DB5101 T 100-2021 优抚安置社会工作服务规范.pdf

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1、I C S 0 3 . 0 8 0 . 9 9 C C S A 1 6 DB5101 四 川 省 成 都 市 地 方 标 准 D B 5 1 0 1 / T 1 0 0 2 0 2 1 优 抚 安 置 社 会 工 作 服 务 规 范 2 0 2 1 - 0 1 - 2 9 发 布 2 0 2 1 - 0 1 - 2 9 实 施 成 都 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布D B 5 1 0 1 / T 1 0 0 2 0 2 1 I 目 次 前 言. I I I 1 范 围. 1 2 规 范 性 引 用 文 件. 1 3 术 语 与 定 义. 1 4 服 务 原 则. 2 5 服 务 提 供

2、. 2 6 服 务 对 象 和 内 容. 3 7 服 务 方 法 和 技 术. 5 8 服 务 流 程. 6 9 服 务 保 障. 7D B 5 1 0 1 / T 1 0 0 2 0 2 1 I I I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 由 成 都 市 民 政 局 提 出 并 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 成 都 市 民 政 局 、 成 都 市 社 会 组 织 社 区 和 社 工 人 才 服 务 中 心 、

3、 四 川 光 华 社 会 工 作 服 务 中 心 、 西 南 石 油 大 学 、 西 南 财 经 大 学 、 成 都 大 学 。 本 文 件 起 草 人 ： 鲁 航 、 冯 华 、 张 蕾 、 卓 娅 、 李 子 姝 、 李 小 雨 、 姚 莉 莉 、 王 思 。D B 5 1 0 1 / T 1 0 0 2 0 2 1 1 优 抚 安 置 社 会 工 作 服 务 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 优 抚 安 置 社 会 工 作 服 务 的 术 语 和 定 义 、 服 务 原 则 、 服 务 提 供 、 服 务 对 象 和 内 容 、 服 务 方 法 和 技 术 、 服 务 流 程

4、、 服 务 保 障 。 本 文 件 适 用 于 成 都 市 行 政 区 域 范 围 内 优 抚 安 置 社 会 工 作 服 务 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 的 内 容 通 过 文 件 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 M Z / T 0 5 9 2 0 1 4 社 会 工 作 服 务 项

5、 目 绩 效 评 估 指 南 3 术 语 与 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 优 抚 优 待 和 抚 恤 。 3 . 1 . 1 优 待 按 照 国 家 规 定 ， 对 中 国 人 民 解 放 军 现 役 军 人 、 服 现 役 或 者 退 出 现 役 的 残 疾 军 人 以 及 复 员 军 人 、 退 伍 军 人 、 烈 士 遗 属 、 因 公 牺 牲 军 人 遗 属 、 病 故 军 人 遗 属 、 现 役 军 人 家 属 在 政 治 、 经 济 、 社 会 等 方 面 给 予 优 待 。 3 . 1 . 2 抚 恤 按 照 国 家 规 定 ， 对

6、 符 合 条 件 的 残 疾 军 人 、 烈 士 遗 属 、 因 公 牺 牲 军 人 遗 属 、 病 故 军 人 遗 属 给 予 精 神 抚 慰 和 物 质 照 顾 。 3 . 2 安 置 按 照 国 家 规 定 ， 对 军 队 转 业 干 部 、 自 主 择 业 干 部 、 自 谋 职 业 干 部 、 复 员 干 部 、 离 退 休 干 部 、 退 役 士 兵 、 退 休 士 官 、 退 休 志 愿 兵 、 无 军 籍 退 休 退 职 职 工 进 行 生 产 生 活 扶 持 、 就 业 帮 扶 。D B 5 1 0 1 / T 1 0 0 2 0 2 1 2 3 . 3 优 抚 安 置 社

7、会 工 作 综 合 运 用 社 会 工 作 的 专 业 知 识 和 技 巧 ， 以 优 待 、 抚 恤 、 安 置 服 务 对 象 及 其 相 关 人 员 和 系 统 为 工 作 对 象 ， 协 助 其 整 合 社 会 资 源 、 协 调 社 会 关 系 、 预 防 和 解 决 问 题 、 恢 复 和 改 善 社 会 功 能 的 活 动 。 4 服 务 原 则 4 . 1 保 密 原 则 优 抚 安 置 社 会 工 作 专 业 服 务 保 密 原 则 具 体 包 括 ： a ) 应 尊 重 服 务 对 象 隐 私 ， 不 向 他 人 透 露 从 专 业 关 系 中 获 得 的 资 料 ； b

8、) 应 主 动 避 免 涉 及 军 队 保 密 信 息 与 国 家 安 全 敏 感 性 信 息 。 4 . 2 非 评 判 原 则 应 保 持 价 值 中 立 ， 不 评 判 服 务 对 象 。 4 . 3 自 决 原 则 应 相 信 服 务 对 象 有 成 长 和 改 变 的 能 力 ， 鼓 励 和 支 持 服 务 对 象 在 具 备 自 决 条 件 并 充 分 知 情 的 情 况 下 作 出 选 择 和 决 定 。 4 . 4 个 别 化 原 则 应 将 服 务 对 象 视 为 独 特 的 个 体 ， 相 信 其 有 独 特 的 尊 严 和 价 值 ， 并 提 供 个 性 化 的 服 务

9、。 4 . 5 真 诚 与 接 纳 原 则 应 无 条 件 地 接 纳 每 一 个 服 务 对 象 ， 并 保 持 真 诚 和 宽 容 的 态 度 。 4 . 6 平 等 沟 通 原 则 应 与 服 务 对 象 建 立 平 等 、 尊 重 、 关 爱 、 理 解 的 专 业 关 系 。 5 服 务 提 供 5 . 1 服 务 人 员 要 求 5 . 1 . 1 优 抚 安 置 社 会 工 作 者 应 具 备 下 列 资 质 条 件 之 一 ： a ) 取 得 全 国 社 会 工 作 者 职 业 水 平 证 书 ； b ) 取 得 市 级 及 以 上 民 政 部 门 认 可 的 社 会 工 作

10、员 证 书 ； c ) 取 得 社 会 工 作 专 业 大 专 及 以 上 学 历 。 5 . 1 . 2 优 抚 安 置 社 会 工 作 者 应 达 到 以 下 专 业 要 求 ： a ) 掌 握 国 家 及 地 方 与 优 抚 安 置 有 关 的 法 律 、 法 规 、 政 策； b ) 掌 握 优 抚 安 置 社 会 工 作 的 专 业 理 论 、 方 法 与 技 术 ； c ) 认 同 优 抚 安 置 社 会 工 作 专 业 伦 理 ； d ) 在 优 抚 医 院 和 光 荣 院 开 展 专 业 社 会 工 作 服 务 的 社 会 工 作 者 ， 应 具 备基 本 医 学 知 识 。D

11、 B 5 1 0 1 / T 1 0 0 2 0 2 1 3 5 . 2 服 务 机 构 要 求 开 展 优 抚 安 置 社 会 工 作 服 务 的 服 务 机 构 应 符 合 以 下 要 求 ： a ) 取 得 开 展 服 务 的 合 法 证 照 ； b ) 具 备 提 供 服 务 所 必 需 的 设 施 、 人 员 和 专 业 技 术 能 力 ； c ) 具 有 健 全 的 内 部 治 理 结 构 、 财 务 会 计 和 资 产 管 理 制 度 。 6 服 务 对 象 和 内 容 6 . 1 优 抚 医 院 社 会 工 作 6 . 1 . 1 服 务 对 象 优 抚 医 院 社 会 工 作

12、 服 务 对 象 为 符 合 相 关 政 策 规 定 的 优 抚 对 象 及 其 家 庭 ， 包 括 ： a ) 需 要 常 年 医 疗 或 者 独 身 一 人 不 便 分 散 安 置 的 一 级 至 四 级 残 疾 军 人 ； b ) 在 服 役 期 间 患 严 重 慢 性 病 的 残 疾 军 人 和 带 病 回 乡 复 员 退 伍 军 人 ； c ) 在 服 役 期 间 患 精 神 疾 病 ， 需 要 住 院 治 疗 的 复 员 退 伍 军 人 ； d ) 短 期 疗 养 的 优 抚 对 象 。 6 . 1 . 2 服 务 内 容 优 抚 医 院 社 会 工 作 的 服 务 内 容 主 要

13、 包 括 ： a ) 协 助 服 务 对 象 处 理 因 伤 残 而 出 现 的 身 体 、 情 绪 、 经 济 、 康 复 、 出 院 安 置 以 及 其 他 适 应 方 面 问 题 ； b ) 促 进 服 务 对 象 医 疗 过 程 顺 利 进 行 ； c ) 协 助 服 务 对 象 回 归 家 庭 和 社 会 ； d ) 实 现 服 务 对 象 增 权 赋 能 ， 增 强 个 人 价 值 与 自 信 ； e ) 为 服 务 对 象 家 庭 成 员 提 供 喘 息 服 务 ； f ) 协 助 医 护 人 员 做 好 服 务 对 象 健 康 服 务 和 管 理 ； g ) 协 助 医 院 相

14、 关 部 门 做 好 优 抚 安 置 政 策 宣 传 、 政 策 解 读 工 作 ； h ) 临 终 关 怀 与 后 事 处 理 ， 包 括 ： 1 ) 面 对 临 终 病 人 ， 协 助 服 务 对 象 积 极 面 对 疾 病 心 理 分 期 ； 2 ) 协 助 服 务 对 象 家 庭 进 行 后 事 处 理 并 提 供 支 持 性 服 务 。 6 . 2 光 荣 院 社 会 工 作 6 . 2 . 1 服 务 对 象 光 荣 院 社 会 工 作 服 务 对 象 为 符 合 相 关 政 策 规 定 的 光 荣 院 供 养 对 象 。 6 . 2 . 2 服 务 内 容 光 荣 院 社 会 工

15、 作 的 服 务 内 容 主 要 包 括 ： a ) 协 助 服 务 对 象 适 应 生 活 环 境 ； b ) 为 服 务 对 象 提 供 照 顾 安 排 ； c ) 为 服 务 对 象 提 供 学 习 娱 乐 、 精 神 关 怀 服 务 ； d ) 开 展 药 物 滥 用 与 药 物 依 赖 问 题 的 预 防 工 作 ； e ) 协 助 服 务 对 象 建 立 、 扩 展 社 会 支 持 网 络 ， 改 善 社 会 功 能 ；D B 5 1 0 1 / T 1 0 0 2 0 2 1 4 f ) 协 助 光 荣 院 相 关 部 门 做 好 优 抚 安 置 政 策 宣 传 、 政 策 解

16、读 工 作 ； g ) 提 供 老 年 临 终 关 怀 服 务 ； h ) 挖 掘 服 务 对 象 优 秀 事 迹 ， 扩 大 公 共 教 育 宣 传 ， 营 造 拥 军 荣 军 社 会 氛 围 ； i ) 协 助 光 荣 院 适 应 新 时 代 的 转 型 ， 推 进 服 务 对 象 与 社 会 老 人 的 融 合 。 6 . 3 军 转 复 退 军 人 安 置 社 会 工 作 6 . 3 . 1 服 务 对 象 军 转 复 退 军 人 安 置 社 会 工 作 的 服 务 对 象 为 转 业 、 复 员 和 退 伍 军 人 及 相 关 人 员 。 6 . 3 . 2 服 务 内 容 军 转

17、复 退 军 人 安 置 社 会 工 作 的 服 务 内 容 主 要 包 括 ： a ) 协 助 服 务 对 象 社 会 再 适 应 ， 顺 利 实 现 军 地 角 色 的 转 变 ； b ) 协 助 服 务 对 象 建 立 、 扩 展 社 会 支 持 网 络； c ) 协 助 军 转 复 退 安 置 部 门 提 供 政 策 咨 询 、 就 业 创 业 信 息 咨 询 、 再 教 育 信 息 咨 询 等 服 务 ； d ) 积 极 开 展 社 会 宣 传 ， 提 升 服 务 对 象 的 社 会 地 位 。 6 . 4 军 休 社 会 工 作 6 . 4 . 1 服 务 对 象 军 休 社 会 工

18、 作 服 务 对 象 为 移 交 政 府 安 置 的 、 由 退 役 军 人 事 务 部 门 服 务 管 理 的 中 国 人 民 解 放 军 和 中 国 人 民 武 装 警 察 部 队 离 休 退 休 干 部 等 相 关 服 务 对 象 。 6 . 4 . 2 服 务 内 容 军 休 社 会 工 作 的 服 务 内 容 主 要 包 括 ： a ) 协 助 服 务 对 象 社 会 再 适 应 ， 顺 利 实 现 军 地 角 色 的 转 变 ； b ) 提 供 学 习 娱 乐 、 精 神 关 怀 服 务 ； c ) 协 助 服 务 对 象 改 善 家 庭 关 系 ； d ) 协 助 服 务 对 象

19、 建 立 、 扩 展 社 会 支 持 网 络 ， 改 善 社 会 功 能 ； e ) 提 供 咨 询 服 务 ： 政 策 咨 询 、 健 康 咨 询 、 生 活 服 务 咨 询 等 ； f ) 协 助 推 进 军 休 社 区 建 设 ， 整 合 社 区 资 源 。 6 . 5 烈 士 褒 扬 社 会 工 作 6 . 5 . 1 服 务 对 象 烈 士 褒 扬 社 会 工 作 服 务 对 象 为 烈 士 遗 属 及 其 亲 朋 、 凭 吊 人 群 及 社 会 大 众 等 相 关 服 务 对 象 。 6 . 5 . 2 服 务 内 容 烈 士 褒 扬 社 会 工 作 的 服 务 内 容 主 要 包

20、 括 ： a ) 针 对 烈 士 遗 属 及 亲 朋 开 展 精 神 抚 慰 工 作 ； b ) 协 助 烈 士 遗 物 、 史 料 的 收 集 ， 扩 大 公 共 宣 传 教 育 ， 提 升 社 会 关 注 度； c ) 针 对 凭 吊 人 群 及 社 会 大 众 开 展 有 针 对 性 的 宣 传 纪 念 活 动 ， 营 造 荣 军 拥 军 社 会 氛 围 ； d ) 协 助 做 好 相 关 政 策 宣 传 解 释 ， 推 动 政 策 完 善。 6 . 6 其 他 优 抚 安 置 社 会 工 作D B 5 1 0 1 / T 1 0 0 2 0 2 1 5 6 . 6 . 1 服 务 对

21、象 其 他 优 抚 安 置 社 会 工 作 服 务 对 象 为 因 公 牺 牲 军 人 遗 属 、 病 故 军 人 遗 属 、 现 役 军 人 家 属 等 优 抚 安 置 政 策 覆 盖 的 其 他 人 群 。 6 . 6 . 2 服 务 内 容 其 他 优 抚 安 置 社 会 工 作 服 务 内 容 主 要 包 括 ： a ) 为 因 公 牺 牲 军 人 遗 属 、 病 故 军 人 遗 属 等 群 体 开 展 精 神 抚 慰 工 作 ； b ) 协 助 相 关 部 门 做 好 优 抚 安 置 政 策 宣 传 、 政 策 解 读 工 作 ； c ) 为 服 务 对 象 提 供 家 庭 关 系

22、调 适 服 务 ； d ) 协 助 服 务 对 象 建 立 、 扩 展 社 会 支 持 网 络 。 7 服 务 方 法 和 技 术 7 . 1 基 础 方 法 7 . 1 . 1 个 体 层 面 7 . 1 . 1 . 1 个 案 工 作 社 会 工 作 者 运 用 专 业 的 知 识 、 方 法 和 技 巧 ， 通 过 专 业 的 工 作 程 序 ， 帮 助 服 务 对 象 发 掘 和 运 用 自 身 及 其 周 围 的 资 源 ， 改 善 其 与 社 会 环 境 之 间 的 适 应 状 况 。 主 要 适 用 于 服 务 对 象 受 单 一 问 题 困 扰 的 情 况 。 7 . 1 .

23、2 群 体 层 面 7 . 1 . 2 . 1 小 组 工 作 通 过 针 对 服 务 对 象 的 互 动 和 经 验 分 享 ， 帮 助 其 改 善 社 会 功 能 ， 促 进 转 变 和 成 长 ， 以 达 到 持 续 改 善 生 活 状 况 的 目 标 。 主 要 适 用 于 一 组 具 有 同 质 性 问 题 的 服 务 对 象 。 7 . 1 . 2 . 2 社 区 工 作 组 织 社 区 成 员 参 与 集 体 行 动 ， 合 力 解 决 社 区 优 抚 安 置 服 务 对 象 相 关 问 题 ， 建 立 服 务 对 象 的 社 区 归 属 感 ， 培 养 其 自 助 、 互 助

24、精 神 ， 增 强 其 社 区 参 与 的 能 力 和 意 识 。 主 要 适 用 于 ： 光 荣 院 、 军 休 社 区 以 及 涵 盖 优 抚 安 置 服 务 对 象 的 普 通 社 区 。 7 . 1 . 3 社 会 层 面 7 . 1 . 3 . 1 资 源 链 接 挖 掘 家 庭 、 邻 里 、 社 区 和 社 会 各 部 门 的 人 力 、 物 力 、 财 力 、 文 化 和 组 织 资 源 ， 实 现 资 源 整 合 、 资 源 共 享 、 资 源 流 通 ， 为 服 务 对 象 提 供 服 务 。 7 . 1 . 3 . 2 研 究 倡 导 优 抚 安 置 社 会 工 作 研

25、究 倡 导 主 要 包 括 ： a ) 对 优 抚 安 置 社 会 工 作 服 务 实 践 进 行 研 究 ， 发 展 其 专 业 理 论 、 方 法 和 技 术 ， 提 高 专 业 服 务 水 准 ， 巩 固 专 业 服 务 成 果 ； b ) 发 现 服 务 对 象 相 关 问 题 的 普 遍 性 ， 提 出 政 策 建 议 与 倡 导 ， 影 响 和 改 善 社 会 政 策 。D B 5 1 0 1 / T 1 0 0 2 0 2 1 6 7 . 1 . 3 . 3 志 愿 服 务 优 抚 安 置 社 会 工 作 开 展 志 愿 服 务 的 具 体 方 法 包 括 ： a ) 建 立 优

26、 抚 安 置 志 愿 者 服 务 管 理 制 度 ， 开 展 志 愿 者 的 登 记 、 培 训 、 服 务 记 录 、 激 励 、 评 价 等 工 作 ； b ) 建 立 优 抚 安 置 社 会 工 作 者 和 志 愿 者 联 动 机 制 ， 实 现 志 愿 者 招 募 和 参 与 可 持 续 。 7 . 1 . 3 . 4 社 会 宣 传 运 用 多 渠 道 的 媒 介 对 社 会 工 作 服 务 理 念 、 方 法 和 成 果 进 行 宣 传 ， 提 升 社 会 关 注 度 。 7 . 2 常 用 的 介 入 技 术 7 . 2 . 1 人 生 回 顾 疗 法 协 助 服 务 对 象 回

27、 顾 、 评 价 及 重 整 生 命 经 历 ， 帮 助 个 体 发 现 新 的 生 命 意 义 ， 适 应 当 前 的 社 会 生 活 。 具 体 手 段 包 括 ： a ) 引 导 服 务 对 象 寻 找 军 旅 生 涯 亮 点 ， 重 构 生 命 价 值 ； b ) 引 导 服 务 对 象 直 面 当 前 局 限 ， 积 极 面 对 自 我 ； c ) 协 助 服 务 对 象 制 作 人 生 回 顾 手 册 ， 保 留 个 人 精 神 遗 产 ， 传 承 生 命 价 值 。 7 . 2 . 2 认 知 行 为 治 疗 以 认 知 行 为 理 论 为 基 础 ， 重 建 认 知 ， 改 变

28、 行 为 。 具 体 手 段 包 括 ： a ) 引 导 服 务 对 象 认 识 不 良 情 绪 和 行 为 问 题 源 自 于 个 人 非 理 性 信 念 ； b ) 引 导 服 务 对 象 认 知 重 建 ， 建 立 军 地 转 换 环 境 事 件 理 性 认 识 ； c ) 协 助 服 务 对 象 行 为 改 变 ， 促 进 社 会 适 应 ， 提 高 生 活 质 量 。 7 . 2 . 3 构 建 社 会 支 持 网 络 通 过 构 建 家 庭 、 社 区 、 社 会 和 国 家 支 持 等 多 位 一 体 的 支 持 网 络 格 局 ， 恢 复 服 务 对 象 社 会 功 能 ， 推

29、 进 社 会 再 适 应 。 具 体 手 段 包 括 ： a ) 协 助 服 务 对 象 发 掘 、 利 用 已 有 社 会 支 持 网 络 ： 1 ) 正 式 支 持 网 络 ， 如 退 役 军 人 服 务 保 障 体 系 等 ； 2 ) 非 正 式 支 持 网 络 ， 如 战 友 资 源 网 络 等 。 b ) 协 助 服 务 对 象 构 建 新 的 社 会 支 持 网 络 。 7 . 2 . 4 危 机 干 预 通 过 调 动 服 务 对 象 的 优 势 、 资 源 ， 激 发 其 内 部 应 对 机 制 ， 克 服 面 临 的 危 机 ， 重 返 平 衡 稳 定 状 态 。 具 体 手

30、 段 包 括 ： a ) 引 导 服 务 对 象 直 面 危 机 问 题 ； b ) 引 导 服 务 对 象 挖 掘 、 利 用 自 身 资 源 ； c ) 重 塑 服 务 对 象 自 信 ， 增 强 自 我 权 能 。 8 服 务 流 程 8 . 1 接 案 优 抚 安 置 社 会 工 作 者 在 接 案 过 程 中 应 完 成 下 列 工 作 ， 包 括 但 不 限 于 ： a ) 收 集 服 务 对 象 相 关 资 料 ；D B 5 1 0 1 / T 1 0 0 2 0 2 1 7 b ) 初 步 界 定 服 务 对 象 的 问 题 和 需 要 ； c ) 评 估 服 务 提 供 方

31、是 否 具 备 解 决 服 务 对 象 问 题 的 能 力 ， 必 要 时 予 以 转 介 ； d ) 签 订 服 务 协 议 ， 建 立 专 业 关 系 。 8 . 2 预 估 优 抚 安 置 社 会 工 作 者 在 预 估 过 程 中 应 完 成 下 列 工 作 ， 包 括 但 不 限 于 ： a ) 明 确 服 务 对 象 的 问 题 与 需 要 ， 识 别 问 题 成 因 ； b ) 明 确 服 务 对 象 问 题 与 需 要 的 优 先 解 决 次 序 ； c ) 撰 写 预 估 报 告 。 8 . 3 计 划 优 抚 安 置 社 会 工 作 者 在 计 划 过 程 中 应 完 成

32、下 列 工 作 ， 包 括 但 不 限 于 ： a ) 设 定 服 务 计 划 的 目 的 和 目 标 ； b ) 制 定 介 入 策 略 、 行 动 步 骤 及 进 度 安 排 ； c ) 拟 定 预 期 存 在 的 困 难 、 潜 在 突 发 事 件 及 其 相 应 策 略 和 预 案 ； d ) 明 确 社 会 工 作 者 与 服 务 对 象 的 任 务 与 角 色 ； e ) 制 定 过 程 评 估 和 成 效 评 估 计 划 及 指 标 ； f ) 撰 写 服 务 计 划 书 。 8 . 4 介 入 优 抚 安 置 社 会 工 作 者 在 介 入 过 程 中 应 完 成 下 列 工

33、作 ， 包 括 但 不 限 于 ： a ) 发 掘 和 运 用 服 务 对 象 所 处 环 境 的 资 源 ； b ) 协 助 服 务 对 象 解 决 面 临 的 问 题 ； c ) 协 助 服 务 对 象 能 力 提 升 ， 资 源 拓 展 。 8 . 5 评 估 优 抚 安 置 社 会 工 作 者 在 评 估 过 程 中 应 完 成 下 列 工 作 ， 包 括 但 不 限 于 ： a ) 把 握 优 抚 安 置 社 会 工 作 服 务 项 目 的 实 施 过 程 及 目 标 实 现 程 度 ； b ) 根 据 服 务 计 划 中 制 定 的 过 程 评 估 和 成 效 评 估 计 划 开

34、展 评 估 ； c ) 采 取 多 渠 道 方 式 收 集 和 分 析 与 服 务 相 关 的 资 料 ， 包 括 客 观 资 料 、 主 观 感 受 与 评 价 等 ； d ) 撰 写 评 估 报 告 。 8 . 6 结 案 与 跟 进 优 抚 安 置 社 会 工 作 者 在 结 案 过 程 中 应 完 成 下 列 工 作 ， 包 括 但 不 限 于 ： a ) 根 据 服 务 效 果 等 具 体 情 况 确 定 能 否 结 案 ； b ) 巩 固 服 务 对 象 及 所 处 环 境 已 有 的 改 变 ； c ) 解 除 专 业 工 作 关 系 ， 避 免 或 妥 善 处 理 因 结 案

35、产 生 的 负 面 情 绪 ； d ) 结 案 后 提 供 跟 进 服 务 。 9 服 务 保 障 9 . 1 质 量 管 理 体 系D B 5 1 0 1 / T 1 0 0 2 0 2 1 8 9 . 1 . 1 服 务 提 供 方 应 建 立 优 抚 安 置 社 会 工 作 服 务 质 量 管 理 体 系 ， 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a ) 优 抚 安 置 社 会 工 作 服 务 职 责 和 权 限 ； b ) 优 抚 安 置 社 会 工 作 服 务 流 程 和 规 范 ； c ) 优 抚 安 置 社 会 工 作 督 导 制 度 。 9 . 1 . 2 服 务 提 供 方 应

36、 开 展 服 务 质 量 过 程 控 制 ， 主 要 包 括 以 下 内 容 ： a ) 应 严 格 按 照 服 务 流 程 和 规 范 开 展 ； b ) 应 识 别 、 分 析 对 服 务 质 量 有 重 要 影 响 的 关 键 过 程 ， 并 加 以 控 制 ； c ) 应 及 时 、 准 确 、 系 统 记 录 服 务 情 况 。 9 . 1 . 3 服 务 提 供 方 应 开 展 服 务 能 力 建 设 ， 主 要 包 括 培 训 和 督 导 ： a ) 培 训 内 容 宜 包 括 ： 1 ) 专 业 知 识 、 技 能 类 培 训 ； 2 ) 行 政 能 力 类 培 训 ； 3 )

37、 支 持 类 培 训 。 b ) 督 导 内 容 宜 包 括 ： 1 ) 行 政 性 督 导 ： 如 文 书 归 纳 、 公 共 关 系 维 护 等 ； 2 ) 教 育 性 督 导 ： 如 政 策 分 析 、 理 论 和 技 术 指 导 等 ； 3 ) 支 持 性 督 导 ： 专 业 价 值 引 导 、 个 人 情 绪 支 持 等 。 9 . 1 . 4 优 抚 安 置 社 会 工 作 服 务 成 效 评 估 工 作 参 考 M Z / T 0 5 9 - 2 0 1 4 规 定 执 行 。 9 . 2 服 务 档 案 管 理 9 . 2 . 1 应 建 立 优 抚 安 置 社 会 工 作 服

38、 务 档 案 管 理 制 度 ， 包 括 档 案 的 归 档 范 围 及 要 求 、 档 案 移 交 、 档 案 储 存 及 保 管 、 档 案 借 阅 、 档 案 销 毁 、 档 案 保 密 等 。 9 . 2 . 2 应 对 优 抚 安 置 社 会 工 作 服 务 过 程 的 资 料 进 行 及 时 归 档 和 更 新 。 9 . 2 . 3 应 建 立 信 息 化 的 服 务 数 据 库 ， 运 用 数 据 分 析 指 导 服 务 提 供 、 成 效 评 估 及 开 展 社 会 工 作 研 究 。 9 . 2 . 4 应 重 视 信 息 安 全 ， 避 免 服 务 对 象 个 人 隐 私

39、 泄 露 ， 维 护 服 务 对 象 的 合 法 权 益 。 9 . 3 突 发 事 件 管 理 9 . 3 . 1 服 务 提 供 方 应 建 立 突 发 事 件 应 急 处 置 预 案 ， 对 应 急 指 挥 体 系 与 职 责 、 人 员 、 处 置 方 法 及 其 指 挥 与 协 调 等 预 先 做 出 具 体 安 排 ； 9 . 3 . 2 服 务 提 供 方 应 加 强 优 抚 安 置 社 会 工 作 者 的 应 急 处 理 能 力 建 设 ， 定 期 开 展 应 急 处 置 培 训； 9 . 3 . 3 应 加 强 突 发 事 件 管 理 长 效 机 制 建 设 ， 加 强 与 其 他 服 务 参 与 主 体 之 间 的 合 作 。 9 . 4 服 务 改 进 与 反 馈 服 务 提 供 方 应 建 立 服 务 改 进 与 反 馈 制 度 ， 具 体 包 括 ： a ) 服 务 提 供 方 应 建 立 畅 通 的 渠 道 ， 收 集 与 服 务 质 量 相 关 的 投 诉 和 改 进 建 议 ； b ) 服 务 提 供 方 对 收 到 的 投 诉 和 建 议 应 及 时 予 以 回 应 和 反 馈 ； c ) 服 务 提 供 方 根 据 意 见 和 建 议 ， 采 取 有 效 措 施 ， 改 进 服 务 工 作 ， 提 高 服 务质 量 。 _