DB4101 T 25.2-2021 物业服务规范 第2部分：住宅.pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A12 4101 郑州市地方标准 DB4101/T 25.2 2021 物业服务 规范 第2 部分：住宅 2021-12-31 发布 2022-03-31 实施 郑州市市 场监督 管 理局 发 布 DB4101/T 25.2 2021 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 物业 服务 等级.1 5 一级 物业 服务.1 6 二级 物业 服务.9 7 三级 物业 服务.18 8 四级 物业 服务.29 9 五级 物业 服务.42 参考文 献.55 DB4101/T 25.2 2021 II 前 言 本文件

2、按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 是DB4101/T 25 物 业服务 规范 的 第2 部分。DB4101/T 25 已 经发 布以 下 部分：第1部 分：通则；第2部 分：住宅。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由郑 州市 住房 保障 和房地 产管 理局 提出 并归 口。本文件 起草 单位：郑州 市 住房保 障和 房地 产管 理局、郑 州市 物业 维修 基金 管 理中心、郑州 市物 业管理指导 中心、郑 州市 物业 管理协

3、会、中国 标准 化研 究院、河南 建业 物业 管理 有限公 司、河南 万厦 物 业 管理有限 公司、楷林 商务 服务 集团有 限公 司、鑫 苑科 技服 务集团 有限 公司、郑州 市永 威物业 服务 有限 公司、郑州新 世纪 物业 服务 有限 公司。本文件 主要 起草 人：赵红 军、杨 智威、赵 鲜玲、苗 吉寅、季朝、陈 黎平、尹 兴利、王刚、雷鸣、李家璋、黄 海波、刘雪 峰、夏卫刚、王岩、张羚 童、郑超、任 振祥、杨虎 威、程建颖、侯韩 芳、张艺、牛向刚、苏丽 荣、曹飞 飞、李亚丽、高 秀霞、王 研博、黄金 甫、王卉、韩 伟华、李大 康、董新 梅。DB4101/T 25.2 2021 1 物

4、业服务 规范 第 2 部分：住宅 1 范围 本文件规定了住宅物业服 务规范的术语和定义、物 业服务等级、一级物业服 务 至 五级物业服务的 内容 及要求。本文件适用于郑州市行政 区域内 物业服务企业提供 的 住宅物业服务活动，其 他物业服务主体可参照执 行。2 规范性 引用 文件 下列文件中的内容通过文 中的规范性引用而构成本 文件必不可少的条款。其 中，注日期的引用文件，仅该 日期 对应 的版 本适用 于本 文件；不 注日 期的引 用文 件，其最 新版 本（包 括所 有的 修改 单）适用于 本文 件。DB4101/T 25.1 物 业服 务 规范 第1部 分：通则 3 术语和 定义 DB41

5、01/T 25.1 界定 的以 及 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。物业使 用人 物业的 承租 人和 实际 使用 物业的 其他 人。客户 购买或 接受 物业 服务 的人 或组织。4 物业服 务等 级 住宅物 业服 务 按 照从 低到 高划分 为五 个等 级。一级 为最低 等级，五 级为 最高 等级。5 一级物 业服 务 基础管 理要 求 5.1.1 物业服 务合 同管 理 5.1.1.1 应按照 法律 法规 规定，签 订（前 期）物业 服务 合同。5.1.1.2 物业服 务合 同内 容齐 全，应明确 服务 事项、服务 标 准、服务 期限、收费 标准。合 同的 内容无侵害 业主 合法 权益

6、 的内 容。5.1.1.3 应按照 相关 法律 法规 进行 合同备 案。5.1.1.4 外包服务 单 位的 资质 条件 符合相 关规 定，专项 服务 合同符 合物 业服 务合 同约 定。5.1.2 从业人 员管 理 DB4101/T 25.2 2021 2 5.1.2.1 专业岗 位操 作人 员应 持有 相应专 业岗 位证 书。5.1.2.2 员工应 统一 着装 并佩 戴工 牌或标 志。5.1.2.3 员工仪 容仪 表整 洁得 体，服务态 度耐 心，行为 举止 规范。5.1.2.4 劳保用 品配 置齐 全。带电 作业、高空 作业、环境 消 杀等特 殊作 业做 好防 护并 确保安 全；按照各项

7、操作 规程 作业，无 违规操 作现 象。5.1.2.5 按合同 约定 配备 所需 的岗 位人员。5.1.2.6 服务场 所工 作日 的工 作时 间不少 于 8 h，其他 时间 应 设置值 班人 员。5.1.3 基础条 件 5.1.3.1 物业管 理用 房无 擅自 挪用。装饰 装修 应按 照相关 规 定执行。5.1.3.2 办公场 所 配 备办 公 设 备设 施，具 备基 础 的 办公 条件。5.1.3.3 实行 24 h 报 修值 班制 度。公示应 急服 务电 话。急修 30 min 内到 达现 场、其它 报修按 双 方约定时 间到 达现 场。5.1.4 承接查 验 应按 河南 省物 业承 接

8、查 验办法 等 相关 法律 法规 和规范 性文 件执 行。5.1.5 制度体 系管 理 应建立 服务 管理 制度 并落实。5.1.6 突发事 件应 急机 制 5.1.6.1 突发事 件应 急预 案应 根据 项目情 况合 理制 定，包括 但不限 于如 下情 况：a)制定消 防、电梯、交 通、高空坠 物、抛物 等事 故的 应急预 案；b)制定自 然灾 害、公共 卫生、治安 事件 等方 面突 发事 件的配 合性 应急 预案。5.1.6.2 物业服 务企 业应 编制 年度 预案演 练计 划，并按 计划 执行。消防 演练 应每 半 年1 次。5.1.7 专项维 修 资 金管 理 5.1.7.1 使用专

9、项维 修资 金符 合有关 规定，并 及时 向业 主公 布资金 使用 情况。5.1.7.2 建立专 项维 修资 金使 用台 帐，并 有相 应的 预算、列支、备案、施工 及竣 工验 收的 书面记 录。5.1.7.3 共用部 位、共用 设施 设备 出现紧 急情 况时，物 业服 务企业 立即 组织 应急 维修，并 配合物 业管理行 政主 管部 门或 者业 主委员 会做 好专 项维 修资 金 使用 公示 工作。5.1.8 档案管 理 5.1.8.1 应健全 档案 管理 制度，妥 善保管 物业 档案。5.1.8.2 具备档 案管 理场 所及 基础 档案管 理条 件。5.1.9 标识管 理 5.1.9.1

10、对物业 项目 各项 标识 进行 有效管 理。5.1.9.2 标识应 包括 但不 限于：a)房屋标 识；b)禁止标 志、警告 标志、提 示标志；c)消防安 全标 志。客户服 务 DB4101/T 25.2 2021 3 5.2.1 客户信 息管 理 5.2.1.1 应建立 业主 档案。5.2.1.2 应定期 对业 主档 案进 行维 护更新。5.2.1.3 应建立 客户 信息 保密 及溯 源和追 责机 制。5.2.2 装修管 理 5.2.2.1 建立装 饰装 修管 理相 关制 度、流 程、要求。5.2.2.2 业主或 物业 使用 人装 修前，应依 规定 签订 装修 协议，办理 装修 手续。告知 注

11、 意事项，并 由业主或 物业 使用 人签 字确 认。5.2.2.3 在交房 和装 修期 间应 将装 修相关 要求、流 程及 制度 进行公 示。5.2.2.4 按照装 修的 阶段 制定 巡检 标准，应每 两天 至少 巡查 1 次并 有记 录。如 发现 违 规装修 情况，应制止，并 及时 上报 有关 部门。5.2.2.5 装修完 毕后，应 与业 主共 同进行 装修 查验，并 形成 书面记 录。5.2.2.6 建筑垃 圾及 时清 理。5.2.3 报事报 修管 理 5.2.3.1 公示 24 h 服务 电话。5.2.3.2 建立值 班制 度，并对 各类 报事形 成记 录。5.2.3.3 物业服 务的

12、相关 信息 应在 物业服 务区 域的 显著 位置 公示。5.2.3.4 急修服 务 30 min 内 到现 场 处理，12 h 内 修复，若 无 法修复，应 有紧 急处 理措 施并对 业主（物业 使用 人）做出 合理 解释。5.2.4 客户投 诉处 理 对业主 或物 业使 用人 投诉 应在24 h内 回复，并 做好 记录。5.2.5 客户沟 通 5.2.5.1 建立客 户沟 通机 制，沟通 有记录。5.2.5.2 利用服 务热 线、入户 等方 式构建 与客 户双 向沟 通渠 道。5.2.5.3 在物业 服务 区域 内显 著位 置公示 并及 时更 新物 业服 务收费 标准 等法 律法 规规 定的

13、事 项。5.2.5.4 使用文 明礼 貌用 语。5.2.6 客户评 价 每年公 开收 集客 户对 物业 服务意 见，对客 户反 馈问 题进行 处理，并 公示 整改 情况。5.2.7 精神文 明建 设 定期开 展精 神文 明宣 传活 动，配 合相 关部 门进 行公 益性宣 传。5.2.8 外部沟 通 5.2.8.1 对治安、环保、房屋 装饰 装修、设 施设 备使 用等 违 法违规 行为，应及 时劝 阻，并 向有 关部门报告、保 存记 录。5.2.8.2 有业主 委员 会的 项目，应 与业主 委员 会定 期沟 通。房屋与 共用 设施 设备 维护 DB4101/T 25.2 2021 4 5.3.1

14、 制度建设 5.3.1.1 建立房 屋及 设施 设备 管理 制度。5.3.1.2 建立设 施设 备台 账。5.3.1.3 制定维 修保 养计 划，并按 照计划 组织 实施。5.3.2 房屋 及 共有 部分 维护 5.3.2.1 房屋结 构 对房屋结构进行检查，涉 及使用安全的部位要定期 检查，并有记录，发现损 坏按规定要求及时维护，并告 知相 关业 主或 物业使 用人。5.3.2.2 建筑外 墙以 及空调 安 装、防盗网 安装、阳 台封 闭 建立相应管理制度，明确 规定建筑物外墙以及空调 安装、防盗网安装、阳台 封闭等的安装形式并提前 告知 业主。发 现违 规的应 及时 劝阻 和制 止，制止无

15、 效的 应及 时书 面向 相关主 管部 门报 告。5.3.2.3 避难层、平台 定期 巡 查避 难层、平 台等，保证 避难 设施 完好，排 水沟畅 通，无堵 塞、无障 碍物等。5.3.2.4 屋面 防 水、落水 管 每半年 巡查 建筑 物屋 顶、管道、排水 沟、地漏、墙面 排水管、室 外排 水管 道等，保证 排水 畅通。5.3.2.5 共用楼 梯、门窗、墙 面 楼内公共部位（楼梯、梁、板、柱、门窗、墙面、地面）每半年巡查1次，遇 有损坏及时修补。单元门门、楼道内防火门、窗户及时进行安全检查，按检查的情况组织修缮。保持墙面无明显剥落开裂，墙面 砖应 平整、无 遗缺。5.3.2.6 楼外公 共部

16、位 及 附属 设施 楼外公 共部 位（围 墙、道 路、场 地、景 观、休闲 设施 等）每 半年 巡查1次，发 现损 坏，及时 维修。保持路 面或 墙面 平整、无 开裂、松 动和 无积 水、渗 漏等现 象，窨 井、积水 井 不漫溢，积水 井、窨井 盖等无缺 损。5.3.2.7 防雷检测 应符合 以下 要求：a)防雷装 置每 年检 测1 次。b)公共区 域配 电箱 及线 路每 年检 查 1 次。5.3.3 设施设 备管 理 5.3.3.1 强电系 统 应符合 以下 要求：a)配电房、值班 室：机 房照 明、通风、排水、消防、接 地、防小 动物 等设 施完 善。值 班员 持有特种设备操作证，熟知设

17、备数量、位置和性 能。运 行记录、出入登记 表、高 压及工具检测报告、应急 预案 等技 术档 案完整 有效；DB4101/T 25.2 2021 5 b)高压配电柜、模拟 屏、计 量柜：外观完好、清洁，运行无噪声，指示 灯准确 完好，操作机构灵活、互 锁机 构正 常、模拟屏 对应 准确、计 量精 准；c)变压器、发电机：电缆接 头牢固，运行声音 正常，备用变压器、发电 机处于 热备状态，绝缘良好，对 地电 阻符 合要 求，安 全防 护 措 施完 好，标示明 确；d)低压配 电柜、动 力柜、控 制柜、电容 器柜、供电 线 路：安 全可 靠运 行，配 电 元件安 全可 靠，母线完好，接线装 置完好

18、、无过热现象，无 安全隐 患，安全防护措施 得当，功率因数符合要求，标识 齐全，现 场无 杂物、整洁；e)防护用品及专用工 具：绝 缘靴、绝缘手套、绝缘橡 胶垫、高压验电器、接地 线、绝缘接地棒、停 送电 警示 牌、消防 器材等 应配 置齐 全并 符合 要求。5.3.3.2 共用 照 明系 统 应符合 以下 要求：a)动力柜、控制柜：外表清 洁，零部件完整，指示灯 仪表安装牢固，指 示正常 无异常声响，振动过热，二次线 路布线 排列整齐，线号清 晰，主 体接地良好，保护 装置齐 全可靠，整定值符合 要求，操 作机 构灵 活可靠；b)照明器具：外观完 好无异 响，灯具的均匀度，眩光 度，频闪度符

19、合要 求，合 理调整开灯时间，节 约能 源；c)供电线 路：环境 卫生，无 积水杂 物，接线 装置 完好 无过热 现象，金 属支 架安 装牢固；d)保证项 目正 常照 明使 用；e)临时用 电申 请记 录完 整并 做好安 全防 护。5.3.3.3 弱电系 统管 理 应符合 以下 要求：a)机房管理：机房照 明、通 风空调、排水、消 防、接 地、防小动物等设 施完善。值班人员应持有效证件、熟知 系统性 能、熟练掌握操作 技能。出入登记表、作业 指导书、应急预案等技术档 案完 整有 效；b)摄像机：外观清洁 无灰尘，接线稳固，监控 位置准 确无偏移，图像清 晰，云 台传动部件运转灵活、接 地良 好

20、，图像 清晰无 干扰、无 损坏；c)计算机 和监 视器：各 部件 外观完 好清 洁，UPS 工作 正 常，断 电无 数据 丢失，电 脑无病 毒，监视器显 示清 晰。电脑 数据 定期备 份；d)录像机：外 观清 洁卫 生，各按键 功能 正常，回 放质 量良好，报 警录 像转 换正 常；e)视频设备：视频分 配器、矩阵、矩阵键盘、硬盘录 像机等工作正常，信号切 换自如；监控信息能 够保 留 30 d 以上；设备无 明显 灰尘；f)操作台：操 作台 干净 整洁，无放 置与 值班 无关 的物 品；g)电梯五 方对 讲：五方 对讲 主机完 好工 作正 常，话音 清晰。5.3.3.4 电梯系 统管 理 应

21、符合 以下 要求：a)机房管理：机房照 明、通 风空调、排水、消 防、接 地、防小动物等设 施完善。电梯管理制度完善 并上 墙。电 梯管 理 人员应 持有 效的 电梯 安全 管理员 证上 岗；出 入登 记 表、应急 预案、年度维 修计 划等 技术 档案 完整有 效；DB4101/T 25.2 2021 6 b)维保管 理：电 梯系 统管 理 应委托 具备 相关 资质 的电 梯专业 公司 承担 电梯 维 修、保 养、大修、改造等工作；作业 人员持 有效证件上岗，熟 知电梯 系统性能、熟练掌 握操作 技能。电梯应每年及 时年 检，合格 有效 才能运 行；c)电梯设备：井道支 架固定 牢固无松动；导

22、轨 接口处 连接良好；门机无 异响，门缝间隙调整合理，导靴安装牢 固，油 杯与导轨间隙调整 合理、安全钳、平层、选 层继电 器、上下极限开关功能正常、厅 门完好 无变形、安全回路 接线端 子无积尘、机坑各 种保护、安全措施完好、照 明、排水 设施 完好；d)轿厢管理：年检标 识、紧 急电话和乘客注意 事项应 置于轿厢醒目位置、轿厢 保持洁净、无异味、轿顶照明工 作正常、温馨提示、五方 通话、急 修电话、内、外 呼叫面 板完好、按钮无破损；电 梯乘 坐舒 适无 异响、选层、呼 叫、记忆 功能正 常。5.3.3.5 消防系 统管 理 应符合 以下 要求：a)机房管理：机房照 明、通 风空调、排水、

23、消 防、接 地、防小动物等设 施完善。值班人员应持有效证件、熟知 系统性 能、熟练掌握操作 技能。出入登记表、应急 预案等 技术档案完整有效；b)人员要 求与 维保 管理：操 作人员 应持 有效 操作 证、熟知设 备性 能、熟 练掌 握 设备操 作技 能；有具备相应资质的 维保单 位签订的消防系统 维保与 检测合同，并按照 合同约 定进行维保和检测；c)报警装置、探测器：外观 整洁完好，处于良 好的工 作状态，性能稳定，联动 准确、功能正常；d)消防控 制主 机：主 机现 场 张贴设 备合 格证、整洁 卫 生，接线 无松 动、脱落，工 作温度 正常，无过热 现象，能 准确 显示、打印 报警、联

24、 动、故障 信息，备用 电源 处于 待机 状态；e)消防广 播系 统：设备 外观 完好、清洁，放 音清 晰正 常，火 警时 能正 常联 动、切换；f)应急预 案：预案 完善，定 期演练，有 记录；g)喷淋系统、消火栓 系统：配件齐全，阀门开 启灵活，水带无破损，按 钮功能 正常。系统管网压力 正常。喷 淋头 无滴 漏现象。定 期测 试功 能正 常；h)防排烟、气体灭火 系统：风机及阀门无锈蚀，标识 清晰，联动正常，气体灭 火系统阀门启闭灵活、气 压正 常无 泄漏，模拟 测试 联动 正常；i)防火卷 帘、疏散 系统：防 火卷帘，电 子元 器件、应 急照明、标 识、标 志清 晰 无损坏、遮 盖、功

25、能正 常；j)消防水泵房、稳压 泵房、消防水箱：机房环 境、设 备设施干净，水位 水压、电压、电源符合规范 要求，湿 式报 警阀、液位 报警 器、控制 系统 工作正 常。水箱 功能 正常。5.3.3.6 给排水 系统 管理 应符合 以下 要求：a)机房管理：机房照 明、通 风、排水、消防、接地、防小动物等设施完 善。管 理人员应持有效证件、熟知供水 系统性 能、熟练掌握操作 技能，出入登记表、应急 预案等 技术档案完整有效；b)生活泵：机房环境、设备 设施干净，水位水 压、电 压、电源符合规范 要求，电机、水泵无异常声 音，控制 系统 工作 正常；c)水箱、水池：水箱（池）无跑、冒、滴、漏 现

26、象，防虫网完好，水箱（池）盖板完好且上锁，每 半年 对水 池（箱）进行 1 次清 洗消 毒和 检验，且水 样检 验合 格；DB4101/T 25.2 2021 7 d)给水井、雨水井、污水井：井盖完好，井底 无污物，排水管道畅通，井盖标 志清晰正确。化粪池 每 年 清掏 不少 于2 次；e)供水、排污 管网：外 观完 好无滴 漏现 象。秩序维 护服 务 5.4.1 门岗服务 5.4.1.1 主出入 口 及 关键 岗位 依照 合同约 定 值 班。5.4.1.2 统一着 装。配备 必要 装置 和器材。5.4.1.3 对大型 物品 搬出 进行 核实、登记。5.4.1.4 加强对 临时 进出 人员 的

27、管 控，进出有 记录，阻 止小 商小贩 等无 正当 理由 人员 随意进 入，发现可疑 情况，及 时报 告。5.4.1.5 及时指 挥 疏 导出 入车 辆。5.4.2 巡逻服 务 5.4.2.1 制定巡 逻路 线，做好 巡逻 记录，发现 问题 及时 处理。5.4.2.2 熟知管 辖范 围内 基本 情况，及时 处理 安全 隐患，有 记录。5.4.2.3 配备必 要的 通讯、照 明装备。5.4.3 交通及 停车 管理 5.4.3.1 停车场、停 车位 标识 清晰。5.4.3.2 对车辆 进行 管理，确 保消 防通道 畅通。5.4.3.3 停车场 配置 必要 的防 汛物 资和消 防器 材。5.4.3.

28、4 发生交 通堵 塞及 时疏 导，发生交 通事 故及 时报 告有 关部门。车 辆充 电管 理规 范，对私拉 乱扯充电 进行 劝阻，不 听劝 阻的及 时报 告有 关部 门。5.4.4 消防管 理 5.4.4.1 消防全 员培 训，一年 不少 于 2 次 培训。一 年不 少 于2 次消 防演 练，有记 录。5.4.4.2 配备相 应的 消防 物资，能 正确使 用。5.4.4.3 消防安 全隐 患及 时整 改，消防突 发事 件及 时处 理并 上报。5.4.4.4 保障疏 散通 道、安全 出口、消防 车通 道畅 通。5.4.4.5 制定消 防管 理方 案，确定 消防安 全责 任人。5.4.4.6 灭火

29、器、消 火 栓 等每 月 至 少检 查1 次，有 记录。5.4.5 安防消 防监控 5.4.5.1 有安防 消防 监控 管理 制度。录像 监控、报 警等 技防 设施完好。5.4.5.2 设有监 控室 的，应有 专 人24 h 值 班，持证 上岗，交 接班有 记录。5.4.5.3 监控室 收到 报警 信号 后，秩序人 员应 在 5 min 内赶 到现场 协助 处理。5.4.5.4 监控录 像资 料至 少保 存 30 d。公共区 域环 境卫 生服 务 5.5.1 制度建 设 制定保 洁管 理制 度、环境 作业标 准。DB4101/T 25.2 2021 8 5.5.2 人员管 理 5.5.2.1

30、保洁人 员配 置满 足岗 位要 求。5.5.2.2 保洁人 员着 装统 一，责任 区域 有 划分。5.5.2.3 开展必 要的 业务 培训，每 年不少 于4 次。5.5.3 消杀除 害 5.5.3.1 制定防 治鼠 害、虫害 等病 虫害防 治计 划，并按 计划 落实，有记 录。5.5.3.2 定期对 保洁 设施 设备 进行 卫生消 毒，记录 完整。5.5.3.3 根据季 节情 况，定期 对区 域内实 施消 杀。5.5.3.4 消杀除 害提 前告 知业 主。5.5.4 安全防 护 5.5.4.1 清洁工作前进行危 险源识 别，存在安全隐患的，现 场设置明显提示标识，采 取防护措施。5.5.4.2

31、 外墙清 洗需 专业 有资 质单 位进行，雨 棚清 洗等 高空 作业规 范，防护 措施 得当、有效。5.5.4.3 配置保 洁设 施设 备，清 洁 人员对 清洁 工具 摆放 按照“整 齐、防 滴漏、防霉”原则进 行规 范管理，保持 现场 整洁。定 期对保 洁设 施操 作进 行培 训、设 备维 护。5.5.4.4 防鼠虫 药剂、消 杀药 剂 领 用、使 用登 记完 整，并对 未用药 品进 行回 收管 理。5.5.5 保洁要求 5.5.5.1 对门厅、走廊、扶 手、楼道、电 梯轿 厢等 共用 部位 每 周清洁 2 次，保持 干净、无 垃圾堆 放。屋顶、门窗、消 火栓（箱）标识 等每 周清 理 1

32、次。5.5.5.2 对道路、绿 地、人 造景 观、围墙、大门、信 报箱、宣传栏、路 灯、排 水沟、污水井、垃 圾容器、机动 车（非机 动车）停车 设施、休 闲娱 乐设 施、垃 圾转 运设 施等 共用 设施每 周保洁 1 次，无垃圾堆 放。5.5.5.3 公共卫 生间 定期 清扫。5.5.5.4 垃圾推 行分 类管 理，设置 分类垃 圾箱，引 导业 主垃 圾分类 处理。垃 圾日 产日 清。5.5.5.5 及时清 理公 共场 地、道路 的积雪 积水。公共 绿 化管 理 5.6.1 人员管理 5.6.1.1 绿化人 员责 任区 域划 分明 确。5.6.1.2 作业人 员配 备劳 动保 护用 品，作

33、业环 境安 全。5.6.2 绿化现 场管 理 绿地 完 好率 达到60%。5.6.3 乔木管 理 乔木完 好率 达到60%。5.6.4 灌木管 理 灌木完好 率 达到60%。5.6.5 绿篱管 理 DB4101/T 25.2 2021 9 绿篱完好 率 达到60%。5.6.6 草坪管 理要 求 草坪完 好率 应达 到60%。5.6.7 垃圾处 理要 求 5.6.7.1 园区绿 化带 内无 大量 绿化 垃圾。5.6.7.2 绿化垃 圾定 期清 理。5.6.8 工器具 物料 5.6.8.1 工器具 满足 使用 需求。5.6.8.2 病虫害 使 用 的药 剂应 符合 国家规 定。突发事 件应 急服

34、务 5.7.1 建立健 全应 急管 理体 系。5.7.2 识别服务及运营过程中的 各类风险，形成针对性的 应急管理预案，包括但不 限于自然灾害、设施设 备、公共 卫生、治 安事件 以及 其他 突发 事件 应急预 案。5.7.3 定期组 织应 急演 练及 培训，消防 应急 预案 每半 年至 少演 练 1 次。特约服 务 5.8.1 应提供 便民 服务，并 配置 便民工 具。5.8.2 提供特 约服 务的 人员 应具 备相应 专业 资格。服务评 价与 改进 依据DB4101/T 25.1 第8章 执行。6 二级物 业服 务 基础管 理要 求 6.1.1 物业服 务合 同管 理 6.1.1.1 应按

35、照 法律 法 规 规定，签 订（前期）物业 服务 合同。6.1.1.2 物业服务合同基本内容 齐 全无缺项，应明确服务事 项、服务标准、服务期限、收费标准、专项维修资金的管理与使 用、物业管理用房的配置 以及双方的权利义务与责 任等。合同的内容无侵害业主 合法 权益 的内 容。6.1.1.3 应按照 相关 法律 法规 进行 合同备 案。6.1.1.4 外包服务 单位 的 资质 条件 符合相 关规 定，专 项服 务 合同符 合物 业服 务合 同约 定。外 包服务单位管 理有 监管 和考 核。6.1.2 从业人 员管 理 6.1.2.1 专业岗 位操 作人 员持 有相 应专业 岗位 证书。6.1.

36、2.2 员工应 统一 着装，要 求工 装干净 整洁 并佩 戴工 牌或 标志。6.1.2.3 员工仪 容仪 表整 洁得 体，服务态 度热 情耐 心，行为 举止 文 明规 范。DB4101/T 25.2 2021 10 6.1.2.4 劳保用 品配 置齐 全。带电 作业、高空 作业、环境 消 杀等特 殊作 业做 好防 护并 确保安 全；按照各项 操作 规程 作业，无 违规操 作现 象。6.1.2.5 按合同 约定 配备 所需 的岗 位人员。6.1.2.6 服务场 所工 作日 的工 作时 间不少 于 8 h，其他 时间 应 设置值 班人 员。6.1.3 基础条 件 6.1.3.1 物业管 理用 房无

37、 擅自 挪用。装饰 装修 应按 照相关 规 定执行。6.1.3.2 办公场 所配 备办 公设 备设 施，具 备基 础的 办公 条件。6.1.3.3 实行 24 h 报修 值班 制度。公示 24 h 应急 服务 电话。急修 30 min 内 到达 现场、其它报 修 按双方约 定时 间到 达现 场。6.1.4 承接查 验 应按 河南 省物 业承 接查 验办法 等 相关 法律 法规 和规范 性文 件执 行。6.1.5 制度体 系管 理 应建立 服务 管理 制度 并落实。6.1.6 供方管 理 6.1.6.1 应建立 规 范 的供 方选 择渠 道及招 标（约谈）流 程。6.1.6.2 应建立 供方 信

38、息 库。6.1.6.3 具备外 包项 的相 关资 信要 求。6.1.6.4 应有管 理方 案。6.1.7 突发事 件应 急机 制 6.1.7.1 突发事 件应 急预 案应 根据 项目情 况合 理制 定、确保 齐全，包括 但不 限于 如下 情况：a)制定消 防、电梯、交 通、高空坠 物、抛物 等事 故的 应急预 案；b)制定自 然灾 害、公共 卫生、治安 事件 等方 面突 发事 件的配 合性 应急 预案。6.1.7.2 物业服 务企 业应 编制 年度 预案演 练计 划，并按 计划 执行。消防 演练 应每 半 年1 次。6.1.8 专项维 修资 金管 理 6.1.8.1 使用专 项维 修资 金符

39、合有 关规定，并 及时 向业 主公 布资金 使用 情况。6.1.8.2 建立专 项维 修资 金使 用台 帐，并 有相 应的 预算、列支、备案、施工 及竣 工验 收的 书面记 录。6.1.8.3 共用部 位、共 用设 施设 备 出现紧 急情 况时，物业 服 务企业 立即 组织 应急 维修，并 配合 物业管理行 政主 管部 门或 者业 主委员 会做 好专 项维 修资 金使用 公示 工作。6.1.9 档案管 理 6.1.9.1 应健全 档案 管理 制度，妥 善保管 物业 档案。6.1.9.2 具备档 案管 理场 所及 基础 档案管 理条 件。6.1.9.3 应做好 档案 的登 记工 作，定期 整 理

40、汇 总归档。6.1.10 标识管 理 6.1.10.1 应制定 标识 管理 制度，对 物业项 目各 项标 识进 行有 效管理。6.1.10.2 标识应 分布 合理，完 整。DB4101/T 25.2 2021 11 6.1.10.3 标识应 包括 但不 限于：a)房屋标 识；b)禁止标 志、警告 标志、提 示标志；c)消防安 全标 志；d)道路等 引导 标志。客户服 务 6.2.1 客户信 息管 理 6.2.1.1 应建立 业主 档案，集 中管 理。6.2.1.2 每年至 少对 业主 档案 更新 一次。6.2.1.3 应建立 客户 信息 保密 及溯 源和追 责机 制。6.2.2 装修管 理 6

41、.2.2.1 建立装 饰装 修 管 理相 关制 度、流 程、要求。6.2.2.2 业主或 物业 使用 人装 修前，应依 规定 签订 装修 协议，办理 装修 手续。告 知注 意事项，并 由业主或 物业 使用 人签 字确 认。6.2.2.3 在交房 和装 修期 间应 将装 修相关 要求、流 程及 制度 进行公 示。6.2.2.4 指定专 人巡 查装 修现 场。按 照装修 的阶 段制 定巡 检标 准，应 每两 天至 少巡 查 1 次 并有记 录。如发现 违规 装修 情况，应 制止，并及 时上 报有 关部 门。6.2.2.5 装修完 毕后，应 与业 主共 同进行 装修 查验，并 形成 书面记 录。6.

42、2.2.6 建筑垃 圾按 指 定 地点 堆放，及时 清理。6.2.3 报事报 修管 理 6.2.3.1 公示 24 h 服务 电话。6.2.3.2 建立值 班制 度，并对 各类 报事形 成记 录。6.2.3.3 物业服 务的 相关 信息 应在 物业服 务区 域的 显著 位置 公示。6.2.3.4 应形成 客户 报事 处理 标准，明确 响应 的时 间。6.2.3.5 急修服 务 30 min 内 到现 场 处理，12 h 内 修复，若 无 法修复，应 有紧 急处 理措 施并对 业主（物业 使用 人）做出 合理 解释。6.2.4 客户投 诉管 理 6.2.4.1 对业主 或 物 业使 用人 投诉

43、应在 24 h 内回 复并 跟进 处 理。6.2.4.2 应建立 客 户 回访 制度 和记 录，对 投诉 处理 形成 书面 记录。6.2.5 客户沟 通 6.2.5.1 建立客 户沟 通、问题 处理、信息 反馈、持 续改 进等 机制。6.2.5.2 客户沟 通有 记录，问 题处 理可追 溯。6.2.5.3 通过上 门服 务、客户 接待、服务 回访 等方 式识 别客 户需求。6.2.5.4 利用服 务热 线、入户 等方 式构建 与客 户双 向沟 通渠 道。每 年覆 盖 1 次。6.2.5.5 在物业 服务 区域 内显 著位 置公示 并及 时更 新物 业服 务收费 标准 等法 律法 规规 定的事

44、项。6.2.5.6 使用文 明礼 貌用 语。6.2.6 客户评 价 DB4101/T 25.2 2021 12 6.2.6.1 通过 线 上、线下 发放 调查 问卷、上门 拜访 等方式 开 展满意 度测 评，每年 至少 进行 1 次客 户进满意 度调 查。6.2.6.2 满意 度 调查 的结 果及 客户 合理 化 建议 有公 示，有记 录。6.2.7 精神文 明建 设 6.2.7.1 制定社 区精 神文 明建 设方 案。6.2.7.2 定期开 展精 神文 明宣 传活 动。6.2.7.3 每年 组 织不 少 于4 次 社区 文化活 动，并形 成相 应记 录。6.2.8 外部沟 通 6.2.8.1

45、 对治安、环保、房屋 装饰 装修、设 施设 备使 用等 违 法违规 行为，应及 时劝 阻，并 向有 关部门报告、保 存记 录。6.2.8.2 有业主 委员 会的 项目，应 建立与 业主 委员 会定 期沟 通的机 制。房屋与 共用 设施 设备 维护 6.3.1 制度建设 6.3.1.1 建立房 屋 及 设施 设备 管理 制度。6.3.1.2 建立设 施设 备台 账。6.3.1.3 制定年 度、季度、月 度维 修保养 计划，并 按照 计划 组织实 施。6.3.2 房屋 及 共有 部分 维护 6.3.2.1 房屋结 构 对房屋结构进行检查，涉 及使用安全的部位要定期 检查，并有记录，发现损 坏按规定

46、要求及时维护，并告 知相 关业 主或 物业使 用人。6.3.2.2 建筑外 墙以 及空 调安 装、防盗网 安装、阳 台封 闭 建立相应管理制度，明确 规定建筑物外墙以及空调 安装、防盗网安装、阳台 封闭等的安装形式并提前 告知 业主，应 符合 以下要 求：a)符合政 府部 门 或（临 时）管理规 约 的 要求；b)发现违 规的 应及 时劝 阻和 制止，制止 无效 的应 及时 书面向 相关 主管 部门 报告；c)应及时 修复 影响 外观 的裂 缝、空 鼓、脱落、凸 凹现 象等和 出现 乱涂、乱 画、乱张贴 等。6.3.2.3 避难层、平 台 定期 巡 查避 难层、平 台等，保证 避难 设施 完好

47、，无 损坏、地面 平整、密 封层 良好，排水 沟畅 通，无堵塞、无 障碍 物等。6.3.2.4 屋面防 水、落水 管 每半年 巡查 建筑 物屋 顶、管道、排水 沟、地漏、墙面 排水管、室 外排 水管 道等，保证 排水 畅通，应及时 修复 防水 层气 鼓、碎裂。6.3.2.5 共用楼 梯、门窗、墙 面 DB4101/T 25.2 2021 13 楼内公共部位（楼梯、梁、板、柱、门窗、墙面、地面）每季度巡查1次，遇 有损坏及时修补。单元门 门、楼 道内 防火 门、窗 户及 时进 行安 全检 查，无 损坏、破 碎、裂纹 等情 况，密封 性良 好，同时采取必 要的 防护 措施，按 检查的 情况 组织

48、修缮。保 持墙面 无明 显剥 落开 裂，墙面砖 应平 整、无遗 缺。6.3.2.6 楼外公 共部 位 及 附属 设施 楼外公 共部 位（围 墙、道 路、场 地、景 观、休闲 设施 等）每 季度 巡查1次，发 现损 坏，及时 维修。保持路 面或 墙面 平整、无 开裂、松 动和 无积 水、渗 漏等现 象，窨 井、积水 井 不漫溢，积水 井、窨井 盖等无缺 损。6.3.2.7 防雷检 测 应符合 以下 要求：a)防雷装 置每 年检 测 1 次；b)公共区 域配 电箱 及线 路每 年检 查 1 次。6.3.3 设施设 备 6.3.3.1 强电系 统 应符合 以下 要求：a)配电房、值班 室：机 房照

49、明、通风、排水、消防、接 地、防小 动物 等设 施完 善。值 班员 持有特种设备操作证，熟知设 备数量、位置和性 能。运 行记录、出入登记 表、高 压及工具检测报告、应急 预案 等技 术档 案完整 有效；b)高压配电柜、模拟 屏、计 量柜：外观完好、清洁，运行无噪声，指示 灯准确 完好，操作机构灵活、互 锁机 构正 常、模拟屏 对应 准确、计 量精 准；c)变压器、发电机：电缆接 头牢固，运行声音 正常，备用变压器、发电 机处于 热备状态，绝缘良好，对 地电 阻符 合要 求，安 全防 护措 施完 好，标示 明 确；d)低压配 电柜、动 力柜、控 制柜、电容 器柜、供电 线 路：安 全可 靠运

50、行，配 电 元件安 全可 靠，母线完好，接线装 置完好、无过热现象，无 安全隐 患，安全防护措施 得当，功率因数符合要求，标识 齐全，现 场无 杂物、整洁；e)防护用品及专用工 具：绝 缘靴、绝缘手套、绝缘橡 胶垫、高压验电器、接地 线、绝缘接地棒、停 送电 警示 牌、消防 器材等 应配 置齐 全并 符合 要求。6.3.3.2 共用照 明系统 应符合 以下 要求：a)动力柜、控制柜：外表清 洁，零部件完整，指示灯 仪表安装牢固，指 示正常 无异常声响，振动过热，二次线 路布线 排列整齐，线号清 晰，主 体接地良好，保护 装置齐 全可靠，整定值符合 要求，操 作机 构灵 活可靠；b)照明器具：外