DB44 T 2265-2021 家政服务 企业信用评价.pdf

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1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 44 广东 省 地方 标准 DB44/T 2265 2021 家政服务 企业信用评价 Domestic service Credit evaluation of enterprise 2021 - 01 - 21 发布 2021 - 04 - 21 实施 广东 省市场监督管理局 发 布 DB44/T 2265 2021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 信用评价原则 . 1 5 信用评价指标 . 2 6 信用等级划分 . 2 附录 A（规范性） 家政服务企业信用评价指标 . 4

2、附录 B（资料性） 家政服务企业信用 评价流程 . 13 参考文献 . 14 DB44/T 2265 2021 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件由广东省商务厅提出并组织实施。 本文件由广东省家政服务业标准化技术委员会归口。 本文件起草单位： 广东省家庭服务业协会、广东省标准化研究院、广州谷丰健康产业投资有限公司、 广州为想互联网科技有限公司、广东智通到家家庭服务有限公司。 本文件主要起草人：李江虹、李燕、陈思嘉、陈挺、罗熙鸣、李丽蓉、周旻、罗思秋、覃春松、王 威、蔡文明、潘卓艺、周刘梅、蒋帅、章旭丹

3、、薛珺君、卢雅娜、陈小闺。 DB44/T 2265 2021 1 家政服务 企业信用评价 1 范围 本文件规定了家政服务企业信用评价的原则 、 信用评价指标、信用等级划分等。 本文件适用于家政服务企业信用评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 22117-2018 信用 基本术语 3 术语和定义 GB/T 22117-2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 家政服务 domestic service

4、以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、 老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求服务的行为过程。 家政服务企业 domestic service enterprise 依法设立的从事家政服务，或从事家政 中介 服务经营活动的企业。 家政服务员 domestic service servants 以家庭为服务对象，进入家庭成员住所或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残 疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活需求的服务员。 信用 credit 个人或组织履行承诺的意愿和能力。 来源： GB/T

5、 22117-2018， 2.1 企业信用 enterprise credit 企业履行承诺的意愿和能力。 来源： GB/T 22117-2018， 2.6 4 信用 评价原则 科学性 DB44/T 2265 2021 2 评 价指标内容应包括家政服务企业信用状况的主要因素。 可操作 性 评价指标 应具有 实用性 ，相关信息 指标 可采集，易于操作。 客观性 对家政服务企业进行评价应以事实为依据，以资料和数据为准绳，并使用统一的评价标准。 公平、 公正、公开 性 评价指标、过程以及 结果 应公开、公平、公正。 5 信用评价指标 信用评价指标包括 3 个一级指标、 15 个二级指标、 49 个三

6、级指标，另增加加分项，其中一级指标 内容包括： 信用意愿：家政服务企业的基本信用素质，涉及企业信用理念、品牌建设、制度建设等； 信用能力：家政服务企业在场所、财务、人员管理等方面应满足的基础信用能力，以及在服 务过程中的信用保障能力，包括服务能力、管理能力、创新能力、产业融合能力、粤港澳大 湾区对接能力等； 信用表现：家政服务企业遵守法律法规规章和其他规范性文件、行业规则、内部管理规定、 承担利益相关方责任、兑现承诺等行为，涉及信用记录、履约情况、满意度、外部评价、社 会责任等。 信用评价指标以及信用评价流程分别见本文件附录 A、附录 B。 6 信用等级划分 家政服务企业信用等级评价基本分为

7、950 分，加分 50，总分满分 1000。 按各项指标的综合得 分从 高到 低依次评定 5A、 4A、 3A、 2A、 1A 五个等级，家政 服务企业信用等级 的符号表示及说明见表 1。 a) 基本分达到 900 以上 (含 900 分）或基本分不低于 870 以上 (含 870 分）且加分项达到 30 分以 上 (含 30 分），信用等级可评为 AAAAA； b) 基本分达到 800 以上 (含 800 分）或基本分不低于 780 以上 (含 780 分）且加分项达到 20 分以 上 (含 20 分），信用等级可评为 AAAA； c) 总分评分达到 700 分以上 (含 700 分），信用

8、等级可评为 AAA； d) 总分评分达到 600 分以上 (含 600 分），信用等级可评为 AA； e) 总分评分达到 500 分以上 (含 500 分），信用等级可评为 A。 DB44/T 2265 2021 3 表 1 信用 等级符号表示及说明 信用等级 等级说明 评价得分 AAAAA 信用极好 900， 1000 AAAA 信用很好 800， 900） AAA 信用良好 700， 800） AA 信用较好 600， 700） A 信用一般 500， 600） 注： “ ”表示包含；“）”表示不包含；如 500， 600）表示大于等于 500分，小于 600分。 DB44/T 2265

9、2021 4 A A 附录 A （规范性） 家政服务企业信用评价指标 表 A.1 家政服务企业信用评价指标 一级指标 二级指标 三级指标 评价依据 得分 企业信用 意愿 （ 50 分） 信用理念 （ 12 分） 信用方针 （ 6 分） 1、 企业 建立的信用方针、目标与企业工作实际 相符合且具有指导作用的得 6分； 2、 发现有不协调的，得 2分 ； 3、 不满足需要 的， 不得分 。 满分 6分。 信用文化 （ 6 分） 1、 企业 有开展信用文化建设，以及信用宣传教 育与企业工作实际相符合且有工作记录的得 6 分； 2、 发现有不协调的，得 2分 ； 3、 不满足需要 的， 不得分 。 满

10、分 6分。 品牌建设 （ 8 分） 1、 企业建立的品牌规划、品牌管理、宣传推广 与企业工作实际相符合的得 8分； 2、 发现有不协调的，得 3分 ； 3、 不满足需要 的， 不得分 。 满分 8分。 制度建设 （ 30 分） 1、 企业有企业信用承诺、财务管理、合同管 理、安全管理、人力资源管理、信用管理等规 章制度，每一项管理制度与企业工作实际相符 合且具有指导作用的得 30分； 2、 发现有不协调的，得 10分； 3、 不满足需要的，不得分。 满分 30分。 企业信用 能力 （ 500 分） 场所 （ 30 分） 面积 （ 20 分） 整体经营场所面积： 1、 300 以上（含 300

11、），得 10 分； 2、 150 至 300 之 间 （含 150 ），得 5 分； 3、 50 至 150 之 间 （含 50 ），得 2 分； 4、 低于 50 的，不得分。 满分 10 分。 经营场所稳定性自由产权或合同年限： 1、 3 年以上（含 3 年）： 10 分； 2、 1 年至 3 年（含 1 年）： 5 分； 3、 低于 1 年的，不得分。 满分 10 分。 DB44/T 2265 2021 5 表 A.1 （续） 一级指标 二级指标 三级指标 评价依据 得分 企业信用 能力 （ 500 分） 场所 （ 30 分） 设施设备 （ 10 分） 1、具备较完善的家政信息管理系统、

12、培训与服 务专业设施设备，得 10 分； 2、具备基本的消防设备，办公设施等，得 5 分； 3、办公设施设备不齐全的，不得分。 满分 10 分。 财务能力 （ 20 分） 注册资金 （ 6 分） 企业注册资金： 1、 100 万元至 300 万元之间 （含 100 万元） ， 得 6 分； 2、 50 万元至 100 万元之间 （含 50 万元） ，得 5 分； 3、 30 万元至 50 万元之间 （含 30 万元） ，得 3 分； 4、 10 万元至 30 万元之间 （含 10 万元） ，得 1 分； 5、低于 10 万元的，不得分。 满分 6 分。 营业收入 （ 10 分） 上一年度年营业

13、收入： 1、 300 万元以上 （含 300 万元） ，得 10 分； 2、 100 万元至 300 万元之间 （含 100 万元） ，得 6 分； 3、 30 万元至 100 万元之间 （含 30 万元） ，得 4 分； 4、 10 万元至 30 万元之间 （含 10 万元） ，得 2 分； 5、 10 万元以下，不得分； 满分 10 分。 财务报告 （ 2 分） 1、 企业有会计师事务所出具近三年的财务报 告，得 2 分； 2、 企业有会计师事务所出具二年及以下的财务 报告，得 1 分； 3、 不提供的，不得分 。 满分 2 分。 应收应付 账款管理 （ 2 分） 1、 企业有近三年应收、

14、应付帐明细表或涉税证 明，得 2 分。 2、 企业有近二年 及以下 应收、应付帐明细表或 涉税证明，得 1 分。 3、 不提供的，不得分 。 满分 2 分。 DB44/T 2265 2021 6 表 A.1 （续） 一级指标 二级指标 三级指标 评价依据 得分 企业信用 能力 （ 500 分） 人员管理 （ 150 分） 持证情况（ 20 分） 1、 身份证、 体检报告 、培训 结业 证 （人社部门 或其他机构）的 持有率 占企业从业人员均 达到 100%，得 10 分； 2、 身份证、 体检报告 、培训 结业 证 （人社部门 或其他机构）持有率均在 60%至 100%之间（含 60%） ，得

15、 5 分； 3、 身份证、 体检报告 、培训 结业 证 （人社部门 或其他机构）中有 1 项的持有率低于 60%的 ， 不得分。 满分 10 分。 1、 家政服务员 上门服务证持有率占企业从业人 员达到 100%，得 10 分； 2、 家政服务员 上门服务证持有率达到 50%至 100%（含 50%），得 5 分； 3、 家政服务员 上门服务证持有率达到 30%至 50%（含 30%），得 3 分 4、 家政服务员 上门服务证持有率低于 30%的， 不得分； 满分 10 分。 员工权益保障 （ 10 分） 1、签约及履约达到 100%的得 5 分，未达到 100%的不得分。 2、近三个月交纳社

16、会保险的得 5 分，不交纳不 得分；或近三个月购买商业保险的得 5 分，不 购买不得分。 满分 10 分。 工资发放（ 10 分） 1、 有工资管理规定并按政策依时发放的，得 10 分。 2、 无工资管理规定或未按政策依时发放的，不 得分。 满分 10 分。 健康管理（ 5 分） 家政服务员 中每年参加健康检查的人数占企业 从业人员比例： 1、 80%以上（含 80%），得 5 分； 2、 60%至 80%之间（含 60%），得 3 分； 3、低于 60%的，不得分。 满分 5 分。 人脸识别（ 10 分） 家政服务员 中人脸设别数占总服务员数比例 （人脸识别比例），以及最低服务员人脸识别数

17、不能低于 1000 人，以国家商务部业务系统统一 平台 DB44/T 2265 2021 7 表 A.1 （续） 一级指标 二级指标 三级指标 评价依据 得分 企业信用 能力 （ 500 分） 人员管理 （ 150 分） 人脸识别（ 10 分） （ tml）数据为准： 1、人脸识别比例为 80%以上（含 80%），得 10 分； 2、人脸识别比例为 50%至 80%之间（含 50%）， 得 5 分； 3、人脸识别比例为 30%至 50%之间（含 30%）， 得 3 分。 4、人脸识别比例低于 30%，不得分。 满分 10 分。 培训教育（ 50 分） 1、有 家政服务员 岗前培训的，得 2分。

18、 2、有 家政服务员 回炉培训的，得 6 分。 3、有 家政服务员 心理健康培训的，得 5 分。 4、有 家政服务员 职业道德培训的，得 8分。 5、有家政服务师资团队建设的，得 8分。 6、有公司自编教材的，得 8分。 7、开展线上直播录播培训的，得 10分。 8、培训后有开展理论和实操的评估考核的，得 3分。 满分 50分。 培训人数（ 20 分） 家政服务员 中培训人数占总人数的比例： 1、 100%，得 20分； 2、 90%至 100%之间（含 90%）， 得 10分； 3、 80%至 90%之间（含 80%）， 得 5分； 4、低于 80%的，不得分。 满分 20分。 学历情况（

19、10 分） 家政服务员 中各学历段人数占总人数的比例： 1、 本科及以上学历人数占总人数 5%以上（含 5%） ，得 10分； 2、 专科及以上学历人数占总人数 10%以上（含 10%）， 得 5分； 3、 高中及以上学历人数占总人数 50%以上（含 50%） ，得 2分。 满分 10分。 家政服务员 稳岗率 （ 10 分） 家政服务员 中留存一年以上人数占总人数比 例： 1、 90%以上（含 90%），得 10分； 2、 50%至 90%之间（含 50%），得 5分； 3、 20%至 50%之间（含 20%），得 2分； DB44/T 2265 2021 8 表 A.1 （续） 一级指标 二

20、级指标 三级指标 评价依据 得分 企业信用 能力 （ 500 分） 人员管理 （ 150 分） 家政服务员 稳岗率 （ 10 分） 4、 20%以下，不得分。 满分 10分。 隐私保护（ 5 分） 1、 有顾客隐私保护制度且有顾客隐私保护监督 抽查执行情况的，得 5分； 2、 仅有顾客隐私保护制度的，得 3分； 3、仅有顾客隐私保护监督抽查执行情况的，得 2分。 满分 5分。 服务能力 （ 100 分） 信息公示 （ 20 分） 将 获得有关主管部门批准的证照 在服务场所醒 目位置或企业门户网站公示 ，包括服务规范、 服务内容、工作流程、收费标准、投诉与监督 电话等 5 项内容，每公示一项得

21、2 分。满分 20 分。 社区网点（ 20 分） 每设置一个网点且已备案或有相关证明材料得2 分。满分 20 分。 定期回访（ 20 分） 1、服务结束后，即时征询客户意见，得 10 分； 2、定期向客户回访征询意见，得 10 分。 满分 20 分。 “员工制”情况 （ 20分） 家政服务员 中签订劳动合同人数占总人数的比 例： 1、 80%以上（含 80%），得 20 分； 2、 60%至 80%之间（含 60%），得 16 分； 3、 30%至 60%之间（含 30%），得 10 分； 4、 10%至 30%之间（含 10%），得 6 分； 5、 10%以下，不得分。 满分 20 分。 投

22、诉及处理（ 20 分） 1、投诉渠道及处理制度： 1）有投诉渠道及处理制度，得 5 分； 2）无投诉渠道及处理制度，不得分。 满分 5 分。 2、按合同约定，投诉率： 1） 5%以下，得 5 分； 2） 5%以上（含 5%），不得分。 满分 5 分。 3、按合同约定，投诉处理率： 1） 100%，得 10 分； 2） 90%至 100%之间（含 90%），得 6 分； 3） 80%至 90%之间（含 80%），得 2 分； 4） 80%以下，不得分。 满分 10 分。 DB44/T 2265 2021 9 表 A.1 （续） 一级指标 二级指标 三级指标 评价依据 得分 企业信用 能力 （ 5

23、00 分） 管理能力 （ 40 分） 突发事件处理及风 险控制（ 10 分） 1、有应急预案及风险控制预案的，得 10分； 2、有应急预案或风险控制预案中某一项的，得 6分； 3、如有突发事情，但未提供处理记录，不得 分。 满分 10 分。 企业信用承诺 （ 5 分） 1、 企业能按照制度诚信经营，得 5 分； 2、 不按照，不得分。 顾客信用管理 （ 10 分） 1、 顾客管理制度包含信用信息登记、信用档案 管理、顾客行为等内容的，得 10 分； 2、 发现有不协调的，得 5 分 ； 3、 不满足需要 的， 不得分 。 满分 10 分。 家政服务员 信用管 理（ 10 分） 1、 家政服务员

24、 信用制度包含信用信息登记、信 用档案管理、服务人员行为等内容的，得 10 分； 2、 发现有不协调的，得 5 分 ； 3、 不满足需要 的， 不得分 。 满分 10 分。 平台对接（ 5 分） 1、 与行业 主管部门统一 开发 的 服务 平台、信用 监管 平台 实现对接的，得 5 分； 2、 没有实现对接的，不得分。 满分 5 分。 创新能力 （ 80 分） 研发能力（ 30 分） 对于服务设备、专用工具、智能产品，企业每成功研发一项的，得 10 分。满分 30 分。 知识产权情况 （ 20 分） 企业每获得一项授权专利或获得著作权的，得 10 分。满分 20 分。 技术引进（ 30 分）

25、企业每引进一项先进技术或高科技产品应用于 服务过程的，得 5 分。满分 30 分。 产业融合能力 （ 60 分） “互联网 +家政” （ 30 分） 1、 建有网上交易平台，得 10 分。满分 10 分。 2、 网上成交量占总成交量比例： 1） 80%以上（含 80%），得 5 分； 2） 50%至 80%之间（含 50%），得 3 分； 3） 50%以下，不得分。 满分 5 分。 3、 交易发生后，顾客给予评价比例： 1） 80%以上（含 80%），得 5 分； 2） 50%至 80%（含 50%），得 2 分； 3） 50%以下，不得分。 DB44/T 2265 2021 10 表 A.1

26、 （续） 一级指标 二级指标 三级指标 评价依据 得分 企业信用 能力 （ 500 分） 产业融合能力 （ 60 分） “互联网 +家政” （ 30 分） 满分 5 分。 4、 有线上教育专栏，得 10 分。满分 10 分。 家政与其他服务业 的融合（ 20 分） 与其它服务业整合，如与养老机构、育幼机 构、物业、快递等服务业融合发展的，每一项 得 10 分，满分 20 分。 企业的产教融合能 力（ 10 分） 1、 企业近三年内接收职业院校学生开展每年三 个月以上实习持续累积达到 60 人以上，得 3 分。 2、 企业参与院校课程设计，每一项得 1 分。满 分 3 分。 3、 企业与高校共建

27、实训基地，得 2 分。 4、 校企师资互聘，得 2 分。 满分 10 分。 粤港澳大湾区 对接能力 （ 20 分） 项目对接（ 10 分） 每参与一项湾区标准化或项目合作，得 5 分。 满分 10 分。 人员对接（ 10 分） 企业从港澳地区引进或输出导师或课程等，每 引入或输出一项得 2 分。 满分 10 分。 企业信用 表现 （ 400 分） 信用记录 （ 200 分） 金融征信记录 （ 50 分） 近三年企业有人民银行征信报告或相关银行出 具的企业信用报告，每有一项失信情况扣 10 分。满分 50分。 税务信用记录 （ 50分） 企业有近三年内本省税务管理部门颁发的纳 税人纳税信用等级调

28、整通知书或纳税相关证 明。 1、纳税等级： 1） A级，得 30分； 2） B级，得 10分； 3） C级，不得分。 满分 30分。 2、纳税证明： 1）提供纳税证明，得 20分； 2）不提供纳税证明，不得分。 满分 20分。 市场监管信用记录 （ 20分） 近三年企业有市场监督管理部门颁发的守合 同重信用企业证书。 1、 国家级，得 20分； 2、省级，得 10分； 3、市 /县级，得 5分。 满分 20分。 DB44/T 2265 2021 11 表 A.1 （续） 一级指标 二级指标 三级指标 评价依据 得分 企业信用 表现 （ 400 分） 信用记录 （ 200分） 法院判决记录 （

29、20分） 近三年有法院判决记录且企业被认定为违约方 的，每一项扣 5分。 满分 20分 公共事业欠费记录 （ 20分） 近三年有公共事业欠费记录的，每一项扣 5分。 满分 20分。 行政处罚记录 （ 20分） 近三年有行政处罚记录的，每一项扣 5分。 满分 20分。 “信用中国”及 “诚信粤商”记录 （ 20分） 近三年企业未被列入“信用中国” （ ）以及“诚信粤 商”网站（ “记录失信被执行人或重大税收违法案件当事 人名单”，得 20分。 满分 20分。 履约情况 （ 100分） 履约制度（ 20分） 1、 有定期履约监督执行情况的，得 20分； 2、 部分执行，得 10分； 3、不执行，不

30、得分。 满分 20分。 履约率（ 80分） 合同履约率： 1、 100%，得 80分； 2、 90%至 100%之间（含 90%），得 50分； 3、 90%以下，不得分。 满分 80分。 满意度 （ 50分） 顾客满意度测评 （ 30分） 满意度分值： 1、 95%以上（含 95%），得 30分； 2、 90%至 95%之间（含 90%），得 20分； 3、 85%至 90%之间（含 85%），得 10分； 4、 80%至 85%之间（含 80%），得 5分； 5、 80%以下，不得分。 满分 30分。 员工满意度 （ 20分） 满意度分值： 1、 95%以上（含 95%），得 20分； 2

31、、 90%至 95%之间（含 90%），得 10分； 3、 85%至 90%之间（含 85%），得 5分； 4、 80%至 85%之间（含 80%），得 2分； 5、 80%以下，不得分。 满分 20 分。 外部评价 （ 20分） 1、 媒体每报道一篇正面报道： 1）国家级，得 2 分； 2）省级，得 1 分； 3）市级，得 0.5 分； DB44/T 2265 2021 12 表 A.1 （续） 一级指标 二级指标 三级指标 评价依据 得分 企业信用 表现 （ 400 分） 外部评价 （ 20分） 满分 10 分。 2、 获得政府部门或行业协会颁发荣誉： 1） 国家级，得 2 分； 2） 省

32、级，得 1 分； 3） 市级，得 0.5 分； 满分 10分。 社会 责任 （ 30分） 公益支持（ 20分） 近三年每参与一次公益活动、扶贫活动得 1分，满分 20分。 接受特殊群体就业 （ 10分） 企业主动接受特殊群体人员就业，每一名得 2 分，满分 10分。 加分项 （ 50 分） 标准化建设能 力（ 30分） 标准化试点 （ 10分） 获得标准化试点情况： 1）国家级，得 10 分； 2）省级，得 5 分； 满分 10 分。 企业标准自我声明 （ 10分） 在国家统一平台 上 自主声明公开 服务标准，每 公开一项得 1 分。满分 10 分。 标准制修订 （ 10分） 1、每参与一项国

33、家标准或行业标准，得 10 分。 2、参与两项地方标准或三项团体标准，得 10 分。 满分 10 分。 党建（ 10分） 1、 企业建立党组织，得 5分； 2、 企业获得当地优秀党组织，得 5分。 满分 10分。 工会（ 10分） 1、企业建立工会组织，得 5分； 2、员工参与工会人数： 1）达到 80%（含 80%）以上的，得 5分。 2）达到 50%至 80%之间（含 50%）以上的，得 1 分。 3）员工参与工会人数未达到 50%以下的，不得 分。 满分 10分。 注： 近 三 年 企 业 被 列 入 “ 信 用 中 国 ” （ ） 以 及 “ 诚 信 粤 商 ” 网 站 （ 用表现不得

34、分。 DB44/T 2265 2021 13 附录 B （资料性） 家政服务企业信用评价流程 B.1 评价流程 B.1.1 评价主体 家政服务企业信用评价应由依法成立的第三方信用评级机构或行业协会或行业主管部门开展。评 价主体应设立评价委员会，评价委员会应 由家政行业、标准化、信用领域等专家组成。 B.1.2 评价 评价委员会制定信用评价细则，并组织开展评价工作。 B.1.3 公示 评价主体应将评级结果在广东省家政服务公共平台或“信用广东”等信用信息平台公示，若有异议 应在公示期内向评价主体提出并提供相关材料，申请复议。 B.1.4 复议 评价主体受理复议后， 应对相关补充材料核实，重新评价 。 B.1.5 评价管理 B.1.5.1 评价主体应根据相关要求对评价数据、信息和结果进行记录、分类和归档保存，应建立和落 实评价信息及结果的保密制度。 B.1.5.2 若因企业有意隐瞒或其他原因造成的评价负面消息，企业信用评价结果应立即取消。 DB44/T 2265 2021 14 参考文 献 1 GB/T 23794-2015 企业信用评价指标