DIN SPEC 91294-2014 Use cases for mobile assistance systems in the field of technical customer service《技术客户服务领域中移动辅助系统的使用案例》.pdf

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1、Mrz 2014 Bereich InnovationPreisgruppe 14DIN Deutsches Institut fr Normung e. V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e. V., Berlin, gestattet.ICS 03.080.01Zur Erstellung einer DIN SPEC knnen verschiedene Verfahrensweisen herangez

2、ogen werden: Das vorliegende Dokument wurde nach den Verfahrensregeln einer PAS erstellt.!%+a“2089562www.din.deDDIN SPEC 91294Anwendungsflle fr mobile Assistenzsysteme im TechnischenKundendienstUse cases for mobile assistance systems in the field of technical customer serviceCas dutilisation pour le

3、s systmes dassistance mobile dans le domaine de serviceclientle techniqueAlleinverkauf der Spezifikationen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 29 SeitenDIN SPEC 91294:2014-03 2 Inhalt Seite Vorwort 3 Einleitung .4 1 Anwendungsbereich .5 2 Normative Verweisungen 5 3 Begriff

4、e .5 4 Grundlagen .7 4.1 berblick Anwendungsflle 7 4.2 Beschreibung der Anwendungsfall-Schablone 8 4.3 Akteure und Rollen 9 5 Anwendungsflle im Technischen Kundendienst 9 5.1 Kontaktmanagement .9 5.2 Reklamationsmanagement 11 5.3 Arbeitsplanung 12 5.4 Mobile Angebote und Bestellungen 12 5.5 Mobile A

5、uftragserfassung . 13 5.6 Prozessfhrung . 14 5.7 Proaktive Informationsbereitstellung . 14 5.8 Daten scannen 16 5.9 Informationen suchen 17 5.10 Informationsobjekte abrufen . 18 5.11 Feedback geben 18 5.12 Auftragsbezogene Dokumentation erstellen . 19 5.13 Wissensdatenbank pflegen . 20 5.14 Beschwer

6、demanagement 20 5.15 Produktivittsmessung 21 5.16 Datenanalyse . 22 6 Zeitlich-sachlogische und datenbezogene Abhngigkeiten 23 7 Handlungsempfehlungen fr die Nutzung der spezifizierten Anwendungsflle . 24 Anhang A (informativ) Zusammenhang zwischen den Anwendungsfllen fr mobile Assistenzsysteme und

7、Kennzahlen zur Produktivittsmessung im TKD. 26 Literaturhinweise . 29 DIN SPEC 91294:2014-03 3 Vorwort Die Initiierung dieser DIN-Spezifikation erfolgte aus dem Forschungsprojekt Empower Mobile Technical Customer Services Produktivittssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technisc

8、hen Kundendienst“ (EMOTEC). Das Vorhaben (Frderkennzeichen: 01FL10025) wird durch das Bundesministerium fr Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmen des Programms Innovationen mit Dienstleistungen“ gefrdert. Die Erarbeitung des Dokuments erfolgte durch die nachfolgend genannten Verfasser, die allein ve

9、rantwortlich fr den Inhalt sind: - Prof. Dr. rer. oec. Markus Nttgens, Universitt Hamburg - M.Sc. Gerald Duble, Universitt Hamburg - M.Sc. Michel Matijacic, Universitt Hamburg - Dipl. Wirt.-Inf. Martina Peris, Universitt Hamburg - Prof. Dr. rer. oec. Oliver Thomas, Universitt Osnabrck - Dr. rer. oec

10、. Michael Fellmann, Universitt Osnabrck - Friedemann Kammler, Universitt Osnabrck - M.Sc. Deniz zcan, Universitt Osnabrck - Dipl.-Kfm. Michael Koch, INTERACTIVE Software Solutions GmbH - B.A. Dennis Ahrens, Jungheinrich AG - Dipl.-Kfm. Andr Friedrich, Jungheinrich AG - Dr. rer. pol. Nadine Rosenkran

11、z, Jungheinrich AG - Lutz Bse, Ersa GmbH - Dipl. Wirtsch.-Ing. (FH) Michael Schlicker, ARTENGIS GmbH Das Thema der Spezifikation ist nicht Gegenstand eines nationalen, europischen oder internationalen Normungsvorhabens. Es wird auf die Mglichkeit hingewiesen, dass einige Elemente dieses Dokuments Pa

12、tentrechte berhren knnen. Das DIN ist nicht dafr verantwortlich, einige oder alle diesbezglichen Patentrechte zu identifizieren. DIN SPEC 91294:2014-03 4 Einleitung Die vorliegende DIN SPEC beschreibt Anwendungsflle fr mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst. Der Technische Kundendienst

13、(TKD) ist fr viele produzierende Unternehmen zu einer wertschpfenden Ressource geworden. Der Kundendiensttechniker bernimmt an der Kunden-Schnittstelle eine Schlsselfunktion. Seine Kompetenz ist von zentraler Bedeutung fr die Kundenbindung und den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens. Der Techni

14、sche Kundendienst kann ber komplexe technische Fragestellungen hinaus auch kaufmnnische Aspekte der (Ersatzteil-)Logistik, Gewhrleistung und Rechnungsstellung bis hin zu Finanzierungsangeboten und Wirtschaftlichkeitsanalysen bernehmen. Der hohe Anspruch an die Arbeit im Technischen Kundendienst und

15、die hohe Aufgabenvielfalt setzen die Entwicklung geeigneter Informationssysteme voraus, welche die Arbeit des Technischen Kundendienstes auf unterschiedlichen Ebenen untersttzen. Im Fokus stehen Informationssysteme, die eine mglichst tiefe Durchdringung innerhalb der unternehmerischen Wertschpfungsk

16、ette aufweisen und die verschiedenen Sichten der Dienstleistung integrieren. Der Einsatz intelligenter mobiler Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst ermglicht die professionelle Untersttzung der Kundendiensttechniker durch die zeitnahe und fallbezogene Bereitstellung von Fach- und Kontextinfo

17、rmationen. Sie werden in die Lage versetzt, bertragene Aufgaben weitgehend selbstverantwortlich und selbstbestimmt zu planen und zu gestalten. Um die Vielschichtigkeit einer derartig integrierten Gesamtlsung beherrschen zu knnen, ist ein Rahmenwerk notwendig, in dem alle relevanten Aspekte zur Reali

18、sierung solcher Anwendungen zusammengestellt und whrend der spezifischen Gestaltung des Informationssystems bercksichtigt werden knnen. Als Ordnungsrahmen bieten sich Anwendungsflle an, da diese durch ihren abstrakten Charakter zum einen keine konkrete Systemfunktionalitt beschreiben und nicht auf s

19、pezifische Prozesse eines Unternehmens eingehen. Zum anderen lassen sich anhand von Anwendungsfllen mgliche Akteure identifizieren und abstrakte Funktions- und Ttigkeitsbndel ableiten. Die in dieser DIN SPEC beschriebenen Anwendungsflle stellen somit eine Basis fr die Kommunikation zwischen Akteuren

20、 des TKD und Anwendungsentwicklern dar. Geschlechtsbezogene Aussagen in diesem Dokument sind gleichberechtigt fr beiderlei Geschlechter aufzufassen bzw. auszulegen. Lediglich auf Grund der besseren Verstndlichkeit des Textes wurde einheitlich die mnnliche Form gewhlt. DIN SPEC 91294:2014-03 5 1 Anwe

21、ndungsbereich Diese nach dem PAS-Verfahren erstellte DIN SPEC legt Anwendungsflle zur Untersttzung von Kundendiensttechnikern mit mobilen Assistenzsystemen im Technischen Kundendienst fest. Hierfr werden 16 Anwendungsflle definiert und unter anderem durch beteiligte Akteure, relevante Informationen

22、und Aktivitten charakterisiert. Anhand der Anwendungsflle sollen Unternehmen in die Lage versetzt werden, die Befhigung des Technischen Kundendienstes durch die systematische und zielorientierte Gestaltung von mobilen Assistenzsystemen zu erweitern. Nicht Gegenstand dieses Dokuments ist eine Beschre

23、ibung der konkreten Umsetzung der Anwendungsflle, da diese auf unterschiedliche Weise und individuell realisiert werden kann. Die Zielgruppen dieser DIN SPEC sind Unternehmen mit Technischem Kundendienst, IT-Dienstleister, Branchenverbnde und Hersteller betrieblicher Anwendungssysteme. 2 Normative V

24、erweisungen Die folgenden Dokumente, die in diesem Dokument teilweise oder als Ganzes zitiert werden, sind fr die Anwendung dieses Dokuments erforderlich. Bei datierten Verweisungen gilt nur die in Bezug genommene Ausgabe. Bei undatierten Verweisungen gilt die letzte Ausgabe des in Bezug genommenen

25、Dokuments (einschlielich aller nderungen). ISO/IEC 20000-1:2011, Information technology Service management Part 1: Service management system requirements PAS 1094:2009-12, Hybride Wertschpfung Integration von Sach- und Dienstleistung PAS 1090:2009-04, Anforderungen an Informationssysteme zur Erhebun

26、g, Kommunikation und Bereitstellung relevanter Serviceinformationen im Technischen Kundendienst 3 Begriffe Fr die Anwendung dieses Dokuments gelten die folgenden Begriffe. 3.1 Anwendungsfall (en: use case) detaillierte Beschreibung einer einzelnen Aktivitt in einem Geschftsprozess, die Datenein- und

27、 ausgaben, beteiligte Akteure, Leistungsanforderungen und Schnittstellen zu externen Anwendungen kennzeichnet QUELLE: DIN EN ISO/IEC 19762-1:2012-06, 01.05.13, modifiziert 3.2 Computer Telephony Integration CTI (de: Rechner-Telefonie-Integration) Verknpfung der Telekommunikation und ERP-Systeme 3.3

28、Cross-Selling Product (de: Querverkauf-Produkte) Ausschpfung vorhandener Kundenbeziehungen durch zustzliche Angebote QUELLE: 1, Stichwort: Cross-Selling-Produkt DIN SPEC 91294:2014-03 6 3.4 Kundenbeziehungsmanagement CRM (en: customer relationship management) bezeichnet einen Ansatz zur strategische

29、n Ausrichtung eines Unternehmens auf den Kunden unter Bercksichtigung seiner Bedrfnisse mit dem Ziel, die Kundenbeziehung zu festigen Anmerkung 1 zum Begriff: Untersttzend werden Informations- und Kommunikationstechnologien eingesetzt. QUELLE: 2, Stichwort: Customer Relationship Management 3.5 Diens

30、tleistung immaterielles Produkt, welches das Ergebnis wenigstens einer Aktivitt ist, die an der Schnittstelle zwischen Anbieter und Kunden durchgefhrt wird QUELLE: DIN EN ISO 9000:2005-12, modifiziert 3.6 Empowerment (de: Erweiterung der Befhigung) bertragung von erweiterten Entscheidungsbefugnissen

31、 und Verantwortung durch Vorgesetzte an Mitarbeiter in ihrem definierten Aufgabenbereich Anmerkung 1 zum Begriff: Dies geschieht durch die Mglichkeit einer (weitgehend) selbstbestimmten Gestaltung des Arbeitsablaufs, dem Zugang zu gewnschten Informationen und intensivierter (aufgabenbezogener) Kommu

32、nikation mit Kollegen und Vorgesetzten. QUELLE: 1, Stichwort: Empowerment, modifiziert 3.7 Unternehmensressourcenplanung ERP (en: enterprise resource planning) umfasst die Planung, Steuerung und Kontrolle von Ressourcen und Geschftsprozessen von Unternehmen Anmerkung 1 zum Begriff: Informations- und

33、 Kommunikationstechnologie wird zur Untersttzung eingesetzt. QUELLE: 2, Stichwort: Enterprise Resource Planning, modifiziert 3.8 Helpdesk (de: Informationsstelle) personifizierte Schnittstelle zwischen Technischem Kundendienst und Kunden Anmerkung 1 zum Begriff: Eine personifizierte Schnittstelle ka

34、nn eine Telefon-Hotline, E-Mail o. . umfassen. 3.9 Identifikator einem Objekt zugeordnetes Attribut zwecks eindeutiger Identifikation innerhalb einer spezifizierten Domne Anmerkung 1 zum Begriff: In einem Identifikationssystem knnen verschiedene Typen von Identifikatoren erforderlich sein. QUELLE: D

35、IN EN 62507-1 (VDE 0040-2-1):2012-03, 3.8 3.10 mobiles Assistenzsystem System bestehend aus Software und transportfhigem, kommunikationsfhigem Endgert (z. B. Notebook, Tablet-Computer), welches den Kundendiensttechniker bei der Auftragsbearbeitung untersttzt 3.11 Primrakteur eigentlicher Nutzer, der

36、 in einem Anwendungsfall beschriebenen Funktionalitt der integrierten Gesamtlsung DIN SPEC 91294:2014-03 7 3.12 Self-Service (de: proaktive Fehlerbehandlung) systembasierte Schnittstelle, die sowohl eine eigenstndige Problemanalyse und Suche in der Lsungsdatenbank, als auch eine freitextbasierte Anf

37、rage untersttzt 3.13 Serviceobjekt generiert sich aus einer Serviceanfrage, wenn diese vollstndig und valide ist und reprsentiert einen Serviceauftrag ohne Ressourcenzuordnung 3.14 Serviceprozess Dienstleistung technischer Kundendienstorganisationen unter Verwendung von Servicewissen QUELLE: PAS 109

38、0:2009-04, 3.7, modifiziert 3.15 strukturierte Daten Daten, die von Informationssystemen bereitgestellt werden und eine regulre Form besitzen 3.16 Technischer Kundendienst herstellereigene oder eigenstndige Organisationseinheit, die Serviceprozesse erbringt QUELLE: PAS 1090:2009-04, modifiziert 4 Gr

39、undlagen 4.1 berblick Anwendungsflle Das in dieser Spezifikation beschriebene Rahmenwerk beinhaltet 16 Anwendungsflle fr mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst. Bild 1 liefert einen berblick ber die Zusammenhnge zwischen den involvierten Akteuren und den Anwendungsfllen innerhalb des Se

40、rviceprozesses. In der horizontalen Ebene wird der Serviceprozess in vier Phasen aufgeteilt Vorbereitung, Durchfhrung, Nachbereitung und Management. Zur Vorbereitungsphase zhlen alle Ttigkeiten, die der Planung und Disposition von Auftrgen dienen. Die Durchfhrungsphase umfasst Ttigkeiten, die unmitt

41、elbar whrend der Bearbeitung eines Auftrags bzw. zur Lsung einer Problemstellung stattfinden. In der Nachbereitungsphase wird der bearbeitete Sachverhalt abgeschlossen. Die Managementphase beinhaltet analytische Ttigkeiten, die den gesamten Auftrag umfassen. In der vertikalen Ebene sind die drei wes

42、entlichen Primrakteure des Serviceprozesses aufgefhrt. Hierzu zhlen das Management, die Servicezentrale sowie der Kundendiensttechniker. Eine nhere Beschreibung der Akteure folgt in Abschnitt 4.3. Vorausgehende Prozesse innerhalb der Servicezentrale, wie z. B. die Auftragsannahme, werden in diesem R

43、ahmenwerk nicht betrachtet. Im Fokus stehen vielmehr die direkten Schnittstellen zwischen dem Kundendiensttechniker und den weiteren Akteuren sowie das Ttigkeitsspektrum des Kundendiensttechnikers. DIN SPEC 91294:2014-03 8 Bild 1 Zuordnung der Anwendungsflle zu Phasen und Primrakteuren im Servicepro

44、zess Die spezifizierten Anwendungsflle sind in der Darstellung den jeweiligen Primrakteuren zugeordnet, was durch die Schwimmbahnen“ deutlich werden soll. Anhand der horizontalen Position eines jeden Anwendungsfalls kann die Phasenzuordnung abgelesen werden. Um die Lesbarkeit dieses Rahmenwerks zu e

45、rhhen, sind die Anwendungsflle nummeriert (siehe Klammer hinter jedem Anwendungsfall). Diese Nummerierung entspricht den Unterabschnitten von Abschnitt 5, sodass ein gezieltes Suchen mglich ist. 4.2 Beschreibung der Anwendungsfall-Schablone Fr die Beschreibung der Anwendungsflle wird die Use-Case-Sc

46、hablone nach Cockburn 3 verwendet und domnenspezifisch erweitert. Jeder Anwendungsfall enthlt folgende Angaben: Nummer: Zur Identifikation erhlt der Anwendungsfall eine eindeutige Nummer. Name: Neben der Identifikationsnummer wird ein Name vergeben. Kurzbeschreibung: Die Kurzbeschreibung enthlt eine

47、n prgnanten Text, der den Anwendungsfall skizziert. Phase im Serviceprozess: Siehe Abschnitt 4.1 Primrakteur: Als Primrakteur wird der Akteur innerhalb des Serviceprozesses bezeichnet, dessen Ziele innerhalb des Anwendungsfalls erreicht werden sollen und dessen Handlungen oftmals den Anwendungsfall

48、einleiten. Ein Primrakteur ist zudem ein Beteiligter, jedoch sind Beteiligte nicht zwangslufig Primrakteure. Beteiligte: Beteiligte sind Stakeholder des Serviceprozesses, die ein persnliches Interesse am Anwendungsfall haben, auch wenn sie nicht direkt mit dem System interagieren. Vorbedingung: Die

49、Vorbedingung beschreibt den Zustand, der eingetreten sein muss, um den Anwendungsfall auslsen zu knnen. DIN SPEC 91294:2014-03 9 Auslser: Als Auslser werden Aktionen bezeichnet, die den Anwendungsfall starten. Nachbedingung: Die Nachbedingung beschreibt den Zustand, der erfllt sein muss, nachdem der Anwendungsfall ausgefhrt wurde. Aktivitten: Unter A