DB4101 T 26-2022 汽车售后零配件销售服务规范.pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A 12 4101 郑州市地方标准 DB4101/T 26 2022 汽车售后 零配件销 售服务规 范 2022-02-09 发布 2022-05-09 实施 郑州市市 场监督 管 理局 发 布 DB4101/T 26 2022 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 5 产 品质 量控 制管 理.2 6 服 务流 程与 要求.3 7 产 品追 溯管 理.5 8 服 务评 价与 改进.5 参考文 献.6 DB4101/T 26 2022 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020

2、 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起草 规则 的 规 定起草。本文件 由全 国服 务标 准化 技术委 员会（SAC/TC 264）归口。本文件 起草 单位：河 南鑫 隆汽配 有限 公司、中 国标 准化研 究院、武 汉艾 车品 牌管理 有限 公司。本文件 主要 起草 人：杜刚、赵桂 荣、万福 军、李彤 梅、黄 涛。DB4101/T 26 2022 1 汽车售后 零配件 销售服务 规范 1 范围 本文件 规定 了汽 车售 后零 配件销 售服 务的 术语 和定 义、基本 要求、产品 质量 控 制管理、服务 流程 与要求、产品 追溯 管理、服 务评价 与改 进。本文件 适用

3、 于汽 车售 后零 配件销 售企 业开 展汽 车售 后零配 件销 售服 务与 管理。2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条 款。其 中，注日 期的 引用 文件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件；不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB/T 22125 2008 汽车 配件营 销企 业经 营管 理规 范 GB/T 29632 家 用汽 车产 品三包 主要 零件 种类 范围 与三包 凭证 GB/T 32007 汽 车零 部件 的统一 编码 与标 识 3 术语和 定义

4、GB/T 36684 2018 界 定的 以及下 列术 语和 定义 适用 于本文 件，为 便于 使用，重复列 出GB/T 36684 2018中 部分 术语 和定 义。汽车零 配件 auto spare and accessory parts 构成汽 车整 体的 各个 单元 及服务 于汽 车的 产品。汽车售 后零 配件 after-sales auto spare and accessory parts 汽车销 售后，安 装于 汽车，用来 替换 该汽 车初 装零 部件的 产品。注：包括汽车所必需的润滑剂、冷却液、防冻液等，但不包括燃料。汽车售 后零 配件 销售 sales of after-s

5、ales auto spare and accessory parts 开展汽 车售 后零 配件（3.2）供应、流 通和 使用 领域 中的交 易过 程和 行为。原厂配 件 original spare and accessory parts 汽车生 产商 提供 或认 可的，使用 汽车 生产 商品 牌或 其认可 品牌，按 照车 辆组 装零部 件规 格和 产品 标准制造 的零 部件。质量相 当配 件 equivalent quality spare and accessory parts 未经汽 车生 产商 认可 的，由配件 生产 商生 产的，且 性能和 质量 达到 原厂 件相 关技术 标准 要求

6、 的零 部件。DB4101/T 26 2022 2 再制造 件 remanufactured spare and accessory parts 旧汽车 零部 件经 过再 制造 技 术、工艺 生产 后，性能 和质量 达到 原型 新品 要求 的零部 件。回用件 reuse spare and accessory parts 从报废 汽车 上拆 解或 维修 车辆上 替换 的能 够继 续使 用的零 部件。4 基本要 求 资质要 求 从事汽 车售 后零 配件 销售 服务的 经营 者应 满足 以下 要求：a)应依法 设立 或注 册，具有 营业执 照；b)应取得 与所 销售 汽车 零配 件产品 相应 的经

7、 营许 可并 符合相 关经 营条 件；c)制定 采 购、检验、仓 储、销 售、售 后服 务等 全流 程的 管理制 度，并监 督检 查管 理制度 的实 施，及时采 取改 善措 施；d)建立消 防管 理制 度，并制 定应急 预案，定 期演 练；e)应建立 健全 资质 认定、质 量信誉 考核、服 务规 范等 制度。经营场 所要 求 汽车售 后零 配件 销售 经营 场所应 满足GB/T 22125 2008 中3.1 的 规定。设施设 备要 求 汽车售 后零 配件 销售 服务 设施设 备应 满足 以下 要求：a)应满足 汽车 零配 件产 品的 展示、交易 洽淡、资 金结 算等业 务要 求，并有 明显

8、的标识；b)应具备 仓储 设施，应 有防 盗、防 火、防潮 及防 污染 等安全 措施，且 安全 有效；c)宜配备 必要 的装 卸、搬运 工具，有一 定的 机械 化作 业水平；d)应定期 对相 关设 施设 备检 查、维 修保 养，确保 安全 有效；e)应配备 检定（或 校准）合 格的与 汽车 售后 零配 件销 售相适 应的 计量 器具 及质 检工具。人员要 求 汽车售 后零 配件 销售 服务 人员应 满足 以下 要求：a)应根据 经营 规模 配备 相应 的管理、服 务及 采购、质 检、销 售、仓储、售 后等 专业技 术人 员；b)应经过 岗前 培训，熟 悉汽 车零配 件相 关法 律法 规和 有关

9、标 准，具备 相关 专业 知识，考核 合格；c)应严格 遵守 各项 管理 制度，具有 良好 的职 业道 德和 服务意 识；d)宜定期 对销 售服 务人 员进 行技术 培训，提 高服 务水 平；e)应具备 处理 销售 过程 中突 发应急 事件 的能 力。5 产品质 量控 制管 理 供应商 资质 条件 审验 汽车售 后零 配件 销售 企业 应对供 应商 的资 质进 行审 验，内 容包 括但 不限 于：a)企业法 人身 份证 明信 息或 个人身 份证 明信 息；DB4101/T 26 2022 3 b)企业营 业执 照；c)专项生 产许 可证 或经 营许 可证；d)国 家 和地 方 法律 法规 规

10、定的 需 要批 准 或许 可的 相 应汽 车 售后 零 配件 的有 关 许可 证 明文 件 或 材料。资质复 核 汽 车 售 后零 配 件销 售 企业应 设 有 专职 机 构或 人 员负责 定 期 对供 应 商的 资 质进行 复 核，对 于 无法 提供符合 要求 资质 的供 应商，应停 止其 供应。采购合 同签 订管 理 5.3.1 汽车售 后零 配件 企业 应与 通过资 质审 核的 供应 商依 法签订 采购 合同。5.3.2 合同双 方应 依法 履行 合同，违反 合同 时按 相关 法律 法规 要 求进 行处 理。产品质 量内 控管 理 5.4.1 销售的 零配 件应 标注 符 合GB/T 3

11、2007 要 求的 名称、商标、生产 厂名、厂 址、合格证 明、规格 型号、商 品质 量等 级、生 产 许可证、商 品出 厂日 期和 有效期 限、代理 商（经 销 商）等 标识，满足 国家 有 关的产品 质量 要求，内 外包 装应完 好无 损，附件 齐全，说明 书、保修 卡等 资料 要完备。5.4.2 承担“三包”有效 期内的 免费修 理服务 和超 过“三 包”有 效期的 收费 修理服 务，提 供维修 服 务的零配 件种 类范 围应 符 合GB/T 29632 的 规定。5.4.3 应如实 标明 原厂 配件、质 量相当 配件、再 制造 件、回 用件等，明 示生 产商(进 口 产品为 进口 商)

12、、生产日 期、适配 车型 等信 息，向 消费 者销 售或 者提 供原厂 件以 外的 其他 部件 时，应 予以 提醒 和说 明。5.4.4 明示产 品质 量保 证、保修 服务及 消费 者需 知悉 的售 后服务 的技 术、质量 和服 务规范 等规定。5.4.5 若提供 安装维 修服 务，应 正确安 装、维 修、更换汽 车零配 件，服 务过 程公开、透明，宜对 服 务全过程 进行 监控，数 据资 料有效 期内 可追 溯。5.4.6 应遵守 质量 保修 承诺，并 提供相 应的 售后 服务。5.4.7 当汽车 售后零 配件 不符合 质量要 求时，按国 家规定 提供退 换货服 务。若双方 有约定 的，应

13、按 照约定执 行。6 服务流 程与 要求 采购 汽车售后 零配 件 销 售企业 宜 选择 符合第5章要 求的 供 应商所 提供的 合格 零配件，并应 具有相 应采 购证明。检验 6.2.1 应按 5.4.1 的 要求 检验 所 采购零 配件 的标识，核对 商品的 相关 特征 是否 与其 所附的 相关 证件 相符。6.2.2 进口零 配件 应核 对口 岸商 检合格 证明、海 关进 口关 税单、海关 进口 商品 证明 等材料。6.2.3 对实行 强制 性认 证的 零配 件应核 对强 制性 认证 相关 证明内 容。6.2.4 应按相 关质 量标 准对 所采 购零配 件是 否存 在质 量缺 陷进行 核

14、查。仓储 6.3.1 应根据 汽车 售后 零配 件的 特性做 好入 库、出库、堆 码、保 养等 工作。DB4101/T 26 2022 4 6.3.2 在仓储 时应 做好 防火、防 潮、防 腐蚀 等措 施。6.3.3 仓储面 积应 满足 汽车 售后 零配件 周转 所需。展示与 宣传 6.4.1 应按照 汽车 售后 零配 件品 类分区 有序 摆放，合 理码 垛。6.4.2 应设置 整洁、统一 的标牌 描 述产 品信息，内 容应包 括但不 限于：生产 企业名 称、产 品名称、价格、规 格、匹配 车型 等。6.4.3 应对调 整变 化的 汽车 售后 零配件 产品 及时 更新 描述 信息。6.4.4

15、汽车售 后零 配件 产品 信息 应真实 准确、无 误导，不 应使用 夸大、失 实和 违法 的宣传 语。客户接 待 6.5.1 应根据 客户 的购 买需 求及 维修需 求，提供 个性 化的 服务。6.5.2 应主动 热情、客 观宣 传、正确引 导，提供 不同 品类 汽车售 后零 配件 产品 介绍。6.5.3 应向客 户提供 与销 售合同 规定的 质量要 求相 符的汽 车售后 零配件 产品，并提 供完整、真实 的 产品信息 及相 关证 明文 件。销售服 务 6.6.1 所销售 的 汽车 售后 零配件 应摆放 有序、明码 标价，如实告 知并与 消费 者确认 零配件 类型、费 用等相关 信息。6.6.

16、2 应公示 汽车售 后 零 配件的 生产厂 家、规 格型 号、技 术性能、质量 等级、通用 性、售 后服务 及 使用、维 护、保 养等 相关 信 息。服 务过 程公 开、透 明，宜对 服务 全过 程进 行监 控，数 据资 料有 效期 内可 追溯。6.6.3 对长期 供应或 数量 较大的 汽车 售 后零 配 件销 售业务，应签 订销售 合同（协议），内 容包含 所 售商品的 详细 信息（配件 的 种类、数 量、质 量、价 格 等）、交货 时间 和地 点、运输方 式、杂 费的 支付、付款方式、售 后服 务及 其他 需要双 方约 定的 内容。6.6.4 应根据 客户需 求和 汽车售 后零配 件产品

17、特性，提供 可供选 择的支 付方 式，包 括但不 限于：现 金支付、银行 卡支 付、货到 付款、第三 方平 台支 付等。6.6.5 应主动 开具 正规 发票、收 据或购 物凭 证，票据 应清 晰、准 确、有效。6.6.6 应对照 票据，再 次审 核交 易 的汽车 售后 零配 件产 品品 类、数 量及 包装 情况，并 由 双方确 认签 字。6.6.7 交接班 应及 时办 理工 作交 接手续，准 确清 点票 据、现金，填制 交接 记录。售后服 务 6.7.1 应指定 专人 或设 置相 应机 构负责 售后 服务 工作，应 与 汽车售 后 零 配件 供 应 商签 订售后 服务 协议，明确各 自的 质量

18、 责任、售 后服务 方式 与范 围、售后 机构的 设立 等相 关事 宜。6.7.2 汽车售 后零配 件销 售企业 应具备 与其售 后服 务内容 相对应 的检验 条件，鼓励 开展产 品效果 追 踪调查，为客 户提 供汽 车售 后零配 件维 修咨 询等。6.7.3 鼓励汽 车售 后零 配件 销售 企业开 展 汽 车售 后零 配件 配送等 个性 化延 伸服 务。6.7.4 当产品 出现 质量 问题 时，应根据 相关 规定 或约 定提 供维修、退 换货、召 回集 中处理 等服 务。6.7.5 应建立 销售服 务及 市场信 息反馈 档案，对客 户实行 售后回 访，处 理客 户的质 量投诉，以及 市 场信

19、息反 馈和 服务 建议，并 及时归 档。6.7.6 对于收 费性质 的售 后服务，应以 客 户自 愿接 受为原 则，收 费的标 准应 按国家 或行业 相关规 定 执行，无 具体 收费 规定 的售 后服务 项目 应由 双方 按市 场原则 自行 商定 收费 金额。DB4101/T 26 2022 5 7 产品追 溯管 理 汽车售 后零 配件 销售 企业 应建立 产品 信息 追溯 机制，做好 合格 产品 的追 溯登 记。宜建立 信息 化管 理平 台，畅通销 售、物流、配 送渠 道，实 现产 品全 链条 可追 溯。8 服务评 价与 改进 应建立 投诉 渠道，明 确投 诉处理 流程，在 收到 消费 者投

20、诉 后，应 在 7 个工 作 日内反 馈投 诉的 处 理结果。应定期 开展 自我 评价 或委 托第三 方评 价的 方式，主 动发现 问题，并 制定 整改 措施、持续 改进。DB4101/T 26 2022 6 参考文 献 1 GB/T 19001 2016 质量管 理体 系要 求 2 GB/T 22125 2008 汽车配 件营 销企 业经 营管 理规范 3 GB/T 36684 2018 汽车售 后零 配件 市场 服务 规范 4 IATF16949：2016 质 量管理 体系 汽 车行 业生 产件和 相关 服务 件的 组织 实施ISO9001:2015 的特殊要 求 5 中 华人 民共 和国 消费 者权益 保护 法 6 汽 车销 售管 理办 法（商务部 令2017年第1 号）