DB4104 T 132-2023 消费维权服务站建设规范.pdf

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1、 ICS 03.080.30 CCS A 10 4104 平顶山市地方标准 DB 4104/T 1322023 消费维权服务站建设规范 2023-12-25 发布2024-01-25 实施平顶山市市场监督管理局发 布 DB 4104/T 1322023 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由平顶山市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：平顶山市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心、平顶山市消费者权益保护中心。本文件主要起草人：刘志杰、乔艳霞、轩荣艳、田晓婕、刘晓丹。DB 4104/T 1322023 1 消费

2、维权服务站建设规范 1 范围 本文件规定了消费维权服务站（以下简称“服务站”）建设的术语和定义、基本要求、服务流程。本文件适用于平顶山市行政区域内消费维权服务站的建设。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 消费维权服务站 由经营者设立的用于及时受理、处理消费投诉纠纷，履行消费维权社会责任，并向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场所。4 基本要求 场所要求 4.1 4.1.1 服务站应设置在经营者营业场所范围内相对固定的场所，可依托于经营者客服中心、游客服务中心等场所建设。面积不少于 5 m。4.1.2 服务站应有标识标志牌。使用统一

3、的名称，名称格式为“主体单位名称消费维权服务站”。4.1.3 应在入口、电梯、楼梯、消费地图等地点设置服务站引导标识牌。4.1.4 标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，标识栏内容应包含服务站站长及工作人员、辖区市场监管所所长及市场监管员的姓名、照片和联系电话，服务站工作制度职责。4.1.5 服务站应有宣传栏,固定电话，计算机，消费者投诉登记簿。人员要求 4.2 4.2.1 服务站应配备一名或一名以上专职或兼职的工作人员。4.2.2 工作人员应具有良好的个人素质和优秀的服务态度。4.2.3 工作人员应熟悉与本经营场所生产经营和服务有关的消费常识、管理制度和法律法规。制度建设 4.3 4.3.1

4、 明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到投诉件件有登记、事事有结果。4.3.2 服务站应有所站联系制度,与辖区市场监管所要建立日常工作联系，研究协调解决工作中遇到的困难和问题，重大事项应及时报告。DB 4104/T 1322023 2 4.3.3 服务站应有信息报送制度。定期对受理和处理的消费诉求情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题，及时向市场监管部门报送有关情况和工作建议。4.3.4 服务站应有学习培训制度。定期开展培训工作，组织站点工作人员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。5 服务流程

5、投诉渠道 5.1 5.1.1 现场投诉 在服务站接受消费者现场投诉。5.1.2 电话投诉 在官方网站、经营场所、宣传广告等公布投诉电话号码，接受消费者电话投诉。5.1.3 网络投诉 通过微信公众号、微博、官网等网络渠道接受消费者投诉。咨询问题 5.2 对消费者的咨询，工作人员要热情接待，认真负责，耐心解答，对于当即难以答复和处理的，应与消费者约定答复时间，按时反馈。投诉受理 5.3 5.3.1 工作人员要认真倾听消费者的诉求，详细记录消费投诉的发生时间、地点、投诉涉及的产品或服务、投诉原因、问题描述，投诉诉求及顾客联系方式，及时记录。5.3.2 工作人员指导消费者提供相关证据和材料等信息，告知消费者办理流程、时间等。投诉处理 5.4 5.4.1 依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性投诉，“消费维权服务站”工作人员要及时进行调解和处理。5.4.2 对于难以调解和处理的消费纠纷，及时向辖区市场监管所反映或告知消费者相关管辖部门。档案管理 5.5 严格档案和资料管理。消费者投诉处理完毕后，及时将消费维权服务站消费投诉登记表中的简要信息按照时间顺序记录到消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿并妥善保存。