无滞留地于当天直接转送到各店，从而减少了库存，加快了流通速度。

29、但戴浩文还不满足于这一点，他又给物流部门定下了量化目标：实现 98.5%的现货率和 100%的供应商订单满足率。这个目标对别的企业来说，几乎是“不可能完成的任务”，但在戴浩文看来，凭借沃尔玛全球的技术和经验支持，沃尔玛中国应该也必须完成这一任务。但是让戴浩文感到为难的是国内各成体系、地方保护主义严重的地方货运系统：中央没有一个全国性的物流政策，各地方政府的物流体系与标准又各不相同，每个省都建有自己的运输配送体系，而全国性的运输网尚未建立起来，这对沃尔玛这样需要在全国范围内实现大规模物流配送的公司造成了较大的阻碍。此外，目前国内的货运公司基本都是整车起运，没有那种全国范围内的门对门个性化运输服务

30、。这些都在无形中加大了沃尔玛的物流配送成本。物流需适应中国国情，对此，戴浩文也不得不承认，中国充足而廉价的劳动力资源，使得沃尔玛这样善于依靠自动化设备的跨国企业优势难以发挥。比如，现在很多供应商都依靠员工对货物进行手工贴标签，这并不需要太多技术性，成本还很低。这样，供应商建立自动化的货物识别体系的压力就不大。 尽管如此，沃尔玛仍一直在努力提高其在华物流供货体系的信息化水平。据戴浩文透露，目前沃尔玛中国公司正在尝试着将一种先进的无线射频技术引入中国，这种不需高额成本的技术将有助于沃尔玛进一步降低商品管理成本，从而降低商品价格。但由于这一技术在美国也才刚开始试用，中国还没有国家标准，因此何时才能在

31、中国大规模推广还不得而知。 案例分析要求：（分数：20.01）(1).简述沃尔玛配送业务管理成功的原因。（分数：6.67）_正确答案：(物流配送是企业的核心竞争力，沃尔玛的配送系统是高效的、合理的、成本低而服务水平高，由于沃尔玛的配送中心的高效率运转，使它在零售业获得成功。)解析：(2).结合案例说明配送中心的基本功能。（分数：6.67）_正确答案：(配送中心的基本功能有：采购功能。存储功能。组合功能。分拣功能。分装功能。集散功能。加工功能。订单处理功能。)解析：(3).与其他供应商的配送系统相比，沃尔玛的配送系统有什么优势?（分数：6.67）_正确答案：(沃尔玛配送系统的主要特点有：配送中心

32、运行完全实现了自动化；转运性配送中心根本不承担仓储功能，只是一个转运站，统一接收供货方送来的大宗货物，经检测、编配后转换到公司的送货卡车上；沃尔玛在送货方面的另一个运营策略就是把车装满，从底部到顶部整个车厢填得满满的；自营仓储配送体系。相比于其他供应商的配送系统，它的优势就在于其配送系统效率高，物流成本比较低，广泛采用先进信息技术，配送系统的信息化程度高，拥有健全的全国性运输网络。)解析：三、B/B(总题数：1，分数：20.00)UPS 的全球化道路UPS 是一家大型的国际快递公司，它除了自身拥有几百架货物运输飞机之外，还租用了几百架其他公司的货运飞机，每天的运输量达 1000 多万件。UPS

33、 在全世界建立了 10 多个航空运输的中转中心，在 200 多个国家和地区建立了几万个快递中心。企业员工达几十万名，年营业额更是高达数百亿美元，在世界快递公司中享有较高的声誉。在中国，它建立了许多快递中心，充分利用高科技手段，做到服务内容广泛、迅速安全。 在 90 年代中后期，由于受到美国另一家成功的快递公司联邦快递的竞争的压力，UPS 的公司理念由强调效率转向让客户满意。虽然其业务核心还是以分配快递货物和提供相关的信息为主，但那时 UPS 已开始探索新的更有诱惑力的业务渠道。UPS 当时的管理层认为，公司托运以及对货物跟踪服务的能力已经足够推动国际贸易的前进，而且能促进三种力量货物、资讯以及

34、资本组成合动力。为了实现提供新服务的梦想，UPS 开始策略性地收购现有公司，并建立前所未有的新型公司。UPS 经过收购和创新，试图以新的方式给客户提供服务。UPS 用自己最有特色和效率的供应链解决方案，来为他们的客户服务。1995 年，UPS 组成 UPS Logistics Group，提供全球供应链管理解决方案，并能依据客户的个别需要提供咨询服务。这一年，UPS 收购了 SonicAir 公司，使UPS 成为第一家可以提供当天、“下一航班运送”服务并保证隔夜早上 8 点派送的公司。1998 年，成立 UPS Capital，并以提供整合金融产品与服务选单为使命，帮助客户扩展其商务。1999

35、 年 11 月 10 日，UPS 第一次向外公开发放其股票。此举使 UPS 公司能利用公开交易证券在全球重要市场完成策略并购，实力得到进一步加强。由于越来越多的 UPS 客户要求指定此专门技术，最后促使UPS 供应链解决方案形成。UPS 供应链解决方案是一个有效率的组织，其提供物流支援、金融服务、邮寄服务和咨询，以加强客户企业效能及增进其全球供应链发展。这些措施使得 UPS 能在世界上 200 多个国家与地区提供形形色色的服务，实现货物、咨询与货款流程自动化。 在 2001 年 4 月 4 日，UPS(联合包裹公司)首次获得中国直航权，每周有 6 个航班从美国直航北京和上海。这是 UPS 在中

36、国转折性的一步。UPS 董事长称这是“千辛万苦争得的机会”。因为 2001 年 UPS 的中国业务增长了 45%，直航权在第一年就为 UPS 带来超过 1 亿美元的收入。直航权不仅是 UPS 的利益，也是UPS 一大批在中国的跨国公司客户的利益。UPS 加快进入中因，对任何一个享受UPS 服务的客户来说都是好事情。至少 IBM、戴尔、耐克、3COM、思科、通用、大众及惠普等跨国巨头们会为此热烈鼓掌这些全部是 UPS 的全球协议客户。20 世纪 80 年代，UPS 在美国的一些重要客户如 IBM、摩托罗拉、惠普等都在中国开展了业务。它们作为 UPS 的全球协议客户，当然要求 UPS 把服务延伸到

37、中国。起初，UPS 不能在中国设立机构时，就通过中国公司代理，转到 UPS 在亚太其他地区的机构去处理。1988 年，UPS 和中国外运集团签订了代理业务协议。到了 1996 年，UPS 终于争取到成立合资企业的权利，与中外运集团成立北京合资公司，并在上海成立代表处。这些机构配合 UPS 在新加坡和香港、台北等地的公司，开始提供比较规范的服务。 当年，UPS 在进入中国时所面对的困难，一方面是众所周知的政策问题，而另一方面，是让 UPS 十分头疼的环境问题。其实，UPS 自己也有一大批为自己提供服务的跨国公司伙伴，离开它们的支持，UPS 也觉得在中国不太适应。它也在不时地向这些服务商招手示意，

38、希望它们全都进入中国，能够像在关国一样有个健全的生存环境。UPS 中国区总裁陈学淳说：“虽然我们现在已经比 1996年前进了不知道多少倍，不过现在经常有大客户要求 UPS 加快进入中国的步伐，因为他们的业务量在攀升，他们希望可以在中国享受 UPS 在欧美一样的服务。大概国内的包裹服务实在是让他们很不适应。不过，说实话，这也不是 UPS 一家可以做到的。” 可以想象，像 UPS 这种庞大的国际化链条一旦全部移植到中国，其优势将是惊人的，中国企业显然无法望其项背。仅在速递市场，自 1995 年以来，UPS、DHL、FEDEX、TNT 等跨国公司在中国的速迷业务每年营业额都保持在 20%以上的增长，

39、而中国邮政的 EMS 却只有 2%的增长率，EMS 的市场份额也从高峰期的 97%下降到 40%。值得注意的是，这些境外公司大多宣称自己的业务都是国外延伸进来的。这一方面说明了作为他们全球客户的跨国企业在中国的高速发展，一方面也隐含着更大的威胁人家还没有开始开拓中国本土的市场呢! 案例分析要求：（分数：20.00）(1).结合案例说明为什么 UPS 是一家国际物流企业，它与一般运输物流企业有什么不同?（分数：5.00）_正确答案：(UPS 公司每天运输量达 1000 多万件，在全世界有 10 多个中转中心，几万个快递中心，可以实现其自身的时间和空间效益，满足国际贸易活动和跨国公司经营的要求，因

40、此是一家国际物流企业。与一般运输物流企业不同的是：它是由多个收货发货和信息的“节点”和它们之间的“连线”所构成的国际物流系统网络。)解析：(2).分析推动和影响国际物流发展的最为重要的要素。（分数：5.00）_正确答案：(推动和影响国际物流发展的最为重要的有五大要素： 经济发展水平； 全球供应链形成；制度环境； 技术条件，包括信息技术和物流装备技术等； 区域经济的发展。)解析：(3).结合案例说明 UPS 是否需要建立许多仓库?（分数：5.00）_正确答案：(在建立完善的国际物流系统网络时，建立仓库的数目、地点及规模要紧密围绕总体规划，要注意仓库间有机衔接，要留有余地，以备将来扩建，因此不需要

41、建许多。)解析：(4).分析国际快递物流企业的发展给我国物流业带来的影响。（分数：5.00）_正确答案：(国际快递物流企业的发展，能够促进我国物流基础设施建设，增加其布局合理性，减少海关行政管理手续，缩短运输距离。随着经济的发展，能为物流企业提供更多合作机会和可能，提高货物运输速度，优化资源配置并吸引更多客户。当然，我们也要看到国外物流企业对我国物流企业带来的挑战。在投资方式上，国外物流企业将更多地选择独资的形式或通过增资扩股取得合资企业的控股权；在服务对象上，将不再局限于国外企业，会逐步向本土企业渗透；在投资地域上，将会立足于长三角、珠三角和环渤海地区等经济发达区域，逐步向东北和中西部地区扩展。相对而言，那些不具备网络规模优势、运营成本高昂和对市场不能做出快速反应的物流企业将逐步被兼并、重组或淘汰出局。我国物流企业如何采取恰当的应对措施，将冲击转化成发展的动力，提高自己的核心竞争力，已经成为一个必须解决的严峻课题。)解析：四、B/B(总题数：1，分数：20.00)MDL 的商品供应链管理MDL 公司成立于 1964 年，以其崭新的理念和管理方式在德国及欧洲其他 19 个国家迅速成长并活跃于全世界，成为财富杂志 500 强企业之一。1995 年，MDL公司携自己成功的管理模式和先进的信息管理系统落户上海，并迅速向外扩展。至 200