DB32 T 5214—2025 合作机构经办社保业务服务规范.pdf

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1、7,江苏省市场监督管理局发 布中 国 标 准 出 版 社出 版合作机构经办社保业务服务规范Specification for the operation of social security business services by partner institutions20250910 发布20251010 实施CCS A 11DB32/T 52142025ICS 03.060DB32/T 52142025前言 1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 合作原则 25 基本要求 26 合作程序 27 服务要求 48 安全要求 49 运行保障 510 评价511 监督指导51

2、2 合作终止6附录 A（资料性）标识标志 7附录 B（资料性）合作机构经办社保业务办事流程图 10附录 C（资料性）事项清单 11参考文献 12目 次DB32/T 52142025前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省人力资源和社会保障厅提出、归口并组织实施。本文件起草单位：江苏省人力资源和社会保障厅、江苏省社会保险基金管理中心、江苏省人力资源和社会保障信息中心、南京市社会保险管理中心、南京市人力资源和社会保障信息管理中心。本文件主要起草

3、人：刘莉、曾炜、张静纯、李晓芳、刘华、任浩、庞立雷、程家骐、高明、郭宏军、魏凯、王子彦、洪霞、王少华。DB32/T 52142025合作机构经办社保业务服务规范1范围本文件规定了合作机构经办社保业务的合作原则、基本要求、合作程序、服务要求、安全要求、运行保障、评价、监督指导及合作终止。本文件适用于合作机构开展经办社保业务服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号G

4、B 15630 消防安全标志设置要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1合作机构partner institution人力资源和社会保障部门通过一定方式和程序确定合作关系的社会机构。注：包括但不限于符合条件的银行、邮政、保险公司、其他企业等。3.2合作网点partner outlet经授权可经办社保业务的合作机构营业网点或便民服务点。注：合作网点分为基础网点和优质网点。3.3经办业务operation business具体办理就业创业、社会保险、人事人才、劳动关系、社会保障卡等事项的业务。3.4“就近办”线上申报管理系统“nearby application”online decla

5、ration management system省级人力资源和社会保障部门设立的具有网点创建申请、审核、验收等功能的线上管理平台。3.5“就近办”绩效评价系统“nearby application”performance appraisal system省级人力资源和社会保障部门设立的具有统计分析合作网点办件、评价情况等功能的线上平台。1DB32/T 521420254合作原则4.1依法经办合作机构依据法律法规、相关政策等经办社保业务，维护社会公共利益和服务对象的合法权益。4.2权责明晰合作机构在人力资源和社会保障部门指导和监督下为群众提供服务。4.3安全规范依据经办社保业务风险防控和安全要求

6、规范服务提供、评价、监督指导及合作终止等环节。4.4便捷高效合理确定合作网点类型、数量，区分城区和乡镇的实际情况，推进社保经办服务事项延伸办理。5基本要求5.1合作机构应具有面向社会提供服务的营业场所和服务管理能力。5.2合作网点区域分布合理，宜选择已延伸到乡镇（街道）、村（社区）的合作机构。5.3公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。6合作程序6.1合作意向申请合作机构向同级人力资源和社会保障部门提出社保经办业务合作意向申请。6.2签署合作意向协议6.2.1合作机构与同级人力资源和社会保障部门协商一致后签署合作意向协议，确定合作关系。6.2.2合作协议包括但不限于合作原则、

7、合作内容、组织保障、保密条款、反商业条款、协议期限、违约责任、法律和争议解决等要素。6.3创建6.3.1场地要求6.3.1.1功能区设置合作网点区域设置应符合以下要求：基础网点设置经办社保业务导办区、等候区、自助服务区；优质网点增设网办区、受理区等功能区域和经办社保业务窗口（柜台），社保经办功能区面积不低于网点服务大厅面积的 20%。6.3.1.2标识设置合作网点应在醒目位置设置标识，具体要求如下：2DB32/T 52142025基础网点设置“社保经办自助服务区”标识（见附录 A 的图 A.1）；优质网点再设置“社保经办网办区”（见图 A.2）和“社保经办业务窗口”标识（见图 A.3），张贴“

8、合作机构经办社保业务办事流程图”（见附录 B）和本网点经办社保业务事项清单（见附录 C）。6.3.2人员要求6.3.2.1合作网点工作人员应符合以下要求：培训评价合格；仪容仪表端庄，着装整洁、大方，行为举止文明规范，工作用语礼貌亲切；配备数量根据经办社保业务窗口（柜台）规模、人流量和业务量及时调整，优质网点人员配备不少于 2 名专职窗口（柜台）正式员工；基本信息及时向当地人力资源和社会保障部门报备。6.3.2.2基础网点的工作人员应负责引导办理业务。6.3.2.3优质网点工作人员应按“专人、专岗、专窗”的要求设置业务主管和咨询经办岗，服务内容如下：业务主管负责工作协调和合作网点社保业务工作人员

9、管理；咨询经办岗负责解答疑问、提供示范文本，指导填写表单和办理业务。6.3.3设施配置6.3.3.1设施设备性能和配置应满足业务经办需要，确保办件及评价情况可在“就近办”绩效评价系统中自动记录。6.3.3.2基础网点应配置自助服务设备并接入江苏省人社自助服务系统。6.3.3.3优质网点应增加连接江苏省人社一体化信息平台的计算机、社保卡制卡设备、社保卡读卡器、高拍仪、身份证读卡设备、签批屏等的设备。配备叫号系统的合作网点应增设社保业务取号功能。6.3.3.4具有手机银行服务的合作机构，应对手机银行进行系统改造，与江苏省人力资源和社会保障部门的系统对接，统一对外提供社保经办服务。6.4验收6.4.

10、1申请合作机构完成场地、人员、设施配置后，在“就近办”线上申报管理系统向同级人力资源和社会保障部门申请网点验收。6.4.2分类验收6.4.2.1基础网点应抽样实地验收，依据合作网点数量确定抽样比例，每家合作机构抽选不少于 1 个网点。6.4.2.2优质网点应全面实地验收。6.4.3授权与签署合作协议合作网点经人力资源和社会保障部门验收通过后在“就近办”线上申报管理系统同步进行授权。合作机构与同级人力资源和社会保障部门签署正式合作协议。6.5挂牌6.5.1合作网点应按照网点类型分别增挂“社保业务就近办基础网点”和“社保业务就近办优质网点”标牌。3DB32/T 521420256.5.2基础网点标

11、牌样式见图 A.4，优质网点标牌样式见图 A.5。6.5.3合作网点信息应及时在人力资源和社会保障服务电子地图发布。7服务要求7.1服务范围7.1.1江苏省人力资源和社会保障部门选择适宜由合作机构办理的事项，形成合作机构经办社保业务指导目录（以下简称指导目录），该目录实行动态调整。7.1.2基础网点应在指导目录中选择全部基础业务事项，不应随意增减。7.1.3优质网点应选择指导目录中全部基础业务事项和优质业务事项，形成本网点经办社保业务事项清单。7.1.4超出指导目录的事项，应由各级人力资源和社会保障部门逐级申报，经江苏省业务主管部门审批通过后报江苏省人力资源和社会保障部门备案。7.2工作流程合

12、作网点应按照人力资源和社会保障部门制定的业务经办规程规范办理。7.3经办时限即时办结事项应当场办结。限时办结事项应符合规定的业务办理时限。7.4协调机制7.4.1应建立协调机制，指定专人开展工作联络。7.4.2遇到疑难办件应与人力资源和社会保障部门沟通协调，及时处理业务经办问题。7.5档案管理社保业务档案应按照合作网点社保业务档案管理制度进行管理，资料分类整理后封签，送入合作网点后台保管，定期归集移交至同级人力资源和社会保障部门。8安全要求8.1数据安全8.1.1合作机构应建立保障数据安全和信息保密工作机制。8.1.2使用数据时，应遵循人力资源和社会保障部门数据管理的有关规定，对接触到的信息承

13、担保密义务。8.1.3合作机构不应获取未经人力资源和社会保障部门授权的保密和敏感信息。法律法规另有规定或有权机关依法另有监管要求情况下获取的保密和敏感信息不应向第三方透露。8.1.4合作机构与省人社一体化信息平台应采用专线互联，合作网点内部沿用现有合作机构专网联通，数据采用加密方式传输。8.1.5业务经办终端不应违规接入互联网，不应使用未经安全认证的外接存储设备。8.2人员安全8.2.1合作机构应配合人力资源和社会保障部门编制合作网点编码，网点编码与工作人员信息绑定。4DB32/T 521420258.2.2合作网点工作人员应在省人社一体化信息平台实名实人登记，纳入权限管理系统统一管理。8.2

14、3合作网点人员岗位变动应及时告知人力资源和社会保障部门，由人力资源和社会保障部门及时调整权限。权限变更应留痕可溯。8.2.4合作机构应与当地人力资源和社会保障部门签订保密协议，并对工作人员进行保密、安全教育，工作人员应履行信息保密义务和责任。8.3业务经办安全8.3.1自助服务终端经办的业务应可追溯。8.3.2合作网点应依照合作机构和人力资源和社会保障部门的风险防控要求定期自查，及时整改。8.4设施设备安全8.4.1自助服务终端应支持个人以实体社保卡、电子社保卡或身份证为身份凭证办理社保经办业务，应具备人脸识别或其他生物特征验证功能，并具备操作日志记录、数据加密等安全防护功能。8.4.2设备

15、应具有国家相关部门配备的唯一终端号，保障数据传输安全。8.4.3合作网点水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防、安保要求。消防设施标志应符合 GB 15630 的要求。9运行保障9.1能力提升合作机构每年应定期组织开展培训，培训内容包括但不限于相关法律法规、政策、经办事项，并对培训效果进行评价。9.2宣传推广合作机构应开展宣传活动，对经办社保业务进行宣传讲解，引导群众、企业就近办理所需业务。9.3应急处理9.3.1合作机构应与当地人力资源和社会保障部门共同制定应急预案和重大事项报告制度，以应对服务突发事件时的处理。9.3.2合作网点应定期进行应急演练，并做好演练记录，记

16、录内容包括但不限于演练时间、演练内容、参加人员和评估情况。9.3.3合作机构应及时向人力资源和社会保障部门报告服务突发事件，不应漏报、迟报、瞒报。10评价10.1人力资源和社会保障部门通过“就近办”绩效评价系统对合作机构进行评价，评价内容包括但不限于办件量、服务满意度、宣传推广、业务培训。10.2合作机构应配合人力资源和社会保障部门建立第三方调查评估和群众满意度调查制度。11监督指导11.1合作机构应制定并严格执行内控制度，定期进行专项自查。5DB32/T 5214202511.2合作机构应接受监督指导，发现问题及时纠正，持续改进服务。11.3合作机构应公布合作机构经办社保业务监督电话，设立意

17、见簿（箱），接受服务对象监督。11.4合作机构建立业务投诉对接沟通机制，对监督、投诉及时回复、回访。12合作终止12.1协议到期终止合作协议期满，任何一方不再续签合作协议的，终止合作关系。12.2协商终止合作机构因客观条件变化，无法继续经办社保业务的，应与人力资源和社会保政部门协商，终止相应网点或合作机构的合作关系。人力资源和社会保障部门因重大情况变化，可与合作机构或合作网点协商终止合作关系。12.3违约终止合作机构或网点违反保密要求、发生经办重大失误整改不到位或因服务问题引发严重投诉及负面影响的，将按照协议规定终止合作关系。12.4终止处置人力资源和社会保障部门应对终止合作的机构采取封停权限

18、撤回标牌、更新人力资源和社会保障服务电子地图等措施。6DB32/T 52142025附录A（资料性）标识标志A.1“社保经办自助服务区”标识用于基础网点自助服务区标识。标识长度为 25 cm，高度为 10 cm，采用透明塑料材质，底部张贴由深及浅的蓝色彩条，中文使用黑体，字体颜色均为黑色，具体见图 A.1。标识可根据各地实际情况进行调整。lm图 A.1“社保经办自助服务区”标识A.2“社保经办网办区”标识用于优质网点社保经办网办区标识。标识长度为 25 cm，高度为 10 cm，采用透明塑料材质，底部张贴由深及浅的蓝色彩条，中文使用黑体，字体颜色均为黑色，具体见图 A.2。标识可根据各地实际

19、情况进行调整。lm图 A.2“社保经办网办区”标识7DB32/T 52142025A.3“社保经办业务窗口”标识用于优质网点社保经办业务窗口（柜台）标识。标识长度为 25 cm，高度为 10 cm，采用透明塑料材质，底部张贴由深及浅的蓝色彩条，中文使用黑体，字体颜色均为黑色，具体见图 A.3。标识可根据各地实际情况进行调整。lm图 A.3“社保经办业务窗口”标识A.4基础网点标牌用于基础网点门口醒目位置悬挂，方便群众识别。标牌长度为 60 cm，高度为 40 cm，采用哑光不锈钢材质，中文使用华文新魏二号及四号字体，字体颜色均为黑色，具体见图 A.4。标牌可根据各地实际情况进行调整。图 A.4

20、 基础网点标牌A.5优质网点标牌用于优质网点门口醒目位置悬挂，方便群众识别。标牌长度为 60 cm，高度为 40 cm，采用哑光不锈钢材质，中文使用华文新魏二号及四号字体，字体颜色均为黑色，具体见图 A.5。标牌可根据各地实际情况进行调整。8DB32/T 52142025图 A.5 优质网点标牌9DB32/T 52142025附录B（资料性）合作机构经办社保业务办事流程图用于合作网点社保经办业务窗口（柜台）醒目位置张贴。具体见图 B.1。074)33图 B.1 合作机构经办社保业务办事流程图10DB32/T 52142025附录C（资料性）事项清单合作网点经办社保业务事项清单见表 C.1。表

21、C.1 事项清单本网点可经办社保业务事项清单自助办理类窗口受理类注：“”为可变内容，合作网点可根据网点实际情况进行调整。查询打印养老保险服务企业职工基本养老保险待遇发放明细查询工伤保险待遇发放明细查询个人权益记录查询打印城乡居民养老保险个人权益清单查询打印企业职工基本养老保险个人账户一次性返还职工退休（职）申请11DB32/T 52142025参 考 文 献1 人力资源社会保障部办公厅关于借助银行、基层平台等力量推进人社服务“就近办”的意见（人社厅发202119 号）2 省人力资源社会保障厅关于印发江苏省银行办理社保经办业务服务标准（试行）的通知（苏人社发2022126 号）3 省人力资源社会保障厅办公室关于组织开展 2022 年度社保经办业务“就近办”合作网点创建工作的通知（苏人社办函2022157 号）12