DB13 T 1370-2011 野三坡风景区服务质量规范.pdf

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1、ICS 03.100.99 A 03 DB13 河北省地方标准 DB13/T 13702011 野三坡风景区服务质量规范 2011 - 01 - 28 发布 2011 - 02 - 28 实施河北省质量技术监督局 发布DB13/T 13702011 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由保定市质量技术监督局、野三坡景区管理委员、涞水县质量技术监督局联合起草。 本标准主要起草人：刘国发、曲建东、隗小立、薛新社、林恒旭、刘新华、张文茹、王宏建、张明宇。 DB13/T 13702011 II 引 言 野三坡风景名胜区，地处太行山麓与燕山山脉的交汇处，距北京以西

2、70 公里，河北省西北部，保定市涞水县境内，景区总面积 650 平方公里。整个景区分百里峡、龙门天关、白草畔、拒马河、鱼谷洞、金华山六大景区，有 199 个精品景点。景区内环境幽雅、风景秀丽，旅游资源丰富多彩，森林、峡谷、溪流、飞瀑、溶洞、石刻、古堡、草甸、云海、沙丘 、地质遗迹、历史文化、民族风情等自然景观与人文景观珠帘壁合、相映成趣，融观赏性、体验性、趣味性、参与性于一体，展现着大自然鬼斧神工的魅力和古今历史的风骨。以“野”的特色饮誉神州，享有“世外桃源”之美誉。野三坡风景区以其和谐、自然、生态、野趣成为休闲度假、红色旅游、森林观光、科谱教学、探险健身的旅游目的地，每年有超过百万人次的游人

3、慕名前来观光揽胜。景区内的交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐、安全、管理等各项旅游服务文明舒适、特色突出，野三坡风景名胜区凭借科学的管理，高质量的服务，赢得了众多的荣誉：国家级重点风景名胜区，国家森林公园，国家地质公园，中华环保生态示范区，中华世界语旅游基地，世界地质公园，农村旅游先进典型，全国农业旅游示范点，国家“4A”级旅游区。 为实现景区服务管理更具规范化，进一步提高旅游各项服务质量，使景区各项服务工作达到到一个新的水平，以全面提升景区的形象和竞争力，特制定本标准。 。DB13/T 13702011 1 野三坡风景区服务质量规范 1 范围 本标准规定了野三坡风景区的术语和定义、服务质量要

4、求及服务质量监督和保证。 本标准适用于野三坡风景区的服务质量管理及推广类似景区的使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 8408 游乐设施安全规范 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 9666 理发

5、店, 美容店卫生标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB 9671 医院候诊室卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB 12352 客运架空索道安全规范 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 18092 免水冲卫生厕所 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第I部分：通用符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与

6、评定 GB/T 18971 旅游规划通则 GB/T 18972 旅游资源分类、调查与评价 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 DB13/T 1166 农家院服务质量规范 DB13/T 13702011 2 LB/T 002 旅游汽车服务质量 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求 河北省旅游条例2004 年 1 月 1 日实施 3 术语和定义 GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 野三坡风景区 位于河北省涞水县西北部的野三坡，面积650多平方公里。强 烈的构造运动和岩浆活动留下了一幅幅

7、雄伟的历史画卷：地质遗迹丰富多彩，拒马河水川流不息，生态环境原始自然，历史文物稀有珍贵。再现了十四亿年来地质演化过程，传承着中华古老文明。是融雄山、碧水、春花、秋叶、瀑布、冰川、奇峡、怪泉、摩崖石刻、长城古堡、名树古禅、高山草甸、空中花园于一体的独特自然风景区。 3.2 旅游资源 自然界和人类社会，凡能对旅游者有吸引力、能激发旅游者的旅游动机，具备一定旅游功能和价值，可以为旅游业开发利用，并能产生经济效益、社会效益和环境效益的事物和因素。 3.3 游客 游客是指任何一个人到他（她）的惯常环境外的地方去旅游，连续停留时间不超过12个月，其旅游目的不是通过所从事的活动从访问地获取报酬的人。 3.4

8、 景区管理人员 在旅游区内的指挥和组织及协调机构中从事管理和协调的工作人员。 3.5 服务设施 直接或间接用于为顾客提供服务的设施、设备（包括：游客中心、医疗室、问讯处等） 3.6 服务质量 反应服务满足游客需要的能力（包括明确的、隐含的）特性总和。 4 服务质量要求 4.1 服务人员基本要求 4.1.1 应经过岗前培训，持证上岗 4.1.2 上岗着工作服，服饰整洁，佩带工作服务标识牌. 4.1.3 遵纪守法，遵守职业道德，有良好的服务意识和敬业精神；态度和蔼，耐心细致；语言文明，讲普通话，能用简单的英语与境外游客进行基本的沟通；尊重游客的民族习俗和宗教信仰。 4.2 售票服务 4.2.1 售

9、票处设置要求 DB13/T 13702011 3 4.2.1.1 售票处应设在进入旅游区的入口附近，有遮阴、避雨的设施及排队栅栏。 4.2.1.2 售票窗口数量（包括景区内电瓶车的售票数量）与当时预测的到访的游客数量相适应。 4.2.2 售票处环境要求 4.2.2.1 售票处应向游客公示票价、购票须知、公式旅游区全景图、游览安全须知等服务信息资料。 4.2.2.2 售票处周围环境应良好、开阔，所辖范围内应禁止摆摊设点、兜售商品和接客、缠客，保证交通畅通。 4.3 问询服务 4.3.1 在售票处、游客中心和景区内设置问询处， 4.3.2 问询服务设施应设在正门附近，有明显的标志，设置问询电话，有

10、专人值班。 4.4 交通服务 4.4.1 道路及车辆要求 4.4.1.1 交通设施完善，景区进出便捷。 4.4.1.2 积极采用清洁能源交通工具。 4.4.1.3 旅游汽车配备数量适当、乘坐舒适，服务质量符合 LB/T002 要求。 4.4.2 停车场要求 4.4.2.1 有与景区环境相协调的专用停车场，容量与数量能满足接待要求。 4.4.2.2 停车场地平整坚实，绿化良好，符合生态停车场标准。 4.4.2.3 停车场有专人负责管理、疏导，标志醒目美观，车辆停靠整齐。 4.5 游览服务 4.5.1 游览引导要求 4.5.1.1 景区内游览路线布局合理、顺畅。各种引导标识（入口游览导游图、标志牌

11、、景点介绍牌等）美观醒目，用规范的中、英文字表述，标志位置合理，数量充足。 4.5.1.2 景区内设置的公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1 的规定。 4.5.1.3 景区游览宣传资料品种内容丰富、准确，信息及时更新，能更好地引导游客进行游览。 4.5.2 讲解员要求 4.5.2.1 讲解员持证上岗，人数、语种及等级能满足需要，普通话达标率 100%，服务质量应符合 GB/T 15971 规定 4.5.2.2 讲解员的讲解词科学、准确、有文采。具有一定的文化素养和历史地理知识，导游服务应有针对性，强调个性化，每个景点应做到讲解详细，并介绍景区的典故、人文历史及对野三坡历史开发和历史

12、文物的修复情况。 4.5.2.3 讲解员在讲解过程中，禁止向游客强行出售套票或者搭配物品，不应以明示或暗示的方式索要小费和强迫游客购物 4.6 住宿服务 4.6.1 环境要求 DB13/T 13702011 4 4.6.1.1 提供游客住宿服务的宾馆、旅社档次、数量满足需要，布局合理，建筑美观，与景区环境协调。 4.6.1.2 旅馆设施设备完好，方便游客使用，并符合相应的国家标准。 4.6.1.3 旅游旅店（饭店）客房用品质量与配备，应符合 LB/T003 的相关规定。 4.6.1.4 旅游旅店（饭店）的卫生要求应符合 GB 9663 规定。 4.6.1.5 农家院服务应符合 DB13/T 1

13、166 的规定。 4.6.2 人员要求 服务人员应持有健康合格证，有良好的卫生习惯，服务热情周到。 4.7 餐饮服务 4.7.1 环境要求 4.7.1.1 餐饮服务网点布局合理，数量、档次满足需要，建筑外观与景区环境协调。 4.7.1.2 餐饮场所应达到 GB 16153 规定的要求，食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不得使用易对环境造成污染的一次性餐具。 4.7.1.3 景区内餐馆应向顾客公开就餐标准，明码标价，不得降低或克扣餐饮标准。 4.7.1.4 景区内的旅游餐饮在尽量满足游客不同用餐要求的同时，要着重提供野三坡特色食品和当地的风味小吃。 4.7.2 人员要求 景区餐饮岗位的

14、服务人员应有良好的卫生习惯，每半年进行一次体检，确保身体状况良好。 4.8 购物服务 4.8.1 景区内购物场所统一规划，布局合理，建筑造型、色彩符合野三坡地域特色。商品应质量合格、计量准确、明码标价，无欺诈行为。 4.8.2 旅游商品的经营应符合 GB/T 16868 的规定。商品质量必须保障健康。且尽可能体现野三坡地域文化特色的同时具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值。 4.8.3 市场管理有序，亮照经营，无尾追兜售和强买强卖现象。 4.9 文娱服务 4.9.1 环境要求 4.9.1.1 公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，富有文化气息。 4.9.1.2 文化类和康乐类

15、旅游娱乐场所数量适当、布局合理、造型美观。 4.9.1.3 文化娱乐场所的卫生应符合 GB 9664 的要求。 4.9.1.4 文娱场所应亮照经营、明码标价、文明服务、管理有序。 4.9.2 服务要求 4.9.2.1 可根据游客意愿，按照佛教仪规，引导游客参与健康文明的佛事活动。 4.9.2.2 在文娱活动中，禁止黄、赌、毒等不健康经营行为。 4.10 邮电服务 4.10.1 通讯设施布局合理。电信服务在景区范围内均应接受移动通讯信号。 DB13/T 13702011 5 4.10.2 景区内用电话数量充足，具备国际、国内直拨功能。 4.10.3 提供邮政服务，通讯畅通，服务亲切，收费合理。

16、4.11 医疗、急救服务 4.11.1 景区应在合适位置设置为游客服务的医务室并有明显标志。 4.11.2 医务室应安排训练有素的医务人员值班，能提供一般性病痛的救治和救护。 4.11.3 医务室应配备相应救护工具，能应付突发事件中伤病员的急救工作。 4.11.4 景区应全面落实传染性疾病的预防措施，并符合 GB 19085 的规定，确保游客的人体健康和人身安全。 4.11.5 景区应建立紧急救援体系，向游客公示救援电话。 4.12 安全要求 4.12.1 消防安全 4.12.1.1 景区管理部门应贯彻 “预防为主、消防结合 ”的方针，结合中华人民共和国消防法和河北省消防管理条例及有关标准，制

17、定消防管理规范，定期对所有服务人员进行消防安全教育。 4.12.1.2 景区管理部门应严格管理和控制易燃、易爆和化学危险品，以防范、杜绝火灾和危害发生。对必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放。该区域应与景区景点有必要的安全隔离带，并应有严禁游客进入的警示。 4.12.1.3 景区的服务人员的作业应严格按照消防安全操作规程进行操作。 4.12.1.4 景区消防管理应符合中华人民共和国消防法和河北省消防管理条例及有关标准的规定，并按规定要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道，确保消防设施和通道的完好和畅通，消防设施的完好率应达 100。 4.12.2 特种设备安全 4.1

18、2.2.1 景区内特种设备的设计、规划和建设应充分考虑旅游项目需求，保持景区景点特色。 4.12.2.2 景区特种设备管理应遵守国务院特种设备安全监察条例的规定。加强管理，完善手续。按时维护，确保特种设备安全运行。 4.12.2.3 游乐设施的安装应符合 GB 8408 的规定，安全管理应符合 GB 16767 的有关规定，客运架空索道的管理应严格执行 GB12352 的要求。 4.12.2.4 游览车辆的使用和维护应符合特种设备安全监察条例的规定。 4.12.2.5 对未列入特种设备管理的旅游设施应建立设备档案， 定期维护， 确保其性能完好， 安全可靠。 4.12.2.6 索道、缆车、电瓶车

19、观光车等特种设备的操作人员必须持证上岗，并严格执行操作规程，不得擅离职守。 4.12.2.7 在游览过程中,操作人员适时提醒游客注意安全事项，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。 4.12.3 游客安全 4.12.3.1 景区的安全管理应贯彻 “安全第一、预防为主 ”的方针，具体要求应符合旅游安全管理暂行办法的规定。应建立健全安全管理机构和有关管理制度，切实保障游客的人身、财物安全 DB13/T 13702011 6 4.12.3.2 景区应在显著位置标识游客旅游安全事项说明。应在易发生事故的区域和场所设置安全标志，安全标志应符合 GB 2894 标准的规定。标志设置应牢固持久 4.12.3

20、.3 对游客健康条件有要求的游览活动场所，应在入口处设置中、英文予以警示说明 4.12.3.4 易发生危及旅客安全的情况，应及时进行排除。无法排除的应有必要的防护措施，并有旅客容易看到的中英文警示标志 4.12.3.5 设有突发事件应急处理预案，做到事故处理及时、妥当。 4.13 卫生要求 4.13.1 景区应环境整洁，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物墙面干净、无污垢。 4.13.2 景区厕所布局合理，数量应能满足需求；标识醒目美观，建筑造型、色彩及格调与环境协调；冲水、通风条件良好；洁具洁净、无堵塞、无滴漏；室内整洁，无破损、无污迹。 4.13.3 垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，数量能满

21、足需要；日产日清。 4.13.4 各类场所均应遵守公共场所卫生管理条例的规定，卫生应符合以下要求。 a) 各公共浴室的卫生应符合 GB 9665的规定。 b) 各理发店、美容店的卫生应符合 GB 9666的规定。 4) 各商场（店）书店的卫生应符合 GB 9670的规定。 d) 各医疗室（站）的卫生应符合 GB 9671的规定。 e) 公共交通工具的卫生应符合 GB 9673的规定。 4.14 环保要求 4.14.1 空气质量达到 GB 3095 中规定的一级标准。 4.14.2 噪声限量达到 GB 3096 中规定的一类标准。 4.14.3 地表水环境质量达到 GB3838 规定的要求。 4

22、.14.4 环境保护和管理应符合 GB/T24001 的要求。 4.14.5 自然景观和文物古迹保护手段科学，能有效预防自然和人为破坏。 4.14.6 游客容量管理科学。 4.14.7 景区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，污水排放应符合 GB 8978 的要求，不造成污染和其它公害，不破坏资源和游览气氛。 5 综合管理要求 5.1 组织管理 5.1.1 管理体制和组织机构健全，经营机制有效。能对全过程服务质量进行有效的控制。 5.1.2 景区管理部门应对景区景点内旅游资源进行整合，并对服务项目和服务质量进行策划。 5.1.3 管理人员配备合理，中高级以上管理人员应具备大专以上文化程度

23、。 5.1.4 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理规范健全有效，贯彻措施得力，有完整的书面记录和总结。 5.1.5 应根据景区的考核评定规范对服务质量进行定期的监督和检查，并对执行情况和记录进行考核和分析评价，适时改进。 5.1.6 有旅游总体规划，并与地方经济、环境协调发展。开发建设项目符合 GB/T 18971旅游规划通则规定的规划要求。 DB13/T 13702011 7 5.1.7 自然景观和和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。 5.1.8 景区的建筑物均需科学的规划，且布局合理，建筑物与景观格调协调，符合 GB/

24、T 18972 的相关规定。 5.1.9 应加强管理人员和服务人员应定期业务培训，培训机构制度健全，人员、经费落实，按照景区的实际进行业务培训，效果要好。 5.1.10 根据旅游区的规划，科学管理。适时控制游客容量。 5.2 人员管理 5.2.1 景区管理人员和服务人员应热爱祖国，遵守国家的法律法规，保护游客的合法权益。有良好的职业道德观念、道德情操和道德风尚、诚实守信、文明待人。尊重游客的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。 5.2.2 景区的工作人员应熟悉有关旅游服务的法律、法规和涉外的有关规定，应熟悉景区的管理规范和服务标准。能熟练掌握其所从事岗位（所任职）的专业基础知识、作业规范和服务技能技

25、巧。 5.2.3 应具有高度的职业责任感，爱岗敬业，努力钻研业务，应具备所从事岗位（所任职）相适应的或要求的专业技术等级。并为游客的活动提供及时有效的服务。 5.2.4 服务人员的文化素质应符合景区和行业相应要求的从业资格规定。 5.2.5 景区的服务人员均应接受有关的技能培训。 5.3 公共设施管理 5.3.1 景区入口处、主要景点、交叉路口和服务场所等应设置指示标志和导游标志。 5.3.2 景区标志应按照 GB/T 10001. 1 和 GB/T 10001. 2 及 GB 2894 的规定设置。布局合理、醒目，设计精美。体现野三坡特色突出，有艺术感和野三坡文化气息。 5.3.3 景区公共

26、厕所的设施和管理要求应符合 GB/T 18973 和 GB/T 18092 的相应规定。 5.3.4 垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，与环境相协调。垃圾箱分类设置。垃圾日产日清，无堆积，无污染。 5.3.5 景区出入口、主要通道、危险地段、警示标志等应有照明设备。照明设施应保持完好。 5.3.6 为特定群体（老年人、儿童、残疾人等）配备相应的设施及用品，提供特殊服务。 6 服务质量监督和保证 6.1 服务质量监督 6.1.1 旅游区各项服务应主动接游客监督，对外公布服务质量监督电话号码。 6.1.2 采取问卷、设意见箱（本、卡）、陪访等方式定期收集分析游客意见，进行服务质量评价和采取相应的服务改进措施。 6.1.3 调查问卷根据需要设计制作。 6.2 投诉处理 应诚恳对待游客的投诉，认真及时处理游客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者，努力满足游客的合理要求。 6.3 质量保证 DB13/T 13702011 8 景区经营管理部门应按照 GB/T 17775中5.1条和其它相关标准，建立完善的服务质量保障体系，并形成可操作的相关规章、制度，确保以“顾客为中心”的各项服务目标顺利完成. _