DB3301 T 0333-2021 政务办事24小时自助大厅服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99CCS A 16 3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0333 2021政 务 办 事 24小 时 自 助 大 厅 服 务 规 范 2021 -03- 30发 布 2021- 04-30实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB 3301/T 0333 2021 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 规 划 布 局 .25 硬 件 要 求 .26 人 员 配 置 .2 7 运 行 管 理 .38 信 息 化 建 设 .39 评 价 与 改 进 .4 DB

2、 3301/T 0333 2021 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 桐 庐 县 行 政 服 务 中 心 、 桐 庐 县 市 场 监 督 管 理 局 、 杭 州 市 标 准 化 学 会 、 杭 州 市 标 准化 研 究 院 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 赵 浩 、 吴 飞 、 华 增 、 王 琪 、 沈 巧 琳 、 吴 猛 、 陈 璠

3、、 徐 凯 锋 、 王 慧 、 吴 英 、 张 韧 、张 晶 、 盛 玉 林 、 周 佳 、 周 莎 、 孙 卓 、 张 晴 。 DB 3301/T 0333 2021 1 政 务 办 事 24 小 时 自 助 大 厅 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 政 务 办 事 24小 时 自 助 大 厅 的 规 划 布 局 、 硬 件 要 求 、 人 员 配 置 、 运 行 管 理 、 信 息 化 建 设 、监 督 与 评 价 等 内 容 。本 文 件 适 用 于 政 务 办 事 24小 时 自 助 大 厅 的 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通

4、过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本文 件 。GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 :通 用 符 号GB/T 18883 室 内 空 气 质 量 标 准GB/T 20269 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 安

5、全 管 理 要 求GB/T 20270 信 息 安 全 技 术 网 络 基 础 安 全 技 术 要 求GB/T 20271 信 息 安 全 技 术 信 息 系 统 通 用 安 全 技 术 要 求GB/T 21061 国 家 电 子 政 务 网 络 技 术 和 运 行 管 理 规 范GB/T 21064 电 子 政 务 系 统 总 体 设 计 要 求GB/T 22081 信 息 技 术 安 全 技 术 信 息 安 全 管 理 实 用 规 则GB 25201 建 筑 消 防 设 施 的 维 护 管 理GB 50763 无 障 碍 设 计 规 范 3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适

6、 用 于 本 文 件 。政 务 办 事 24 小 时 自 助 大 厅由 行 政 机 构 设 置 的 ， 利 用 自 助 服 务 设 备 向 服 务 对 象 提 供 24小 时 自 助 完 成 政 务 办 事 的 场 所 。 以 下 简 称 “ 自助 大 厅 ” 。自 助 服 务 设 备提 供 自 行 注 册 、 登 记 、 查 询 、 受 理 、 打 印 等 政 务 办 事 业 务 的 专 用 设 备 。服 务 对 象群 众 和 企 事 业 单 位 。 DB 3301/T 0333 2021 2 4 规 划 布 局自 助 大 厅 面 积 应 满 足 政 务 办 事 自 助 服 务 的 需 要

7、。 服 务 环 境 应 安 全 、 舒 适 、 有 序 、 整 洁 、 明 亮 。根 据 功 能 划 分 为 自 助 办 理 、 服 务 等 候 、 资 料 证 照 储 存 交 换 三 大 区 域 ,各 功 能 区 空 气 质 量 应 符 合 GB/T18883的 要 求 。公 开 自 助 大 厅 的 办 理 事 项 目 录 清 单 。自 助 大 厅 应 合 理 摆 放 自 助 服 务 设 备 ， 并 设 置 服 务 等 候 区 。主 入 口 处 应 设 置 无 障 碍 坡 道 ， 无 障 碍 设 施 设 计 应 符 合 GB 50763 的 要 求 。5 硬 件 要 求设 施 设 备 5.1

8、.1 应 提 供 至 少 两 台 计 算 机 ， 以 及 与 工 作 相 适 应 的 打 印 设 备 、 扫 描 设 备 。5.1.2 应 提 供 办 公 用 品 、 桌 椅 、 资 料 袋 、 饮 用 水 设 备 等 便 民 服 务 设 施 。5.1.3 应 配 备 24 小 时 大 厅 的 刷 卡 门 禁 系 统 。5.1.4 应 配 备 应 急 照 明 系 统 、 消 防 器 材 、 消 防 通 道 等 ， 消 防 设 施 的 维 护 管 理 应 符 合 GB 25201 的 要 求 。5.1.5 应 有 响 应 及 时 的 应 急 呼 叫 装 置 、 报 警 装 置 。5.1.6 应

9、配 备 空 调 ， 保 持 冬 暖 夏 凉 。5.1.7 应 设 置 自 助 受 理 文 件 交 换 柜 。5.1.8 自 助 服 务 设 备 应 在 显 著 位 置 明 示 设 备 名 称 、 操 作 指 南 、 询 问 电 话 和 安 全 提 示 等 。5.1.9 自 助 服 务 设 备 摆 放 处 应 设 置 隔 断 、 一 米 线 ， 有 防 窥 和 应 急 联 络 措 施 。5.1.10 应 安 装 电 子 监 控 设 备 并 覆 盖 所 有 区 域 ， 监 控 录 像 应 定 期 保 存 。标 志 标 识5.2.1 自 助 大 厅 应 在 内 外 部 设 置 明 显 、 清 晰 的

10、 标 识 ， 无 污 渍 、 无 破 损 ， 使 服 务 对 象 易 于 识 别 。 5.2.2 各 种 标 识 应 标 注 中 文 ， 可 加 注 英 文 。5.2.3 内 部 功 能 区 应 标 识 清 晰 、 标 注 得 体 、 指 引 明 确 。5.2.4 应 设 置 安 全 提 示 ， 如 “ 小 心 台 阶 ” 、 “ 带 好 随 身 物 品 ” 等 ， “ 禁 止 烟 火 ” 、 “ 紧 急 出 口 ” 等 安全 警 示 语 。5.2.5 公 共 信 息 图 形 符 号 和 安 全 图 形 标 志 应 符 合 GB/T 10001.1、 GB 2894 的 规 定 。6 人 员

11、配 置管 理 人 员应 根 据 自 助 大 厅 的 日 常 管 理 需 要 ， 配 备 一 定 数 量 的 管 理 人 员 ， 负 责 大 厅 的 管 理 、 咨 询 、 服 务 。 管 理人 员 应 符 合 以 下 要 求 ： 应 经 过 岗 前 培 训 ， 熟 悉 自 助 大 厅 服 务 业 务 ； 仪 容 整 洁 卫 生 ， 仪 表 端 庄 大 方 ， 统 一 着 装 、 亮 牌 上 岗 ； 坐 姿 端 正 、 站 姿 挺 拔 、 行 姿 稳 重 ， 微 笑 服 务 、 言 行 得 体 ， 及 时 发 现 并 化 解 服 务 对 象 不 满 情 绪 ； 提 倡 使 用 普 通 话 ， 文

12、 明 用 语 。维 护 人 员 DB 3301/T 0333 2021 3 应 设 置 专 人 负 责 ， 定 期 对 设 备 、 设 施 进 行 检 查 、 维 护 、 升 级 等 。7 运 行 管 理自 助 服 务7.1.1 进 驻 单 位 应 制 定 进 驻 服 务 事 项 的 办 理 规 程 ， 明 确 办 理 时 限 、 提 交 材 料 、 办 理 流 程 、 收 费 标 准 等相 关 事 宜 。7.1.2 当 需 要 管 理 人 员 提 供 帮 助 时 ， 管 理 人 员 应 及 时 协 助 指 导 服 务 对 象 进 行 办 理 。7.1.3 自 助 大 厅 管 理 部 门 应

13、根 据 服 务 对 象 的 实 际 需 求 ， 动 态 调 整 进 驻 事 项 及 相 应 设 备 。信 息 公 示7.2.1 自 助 大 厅 应 公 示 服 务 信 息 ， 在 明 显 位 置 处 摆 放 服 务 指 南 或 办 事 流 程 等 资 料 ， 方 便 服 务 对 象 查 阅 。 7.2.2 采 用 折 页 架 、 宣 传 栏 等 方 式 公 示 信 息 时 ， 应 保 持 资 料 充 足 、 摆 放 整 齐 、 内 容 合 规 、 更 新 及 时 。维 护 管 理7.3.1 日 常 巡 查7.3.1.1 管 理 人 员 负 责 日 常 巡 查 ， 每 天 至 少 巡 查 一 次

14、 并 做 好 记 录 ， 发 现 问 题 及 时 处 理 ， 若 出 现 重 大 问 题时 应 及 时 上 报 。 巡 查 内 容 包 括 但 不 限 于 以 下 情 况 ： 自 助 大 厅 是 否 清 洁 卫 生 ； 计 算 机 、 打 印 设 备 、 空 调 、 饮 用 水 设 备 等 设 施 设 备 是 否 正 常 ； 资 料 的 数 量 是 否 充 足 ， 摆 放 是 否 整 齐 ； 指 示 标 识 是 否 正 常 ； 自 助 服 务 设 备 、 文 件 交 换 柜 可 视 部 位 是 否 正 常 运 行 ， 读 卡 器 、 密 码 、 键 盘 等 关 键 部 分 是 否 异 常 ；

15、自 助 服 务 设 备 、 文 件 交 换 柜 内 侧 顶 部 等 部 位 是 否 异 常 ， 是 否 有 附 着 作 案 工 具 或 有 被 设 置 过 作 案 工 具 的 痕 迹 ； 自 助 服 务 设 备 、 文 件 交 换 柜 周 边 环 境 、 灯 箱 状 况 是 否 正 常 ； 监 控 录 像 及 报 警 设 备 是 否 有 被 移 动 、 遮 挡 、 破 坏 或 被 破 坏 的 痕 迹 。7.3.1.2 维 护 人 员 应 按 时 查 看 自 助 大 厅 监 控 系 统 ， 发 现 异 常 及 时 通 知 相 关 人 员 处 理 。7.3.2 维 护 保 养维 护 保 养 应 按

16、 照 以 下 要 求 ： 维 护 人 员 在 收 到 设 施 设 备 故 障 信 息 后 ， 应 在 15 分 钟 内 响 应 并 到 达 现 场 处 理 ； 维 修 时 ， 维 护 人 员 应 在 设 施 设 备 前 设 置 维 修 标 识 ； 设 施 设 备 维 修 完 成 后 ， 由 维 护 人 员 移 出 维 修 标 识 ， 恢 复 正 常 服 务 。8 信 息 化 建 设 自 助 大 厅 应 建 立 满 足 服 务 需 求 的 信 息 系 统 ， 包 括 网 上 受 理 系 统 、 服 务 信 息 管 理 系 统 、 电 子 监 控 系统 、 免 费 WiFi 系 统 （ 需 认 证

17、 使 用 ） 等 。自 助 服 务 设 备 为 服 务 对 象 提 供 的 信 息 ， 应 准 确 、 顺 畅 、 及 时 。信 息 和 网 络 安 全 应 按 照 GB/T 20269、 GB/T 20270、 GB/T 20271、 GB/T 21061、 GB/T 21064、 GB/T22081执 行 。 DB 3301/T 0333 2021 4 9 评 价 与 改 进应 采 取 内 部 监 督 、 社 会 监 督 等 形 式 对 自 助 大 厅 服 务 进 行 监 督 。应 建 立 效 能 评 价 、 电 话 投 诉 、 网 上 投 诉 等 服 务 质 量 反 馈 和 投 诉 制 度 ， 妥 善 解 决 投 诉 问 题 。应 依 据 结 果 督 促 自 助 大 厅 服 务 改 进 。