DB23 T 2954-2021 直播电商人才培训服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99CCS A 12 23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB 23/T 2954 2021直 播 电 商 人 才 培 训 服 务 规 范 2021 - 08 - 04 发 布 2021- 09 - 03 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB23/T 2954-2021 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 培 训 机 构 .15 培 训 内 容 .36 培 训 要 求 .5 7 服 务 质 量 保 证 与 监 督 .7 DB23/T 2954-2021 II 前 言本 文 件

2、按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草 。本 文 件 由 黑 龙 江 省 商 务 厅 提 出 并 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 黑 龙 江 湾 云 计 算 机 技 术 有 限 公 司 、 哈 尔 滨 市 标 准 化 研 究 院 、 黑 龙 江 省 电 子 商 务 总部 基 地 有 限 公 司 、 黑 龙 江 省 电 子 商 务 协 会 、 齐 齐 哈 尔 市 电 子 商 务 服 务 中 心 、 黑 龙 江 省 青 年 电 商 人 才 培 训基 地 、 哈 尔 滨 商 业

3、大 学 、 黑 龙 江 汇 智 电 子 商 务 研 究 院 、 黑 龙 江 省 互 联 网 直 播 协 会 、 深 圳 市 标 准 化 研 究 院 。本 文 件 主 要 起 草 人 ： 张 劲 男 、 李 彦 宝 、 孟 炬 、 张 欣 、 宋 韶 辉 、 刘 晓 丽 、 刘 菊 英 、 张 喜 会 、 吕 宜 亮 、崔 淼 、 李 劲 松 、 管 宏 强 、 徐 耀 群 、 杨 艳 、 徐 慧 峰 、 张 秋 岩 、 李 航 、 惠 菲 菲 。 DB23/T 2954-2021 1 直 播 电 商 人 才 培 训 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 直 播 电 商 人 才 培 训

4、 服 务 的 术 语 和 定 义 、 培 训 机 构 、 培 训 内 容 、 培 训 要 求 和 服 务 质 量 保证 与 监 督 。本 文 件 适 用 于 黑 龙 江 省 内 教 育 机 构 、 培 训 机 构 、 实 训 基 地 等 对 直 播 电 商 从 业 人 员 的 培 训 与 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文

5、 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本文 件 。GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分 :通 用 符 号GB/T 17242 1998 投 诉 处 理 指 南GB/T 28915 2012 成 人 教 育 培 训 组 织 服 务 通 则GB/T 29359 2012 非 正 规 教 育 与 培 训 的 学 习 服 务 质 量 要 求 总 则3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 直 播 电 商 通 过 互

6、联 网 站 、 应 用 程 序 、 小 程 序 等 ， 以 视 频 直 播 、 音 频 直 播 、 图 文 直 播 或 多 种 直 播 相 结 合 等 形 式销 售 商 品 或 者 提 供 服 务 的 经 营 活 动 。3.2 直 播 电 商 人 才具 有 从 事 直 播 电 商 相 关 专 业 知 识 、 技 术 和 技 能 ， 能 够 胜 任 直 播 电 商 某 个 指 定 的 职 责 、 工 作 或 角 色 的人 。 包 括 直 播 营 销 、 直 播 运 营 、 直 播 策 划 、 视 频 制 作 、 现 场 导 播 控 制 、 供 应 链 选 品 等 。3.3 互 联 网 营 销 师

7、在 数 字 化 信 息 平 台 上 ， 运 用 网 络 的 交 互 性 与 传 播 公 信 力 ， 对 企 业 产 品 进 行 多 平 台 营 销 推 广 的 人 员 。3.4 直 播 销 售 员采 用 直 播 的 方 式 ， 从 事 商 品 与 服 务 策 划 推 广 、 销 售 、 客 户 管 理 等 工 作 的 专 业 人 员 。 4 培 训 机 构4.1 基 本 要 求4.1.1 取 得 合 法 办 学 资 质 ， 能 独 立 承 担 民 事 责 任 。 DB23/T 2954-2021 2 4.1.2 遵 守 国 家 相 关 法 律 法 规 、 职 业 教 育 方 针 和 就 业 政

8、 策 。4.1.3 具 备 健 全 的 教 学 与 管 理 制 度 ， 包 括 培 训 服 务 管 理 、 受 训 对 象 管 理 、 培 训 讲 师 管 理 、 培 训 档 案 管理 、 财 务 管 理 、 后 勤 服 务 、 应 急 预 案 等 各 项 制 度 。4.1.4 收 费 项 目 和 标 准 公 开 、 透 明 ， 收 费 合 理 ， 并 出 具 正 规 的 收 费 发 票 或 收 据 。4.1.5 具 有 与 培 训 目 标 、 培 训 规 模 相 适 应 的 专 （ 兼 ） 职 教 师 和 专 职 管 理 人 员 。4.1.6 配 备 培 训 、 考 试 、 实 践 所 需

9、的 场 地 及 设 备 。4.1.7 建 立 培 训 项 目 日 志 ， 做 好 培 训 活 动 的 记 录 并 整 理 归 档 。4.1.8 开 展 直 播 电 商 的 理 论 知 识 和 直 播 实 践 教 程 编 制 、 培 训 及 考 试 工 作 。4.2 培 训 场 所4.2.1 场 地 面 积 应 满 足 设 有 考 培 教 室 、 直 播 间 、 档 案 室 等 空 间 的 要 求 。4.2.2 场 所 面 积 应 满 足 培 训 项 目 要 求 ， 并 与 参 训 人 数 相 适 应 。4.2.3 办 公 、 培 训 教 学 及 实 训 场 所 应 符 合 安 全 、 消 防

10、、 卫 生 等 相 关 规 定 。 4.2.4 场 所 的 照 明 和 通 风 良 好 ， 远 离 噪 声 干 扰 ， 温 度 适 宜 。4.2.5 应 具 备 满 足 教 学 要 求 的 实 训 环 境 。4.2.6 应 在 培 训 场 所 设 立 意 见 箱 ， 并 公 布 服 务 电 话 及 电 子 邮 箱 。4.3 设 施 设 备4.3.1 教 室 、 实 训 场 地 的 设 施 设 备 应 满 足 教 学 、 实 训 、 实 习 需 要 。4.3.2 设 施 设 备 应 有 专 人 保 管 、 维 护 ， 确 保 正 常 使 用 。4.3.3 宜 为 学 员 提 供 食 宿 。 宿

11、舍 面 积 、 床 位 设 置 应 与 寄 宿 学 员 规 模 相 适 应 ， 宿 舍 安 全 、 整 洁 、 卫 生 。4.4 环 境4.4.1 应 将 办 学 资 质 、 营 业 执 照 （ 事 业 单 位 法 人 证 书 ） 及 服 务 内 容 、 工 作 流 程 、 收 费 标 准 和 信 誉 承 诺等 置 于 服 务 场 所 显 著 位 置 。4.4.2 应 为 服 务 对 象 提 供 项 目 介 绍 、 服 务 须 知 等 资 料 ， 办 公 设 施 摆 放 有 序 ， 整 洁 美 观 。 4.4.3 公 共 信 息 标 志 标 识 应 符 合 GB/T 10001.1和 GB 2

12、894的 要 求 。4.5 人 员4.5.1 职 业 素 质4.5.1.1 应 熟 悉 相 关 法 律 、 法 规 、 行 业 要 求 。4.5.1.2 应 诚 实 守 信 ， 不 违 背 公 序 良 俗 。4.5.1.3 应 熟 悉 本 机 构 的 管 理 规 范 和 服 务 标 准 ， 熟 练 掌 握 其 所 从 事 岗 位 （ 所 任 职 ） 的 专 业 基 础 知 识 、作 业 规 范 和 服 务 技 能 技 巧 。4.5.1.4 应 具 有 良 好 的 组 织 、 管 理 、 沟 通 与 协 调 能 力 ；4.5.1.5 应 具 有 较 强 的 责 任 心 和 良 好 的 职 业 素

13、 养 。4.5.2 行 为 要 求 4.5.2.1 按 培 训 协 议 （ 合 同 ） 约 定 的 相 关 内 容 提 供 服 务 ， 应 重 承 诺 、 守 信 用 ， 不 应 欺 骗 、 误 导 服 务 对象 。4.5.2.2 在 工 作 时 间 应 佩 带 胸 牌 ， 着 装 得 体 ， 举 止 大 方 。4.5.2.3 为 服 务 对 象 服 务 时 ， 应 保 持 良 好 的 精 神 风 貌 。 热 情 、 耐 心 ， 注 意 沟 通 方 式 。 DB23/T 2954-2021 3 4.5.3 培 训 师 资4.5.3.1 理 论 培 训 教 师 应 具 有 高 等 教 育 师 资

14、 及 其 他 相 关 专 业 资 质 ， 能 胜 任 理 论 教 学 和 技 能 操 作 教 学 的要 求 。4.5.3.2 实 训 培 训 教 师 应 具 有 相 关 从 业 经 历 ， 实 践 经 验 丰 富 ， 技 能 指 导 有 方 。4.5.3.3 师 资 数 量 应 满 足 招 生 和 教 学 规 模 要 求 ， 师 资 条 件 应 与 招 生 宣 传 内 容 相 符 合 。4.6 培 训 教 材4.6.1 培 训 教 材 的 选 取 应 符 合 培 训 目 标 及 培 训 大 纲 要 求 。4.6.2 培 训 教 材 选 取 宜 具 有 先 进 性 、 针 对 性 、 实 用 性

15、 ， 且 能 反 映 直 播 电 商 行 业 发 展 现 状 与 趋 势 。4.7 培 训 服 务培 训 机 构 提 供 的 培 训 服 务 ， 包 括 但 不 限 于 ： 服 务 对 象 委 托 或 授 权 的 培 训 项 目 ； 直 播 电 商 行 业 相 关 法 律 、 法 规 和 政 策 ； 直 播 行 业 职 业 道 德 及 行 为 规 范 ； 专 业 理 论 知 识 ； 提 升 个 人 能 力 素 质 ； 提 升 管 理 能 力 ； 提 升 直 播 技 能 、 运 营 技 能 、 策 划 技 能 ； 互 联 网 营 销 师 （ 含 直 播 销 售 员 、 选 品 策 划 员 、 视

16、 频 （ 短 ） 创 推 员 、 平 台 管 理 员 ） 职 业 技 能 等级 考 试 的 培 训 和 辅 导 ； 其 他 内 容 的 培 训 。5 培 训 内 容 5.1 相 关 政 策 、 法 律 及 法 规相 关 政 策 、 法 律 及 法 规 的 培 训 包 括 但 不 限 于 ： 中 华 人 民 共 和 国 电 子 商 务 法 ； 中 华 人 民 共 和 国 劳 动 法 ； 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法 ； 中 华 人 民 共 和 国 劳 动 合 同 法 ； 中 华 人 民 共 和 国 网 络 安 全 法 ； 中 华 人 民 共 和 国 广 告 法 ； 中 华 人 民 共

17、和 国 商 标 法 ； 中 华 人 民 共 和 国 产 品 质 量 法 ； 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 ； 中 华 人 民 共 和 国 反 不 正 当 竞 争 法 ； 中 华 人 民 共 和 国 价 格 法 ； 互 联 网 直 播 服 务 管 理 规 定 ； 网 络 交 易 监 督 管 理 办 法 ； 网 络 直 播 营 销 管 理 办 法 （ 试 行 ） ； 网 络 信 息 内 容 生 态 治 理 规 定 ； DB23/T 2954-2021 4 网 络 短 视 频 平 台 管 理 规 范 ； 视 频 直 播 购 物 运 营 和 服 务 基 本 规 范 ； 网

18、 络 直 播 营 销 行 为 规 范 。5.2 职 业 道 德 及 行 为 规 范职 业 道 德 及 行 为 规 范 培 训 包 括 但 不 限 于 ： 职 业 守 则 ； 职 业 素 养 ； 职 业 心 态 ； 语 言 表 达 ； 行 为 准 则 ； 仪 容 仪 表 ； 沟 通 技 巧 。 5.3 专 业 理 论培 训 机 构 可 根 据 培 训 对 象 需 求 设 立 相 应 的 初 级 、 中 级 和 高 级 专 业 理 论 培 训 ， 专 业 理 论 培 训 包 括 但 不限 于 ： 计 算 机 及 移 动 设 备 基 础 知 识 和 应 用 ； 网 络 营 销 基 础 知 识 和 基

19、 本 方 法 ； 经 纪 管 理 基 础 知 识 ； 直 播 电 商 概 论 ； 电 子 商 务 安 全 基 础 知 识 ； 直 播 行 业 合 约 解 读 ； 直 播 电 子 支 付 与 安 全 交 易 ； 直 播 电 商 网 络 与 营 销 ； 直 播 电 商 与 物 流 ； 直 播 供 应 链 管 理 ； 直 播 电 商 营 销 方 案 制 定 ； 直 播 电 商 案 例 分 析 ； 直 播 电 商 团 队 建 设 与 管 理 ； 直 播 模 式 应 用 和 创 新 。5.4 实 践 技 能 操 作实 践 技 能 操 作 分 为 网 络 客 服 、 摄 影 摄 像 技 巧 、 仓 储 物

20、 流 、 带 货 主 播 、 直 播 场 控 、 直 播 内 容 、 直 播 品控 、 运 营 推 广 等 ， 具 体 内 容 如 下 ： 网 络 客 服 ： 包 括 客 服 心 态 、 在 线 洽 谈 及 沟 通 技 巧 、 促 单 流 程 及 技 巧 、 订 单 及 交 易 纠 纷 处 理 、电 商 平 台 操 作 等 ； 摄 影 摄 像 技 巧 ： 包 括 图 片 拍 摄 、 图 片 素 材 规 划 、 图 片 处 理 及 美 化 、 细 节 设 计 、 视 频 拍 摄 、 视频 后 期 制 作 等 ； 仓 储 物 流 ： 包 括 物 流 服 务 管 理 、 物 流 成 本 管 理 、

21、仓 储 及 库 存 管 理 、 订 单 管 理 等 ； 带 货 主 播 ： 包 括 素 养 及 行 为 规 范 、 展 示 形 象 、 热 场 及 互 动 、 镜 头 感 及 肢 体 表 达 、 直 播 中 的 节奏 、 产 品 展 示 和 描 述 、 直 播 工 具 的 使 用 、 粉 丝 维 护 技 巧 、 话 术 技 巧 、 背 景 音 乐 选 择 等 ； DB23/T 2954-2021 5 直 播 场 控 ： 直 播 间 布 置 、 直 播 设 备 调 试 及 道 具 、 直 播 封 面 及 标 题 撰 写 、 直 播 控 台 操 作 、 产 品及 活 动 发 布 、 突 发 情 况

22、 应 对 等 ； 直 播 内 容 ： 直 播 脚 本 撰 写 、 短 视 频 IP 化 及 营 销 、 直 播 平 台 营 销 活 动 策 划 、 产 品 卖 点 梳 理 及 优化 、 直 播 数 据 总 结 、 数 据 分 析 平 台 软 件 应 用 等 ； 直 播 品 控 ： 电 商 平 台 运 营 规 则 、 商 品 及 品 牌 分 析 能 力 、 各 平 台 选 品 规 范 等 ； 运 营 推 广 ： 包 括 搜 索 引 擎 优 化 、 电 商 平 台 运 营 推 广 等 。6 培 训 要 求6.1 需 求 调 查培 训 前 应 开 展 专 题 需 求 调 查 ， 根 据 服 务 对

23、象 和 市 场 需 求 提 供 相 应 的 培 训 内 容 。6.2 课 程 开 发 培 训 机 构 应 根 据 培 训 需 求 分 析 结 果 及 学 员 意 见 ， 研 发 或 定 制 不 同 教 学 形 式 （ 在 线 录 播 视 频 课 程 、 在线 直 播 课 程 、 线 下 实 操 课 程 ） 的 课 程 方 案 、 确 定 课 程 主 题 、 课 时 、 课 程 内 容 、 师 资 、 教 材 、 应 用 案 例 及参 考 资 料 等 。 培 训 课 程 开 发 内 容 应 包 括 但 不 限 于 ： 课 程 设 计 大 纲 ； 课 程 教 学 大 纲 ； 课 程 课 件 及 讲

24、 义 ； 考 评 大 纲 ； 考 评 标 准 （ 理 论 知 识 考 核 及 操 作 技 能 考 核 ） ； 考 评 题 库 。6.3 培 训 方 案根 据 培 训 任 务 要 求 、 服 务 对 象 需 求 和 基 础 水 平 编 制 培 训 方 案 ， 内 容 包 括 但 不 限 于 ： 培 训 目 的 与 内 容 ； 培 训 对 象 与 规 模 ； 培 训 方 式 与 方 法 ； 实 施 工 具 与 辅 助 手 段 ； 阶 段 目 标 任 务 ； 时 间 进 度 安 排 ； 培 训 师 资 选 聘 ； 培 训 时 间 与 地 点 ； 考 核 方 式 与 方 法 。6.4 招 生 信 息

25、发 布符 合 GB/T 28915 2012中 5.3.4的 规 定 。6.5 培 训 协 议 签 订 符 合 GB/T 29359 2012中 第 7章 的 规 定 。6.6 培 训 管 理6.6.1 服 务 机 构 应 按 签 订 的 服 务 协 议 提 供 培 训 服 务 。 DB23/T 2954-2021 6 6.6.2 服 务 机 构 应 严 格 依 照 培 训 计 划 及 教 学 大 纲 组 织 培 训 。6.6.3 培 训 因 故 变 更 或 取 消 应 及 时 通 知 学 员 及 相 关 人 员 ， 并 按 协 议 处 理 相 关 事 宜 。6.6.4 服 务 机 构 应 对

26、 培 训 全 过 程 及 从 业 人 员 进 行 管 理 与 控 制 。6.6.5 培 训 过 程 中 ， 授 课 教 师 应 遵 守 课 程 方 案 ， 选 用 合 适 的 教 学 手 段 ， 合 理 组 织 教 学 。6.6.6 培 训 过 程 中 ， 应 注 重 理 论 知 识 与 实 践 相 结 合 ， 在 模 拟 环 境 或 实 际 环 境 下 提 高 学 员 实 操 技 能 。6.6.7 服 务 机 构 应 依 据 培 训 方 案 ， 针 对 培 训 内 容 ， 组 织 学 员 进 行 考 核 。6.6.8 培 训 结 束 前 ， 服 务 机 构 应 组 织 学 员 就 课 程 设

27、 置 、 教 师 教 学 、 实 践 操 作 、 设 施 设 备 、 培 训 管 理 、后 勤 服 务 等 内 容 进 行 满 意 度 调 查 。6.6.9 培 训 结 束 后 ， 服 务 机 构 应 对 本 次 培 训 的 计 划 实 施 情 况 、 教 师 授 课 反 馈 及 学 员 对 培 训 内 容 的 掌 握情 况 进 行 总 结 。6.7 结 业6.7.1 培 训 结 束 后 应 组 织 学 员 进 行 考 核 测 试 ， 颁 发 直 播 电 商 培 训 合 格 证 书 ； 培 训 机 构 对 服 务 对 象 有 职 业 技 能 鉴 定 或 资 格 考 试 约 定 和 承 诺 的

28、， 应 按 有 关 规 定 组 织 受 训 学 员 到 职 业 技 能 鉴 定 机 构 认 证 。6.7.2 宜 为 培 训 合 格 的 学 员 提 供 推 荐 工 作 、 就 业 指 导 及 咨 询 等 后 续 支 持 服 务 。6.7.3 培 训 前 已 签 订 推 荐 就 业 协 议 的 ， 应 按 照 约 定 ， 向 培 训 学 员 提 供 就 业 推 荐 服 务 。6.8 培 训 评 价6.8.1 评 价 内 容评 价 内 容 包 括 但 不 限 于 ： 培 训 内 容 与 课 程 安 排 ； 培 训 质 量 与 效 果 ； 完 成 培 训 工 作 的 效 率 ； 工 作 人 员 服

29、 务 质 量 ； 教 师 授 课 质 量 ； 客 户 满 意 度 。6.8.2 评 价 类 型评 价 类 型 包 括 但 不 限 于 ： 自 我 评 价 ； 委 托 培 训 客 户 对 培 训 效 果 进 行 评 价 ； 学 员 对 授 课 教 师 及 培 训 内 容 进 行 评 价 。6.8.3 评 价 方 法评 价 可 采 用 访 谈 、 座 谈 会 或 调 查 问 卷 等 方 式 。6.9 材 料 归 档 与 保 存6.9.1 培 训 机 构 根 据 服 务 协 议 约 定 ， 应 对 培 训 过 程 中 所 产 生 的 相 关 材 料 留 存 、 归 档 ， 并 妥 善 保 存 。 6

30、.9.2 归 档 保 管 的 资 料 包 括 研 发 资 料 、 服 务 过 程 资 料 以 及 考 核 评 估 资 料 。 其 中 ： 研 发 资 料 包 括 ： 学 员 提 交 的 资 料 、 培 训 需 求 分 析 报 告 、 课 程 研 发 资 料 及 培 训 方 案 等 ； 服 务 过 程 资 料 包 括 ： 服 务 协 议 、 培 训 课 程 实 施 资 料 、 学 员 培 训 记 录 、 项 目 日 志 及 教 学 记 录 等 ； 考 核 评 估 资 料 包 括 ： 学 员 考 评 结 果 （ 含 考 卷 ） 、 调 查 问 卷 及 相 关 评 价 报 告 等 。 DB23/T

31、2954-2021 7 7 服 务 质 量 保 证 与 监 督7.1 培 训 机 构 应 建 立 服 务 质 量 保 障 机 制 ， 定 期 收 集 、 分 析 服 务 对 象 的 意 见 和 建 议 ， 并 进 行 相 应 改 进 ，同 时 应 建 立 教 师 培 训 质 量 评 价 机 制 ， 定 期 考 核 评 定 教 师 培 训 质 量 。7.2 培 训 机 构 应 建 立 投 诉 处 理 机 制 ， 及 时 有 效 处 理 服 务 对 象 的 投 诉 。 培 训 服 务 质 量 投 诉 处 理 程 序 应 按照 GB/T 17242 1998中 第 6 章 的 规 定 执 行 。7.3 培 训 机 构 应 自 觉 接 受 社 会 及 相 关 部 门 的 监 督 。