DB43 T 1228-2016 家政服务 住家式服务规范.pdf

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1、湖南省地方标准DB43家政服务 住家式服务规范DB43/T 12282016 ICS 03.080.30A 02湖南省质量技术监督局 发 布2016-12-26实施2016-12-19 发布Domestic service Home service specificationDB43/T 12282016 I 目 次 前言1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 要求 24.1 基本要求 24.2 管理要求 25 住家服务人员 25.1 基本要求 25.2 行为规范 25.3 职业道德 35.4 等级划分与基本条件 36 争议处理 36.1 服务态度及争议处理 36.2 家政服务

2、消费者（顾客） 37 住家服务流程 47.1 服务接待 47.2 签订服务合同 47.3 提供服务 47.4 完成服务 48 服务内容 59 注意事项 59.1 注意安全 59.2 注意节约 510 服务评价 510.1 基本要求 510.2 跟踪形式 510.3 投诉处理 611 安全与应急管理 611.1 家政服务组织的要求 611.2 住家服务人员的要求 6附录A（规范性附录） 家庭养护 7附录B（规范性附录） 家庭教育 9DB43/T 12282016 II 附录C（规范性附录） 操持家务11附录D（规范性附录） 家庭陪护14附录E（规范性附录） 家庭管理18附录F（规范性附录） 等级

3、划分标准19DB43/T 12282016 III 前 言 本标准按GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F是规范性附录。 本标准由长沙市妇联家政服务中心提出。 本标准由湖南省商务厅归口。 本标准主要起草单位：长沙市妇联家政服务中心。 本标准主要起草人：胡珊珊、何晓、粟林英、袁金惠、朱耀国、刘芳、陆璐 本标准为首次发布。 DB43/T 12282016 IV DB43/T 12282016 1 家政服务 住家式服务规范 1 范围 本标准规定了住家家政服务的术语和定义、基本要求、住家服务流程、服务内容及服务保障体系。 本标准适用于本省范围内从

4、事住家服务的家政服务组织和住家服务人员。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.12012 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 172421998 投诉处理指南 SB/T 108472012 家政服务业通用术语 SB/T 108492012 家政服务业应急快速反应规范 SB/T 108482012 家政服务员培训规范 3 术语和定义 SB/T 108472012 家政服务业通用术语中界定及下列术语和定义适用于本标准。 3

5、.1 住家式服务 living-in housekeeping service 家政服务人员按照家政服务事项的合同或协议，入住客户家中为其提供家政服务的行为。 3.2 家政服务组织 homemaking service organization 依法设立的从事家政服务经营活动的组织。 3.3 顾客customer 接受家政服务的对象，以下简称顾客。 3.4 家政服务员 homemaker 受聘于家政服务组织，并从事家政服务工作的人员。 3.5 住家服务人员living-in houskeeping service maker 入住到顾客家中提供家政服务的人员。 3.6 服务合同service

6、contract 参照商务部及相关职能部门出台的家政服务合同。 DB43/T 12282016 24 要求 4.1 基本要求 4.1.1 具有合法经营的证照并依法经营。 4.1.2 具有与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施和健全的安全消防设施。 4.1.3 具备完整、规范的企业管理制度并有与其业务范围相适应的管理人员和工作人员。 4.1.4 公开相关证照，公示服务项目、价格，有服务及投诉电话，并保持24小时畅通。 4.2 管理要求 4.2.1 合同管理 4.2.1.1 具有健全的合同管理制度。 4.2.1.2 与顾客签订家政服务合同达到100%。 4.2.1.3 合同应明确家政服务组织、

7、住家服务人员及顾客三方的权利和义务。 4.2.1.4 对合同进行保密管理，严格保护个人隐私。 4.2.2 培训管理 4.2.2.1 具有健全的培训管理制度。 4.2.2.2 住家服务人员定期、不定期参加各项技能培训和活动。 4.2.3 监督管理 4.2.3.1 具有健全的监督管理制度。 4.2.3.2 具有对住家服务人员服务质量跟踪调查并有相关记录文件。 4.2.3.3 接受行业协会、社会的各项监督。 4.2.3.4 及时办理顾客投诉。 4.2.4 档案管理 4.2.4.1 具有健全的档案管理制度。 4.2.4.2 应建立住家服务人员、顾客档案，合同资料、培训资料、体检资料等。 4.2.4.3

8、 经营活动中的各项原始记录，填写内容必须真实、字迹清楚并分类归档，且有完整的工作记录文件。 4.2.4.4 建立住家服务人员的工作档案，工作档案应包括但不限于身份证复印件、健康证明、培训证明、考核记录、服务评价等。 4.2.4.5 住家服务人员档案及其工作档案保存到该人员解聘后三年方可销毁。 5 住家服务人员 5.1 基本要求 依据法定年龄、身体健康，掌握相关家政服务技能，自愿从事住家家政服务的合法劳动者。 5.2 行为规范 5.2.1 仪容仪表端庄、大方、整洁，表情自然、亲切，提倡微笑服务。 DB43/T 12282016 3 5.2.2 提倡使用礼貌用语和普通话，确保能有效地与顾客沟通。

9、5.3 职业道德 5.3.1 职业守则 遵纪守法；恪守公德；自尊自爱 ；自立自强；尊重雇主；不涉家私；守时守信；热情和睦；勤奋好学；精益求精。 5.3.2 行为准则 5.3.2.1 爱护顾客财物，不索取或接受非劳动所得的财物。 5.3.2.2 去顾客住所服务前，应仔细准备好必备日常物品。 5.3.2.3 按照约定的服务时间提供约定的服务。 5.3.2.4 住家服务人员工作期间，不接打与服务工作无关的电话，不擅自使用顾客家中的物件。 5.3.2.5 工作期间住家服务人员不得离开工作岗位，特殊情况应征得顾客同意。 5.3.2.6 尊重并保护顾客隐私，包括但不限于不带外人到顾客家，不将顾客家庭信息情

10、况告知他人。 5.4 等级划分与基本条件 5.4.1 等级划分 住家服务人员根据国家职业标准划分为五个等级，即一级家政服务人员、二级家政服务人员、三级家政服务人员、四级家政服务人员、五级家政服务人员。 5.4.2 等级划分依据 住家服务人员等级划分以基本条件、学历、培训证明、职业资格证明、工作经验、用户评价等为依据。(具体详见附录F) 6 争议处理 6.1 服务态度及争议处理 6.1.1 遇到顾客要求超约定服务内容的服务、违反服务程序的服务、违规违法的服务及涉及住家服务人员人格尊严和人身安全的服务，住家服务人员应马上暂停服务，并立即向家政服务组织报告，由家政服务组织依法依规妥善处理。 6.1.

11、2 服务过程中，住家服务人员与顾客就服务内容、程序、标准等产生异议时，住家服务人员首先在现场应与顾客充分沟通解释行为依据，无法与顾客协调解决的，应马上与家政服务组织取得联系，由家政服务组织依法依规妥善处理。如有协调处理不当的，应报相关部门依法处理。 6.2 家政服务消费者（顾客） 6.2.1 家政服务消费者（顾客）的权利应包括： 顾客有权要求住家服务人员提供一年内正规医疗机构出具的体检合格证明，如有异议可要求重新体检，若体检合格，体检费用由顾客承担；若体检不合格，则由住家服务人员承担；如若顾客要求住家服务人员进行非常规体检项目，住家服务人员应给予配合，费用由顾客承担。 顾客有权辞退不能完成合同

12、约定工作的住家服务人员，有权要求家政服务组织重新介绍合适的住家服务人员。 DB43/T 12282016 4顾客有权追究因住家服务人员过错造成损失的法律责任，并向责任方要求经济赔偿（但不得扣押财产和证件或采取搜身、恐吓、殴打、等侵犯住家服务人员人身、财产安全等处理方式） 顾客对住家服务人员进行管理和工作指导，对住家服务人员服务质量有异议的应及时到家政服务组织进行人员调换,以服务协议为准。 6.2.2 家庭服务消费者（顾客）的义务应包括： 因顾客原因造成住家服务人员伤害，顾客应承担赔偿责任；在服务期间，若住家服务人员突发疾病或遇其它伤害，顾客应采取必要的救治措施；若住家服务人员外出未归或发生意外

13、，在24小时内通知相关方。 顾客在签订合同时应出示本人有效身份证件，办理用户登记手续，如实填写家庭地址、联系电话、接受服务的家庭成员人数、服务内容、工作强度、时间要求、特殊服务，并在洽谈时如实告知住家服务人员和家政服务组织家中是否有传染病及精神病人。 若提供全日住家型家政服务的，顾客应保证住家服务人员每月的休息和基本的睡眠时间，向住家服务人员提供与家庭成员基本相同的伙食（病人、孕产妇、婴幼儿餐除外），国家法定节假日确需住家服务人员照常工作的，依法由双方协商确定给予加班补助。 为住家服务人员（全日住家型）提供安全的居住场所，并保证不与成年异性同居一室（失能者除外），当住家服务人员需接触病人的血液

14、、呕吐物及排泄物时，应为住家服务人员提供相应的卫生和劳保用品。 妥善保管家中的贵重物品。 顾客不得将住家服务人员转让给他方服务，不得拖欠住家服务人员劳务报酬。 在住家服务人员完成服务工作后，顾客要及时、如实、客观填写顾客满意度调查表。 7 住家服务流程 7.1 服务接待 7.1.1 家政服务组织应建立接待平台，接受顾客的咨询及预订信息。 7.1.2 接待平台收到客户预订信息时，应及时做好记录，并在规定时间内给予回复。 7.1.3 根据顾客要求，编制有针对性的家政服务方案，并与顾客协商一致。 7.2 签订服务合同 7.2.1 家政服务组织与顾客就住家服务人员的资格条件及具体服务人员达成基本一致意

15、见。 7.2.2 双方互相核验相关证件。 7.2.3 家政服务组织、住家服务人员与顾客就服务内容、方式、范围、时间、地址、服务质量，服务过程中顾客的特殊要求，服务费用及支付方式，各方权利、义务及异议解决程序方式等内容，签订服务合同。 7.3 提供服务 7.3.1 家政服务组织根据服务合同，安排商定住家服务人员为顾客提供住家家政服务。 7.3.2 按照服务协议的约定，提供相应的住家服务，做好服务过程记录并由顾客签字确认。 7.3.3 家政服务组织对顾客进行回访，检查住家服务人员的工作质量。 7.4 完成服务 DB43/T 12282016 5 7.4.1 因其他原因提前结束服务时，住家服务人员应

16、主动与顾客、家政服务组织或接任的住家服务人员做好交接工作，并征求顾客意见。 7.4.2 家政服务组织或住家服务人员应请顾客按服务合同或协议要求，对服务质量进行验收，并签字确认。 7.4.3 顾客按照合同或协议，向家政服务组织或住家服务人员支付服务费用。 7.4.4 对服务质量有投诉的或对服务内容、范围、质量，服务费用等有异议，家政服务组织应按本标准相关要求协商处理。 8 服务内容 住家式服务人员的服务内容应根据顾客的合同约定可包括但不限于附录AF的内容。 9 注意事项 9.1 注意安全 9.1.1 了解家用电器等家用生活设施设备的性能和使用注意事项，能够安全使用家用电器等家用生活设施设备。 9

17、.1.2 掌握煤、煤气、天然气等的使用常识，能够安全使用燃气具，妥善处理常见的意外情况。 9.1.3 每次使用完电/燃器后，必须将电/燃器的开关关闭，并将插头拔下。 9.1.4 外出时，需锁好门窗，保管好钥匙。 9.2 注意节约 9.2.1 尽可能地合理循环用水。如孩子洗澡、游泳的水可用来擦地板或冲厕所。 9.2.2 洗衣、洗菜时龙头不要开得过大。 9.2.3 随手关灯并随手关闭电器等家用电器设备开关。 9.2.4 独立看孩子时，禁止拨打、接听电话。 9.2.5 不熟悉或不会做的食品，应向顾客咨询，以免造成浪费。 9.2.6 爱惜家中物品及器具。不会使用时需咨询顾客，损坏需照价赔偿。 10 服

18、务评价 10.1 基本要求 家政服务组织应建立对住家服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。家政服务组织应在与住家服务人员签订服务协议前，向住家服务人员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。 10.2 跟踪形式 10.2.1 回访管理。家政服务组织应建立顾客回访管理制度，并指定专人处理回访过程中顾客提出来的意见，应将处理情况按照规定和顾客约定的时间，及时回复给顾客。 10.2.2 满意度调查。住家服务人员工作结束后，顾客需要配合家政服务组织填写顾客服务满意度调查表，对住家服务人员的服务进行客观、准确的评价，并交由住家服务人员带回单位，作为其工作质量的DB43/T 122

19、82016 6考核。 10.2.3 走访。家政服务组织可以通过走访等形式，对住家服务人员的服务质量进行考核。 10.2.4 社会监督。家政服务组织应设立监督举报电话，向社会公示，并设立监督意见簿，及时收集各项意见。 10.3 投诉处理 家政服务组织应根据GB/T 17242的要求处理顾客投诉。 11 安全与应急管理 11.1 家政服务组织的要求 11.1.1 具有合法的营业证照并合法经营，制定安全与应急管理责任追溯制度。 11.1.2 应制定突发事件应急处理预案及工作流程，对突发事件应按照预案做出应急快速反应。 11.1.3 应设立安全与应急领导管理小组，配备专、兼职人员，将安全与应急管理纳入

20、其岗位职责并进行目标考核。 11.1.4 安全与应急管理人员应实行24小时值班制度，至少一名值班主管领导保持24小时通讯畅通；做好应急处理记录，并保持记录的清晰、完整，记录材料应及时存档，保存期限不少于3年。 11.1.5 应使用科学、实用、针对性强的应急快速反应培训教材。按照SB/T10848的要求，制定科学合理的培训计划，应对住家服务人员进行安全与应急处理培训。 11.2 住家服务人员的要求 11.2.1 应立即向有关部门拨打求助电话。（火警119、医疗救护120、事故报警110） 11.2.2 应尽快告知顾客或其家庭成员具体情况，并向家政服务组织报告。 11.2.3 应按照家政服务组织的

21、要求参加相关培训，熟悉和掌握各项家庭应急处理措施。 11.2.4 采取措施时，应优先保护顾客及自身生命安全。 11.2.5 应及时、准确地记录下突发事件的具体情况和处理措施，并保留相关证据。 DB43/T 12282016 7 附录A （规范性附录） 家庭养护 A.1 插花 A.1.1 定义 为美化室内环境，按照顾客的审美情趣和要求，以一定的造型插放花卉的服务。 A.1.2 基本要求 A.1.2.1 插花应遵循高低错落、疏密有致、虚实结合、仰俯呼应、上轻下重、上散下聚的原则。 A.1.2.2 花卉摆放位置应与室内器物摆放协调，色彩应与室内墙壁、器物色调和谐。 A.1.2.3 所有的花卉应首先确

22、保不影响顾客及家庭成员的身体健康。 A.2 宠物饲养 A.2.1 定义 为顾客宠物提供喂食、清洁、送医等服务。 A.2.2 基本要求 A.2.2.1 应定期为宠物做体检，注射相关疫苗。 A.2.2.2 宠物喂食应定时、定点、定量；饮用水应充足，水质洁净、新鲜；宠物食具应专用，清洁卫生，定期消毒。 A.2.2.3 勤洗澡，定期为宠物驱除寄生虫。 A.2.2.4 饲养过程中注意观察，发现异常情况，及时诊治。 A.2.2.5 带领宠物散步时，应注意行人、宠物的安全及环境卫生。 A.3 植物养护 A.3.1 定义 根据不同植物栽培的要求，提高其观赏效果与实用价值的服务。 A.3.2 基本要求 A.3.

23、2.1 了解植物栽培和养护的基本知识。 A.3.2.2 根据植物的生长环境，生活喜好调节植物的生活环境。 A.3.2.3 定期对植物进行修剪和养护。 A.3.2.4 避免病虫害。 A.4 花园整理及维护 A.4.1 定义 根据要求对花园进行修整，并进行植物的播种、施肥、培植等服务。 DB43/T 12282016 8A.4.2 基本要求 A.4.2.1 能使用各种花园修整设备及工具。 A.4.2.2 了解肥料及农药的基本知识及使用方法。 A.4.2.3 了解所播种植物的培植方法。 A.4.2.4 定期对花园进行修整， A.4.2.5 定期对花园进行施肥及喷洒农药。 DB43/T 1228201

24、6 9 附录B （规范性附录） 家庭教育 B.1 幼儿家庭教育 B.1.1 定义 幼儿家庭教育是指在家庭中对幼儿进行教育的过程。 B.1.2 基本要求 B.1.2.1 了解幼儿身体、心理发育的一般特点，能够对幼儿进行德智体美劳教育，对幼儿进行良好行为习惯的培养。 B.1.2.2 能对幼儿进行适当的生活指导。 B.1.3 主要内容 B.1.3.1 提供合理的膳食 B.1.3.1.1 食物多样化，满足幼儿的生长发育需求。 B.1.3.1.2 进食量与体力活动应平衡，避免幼儿多食少动。 B.1.3.2 保证高质量睡眠 B.1.3.2.1 保证幼儿足够的睡眠时间，一般为11h12h。 B.1.3.2.

25、2 创造环境安静、光线暗淡、空气新鲜、温度、湿度合适的睡眠环境。 B.1.3.2.3 养成良好的睡眠习惯：定时起居，睡前做好清洁工作，自己穿脱衣服、鞋袜，并整齐摆放在固定位置。 B.1.3.3 开展丰富的游戏活动 B.1.3.3.1 了解幼儿游戏的特点，引导幼儿开展游戏活动。 B.1.3.3.2 选择安全、合适的能够促进幼儿发育的玩具。 B.1.3.4 对幼儿进行良好的品德教育 B.1.3.4.1 爱的教育：爱父母、爱爷爷奶奶、爱外公外婆、爱老师、爱他人、爱自己，对需要帮助的人献爱心，爱护小动物的小生命。 B.1.3.4.2 文明礼貌、诚实守信：主动与人打招呼，不撒谎、做错事情主动承认，做一个

26、诚实的孩子。 B.1.3.4.3 遵守纪律：按时上幼儿园，不迟到早退，有事要向老师请假。 B.2 学生学业辅导 B.2.1 定义 学生学业辅导是指在家庭中对在校学生学业进行辅导教育的过程。 B.2.2 基本要求 DB43/T 12282016 10 B.2.2.1 了解被服务学生学业的特点。 B.2.2.2 了解被服务学生学业的不足并制定针对性的辅导方案。 B.2.2.3 培养被服务学生的良好学习习惯。 B.3 学生特长及爱好辅导 B.3.1 定义 学生特长及爱好辅导是指在家庭中对学生学业特长及爱好进行辅导教育的过程。 B.3.2 基本要求 B.3.2.1 了解被服务学生特长或爱好的特点。 B

27、.3.2.2 了解被服务学生特长或爱好的不足并制定针对性的辅导方案。 B.3.2.3 培养被服务学生的良好学习习惯。 DB43/T 12282016 11 附录C （规范性附录） 操持家务 C.1 家庭烹饪制作 C.1.1 家常烹饪制作 C.1.1.1 定义 按照顾客日常饮食习惯，在参照营养学有关要求，科学调整膳食结构的基础上，加工家常饮品和食品的过程。 C.1.1.2 基本要求 C.1.1.2.1 掌握营养学和配餐的一般知识，合理安排家庭膳食，做到营养均衡，餐食数量适当。 C.1.1.2.2 掌握蒸、煮、烤、烙等主食制作方法，能够熟练制作2个品种以上的主食。 C.1.1.2.3 掌握蒸、炸、

28、炒、拌、炖、煮等烹饪技能，能够制作一般家庭餐。 C.1.1.2.4 掌握一般食品（原料及成品）鉴别及保管常识，能够正确储存。 C.1.1.2.5 掌握切丁、片、丝、块等刀工技法和禽类、鱼等原料宰杀、清洗、加工技能。 C.1.1.3 基本原则 C.1.1.3.1 尊重顾客饮食习惯、根据顾客的要求和口味调整菜肴的风味。有特殊要求的，严格按营养师要求进行配餐与烹制。 C.1.1.3.2 做饭时注意荤素搭配，米饭，面食等可定时调节（有特殊饮食需求的，严格按营养师配餐计划执行）。 C.1.1.3.3 家中所购买的蔬菜、肉类、鱼类等必须及时分类、保鲜，使用时遵循先买先用的原则，保证营养，避免浪费。 C.1

29、.1.3.4 未吃完的饭菜必须装入保鲜盒内保鲜，下次用餐时食用。在倒掉食物前，要征得顾客同意。 C.1.1.3.5 正确使用各种厨房电器、热水器、炉灶等设施。 C.1.2 特色烹饪制作 C.1.2.1 定义 按照顾客要求，按顾客指定食材及烹饪方法或某种指定习俗加工食品的过程。 C.1.2.2 基本要求 C.1.2.2.1 掌握顾客指定的烹饪方法。 C.1.2.2.2 根据营养学和配餐知识，合理制作食品。 C.1.2.3 基本原则 C.1.2.3.1 尊重顾客饮食习惯、根据顾客的要求和口味调整菜肴的风味。 C.1.2.3.2 未吃完的饭菜必须装入保鲜盒内保鲜，下次用餐时食用。在倒掉食物前，要征得

30、顾客同意。 DB43/T 12282016 12 C.1.2.3.3 正确使用各种厨房电器、热水器、炉灶等设施。 C.2 家居保洁 C.2.1 定义 住家服务人员使用专业器具和清洁剂按照一定的程序对室内环境卫生或物品进行的清洁与保养服务。 C.2.2 基本要求 C.2.2.1.1 掌握不同质地地面的清扫擦拭常识和程序，能够运用正确方法清洁一般地面。 C.2.2.1.2 掌握不同质地家具的有关常识，能够正确擦拭和保养一般家具及用品。 C.2.2.1.3 掌握一般清洁剂的性能和使用常识，能够按照要求正确清洁厨房、卫生间。 C.2.2.1.4 掌握常用消毒剂的性能和使用常识，能正确对餐饮器具和卫生器

31、具进行消毒。 C.2.3 基本原则 家居保洁要做到“九无、八亮、两保持”： a） 九无：无积尘、无塔灰、无蛛网、无碎片、无污渍、无锈斑、无积水、无布毛、无异味。 b） 八亮：玻璃、金属扶手、灯具、镜面、地面、金属门牌号、电视荧光屏等设备面和卫生设备干净明亮。 c) 两保持：保持空气清新无异味；设备设施洁净整齐，使用状态完好。 C.2.4 工作内容 C.2.4.1 每天用专用抹布清洁桌面及地面卫生，注意打扫卫生死角。 C.2.4.2 随手整理家中的杂物，保证并保持居室整洁、干净、有秩序。 C.2.4.3 进门换下的鞋子要抹净鞋面及鞋底灰尘；出门后换下的室内拖鞋要摆放好。 C.2.4.4 厨房每天

32、至少简单清洁一次，保持地面、水盆、炊具、灶具的清洁、无油污。 C.2.4.5 卫生间地面要保持清洁干净，不得有水；每周清洁一次墙面、浴缸；毛巾、浴巾每周清洗后浸泡柔顺剂并进行高温消毒一次。 C.2.4.6 每天清除生活垃圾，用塑料袋装好，分类送垃圾集中处理处。 C.2.4.7 保证食物和餐具清洁卫生；餐具清洗必须使用洗涤灵（但不可过多）去除油污，并用清水洗净，勿使残留。配餐用具清洁抹布必须每天清洗，定期消毒。 C.2.4.8 各种抹布如厨房、桌面、地面、厕所的抹布必须分开使用及放置，以免混淆。 C.2.4.9 擦洗地面时必须在专用的盆中洗抹布，不得在洗脸的手盆中直接清洗。 C.2.4.10 床

33、单每月更换清洗一次。窗帘每两个月清洗一次。 C.2.4.11 地板每天清洁，每月打蜡一次。 C.2.4.12 沙发地毯每天清洁吸尘，定期消毒除螨；皮具每月打蜡一次。 C.2.4.13 每半个月左右，对家庭进行一次大扫除，包括厨房和卫生间清洁。 C.3 衣物洗涤、熨烫与保养 C.3.1 基本要求 C.3.1.1 掌握衣物洗涤和熨烫的一般常识，能够鉴别常见服装面料的质地，正确选择洗烫方式。 C.3.1.2 掌握晾晒和叠放衣物的正确方法。 DB43/T 12282016 13 C.3.1.3 掌握不同面料衣物、皮毛制品的保管常识，能够正确保养、保管不同面料的衣物。 C.3.1.4 掌握鞋帽的清洁要求

34、和程序，正确清洗和保养各类质地的鞋子。 C.3.1.5 掌握一般服装配件和配饰如；领带、围巾的清洁要求和程序，正确清洁和保养一般质地的服装配件配饰。 C.3.2 基本原则 C.3.2.1 内外衣物分开清洗，内衣清洗需加入衣物消毒剂。 C.3.2.2 颜色深浅衣物分开清洗。 C.3.2.3 根据衣物不同面料选择正确的洗涤方式 C.3.2.4 住家服务人员的衣服自己手洗，或者与顾客家的衣物分开洗涤。 C.3.2.5 清洗衣物前先确认衣物的兜内已无物品。 C.3.2.6 根据衣物说明熨烫衣物。不明之处可以问顾客或向家政服务组织专业团队咨询。 C.3.2.7 每天整理晒干的衣物。按顾客的要求将衣物叠好

35、后放入相应的衣柜。 C.3.2.8 高档衣物、皮草的保养、保存应严格遵守顾客意见或由专业团队操作。 C.4 家庭采购 C.4.1 了解常见生活用品和食品的购买常识，能够按要求购买日常生活用品和食品。 C.4.2 了解一般记账方法，能够准确记录采买明细账目，并主动如实向顾客通报。 DB43/T 12282016 14 附录D （规范性附录） 家庭陪护 D.1 老人护理 D.1.1 定义 为老年人提供日常生活照料、外出护理和精神慰藉等服务。 D.1.2 基本要求 D.1.2.1 了解老年人的生理、心理特点，给予生活护理。 D.1.2.2 了解老年人常见疾病的预防及护理。 D.1.2.3 按照老年人

36、饮食基本原则，合理进食，保证老年人营养需求。 D.1.2.4 及时发现老年人异常情况，采取有效应对，应及时通知顾客，及时送医院治疗。 D.1.3 日常生活照料 D.1.3.1 衣着：应穿脱方便、宽松柔软、勤洗勤换，天气变化时应及时增减衣物。 D.1.3.2 洗澡与漱洗：为老人准备好漱洗、洗澡用具，协助其洗脸、洗手、洗脚，帮助其完成洗澡。 D.1.3.3 行动：选择适合老人的运动项目运动健身，对行动不便的老人行走时应搀扶，活动时应在其左右陪护，防止跌倒。 D.1.3.4 睡觉：提醒老人早睡早起，保证有充足的睡眠时间。 D.1.3.5 服药：需要吃药的老人，按医嘱及时提醒，饭后或饭前进行辅助喂药。

37、 D.1.4 外出护理 老人外出应陪护，并应随身携带联系卡。 D.1.5 精神慰藉 应安排与老人的聊天时间，以排解老人的寂寞与孤独。 D.2 病患护理 D.2.1 定义 按照顾客或医嘱的要求，为病患提供辅助性康复的服务。 D.2.2 基本要求 D.2.2.1 应了解病人的基本病情和体征状态。 D.2.2.2 应遵医嘱或顾客要求照料病人饮食起居。 D.2.2.3 卧床病人应遵医嘱或顾客要求定时清洁、按摩。 D.2.2.4 应遵医嘱或顾客要求对病人房间的空气进行通风换气。 D.2.2.5 经常和病人进行沟通，建立良好的信任关系，熟悉病人家属的联系方式。 D.2.2.6 应遵医嘱或病人家属要求对病人

38、有特别交代的事项，不可随意改变。 DB43/T 12282016 15 D.2.3 具体内容 D.2.3.1 接大小便、换尿垫，按时清洗消毒，不留污迹。 D.2.3.2 帮助病人翻身、擦洗，移位时不可拖、拉、推，托起病人后再翻转，一般应不少于2小时翻身一次。帮助病人擦洗，用柔软毛巾、温水擦洗，动作轻、稳、协调，不能擦伤皮肤。 D.2.3.3 给病人盥洗、洗头、洗脚、剪指甲、穿衣服、简单按摩。 D.2.3.4 经常清洗、更换床上用品，晾晒被褥。 D.2.3.5 每天清洁病人居室，擦拭室内各类家具；地面擦拭干净，无污物；室内经常通风，定期消毒，保持居室干净、无异味。 D.2.3.6 根据天气情况、

39、病人身体状况，帮助病人外出活动。 D.2.3.7 根据病人雇主要求或病情需求为病人制作膳食，并喂饭、喝水。 D.2.3.8 遵医嘱给病人服药，协助病人家属陪病人看病、取药。 D.3 母婴护理 D.3.1 定义 为产妇和婴儿提供日常饮食起居服务，以及产褥期妇女的身心健康、婴儿哺乳、体形恢复以及新生婴儿健康发育等服务。 D.3.2 孕产妇护理 D.3.2.1 应保持居室环境整洁、安静、通风良好。 D.3.2.2 根据孕产妇的饮食特点和营养需求制作饮食。 D.3.2.3 应帮助孕产妇保持良好的情绪。 D.3.2.4 衣物应单独清洗。 D.3.2.5 如遇到紧急情况时，应及时与医院、家人联系。 D.3

40、.2.6 产妇乳房护理和喂养指导。 D.3.2.7 产妇恶露的清洁。 D.3.2.8 产妇产后体形恢复的指导。 D.3.3 新生儿护理 D.3.3.1 掌握新生儿护理的基本常识和技能，能够提供简单的生活护理。 D.3.3.2 了解新生儿的常见疾病，能够提供指导意见。 D.3.3.3 掌握新生儿的生理、心理特点，培养良好的生活习惯。 D.3.3.4 了解新生儿生活用品的特点，能够选择以及使用指导。 D.3.3.5 了解新生儿沟通方式，能够进行简单的沟通与早教。 D.4 育婴服务 D.4.1 定义 为03岁的婴儿提供生活照料、日常保健护理、智力开发和早期教育等服务。 D.4.2 基本要求 D.4.

41、2.1 了解婴幼儿的生理发育特点，能够制作宝宝食谱和饮食。 D.4.2.2 培养孩子良好的生活卫生习惯及固定的作息时间。 DB43/T 12282016 16 D.4.2.3 时刻关注孩子的行为，防止孩子发生意外伤害。 D.4.2.4 每天陪孩子游戏，充分利用家中不同的玩具，并及时整理。 D.4.2.5 利用日常随手可取的物品作为学具，刺激婴幼儿感官发育，开发婴幼儿语言感知与认知能力。 D.4.2.6 掌握婴幼儿奶具，玩具的清洗，消毒方法和程序。 D.4.2.7 注意对婴幼儿身体发育指标的观察并做好记录，定期带婴幼儿去社区医院进行疫苗的接种。 D.4.2.8 了解智力开发和早期教育方面的知识并

42、满足顾客服务要求。 D.5 残疾人护理 D.5.1 定义 为残疾人提供日常生活照料、外出护理和精神慰藉等服务。 D.5.2 基本要求 D.5.2.1 了解残疾人的生理、心理特点，给予生活护理。 D.5.2.2 了解残疾人残疾疾病的护理。 D.5.2.3 按照残疾人残疾疾病饮食的基本原则，合理配置食品，保证营养需求。 D.5.2.4 及时发现残疾人异常情况，采取有效应对，应及时通知顾客，及时送医院治疗。 D.5.3 日常生活照料 D.5.3.1 衣着：应穿脱方便、宽松柔软、勤洗勤换，天气变化时应及时增减衣物。 D.5.3.2 洗澡与漱洗：为残疾人准备好漱洗、洗澡用具，协助其洗脸、洗手、洗脚，帮助

43、其完成洗澡。 D.5.3.3 行动：选择适合残疾人的运动项目运动健身，活动时应在其左右陪护，防止跌倒。 D.5.3.4 服药：需要吃药的残疾人，按医嘱及时提醒，饭后或饭前进行辅助喂药。 D.5.4 外出护理 残疾人外出应陪护，并应随身携带联系卡。 D.5.5 精神慰藉 应安排与残疾人的聊天时间，以排解残疾人的寂寞与孤独。 D.6 残障人士的康复护理 D.6.1 定义 为残障人士提供康复服务。 D.6.2 基本要求 D.6.2.1 了解被服务残障人的生理、心理特点，给予生活护理。 D.6.2.2 了解被服务残障人士的康复护理基本方法。 D.6.2.3 按照被服务残障人士饮食的基本原则，合理配置食

44、品，保证营养需求。 D.6.3 日常生活照料 D.6.3.1 衣着：应穿脱方便、宽松柔软、勤洗勤换，天气变化时应及时增减衣物。 D.6.3.2 洗澡与漱洗：为残障人准备好漱洗、洗澡用具，协助其洗脸、洗手、洗脚，帮助其完成洗澡。 DB43/T 12282016 17 D.6.3.3 行动：选择适合残障人的运动项目运动健身，活动时应在其左右陪护，防止跌倒。 D.6.3.4 服药：需要吃药的残障人，按医嘱及时提醒，饭后或饭前进行辅助喂药。 D.6.4 外出护理 残障人外出应陪护，并应随身携带联系卡。 D.7 老人陪护 D.7.1 定义 为行为能力正常的老人提供精神陪护服务。 DB43/T 12282

45、016 18 附录E （规范性附录） 家庭管理 E.1 家庭理财 E.1.1 定义 对顾客日常生活开支的管理。 E.1.2 基本要求 E.1.2.1 掌握评价和选择商家的一般知识和购物技巧。 E.1.2.2 能够协助顾客办理水电、煤气、暖气、电话、有线电视、物业、网络等生活费用缴纳事宜。 E.1.2.3 能够协助顾客合理安排日常生活开支。 E.1.2.4 掌握银行卡的使用方法。 E.2 家庭管家 E.2.1 定义 对顾客的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家政服务人员的日常工作。 E.2.2 基本要求 E.2.2.1 能够针对顾客家庭成员的不同特点，调配膳食。 E.2.2.2 能够制定宴请和宴会方案，有礼貌的迎送各类宾客，并能进行恰当的接待。 E.2.2.3 能够协助进行家居美化，提供家庭环境美化方案。 E.2.2.4 掌握体格锻炼的基本方法，能够根据顾客家庭成员的不同特点，指导其进行科学的体格锻炼。 E.2.2.5 根据家庭成员的个性化需求安排其起居、出行等日常生活。 E.3 家庭秘书 E.3.1 定义 从事文书档案处理、电脑操作、公关事务等。 E.3.2 基本要求 E.3.2.1 掌握计算机的常识和基本操作方法，能够使用计算机进行文字录入。 E.3.2.2 能够使用计