DB3301 T 0156-2018 数字电视服务规范.pdf
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1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 01562018代 替 DB3301/T 49-2010数 字 电 视 服 务 规 范 2018 -06-20发 布 2018-07 -20实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 01562018 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 文 化 广 播 电 视 新 闻 出 版 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 : 华 数 传 媒 网 络 有 限 公 司 。本
2、标 准 主 要 起 草 人 : 周 宏 、 杜 申 利 、 林 杰 、 谢 薇 薇 、 查 艳 。本 标 准 的 历 次 发 布 情 况 为 : DB3301/T 49-2010。 DB3301/T 01562018 1 数 字 电 视 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 数 字 电 视 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义 , 运 营 机 构 职 责 , 业 务 服 务 要 求 , 营 业 厅 和 客 服 中 心要 求 以 及 客 服 管 理 的 要 求 。本 标 准 适 用 于 在 杭 州 市 内 经 营 数 字 电 视 的 运 营 机 构 及 其 提 供 数 字 电 视 相
3、 关 业 务 服 务 的 活 动 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 , 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 , 其 最 新 版 本 ( 包 括 所 有 的 修 改 单 ) 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 7401-1987 彩 色 电 视 图 像 质 量 主 观 评 价 方 法GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 :通 用 符 号GB 13495 消 防 安 全 标
4、 志GB/T 16463-1996 广 播 节 目 声 音 质 量 主 观 评 价 方 法 和 技 术 指 标 要 求GB/T 17242-1998 投 诉 处 理 指 南GB 2894 -2008 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则3 术 语 与 定 义下 列 术 语 与 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 数 字 电 视 运 营 机 构通 过 有 线 或 无 线 网 络 向 用 户 提 供 数 字 电 视 信 号 传 输 及 相 关 服 务 的 运 营 机 构 统 称 为 数 字 电 视 运 营 机 构 。3.2 数 字 电 视 用 户享 有 数 字 电 视 相 关 服 务 ,
5、及 时 缴 纳 数 字 电 视 服 务 开 户 费 和 相 关 服 务 费 用 , 履 行 相 应 用 户 义 务 的 用 户人 群 称 为 数 字 电 视 用 户 。3.3 数 字 电 视 业 务数 字 电 视 业 务 是 指 运 营 机 构 通 过 有 线 或 无 线 网 络 向 所 有 用 户 端 同 时 提 供 的 单 /双 向 数 字 视 、 音 频 和数 据 业 务 。3.4 数 字 电 视 用 户 服 务数 字 电 视 用 户 服 务 是 指 运 营 机 构 发 现 用 户 需 求 和 满 足 用 户 需 求 的 综 合 作 业 过 程 。3.5 服 务 质 量 要 求 DB33
6、01/T 01562018 2 服 务 质 量 要 求 , 是 指 反 映 满 足 数 字 电 视 相 关 服 务 固 有 特 性 要 求 程 度 的 一 组 参 数 。3.6 传 输 技 术 质 量 要 求传 输 技 术 质 量 要 求 , 是 指 反 映 各 类 数 字 电 视 信 号 传 输 的 准 确 性 、 有 效 性 和 安 全 性 的 一 组 参 数 。4 数 字 电 视 运 营 机 构 职 责4.1 运 营 机 构 应 以 书 面 合 同 或 其 他 形 式 明 确 运 营 机 构 与 用 户 双 方 的 权 利 和 义 务 , 其 合 同 条 款 应 做 到 公平 合 理 、
7、 准 确 全 面 、 简 单 明 了 。4.2 运 营 机 构 应 当 采 取 有 效 措 施 , 以 用 户 为 中 心 , 持 续 改 进 数 字 电 视 相 关 业 务 服 务 质 量 。 数 字 电 视 相关 业 务 服 务 质 量 监 督 管 理 工 作 遵 循 公 平 、 公 正 、 公 开 的 原 则 ,实 行 政 府 监 管 、 机 构 自 律 、 社 会 监 督 相 结合 的 机 制 。4.3 运 营 机 构 应 根 据 网 络 规 模 或 数 字 电 视 信 号 覆 盖 规 模 和 用 户 分 布 情 况 合 理 设 置 营 业 厅 和 客 服 中 心 。 4.4 运 营
8、机 构 应 当 执 行 国 家 数 字 电 视 资 费 管 理 的 有 关 规 定 , 明 码 标 价 , 并 采 取 有 效 措 施 , 为 用 户 交 费和 查 询 费 用 提 供 方 便 。 在 资 费 方 面 必 须 根 据 政 府 相 关 文 件 的 要 求 对 残 疾 人 、 享 受 低 保 的 困 难 家 庭 等 特 定人 群 给 予 一 定 减 免 。4.5 运 营 机 构 应 提 供 不 少 于 2 种 品 牌 的 用 户 终 端 供 用 户 选 择 。4.6 运 营 机 构 对 用 户 信 息 有 保 密 的 义 务 , 未 经 用 户 同 意 不 能 用 作 其 它 用
9、途 (法 律 另 有 规 定 的 除 外 )。5 数 字 电 视 业 务 服 务 要 求5.1 数 字 电 视 业 务 受 理5.1.1 预 受 理用 户 到 营 业 厅 填 写 申 请 表 并 出 示 有 效 身 份 证 件 , 营 业 厅 服 务 人 员 确 认 用 户 资 料 后 , 运 营 机 构 应 在 3个 工 作 日 内 答 复 , 对 因 不 具 备 条 件 而 不 能 受 理 的 用 户 , 应 说 明 原 因 。 5.1.2 受 理业 务 受 理 后 , 运 营 机 构 应 提 供 用 户 须 知 , 内 容 包 括 业 务 说 明 、 服 务 方 式 、 资 费 标 准
10、、 缴 费 方 式 、 报修 方 式 、 客 户 服 务 电 话 和 违 约 责 任 等 , 并 与 用 户 签 订 服 务 协 议 。5.2 数 字 电 视 开 通受 理 后 ,运 营 机 构 上 门 安 装 收 视 终 端 并 开 通 数 字 电 视 业 务 , 市 区 内 不 超 过 3个 工 作 日 , 偏 远 地 区 不 超过 7个 工 作 日 。5.3 数 字 电 视 移 机用 户 需 要 移 机 时 , 应 填 写 申 请 表 并 出 示 有 效 身 份 证 件 。 服 务 人 员 核 实 用 户 信 息 和 缴 费 信 息 后 , 办 理移 机 业 务 。 移 机 时 限 :
11、市 区 内 不 超 过 3个 工 作 日 , 偏 远 地 区 不 超 过 7个 工 作 日 。5.4 数 字 电 视 暂 停 及 恢 复 5.4.1 用 户 要 求 暂 停 数 字 电 视 业 务 时 , 应 填 写 申 请 表 并 出 示 有 效 身 份 证 件 。 服 务 人 员 对 用 户 信 息 和 缴费 信 息 进 行 核 实 后 , 办 理 暂 停 业 务 。 暂 停 业 务 生 效 时 限 : 市 区 内 不 超 过 3 个 工 作 日 , 偏 远 地 区 不 超 过 5个 工 作 日 。 DB3301/T 01562018 3 5.4.2 用 户 需 要 恢 复 服 务 时 ,
12、 应 填 写 申 请 表 并 出 示 有 效 身 份 证 件 。 恢 复 生 效 时 限 : 一 般 不 超 过 24 小 时 ,最 长 不 超 过 48 小 时 。5.5 业 务 障 碍 修 复5.5.1 运 营 机 构 确 认 用 户 的 故 障 属 于 故 障 修 复 范 围 内 , 受 理 用 户 的 申 请 , 预 约 上 门 服 务 时 间 。5.5.2 上 门 维 修 人 员 应 遵 守 预 约 时 间 , 统 一 着 装 , 佩 带 企 业 标 识 或 出 示 工 作 证 明 。5.5.3 运 营 机 构 派 遣 维 修 人 员 为 用 户 在 预 约 时 间 进 行 免 费
13、上 门 指 导 并 进 行 障 碍 修 复 , 在 规 定 时 限 内 完成 维 修 工 作 。 业 务 故 障 修 复 时 限 : 普 通 故 障 在 24 小 时 内 解 决 , 重 大 故 障 在 48 小 时 内 解 决 , 最 迟 不 能 超过 72 小 时 。 若 遇 雷 暴 、 台 风 、 地 震 等 重 大 自 然 灾 害 引 起 传 输 问 题 的 , 故 障 修 复 时 限 可 适 当 延 长 , 但 应主 动 向 用 户 作 出 解 释 。5.6 缴 费 服 务5.6.1 运 营 机 构 为 用 户 缴 费 提 供 方 便 , 应 提 供 银 行 代 扣 、 委 托 人
14、代 收 ( 小 区 集 体 收 费 、 单 位 代 收 ) 、 网 上 缴 费 、 营 业 厅 缴 费 等 多 种 收 费 方 式 。5.6.2 用 户 缴 纳 费 用 后 , 运 营 机 构 应 向 用 户 提 供 收 费 凭 证 。5.6.3 运 营 机 构 应 明 示 收 费 标 准 , 若 有 调 整 应 提 前 发 布 公 告 。5.6.4 运 营 机 构 应 免 费 提 供 一 年 内 缴 费 记 录 的 查 询 。5.7 传 输 技 术 质 量 要 求5.7.1 机 构 确 保 传 输 技 术 质 量 , 具 体 传 输 技 术 质 量 应 符 合 附 录 A 的 要 求 。5.
15、7.2 发 生 重 大 传 输 问 题 时 , 运 营 机 构 应 当 按 规 定 的 要 求 和 时 限 向 数 字 电 视 管 理 机 构 报 告 。 在 事 故 处理 过 程 中 , 运 营 机 构 应 对 所 有 与 事 故 有 关 的 数 据 进 行 采 集 、 记 录 和 保 存 , 相 关 数 据 和 书 面 记 录 至 少 保 存六 个 月 。6 营 业 厅 和 客 服 中 心 要 求 6.1 人 员 要 求6.1.1 应 经 过 职 业 培 训 , 具 备 相 应 的 专 业 知 识 和 礼 仪 常 识 。6.1.2 应 具 有 良 好 的 职 业 道 德 和 素 养 。6.
16、1.3 营 业 厅 服 务 人 员 统 一 着 装 ,仪 容 仪 表 和 举 止 行 为 应 满 足 标 准 服 务 行 为 要 求 , 具 体 参 看 附 录 B。6.1.4 营 业 厅 和 客 服 中 心 服 务 人 员 接 待 顾 客 时 使 用 标 准 服 务 用 语 , 具 体 参 看 附 录 C。6.2 营 业 厅 要 求6.2.1 硬 件 要 求6.2.1.1 运 营 机 构 根 据 所 在 服 务 区 域 的 人 口 总 数 和 人 口 构 成 情 况 , 合 理 设 置 营 业 厅 位 置 及 面 积 。 营 业厅 配 置 密 度 应 不 小 于 5 万 用 户 /个 。 各
17、 乡 镇 ( 街 道 ) 可 设 立 数 字 电 视 服 务 网 点 。6.2.1.2 运 营 机 构 应 设 立 各 项 业 务 受 理 的 柜 台 或 席 位 。6.2.1.3 有 条 件 的 示 范 营 业 厅 可 设 立 综 合 查 询 机 、 自 助 详 单 打 印 机 等 设 备 。 内 部 按 照 “ 咨 询 、 演 示 、 洽 谈 、 营 业 、 投 诉 、 休 息 ” 等 功 能 进 行 分 区 。6.2.2 功 能 性 要 求6.2.2.1 运 营 机 构 营 业 厅 须 提 供 以 下 各 种 服 务 功 能 : DB3301/T 01562018 4 a) 业 务 办
18、理 : 开 户 、 过 户 、 增 值 业 务 开 通 及 变 更 、 地 址 或 客 户 信 息 变 更 、 费 用 收 缴 、 账 单 查 询 /打 印 、 票 据 补 打 、 押 金 退 还 、 移 机 、 暂 停 及 恢 复 、 故 障 报 修 和 销 户 等 。b) 配 套 物 品 销 售 : 各 类 收 视 终 端 及 配 套 物 品 的 销 售 。c) 业 务 咨 询 : 提 供 公 司 介 绍 、 各 类 业 务 的 资 费 标 准 、 业 务 流 程 、 新 业 务 介 绍 等 服 务 内 容 。d) 查 询 : 提 供 用 户 缴 费 及 业 务 使 用 情 况 的 资 料
19、 查 询 。e) 投 诉 处 理 : 接 到 用 户 的 投 诉 后 , 应 及 时 回 复 用 户 ; 无 法 直 接 答 复 的 , 根 据 7.3.3进 行 处 理 。f) 公 告 : 营 业 厅 内 应 设 数 字 电 视 重 要 条 款 、 收 费 标 准 、 业 务 受 理 流 程 、 业 务 开 通 范 围 、 服 务 公 约 、服 务 承 诺 、 服 务 制 度 、 各 营 业 厅 地 点 等 重 要 公 告 信 息 , 内 容 准 确 并 及 时 更 新 。g) 公 示 : 营 业 厅 应 在 显 著 位 置 公 示 服 务 咨 询 电 话 , 有 条 件 的 应 设 立 并
20、 公 布 24小 时 服 务 监 督 电 话 。6.2.3 安 全 要 求6.2.3.1 营 业 厅 内 应 在 显 眼 位 置 设 置 公 共 信 息 图 形 符 号 和 安 全 图 形 标 志 ,标 志 应 符 合 GB 2894和 GB/T10001.1的 规 定 。 6.2.3.2 消 防 设 施 完 备 , 逃 生 通 道 严 禁 堵 塞 ; 凡 视 线 被 展 台 遮 挡 的 消 防 、 逃 生 通 道 应 在 相 应 明 显 的 位置 上 设 置 醒 目 的 导 引 指 示 标 志 , 设 施 标 志 应 符 合 GB 13495 的 规 定 。6.2.4 服 务 质 量 要 求
21、6.2.4.1 营 业 厅 服 务 质 量 投 诉 率 小 于 2%。 营 业 厅 服 务 质 量 投 诉 率 计 算 方 法 : 营 业 厅 服 务 质 量 投 诉 率 指营 业 厅 服 务 质 量 投 诉 量 /数 字 电 视 运 营 机 构 营 业 厅 业 务 处 理 量 。6.2.4.2 用 户 资 料 完 整 及 时 率 大 于 98%。 用 户 资 料 完 整 及 时 率 计 算 方 法 : 营 业 厅 录 入 营 账 系 统 的 用 户资 料 量 /同 一 统 计 周 期 需 录 入 的 用 户 资 料 量 。6.2.4.3 用 户 资 料 差 错 率 小 于 2%。 用 户 资
22、 料 差 错 率 计 算 方 法 : 营 账 系 统 错 误 的 客 户 资 料 量 /录 入 营 账系 统 的 用 户 资 料 量 。6.2.4.4 在 营 业 厅 中 , 用 户 最 长 等 待 时 间 一 般 情 况 下 不 宜 超 过 30分 钟 ; 单 项 业 务 柜 台 处 理 时 长 一 般 情况 下 最 长 不 宜 超 过 10 分 钟 。 6.3 客 服 中 心 要 求6.3.1 基 本 要 求客 服 中 心 应 设 置 服 务 电 话 , 电 话 号 码 宜 为 特 殊 服 务 号 码 , 为 用 户 提 供 的 业 务 咨 询 、 故 障 申 告 、 投 诉受 理 等 服
23、 务 ; 如 有 条 件 , 可 设 立 7*24小 时 的 客 服 热 线 ; 客 服 中 心 应 根 据 网 络 规 模 和 用 户 数 量 , 设 置 相 应数 量 的 人 工 话 务 坐 席 , 坐 席 服 务 负 荷 应 不 高 于 3万 用 户 /坐 席 。6.3.2 功 能 性 要 求6.3.2.1 业 务 咨 询 ( 内 容 同 营 业 厅 ) 。6.3.2.2 业 务 受 理 : 提 供 非 面 对 面 的 , 不 涉 及 现 金 交 易 和 银 行 转 账 的 业 务 办 理 服 务 , 如 报 修 、 产 品 营销 、 业 务 办 理 等 。6.3.2.3 查 询 ( 内
24、 容 同 营 业 厅 ) 。6.3.2.4 资 料 修 改 : 用 户 基 本 资 料 修 改 服 务 。 6.3.2.5 投 诉 与 建 议 处 理 : 对 用 户 的 投 诉 进 行 受 理 、 分 类 、 处 理 、 用 户 反 馈 的 完 整 闭 环 流 程 。 对 于 能够 即 时 答 复 的 , 应 即 时 答 复 用 户 , 并 记 录 信 息 ; 不 能 即 时 答 复 的 , 根 据 7.3.3 进 行 处 理 。6.3.2.6 客 户 服 务 信 息 管 理 : 对 客 服 代 表 受 理 业 务 、 业 务 咨 询 、 查 询 、 投 诉 与 建 议 等 信 息 进 行
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