DB63 T 1031-2011 家政服务 家庭保洁服务质量规范.pdf

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1、ICS 03.080.30 A 16 备案号： DB63 青海省地方标准 DB 63/ T 1031 2011 家政服务 家庭保洁服务质量规范 文稿版次选择 2011 - 12 - 19 发布 2012 - 02 - 01 实施 青海省质量技术监督局 发布 DB63/ T 10312011 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由青海省质量技术监督信息管理中心提出并归口。 本标准由青海省质量技术监督局发布实施。 本标准主要起草单位：青海省质量技术监督信息管理中心、西宁市家政服务网络中心。 本标准主要起草人：伍秀英、来宁军、刘海亮、索玉清。 DB63/ T 1

2、0312011 1 家政服务 家庭保洁服务质量规范 1 范围 本标准规定了家庭保洁服务的术语及定义、服务分类、基本要求、服务过程、服务质量、验收、客 户意见反馈以及投诉处理。 本标准适用于区域内从事家庭保洁服务的机构，机关、企事业单位（公司）办公室保洁，可参照本 标准执行。 灯具、家用电器不属于本文件的保洁范围。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 家庭保洁服务

3、 家庭保洁服务员使用专门的清洁工具和清洁剂，按照科学的清洁保养程序对家庭保洁服务对象的居 室、厨房、卫生间以及门窗、墙壁、地面、家具等进行清扫、清洗、除尘、消毒等清洁类的人工服务， 同时也承担物品的整理、归位工作。 3.2 单次保洁 按照合同约定提供的一次性保洁服务。 3.3 定期保洁 按照合同约定在规定时间里按时提供的保洁服务。 3.4 常规保洁 单次保洁、定期保洁都属于常规保洁。 3.5 DB63/ T 10312011 2 装修（粉刷）后首次保洁（又称开荒保洁） 处理装修（粉刷）后遗留的垃圾、尘土、胶迹、涂料，注重保洁后的整体效果。 3.6 未装修毛坯房的首次保洁 按照合同约定提供的保洁

4、服务。 3.7 专业保洁 使用专门的清洁工具和清洁剂，按照科学的清洁保养程序，进行的保洁类服务。 4 服务分类 常规保洁、装修（粉刷）后首次保洁（又称开荒保洁）、未装修毛坯房的首次保洁、专业保洁。 5 基本要求 5.1 家庭保洁服务机构 5.1.1 依法成立的机构；有固定的营业场所；有专职或兼职的培训和管理人员。 5.1.2 在营业场所的显著位置悬挂营业执照、税务登记证、职业资格证、服务项目、收费标准、服务 承诺、投诉电话以及说明事项，接受消费者和有关部门的监督。 5.1.3 建立家庭保洁服务员档案，内容包括： 组织家庭保洁服务员填写家政服务员资料登记表。 对家庭保洁服务员进行上岗前的系统培训

5、，并颁发培训合格证书。培训内容包括家庭保洁服务 员的职业道德、行为规范、基本的法律、安全、卫生知识，以及保洁服务所需的知识和技能。 组织家庭保洁服务员进行上岗前的体检并取得相关的健康证明。 5.1.4 为家庭保洁服务员制作统一的胸牌，胸牌的内容包括： 家政服务机构的名称； 家庭保洁服务员的姓名、照片、工号、职业等级。 5.1.5 印制统一的派工单，派工单的内容包括： 家庭保洁服务员的姓名、工号、职业等级； 家庭保洁服务员进入客户家的时间； 客户的家庭住址和联系方式； 服务内容； 客户的要求； 家庭保洁服务员离开客户家的时间； 客户签字确认。 5.1.6 为家庭保洁服务员配备符合国家标准的防护用

6、品和安全用具，并按国家规定给家庭保洁服务员 购买意外伤害保险，签订劳动就业合同；定期组织家庭保洁服务员进行安全学习和培训。 5.1.7 与客户签订统一印制的家政服务合同。 DB63/ T 10312011 3 5.1.8 家庭保洁服务机构在经营过程中应遵循诚实信用原则，对客户提出或询问的问题，做出真实明 确答复，不得欺骗和误导客户。 5.2 家庭保洁服务员 5.2.1 具备合法的劳动从业资格；持有有效的居民身份证、职业培训合格证或职业资格证、原居住地 或现居住地县级以上医院出具的体检证明（健康证）。 5.2.2 具备一定的法律知识、安全知识和卫生知识；遵守职业道德、职业守则，履行服务承诺，礼貌

7、 待客，尊重客户生活习惯，保密客户隐私，确保客户家庭财产安全。 5.2.3 具有家庭保洁的基本知识和基本技能；熟悉各类卫生洁具、用品的维护、保养和使用事项；能 熟练进行各类扫、洗、擦、消毒和打蜡的保洁工作。 5.2.4 佩戴胸牌，向客户出示派工单。 5.3 保洁服务用具用品 5.3.1 各种用具用品应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面。 5.3.2 保洁工具应分类存放，分开使用，使用后清洗、消毒，无异味。 5.3.3 清洁剂、消毒剂、杀虫剂应购买符合国家标准的产品，使用时严格按产品的说明书进行操作。 6 服务过程 6.1 服务接待 家庭保洁服务机构应建立接待平台，及时接待客户的咨询及预约信息。

8、接待平台包括： 热线电话； 业务受理大厅； 网络等。 接待平台收到客户的预约信息后，应及时做好记录，并在规定的时间内反馈给客户。 6.2 服务准备 家庭保洁服务机构根据客户所需保洁服务的内容，与客户签订家政服务合同（或协议）；根据保洁 服务内容出具派工单，家庭保洁服务员根据派工单准备好必须的保洁服务用品用具。 6.3 服务实施 6.3.1 家庭保洁服务员按照约定时间到达客户指定的地点，到达后家庭保洁服务员应向客户确定保洁 服务内容，出具派工单并明示工牌，获得客户同意后，更换工作服、工作鞋进入客户室内，开始记录起 始服务时间。 6.3.2 按照与客户约定的保洁服务内容进行保洁。在保洁服务过程中，

9、家庭保洁服务员应做到： 使用文明用语； 物品需搬动后才能进行的保洁服务，应事先征得客户同意； 对客户的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与客户沟通； 对服务过程中清理出的废旧物品必须经客户确认无用后方可丢弃。 7 服务质量 DB63/ T 10312011 4 7.1 常规保洁服务质量 7.1.1 地面 无垃圾、无尘土、无污渍、无积水、无死角，无化学及物理损伤，自然光亮。 7.1.2 地脚线 无灰尘、无污渍、无化学及物理损伤，自然光亮。 7.1.3 墙面、墙角 无污渍、无污垢、无积灰、无挂尘、无丝缕、无死角，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无 污渍。 7.1.4 玻璃 无污垢、无污渍、

10、无水痕、无手痕、洁净明亮，边框干净。 7.1.5 窗框和纱窗 无污渍，无拂土，手摸光滑，边框干净； 推拉轨道、玻璃槽：无灰尘、无杂物，推拉自如。 7.1.6 门 门正反两面均洁净，无灰尘、无污渍、无污垢，手摸光滑； 门框：四周无灰尘、无污渍、无污垢，手摸光滑； 门锁及手柄无灰尘、无污渍、无污垢，光滑洁净。 7.1.7 卫生间、洗脸间 无异味； 卫生洁具表面光洁、明亮，内外侧无污渍、无毛发、无水锈水痕，无污垢尿碱，无化学损伤， 触摸光滑，有光泽； 镜面光亮，无水痕，边框干净，无污渍； 水龙头、管件、金属架等物品无污渍、无污垢、光亮清洁，手摸光滑； 墙壁上的瓷砖无污渍、无污垢，手摸光滑，有光泽。

11、7.1.8 厨房 水池洁净光亮、无污渍、无污垢、手摸光滑； 水龙头、管件、金属架等物品无污渍、无污垢、光亮清洁，手摸光滑； 墙壁上的瓷砖：无污渍、无污垢，手摸光滑，有光泽； 抽油烟机表面以及灶台表面洁净、无污垢、手摸光滑。 7.1.9 卧室、大厅 家具光亮、无污染，室内装饰景观洁净无灰尘。 7.1.10 其余部分 吊顶、窗套、暖气罩等无灰尘、无污渍、手摸光滑。 7.2 装修（粉刷）后首次保洁（又称开荒保洁）服务质量 7.2.1 除具备本标准 7.1 的规定外，还应具备 地面、门及门框、门锁及手柄、水龙头、管件、金属架、水池、卫生洁具以及装修部位，保持材质 原有光泽，无胶渍、无漆点。 7.3 未

12、装修毛坯房的首次保洁 按照合同的约定进行保洁服务，服务质量按本标准7.1的规定执行。 7.4 专业保洁服务质量 DB63/ T 10312011 5 7.4.1 地板打蜡 地板打蜡后应： 平滑光亮，光泽柔和，无残余蜡渍，蜡面光亮无留痕、无黄斑，整体一致； 蜡面下不得隐显污垢，应均匀覆盖、厚薄适中，不得有漏涂之处和蜡面气泡存在； 地脚线及家具下方无溅洒蜡渍，边角无杂物，清洁干净，整体一致。 7.4.2 地毯清洗 地毯清洗应做到： 地毯清洗前要使用干湿两用吸尘吸水机进行全面除尘处理， 根据不同材质进行清洁， 做到彻底、 全面无遗漏； 地毯清洗后，表面应蓬松，无污渍，平滑无杂物，光泽好、无损伤。 7

13、.5 其他保洁服务 除常规保洁、装修（粉刷）后首次保洁（又称开荒保洁）、未装修毛坯房首次保洁、地板打蜡、地 毯清洗之外的其他保洁服务，服务质量由双方协商。 8 验收 8.1 保洁完成后，家庭保洁服务员应请客户验收，如有损坏客户物品，按家政服务合同的有关条款执 行；保洁项目中若有不符合本标准 7 质量规定的，均需重新进行保洁；如有特殊情况不能达到规定的， 应说明原因，避免与客户产生纠纷。 8.2 客户验收后在派工单上签字，办理有关结算手续。 9 客户意见反馈 家庭保洁服务机构应及时做好客户满意度回访，了解家庭保洁服务员的服务情况，对客户反馈的意 见进行登记、整理，针对反馈意见采取纠正或改进措施，并及时对客户反馈的意见给予答复。 10 投诉处理 家庭保洁服务机构对客户提出的投诉处理，按照GB/T 17242 规定的相应条款执行。