【学历类职业资格】商务沟通方法与技能自考题模拟8及答案解析.doc

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1、商务沟通方法与技能自考题模拟 8 及答案解析(总分：140.06，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：3，分数：60.00)厚德粮种贸易公司 电话：81548-4884 谨向您致以诚挚的问候! 感谢您的垂询。 如果需要其他帮助，请致电，分机号 4854。 （分数：20.01）(1).上述文件属于何种外部沟通文件?（分数：6.67）_(2).简述商务信函的用途。（分数：6.67）_(3).简述好的商务信函的标准。（分数：6.67）_（分数：20.01）(1).简述下行沟通的适用范围。（分数：6.67）_(2).简述下行沟通系统的形式体现。（分数：6.67）_(3).一家公司如果过

2、多地依赖于正式的下行沟通，会产生哪些潜在的问题?（分数：6.67）_客户李某 2006 年通过 A 担保公司在银行办理期限 3 年的个人经营性贷款 3 笔，贷款金额分别为 20 万、30万、40 万，其抵押为李某所有的 3 套住房。2007 年初，由于李某所办公司经营出现问题，资金紧缺，无力正常归还贷款月供。A 担保公司客户经理在电话催收无效后，多次上门催收，一开始李某态度较差，经过客户经理耐心分析利弊，李某态度有所改变，开始筹措资金，配合还款。客户经理为李某提供了一个方案，建议李某出售名下的一套住房，这样李某既能避免被担保公司起诉造成损失，还可保证其他两套住房的按揭月供，剩余的资金又可用于生

3、意上的周转，担保公司也能及时收回贷款。李某苦于找不到合适的买家，A 担保公司客户经理采取多种渠道联系买家，先后 3 次帮助客户谈判，终于帮李某出售了房屋，摆脱了困境，顺利收回不良贷款。在此过程中客户经理还及时向买家宣传 A 担保公司的业务，成功营销 2 个担保贷款的客户。（分数：20.01）(1).概述沟通的含义。（分数：6.67）_(2).简要列举一家公司的利益相关者。（分数：6.67）_(3).为什么说如果公司要实现其目标，有效沟通是十分重要的?（分数：6.67）_二、第二部分 选答题(总题数：4，分数：80.00)（分数：20.01）(1).简述全通道式沟通网络。（分数：6.67）_(2

4、).简述轮式沟通网络的优缺点。（分数：6.67）_(3).环式沟通网络存在很多的不足，谈一谈你对此的看法。（分数：6.67）_（分数：20.00）(1).上述属于何种视觉沟通形式?（分数：10.00）_(2).简述此种视觉沟通形式的优缺点。（分数：10.00）_7 月 14 日，星期一，共有 600 吨垃圾运往回收站，其中 200 吨是生活垃圾，400 吨是工业垃圾。7 月 15日，星期二，运往回收站的生活垃圾数量下降到 160 吨，同时，工业垃圾数量增至 420 吨，吨位共计 580吨。7 月 16 日，星期三，生活垃圾数量增至 250 吨，工业垃圾达 600 吨，车吨共计 850 吨。7

5、月 17 日，星期四，分别有 140 吨生活垃圾和 520 吨工业垃圾运往回收站，车吨共计 660 吨。7 月 18 日，星期五，运往回收站的吨位共计 770 吨，其中包括 190 吨生活垃圾和 580 吨工业垃圾。7 月 19 日，星期六，吨位总数暴增至 960 吨，其中生活垃圾 740 吨，工业垃圾 220 吨。7 月 20 日，星期日，运往回收站的吨位共计 970 吨，其中生活垃圾 800 吨，工业垃圾 170 吨。（分数：20.01）(1).请用表格展示上述数据。（分数：6.67）_(2).若上述信息不完整，你认为还缺少什么信息?（分数：6.67）_(3).简述表格相较于普通数据的优势

6、。（分数：6.67）_某公司员工因看不惯公司领导的作派，在领导办公室内语气不满地大声质疑公司的种种问题，虽然公司领导已经意识到了问题，但仍然毫不客气地回绝了该员工的请求。（分数：20.01）(1).什么因素影响了上述口头沟通的效果?（分数：6.67）_(2).请列举影响口头沟通的因素。（分数：6.67）_(3).应该如何做才能确保有效地阐述观点?（分数：6.67）_商务沟通方法与技能自考题模拟 8 答案解析(总分：140.06，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：3，分数：60.00)厚德粮种贸易公司 电话：81548-4884 谨向您致以诚挚的问候! 感谢您的垂询。 如果需要

7、其他帮助，请致电，分机号 4854。 （分数：20.01）(1).上述文件属于何种外部沟通文件?（分数：6.67）_正确答案：()解析：致意便条。(2).简述商务信函的用途。（分数：6.67）_正确答案：()解析：信函的用途包括： 安排会议； 确认已安排会议的日期及时间； 申请工作； 回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知； 给顾客的广告或推销函件； 核查潜在客户的信用状况； 投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题； 回复客户投诉。(3).简述好的商务信函的标准。（分数：6.67）_正确答案：()解析：好的商务信函必须符合一定标准： 它必须是清楚简洁的，使用简单和短的句子及段落。 信函对读

8、者应该是具体和特定的。 信函必须是准确和完整的。 信函应该是礼貌而得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者。 信函应当及时处理，因为人们都不喜欢等待回复而可能会去别处做生意。（分数：20.01）(1).简述下行沟通的适用范围。（分数：6.67）_正确答案：()解析：下行沟通是一种重要的方法，可以用来及时通知下级当前的任务，告知他们在公司中的个人角色、他们迄今取得的进步、组织和部门目标。(2).简述下行沟通系统的形式体现。（分数：6.67）_正确答案：()解析：下行沟通系统的形式体现： 简报小组，主管或经理直接向下级布置任务。 员工会议，一个部门的所有员工聚集在一起，由主管或者经理给出信

9、息或指示。 公告、通知或通告。(3).一家公司如果过多地依赖于正式的下行沟通，会产生哪些潜在的问题?（分数：6.67）_正确答案：()解析：一家公司如果过多地依赖于正式的下行沟通就会产生潜在的问题，包括： 如果命令链太长，沟通的速度就会变慢。 如果命令链中有人不在，那么系统将停止运转直到他回来。 很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。 也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链由上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响。客户李某 2006 年通过 A 担保公司在银行办理期限 3 年的个人经营性贷款 3 笔，贷款金额分别为 20 万、30万、40 万，其抵押为

10、李某所有的 3 套住房。2007 年初，由于李某所办公司经营出现问题，资金紧缺，无力正常归还贷款月供。A 担保公司客户经理在电话催收无效后，多次上门催收，一开始李某态度较差，经过客户经理耐心分析利弊，李某态度有所改变，开始筹措资金，配合还款。客户经理为李某提供了一个方案，建议李某出售名下的一套住房，这样李某既能避免被担保公司起诉造成损失，还可保证其他两套住房的按揭月供，剩余的资金又可用于生意上的周转，担保公司也能及时收回贷款。李某苦于找不到合适的买家，A 担保公司客户经理采取多种渠道联系买家，先后 3 次帮助客户谈判，终于帮李某出售了房屋，摆脱了困境，顺利收回不良贷款。在此过程中客户经理还及时

11、向买家宣传 A 担保公司的业务，成功营销 2 个担保贷款的客户。（分数：20.01）(1).概述沟通的含义。（分数：6.67）_正确答案：()解析：沟通可以被定义为通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。换句话说，我们采用任何方法向他人传递信息即可称为沟通。(2).简要列举一家公司的利益相关者。（分数：6.67）_正确答案：()解析：一家公司的利益相关者应该包括：员工；股东；顾客；供应商；当地社区；政府。(3).为什么说如果公司要实现其目标，有效沟通是十分重要的?（分数：6.67）_正确答案：()解析：不良的沟通可能会导致混乱和错误，当公司想要： 作出有效的决策，需要获得最准确和最新

12、的可用信息。 向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 使组织内同一级别的同事能相互交流。不同的部门，如销售部和生产部，或者同一个部门的员工需要经常交流。 和外部联系，如供应商、客户和银行。如果这些任务没有完成，企业就会停止运转。公司必须能够给出和接收与他们的产品和需要的原料相关的信息。 通知员工正在发生的事。这样，他们能更有效地完成工作。 提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。二、第二部分 选答题(总题数：4，分数：80.00)（分数：20.01）(1).简述全通道式沟通网络。（分数：6.67）_正确答案：()解析：全通道式系统允许所有方向上的沟通。这意

13、味着所有个体或群体都可以互相讨论问题。在这个系统中，人们可以交流思想和观点，并对问题有更深入的理解。全通道式系统允许对复杂问题进行思考、讨论并得出结论。(2).简述轮式沟通网络的优缺点。（分数：6.67）_正确答案：()解析：轮式系统可以加速沟通过程。由于它不允许各参与小组之间进行相互沟通，所以也就不允许展开有利于解决跨部门问题的各种讨论。它可能是解决问题最快的途径，但是由于缺乏真正的沟通而不受参与者的欢迎。它也依赖于中心人物的能力。他必须能够控制进程，还能确保使每个参与者高效。(3).环式沟通网络存在很多的不足，谈一谈你对此的看法。（分数：6.67）_正确答案：()解析：在环式结构中，小组中

14、的每一位成员可以和结构中邻近的那个人沟通。这里没有中心人物来协调活动。因此，这个过程会很耗时，而且不确保问题被解决。当存在诸多无法解决的不同观点时，环式网络就会发生问题，即讨论不断继续，但却难以形成有效的决策。（分数：20.00）(1).上述属于何种视觉沟通形式?（分数：10.00）_正确答案：()解析：条形图。(2).简述此种视觉沟通形式的优缺点。（分数：10.00）_正确答案：()解析：条形图可以很明显地看出量的变化，可以更好地展示趋势。然而，每天总量没有在条形图中显示出来。还有，不能准确读出条形图所示数值。除非纵坐标显示的单位很小，并且条形顶端刚好处在左边坐标刻度所标注的数字上，否则很难

15、精确地读出每一条形顶端的数值，数字的精确性丧失了。7 月 14 日，星期一，共有 600 吨垃圾运往回收站，其中 200 吨是生活垃圾，400 吨是工业垃圾。7 月 15日，星期二，运往回收站的生活垃圾数量下降到 160 吨，同时，工业垃圾数量增至 420 吨，吨位共计 580吨。7 月 16 日，星期三，生活垃圾数量增至 250 吨，工业垃圾达 600 吨，车吨共计 850 吨。7 月 17 日，星期四，分别有 140 吨生活垃圾和 520 吨工业垃圾运往回收站，车吨共计 660 吨。7 月 18 日，星期五，运往回收站的吨位共计 770 吨，其中包括 190 吨生活垃圾和 580 吨工业垃

16、圾。7 月 19 日，星期六，吨位总数暴增至 960 吨，其中生活垃圾 740 吨，工业垃圾 220 吨。7 月 20 日，星期日，运往回收站的吨位共计 970 吨，其中生活垃圾 800 吨，工业垃圾 170 吨。（分数：20.01）(1).请用表格展示上述数据。（分数：6.67）_正确答案：()解析：单位：吨 日期 生活垃圾 工业垃圾 总计 星期一 200 400 600 星期二 160 420 580 星期三 250 600 850 星期四 140 520 660 星期五 190 580 770 星期六 740 220 960 星期日 800 170 970 (2).若上述信息不完整，你认

17、为还缺少什么信息?（分数：6.67）_正确答案：()解析：有多少垃圾属于可回收垃圾。(3).简述表格相较于普通数据的优势。（分数：6.67）_正确答案：()解析：表格相较于普通数据易于阅读，易于理解。某公司员工因看不惯公司领导的作派，在领导办公室内语气不满地大声质疑公司的种种问题，虽然公司领导已经意识到了问题，但仍然毫不客气地回绝了该员工的请求。（分数：20.01）(1).什么因素影响了上述口头沟通的效果?（分数：6.67）_正确答案：()解析：说话的语气影响了沟通效果。(2).请列举影响口头沟通的因素。（分数：6.67）_正确答案：()解析：影响口头沟通的因素包括： 说话的语气。我们说话的方

18、式赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味。我们说话的方式在很大程度上决定了我们能否获得听众的关注。 语言。我们说话时应该采用为听众所理解的语言，但是这还不够，还需要进一步扩展，以确保我们的确使用了合适的语言。 倾听技巧。有效倾听的能力不仅应包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话语，理解说话时的语气，甚至他人所使用的术语。 提问方式。有效的提问技巧是沟通技能中一个重要部分，它有助于我们更加容易地解决问题，也可以检查我们理解他人说话的程度。 有效阐述观点。 辅助语言。 元信息沟通。元信息沟通指沟通中沉默的重要性。如果你与来自不同文化的人打交道，你应该注意他们对待沉默的态度，这样你就能更有效地明白他们真正的意思。 暂缓判断。 信息分析。(3).应该如何做才能确保有效地阐述观点?（分数：6.67）_正确答案：()解析：讲话人可以遵循以下基本原则： 准备。通常在讲话前我们好像没有足够的时间做准备。但是，无论如何我们都应尽可能地做好准备。 吸引听众对讲话人的关注。这意味着讲话人应选择合适的时间和地点。 传递信息。当与他人沟通时，你都必须清晰地表达重点。 检查听众是否已理解你所传递的信息。