ITU-T F 902 FRENCH-1995 INTERACTIVE SERVICES DESIGN GUIDELINES《交互型业务设计指南 1号研究组》.pdf

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1、UNION INTERNATIONALE DES TLCOMMUNICATIONS5)4 4 tous les utilisateursde la prsente Recommandation sont donc invits rechercher la possibilit dappliquer les ditions les plus rcentes desRecommandations et autres rfrences indiques ci-aprs. Une liste des Recommandations UIT-T en vigueur est publiergulirem

2、ent. Recommandation E.183 du CCITT (1989), Principes directeurs applicables aux annonces tlphoniquesenregistres. ISO/CEI JTC 1/SC 18 N 4420, texte rvis de ISO/CEI 13714, Technologies de linformation Traitement de documents et communication connexe Interface de lutilisateur et des services base detlp

3、hone: Applications de messagerie vocale. Avant-projet de norme internationale, 15 novembre 1993.Source: ISO/CEI JTC 1/SC 18/WG 9.4 DfinitionsPour les besoins de la prsente Recommandation, les dfinitions suivantes sappliquent:4.1 indications adaptables: Messages personnaliss de sollicitation, de reto

4、ur dinformation ou dassistance quivarient selon le contexte dans lequel ils sont prsents.4.2 code: Chane de chiffres (0 9 plus * et #) composer pour accder un service.2 Recommandation F.902 (02/95)4.3 commande: Opration par laquelle lusager demande au systme dexcuter une certaine fonction. Cettefonc

5、tion est active par lintroduction dun code (voir ci-dessus).4.4 dialogue par dfaut: Action du systme intervenant en labsence de demande spcifique de lusager pour undialogue diffrent.4.5 dlimiteur: Symbole (* ou #) utilis pour sparer logiquement les donnes introduites au clavier.4.6 numrotation antic

6、ipe (dial-ahead): Possibilit dintroduire des donnes DTMF avant que le systme laitdemand. Elle est gnralement utilise pour lintroduction rapide de donnes ou dune srie doptions dans un menu.Elle permet un usager dappuyer sur une ou plusieurs touches avant les sollicitations associes et les sollicitati

7、onscorrespondant aux touches actionnes sont alors supprimes.NOTE Cette opration peut tre galement appele key-ahead ou type-ahead en anglais. Le terme dial-ahead estutilis dans la prsente Recommandation.4.7 numrotation directe (dial-through): Interruptions des donnes de sortie du systme, les donnes d

8、entreDTMF tant traites comme si elles avaient t introduites la fin des donnes de sortie du systme.NOTE Cette opration peut tre galement appele key-through ou cut-through en anglais. Le terme dial-throughest utilis dans la prsente Recommandation.4.8 dispositif de numrotation: Dispositif DTMF coupl ac

9、oustiquement un appareil tlphonique.4.9 DTMF: Codage multifrquence double tonalit de donnes introduites par clavier. Le codage employ estdfini dans la Recommandation Q.23 du CCITT, Vol VI.4.10 dispositif DTMF: Dispositif laide duquel un usager peut engendrer les tonalits DTMF associes auxtouches 0 9

10、, * et # (ou, dans le cas dun quipement tel que les tlphones numriques, dupliquer leffet de cestonalits). Ce dispositif est gnralement un appareil tlphonique DTMF mais il peut galement sagir dun gnrateurde tonalits, dun tlphone numrique utilis pour engendrer des signaux DTMF partir dun commutateur t

11、lphoniqueou directement.4.11 retour dinformation: Informations fournies par le systme pour indiquer que les actions de lusager ont euleffet voulu ou des effets imprvus. Gnralement, le retour dinformation consiste en une nouvelle sollicitation ou unnouveau message indiquant quune action a eu leffet v

12、oulu, mais il comprend galement des indications derreur et destonalits.4.12 dcrochage: Action consistant dcrocher le rcepteur ou action quivalente visant activer un appareiltlphonique.4.13 assistance: Indications fournies, automatiquement ou sur demande, pour informer les usagers des options,sollici

13、tes ou non, qui leur sont offertes et de lemplacement actuel de ces options dans le systme.4.14 menu principal: Premier menu rencontr dans le dialogue lors de laccs un service.4.15 menu: Prsentation lusager dune liste dactions possibles. Un menu se compose gnralement dune srie desollicitations dcriv

14、ant chacune une fonction disponible et laction de lusager ncessaire pour activer cette fonction.4.16 usagers ayant des besoins spciaux: Catgories dusagers (par exemple, personnes ges, enfants,handicaps, voyageurs) qui ncessitent des installations spciales pour accder un terminal tlphonique).4.17 sol

15、licitation: Sortie de systme auditive qui donne des instructions ou des indications aux usagers. Lessollicitations se composent de messages vocaux enregistrs ou synthtiss et/ou de tonalits.4.18 distributeur: Distributeur automatique de billets.4.19 temporisation:1) Intervalle sans introduction par l

16、usager de donnes qui entrane un changement dtat du systme.2) Changement dtat rsultant de cet intervalle.Par exemple, une temporisation pendant lintroduction de donnes numriques peut tre interprte comme une fin dechane et entraner le passage du systme de ltat dintroduction de donnes numriques ltat de

17、 commande ou unautre tat appropri.4.20 interface dusager: Composants logiciels ou matriels au moyen desquels lusager peut interagir avec unsystme.4.21 menus personnaliss: Menus qui sont suffisamment souples pour rpondre aux diffrents besoins des usagers.Recommandation F.902 (02/95) 35 AbrviationsPou

18、r les besoins de la prsente Recommandation, les abrviations suivantes sont utilises:CCITT Comit consultatif international tlgraphique et tlphoniqueDTMF Multifrquence double tonalit (dual tone multi-frequency)CEI Commission lectrotechnique internationaleISO Organisation internationale de normalisatio

19、n (international organization for standardization)UIT-T Union internationale des tlcommunications Normalisation des tlcommunications.6 Directives6.1 Procdures6.1.1 Il convient doptimiser le rapport avantage/cot des procdures daccs de lusager. En particulier pour lesprocdures courantes et frquemment

20、utilises, il faut viter lintroduction de longues chanes de chiffres non structures(par exemple, laide de valeurs par dfaut, de codes logiques, de menus adapts lusager, de dispositifs denumrotation), ou ces chanes doivent au moins tre subdivises en blocs logiques.6.1.2 Les procdures dusager doivent t

21、re faciles apprendre. La conception doit faciliter le transfert cognitif delexprience acquise par lusager avec des services similaires. Les usagers doivent pouvoir gnraliser leur exprience enla transfrant de certaines parties dans dautres parties du systme.6.1.3 La conception doit correspondre ce qu

22、attend lusager (par exemple, les procdures dusager pour lutilisationde cartes de crdit avec les appareils tlphoniques et les distributeurs de billets doivent tre identiques).6.1.4 Linterface dusager doit tre adapte la complexit du service et aux capacits de lusager. Le concepteurdinterfaces dusager

23、doit tenir compte des diffrents besoins des usagers habituels et expriments et des usagersoccasionnels ou nouveaux. La connaissance ncessaire pour les procdures daccs doit tre transfre de lusager auterminal ou au rseau laide de techniques appropries ds que celles-ci deviennent accessibles.Exemple:Lu

24、sager doit pouvoir invoquer le service en le dsignant par son nom (reconnaissance automatique de la parole) ou lechoisir dans un menu affich sur un cran (postes tlphoniques cran).6.1.5 Les procdures dusager doivent tre suffisamment souples pour tenir compte des prfrences individuelles.Par exemple, s

25、i les usagers ont tendance introduire le moyen de paiement avant et aprs avoir dcroch lappareil, lesdeux modes de commande doivent tre possibles.6.1.6 Des commandes similaires doivent tre utilises pour laccs des fonctions similaires (par exemple, le mmedlimiteur doit tre utilis pour indiquer la fin

26、de lintroduction de donnes).6.1.7 Lors de lindication doptions dans un menu, toujours prsenter loption dabord, puis lopration effectuer(par exemple, pour envoyer un message, appuyer maintenant sur la touche 1).6.1.8 La rapidit du dialogue interactif ne doit pas crer danxit chez lutilisateur (par exe

27、mple, si lutilisateurintroduit une chane de chiffres et appuie sur la touche arrt en cours de numrotation, attendre au minimum3 secondes et au maximum 8 secondes avant lextinction de la temporisation).6.1.9 Lorsquil existe des commandes universelles (cest-dire indpendantes du contexte), telles que l

28、accs lassistance ou le retour au menu principal, elles doivent tre prcdes de la touche * pour les distinguer des autrestouches dpendantes du contexte. Par exemple, la touche *4 pourrait tre utilise pour la fonction assistance, latouche *7 pour la fonction retour au menu principal. Lorsquelles sont l

29、argement disponibles, les lettres sur le claviertlphonique peuvent tre utilises pour aider les usagers mmoriser les commandes universelles. Par exemple, latouche *H pourrait tre utilise pour accder la fonction assistance.4 Recommandation F.902 (02/95)6.2 Message douverture6.2.1 Lors de laccs un serv

30、ice, il convient de prsenter lusager un message de bienvenue identifiant le serviceet prcisant quil sagit dun service automatis (par exemple, Bienvenue au service automatis de tlcommunicationspersonnelles universelles).6.2.2 Il serait galement souhaitable de vrifier que lusager appelle partir dun di

31、spositif DTMF.6.3 Sollicitations6.3.1 Il convient daider lusager suivre les procdures laide de sollicitations vocales. En cas dinactivitprolonge de lusager, un message ou un dialogue par dfaut doit tre transmis.6.3.2 Les sollicitations doivent tre aussi brves que possible pour viter de dpasser la ca

32、pacit de la mmoire court terme de lusager (par exemple, quatre options seulement, ou au maximum cinq, doivent tre prsentes sur unmme menu; les options doivent tre numrotes par ordre croissant et prsentes par ordre dcroissant de frquencedutilisation ou groupes par fonctions logiques). Dans le cas de

33、menus longs, il convient de rduire au minimum leffortde mmoire ncessaire en permettant aux usagers dentendre plusieurs fois les options du menu, cette rptition pouvantse faire automatiquement ou sur demande de lusager.6.3.3 Les commandes universelles (par exemple, retour au menu principal, suppressi

34、on), qui sont toujoursdisponibles, ne doivent pas tre dcrites dans chaque menu mais dans des messages dassistance ou dans ladocumentation de lutilisateur.6.3.4 Lorsquil entend les sollicitations, lusager doit pouvoir numroter directement ou lavance, cest-direinterrompre ou contourner ces sollicitati

35、ons. Cette possibilit permet aux usagers expriments dacclrer lutilisation duservice et dviter toute frustration.6.3.5 Il convient de limiter lutilisation de tonalits comme sollicitations pour viter toute confusion de la part desusagers. Le mieux est de se servir des tonalits pour indiquer les erreur

36、s ou quel moment lutilisateur doit parler pourenregistrer un message.6.3.6 Lorsque le service est gnralement utilis par des habitus, seules des sollicitations brves peuvent trencessaires mais, lorsque la clientle est compose essentiellement dusagers occasionnels, les messages de sollicitationpeuvent

37、, ventuellement, tre plus longs et plus dtaills.6.4 Traitement des erreurs6.4.1 Le systme doit tre peu sensible aux erreurs et, si possible, les empcher (par exemple, laide de messagesderreur, de nouvelles sollicitations ou dindications adaptables en fonction du contexte).6.4.2 Des procdures convivi

38、ales de correction derreur doivent tre disponibles. Par exemple, en cas dintroductiondinformations non valables, un usager devra avoir la possibilit deffectuer de nouvelles tentatives. En outre, si uneerreur a t commise au cours dune longue procdure, lusager doit tre invit rpter uniquement la dernir

39、e oprationet non la totalit de la procdure depuis le dbut. Des messages derreur impossibles interrompre peuvent trencessaires pour aider les usagers qui utilisent la numrotation anticipe.6.4.3 Les usagers doivent pouvoir annuler lintroduction de donnes ou les actions quils ne peuvent corriger.6.4.4

40、En cas dactions importantes, irrversibles ou critiques, lusager doit toujours tre invit confirmer (parexemple, Vos communications seront envoyes NNNNNN. Pour confirmer, appuyer maintenant sur la touche 1. Pourrintroduire des donnes, appuyer sur la touche 2).6.4.5 Une assistance doit tre offerte tout

41、 moment.6.4.6 Une assistance, sous la forme de sollicitations rptes, doit tre offerte aprs quelques secondes (selon lecontexte) dinactivit de lusager.6.5 Retour dinformation6.5.1 Un retour dinformation immdiat doit tre effectu aprs chaque opration de lusager pour informer celui-cique le systme a acc

42、ept les donnes introduites. Ce retour dinformation peut revtir plusieurs formes, notammentlinterruption de la sollicitation en cas de numrotation directe (dial-through). En gnral, la sortie de systme confirmantque les donnes introduites par lusager ont bien t enregistres sera indique par le dbut de

43、la sollicitation, du menuou de lannonce suivants.Recommandation F.902 (02/95) 56.5.2 La redondance du retour dinformation entre diffrents supports (auditif, visuel) peut, si elle est possible, aiderle public en gnral et les usagers ncessitant des installations spciales.6.5.3 Des annonces enregistres

44、 doivent tre utilises de prfrence aux tonalits car elles peuvent transmettre desinformations plus explicites et sont typiques de la tlphonie traditionnelle. Il peut y avoir des exceptions lorsque lestonalits sont familires et permettent dacclrer lutilisation du service.6.5.4 Dans les tapes squentiel

45、les dune procdure dusager, des retours dinformation distincts doivent tre assurs.Il faut viter dutiliser le mme message de retour dinformation dune manire rptitive car cela naide pas les usagers vrifier leur progression dans les diverses tapes de la procdure.6.5.5 Si le dlai entre laction de lusager

46、 et la rponse du systme est suprieur quelques secondes (la dure exactedpend de la situation), lusager doit recevoir un message dattente.6.6 Prparation des messages6.6.1 Tous les messages dun service doivent tre enregistrs par le mme locuteur. Il convient de faire appel desprofessionnels. Les voix do

47、ivent tre agrables et assures.6.6.2 On obtient une meilleure comprhension en utilisant des phrases simples et positives. Cependant, les phrasesngatives sont utiles pour dissuader lutilisateur dentreprendre certaines actions (par exemple, Pour tablir un autreappel, veuillez ne pas raccrocher mais composez #33).6.6.3 Les messages ne doivent pas contenir dexpressions techniques.6.6.4 La mme terminologie doit tre utilise dans lensemble du