DB5104 T 38-2020 县（区）退役军人服务中心建设和服务规范.pdf

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1、DB5104四川省（攀枝花市）地方标准DB 5104/T 38 2020县（区）退役军人服务中心建设和服务规范 2020 -12- 04发布 2021- 01-01实施攀枝花市市场监督管理局发布 DB5104/T 382020 I 目次前言 .IV1 范围 .12 总体目标 .13 工作场所建设要求 .14 服务工作要求 .2附录 A（规范性附录）工作制度 .6附录 B（规范性附录）工作职责 .7附录 C（规范性附录

2、）工作流程 .8 附录 D（规范性附录） XX县（区）退役军人服务中心对外服务承诺 .9附录 E（规范性附录）攀枝花市 XX县（区）退役军人服务中心咨询登记表 .10附录 F（规范性附录）攀枝花市 XX县（区）退役军人服务中心接访工作日志 .11附录 G（规范性附录）重大预警信息和突发情况呈报表 .12附录 H（规范性附录）退役军人服务中心（站）建

3、设情况汇总统计表 .13附录 I（规范性附录）攀枝花市 XX县（区）退役军人服务中心工作人员基本信息统计表 .14附录 J（规范性附录）退役军人服务中心台账（样表） .15 DB5104/T 382020 II 前言本文件按照 GB/T1.1 2020 标准化工作导则第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由攀枝花市退役军人事务局提出。本文件由攀枝

4、花市退役军人服务中心归口。本文件起草单位：攀枝花市退役军人事务局、攀枝花市退役军人服务中心。本文件起草人：王波、喻捷。本文件首次制定发布。 DB5104/T 382020 1 县（区）退役军人服务中心建设和服务规范1 范围本文件规定了攀枝花市县（区）退役军人服务中心建设总体目标、工作场所建设、服务工作要求。本文件适用于攀枝花市

5、县（区）退役军人服务中心的建设和服务。2 总体目标按照 “ 五有 ” （有机构、有编制、有人员、有经费、有保障）、 “ 四化 ” （工作规范化、标准化、制度化、信息化）要求，将退役军人服务中心建设成为基础设施达标、制度流程完善、服务管理规范的退役军人服务场所，确保退役军人服务工作有人干、活动有场地、诉求有渠道、解困有平台

6、，使退役军人服务中心成为退役军人了解政策的窗口、排忧解难的场所、创业发展的平台。3 工作场所建设要求3.1 场所挂牌在室外大门醒目位置悬挂统一规范的牌匾标识，牌匾内容为 “ XX县（区）退役军人服务中心 ” ，竖牌白底黑字，字体为 “ 方正宋黑简体 ” 。3.2 办公场地设立独立的退役军人服务中心，办公面积不低于 100 ，设置综合办公室

7、、法律服务和心理咨询室、信访接待室、数据化管理办公室、多功能活动室等。3.3 办公设备配备电脑、打印机、复印机、电话等必要办公设备，配备资料柜、档案柜、办公桌椅等办公家具，连通退役军人信息化网络。3.4 服务设施配备紧急医疗急救箱、休息座椅、饮水机或其他饮水设备，明显位置摆放宣传资料供取阅。3.5 服务窗口设置信访接待

8、、权益维护、优待抚恤、就业创业、党组关系转接、移交安置等服务窗口，窗口工作人员应穿统一要求的服装。3.6 展示墙宜悬挂习近平总书记重要论述、军队 10位英模挂像，通过大屏幕、宣传栏展示 “ 最美退役军人 ” 事迹、全国优秀退役军人中的典型代表事迹、本省本市涌现的优秀退役军人代表事迹，陈列或播放军旅题材优秀文化作品。 DB5

9、104/T 382020 2 3.7 成立公共法律服务工作站为广大退役军人提供法律咨询、指引服务，畅通法律维权通道，确保退役军人服务保障工作始终在法治轨道上运行。3.8 行风监督员选聘威信高、能力强、懂政策、作风正的优秀退役军人在服务中心担当特邀监督员，参与退役军人事务系统政风行风监督、意见建议反馈、政策法规宣传等方面工作。3.9

10、人员配备退役军人服务中心按照信念过硬、能力过硬、作风过硬，善于做群众工作，对退役军人有责任、有感情的要求，核定退役军人服务中心事业编制工作人员，专人、专岗、专职从事退役军人服务工作。3.10 经费保障退役军人服务中心人员办公经费，按照事业单位有关规定足额保障，列入同级财政预算。3.11 上墙展示资料3.11.1 工作制度

11、，详见附录 A。3.11.2 工作职责，详见附录 B。3.11.3 工作流程，详见附录 C。3.11.4 XX 县（区）退役军人服务中心对外服务承诺，详见附录 D。3.11.5 应上墙的展示资料，特殊要求需要进行资料上墙的可以通过设置展板的形式实现。3.12 宣传资料应在醒目位置设置报架，及时放置、更新政策制度等相关资料，资料包括政策法规信息、职业教育

12、和学历提升、就业创业信息、金融服务信息等资料。3.13 规章制度在工作制度基础上建立其他内部管理规章制度，如档案管理、保密管理、走访慰问、政策宣传等制度。4 服务工作要求4.1 党建工作4.1.1 应配合当地党委组织部门完成退役军人党员组织关系转接，加强退役军人党员教育管理；4.1.2 完善与流动党员沟通交流制度，建立退役军人流

13、动党员花名册（详见附录 J）； 4.1.3 组织退役军人开展志愿服务，推动建立退役军人志愿服务队；4.1.4 引导退役军人及时关注攀枝花市退役军人事务局官方网站； DB5104/T 382020 3 4.1.5 督促各乡镇（街道）、各村（社区）建立退役军人党员交流群，适时推送相关政策、新闻信息、法律法规等；4.1.6 每年至少举办 2 次崇军文体活动和主

14、题教育活动；4.1.7 做到退役返乡 “ 五关爱 ” ，即迎接仪式、开展谈心、宣讲政策、推介岗位、高效办事。4.2 学习培训4.2.1 应制定年度学习计划，重点学习习近平新时代中国特色社会主义思想和习近平总书记关于退役军人工作的重要论述、退役军人服务保障工作重要指示精神；4.2.2 加强党员大会、 “ 三会一课 ” 、党员学习日及网络平台等

15、学习；4.2.3 科学制定培训计划，认真组织实施专题培训和业务培训，每半年至少组织 2 次乡镇（街道）退役军人服务站工作人员业务培训。 4.3 工作运行台账退役军人服务中心需建立计划总结、工作日志、沟通交流、服务中心（站）建设情况统计、服务中心工作人员通讯名录等工作运行台账。4.3.1 计划总结a) 每年 1月上旬，各县（区）服务中

16、心向市服务中心报送上年度工作总结和本年度工作计划；b) 每年 7 月报送上半年工作总结和下半年工作计划；c) 重大活动开展和重要紧急情况，随时报告。4.3.2 工作日志a) 退役军人服务中心来访接待情况应做到每天一统计，定期分析，即：每天如实填写攀枝花市XX县（区）退役军人服务中心咨询登记表（详见附录 E）和攀枝花市 XX 县（区）

17、退役军人服务中心接访工作日志（详见附录 F）；b) 定期汇总来访接待情况，分析报告来访接待情况，如实填报接访工作台账（详见附录 J）；c) 重大预警信息和突发情况，填报重大预警信息和突发情况呈报表（详见附录 G），并第一时间向县（区）退役军人事务局报告。4.3.3 沟通交流每季度至少召开一次乡镇（街道）服务站负责人会议，及时

18、传达上级有关指示和政策文件精神，通报工作进展情况，分析研判形势，交流经验做法，研究部署工作。4.3.4 台账建立4.3.4.1 按照市退役军人服务中心要求，准确报送退役军人服务中心（站）建设情况汇总统计表（详见附录 H）。 4.3.4.2 完善县（区）退役军人服务中心通讯名录，按市服务中心要求按时报送攀枝花市 XX 县（区）退役军人服

19、务中心工作人员基本信息统计表（详见附录 I）。4.3.4.3 退役军人服务中心应建立辖区退役军人及其他优抚对象数据库（依托信息采集系统，及时汇总所辖乡镇（街道）各类人员个人情况）和各类工作台帐，工作台账（详见附录 J）包括： DB5104/T 382020 4 a) 接访工作台账；b) 走访慰问工作台账；c) 就业创业工作台账；d) 党员活动台账；e)

20、工作人员培训台账；f) 流动党员花名册；g) 常态化联系退役军人台账；h) “ 一案一册 ” 统计台账 i) 包联台账；j) 各县（区）退役军人服务中心可本着有利于工作开展的原则，适当增加台账项目或台账内具体内容。4.4 就业创业 4.4.1 应建立退役军人就业创业信息数据库，动态更新，多渠道发布就业信息，定期更新，动态掌握退役军人就业状况

21、；4.4.2 开展退役军人就业创业形势分析，为退役军人提供政策咨询和就业创业指导服务；4.4.3 每季度发布 2 次以上就业信息，每年举办 2 次以上专场招聘会（如推介会、就业论坛等）；4.4.4 建立专家指导团队、建设实训基地，有条件的地区可专门建立退役军人创业孵化基地、众创空间和创业园区；4.4.5 宣传并组织开展退役军人适应性培

22、训，动员并按规定协助组织实施职业技能培训和学历教育；4.4.6 组织开展退役军人返乡创业帮扶工作，协调有关部门开发推介退役军人创业项目；4.4.7 做好下岗失业退役军人公益岗位申请、劳务派遣推送等再就业工作，确保辖区内无 “ 零就业 ”困难退役军人家庭。 4.5 走访慰问4.5.1 “ 八一 ” 、春节等节日做到普遍走访慰问，其他节日可根

23、据本地实际自行开展走访慰问；4.5.2 协助配合各县（区）党委和政府主要领导同志对特殊困难退役军人和重点优抚对象开展专项慰问；4.5.3 主动登门走访军属烈属，了解实际困难和需求，提供精细化服务；4.5.4 做到 “ 六必访 ” ：退役返乡必访、立功受奖必访、英模典型必访、重要节日必访、遇到困难必访、重大变故必访；制定困难退役军人

24、帮扶措施，实现困难退役军人家庭应帮尽帮；4.5.5 帮助符合条件的退役军人按要求申报享受低保、特困供养、医疗救助、教育救助、住房救助、临时救助等待遇；4.5.6 组织开展 “ 送温暖、献爱心 ” 等捐助活动，帮助困难退役军人解决生产生活中的实际问题； 4.5.7 利用结对帮扶、志愿服务、慈善捐款、社会资金，为因病、因残、因灾陷入

25、困境的特殊困难退役军人家庭提供精准帮扶援助； DB5104/T 382020 5 4.5.8 做好困难退役军人申请关爱基金或其他帮扶资金的审批工作；4.5.9 在 “ 大走访 ” 工作基础上，建立健全档案数据动态更新制度，确保能够清楚精准的了解服务对象的情况。4.6 矛盾排解4.6.1 应建立完善各级微信工作群，特别注重建好管好用好村（社区）退役军人服务

26、站站长同辖区内服务对象建立的微信工作群；4.6.2 每月排查矛盾隐患，及时上报舆情信息；4.6.3 对有信访诉求的退役军人按照 “ 一案一册 ” 要求建立台账（详见附录 J），并积极主动沟通化解；4.6.4 及时办理上级转送、交办、督办和本地自行排查出的信访事项，无超期未办结信访事项； 4.6.5 妥善解决退役军人合理诉求，无诉求合理未解决

27、信访事项；4.6.6 首办责任落实到位，办理环节记录清晰，并及时反馈办理结果；4.6.7 建立领导接访、下访和包案制度，研究解决疑难信访问题，必要时军地合力攻坚；4.6.8 建立重点对象 “ 一对一 ” 包联制度，建立包联台账（详见附录 J）；4.6.9 制定信访稳定工作应急预案，及时处置群体和突发事件；无越级上访、集体上访，做到将问题解

28、决在辖区内；引入行政调解、司法调解、人民调解机制，开展法律援助、心理疏导等服务。4.7 行风监督4.7.1 广泛组织活动和开展工作，探索动员退役军人担当基层政策宣讲员、思想政治教员志愿者服务模式，倡导退役军人积极参与政策宣传、 “ 进机关、到社区、入校园 ” 讲述革命传统和红色故事、支援地方抢险救灾、处置突发事件、完成急

29、难险重任务。 4.7.2 选聘退役军人事务特邀监督员，有序参与退役军人事务系统政风行风监督、意见建议反馈、政策法规宣传等方面工作。 DB5104/T 382020 6 AA附录 A（规范性附录）工作制度A.1 坚持以退役军人为中心的工作理念，始终践行全心全意为人民服务的工作宗旨，用心用情用力实现好、维护好、发展好退役军人根本利益。A.2 坚持依

30、法办事原则。严格执行党和国家的法律法规，客观公正反映和解决退役军人及其他优抚对象诉求，不得敷衍搪塞、推诿拖延、徇私舞弊、收受贿赂。 A.3 坚持文明接待原则。尊重来访人，不得刁难和歧视来访人。对依法不予受理的来访请求，应当告知来访人并做好解释、疏导工作。A.4 坚持信访及时处理原则。按照信访工作处理程序，依法及

31、时处理信访事项，不得推诿拖延。对不属于本单位受理的信访诉求，应当告知信访人向相关部门提出。A.5 坚持保密原则。不得泄露退役军人及其他优抚对象数据库内所有信息，不得泄露、扩散来访人相关诉求信息。 DB5104/T 382020 7 BB附录 B（规范性附录）工作职责B.1 协助办理辖区内退役军人行政关系、组织关系、供给关系转接和档案移交

32、等事务性工作。协助基层党组织做好退役军人党员教育管理和服务工作。B.2 做好退役军人及其他优抚对象来访接待、来信来电以及上级转批等有关事项的办理工作，落实首办责任，及时收集上报重要舆情情况。协调相关部门（机构）做好退役军人及其他优抚对象心理疏导和法律服务工作。 B.3 协助做好辖区内退役军人及其他优抚对象就业创业

33、工作。协助做好退役军人及其他优抚对象职业教育和技能培训，为其就业创业提供便利条件。B.4 协助开展退役军人及其他优抚对象信息数据采集、动态更新、资料管理、汇总分析等工作。B.5 协助做好辖区内退役军人及其他优抚对象优抚优待、关爱帮扶、移交安置、权益维护等工作，有针对性、常态化开展精准帮扶、矛盾化解、情绪疏导等工

34、作。B.6 积极开展走访慰问，建立健全常态机制，做到退役返乡必访、立功受奖必访、英模典型必访、重要节日必访、遇到困难必访、重大变故必访。B.7 指导下级退役军人服务站业务工作。 B.8 完成上级部门交办的其他工作。 DB5104/T 382020 8 附录 C（规范性附录）工作流程 DB5104/T 382020 9 CC附录 D（规范性附录）XX县（区）退役军人服务

35、中心对外服务承诺为做好新时代退役军人服务保障工作，我中心积极探索健全完善退役军人服务工作体制机制和保障措施，用心用情用力把退役军人服务保障工作抓紧抓实抓好。在此，我们郑重做出服务承诺，主动接受社会各界监督。规范服务内容退役军人服务中心按照退役军人事务部统一要求，面向广大退役军人和其他优抚对象提供政策落实

36、、教育管理、就业创业、走访慰问、帮扶救助、矛盾化解、权益维护、法律援助和信息采集等服务。规范服务制度实行一站式、一条龙服务；张贴服务内容和办理流程图，提供宣传材料和服务指南；服务咨询中要 “ 告知所提申请是否符合政策、告知办理业务所需手续、告知办理业务的路径时限、并指导服务对象填写凭证表格 ” 。规范服务纪律严

37、格依法依规办事，严格业务信息管理，工作时间坚守岗位认真履职，保持对服务对象的工作热情和精神状态，带着责任、感情和温度提供热情周到细致的服务。规范服务行为服务人员着装整洁，仪容、仪表保持干净、整洁、大方，精神饱满，举止得体。坚持文明用语，做到服务语言规范、表达清晰准确、语气亲切温和，微笑、主动、热情、礼

38、貌地对待每一位服务对象。加强服务监督设立意见簿， XX县（区）退役军人事务局设立并公示服务监督电话 XXXXXXX，自觉接受社会监督。 DB5104/T 382020 10 DD附录 E（规范性附录）攀枝花市 XX县（区）退役军人服务中心咨询登记表编号：填报日期：年月日咨询人员基本情况姓名辖区人员类别入伍时间退役时间身份证号码联系电话是否中共党员是否

39、落实党组织关系是否进行信息采集家庭（现）住址本人就业情况咨询事项处理情况备注 DB5104/T 382020 11 EE附录 F（规范性附录）攀枝花市 XX县（区）退役军人服务中心接访工作日志 DB5104/T 382020 12 FF附录 G（规范性附录）重大预警信息和突发情况呈报表项目内容重大预警信息和突发情况呈报和接收单位 XX村（社区）退役军人服务站 XX乡镇（街道）

40、退役军人服务站 XX县（区）退役军人服务中心 XX县（区）退役军人事务局呈报和接收时间已采取措施和处理意见 DB5104/T 382020 13 GG附录 H（规范性附录）退役军人服务中心（站）建设情况汇总统计表填报单位： xx县（区）退役军人服务中心联系人及电话：填报日期：年月日行政区划数量（个）机构数量（个）编制人员到位情况（名）经费落实情况

41、（万元）办公场所情况（平方米）县（区）级乡镇（街道）级县（区）级乡镇（街道）级村（社区）级县（区）级乡镇（街道）级县（区）级乡镇（街道）级村（社区）级县（区）级乡镇（街道）级村（社区）级应建立已建立应建立已建立应建立已建立编制数量到位人员编制数量到位人员 DB5104/T 382020 14 HH附录 I（规范性附录）攀枝花市 XX 县（区）退役军人服务中心工作人员基本信息统计

42、表序号机构名称机构层级办公地点办公电话人员配备情况办公场所车辆（台）服务人数（人）姓名专 /兼职编制中心（站）岗位手机号码已核定事业编制（名）已配备事业编制人员（人）已配备事业编制外人员（人）已落实经费（万元）是否独立面积（）1 XX县（区）退役军人服务中心县（区）中心专职事业编主任专职事业编副主任专职事业编工作人员 DB5104/T 382020 15 I附录 J（规范性附录）退役军人服务中心台账（样

43、表）表 J.1 接访工作台账序号姓名来访时间身份证号码居住地址人员类别联系电话主要诉求接访人处理情况备注表 J.2 走访慰问工作台账序号姓名慰问时间类别身份证号码家庭住址金额签字表 J.3 就业创业工作台账序号姓名政治面貌身份证号码入伍时间退役时间居住地址就业单位创业项目联系电话备注表 J.4 党员活动台账序号时间活动地点活动主题活动形式人员

44、范围参与人数活动效果举办单位表 J.5 工作人员培训台账序号培训时间培训地点培训形式人员范围培训内容培训人数培训效果举办单位 DB5104/T 382020 16 表 J.6 流动党员花名册序号名称村（社区）姓名性别联系电话工作地址职业身份证号码备注表 J.7 常态化联系退役军人台账序号联系单位联系领导联系县（区）姓名人员类别入伍时间退役时间身份证号码联系电话情况简介备注表 J.8 “ 一案一册 ” 统计台账序号姓名身份证号联系电话登记时间主要诉求工作措施责任部门联系人联系电话备注表 J.9 包联台账序号姓名身份证号联系电话诉求内容化解结果包联领导及职务联系电话备注 _

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