DB23 T 2952-2021 家政服务机构信用评价规范.pdf

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1、ICS 03.080CCS A 20 23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB23/T 2952 2021家 政 服 务 机 构 信 用 评 价 规 范 2021-08-04发 布 2021-08-05实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB23/T 2952-2021 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 评 价 原 则 .24.1 客 观 性 .24.2 科 学 性 .24.3 公 正 性 .2 4.4 安 全 性 .25 评 价 指 标 设 置 与 等 级 划 分 .25.1 评 价 指 标 .25

2、.2 评 价 方 法 .25.3 评 分 依 据 .35.4 等 级 划 分 .36 信 用 评 价 .36.1 信 用 主 体 .36.2 评 价 主 体 .36.3 评 价 流 程 与 要 求 .36.4 异 议 处 理 .46.5 跟 踪 复 核 .4 6.6 等 级 取 消 .4附 录 A（ 规 范 性 ） 家 政 服 务 机 构 信 用 评 价 指 标 项 名 称 及 赋 分 .5参 考 文 献 .10 DB23/T 2952-2021 II 前 言本 文 件 按 照 GB/T1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草

3、规 则 的 规 定起 草 。请 注 意 本 文 件 的 某 些 部 分 可 能 涉 及 专 利 。 本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任 。本 文 件 由 黑 龙 江 省 商 务 厅 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 黑 龙 江 鼎 信 合 信 用 管 理 有 限 公 司 、 七 台 河 市 宏 伟 家 政 服 务 有 限 责 任 公 司 、 黑 龙 江省 诚 信 建 设 促 进 会 、 哈 尔 滨 报 达 家 政 公 司 、 黑 龙 江 龙 妹 职 业 技 能 培 训 学 校 、 哈 尔 滨 雨 露 家 政 服 务 有 限 公司 、 黑

4、龙 江 省 宏 伟 百 承 家 政 服 务 有 限 公 司 、 黑 龙 江 省 标 准 化 研 究 院 、 黑 龙 江 省 政 务 大 数 据 中 心 、 黑 龙 江行 行 富 易 质 量 提 升 管 理 评 审 认 证 服 务 有 限 公 司 、 黑 龙 江 鼎 信 诚 科 技 有 限 公 司 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 于 海 波 、 李 莉 芬 、 张 波 、 刘 建 东 、 马 金 发 、 刘 昌 国 、 马 胜 男 、 姚 永 利 、 刘 志 刚 、施 晓 琳 、 姜 虹 、 朱 丽 颖 、 李 雪 。 DB23/T 2952-2021 1 家 政 服 务 机 构 信 用

5、评 价 规 范1 范 围本 文 件 界 定 了 家 政 服 务 机 构 信 用 评 价 的 术 语 和 定 义 ， 确 立 了 评 价 原 则 ， 规 定 了 评 价 指 标 设 置 与 等 级划 分 、 信 用 评 价 的 要 求 。本 文 件 适 用 于 家 政 服 务 机 构 的 信 用 等 级 评 价 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期

6、的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本文 件 。GB/T 22116 企 业 信 用 等 级 表 示 方 法GB/T 22117 2018 信 用 基 本 术 语GB/T 22119 信 用 服 务 机 构 诚 信 评 价 业 务 规 范GB/T 27922 商 品 售 后 服 务 评 价 体 系GB/T 27925 商 业 企 业 品 牌 评 价 与 企 业 文 化 建 设 指 南GB/T 34830.1 2017 信 用 信 息 征 集 规 范 第 1部 分 ： 总 则SB/T 10847 2012 家 政 服 务 业 通 用 术

7、 语3 术 语 和 定 义GB/T 22117、 SB/T 10847界 定 的 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 为 了 便 于 使 用 ， 以 下 重 复 列 出 了 GB/T 22117 2018、 SB/T 10847 2012中 的 一 些 术 语 和 定 义 。3.1 家 政 服 务以 家 庭 为 主 要 服 务 对 象 或 固 定 工 作 场 所 ， 由 专 业 人 员 按 照 与 顾 客 约 定 的 服 务 事 项 ， 满 足 顾 客 服 务 需求 的 行 为 过 程 。来 源 ： SB/T 10847 2012, 2.2， 有 修 改 3.2 家 政

8、 服 务 组 织依 法 设 立 的 从 事 家 政 服 务 经 营 活 动 的 企 业 、 事 业 、 民 办 非 企 业 单 位 和 个 体 经 济 组 织 等 。来 源 ： SB/T 10847 2012, 6.13.3 家 政 服 务 人 员在 家 政 服 务 组 织 中 ， 有 相 关 服 务 技 能 并 按 服 务 合 同 或 协 议 为 顾 客 提 供 相 应 服 务 的 管 理 与 操 作 等 人 员 的 通 称 。来 源 ： DB23/T 2627 2020, 3.3， 有 修 改 3.4 信 用组 织 履 行 承 诺 的 意 愿 和 能 力 。 DB23/T 2952-202

9、1 2 来 源 ： GB/T 22117 2018， 2.1， 有 修 改 3.5 信 用 主 体参 与 信 用 活 动 的 组 织 。来 源 ： GB/T 22117 2018， 2.4， 有 修 改 3.6 评 价 主 体符 合 相 关 要 求 ， 从 事 信 用 评 价 的 信 用 服 务 机 构 或 其 它 组 织 。来 源 ： GB/T 23793 2017， 3.33.7 信 用 评 价对 信 用 主 体 在 某 一 时 期 的 信 用 状 况 进 行 记 录 、 分 析 和 评 估 ， 并 用 特 定 符 号 标 明 其 信 用 状 况 的 活 动 。来 源 ： GB/T 237

10、93 2017， 3.2， 有 修 改 4 评 价 原 则4.1 客 观 性信 息 采 集 应 合 法 、 规 范 ， 评 价 数 据 应 客 观 、 真 实 。4.2 科 学 性评 价 指 标 设 置 应 科 学 、 合 理 ， 评 价 过 程 规 范 ， 评 价 结 果 可 信 。4.3 公 正 性评 价 应 公 平 、 公 正 、 公 开 。4.4 安 全 性 评 价 应 遵 循 保 密 工 作 相 关 要 求 。5 评 价 指 标 设 置 与 等 级 划 分5.1 评 价 指 标5.1.1 评 价 指 标 按 评 价 内 容 分 为 基 本 信 息 、 管 理 信 息 、 交 易 信

11、息 、 评 价 信 息 、 公 共 信 用 信 息 五 个 一 级指 标 ， 每 个 一 级 指 标 又 细 分 为 若 干 个 二 级 指 标 ， 如 ：a) 基 本 信 息 分 为 注 册 信 息 、 领 导 层 信 息 两 个 二 级 指 标 ；b) 管 理 信 息 分 为 人 力 资 源 、 设 备 设 施 、 管 理 能 力 、 服 务 能 力 、 创 新 能 力 五 个 二 级 指 标 ；c) 交 易 信 息 分 为 服 务 公 示 、 财 务 能 力 、 履 约 能 力 三 个 二 级 指 标 ；d) 评 价 信 息 分 为 外 部 评 价 、 满 意 度 评 价 、 信 用 等

12、 级 三 个 二 级 指 标 ；e) 公 共 信 用 信 息 分 为 社 会 责 任 、 信 用 记 录 两 个 二 级 指 标 。 5.1.2 每 个 二 级 指 标 又 细 分 为 若 干 三 级 指 标 。5.2 评 价 方 法5.2.1 评 价 应 制 定 计 划 ， 计 划 中 应 包 括 评 价 依 据 、 评 价 范 围 、 人 员 设 置 、 时 间 安 排 、 评 价 指 标 不 同 层 DB23/T 2952-2021 3 面 的 调 查 等 。5.2.2 调 查 应 采 用 文 件 调 查 和 现 场 调 查 的 方 式 。 文 件 调 查 包 括 查 阅 文 件 和 记

13、 录 等 ， 现 场 调 查 包 括 询 问相 关 方 、 观 察 现 场 等 。5.3 评 分 依 据5.3.1 评 价 采 用 计 分 的 方 式 ， 总 得 分 为 各 项 评 价 指 标 之 和 ， 满 分 为 1000 分 。5.3.2 评 分 依 据 附 录 A 的 评 价 指 标 及 赋 分 进 行 。5.4 等 级 划 分5.4.1 信 用 等 级 按 GB/T 22116 由 高 到 低 依 次 分 为 AAA、 AA、 A、 B、 C、 D 四 等 六 个 级 别 。5.4.2 各 等 级 的 标 志 、 释 义 见 表 1。 表 1 信 用 等 级 标 志 释 义 表 6

14、 信 用 评 价6.1 信 用 主 体6.1.1 具 有 合 法 的 经 营 资 质 ， 证 照 齐 全 。6.1.2 具 有 与 服 务 相 适 应 的 经 营 场 地 、 服 务 设 施 、 环 境 。6.1.3 近 3 年 无 严 重 违 法 失 信 记 录 。6.1.4 对 提 供 信 息 的 客 观 、 真 实 、 有 效 性 等 负 责 。6.2 评 价 主 体6.2.1 具 有 与 评 价 服 务 所 需 的 资 质 和 人 员 。6.2.2 评 价 人 员 应 与 信 用 主 体 无 利 益 相 关 。6.2.3 遵 守 职 业 道 德 ， 公 正 开 展 评 价 。 6.2.

15、4 评 价 业 务 规 范 应 符 合 GB/T 22119 的 相 关 要 求 。6.3 评 价 流 程 与 要 求6.3.1 受 理 申 请 信 用 等 级 标 志 释 义AAA 信 用 主 体 在 一 定 期 限 内 信 用 风 险 很 小 ， 诚 信 度 很 高 ， 各 项 指 标 优 秀 ， 管 理 很 规 范 、 诚 信 意 识 很 强 、经 营 状 况 很 好 、 履 约 能 力 很 强 、 社 会 信 誉 很 好 。AA 信 用 主 体 在 一 定 期 限 内 信 用 风 险 很 小 ， 诚 信 度 高 ， 各 项 指 标 先 进 ， 管 理 规 范 、 诚 信 意 识 强 、

16、 经 营状 况 好 、 履 约 能 力 强 、 社 会 信 誉 好 。A 信 用 主 体 在 一 定 期 限 内 信 用 风 险 很 小 ， 诚 信 度 较 高 ， 各 项 指 标 较 先 进 ， 管 理 较 规 范 、 诚 信 意 识 较强 、 经 营 状 况 较 好 、 履 约 能 力 较 强 、 社 会 信 誉 较 好 。B 信 用 主 体 在 一 定 期 限 内 信 用 风 险 较 小 ， 诚 信 度 一 般 ， 各 项 指 标 一 般 ， 管 理 水 平 、 诚 信 意 识 、 经 营状 况 、 履 约 能 力 、 社 会 信 誉 均 一 般 ； 或 在 某 些 方 面 存 在 较

17、大 缺 陷 。C 信 用 主 体 在 一 定 期 限 内 信 用 风 险 较 大 ， 诚 信 度 差 ， 各 项 指 标 落 后 ， 管 理 差 、 诚 信 意 识 淡 薄 、 经 营状 况 不 良 、 履 约 能 力 弱 、 社 会 信 誉 差 ； 或 在 某 些 方 面 存 在 严 重 缺 陷 。 D 信 用 主 体 在 一 定 期 限 内 信 用 风 险 很 大 ， 诚 信 度 很 差 。 DB23/T 2952-2021 4 6.3.1.1 评 价 主 体 收 到 信 用 主 体 申 请 后 ， 应 审 核 信 用 主 体 提 交 材 料 的 真 实 、 完 整 性 ， 确 定 是 否

18、接 受 信 用 评 价 申 请 。6.3.1.2 信 用 主 体 如 有 非 法 设 立 、 资 质 不 全 、 提 供 虚 假 材 料 、 严 重 违 法 失 信 等 情 形 ， 应 一 票 否决 ， 不 予 受 理 。6.3.2 信 息 核 实6.3.2.1 评 价 主 体 应 对 信 用 主 体 提 供 的 各 类 信 息 进 行 真 实 性 审 查 。6.3.2.2 对 有 异 议 的 信 息 可 通 过 函 电 确 认 、 现 场 调 查 等 方 式 核 实 。6.3.2.3 核 实 依 据 主 要 来 源 于 政 府 部 门 公 开 信 息 、 监 督 管 理 信 息 、 市 场

19、调 查 信 息 和 现 场 调 查 结果 等 。6.3.3 等 级 评 定6.3.3.1 评 价 主 体 应 根 据 评 价 指 标 对 信 用 主 体 进 行 评 分 。 6.3.3.2 根 据 得 分 情 况 ， 确 定 信 用 主 体 的 信 用 等 级 。 得 分 对 应 的 信 用 等 级 见 表 2。表 2 信 用 等 级 与 得 分 对 应 表信 用 等 级 标 志 得 分AAA 850 分 数 1000AA 750 分 数 850A 650 分 数 750B 550 分 数 650C 400 分 数 550D 分 数 4006.3.4 结 果 公 示 评 价 主 体 应 通 过

20、 相 关 行 业 主 管 部 门 、 商 协 会 官 方 网 站 等 相 关 媒 体 向 社 会 公 示 评 价 结 果 ， 公 示 期 不 少于 5个 工 作 日 。6.4 异 议 处 理6.4.1 在 公 示 期 内 信 用 主 体 对 评 价 结 果 没 有 异 议 则 评 价 结 果 为 最 终 信 用 等 级 ； 如 有 异 议 ， 可 申 请 复 评 ，复 评 仅 限 一 次 ， 复 评 结 果 为 最 终 信 用 等 级 。6.4.2 应 按 照 GB/T34830.1 2017第 9 章 的 规 定 对 异 议 信 息 进 行 核 查 、 处 理 ， 并 保 留 异 议 信 息

21、 处 理 各环 节 的 原 始 资 料 。6.4.3 核 查 信 息 有 误 ， 应 更 改 评 价 结 果 并 重 新 公 示 。6.5 跟 踪 复 核信 用 评 价 结 果 有 效 期 为 三 年 。 评 价 主 体 应 在 信 用 评 价 结 果 有 效 期 内 对 信 用 主 体 进 行 跟 踪 并 定 期 复 核 ，动 态 调 整 信 用 等 级 。 6.6 等 级 取 消信 用 主 体 如 因 严 重 失 信 行 为 受 到 处 罚 ， 其 信 用 等 级 应 取 消 并 公 示 。 DB23/T 2952-2021 5 A A附 录 A（ 规 范 性 ）家 政 服 务 机 构 信

22、 用 评 价 指 标 项 名 称 及 赋 分A.1 家 政 服 务 机 构 信 用 评 价 指 标 项 名 称 及 赋 分按 表 A.1执 行 。 表 A.1 家 政 服 务 机 构 信 用 评 价 指 标 项 名 称 及 赋 分 表一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 评 价 内 容 得 分 基 本 信 息（ 50分 ） 注 册 信 息（ 10分 ） 登 记 信 息（ 5 分 ） 具 备 合 法 资 质 （ 市 场 监 管 或 民 政 等 部 门 颁 发 的 执 照 或 证书 ） ， 按 时 年 报 得 4分 ， 明 示 营 业 证 照 得 1分 。联 络 信 息（ 5 分 ） 公

23、 示 联 系 电 话 、 传 真 、 办 公 地 址 、 电 子 邮 箱 、 邮 政 编 码 等得 3分 ； 有 网 站 得 1分 ， 网 站 运 行 有 效 得 1分 。领 导 层 信 息（ 40分 ） 守 信 意 愿（ 20分 ） 有 开 展 信 用 建 设 的 组 织 机 构 及 岗 位 职 责 并 有 效 实 施 ， 得 10分 ； 领 导 层 （ 包 括 企 业 法 定 代 表 人 、 董 事 长 、 董 事 、 总 经理 及 主 要 负 责 人 等 ） 均 无 失 信 记 录 得 10 分 ， 有 失 信 记 录每 人 次 减 2分 ， 最 高 减 20分 。守 信 实 施（ 20

24、分 ） 治 理 结 构 （ 股 东 会 、 董 事 会 、 监 事 会 、 经 营 团 队 ） 认 真 落实 信 用 方 针 和 开 展 信 用 文 化 建 设 ， 得 10 分 ， 缺 一 项 减 5分 ； 股 权 结 构 情 况 （ 股 份 制 ） 、 组 织 结 构 的 设 置 、 职 能 及职 责 明 确 ， 记 录 完 整 履 行 记 录 情 况 ， 得 10 分 ； 有 问 题 ，每 项 减 2分 。 管 理 信 息（ 400分 ） 人 力 资 源（ 50 分 ） 管 理 制 度（ 10分 ） 有 人 力 资 源 规 划 、 招 聘 、 培 训 、 薪 酬 、 绩 效 、 奖 惩

25、、 晋 升 、保 险 、 员 工 关 系 等 管 理 制 度 并 有 效 实 施 ， 每 项 得 1分 ， 最高 得 10分 。人 员 学 历（ 5 分 ） 初 中 以 上 学 历 占 服 务 人 员 总 数 50%得 3 分 ； 专 科 以 上 学历 占 服 务 人 员 总 数 10%得 4 分 ； 大 专 以 上 学 历 占 服 务 人员 总 数 5%得 5分 。培 训 教 育（ 10分 ） 定 期 开 展 岗 前 、 在 岗 回 炉 、 职 业 道 德 、 安 全 教 育 等 培 训 并进 行 考 核 得 6分 ； 有 师 资 、 自 编 教 材 、 线 上 直 播 、 实 操 考核 、

26、 各 得 1分 ， 累 计 最 高 得 4分 。持 证 上 岗（ 10分 ） 身 份 证 、 健 康 证 明 应 有 尽 有 得 5分 ； 培 训 合 格 ， 持 证 上 岗人 员 占 服 务 人 员 总 数 100%得 5 分 、 50% 100%得 3分 、 30% 50%得 2分 ， 30%不 得 分 。健 康 管 理（ 5 分 ） 每 年 应 参 加 健 康 检 查 的 家 政 服 务 人 员 人 数 占 从 业 人 员 总数 80%得 5分 、 60% 80%得 3分 、 60%不 得 分 。员 工 稳 定（ 10分 ） 入 职 时 间 达 到 一 年 以 上 的 家 政 服 务 人

27、 员 人 数 占 总 人 数 95%得 10分 、 70% 95%得 8分 、 50% 70%得 5分 、 20% 50%得 2分 、 20%以 下 ， 不 得 分 。 DB23/T 2952-2021 6 表 A.1 家 政 服 务 机 构 信 用 评 价 指 标 项 名 称 及 赋 分 表 （ 续 ）一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 评 价 内 容 得 分设 备 设 施（ 30 分 ） 经 营 面 积（ 1 0 分 ） 总 经 营 面 积 300 得 10分 、 200 300 得 8 分 、 150 200 得 5 分 、 40 150 得 3 分 、 40 得 1分 。经

28、 营 场 所（ 10分 ） 经 营 场 所 稳 定 ， 自 由 产 权 得 10 分 ； 合 同 年 限 3 年 得 5分 、 合 同 年 限 1 年 3年 得 2分 、 1年 得 1分 。办 公 及 安 全 设 备 （ 10分 ） 有 较 完 善 的 家 政 信 息 管 理 系 统 、 培 训 与 服 务 专 业 设 施 设 备得 10 分 ； 有 电 脑 、 打 印 机 等 基 本 的 办 公 设 施 及 安 全 设 备等 得 5分 。 管 理 能 力（ 160分 ） 制 度 建 设（ 20分 ） 有 相 应 的 组 织 信 用 、 财 务 、 合 同 、 安 全 风 险 、 突 发 应

29、急 事件 、 岗 位 职 责 等 管 理 和 培 训 的 规 章 制 度 ， 每 项 管 理 制 度 与工 作 实 际 相 符 合 且 有 效 实 施 得 20 分 ； 不 符 每 项 减 2 分 ，最 高 减 20分 。诚 信 管 理（ 20分 ） 建 立 有 效 的 诚 信 管 理 体 系 并 运 行 得 10分 ， 有 信 用 承 诺 并按 照 诚 信 经 营 得 10分 ， 不 实 施 不 得 分 。应 急 管 理（ 20分 ） 建 立 风 险 控 制 预 案 得 10分 ； 发 生 突 发 事 件 并 妥 善 处 理 或有 预 案 并 演 练 得 10分 ； 无 预 案 、 演 练

30、、 记 录 不 得 分 。顾 客 管 理（ 10分 ） 有 顾 客 信 用 管 理 及 隐 私 保 密 制 度 、 并 实 施 （ 见 信 用 信 息 登记 ） 得 5分 ， 未 实 施 或 无 记 录 不 得 分 ； 顾 客 信 用 档 案 管 理 良 好 （ 全 、 准 、 更 新 及 时 等 ） 得 5分 ， 不 符 合 不 得 分 。品 牌 建 设（ 20分 ） 按 GB/T 27925进 行 商 业 企 业 品 牌 评 价 与 企 业 文 化 建 设 ，有 品 牌 规 划 、 品 牌 管 理 、 宣 传 推 广 制 度 并 实 施 得 10分 ；品 牌 建 设 与 工 作 实 际 相

31、 符 并 取 得 显 著 成 效 合 得 10分 。信 息 化 建 设（ 10分 ） 与 行 业 主 管 部 门 统 一 开 发 的 服 务 平 台 、 信 用 监 管 平 台 实 现对 接 的 得 10分 ， 没 有 实 现 对 接 的 不 得 分 。家 政 服 务 人 员信 用 管 理 （ 30分 ） 有 家 政 服 务 人 员 信 用 制 度 并 实 施 （ 见 信 用 信 息 登 记 ） 得 15分 ， 未 实 施 或 无 记 录 减 5分 ； 信 用 记 录 全 （ 包 括 其 身 份 、服 务 人 员 行 为 等 内 容 ） 并 进 行 信 用 档 案 管 理 得 15分 。 管

32、理 体 系 建 设（ 30分 ） 建 立 有 效 的 质 量 管 理 、 环 境 管 理 、 职 业 健 康 安 全 管 理 等 体系 并 实 施 ， 每 个 体 系 得 3 分 ， 累 计 最 高 得 15 分 ， 缺 少 一个 体 系 减 3 分 ； 通 过 GB/T 27922 服 务 认 证 和 质 量 管 理 体系 等 认 证 ， 每 项 得 3分 ， 累 计 最 高 得 15分 。服 务 能 力（ 120分 ） 服 务 项 目（ 20分 ） 有 家 居 保 洁 、 母 婴 护 理 、 养 老 看 护 、 幼 儿 护 理 、 病 患 护 理 、烹 饪 等 基 本 服 务 项 目 ，

33、得 10 分 ； 有 职 业 培 训 、 创 新 服 务项 目 等 每 项 得 2分 ， 累 计 最 高 得 分 10。服 务 网 点（ 10分 ） 每 设 一 个 网 点 且 备 案 或 有 相 关 证 明 材 料 得 2 分 ， 满 分 10分 。 DB23/T 2952-2021 7 表 A.1 家 政 服 务 机 构 信 用 评 价 指 标 项 名 称 及 赋 分 表 （ 续 ）一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 评 价 内 容 得 分服 务 质 量（ 20分 ） 每 个 服 务 项 目 均 有 服 务 标 准 ， 每 项 得 2 分 ， 累 计 最 高 得 10分 ；有

34、有 效 实 施 的 记 录 ， 每 项 得 2分 ， 累 计 最 高 得 10分 ； 服 务 标准 不 符 合 实 际 或 实 施 不 力 不 得 分 。员 工 签 约（ 20分 ） 家 政 服 务 人 员 中 签 订 劳 动 （ 劳 务 ） 合 同 人 数 占 总 人 数 的 比 例 80%得 20 分 、 60% 80%得 14 分 、 30% 60%得 10分 、 10% 30%得 6分 、 10%不 得 分 。 投 诉 及 处 理（ 20分 ） 有 投 诉 处 理 的 部 门 、 职 责 、 处 理 时 限 、 公 布 投 诉 渠 道 、 监 督电 话 等 得 5 分 ， 无 不 得

35、分 ； 按 合 同 约 定 投 诉 率 5%得 5 分 ，否 则 不 得 分 ； 按 合 同 约 定 投 诉 处 理 满 意 率 98%得 10 分 、 95% 98%得 8分 、 90% 95%得 6 分 、 85% 90%得 4分 、 80% 85%得 2分 、 80%不 得 分 。服 务 回 访（ 10分 ） 有 回 访 制 度 并 定 期 回 访 征 询 意 见 得 5 分 ； 回 访 制 度 有 效 实 施得 5分 。监 督 与 改 进（ 2 0 分 ） 建 立 监 督 与 改 进 制 度 得 10分 ， 积 极 征 集 改 进 意 见 及 有 效 改 进得 5分 ， 自 觉 接 受

36、 舆 论 和 相 关 管 理 部 门 的 监 督 检 查 得 5分 。 创 新 能 力（ 40分 ） 研 发 与 引 进（ 20分 ） 创 新 与 实 际 工 作 有 机 结 合 ， 带 来 经 济 和 社 会 效 益 ， 获 得 管 理 、服 务 、 技 术 等 方 面 的 创 新 奖 励 ， 国 家 级 得 15 分 ， 省 级 得 12分 ， 地 市 级 得 8分 ， 县 级 得 6分 ， 有 互 联 网 服 务 平 台 得 5 分 ，以 获 得 最 高 分 为 准 。标 准 制 定（ 20分 ） 参 加 国 家 标 准 制 定 每 项 得 10分 、 行 业 标 准 或 国 家 级 商

37、 协 会 的团 体 标 准 得 6 分 、 省 级 地 方 标 准 得 4 分 、 地 市 级 地 方 标 准 或省 级 商 协 会 的 团 体 标 准 每 项 得 2 分 ， 制 定 企 业 标 准 并 有 效 实施 每 项 得 0.5分 ， 总 分 20分 。 交 易 信 息（ 200分 ） 服 务 公 示（ 40分 ） 服 务 收 费（ 20分 ） 按 服 务 项 目 公 示 服 务 收 费 ， 明 码 标 价 无 歧 义 得 20分 ， 否 则 每项 减 4分 ， 累 计 最 高 减 20分 。服 务 内 容（ 20分 ） 公 示 服 务 流 程 、 内 容 、 各 级 服 务 员 服

38、 务 技 能 、 验 收 标 准 等 ，每 公 示 一 项 得 4分 ， 满 分 20分 。财 务 能 力（ 8 0 分 ） 偿 债 能 力（ 20分 ） 注 册 资 金 200 万 元 得 10 分 、 100 万 元 200 万 元 得 6分 、 50万 元 100万 元 得 5分 、 30万 元 50万 元 得3分 、 10万 元 30万 元 得 2分 、 10万 元 得 1分 ； 应 收 、应 付 帐 明 细 表 或 涉 税 、 保 险 证 明 有 近 三 年 的 得 10分 、 有 近 二年 的 得 7分 、 有 近 1年 的 得 3分 ， 不 提 供 的 ， 不 得 分 。营 业 收 入（ 20分 ） 上 一 年 度 年 营 业 收 入 500万 元 得 20分 、 300万 元 500万 元 得 14分 、 100万 元 300 万 元 得 10分 、 50万 元 100万 元 得 6分 、 30万 元 50万 元 得 4分 、 10万 元 30万 元 得 2分 、 10万 元 不 得 分 。 DB23/T 2952-2021 8 表