DIN CEN TS 99001-2008 Business support - Support services provided to small enterprises - Terminology quality and performance German version CEN TS 99001 2008《商业支持 对小型企业的支持服务 术语、质量.pdf

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1、Dezember 2008 Normenausschuss Gebrauchstauglichkeit und Dienstleistungen (NAGD) im DINPreisgruppe 15DIN Deutsches Institut fr Normung e.V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e.V., Berlin, gestattet.ICS 03.080.20!$LWL“1415241www.

2、din.deDVornormDIN CEN/TS 99001Business support Support Services fr Kleinunternehmen Begriffe, Qualitt und Ausfhrung;Deutsche Fassung CEN/TS 99001:2008Business support Support services provided to small enterprises Terminology, quality and performance;German version CEN/TS 99001:2008Services aux entr

3、eprises Services daccompagnement et de conseil aux petites entreprises Terminologie, qualit et performances du service;Version allemande CEN/TS 99001:2008Alleinverkauf der Normen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 36 SeitenDIN CEN/TS 99001:2008-12 2 Nationales Vorwort Die

4、ses Dokument (CEN/TS 99001:2008) wurde vom Technischen Komitee CEN/TC 374 Projekt-Komitee Business support services“ erarbeitet, dessen Sekretariat von AFNOR (Frankreich) gehalten wird. Fr dieses Normungsvorhaben besteht kein nationales Spiegelgremium. Eine Vornorm ist das Ergebnis einer Normungsarb

5、eit, das wegen bestimmter Vorbehalte zum Inhalt oder wegen des gegenber einer Norm abweichenden Aufstellungsverfahrens vom DIN noch nicht als Norm herausgegeben wird. Zur vorliegenden Vornorm wurde kein Entwurf verffentlicht. Erfahrungen mit dieser Vornorm sind erbeten vorzugsweise als Datei per E-M

6、ail an NAGDdin.de in Form einer Tabelle. Die Vorlage dieser Tabelle kann im Internet unter http:/www.din.de/stellungnahme abgerufen werden; oder in Papierform an den Normenausschuss Gebrauchstauglickeit (NAGD) im DIN Deutsches Institut fr Normung e.V., 10772 Berlin. Vornorm TECHNISCHE SPEZIFIKATION

7、TECHNICAL SPECIFICATION SPCIFICATION TECHNIQUE CEN/TS 99001 Oktober 2008 ICS 03.080.20 Deutsche Fassung Business support Support Services fr Kleinunternehmen Begriffe, Qualitt und Ausfhrung Business support Support services provided to small enterprises Terminology, quality and performance Services

8、aux entreprises Services daccompagnement et de conseil aux petites entreprises Terminologie, qualit et performances du service Diese Technische spezifikation (CEN/TS) wurde vom CEN am 21. Juli 2008 als eine knftige Norm zur vorlufigen Anwendung angenommen. Die Gltigkeitsdauer dieser CEN/TS ist zunch

9、st auf drei Jahre begrenzt. Nach zwei Jahren werden die Mitglieder des CEN gebeten, ihre Stellungnahmen abzugeben, insbesondere ber die Frage, ob die CEN/TS in eine Europische Norm umgewandelt werden kann. Die CEN-Mitglieder sind verpflichtet, das Vorhandensein dieser CEN/TS in der gleichen Weise wi

10、e bei einer EN anzukndigen und die CEN/TS verfgbar zu machen. Es ist zulssig, entgegenstehende nationale Normen bis zur Entscheidung ber eine mgliche Umwandlung der CEN/TS in eine EN (parallel zur CEN/TS) beizubehalten. CEN-Mitglieder sind die nationalen Normungsinstitute von Belgien, Bulgarien, Dne

11、mark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Island, Italien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, den Niederlanden, Norwegen, sterreich, Polen, Portugal, Rumnien, Schweden, der Schweiz, der Slowakei, Slowenien, Spanien, der Tschechischen Republik, Ungarn, dem Vereinigten

12、Knigreich und Zypern. EUROPISCHES KOMITEE FR NORMUNG EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION COMIT EUROPEN DE NORMALISATIONManagement-Zentrum: rue de Stassart, 36 B- 1050 Brssel 2008 CEN Alle Rechte der Verwertung, gleich in welcher Form und in welchem Verfahren, sind weltweit den nationalen Mitglied

13、ern von CEN vorbehalten.Ref. Nr. CEN/TS 99001:2008 DCEN/TS 99001:2008 (D) 2 Inhalt Seite Vorwort 3 Einleitung.4 1 Anwendungsbereich .5 2 Begriffe .6 3 Die einzelnen Phasen der Dienstleistungserbringung 7 3.1 Beschreibung des Prozesses.7 3.2 Allgemeines (KU) .9 4 Beschreibung der Phase 1 Auswahl .9 4

14、.1 Bedarfsfeststellung durch den Geschftsfhrer (KU) .9 4.2 Vorbereitung (KU). 10 4.3 Ermitteln der Dienstleister, von denen der Geschftsfhrer ein Angebot anfordern kann (KU) 10 4.4 Absprachen . 11 4.5 Endgltige Auswahl des Dienstleisters .13 4.6 Vertragsbeziehungen . 14 5 Beschreibung der Phase 2 Di

15、enstleistungserbringung. 17 5.1 Organisation 17 5.2 nderung der Dienstleistung 18 5.3 berwachung und Kontrolle des Dienstleistungsprozesses. 19 5.4 Vertragserfllung (KU) . 20 6 Beschreibung der Phase 3 Beurteilung der Dienstleistung 21 7 Laufende Verbesserung der Dienstleistung 22 Anhang A (informat

16、iv) Sechs Grundstze der Dienstleistungserbringung 23 A.1 Auf das Unternehmen ausgerichtete Dienstleistungserbringung. 23 A.2 Klarheit und Transparenz des Dienstleistungsangebotes . 23 A.3 Kohrenz der Dienstleistung. 23 A.4 Angemessener Preis 23 A.5 Gegenseitige Bindung zwischen den Parteien 24 A.6 M

17、glichkeit laufender Verbesserung der Dienstleistung . 24 Anhang B (informativ) Verhaltenskodex fr Dienstleister . 25 Anhang C (informativ) Beurteilung von Business Support Services . 26 Anhang D (normativ) Checkliste fr kleine Unternehmen . 29 Literaturhinweise . 34 DIN CEN/TS 99001:2008-12 Vornorm

18、CEN/TS 99001:2008 (D) 3 Vorwort Dieses Dokument (CEN/TS 99001:2008) wurde vom Technischen Komitee CEN/TC 374 Projekt-Komitee Business support services“ erarbeitet, dessen Sekretariat vom AFNOR gehalten wird. Es wird auf die Mglichkeit hingewiesen, dass einige Texte dieses Dokuments Patentrechte berh

19、ren knnen. CEN und/oder CENELEC sind nicht dafr verantwortlich, einige oder alle diesbezglichen Patentrechte zu identifizieren. Dieses Dokument wurde unter einem Mandat erarbeitet, das die Europische Kommission und die Europische Freihandelszone dem CEN erteilt haben, und untersttzt grundlegende Anf

20、orderungen der EG-Richtlinien. Entsprechend der CEN/CENELEC-Geschftsordnung sind die nationalen Normungsinstitute der folgenden Lnder gehalten, diese Technische Spezifikation anzukndigen: Belgien, Bulgarien, Dnemark, Deutschland, Estland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Island, Italien,

21、Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Niederlande, Norwegen, sterreich, Polen, Portugal, Rumnien, Schweden, Schweiz, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechische Republik, Ungarn, Vereinigtes Knigreich und Zypern. DIN CEN/TS 99001:2008-12 Vornorm CEN/TS 99001:2008 (D) 4 Einleitung Um wirksam sein zu kn

22、nen, sollte die Erbringung von Business Support Services fr kleine Unternehmen auf einem Einvernehmen zwischen den Geschftsfhrern dieser Unternehmen auf der einen Seite und den Dienstleistern auf der anderen Seite basieren. Wenn beide Parteien die sinngem gleichen Verfahren anwenden, wird sowohl die

23、 Qualitt der Dienstleistungen erhht, als auch die fortlaufende Entwicklung des Mittelstandes gefrdert. Um es allen beteiligten Parteien zu ermglichen, den Bedarf der jeweils anderen Partei und die Herausforderungen und Verpflichtungen zu kennen, denen sie sich im Prozess der Erbringung von Business

24、Support Services gegenber sieht, ist dieses Dokument, wo immer dies angebracht ist, in zwei Spalten geteilt, wobei die linke Spalte Empfehlungen fr kleine Unternehmen (KU) und die rechte Spalte Anforderungen an die Dienstleister (DL) enthlt. DIN CEN/TS 99001:2008-12 Vornorm CEN/TS 99001:2008 (D) 5 1

25、 Anwendungsbereich Diese Technische Spezifikation legt die Grundbestandteile von Business Support Services angemessener Qualitt fest. Dienstleistungen dieser Art sollten speziell auf die Erwartungen der betreffenden Unternehmen zugeschnitten werden. Diese Technische Spezifikation legt sowohl Anforde

26、rungen an die Erbringer von Business Support Services als auch Leitlinien fr Unternehmen, einschlielich Selbstndige, fest. Sie konzentriert sich weniger auf Art oder Inhalt der Dienstleistung als auf den Prozess der Dienstleistungserbringung. Sie befasst sich nicht mit der internen Organisation des

27、Dienstleisters oder des Unternehmens. Dieses Dokument kann als gemeinsames Bezugsdokument fr sowohl das Unternehmen als auch den Dienstleister dienen. Dieses Dokument ist dazu vorgesehen, von den Dienstleistern auf der einen Seite wie folgt angewendet zu werden: als Referenzwerkzeug fr die Art und W

28、eise, wie die erbrachten Dienstleistungen zu strukturieren sind; als Leitfaden fr die Erbringung von dem tatschlichen Bedarf und den Erwartungen entsprechenden Dienstleistungen; als Leitfaden fr die Erhhung der Qualitt der Dienstleistung. Es stellt klar, welche Arten von Informationen zwischen dem D

29、ienstleister und dem Dienstleistungsempfnger, d. h. dem Unternehmen, ausgetauscht werden. Den Geschftsfhrern auf der anderen Seite soll es helfen, durch: Angabe des Bedarfs des Unternehmens; Interaktion mit dem Dienstleister; Auswahl eines geeigneten Dienstleisters oder Inanspruchnahme von Hilfe bei

30、 der Suche nach einem solchen; Bewertung der erhaltenen Dienstleistung in Bezug auf dokumentierte Anforderungen und Erwartungen festzustellen, welcher Bedarf besteht, und diesen genau festzulegen, um eine entsprechende Dienstleistung erhalten zu knnen. Die vorliegende Technische Spezifikation enthlt

31、 darber hinaus einige detaillierte Ratschlge fr die Abfassung von Vertrgen und die Erteilung von Auftrgen. Sie soll ein praxistaugliches Werkzeug sein, mit dessen Hilfe Unternehmen die Erbringer ihrer Support Services bzw. Untersttzungsdienstleistungen auswhlen und bewerten knnen. Die vorliegende Te

32、chnische Spezifikation gilt branchenbergreifend fr alle Arten von Business Support Services (d. h. fr gewerbliche Dienstleistungen, Finanz- und Schulungsdienstleistungen, informations-technische, juristische, Marketing-, Organisations- und technische Dienstleistungen, allgemeine Hilfs-leistungen usw

33、.) mit Ausnahme der in EN 15221-1 und EN 15221-2 (siehe Anmerkung) beschriebenen Facility Management-Dienstleistungen. Diese Dienstleistungen knnen ber lngere oder zuvor festgelegte Zeitrume (Tage, Wochen oder Monate) von privaten oder staatlichen Organisationen erbracht werden und im Rahmen allgeme

34、in blicher Geschftsbeziehungen einschlielich direkter Zahlung von Gebhren durch das Unternehmen abgewickelt werden. Dabei ist zu beachten, dass im vorliegenden Dokument aufgrund des auerordentlich breit gefcherten Angebots an Dienstleistungen, die in diesen Anwendungsbereich fallen, nicht alle Eleme

35、nte jedes einzelnen Dienstleistungsprozesses behandelt werden knnen. Diese Technische Spezifikation ist nicht fr die Anwendung als Grundlage fr die Zertifizierung von Dienstleistern vorgesehen. DIN CEN/TS 99001:2008-12 Vornorm CEN/TS 99001:2008 (D) 6 ANMERKUNG Facility Management Services nach EN 15

36、221-1 und EN 15221-2: Dienstleistungen, die die Haupt-aktivitten des Unternehmens untersttzen, um dessen Wirksamkeitsgrad durch Management und Erbringung von entsprechenden Support Services zu verbessern. Facility Management Services sind Dienstleistungen, die sich auf rtlichkeit und Infrastruktur (

37、z. B. Energiewirtschaft, Reinigung, Erneuerung der Broeinrichtung usw.) und/oder auf Personen und die Organisation (z. B. Zugangskontrolle, Feuerlscherwartung, Sicherheit, Gastronomie, Warenversand, Archivierung und Speicherung usw.) beziehen. 2 Begriffe Fr die Anwendung dieses Dokumentes gelten die

38、 folgenden Begriffe. 2.1 Unternehmen jede juristische Person ungeachtet ihrer Rechtsform die wirtschaftliche Aktivitten betreibt. Dies schliet Selbstndige und Familienbetriebe des Handwerks wie auch anderer Branchen ebenso ein wie Gesellschaften und Verbnde, die regelmig wirtschaftliche Aktivitten b

39、etreiben Empfehlung der Kommission K (2003) 1422 2.2 kleines Unternehmen (KU) Unternehmen, das weniger als 50 Mitarbeiter beschftigt und dessen Jahresumsatz und/oder Jahres-abschlussbilanz nicht mehr als 10 000 000 EUR betrgt Empfehlung der Kommission K (2003) 1422 ANMERKUNG Das kleine Unternehmen k

40、ann sich in einem beliebigen Entwicklungsstadium, d. h. in Grndung, Wachstum, Reife oder bertragung befinden. Kleine Unternehmen haben ihrem Wesen nach nur wenige Mitarbeiter und verfgen mglicherweise nicht ber die Fhrungsstrukturen und Ressourcen grerer Organisationen. Daher knnen unter Umstnden al

41、le betrieblichen Funktionen in den Hnden einer einzigen Person liegen. 2.3 Kleinstunternehmen Unternehmen, das weniger als 10 Mitarbeiter beschftigt und dessen Jahresumsatz und/oder Jahres-abschlussbilanz nicht mehr als 2 000 000 EUR betrgt Empfehlung der Kommission K (2003) 1422 ANMERKUNG 1 Das Kle

42、instunternehmen kann sich in einem beliebigen Entwicklungsstadium, d. h. in Grndung, Wachstum, Reife oder bertragung befinden. Kleinstunternehmen haben ihrem Wesen nach nur wenige Mitarbeiter und verfgen mglicherweise nicht ber die Fhrungsstrukturen und Ressourcen grerer Organisationen. Daher knnen

43、unter Umstnden alle betrieblichen Funktionen in den Hnden einer einzigen Person liegen. ANMERKUNG 2 In dieser technischen Spezifikation gilt die Benennung kleine Unternehmen (KU) fr Klein- und Kleinstunternehmen nach der EU-Definition sowie fr Selbstndige. 2.4 Selbstndige(r) Person, die als Freiberu

44、fler auf eigene Rechnung oder als Eigentmer einer Firma ttig ist, die keine anderen Angestellten hat 2.5 Business Support Service jede von einer dritten, nicht zur Organisation gehrenden (entweder privaten oder staatlichen) Partei erbrachte Leistung, die Beratung, Dienstleistungen oder Untersttzung

45、jeder Art und Dauer umfasst ANMERKUNG 1 Werden diese Dienstleistungen im Rahmen einer von staatlichen Behrden initiierten oder untersttzten Politik erbracht, so knnen sie voll- oder teilfinanziert sein. In diesem Fall werden die betreffenden Dienstleistungen oft von staatlichen oder parastaatlichen

46、Institutionen erbracht (z. B. von Gutachterkommissionen oder Firmengrndungsnetzwerken). DIN CEN/TS 99001:2008-12 Vornorm CEN/TS 99001:2008 (D) 7 ANMERKUNG 2 Der Support bzw. die Untersttzung (oder Hilfe) ist in erster Linie auf die Lsung von Problemen ausgerichtet, denen sich der Geschftsfhrer in de

47、r Ausbung seiner diversen Geschftsfunktionen gegenber sieht, um es ihm auf diese Weise zu erleichtern, Entscheidungen aufgrund verbesserter Lenkung der Aktivitten des Unternehmens und seiner Umgebung zu treffen. ANMERKUNG 3 Der Support bzw. die Untersttzung kann zu spezialisierter Beratung fhren, de

48、ren Ziel darin besteht, den vom Geschftsfhrer festgestellten Bedarf zu decken. 2.6 Dienstleister (DL) privates oder staatliches Unternehmen bzw. private oder staatliche Institution oder Organisation, die Business Support Services erbringt 2.7 Geschftsfhrer Person, die ein Unternehmen (2.1) leitet un

49、d lenkt ANMERKUNG Die Benennung Geschftsfhrer“ gilt fr den Geschftsfhrer oder die Geschftsfhrerin selbst oder fr eine Person in einem Team des Unternehmens oder einer Gruppe von Menschen innerhalb des Unternehmens. In diesem Fall kann auch die Benennung Leitung“ bzw. Geschftsfhrung“ oder Unternehmen“ v